《客户关系管理》期中考试

期中考试题

一、不定项选择(每题2分)

1. 著名的“二八原理”是指()

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

2. 客户关系管理的终极目标是()的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

3. 以下说法正确的是:( )

A、客户一定是产品或服务的最终接受者

B、客户不一定是用户

C、企业内的上下流程工作人员也是客户

D、客户的下游还是客户

E、用户一定是客户

4. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()。

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5. 客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率

B、客户的购买频率

C、客户的满意度

D、客户价值

6. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括()。

A、溢价收入

B、口碑效应

C、营运成本节约

D、购买量增加利润

E、基本利润

7. 客户价值的衡量标准是___。

A、客户利润

B、客户成本

C、客户终生价值

D、客户让渡价值

8.()是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。

A、客户资产

B、关系资产

C、品牌资产

D、价值资产

9. 客户关系生命周期可分为()阶段。

A、认知

B、探测

C、扩展

D、投入

E、终止

10. 影响客户终身价值的因素包括()。

A、客户关系生命周期

B、客户个性

C、贴现率

D、客户盈利性

E、客户

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