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智慧银行

传统银行业对互联网金融的反击—智慧银行郑&&

今天在财大文潭楼听了一场华为公司的暑期财务实习生宣讲会，印象深刻的是一位华为高管提到了现在银行业务跟以前相比发生了翻天覆地的变化，当然，这种变化对传统银行业来说可以认为是一场巨大的威胁，以前，对于银行来说，网点越多就意味着给潜在用户提供的方便的机会越多，客户就越愿意到该行办理业务，相应的该行利润就越高，而现在，随着以余额宝上线为代表，互联网公司与金融机构的结合显示了巨大的力量，对传统金融行业形成了尖锐挑战，导致现在银行的很多的网点甚至出现了闲置、办理业务或者理财的更多的集中在中老年群体，年轻群体在这一块越来越少，各种互联网金融更好更快的被年轻人所接受，这对银行未来的发展极为不利。

下面通过查阅相关资料，详细分析如今互联网金融相对于银行所具备的优势，然后针对互联网金融，对银行未来的发展的趋势—智慧银行提出了自己的看法。

互联网金融相对于银行所具备的优势

大众对银行的不满情绪，反衬出互联网企业的草根优势；大众对银行多年来积累了相当多的不满情绪，包括排队时间长、服务态度差、收费种类多、工作时间短等。而互联网企业基因中根植于开拓创新、扎根基层、贴心服务的天性，激烈的互联网竞争迫使他们必须时刻关注用户需求，否则就面临被淘汰的危险。对大部分草根客户来说，相比银行明显更亲近互联网公司。

短期对银行利润影响甚微，担忧量变引发质变；银行业务所得主要来源于散户以及企业用户，而目前互联网金融影响的主要是对价格敏感的以及不能享受银行高端业务的散户，虽然这部分利润对银行总利润来说微乎其微，但银行不得不担忧客户迁移长期带来的影响，是否会发生由低端向高端蔓延，量变引发质变。

互联网公司通过各种手段部分规避监管，银行无从模仿；利率限制等监管政策一方面保护了银行的垄断利润，另一方面也给互联网公司留下了差异化竞争的空间。一大部分互联网金融创新都带有钻政策空子的影子，但因顺应金融业改革的政策趋势，因此并未被深究。但传统银行不可能模仿，只能在其他方面做出自己的优势。

大数据决定未来长期竞争力；影响传统金融业与互联网公司长期竞争力的关键在于大数

据分析技术的应用。大数据分析模式将深度改造金融行业的信用风险管控和营销推介模式。通过对海量交易数据的分析应用，阿里巴巴掌握了中国最完善的小商户信用数据，建立了难以模仿的小贷模式。同时，阿里巴巴正在筹划利用淘宝、天猫的个人消费记录发行虚拟信用卡，进入个人信用领域。实际上，银行本来就拥有最广大的用户数量和交易数据，但银行业在大数据能力上相比BAT 等互联网公司差距千里。未来银行必然会加强对各产品线数据的集中，并对数据挖掘分析加大投入，逐步成为银行信息化投入的重中之重。

银行未来的发展趋势（对互联网金融的反击）—智慧银行

所谓“智慧银行”，是指商业银行运用先进科技成果和经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并作出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态，针对用户反馈的问题，智慧银行将其目标聚焦于创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的电子银行金融服务。随时，就是突破传统金融服务的时间限制，实现365×24小时的全天候服务。所谓随地，就是突破传统物理网点的地域限制，实现银行服务无所不在的超越空间服务。利用各种新技术在不同移动终端上集成移动银行、远程支付、近场支付等应用，倾力打造银行始终在客户身边的跨界、泛在金融服务。所谓随心，就是突破传统的以银行为中心的服务限制，实现银行服务的随需而变，因客而变。下面是发展智慧银行的一些策略：

1、VTM（Virtual Teller Machine 或Video Teller Machine）目前还没有一个正式的名称，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者虚拟柜员系统。与ATM 相比，VTM 功能全面，能够取代90%以上的传统人工柜台的服务，包括储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。VTM 通过视频实现一对一服务并且通过指纹，身份证识别，电子签章等实现安全认证，模拟柜台操作，客户体验度高。

VTM功能表

由于VTM 能够覆盖90%以上的柜台业务，提供7*24 小时业务办理能力，实现了柜台分流，解决了排队问题，这有助于提高客户体验、延长营业时间。对于大部分银行，尤其是中小银行而言，物理网点少是阻碍银行发展的短板。而物理网点的数量受到租金贵、人力成本高的制约，无法大规模设置；VTM恰恰解决了这一瓶颈，让银行以较小的成本投入大规模建设虚拟网点，提高客户体验，此外，VTM相比于ATM或传统人工柜台成本优势较大，成为银行低成本网点扩张的重要手段，中小银行有望藉此与大行对抗。

2、手机移动终端网上银行业务

移动互联网时代，移动终端成为人们最亲近的电子设备，近年来国内移动互联网用户数量呈现迅猛增长态势，手机上网比例已超过台式电脑上网比例。截至2012 年末，我国手机网民规模为4.2 亿人，占网民总数的74.5％。其中，智能手机网民规模达3.3亿，在手机网民中占比达79％，客户拓展和业务前景广阔目前，手机银行功能主要是提供账户查询、转账汇款等基础性金融服务，各商业银行手机银行客户还远未覆盖网上银行客户，以手机钱包为代表的增值与支付服务还有待挖掘。因此，商业银行应大力拓展手机银行、短信银行等移动银行平台，进一步发展移动金融服务。首先，要在持续拓展移动银行客户上下功夫，把网上银行客户平移到移动银行平台上去。其次，要积极响应快速发展的移动金融服务新需求，深度挖掘移动银行的优势创新更加安全、便捷的产品和服务，包括账户管理、自助转账、信用卡管理、自助缴费、金融行情、网点地图、理财计算、特惠资讯、投资资讯、财富内参、商旅预订、手机充值、网点排队等增值服务。同时大力创新推广包括手机钱包、手机预约取现、短信银行智能应答，手机二维码理财产品销售、收付款等在内的手机近场支付和移动互联网应用产品，为客户提供安全快捷的移动支付解决方案。

3、网上银行

要在持续壮大网上银行客户群体的基础上，善于学习借鉴国内外同行的成功经验，致力创新和完善产品服务体系，面向对公客户创新推出企业网上银行外汇买卖、积存金和理财产品网上银行质押贷款，电子供应链等服务，实现订货、收款、发货、融资、库存、资金、信息、预警等全电子化管理，企业养老金、结构性理财、公对私转账和资产托管服务，企业网上银行跨行资金管理产品，企业网银委托贷款，网上保理等产品和服务；面向个人客户创新个人网上银行理财，个人网银自助跨行资金归集，信用卡分期付款和网上银行贵金属、基金、保险、个人贷款、贵宾客户等产品与服务。

4、做大做强电商金融

2013年6 月，阿里金融正式上线余额宝，把触角伸向二八定律中八成的“大众客户”，并获得巨量的交易资金，由此吸引越来越多的互联网公司开始越过边界，侵入银行领地。此

举不仅引发业界的密切关注乃至互动，也令金融界感到恐慌。互联网金融不仅在动摇商业银行客户，更是在抢夺商业银行的业务。为此，商业银行务必奋通过创新商务与金融有机结合的新模式，切实做大做强电商金融。一方面，加快搭建电子商务金融服务平台，积极应对网络购物用户规模和网络购物市场交易金额快速增长的态势，不断加强与商户的深度合作和业务联盟，聚合信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业等市场参与主体，为广大企业和个人提供全方位、一站式、高信用、专业化，涵盖商品批发、商品零售和交易等领域，为客户提供信息发布、交易撮合、社区服务、在线财务管理、在线客服等电子商务服务；另一方面，充分发挥商业银行经营货币、信用卓著等优势，通过整合上下游资源，打通全流程业务链条，竭诚为客户提供支付结算、分期付款、融资贷款、资金托管、信用担保、房屋交易等全方位的金融服务。

智慧银行网点建设规划实施方案

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1 社区银行的发展背景 1.1 社区银行的显示发展需求商业银行在发展过程中面临着严峻的挑战，一事服务、产品高度同质化，无法满足本地客户深层次需求等；二是服务渠道的不足和增值服务的单一，使得潜在的庞大客户群体存在着的巨大消费能量没有释放出来。如何通过拓展客户服务渠道，创新客户增值服务是银行面临的新问题。社区银行是未来银行物理渠道建设的一项重点和发展方向，通过这个分销渠道，不仅可以带动其他银行业务的发展，也带来了品牌知名度的迅速提升以及客户忠诚度不断增强。社区银行的模式打破了传统的“等客上门”的形势，向“营销与服务型”银行靠拢。贴近客户，走进社区，增强客户粘度，是银行建设“社区银行”的现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多种方式主动营销。得益于靠近社区的优势，社区银行工作人员常常深入到社区居民中间，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，使社区居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“社区金管家”的品牌。社区银行给银行及客户带来的双赢效果不言而喻。

1.2 社区银行的特点社区银行的主要特点在于： 1）在产品和服务方面，可以提供品种丰富的零售银行产品和服务，并通常只收极少或不收交易费； 2）在目标市场方面，主要服务周边的家庭和企业； 3）在资金吸纳与运用方面，社区银行的资金来源地和投放地是同一个地区； 4）在贷款审批方面，社区银行具有地缘优势对借款人的品质、家族历和个人可支配开支等个性化因素相关信息的获取更为便捷、直接。可以说，开支社区营销对于拓宽银行渠道、增加客户来源、增强客户信任、优化营销环境、体现银行整体素质等都体现出不可替代的独特作用。 2 社区银行建设规划 2.1 社区银行建设模式在社区银行建设方式上，主要有两种建设方案 2.1.1 银行自建模式银行自行进行全部固定资产投入及日常运行管理及服务，这种方式与传统的银行物理网点或自助银行建设方式基

社区智慧银行网点建设规划

社区智慧银行网点建设规划 1 社区银行的发展背景 1.1 社区银行的显示发展需求商业银行在发展过程中面临着严峻的挑战，一事服务、产品高度同质化，无法满足本地客户深层次需求等；二是服务渠道的不足和增值服务的单一，使得潜在的庞大客户群体存在着的巨大消费能量没有释放出来。如何通过拓展客户服务渠道，创新客户增值服务是银行面临的新问题。社区银行是未来银行物理渠道建设的一项重点和发展方向，通过这个分销渠道，不仅可以带动其他银行业务的发展，也带来了品牌知名度的迅速提升以及客户忠诚度不断增强。社区银行的模式打破了传统的“等客上门”的形势，向“营销与服务型”银行靠拢。贴近客户，走进社区，增强客户粘度，是银行建设“社区银行”的现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多种方式主动营销。得益于靠近社区的优势，社区银行工作人员常常深入到社区居民中间，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，使社区居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“社区金管家”的品牌。社区银行给银行及客户带来的双赢效果不言而喻。

智慧银行体验中心建设实施方案建议

智慧银行体验网点建设实施方案建议第一部分建设智能银行体验网点的背景一、智慧银行的概念智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，是银行企业以智慧化手段和新思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。智慧银行的支撑平台是智慧门户，其主要特征是社会化、智能化和多样化，目标是增强本行的核心竞争力，促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力，为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。智慧银行的行动路线应先分析本行业的业务现状，结合国内外最佳实践，把握未来金融行业的发展趋势，确定以人为本的定位和战略，明确运营模式，细化阶段性目标，制定实施路线，实施变革管理和持续改进方案，最终达到业务目标。二、同业在建设智慧银行方面的探索花旗银行将智能银行的概念引入到中国。花旗“智能银行”网

点除WIFI全覆盖、银行提供无线耳机和互联网终端等独家体验设备外，悬挂在大堂墙面上的大型触摸式自助屏“花旗服务浏览器”对客户也很有吸引力。仅通过触摸屏幕就能进入到个人、企业服务页面，并能查询到花旗的网点分布、服务项目等，科技感强，客户体验好。同时，通过现代化外观的服务平台方便客户使用网上银行，享受增强的网络安全和更便捷的在线支付和转账功能。“花旗助手”交互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频电话，获得银行专家一对一远程提供的意见与咨询。广发银行通过组合使用VTM、智能叫号机、PAD协作器、预处理机、自助发卡机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏等设备，在北京金融街建成国内首个24小时智能银行。通过实地考察，该网点不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。交行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。中国银行于2012年“未来银行”实验室，为中行向其“智慧银行”的长期战略目标迈进提供有力支持。实验室本着“面向未来、领先实验、实用为本”的方针，力争建成创新实验平台、创新研发阵地、客户体验中心和创新合作窗口，并最终成为该行“智慧

智慧银行建设

移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。智慧银行产生的背景和定义纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉渣打银行也分别推出了自己的旗花旗银行、与深圳一水之隔的香港，口银行体验式银行等，局部的应用新型的技术但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、舰店、数字银行等，和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。建行对智慧银行的研究和探索地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研多部门在内的项目组，先后邀请IBM 究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。提升客户移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、基于国家智慧城市发展战略、尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。深圳分行先应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。地，又有毗邻港澳的区位优势，我们的目的不当然，行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。推动相应的系统改造和后台集成，而是通过这一个网点的尝试和实验，是建设一个智慧网点，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。设计思路及方案实施的目我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”结合同业以及深圳的实际情况，“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成标。功能、各项技术应用、和创新技术有机结合，成为在全国第一家具有标志性意义的智慧银行，示范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、系统有效对接。展示品牌形象同时兼顾业务发展，不追求花哨，讲求实用、实效。减少开发系统的资源投入，把总行新一代的员工电子渠道及各种新功能模块以及深圳分行多年的创新成果集中运用到智慧银行中。也是流程既是创新转型的前沿阵地，智慧银行应包含以下几个典型特征：一是多功能，智慧更是体验营销的推广平台。二是大数据，再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，辅以比较各类金融产品，网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、．

智慧银行建设方案

智慧银行整体建设方案 2018年3月

目录第一章智慧银行建设驱动力分析 (3) 1.1行业背景 (3) 第二章瑞银科技智慧银行解决方案介绍 (4) 2.1系统总体要求 (4) 2.2系统整体架构 (5) 2.3系统业务功能设计 (5) 2.4智慧银行软件系统功能设计 (8) 第三章瑞银实施案例介绍 (19) 3.1企业介绍 (19)

第一章智慧银行建设驱动力分析 1.1行业背景中国金融市场对外资银行全面放开，非银行金融机构正逐渐进入传统银行服务领域，金融脱媒问题日益严峻。新巴塞尔协议实施的要求，监管标准驱动的银行风险管理和合规管理要求压力仍在，相关法律和政策不断改进与完善。客户需求愈来愈多样化和复杂化，银行服务水平与日益提升的客户需求存在差距。由于历史、制度、实践的各种约束，中国银行业的产品和服务还不能满足转型的需要，必须提供创新的产品和服务，必须颠覆传统的经营模式，必须优化治理结构，必须更新经营理念和企业文化。在移动互联时代的背景下，最佳客户体验的特征就是为客户提供随时、随地、随心的金融服务。产品和服务的创新是未来银行发展的内在动力，新技术支持下的高效可靠地服务平台和不断创新的产品是银行竞争力的体现。建设符合市场发展需求的智慧银行，顺应技术发展的潮流和客户的需求。变革和转型的方向是以更好地为客户提供服务为核心，构建更加智慧的银行。这里的智慧代表着更透彻的感应度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察

第二章瑞银科技智慧银行解决方案介绍 2.1系统总体要求本次系统建设目标是应用先进的计算机技术、手机技术和业务处理模式，建设一个架构先进、客户体验良好、安全可靠，能整合手机银行、网上银行、电话银行、微信银行、智能银行、大堂 IPAD、排队机、预填单机、多媒体终端等渠道，智能识别客户、智能管理客户和精准营销的厅堂管理系统，达到提高服务效率、改善客户服务体验的目的。要求系统和平台具备完善的内部管理功能，满足 7×24小时稳定可靠运行，充分考虑系统容量和业务应用等的可扩展性，支持未来业务发展时系统平稳升级。

智能银行网点建设方案

关于智能银行网点的建设方案随着智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大众的金融消费行为模式发生了显著的迁移和变化，为更好的满足客户需求，多家银行网点推出“智能银行”，依托手机、互联网、平板电脑、自助设备等向客户提供服务，并在此基础上延伸更多的金融和生活服务。为全面提升我行电子渠道替代率，建设一流智慧化银行网点，到工商银行、建设银行、民生银行等同业先进银行调研和学习智能银行建设经验，并结合我行现状，进行分析研究，提出我行的智能银行建设模式，以全面提升我行网点的营销效率和市场竞争力。一、建设目标和原则按照同业先进银行智能银行的建设经验，及我行的实际情况，结合目前正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目，智能银行应以建设面向未来、行业领先的智能化网点为目标，吸收国内外最先进的智能银行建设经验，建设国内一流智能银行；同时，智能银行建设还应达到客户体验佳、节约成本的目标，不搞形象工程，切实为客户提供最优质的业务流程体验，节约网点各方面建设成本，提升网点业务营销水平，力求效益最大化。为实现以上目标，智能银行建设应遵循以下原则：第一，建设智能银行应坚持轻型化、智能化、社区化。智能银行在网点面积、机具设备、人员上力求达到资源的最优化配置，坚持轻资产；为提升业务效率，力求最大程度的

通过智能设备替代和分流传统柜面业务，在操作上为客户提供最优体验；同时，网点选址上力求融入社区，使智能网点成为市民生活、工作的组成部分，为市民提供家门口的一站式金融服务。第二，建设智能银行要具有前瞻性、系统性和可行性。建设智能银行是一项系统工程，要对同业的智能银行建设进行充分研究，在模式、设备、人员配置等方面要有预见性和灵活性；同时，建设智能银行要结合我行实际情况，特别是我行的业务结构、客户层次，以及与我行正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目配合，共同推进业务发展。二、建设意义鉴于目前市场竞争加剧、利差收窄、获客成本持续上升的外部环境，网点智能化建设已经成为银行发展的战略选择。建设轻型化、智能化、高效能的智能银行网点对于我行具有重大的战略意义和现实意义： 1.建设智能银行网点是打造我行线下金融服务核心竞争力的重要举措，网点建设可复制、可扩展，可实现我行在线下金融市场的市场比较优势。 2.建设智能银行是我行顺应互联网+金融趋势的必要选择。与互联网金融企业相比，我行的优势在于线下物理网点，只要将这种线下优势与互联网+充分结合，进行创新突破，才可以在更加激烈的竞争环境中立于不败之地。 3.传统银行在网点建设上成本高居不下，建设智能银行可在网点租金、装修、人员配置等方面节约大量成本。同时，系统和设备是一次性投入，可实现边际效益最大化。

5G商用背景下的智慧银行网点建设

5G商用背景下的智慧银行建设北京银行无锡分行盛瀚一、概述进入数字化时代，银行在竞争压力的驱动下，其金融服务将覆盖向更大规模的长尾客群，其中零售业务、小微业务成为重点发力方向，而科技能力将成为制胜的关键。5G的正式启动将是科技发展的一个巨大分水岭，具有划时代的意义，人们第一次可以将“快”、“稳”、“多”三大通信要素完美的结合在一起，现有金融服务流程间的网络卡顿将不会再被用户感知，移动端的金融服务，速度和质量都将超乎用户想象，因此极大提升金融科技的信任与安全感。同时，结合5G的核心优势：基于大流量的超高速+高并发、高可靠性下的超低延时、海量可连接性，使得人类第一次在技术底层拥有了彻底改写“连接”要素的能力，并可籍此出发对金融科技，做出颠覆性的全面推进。二、5G的技术特性自1980年1G（大哥大）启动以来，平均不到10年，移动通信技术就会发生一次迭代，至2019年又到了第10个年头。人们的通信制式也从模拟通信发展到了全方位的

数字通信，通信需求满足能力一路从模糊语音、文字交互、图片展示、视频交互到高清语音和超高速数据传输，而第五代移动通信则第一次把我们带入了“即时化”通信时代。从技术角度来说：5G与4G相比，不单单是移动通信技术上的升级，是第五代通信技术的简称，更重要的是5G实际代表了各种无线连接技术演进后的解决方案大集成，在各方面全面碾压了以往的3G和4G技术，在底层具备了一切事物智能化智慧化计算和运行的基础。（1）5G未来具备三大特性： ①增强型移动宽带eMBB（Enhance Mobile Broadband）； ②基于超高可靠与低延迟的通信uRLLC（Ultra Reliable & Low Latency Communication）； ③海量机器类通信mMTC（massive Machine Type of Communication）； 5G的核心优势是基于大流量的超高速+高并发、高可靠性下的超低延时、海量可连接性。5G时代，网络延迟将缩小至毫秒级，加之边缘计算的应用，现有金融服务流程间的网络卡顿将不会再被用户感知，移动端的金融服务，速度和质量都将超乎想象。金融行业是能够将eMBB、uRLLC、mMTC三者优势充分发挥的综合性应用首选行业之一。

智慧银行建设思考

智慧银行建设思考第一部分背景面向未来，银行的运作将更加强调“以客户为中心”的理念，并将此理念由服务层面上升到经营管理层面，推动银行组织架构与业务流程的再造，推动银行由明晰职能分工的“部门银行”向专业化运作的“流程银行”转变。为此我们思考与上述银行发展走向相匹配的客户服务、业务营销、业务办理及经营管理等诸多环节，是否有必要借助最新的IT成果，进行“智慧化”的建设与探索。第二部分智慧化构思总体思路：通过“智慧化”的建设与探索，实现银行整体运作在成本、质量、服务、效率等方面取得显著的改善，使得银行最大限度适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代银行经营环境。 1、人性化的客户服务：客户进入营业网点或者使用自助渠道、虚拟渠道，银行能够自动发现、辨识客户，自动转入友好的引导、有效的分流、主动的接待等环节。 2、便携化的业务办理：银行客户经理随身携带移动设备，使用

移动设备向客户推介银行产品和服务，现场办理银行卡、理财产品销售、贷款申请等。既可运用于银行网点场景，简化柜面建设，增强网点的营销职能；也能运用于客户经理上门营销场景，促使银行由传统的“坐商”模式，向未来“行商”营销模式转变。 3、流水化的作业处理：客户接待和业务办理实现单点接触、全程服务。优化作业流程，实现“串行处理”与“并行处理”的有效结合，通过计算机系统或后台作业中心集中处理，保障全程服务流畅、连贯、高效。 4、个性化的产品营销：建立在大数据技术上的客户行为分析，为银行客户经理提供营销指导，按照客户分层及个性偏好，优化产品组合，实施针对性营销。 5、智能化的自助交易：引入远程视频柜员机（VTM）、自助填单台等设备，按照其业务处理规则，组织后台流程及机构，搭建计算机系统，建设7×24小时全功能智能银行。 6、主动型营销模式：一方面是指主动上门推介产品、办理业务；另一方面，是借助虚拟渠道，向指定的客户群体主动推送营销信息。 7、创新型操作体验：友好的操作界面，简洁的操作流程，快捷的业务受理。有效衔接与整合手机、平板电脑、大屏幕显示器、自助机具、虚拟渠道等，各设备间实现信息的无缝传送、展现与交互。 8、图形化的管理工具：在移动设备上以图形化的直观界面，向银行管理人员实时展现经营状况与分析结果。

智慧银行建设

智慧银行的探索与实践移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。智慧银行产生的背景和定义纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交

网络。从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，与深圳一水之隔的香港，花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、局部的应用新型的技术和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。建行对智慧银行的研究和探索地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，多部门在内的项目组，先后邀请IBM、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。基于国家智慧城市发展战略、移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、提升客户体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵地，又有毗邻港澳的区位优势，应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。深圳分行先行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。当然，我们的目的不是建设一个智慧网点，而是通过这一个网点的尝试和实验，推动相应的系统改造和后台集成，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。设计思路及方案实施结合同业以及深圳的实际情况，我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”的目标。“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成

智慧银行的探索与实践

银行智慧网点调研报告

银行智慧网点调研报告目录一、概述 (1) 二、银行智慧网点发展现状 (2) 1、大型国有银行 (2) 2、股份制银行 (4) 3、城市商业银行 (7) 4、小结分析 (8) 三、银行智慧网点业务功能 (9) 四、智慧网点类型 (9) 五、智慧网点功能分区布局 (10) 六、网点智能设备 (12) 七、配套信息科技系统 (14) 八、银行调研总结 (15) 一、概述随着客户需求与客户结构的快速改变、新科技与互联网金融的发展将持续为国内银行业带来深远影响，各家银行都在积极应对挑战、迫切对传统物理网点进行智慧化转型升级，运用先进的生物识别技术、结合相关应用软件系统的建设，通过智能化机具设备，高效配置资源，敏锐洞察客户需求，结合网点服务人员，以人机结合的方式为客户提供线上线下一体化的智能营销与网点服务手段，赋予网点新的功能和使命。本文通过调研国内主要银行智慧网点的建设现状，总结智慧网点的建设方向，分析相关技术与科技系统，为我行的网点转型规划与业发展，及我行的智慧网点信息科技系统建设思路与实施规划提供参考。

二、银行智慧网点发展现状银行对智慧网点的实施建设由来已久，但实质上大规模开展建设在2014年“超级柜台”的使用开始，多数银行已推出或正在开展智慧银行的规划建设工作，主要通过引入智能化自助机具、丰富多样的互动设备、优化整合网点业务办理流程和线上线下互动等方式，提升网点自助化、智能化水平，增强客户交互体验，提升银行形象。同时配置引导型的大堂经理等少数服务人员，一方面对客户操作进行引导、授权，一方面通过面对面交流进行更有效的客户需求采集分析，进而获得暂时无法被机器取代的交叉销售等营销拓展机会。 1、大型国有银行建设银行通过建立集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的智慧银行服务平台，构建全新的网点金融服务模式。将传统银行服务与科技创新有机结合，在网点引入了智慧柜员机、智能机器人等新型智能设备，推广使用PAD平板电脑，建立前后台业务分离和远程集中处理的业务模式。智慧柜员机可办理多项非现金业务，包括开户、签约电子银行、转账、结售汇、个人贷款、信用卡申请、理财产品签约、贵金属买卖等12个大项107个小项业务，覆盖了银行柜面80%的非现金类业务。通过多渠道协同的业务预约和预处理，提前自动引导业务分流。业务办理模式由“柜员操作”向“客户自助办理——后台专业审核——前台营销服务”模式转变。银行员工不再守在柜台后，而是利用移动设备，穿行在大堂中或上门提供离行式移动金融服务，为客户带来“自助、智能”的全新感受和体验。围绕上述智能化成果，建设银行近期在上海尝试推出“无人网点”概念店。在原有自助银行的基础上增加机器人语音识别业务引导、人脸识别身份证认证，结合原有的智能STM、VTM等设备为客户提供自助业务办理。同时在网点内引入VR、全息影像等视觉体验设备，进一步提升科技观感。现阶段，该网点仍主要以展示未来银行的理念为主，业务受理模式并无改变，但从中也可以感受到建行在紧密探索未来银行的模式，并取得了一定的研究成效。