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哩程酬宾计画之知觉公平与满意度对顾客忠诚度之影响：以

中華民國運輸學會98年

學術論文研討會

中華民國98年12月

哩程酬賓計畫之知覺公平與滿意度對顧客忠誠度之影響：以台灣航空公司為例

Effects of Perceived Justice and Satisfaction of FFP on Traveler’s Loyalty: A

Case of Taiwan’s Airlines

胡凱傑 Hu Kai Chieh1

廖慧婷 Liao Huei Ting2

摘要

近年來，國內航空客運業者在激烈競爭下，皆致力與顧客維繫良好關係。而該如何滿足企業顧客需求並提升忠誠度遂成為航空客運業者最關心的議題。本研

究主要在探討哩程酬賓計畫知覺公平對旅客滿意度與顧客忠誠度之關係，並依據

文獻理論建立因果模式架構。本研究以中華航空及長榮航空之哩程酬賓會員進行

問卷調查，藉由結構方程式進行模式驗證。研究結果發現，顧客忠誠度亦受到其

滿意度的正向影響，當顧客對哩程酬賓計畫的互動公平感到滿意時，會有較高的

合作意願並且與該航空公司建立長期忠誠關係。此外，本研究經由模式驗證後，

發現顧客對於互動公平對滿意度的影響最為顯著，而程序公平對滿意度的影響次

之；但分配公平對哩程酬賓計畫的受訪者而言，研究調查結果並不顯著。最後，

本研究針對研究結果進行管理意涵討論，並提出後續研究建議。

關鍵詞：航空業、哩程酬賓計畫、知覺公平、滿意度、忠誠度

Abstract

Recently, with more fierce competition, the domestic industry airlines have been focusing on developing the relationship with their customers, so that meeting their

needs and enhance their loyalty have become the very essential concern for all the

airlines in Taiwan. The purpose of this study is to explore the effects of Frequent Flyer

Programs (FFPs) and perceived justice on customer’s satisfaction and loyalty of

airline’s passengers. According to the literature review, the structural equation

modeling is conducted to deal with the above issue. By the means of questionnaire, the

data are collected from the members of the FFPs of China and Eva airlines. The

results found that customer satisfaction has a positive effect on loyalty. When the

customers are satisfied with the interaction justice of the FFPs, then they will be more

willing to cooperate and develop longer loyal relationship with the airlines. Moreover,

the study also found that interactive justice has the most positive effect on customer

1東吳大學企業管理學系助理教授(聯絡地址：100台北市貴陽街一段56號，聯絡電話：02-23111531轉3693，E-mail: hkchieh@https://www.wendangku.net/doc/027399425.html,.tw)。

2開南大學物流與航運管理學系碩士。

satisfaction, while procedure justice has less positive effect followed. As far as

distributive justice is concerned, for the members of the FFPs, the result showed not

much effect here. Finally, this study mentioned that some managerial implications are

suggested by the research results, and it may offer some ideas of future researches.

Keywords: airline industry, frequent flyer programs, perceived justice,

satisfaction, loyalty

一、前言

近年來，航空客運業者面臨油價、經濟環境的強烈競爭影響，航空公司經營更為艱困(周榮昌等，民96)。航空客運業者必須吸引旅客重複搭乘，並與顧客維持一定之忠誠關係，以達成航空客運經營業者之獲利能力 (Patterson and Smith, 2003)。因此，各航空客運經營業者無不積極規劃各項行銷之優惠措施來吸引顧客，而哩程酬賓計畫(frequent flyer program, FFP) 則為主要的行銷手法(Yi and Gong, 2008)。

哩程酬賓計畫(亦稱會員酬賓計畫) 是指累計航空客運旅客搭乘班機的哩程數，累計之哩程數可換取航空客運業者所推出的哩程酬賓計畫相關的優惠，是航空客運經營業者為了吸引旅客的財務面的長程計畫(Nako, 1993; Beaver, 1996; Suzuki, 2003)。哩程酬賓計畫是由1981年美國航空公司(American Airlines) 率先推出(何學庸，民92；陳家瑜，民94；Klophaus, 2005)，通常是以哩程或點數作為回饋貨幣之獎勵，當會員進行消費時依既定的比率給予適當哩程及點數，累積到一定的額度時，航空客運業者會給予適度的價格折抵、座艙升等或換取免費機票等作法，此計畫非常受到顧客的歡迎 (Atalik, 2007)。

哩程酬賓計畫實施初始為美籍航空公司為鎖定商務旅客市場進而發展成國際航空針對所有旅客長期性的行銷策略，發展至今已是旅客選擇航空客運業者的重要考量因素之一(陳家瑜，民94；Whyte, 2004)。而哩程酬賓計畫的內容也是影響消費者選擇航空公司的一項指標(Stephension and Fox, 1987; Toh and Hu, 1998; Whyte, 2002; Yang and Liu, 2003)。現今各航空公司大多致力於擴充哩程酬賓計畫之多樣性，例如︰優先訂位、機位保留、額外行李免費託運…等十多種項目，而較忽略哩程酬賓計畫的執行過程給旅客的感受。

航空客運經營業者除了設計良好的哩程酬賓計畫之外，在哩程酬賓執行的過程與結果能否符合顧客的要求，亦是相當重要的。這包括哩程酬賓優惠的實際兌換結果是否恰當，以及服務接觸(service encounter)的過程能否讓旅客認同與滿意，此皆為哩程酬賓計畫執行的成功關鍵。然而，實務上偶有情況是旅客以飛行哩程數兌換免費機票，但免費機票在實際使用上有很多限制，如限定時間、無法劃位等，導致旅客無法真正享受利益。而經常搭乘的旅客是否能真的兌換所需產品或服務，或兌換過程手續是否太過繁複讓人不耐煩、與兌換人員互動不佳、甚至服務人員對顧客沒有一視同仁，皆有可能使旅客覺得受到不公平的對待，進而導致其不滿的感受(Forbes et al., 2005)。

上述有關執行層面的問題，係牽涉到旅客知覺公平的認知結果。Huppertz et al. (1978)指出消費者在消費經驗中得到的價值和所投入的價格，會與其他參考群體作比較，當消費者認知到價格與投入比率相等時才會感到公平。又知覺公平包含有分配公平、程序公平、互動公平。所謂的分配公平是顧客由服務所獲得利益的公平；程序公平是顧客由服務過程所認知的公平；互動公平是服務過程中服務人員的態度與執行方法的公平(Clemmer and Schineider, 1996; Bies and Shapiro, 1998; Smith et al., 1999; Greenberg and Baron, 2003; Maxham III and Netemeyer, 2003; Judge and Colquitt, 2004; V oorhees and Brady, 2005)。過去學者皆認為當顧客認知所獲的利益與投入相等，才會覺得公平與滿意 (Blodgett et al. 1997; Tax et al. 1998; Smith et al. 1999; Maxham III and Netemeyer, 2003; Homburg and furst, 2005)。從哩程酬賓計畫的執行層面來看，如何讓旅客感到哩程酬賓計畫是公平的，仍是值得探討的議題。

過去文獻多以探討哩程酬賓計畫之內容設計為主 (Gudmundsson et al., 2002; Suzuki, 2003; Yang and Liu, 2003)，而少有研究從執行面探討，旅客是否真的能由哩程酬賓計畫的執行結果獲取，旅客所需的哩程酬賓優惠利益及過程的知覺公平，對旅客滿意度與忠誠度的影響。以哩程酬賓計畫提昇顧客滿意度與忠誠度，最重要的就是旅客真的能從這類計畫中獲得想要的利益(Klemperer, 1995)。因此，本研究之目的係由哩程酬賓計畫執行面，探討旅客對哩程酬賓計畫的知覺公平感受對旅客滿意度與忠誠度的影響為何。

二、文獻回顧

2.1 哩程酬賓計畫

哩程酬賓計畫初始實施目的是美籍航空公司，為了區分商務旅客或購買同業或異業聯盟產品，所賺的哩程換取航空公司所設定的不同價值優惠，而發展成國際航空業對所有旅客長期性的行銷策略 (Atalik, 2007; Klophaus, 2005; Morley, 2003)。1981年美國航空公司因政府解除航空管制，市場高度的競爭使得客運業者因供給增加及票價選擇性提高 (Fawcett and Martin, 1989)。航空客運業者所設計的哩程酬賓計畫鼓勵旅客對航空業者忠誠之行銷手法。美國美利堅航空公司，曾於90年代初期調查發現哩程酬賓計畫一直為公司帶來相當大的獲利能力，且對航空客運業者的忠誠度有72% (何學庸、廖慧婷，民95)。

哩程酬賓計畫是航空客運業二十年來持續推行的計畫，透過經常性消費帶來財務性利益 (Kolter, 1994)。藉哩程酬賓計畫維持長期顧客忠誠，而給予免費機票回饋之方式，吸引航空客運旅客對於特定航空公司的搭機選擇行為，航空經營業者常用的行銷方法就是哩程酬賓計畫(謝依靜、邱瓊惠，民96；Atalik, 2007; Morley, 2003)。哩程酬賓計畫是在描述航空客運旅客如何累

計其飛行的哩程數、用累計的哩程數兌換一些相關的優惠，例如︰折扣機票、座艙升等。哩程酬賓計畫是航空客運旅客選擇航空公司的重要因素 (Nako, 1992; Proussaloglou and Koppelman, 1995; Suzuki et al., 2003)。

Gudmundsson et al. (2002) 指出星空聯盟是許多航空公司的哩程酬賓計畫，亦是航空公司之間的相互合作而形成的。Long et al. (2003) 指出哩程酬賓計畫的內容及飛航服務品質與旅客選擇航空公司有相當密切的關係。另Whyte (2002) 研究發現旅客滿意不再是顧客再度光臨或忠誠的保證，旅客選擇搭乘航空公司是受到哩程酬賓計畫的吸引。陳家瑜(民94) 研究認為航空業的哩程酬賓計畫是目前發展最具規模的常客獎勵行銷。由以上相關研究顯示，大部份的航空公司仍然是以哩程酬賓計畫為重要的行銷手法。

2.2知覺公平

公平理論起源於早期社會心理的研究 (Homans, 1961)，公平是指個人與他人之社會交易中所付出與獲得酬勞的比例(林永順等，民95)。Huppertz et al. (1978) 率先將公平理論運用在行銷領域，並認為顧客會將消費經驗中獲得的價值與所投入的資源比較。當顧客認知價格與付出相等時才會覺得公平，從而感到滿意。一開始公平理論的模型強調的僅是分配公平，但僅仰賴分配公平並無法充分地解釋人們當遭遇不公平時所產生的反應 (Crosby, 1976; Deutsch, 1975; Folger, 1984; Greenberg and Baron, 2003; V oorhees and Brady, 2005)。顧客在消費時所感受到的不公平對待，可能會引起顧客不同類型的公平知覺(Cho et al., 2003)。有研究指出公司與顧客的公平應包含三種型態︰分配公平 (distributive justice)、程序公平 (procedural justice)、及互動公平(interacional justice) (Clemmer and Schineider, 1996; Cho et al., 2003; Seiders and Berry, 1998; Tax et al., 1998)。所謂的分配公平，係指為針對決策的結果層面，考量的是顧客由服務所獲得利益的公平性；程序公平則主要是針對決策過程層面，考量的是顧客由服務過程的公平性；互動公平則係針對傳遞結果時的互動層面，考量的是服務過程中政策和執行方法的公平性 (Austin, 1979; Clemmer and Schineider, 1996; Smith et al., 1999)。上述三層面與顧客滿意度有顯著的正向關係(Teo and Lim, 2001)。而消費者在評估資源交換行為時，會受到上述三種知覺公平影響 (Austin, 1979; Huppertz et al., 1978; Holloway et al., 2005; Smith et al., 1999)。三種公平分別探討如後。

2.2.1 分配公平

分配公平定義為「消費者對於資源的分配、交換後認知結果的公平性」(Austin, 1979; Smith et al., 1999)。分配公平乃源自於社會交易理論，指顧客及消費者雙方在社會的交換過程中，將自己的投入-報酬比率參考對象進行比較，若發現與參考對象的比率不同時，即產生不公平的感覺，進而改變其消費的行為(婁文信等，民96)。Seiders and Berry (1998) 指出公平性的意義在

於服務公平與服務品質的兩者差異，但是在大部分的場合下較差的服務不會被顧客認知為不公平，然而不公平的服務可能被判斷為品質不合標準。因此，當消費者認知業者分配是公平的，消費者對業者的滿意程度與再度光臨的機會相對的提高 (Blodgett et al., 1997; Clemmer, 1993; Teo and Lim, 2001)。綜合上述學者觀點，本研究認為分配公平普遍存在於社會上的所有交換關係，只要與交換關係有關聯，雙方就會對於實質上的結果分配，產生公平分配的認知 (Bies and Shapiro, 1998; Deuthsch, 1985; Gilliand and Beckstein, 1996; Greenberg, 1990)。而航空客運之哩程酬賓會員在累計所飛行的點數後，用以兌換航空公司哩程酬賓之優惠項目，故亦會形成對於交換結果的分配公平認知。此一分配公平係由哩程酬賓會員認知其所兌換的獎勵，與先前付出之成本(如：機票成本) 來比較，兩者之間是否是公平的。

2.2.2 程序公平

程序公平定義為「顧客有關於用來產生該結果的過程，顧客有充分表達資訊或感覺的機會，以及對相關政策及做法公平合宜的知覺」(Austin, 1979; Seiders and Berry, 1998; Smith et al., 1999)。程序公平是以交易的程序為分配結果為基礎(Lind and Tyler, 1988)，亦是消費者對服務接觸決策制定流程是否公平的判斷，重點在於流程和結果的控制 (Tyler and Lind, 1992)。程序公平包含服務過程中的政策及程序的彈性、顧客等待回應時間等 (Alexander and Ruderman, 1987; Blodgett et al., 1993; Greenberg, 1990; Lind and Tyler, 1988)。此著重於結果被傳遞的相對方式，亦是說明交易的程序傳送是非常的重要(Swan and Oliver, 1991)。Luria and Yagil (2008) 的研究指出，程序公平符合道德的氣氛，故會影響顧客的滿意度。從哩程酬賓計畫的執行觀點來看，會員欲使用其所累計之點數以換取適當之優惠，必須依循由航空業者所制定的程序或手續辦理。而會員對航空客運業者執行的哩程酬賓相關過程及服務的感受是否正確、公平且一致，即可視為哩程酬賓計畫之程序公平。

2.2.3 互動公平

互動公平的定義為「業者及顧客溝通的過程、處理方式的公平性，尤其是指服務人員的態度，顧客對於服務人員所產生的人際互動的感受」(Austin, 1979; Blodgett et al., 1997; Tax et al., 1998; V oorhees and Brady, 2005)，顧客對於事件解決，顧客其所接收到企業或服務人員的回應服務態度，會產生公平認知(Bies and Moag, 1986; Gilliand, 1993)。互動公平是工作場所的基礎社會交換理論與互惠標準，其衡量更強調負責的態度，以公平性取代解釋性與同理心等二構念 (Maxham III and Netemeyer, 2003; Cropanzano and Mitchell, 2005)。Tripp et al. (1995) 研究認為當旅客進入一個服務氣氛不佳的場所，即服務人員無禮、貶低顧客的身份或不注意顧客所需的服務時，顧客皆認知服務員是不尊重的，即認為交易的互動是不公平且不滿意的。對於互動公平的內涵方面，則包括服務人員的關懷、禮貌的態度、清楚敘述失誤發生的原因，

並且對於問題之解決所展現同理心的努力(Goodwin and Ross, 1992; Smith et al., 1999; Tax et al., 1998)。當消費者認知服務人員服務非常的親切、互動過程亦有同理心及公平時，則消費者之互動公平認知愈高(Brody and Chnningham, 2007; Holloway et al., 2005; Shapiro and Nieman-Gonder, 2006)。依上述論點本研究將互動公平可視為航空客運業者與哩程酬賓會員間雙向的互動表現出公平的誠意，包括航空客運服務業者是否以親切有禮貌的態度為會員解決問題，讓會員與客運業者處理各項事務時，有受到尊重的感覺。

2.3 滿意度與忠誠度

過去研究在探討顧客滿意與顧客忠誠度間關係的過程中，大都將顧客滿意視為顧客忠誠度前置變項，Bitner (1990) 亦指出顧客滿意度視為顧客忠誠度的前因變項，且正向影響顧客忠誠度。Oliva et al. (1992) 指出顧客滿意度與忠誠度的關係是種非線性的相關與不對稱關係。Cronin and Taylor (1992) 研究的結論也認為顧客滿意度對顧客再購意願有顯著影響。Anderson and Sullivan (1993) 則表示顧客滿意會正向影響顧客再購買的行為，並推論顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間為正相關。Oliver (1999) 則表示顧客滿意度乃是顧客忠誠度的潛在構念。同時顧客滿意為顧客忠誠度的重要動力，兩者呈現明顯的正向關係，亦即顧客滿意度越高的產品或服務，顧客忠誠度與顧客滿意度均維持良好，即顧客的滿意度提高時忠誠度亦增加 (Panyides and So, 2005)。當顧客對該航空公司產生忠誠時，該顧客即產生對航空公司的整體滿意，即有再重複購買的可能及向他人推薦的意願。一般而言，顧客忠誠包含再購意願、向他人推薦公司或品牌的意願、價格容忍度和交叉購買意願(Gronholdt et al., 2000)。

過去研究亦顯示，哩程酬賓會員對於哩程酬賓計畫感到非常滿意而產生忠誠度(謝依靜、邱瓊惠，民96)。Chang and Chen (2007) 研究認為台灣航空旅客對航空公司忠誠度是因為哩程酬賓計畫給予的特別優惠、貴賓禮遇且與每位哩程酬賓旅客的利益有直接的相關，因此航空客運旅客對航空公司有一定之忠誠度。Lederman (2007) 哩程酬賓計畫使航空公司在市場的主要路線有極大的好處。然而，此研究指出哩程酬賓計畫與航空公司相結合使航空公司主要路線的需求有非常明確的增加。若哩程酬賓會員使用哩程酬賓的相關優惠兌換獎勵後，認知哩程酬賓計畫的實際績效不但符合且超過預期水準，就會使哩程酬賓會員感到滿意或非常滿意(丁學勤，民95； Homburg et al., 2002; Vickery et al., 2004)。

三、研究方法

3.1研究模式與假說

航空公司的哩程酬賓計畫所設計的內容容易讓同業競爭者模仿，所以航空公司在哩程酬賓計畫的執行層面，其服務是否讓顧客感到非常的公平、滿意反而是另一項重要的關鍵。本研究的架構，如圖1所示，以哩程酬賓計畫知覺公平對顧客滿意與顧客忠誠之影響，提出一概念性的模式。其中，顧客忠誠度是指航空公司的忠誠度。

圖1 研究架構

由分配公平的相關文獻中發現，多數學者皆認為分配公平為「對於資源的分配及交換後分配公平的認知」且對滿意度正向的影響(丁學勤，民95；林永順、顏財發，民96；婁文信等，民96；蔡啟通，民96；Austin, 1979; Smith et al., 1999; V oorhees and Brady, 2005)。且顧客在兌換哩程酬賓的優惠方案時，若認知分配是公平的兌換結果其所預期的合理且公平，顧客認知分配公平即產生顧客滿意 (Atalik, 2007; Crosby, 1976; Deutsch, 1985; Folger, 1984; Schoefer and Ennew, 2005; V oorhees and Brady, 2005)。基於上述學者之論點，本研究提出假說H1:

H1: 知覺公平的分配公平對哩程酬賓滿意度有正向且直接影響。

程序公平是提供顧客表達資訊與其感受的評估方式 (Goodwin and Ross, 1992)。當哩程酬賓會員在兌換的服務程序及氣氛，認知是公平即產生滿意，即程序公平與滿意二者有正向的影響(Luria and Yagil, 2008)。酬賓會員在兌換酬賓優惠的過程中，會員認知分配過程是公平的，哩程酬賓會員認知服務

哩程酬賓計畫的過程是非常滿意的(丁學勤，民95；羅新興等，民94；婁文信等，民96；林永順、顏財發，民96；Luria and Yagil, 2008)。基於上述學者之論點，本研究提出假說H2:

H2: 知覺公平的程序公平對哩程酬賓計畫滿意度有正向且直接影響。

酬賓會員使用累計的哩程點數，兌換該航空公司的哩程酬賓獎勵優惠時，服務人員與顧客互動的過程公平，服務人員的溝通態度對顧客的互動讓酬賓會員認知是有禮貌及被受到尊重時，會員就產生滿意 (Brody and Chnningham, 2007; Cropanzano and Mitchell, 2005; Holloway et al., 2005; V oorhees and Brady, 2005)。基於上述學者之觀點，本研究提出假說H3: H3: 知覺公平的互動公平對哩程酬賓滿意度有正向且直接的影響。

最後在顧客滿意度與顧客忠誠度之關係中，本研究認為顧客在哩程酬賓計畫的哩程點數兌換獎勵的優惠過程，服務人員讓顧客認知公平且滿意。哩程酬賓會員對哩程酬賓計畫感到非常滿意進而產生忠誠度，即顧客的滿意度提高忠誠度亦隨著增加 (Grondholdt et al., 2000; Panyides and So, 2005)。而當顧客對該航空公司產生整體滿意時，該顧客即產生對航空公司的忠誠，即有再重複購買的可能及向他人推薦的意願。基於上述學者之研究結果，本研究提出假說H4:

H4:哩程酬賓滿意對顧客忠誠度有正向且直接的影響。

3.2衡量變數

本研究依據分配公平、程序公平、互動公平、哩程酬賓計畫滿意度及顧客忠誠度等構念變數設計適當之衡量變數。首先，分配公平定義為顧客對於資源的分配、交換後認知的公平性，包括個人付出與所得比較 (Lind and Tyler, 1988; Maxham III and Netemeyer, 2003)。本研究參考Atalik (2007)、Schoefer and Ennew (2005)、V oorhees and Brady (2005) 等研究，針對分配公平設計三項問項︰我認為每次哩程累計的點數與我所付出的金錢相比是合理的；為了兌換哩程優惠，我所累計的點數與兌換的優惠商品是合理的；以報酬率的觀點來看，哩程酬賓優惠是合理的。

而程序公平為是顧客產生該結果的程序，重點在流程控制，其所提供服務流程，包含時間性及便利性 (Luria and Yagil, 2008; Maxham III and Netemeyer, 2003; Saxby et al., 2000)。本研究參考前述文獻所設計之問項包括︰我認為哩程酬賓優惠的兌換過程是適宜的；航空公司提供哩程酬賓兌換服務時，認為優先服務顧客是必要的；航空公司提供哩程酬賓兌換服務時，能採納我提出的意見並改進其服務。

互動公平則為服務人員與酬賓會員實際面對面、互動過程中，顧客對該人員態度及知識能力，著重在雙方人員在服務過程中實際接觸與互動的部分

(Cho et al., 2003; Cropanzano and Mitchell, 2005; Maxham III and Netemeyer, 2003; Tax et al., 1998)。本研究參考Brody and Chnningham (2007)、Holloway et al. (2005)、Severt (2002) 研究設計以下問項︰兌換哩程優惠時，服務人員和我有良好的互動；哩程酬賓服務人員與我互動時，行為表現合宜且有禮貌；在兌換哩程酬賓優惠時，服務人員的態度讓我感到被尊重。

至於哩程酬賓滿意度與忠誠度兩構念變數部分，本研究參考Grondholdt et al. (2000)、Panyides and So (2005)、(Peltier and Westfall (2000)等研究來設計。滿意度之衡量問項包括對整體服務的滿意態度、愉快的合作過程以及實際接受的服務水準與期望沒有落差。在忠誠度部分，因本研究探討顧客對企業之關係，故在此忠誠度係以關係忠誠為核心概念，即客戶是否願意與企業建立長久關係以及對彼此之間關係的忠誠態度。

上述各問項均以正向敘述，並以李克特五點式尺度詢問受訪者針對各項敘述的同意程度，1分為非常不同意，5分為非常同意。為使問卷能有效衡量顧客滿意度，本研究檢視並修改完成後方進行正式施測。衡量變數與問項，如表1所示。

表1 衡量變數與問項

構面變數

衡量變數 V1我認為每次哩程累計的點數與我所付出的金錢相比是合理的 V2為了兌換哩程優惠，我所累計的點數與兌換的優惠商品是合理的分配公平

V3以報酬率的觀點來看，哩程酬賓優惠是合理的 V4我認為哩程酬賓優惠的兌換過程是適宜的 V5航空公司提供哩程酬賓兌換服務時，認為優先服務顧客是必要的程序公平

V6航空公司提供哩程酬賓兌換服務時，能採納我提出的意見並改進服務 V7兌換哩程優惠時，服務人員和我有良好的互動 V8哩程酬賓服務人員與我互動時，行為表現合宜且有禮貌互動公平

V9在兌換哩程酬賓優惠時，服務人員的態度讓我感到被尊重 V10我對哩程酬賓的整體服務感到滿意 V11接受哩程酬賓優惠之兌換服務是令人感到愉快的哩程酬賓

滿意度F4

V12哩程酬賓服務人員的服務比我預期的表現還好 V13我搭機時會以該航空公司為最優先的考量 V14我會一直搭乘該航空公司的班機

顧客

忠誠度F5 V15我會向他人推薦該航空公司所提供的服務

註︰F 代表構面變數、V 代表衡量變數

3.3資料蒐集

本研究之母體為台灣地區本國籍航空客運站之企業顧客。為達有效抽樣數量且限於時間及經費等因素，本研究採用配額抽樣法 (林師模、陳苑欽，民92) 進行調查，並依航空公司載客比例分配之抽樣樣本數。依據交通部民用航空局桃園國際航空站2007年之統計資料，目前國際線桃園航空客運站中

華航空、長榮航空及復興航空2007年的旅客載客人數分別為774,131、518,098、55,431，可知中華航空載客率為59%、長榮航空載客率為40%、復興航空載客率則不到1%，因此本研究排除復興航空公司，最後選定中華航空及長榮航空為本研究之主要問卷發放對象。在樣本數方面，由於本研究採用結構方程模式(structural equation model, SEM) 進行模式驗證，若要追求穩定的分析結果，受試樣本最好在200以上(吳明隆，民95；Hacther, 1998)。因此本研究共發放420份問卷，以維護基本數量與其適用性。而依據前述載客率分配，中華航空部分發放260份、長榮航空部分發放160份問卷。

問卷調查方式方面，係由調查員在桃園國際航空站現場進行問卷之發放與回收，對象是中華航空及長榮航空的哩程酬賓計畫會員，請會員針對使用感受進行填答。為確保本研究問卷之有效性，在問卷調查時調查員會先詢問受訪者是否已加入該航空客運業者之哩程酬賓計畫，且哩程酬賓會員兌換哩程酬賓優惠項目時其感受到的結果進行填答。

3.4分析方法

本研究主要係採用結構方程模式進行模式的適配驗證。分析程序則依據Anderson and Gerbing (1988) 所提出的兩階段步驟：先以確認性因素分析(confirmatory factor analysis, CFA) 對衡量模式 (measurement model) 的資料適配進行檢定；其次，再對理論性模式 (theoretical model) 進行路徑分析(path analysis) 與適配檢定。各項參數之估計均以最大概似法(maximum likelihood estimation, MLE)進行。一般常用的適配檢定標準為Chi-square值除以自由度(df) 比率，必須小於5 (最好是3) 模式才為可接受的 (J?reskog and S?rbom, 1993；Hatcher, 1998)。此外，亦有許多研究設計不同的模式是配度指標供研究者評估模式的好壞，如GFI、AGFI、CFI、NFI、NNFI須大於或接近0.9 (Hatcher, 1998) ；而RMR (root mean square residual) 會要求小於0.05；RMSEA (root mean square error of approximation) 小於0.05為良好適配，小於0.08為不錯的適配 (Hatcher, 1998)。

四、研究結果

4.1樣本分析與信、效度分析

本研究針對中華航空及長榮航空之哩程酬賓會員，發放問卷共420份，總共回收403份有效問卷，總共有效樣本回收率達96.0%。其中，中華航空

發放260份、有效回收254份，有效回收率為97.7%；長榮航空發放160份、有效回收149份，有效回收率為93.1%。

而受訪的會員當中，中華航空會員總數佔總問卷的63.03%，而華夏卡的會員佔中華航空的會員45.28%為最大宗、金卡的會員佔30.31%、翡翠卡的會員佔21.26%、晶鑽卡的會員佔 3.15%；而長榮航空會員佔總問卷的36.97%，其中綠卡會員佔長榮航空會員緦數的66.44%、銀卡會員為13.42%、金卡會員為14.09%、鑽石卡會員為6.04%。

在樣本基本資料方面，受訪旅客中男性會員有222人 (55%)，女性會員有181人 (45%)。年齡主要集中在36~45歲之間 (142人、35.2%)，其次是26-35歲 (110人、27.3%)。教育程度方面以大學(專) 居多(223人、55.3%)、其次為高中(職) (120人、29.8%)。職業以商人居多 (280人、69.5%)，其次為家管(35人、8.7%)。月所得超過3萬~不到6萬者較多 (132人、32.8%)，其次是超過6萬~不到9萬 (103人、25.6%)。而受訪者最常搭乘旅次的主要原因，是以旅遊較多 (230人、57.1%)，出差次之(116人、28.8%)。綜合而言，會員們最常兌換的優惠項目是「座艙升等」(26.95%)，其次是「免費酬賓機票」(23.39%)，再其次為「合作哩程的兌換」(11.92%)。最少被兌換的優惠是「扣5,000哩邀友人入貴賓室」(1.89%)。

在問卷信度分析方面，本研究採用一般研究常用的Cronbach α信度係數來進行分析。各構念變數的信度係數分別為：分配公平為0.914、程序公平為0.771、互動公平為0.891、哩程酬賓滿意度為0.804、忠誠度為0.843。各個構面信度多在0.85以上，因此，本研究各構面均具有良好的信度。在效度方面，一般常用的效度可區分為內容效度(content validity)及構念效度 (construct validity)。內容效度是指測量工具所能含蓋內容主題程度，通常必須以某一理論為基礎，據以建立和某一構念相關連的能力，因此其正確性是建立在於理論本身的正確程度之上。因本研究問卷裡多數問卷項目，源自學者研究之理論基礎和實證，研究問卷應具內容效度。而構念效度是指測量某一理論概念或特質的程度，一般常使用因素分析法檢測量表是否具備構念效度(俞洪亮等，民96)。其原理係藉由各問卷題目之共同相關性，發覺共同因子，並據以建構抽象概念之「構面」。本研究將於下節採用驗證性因素分析進行模式的構念效度分析。

4.2衡量模式分析︰確認性因素分析

衡量模式分析即在確認所調查的資料是否能將潛在變數精確地衡量出來。本研究模式包含的潛在變數有五個：分配公平 (V1~V3)、程序公平(V4~V6)、互動公平 (V7~V9)、哩程酬賓計畫滿意度 (V10~V12) 及顧客忠誠度 (V13 ~ V15)。每個潛在變數3至少都有三個外顯變數可供衡量。在衡量模式中並不探討潛在變數之間的因果關係，但容許每個潛在變數之間存在共變異數。此衡量模式係採用確認性因素分析並以最大概似法進行參數的估

計。分析結果顯示，Chi-square值為258.423，Chi-square值/df為3.076 (258.423/ 84) 小於5屬可接受範圍。此外，衡量模式在各項適配指標結果列於表2，由表中可知此衡量模式不論GFI、AGFI、CFI、NFI、NNFI均大於或接近0.9，RMR與SRMR小於0.05，RMSEA小於0.8，顯示此模式適配度已可接受。

表2 衡量模式適配指標結果

Chi-square df GFI AGFI CFI NFI NNFI RMR SRMR RMSEA 245.101 83 0.929 0.8970.9600.9400.9600.0490.047 0.070 在衡量模式特性分析方面，結果如表3所示。由表中t值來看，所有指標的標準化負荷量均達顯著水準，而各項指標之標準化負荷量值均大於0.7以上，顯示衡量模式具有相當程度的解釋能力，亦即這些指標能符合收斂效度(convergent validity) (Anderson and Gerbing, 1988)。此外，表3亦表示出信度分析所需之指標，以及各構面之混合信度 (composite reliability)。混合信度如同Cronbach α信度係數，是分析指標內部的一致性 (Fornell and Larker, 1981)。由表3中可知，所有構念的混合信度均大於0.7。表中最後一欄為各構念變數之解釋變異估計量(variance extracted estimate)，各構念變數之解釋變異估計量均大於0.5，符合Fornell and Larcker (1981) 所建議的標準。整體而言，此衡量模式的信度與效度分析結果，已屬於可接受範圍內。

表3 整體衡量模式

構面與指標標準化因素負荷量t-value 混合信度解釋變異估計量

分配公平 0.916 0.784 V1 0.905 22.932*

V2 0.912 23.202*

V3 0.837 20.285*

程序公平0.772 0.531 V4 0.745 16.323*

V5 0.733 15.973*

V6 0.707 15.258*

互動公平0.893 0.736 V7 0.827 19.748*

V8 0.888 22.042*

V9 0.857 20.858*

哩程酬賓滿意度0.810 0.590 V10 0.838 19.847*

V11 0.803 18.641*

V12 0.650 13.992*

顧客忠誠度0.856 0.667 V13 0.880 21.306*

V14 0.853 20.353*

V15 0.707 15.594*

註︰*表示t檢定達顯著水準p<0.05

4.3理論模式驗證︰路徑分析

本研究所提之模式係依據理論而建立各項因果關係之各路徑，為使模式估計參數合理，須確認模式是否為過度確認 (over-identified) 與檢驗模式是否有違犯估計 (Hair et al. 2005)。本研究所提模式之觀察變數為15個，故資料點 (data points) 個數為1202/)115(15=+，而待估計之參數包含三類：(1)路徑係數：潛在變數對潛在變數+潛在變數對觀察變數 (扣除設為1者)，本路徑模式為14個；(2)變異數：觀察變數+潛在內生變數+外生變數，本路徑模式為20個；(3)共變數：外生變數間相互共變數關係，本路徑模式有3個共變數。總計待估計之參數為14+20+3=37個，小於資料點120個，故此路徑模式屬過度確認，具有多組解且可進行適配度檢驗。此外，在違犯估計檢驗方面，一般必須檢查三種情況：是否出現負的誤差變異數(negative error variances)、標準化係數是否超過或非常接近1 (通常可接受的最高門檻值為0.95)以及是否出現非常大的標準誤 (Hair et al., 2005)。儘管部分衡量變數之標準化路徑係數有超過0.9，但仍未超過0.95的門檻，故本模式檢驗結果並無違犯估計之情況。

接著進行路徑分析，結果得到模式之Chi-square 值為258.423，具有統計顯著水準，但Chi-square 值/df 已小於5 (258.423/84 = 3.076)，而其他各項指標結果如表4，GFI 、AGFI 、CFI 、NFI 、NNFI 均大於或接近0.9，而RMR 與RMSEA 亦相當小，顯示此結構模式之適配結果良好，並達要求之標準。

表4 路徑分析適配指標結果 Chi-square df

GFI AGFI CFI NFI NNFI RMR SRMR RMSEA 258.423 84 0.925 0.8930.9570.9570.0310.051 0.069

路徑分析結果如表5及圖2所示。由分析結果可知，假設H2 、H3、 H4之路徑係數已達統計顯著水準，而假設H1之路徑係數未達統計顯著水準。其中，研究假設「H2:知覺公平的程序公平對哩程酬賓計畫滿意度有正向且直接影響」，其影響係數為0.364；「H3:知覺公平的互動公平對哩程酬賓計畫滿

意度有正向且直接的影響」，其影響係數為0.534；

「H4:哩程酬賓計畫滿意對顧客忠誠度有正向且直接的影響」，其影響係為0.805。此一結果顯示互動公平與程序公平皆有助於提升旅客對哩程酬賓計畫的滿意度，且此滿意度亦可提升旅客對航空公司的忠誠度。此外，互動公平對哩程酬賓計畫滿意度的影響效果大於程序公平對哩程酬賓計畫滿意度的影響效果( 0.534 > 0.364)，顯示互動公平對於提升哩程酬賓計畫滿意度的有較大的助益。

表5 研究結構模式路徑係數

相依變數/獨立變數標準化路徑係數t值指標信度2R

哩程酬賓計畫滿意度0.775

分配公平(H1) 0.068 0.983

程序公平(H2) 0.364 3.409*

互動公平(H3) 0.534 7.099*

顧客忠誠度0.648 滿意度(H4) 0.805 11.990*

註：*表示t檢定達顯著水準p<0.05

圖2 路徑分析結果(虛線代表未達統計顯著水準0.05)

特殊的是，研究假設「H1:知覺公平的分配公平對哩程酬賓計畫滿意度有

正向且直接影響」並不顯著，其值為0.068，故研究H1不成立，亦即分配公

平並不能直接提升旅客對哩程酬賓計畫的滿意度。此一結果與Schoefer and

Ennew (2005)、V oorhees and Brady (2005)、Atalik (2007) 之研究並不相同。

本研究進一步探討H1不成立的原因。在實際調查的過程中，有受訪者認為

哩程酬賓優惠是「應得的」、「理所當然的」，故即使顧客認為業者分配公平，

亦不代表其會因而滿意業者所推出的哩程酬賓優惠。相反的，大部份的受訪

者對於業者在實際執行兌換手續感到非常不便，甚至有時會員對業者服務態

度感到不公平，進而對航空公司的哩程酬賓計畫產生負面的評價。因此，分

配公平對於哩程酬賓計畫滿意度並無顯著影響關係，反而是互動公平與程序

公平對哩程酬賓計畫有顯著正向影響。

五、結論與建議

5.1結論

過去研究多在探討航空客運業者之哩程酬賓計畫的內容 (Gudmusson et al., 2002 ; Suzuki,2003; Yang and Liu, 2003），卻少有研究從執行面探討顧客對哩程酬賓計畫知覺公平對航空旅客滿意度與忠誠度之影響，而此即為本研究主要貢獻之所在。由管理者角度來說，航空公司要提昇顧客忠誠度，改善哩程酬賓計畫滿意度是可行方法之一 (Klemperer, 1995)。而欲提升哩程酬賓計畫滿意度，管理者不能只注重哩程酬計畫能給顧客的報酬有多少，更應加強改善哩程酬賓計畫的人員服務及兌換程序的便利性與公平性。

本研究針對中華航空及長榮航空哩程酬賓會員，以問卷方式蒐集相關資料，透過結構方程式模式探討會員對於哩程酬賓計畫服務滿意度及忠誠度，由研究結果顯示，顧客對航空公司的忠誠度會受到哩程酬賓計畫滿意度的影響，亦即當顧客對航空客運之哩程酬賓計畫感到滿意時，會較意願與航空公司合作並與其建立長期的關係。其次，哩程酬賓計畫的互動公平與程序公平對顧客滿意度有顯著正向的影響關係，此顯示哩程酬賓的會員對於兌換優惠時的流程以及與服務人員的互動，皆會影響其對計畫執行的滿意度。特殊的是，航空客運哩程酬賓計畫之分配公平對顧客滿意度的影響未達統計顯著水準，推論原因可能是受訪者認知哩程酬賓計畫是會員應得的報酬，而不是航空客運業者免費提供的，因此使用的會員們認為分配公平是應該的，並不會對滿意度有所影響。

5.2管理意涵

由研究結果可知，哩程酬賓計畫會員的忠誠度受到哩程酬賓滿意度的高度影響。亦即當顧客有高度的滿意時，則傾向繼續維持合作關係，故航空客運業者須採取能夠強化哩程酬賓計畫之顧客滿意度的策略，提升顧客再度光臨與持續再購買的機會。綜合上述分析，本研究提出對航空客運業者在管理方面的建議如下。

本研究發現哩程酬賓計畫滿意度的主要影響因素為互動公平，因哩程酬賓計畫是以人為服務主體，而哩程酬賓的會員都著重作業面的互動公平，例如會員在兌換哩程酬賓計畫的優惠時，服務人員是否會讓顧客感覺是親切有禮(說話態度、神情與肢體動作…等) 的回應。此點提醒航空業者，哩程酬賓計畫之會員除了在乎價格行銷外，對於互動服務公平亦是非常的講究，故良好服務互動公平是提升企業顧客滿意度的重要因素之一，且會員們對於服務人員的互動公平亦相當的重視。因此，本研究建議航空客運業者加強第一

線服務人員的在職訓練，讓最前線的服務人員能有客製化的服務顧客(肢體語言及同理心等)，對於航空客運業者而言是非常的重要。

而哩程酬賓計畫程序公平對顧客滿意度具有顯著正向的影響關係，影響效果僅次於互動公平。本研究的哩程酬賓會員，皆對於航空公司之程序公平亦重視，顯示哩程酬賓會員對於航空客運業者所表現之專業服務流程相當的在意。換言之，良好的程序公平不僅可提高航空客公司的口碑及滿足顧客所需，亦可提昇航空客運業者的銷售佳績，因此本研究建議航空客運業者持續地推廣哩程酬賓計畫並改善哩程酬賓計畫的兌換方式，使其兌換的程序更加方便快速、簡化繁雜的兌換程序，讓哩程酬賓的會員更樂於使用航空公司的哩程酬賓計畫。

最後，哩程酬賓計畫之分配公平對顧客滿意度沒有顯著的影響關係。儘管如此，在調查過程中，受訪者指出現行的哩程酬賓計畫要累積許多飛行點數才可兌換優惠項目，希望業者能讓使用哩程酬賓計畫的會員們有物超所值之感受。

5.3後續建議

在後續研究建議部份，本研究因研究經費及調查時間的限制，難以掌握所有母體對象與結構。儘管本研究已針對航空客運業的顧客，依產業比重及市場的載客率區分，惟因中華航空、長榮航空與復興航空之比例過少，故未能對國內各家航空客運業者的顧客做分群探討與比較分析。建議後續研究者可依不同顧客群擴大樣本選取，以探討不同產業顧客或不同方案的優惠型態之航空客運業者。

而本研究僅將台灣地區的中華航空及長榮航空，納入研究範圍，建議未來研究可考量擴大研究範疇，將亞太地區鄰近的航空客運公司皆納入研究範圍，驗證本研究所提出之理論模式與變數間關係，比較不同類型客運業者之顧客滿意度與忠誠度的影響因素，是否存在顯著的差異。

本次研究的構面變數皆參考過去學者之觀點整理後再配合產業特性進行問卷修訂，然可能有其他干擾哩程酬賓滿意或顧客忠誠的變數，不在本研究的探討範圍，例如︰哩程酬賓項目的分類(如︰地勤類、飛行類)、不同族群的影響比較、顧客與業者之間的信任關係、顧客涉入的程度…等。建議後續研究可以加入其他不同的變數，使此一相關研究領域更為擴張及完備。

最後，本次研究已驗證航空客運哩程酬賓計畫知覺公平對航空旅客滿意度有直接顯著的正向關係，同時亦間接影響顧客忠誠度。例如︰銀行業、加油產業等，在不同的產業對於模式中各項變數關係有何影響，另外不同產業別是否會因顧客群不同，而產生不同之結論。故建議後續研究亦可針對其他產業進行本競爭模式之比較分析。

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顾客忠诚度的影响因素

目录中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。问卷设计.................................. 错误!未定义书签。调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。调查结论.................................. 错误!未定义书签。调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

顾客忠诚度论文

顾客忠诚度因素研究第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略摘要随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract 第一章：绪论第一节：研究问题的提出随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。第二节：研究问题的目的和意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。第三节：研究思路和结构本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第一节：顾客忠诚度的概念及其分类一．顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认

顾客忠诚度计划的会计处理

技术探索TECHNICAL PR OBE · 顾客忠诚度计划是企业许诺经常购买或大量购买企业产品的客户，以消费积分换取诸如折扣、累计积分、赠送商品等奖励服务的一种活动。２０世纪末，顾客忠诚度计划在我国服务行业已经非常流行。然而，我国会计界尚未深入开展顾客忠诚度计划的研究，大部分实施顾客忠诚度计划的企业没有对顾客忠诚度计划引起的收入与费用进行确认、计量、记录和报告。因此，研究和制定与顾客忠诚度计划相关的会计政策和会计处理方法势在必行。一、国外顾客忠诚度计划的会计处理针对顾客忠诚度计划，国外企业主要采用两种会计处理方法———增量成本法和收入递延法。自从实行顾客忠诚度计划开始，会计界关于如何确认和计量顾客忠诚积分就存在分歧，归纳起来有三种观点：第一种观点认为，顾客忠诚度计划实质上是一种促销行为，顾客所获得的免费奖励仅仅是伴随收入完成过程而产生的企业经济利益流出，可以看作是与收入相配比的成本。顾客忠诚度计划在授予忠诚奖励时在销售期确认为费用。此项费用是基于实体所预计的提供免费或打折商品或服务的成本。该方法的基本原理是，忠诚奖励是确保初始销售的从属性费用，所以应当在销售实现时予以确认。这时使用增量成本法比递延收入法更符合交易的实质。第二种观点认为，在顾客忠诚度计划下，顾客的付款实质上是对两个项目的购买———商品（服务）本身和消费积分，顾客忠诚度计划实质是企业收到顾客付款后分两次提供商品（服务）。因此此观点将初始销售的收益一分为二，一部分反映初始销售时的商品或服务的价值，另一部分反映忠诚奖励的价值。分派给第一部分的收益将在初始销售时作为收入得以确认。但是分派给忠诚奖励的收益直到在客户要求兑换奖励，而实体自己或者与第三方签订协议，以提供免费或打折商品或服务时才确认为收入。此类观点认为递延收入法比较符合交易的实质。第三种观点认为增量成本法和递延收入法要根据实际情况选用，理由是顾客忠诚度计划在各个企业实施的情况存在差异，有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入产生较大影响，而有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入影响不大。如何判断顾客忠诚计划对企业收入产生的影响，可以借鉴国际航空运输协会所属的航空公司会计工作委员会颁布并实施的《航空公司会计指南第２号———常旅客计划会计》中的做法。该航空公司会计指南有以下评价标准：第一，航空公司的客座率不高且有权在高密度航线和航班高峰时间顾客忠诚度计划的会计处理广东水利电力职业技术学院邓金娥周荛阳６４

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

客户忠诚计划

问题一：什么是企业唯一取之不尽、用之不竭的可再生资源呢？笔者观点是：客户。改革开放之初，很多商家的经营理念是暴发户似的“温柔的一刀”：反正全国上下有十几亿人，每个客户为我贡献一把，我已经吃喝不愁了。粗放的管理下，很多企业像昙花一现，应运而生，再顺势而灭。随着市场经济的成形、发展与规范，一批真正的中国企业家被造就了，企业开始从“赚钱”转向“做企业”，市场化的导向让我们越来越认识到客户资源深度发掘与再生的重要性。“温柔一刀”被“共生”、“多赢”的理念代替。如何从优秀发展到卓越、如何实现永续经营成为企业关心的热点。客户资源日趋重要，口碑、企业文化、品牌等受到企业越来越多的关注与追捧。为客户服务就是为企业服务，支持客户发展就是支持企业自身可持续发展。通过数据，让我们来看看忠诚客户的价值：一位忠诚客户对企业的回报率是其开发成本的2400倍。也就是说，如果我们开发一个客户的成本是1元钱，只要这个客户不断回来消费，成为企业的忠诚客户，那他一生将会回报给企业2400元钱。问题二：企业如何把客户变成自己的忠诚客户呢？笔者观点是：得人心者得天下。赢得客户的心，才能赢得客户的钱包，利润是卓越的附加值。客户资源的独特性在于：客户在某种产品上花费越多，他的忠诚度越高。这句话转化成我们企业喜欢的说法就是：你从一个客户那儿挣到的钱越多，客户的忠诚度就越高。因为客户在花费金钱的同时，往往也会投入相应的时间、精力。越是大宗的采购，往往牵涉到越多的人的时间、精力。以我们的日常生活为例：我们买一台电脑所投入不敷出时间、精力会比买一管牙膏所用的更多。而且一旦我们认定某个品牌之后，就不会再轻易更改自己的决定和想法。这种行为背后的原因在于：客户一旦开始惯性购买某个品牌后，除非他确实后悔了，否则在客户的心理上会有一个固定的价值取向：我的这项购买决策是对的。这个时候如果要改变购买习惯，客户既要有承担购买风险的勇气，同时也对自己过去的购买决策中情感的某种意义上的否定。

顾客忠诚度战略

商海导航 -----惠普经销商大学·高级课程 2000年7月24日第16期顾客忠诚度战略引言当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于： 1、发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系 2、顾客从中能够感受到良好的双向沟通 3、顾客认为自己得到了特别关注和鼓励解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。频繁营销计划个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却

用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励。它的含义如下：与顾客建立一种长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。即从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。当然，也有专家认为，频繁营销计划可能削弱公司对高水准客户服务的重视，因为这些计划是在经济诱导的基础上产生的重复业务。如果能够在保证卓越服务的同时采取频繁营销计划，肯定能够获得更长久、更稳定的客户关系。作业题一：你曾经运用频繁营销计划吸引客户并培养客户关系吗？具体的事例是什么？你认为频繁营销计划成功的关键是什么？俱乐部市场营销计划很多公司建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就自动成为俱乐部新会员。背景资料：日本资生堂设立俱乐部，为会员发放优惠卡，可以在影剧院、旅馆以及零售商处得到折扣，同时还有“频繁购买者”定额优惠。会员还能免费得到一本刊载有关个人美容等有趣文章的杂志；日本任天堂电子游戏公司俱乐部，顾客只要每年缴纳10美元会费，就可以每月得到一本《任天堂威力》杂志，读者可以预览和复阅任天堂游戏，俱乐部还给赢得游戏的会员一点小奖励，等等。他们还建立了一个“游戏咨询”电话，有疑问或问题的孩子可以给公司打电话；另外，旅馆地产公司为俱乐部持卡会员提供特别优惠，俱乐部成员能得到奖励定额、参加生活方式研讨会、集会以及其他社区内的游艺活动。作业题二：你尝试过俱乐部计划吗？你是怎么赢得客户这个恋人的心并保持稳定的客户关系的呢？

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析北京工业大学张路、石磊、张杨摘要随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -

顾客忠诚度影响因素

目录摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)

4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

影响客户忠诚度的因素.doc

影响客户忠诚度的因素随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大

客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。（1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。（2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。（3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。构建与客户相同的价值观客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。用电脑打印出的标准信件，是非人性化的；呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的；一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。必须警惕这类现象。

影响顾客忠诚度因素的探析

摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-

客户忠诚度计划

客户忠诚度计划客户忠诚度计划盈利，并能在心理上有效降低消费者对成本的感知。例如，航空公司的顾客往往对是选择花费500美元还是获赠25000英里的航程并不感爱好。然而，他们却愿意选择支付400美元和获赠5000英里航程的组合。航空公司采用的这种联合定价的方法是每英里收费0(02美元，收益不变，却在心理上降低了消费者对成本的感知。他们对三类游客进行了调查评估并让他们在单一支付和联合支付的使用上做出选择。专家声称是他们首先对涉及联合支付定价的贸易做出研究，并以此来衡量顾客对交易的反馈情况。“你可能会认为，在给乘客提供美元优惠和获赠英里数的选择时，他们应该会选择前者。但实际上，很多人会选择后者，因为在他们看来，现金就只是钱，只能用来支付账单，并不能给自己带来非凡感受。但是当顾客能获赠飞行航程时，他们会用来再次乘坐飞机，从而获取崭新的旅程体验，这就赋予了顾客非凡的消费意义。而当乘客把获赠的里程数用于指定的非凡旅行时，航空公司也会感到备受激励。在这种获赠英里数或是奖励积分的计划中，涉及到顾客的心理因素。显然，顾客是不会将里程或积分与现金一视同仁的。“人为推动”德雷兹和努涅斯还构建了一种对顾客更有吸引力的奖励计划，从而帮助企业提升利润。赠与进展的意思是，假如能人为地给予顾客一些进步，他们将会对达成目标显示出更大毅力。通过这种人为的做法，企业把消费者推得离目标更近，而同时又把目标设定地比以前高一些，因此实际的要求并未改变。例如，在一项奖励活动计划中，需要消费者购买8份商品才能获得一次奖励，现在可对其进行相应改进，把项目设置为顾客得购买10份商品才能获得一次奖励，而其中2份商品在顾客注册企业会员时就已经购买了。这两项计划都要求顾客购买8份商品，并且提供相同的奖励条件，然而，顾客会更倾向于选择后者———并且，会更快地完成，假如有人给他们开了个

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素提升顾客满意度企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。三、神秘顾客检测/暗访国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而

客户忠诚度计划的制定

客户忠诚度计划的制定近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了CRM点解决方案，例如销售自动化(SFA)；部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用，但同时仅有CRM还远远不够，客户忠诚度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。一、客户忠诚度的界定客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个

影响网上顾客满意度的关键因素

The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。

提高顾客忠诚度的三种方法

提高顾客忠诚度的三种方法提高顾客忠诚度的方法，就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计，都能协助达到这个目标。对许多行业来说，那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略，已经越来越扮演重要的角色。常客奖励计划常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括：书店、饭店、快餐店、停车场等等。甚至连汽车公司也采用了这招手法，例如美国的通用汽车公司，在92年推出“通用汽车万事达卡”，消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车，就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里，就发行了超过1200万张信用卡，同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法，它不但能提高一个品牌的价值，同时能让消费者觉得，自己的忠诚获得了回馈。会员俱乐部会员俱乐部的促销方法，能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系，举例来说，参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客，也是任天堂举起的最大成本。苹果电脑公司的“用户组织”，也对顾客提供技术上的协助与支持，同时表达自己的想法与意见。和“常客奖励计划”一样，会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视，相较之下，常客奖励计划比较静态，范围也比较小，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道，抒发他们对这个品牌的想法与感受，同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。资料库营销常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略，都会带来一项非常重要的副产品，就是这些常客的个人资料，包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料，针对这些特定的顾客，来进行所谓的资料库营销。业者们可以分析这些资料，将新产品的介绍、公司的特惠专案，寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人，而这些收到广告的人会觉得，自己受到这家公司的重视，因此，也能进一步加强和这家公司的联系。

哩程酬宾计画之知觉公平与满意度对顾客忠诚度之 影响：以