时代光华答案(卓越的客户服务和管理)

学习课程:卓越的客户服务与管理

单选题

1.处理客户投诉的四个原则中,不包括回答:正确

1. A 坚决避免与其争辨

2. B 想方设法平息抱怨

3. C 站在顾客立场将心比心

4. D 采取行动尽量延缓

2.下列描述,属于“热情友好型”服务特性的是回答:正确

1. A 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面冷淡、疏远

2. B 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面友好、热情

3. C 程序方面无组织、混乱;个人特性方面冷淡、疏远

4. D 程序方面不一致、混乱;个人特性方面热情、友好

3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答:正确

1. A 爱心

2. B 微笑

3. C 及时

4. D 专业

4.福特曾经说过:“我有一个梦想,我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候,在我死去的时候,他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述?回答:错误

1. A 目的

2. B 目标

3. C 理念

4. D 宗旨

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