《客户关系管理》期中考试

期中考试题

一、不定项选择（每题2分）

1. 著名的“二八原理”是指（）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

2. 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

3. 以下说法正确的是：( )

A、客户一定是产品或服务的最终接受者

B、客户不一定是用户

C、企业内的上下流程工作人员也是客户

D、客户的下游还是客户

E、用户一定是客户

4. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5. 客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率

B、客户的购买频率

C、客户的满意度

D、客户价值

6. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括（）。

A、溢价收入

B、口碑效应

C、营运成本节约

D、购买量增加利润

E、基本利润

7. 客户价值的衡量标准是___。

A、客户利润

B、客户成本

C、客户终生价值

D、客户让渡价值

8.（）是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。

A、客户资产

B、关系资产

C、品牌资产

D、价值资产

9. 客户关系生命周期可分为（）阶段。

A、认知

B、探测

C、扩展

D、投入

E、终止

10. 影响客户终身价值的因素包括（）。

A、客户关系生命周期

B、客户个性

C、贴现率

D、客户盈利性

E、客户

性别

11. 根据Storbacka等人的观点将CRM战略分类为（）

A、拉钩战略

B、目标战略

C、拉链战略

D、维克牢战略

E、维克战略

12. （）的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A、“铅质客户”和“铁质客户”

B、“黄金客户”和“铁质客户”

C.、“黄金客户”和“白金客户”

D.、“白金客户”和“铁质客户”

13. （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一

种趋向。

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率14．（）指的是借助客户关系管理来发现现有客户的需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式。

A、追加销售

B、交叉销售

C、购买升级

D、网络直销

15.下列属于客户关系管理成本中的转移成本的是（）

A、评估成本

B、学习成本

C、获取成本

D、收益损失成本

E、个人关系损失成本

二、判断题（每题2分）

1. 客户服务就是指售后服务。（）

2. 客户不一定在企业之外。（）

3. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

4. 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略。（）

5. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

6. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

7. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）

8. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

9. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（）

10．并非所有的流失型客户都值得挽留。（）

三、简答题（每题5分）

1．客户关系管理可以为企业带来哪些收益？

2．简述客户关系管理的本质?

3．简述客户关系管理的目标

4．怎样进行客户资产最大化管理？

四、论述题（10分）

试分析当前有关客户关系管理的研究与实践存在的问题

五、案例分析（20分）

1．海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请分析海尔做法对你的启示。

2．7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用及启示。

管理会计期中考试试卷及答案

管理会计期中考试试卷及答案 考试类型：（闭卷）考试时间：120分钟学号姓名年级专业 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.管理会计的服务对象侧重于（） A.投资人 B.债权人 C.企业内部管理人员 D.政府机关 2.下列子系统中，体现管理会计规划职能的是（）。 A.预测决策会计 B.全面预算 C.对外报告会计 D.责任会计 3.在管理会计中，将“为实现管理会计目标，合理界定管理会计工作的时空范围，统一管理会计操作方法和程序，组织管理会计工作不可缺少的前提条件”称为()。 A.管理会计假设

B.管理会计原则 C.管理会计术语 D.管理会计概念 4.变动成本水平的表现形式一般是()。 A.变动成本总额 B.单位变动成本 C.变动成本率 D.约束性变动成本 5.下列成本项目中不属于酌量性固定成本的是（）。 A.广告费 B.经营性租赁费 C.管理人员工资 D.新产品开发费 6.某企业甲产品单位售价45元，单位产品变动生产成本15元，单位变动销售费用3元，单位变动管理费用2元，则该产品的单位贡献毛益为（）。 A.30元 B.25元 C.27元 D.28元 7.某机器厂今年1月份的实际销售额为480万元，上年12月份对今年1月份销售额的预测值为500万元。假设α=0.7，用指数

平滑法预测2月份的销售额为（）。 A.486万元 B.494万元 C.490万元 D.500万元 8.下列各项中，属于无关成本的是（）。 A.沉没成本 B.增量成本 C.机会成本 D.专属成本 9.在历史资料分析法的具体应用方法中，计算结果最为精确的方法是（）。 A.高低点法 B.散布图法 C.回归直线法 D.直接分析法 10.如果完全成本法的期末存货成本比期初存货成本多10000元，而变动成本法的期末存货成本比期初存货成本多4000元，则可断定两种成本法的营业利润之差为()。 A.14000元 B.10000元 C.6000元

客户关系管理教案(新)

教案 2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

管理会计期末试题

《管理会计》试卷 2 分，共 20 分） ．管理会计的基本内容不包括（ ）。 ．成本控制 B ．经营预测 C ．预算管理 D ．成本核算 ．现代企业会计的两大分支：除了财务会计还有（ ）。 ．财务管理 B ．预算会计 C ．管理会计 D ．成本会计 ．下列哪个选项中不属于管理会计和财务会计的区别内容（ ）。 ．会计主体不同 B ．核算依据不同 C ．法律效力不同 D ．最终目标不同 ．通过成本性态的分析，把企业全部成本最终分为（ ）。 ．变动成本和销售成本 B ．变动成本和固定成本 ．固定成本和生产成本 D ．销售成本和生产成本 ．变动生产成本不包括以下哪个选项。（ ） ．直接人工 B ．直接材料 C ．固定性制造费用 D ．变动性制造费用 ．如果某期按变动成本法计算的营业利润为8000元，该期产量为4000件，销售量为2000期初存货量为零，固定性制造费用总额为4000元，则按完全成本法计算的营业利润为 ） ．10000元 B ．8000元 C ．5000元 D ．6000元 ．某公司单位变动成本为10元，单价15元，固定成本10000元，欲实现保本，应销售（ ） ．200 B ．2000 C ．100 D ．1000 ．某公司生产A 产品，该产品的单位变动成本为50元，单价为80元，如果固定成本保持20%时，想保持保本销售量不变，单价应调整为（ ）。 ．10元 B ．96元 C ．90元 D ．60元

9．某小家电生产企业5月实际销售台灯为6000台，原来预测该月销售量为5500台，则预测6月销售量为（）台，假设平滑指数为0.6。 A．5500 B．5700 C．5800 D．6500 10、在采用变动成本法计算的企业中，单位产品的标准成本不包括（）标准成本。 A、直接材料 B、直接人工 C、变动制造费用 D、固定制造费用 二、简答题（每小题10分，共40分） 2．简述变动成本法的优缺点。 3．简述全部成本法和变动成本法下分期营业利润出现差额的根本原因。 4. 简述什么是预测分析？预测分析有哪些方法以及内容？ 三、计算题（每小题10分，共40 分） （1）采用高低点法将维修费分解为固定部分和变动部分，并写出成本模型。 （2）若８月份的业务量预计为15000机器小时，计算该企业８月份的维修费预计数。 2．已知：某企业只生产A产品，单价p为10万元/件，单位变动成本b为6万元/件，固定成本a为40 000万元。20×4年生产经营能力为12 500件。 要求：计算该企业的保本点销售量和保本点销售额指标。 3. 企业1999年生产乙产品10000件，销售9000件。该产品单位销售价格为40元，单位产品变动生产成本为24元，单位变动销售及管理费用为4元。该企业全年固定制造费用为60000元。全年固定销售及管理费用为25000元，假定该企业乙产品无期初存货。 要求：分别按变动成本法和完全成本法编制收益表。(本题10分) 4.某公司2008年度的生产能力只利用了70%，实际销售收入850000元。获得利润42500元，并以17000元发放了股利。该公司2008年年末的简略资产负债表见表1.

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系管理

复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

【管理会计必看】管理会计期中考试试卷

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1．管理会计的核算目的主要是为（）服务。 A．企业内部经营管理 B．企业股东 C．企业债权人 D．上级主管部门2．管理会计与财务会计的关系是（） A．起源相同，目标不同 B．最终目标相同，基本信息同源 C．基本信息不同源，服务对象交叉 D．概念相同，服务对象交叉 3．标准式混合成本又可称为（）。 A．半变动成本 B．半固定成本 C．曲线式混合成本 D．延期变动成本4．管理会计中对成本相关性的正确解释是（）。 A．与归集对象有关的成本特性 B．与控制标准有关的成本特性 C．与资产价值有关的成本特性 D．与决策方案有关的成本特性 5．在成本水平不变的情况下，按完全成本法计算的单位产品成本（）。A．随产量的增加而增加 B．随产量的增加而下降 C．不受产量变动的影响 D．与变动成本法的计算结果一致 6．完全成本法和变动成本法营业利润的差异是由于对（）处理的不同。A．直接材料和人工 B．销售、财务和管理费用 C．固定制造费用 D．变动制造费用 7．采用完全成本法的优点是（）。 A．简化了成本核算 B．便于分清各部门的责任 C．能反映利润与销售同方向变动的规律 D．鼓励企业提高产品生产量的积极性8．如果某期按变动成本法计算的营业利润为6 000元，该期生产量为2 000件，销售量为1 000件，期初存货为零，固定制造费用总额为4 000元，则按完全成本法计算的营业利润为（）元。 A．0 B．2 000 C．6 000 D．8 000 9．下列因素单独变动时，不会导致保本点随之变动的是( )。 A．销售量 B．单价 C．固定成本 D．单位变动成本 10．某产品的保本销售量为400台，此时的变动成本总额为400元，固定成本总额为200元。销售第401台产品时能增加税前利润（）元。 A．0 B．0.5 C．1 D．1.5 11．单位变动成本/(1-贡献毛益率)=（）。 A．销售收入 B．单价 C．固定成本总额 D．变动成本总额 12．下列不属于成本预测分析方法的是（）

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

管理会计期末考试试题.docx

中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科’’期末考试 管理会计试题 一、单项选择题（每小题1分，共20分） 1．在下列各项中，与传统的财务会计相对立概念而存在的是( )。 A.现代会计 B．企业会计 C．管理会计 D．管理会计学 2．在相关范围内，某企业生产甲产品耗用的直接材料成本总额随着产量的变动而成正比例变动，则甲产品的直接材料成本为( )。 A．固定成本 B．变动成本 C．半变动成本 D．半固定成本 3．下列项目中，只能在发生当期予以补偿、不可能递延到下期的成本是( )。 A．直接成本 B．间接成本 C．产品成本 D．期间成本 4．某企业只生产一种产品，该产品的单位贡献边际为2元，本月的销售量为12000元，营业利润为10000元，则固定成本为( )。 A．13000元 B．14000元C．24000元 D．34000元 5．安全边际量一实际销售量一( )。 A．边际销售量 B．保本销售量C．实际销售量 D．预计销售量 6．按目标利润预测的目标成本应当等于( )。 A．预计总产值一目标利润 B．预计销售收入一目标利润 C．预计销售收入一预计总成本 D．变动成本总额十固定成本总额 7．在采用平滑指数法进行近期销售预测时，应选择( A．固定的平滑指数 B．较小的平滑指数C．较大的平滑指数 D．任意数值的平滑指数 8．下列各项中属于无关成本的是( )。 A．沉没成本 B．增量成本C．机会成本 D．专属成本 9．在短期经营决策中，只要买方出价低于( )，企业不应接受特殊价格追加定货。 A．单位产品成本 B．单位变动成本C．正常价格 D．单位固定成本 10．下列各项中，属于反指标的是( )。 A．净现值 B．静态投资回收期C．投资利润率 D．原始投资回收率 11．某投资方案的年营业收入为100万元，年营业支出为60万元，其中折旧为10万

客户关系管理教案(详案)

1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 — 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示 - 第一章客户关系管理概述

Chapter One Overview of Customer Relationship Management 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 — 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 ） 2、客户关系 客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。 客户关系的类型： 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 3、客户关系管理的概念 … 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30 。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一

管理会计期末试题卷及答案

会计学专业《管理会计》模拟试卷一 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案，并将其字母标号填入题干的括号内。本大题共10道小题，每小题1分，共20分） 1.某企业全部资本 为150万元，负债比率为45％，负债利率12％，当销售额为100万元，息税前利润为20万元，则财务杠杆系数为( )。 A．1.68 B．2.5 C.1.15 D.2.0 2.在变动成本法下，其利润表所提供的中间指标 是( )。 A.贡献边际B．营业利润 C.营业毛利 D.期间成本 3.阶梯式混合成本又可称为( )。 A.半固定成本 B.半变动成 本 C.延期变动成本 D.曲线式成本 4.下列会计系统中，能够履行管理会计“考核评价经营业 绩”职能的是( )。 A.预测决策会计 B.规划控制会计 C.对外报告会计 D.责任会计 5.在利润敏感性分析中，如果企业正常盈利，则对利润影响程度最高的因素 是( )。 A.单价 B.单位变动成本 C.销售量 D.固定成本 6.企业的销售利润率等于( )。 A.边际贡献率与安全边际率之乘积 B.边际贡献率与安全边际率之差 C.边际贡献率与安全边际率之商 D.边际贡献率与安全边际率之和 7.已知企业只生产一种产品，单位变动成本为每 件45元，固定成本总额60000元，产品单 价为120元，为使安全边际率达到60％，该企业当期至少应销售的产品 为( )。 A.2000件 B.1333件 C.1280件 D.800件 8.在零部件自制或外购的决策中，如果零部件的需用量尚不确定，应当采用的决策方法是( )。 A.相关损益分析法 B.差别损益分析法 C.相关成本分析法 D.成本无差别点法 9.在短期经营决策中，只要买方出价低 于( )，企业不应接受特殊价格追加定 货。 A.单位产品成本 B.单位变动成本 C.正常价格 D.单位固定成本 10.投资项目的建设起点与终结点之间的时间间隔 称为( )。 A.项目计算期 B.生产经营期 C.建设 期 D.试产期 11.已知某投资项目的项目计算期是10年，资金于建设起点一次投入，当年完工并投产。 经 预计该项目包括建设期的静态投资回收期是4年，则按内部收益率确定的年金现值系数 是 ( )。 A.10 B.6 C.4 D.2.5 12.与弹性预算相对应的预算是( ) 。 A.固定预算 B.零基预算 C.增量预算 D.定期预算 13.固定制造费用预算与固定制造费用标准成本的差额称为固定制造费用()。 A.耗费差异 B.能量差异 C.闲置能量差异 D.效率差异

(完整版)《客户关系管理》教案

江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周 课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授 课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标念，理解客户关系管理的含义。 教学目标能力 目标 能够使用网络百科学习新知 识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念 教学重点客户关系管理的内涵 教学难点树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容调整增加相关案例 学生知识与能力准备百度百科的应用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习 教学 反思 教研室 审核

教学过程设计 教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动 课程 10’学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵听讲 新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因概念识记 与案例 （一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动 倒入 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习 成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结 否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图

客户关系管理

选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素

Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析

管理会计期中考试

管理会计期中考试卷 一、单项选择题（每题1分，共15分） 1、将全部成本分为固定成本、变动成本和混合成本所采用的分类标志是(D) A.成本的目标 B.成本的可辨认性 C.成本的经济用途 D.成本的性 A．4000×0.926×6B．4000×0.794×2 C．4000×0.681×0.926D．不能确定 3、如果本期销售量比上期增加，则可断定按变动成本法计算的本期营业净利润（B）。 A、一定本期等于上期 B、本期应当大于上期 C、本期应当小于上期 D、本期可能等于上期 4、在其他因素不变的条件下，固定成本减少，保本点（B）。 A、升高 B、降低 C、不变 D、不一定变动 5、在变动成本法下，销售收入减去变动成本等于（D）。 A.销售毛利 B.税后利润 C.税前利润 D.贡献毛益 6、保本作业率与安全边际率之间的关系是（D）。 A、两者相等 B、前者一般大于后者 C、后者一般大于前者 D、两者之和等于1 7、生产多品种产品企业测算综合保本销售额=固定成本总额÷（D） A.单位贡献毛益 B.贡献毛益率 C.单价—单位变动成本 D.综合贡献毛益率 8、利润=（实际销售量一保本销售量）×（D） A.贡献毛益率 B.单位利润 C.单位售价 D.单位贡献毛益 9、如果完全成本法期末存货吸收的固定性制造费用大于期初存货释放的固定性制造费用，则完全成本法与变动成本法之间EBIT的差额（C）。 A、一定等于零 B、可能等于零

C、一定大于零 D、一定小于零 10、如果产品的单价与单位变动成本上升的百分率相同，其他因素不变，则保本销售量（B）。 A、上升 B、下降 C、不变 D、不确定 11、销售收入为20万元，贡献毛益率为60%，其变动成本总额为（B）万元。 A.8 B.12 C.4 D.16 12、某企业年初存入一笔资金，从第四年年末起，每年取出1000元，至第九年末取完，年 C、3272.17 D、3279.80 13、销售量不变，保本点越高，则能实现的利润（A）。 A、越小 B、不变 C、越大 D、不一定 14、某企业全年发生的固定成本总额为600,000元，预计当年实现目标利润300,000元，产品销售单价500元/件，变动成本率为40%，则企业保本量是（B）。 A、1800件 B、2000件 C、4500件 D、5000件 15、普通年金是指（A）。 A、后付年金 B、先付年金 C、永续年金 D、递延年金 二、多项选择题（每题2分，共20分） 1、管理会计的职能包括(ABCDE)。 A.参与经济决策 B.控制经济过程 C.计划经营目标 D.预测经济前景 E.考核评价经营业绩 2、(AC)的出现标志管理会计的原始雏形的形成。 A.标准成本计算制度 B.变动成本法 C.预算控制 D.责任考评E以上都是 3、变动成本法下的贡献式损益表与完全成本法下的传统式损益表共同包含的指标有（AE） A．销售收入B．变动成本

客户关系管理教案(详案)

2.授课类型：理论课 3?授课题口：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章客户关系

管理概述 4.教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email,棋至儿百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司乂推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1客户关系管理的概念和内涵 1.1.1客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）: 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。（狭义上） 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。（广义上） 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业（B2B）客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼

《管理会计》期末考试试题

《管理会计》期末考试试题 一、单项选择题：（每题2分，共20分） 1、下列项目中处于管理会计核心地位的是（） A. 预测决策会计 B. 规划控制会计 C. 责任会计 D. 标准成本会计 2、在下列项目中，管理会计与财务会计不存在区别的是（） A. 核算程序 B. 核算要求 C. 最终奋斗目标 D.核算依据 3、管理会计将全部成本区分为固定成本和变动成本的依据是（） A. 成本性态 B. 成本性态分析 C. 成本的经济用途 D. 成本的可控性 4、下列项目中属于变动生产成本的是（） A.变动制造费用 B.变动管理费用 C. 变动销售费用 D. 变动财务费用 5、在变动成本法下，构成产品成本的是（） A.变动生产成本 B.生产成本 C. 变动成本总额 D. 固定成本与变动成本之和 6、如果产品的单价与单位变动成本上升的百分比相同，其他因素不变，则保本销售量（） A. 不变 B. 上升 C.下将 D. 不确定 7、下列属于无关成本的是（） A. 联合成本 B. 可延缓成本 C. 估算成本 D. 可分成本 8、与年金终值系数互为倒数的是（） A. 年金现值系数 B. 资本回收系数 C. 偿债基金系数 D. 复利现值系数 9、计算净现值，可以用净现值除以（） A.各年投资额之和 B.各年投资现值之和 C. 各年现金流量之和 D. 各年投资平均余额 10 属于全面预算的财务方面预算有（） A.销售预算 B. 成本预算 C.现金预算 D.采购预算 二、多项选择题：（每题3分，共30分） 1、全面预算的主要内容包括（） A．专门决策预算 B. 业务预算 C. 综合预算 D. 财务预算 E. 销售预算 2、进行成本控制的最终直接结果就是可以降低成本，从而可以使企业的（） 利润增加 B.抗风险能力增加 C.资金占用减少 D.竞争能力增强 E. 销售量增加

客户关系管理课后作业

客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户

关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以