服务顾问初级试题答案[1]

服务顾问初级试题

（考试时间：一小时/满分：100分）

姓名_________工号_________分数_________

一、填空题（20分）

（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。

（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。

（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。

（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。

（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。

（6）主动迎接客户应在1分钟以内。

（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。

（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。

（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。

（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。

二、选择题(20分)

（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E）

A、索赔申请书

B、车牌号照片

C、购车发票原件

D、修车发票

E、驾驶证复印件

（2）预检时应该注意（A.C.D ）

A、顺时针检查

B、需提供驾驶证

C、如实填写预检表

D、经过车主同意

E、提供家庭住址

A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）

A、确定并记录客户的要求

B、准备维修工单所需信息

C、解释维修项目

D、送小礼物

E、以上都不

对

（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E）

A、提高客户数量

B、显示对客户的承诺，提高客户满意

C、业务目标无法达到，因此须提高接触客

户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对

（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）

A、请客户结账

B、为客户洗车

C、交车前检查

D、服务顾问试车

E、请客户填写满意调研

三、看图答题（20分）

请说出以下各指示灯的名称：

(1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯)

(4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 )

(6) (发动机故障灯)

（7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯）

(8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）

四、问答题（40分）

（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？

1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访

内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7

（2）接听电话的四个原则？

1、电话铃响在三声内接起

2、电话机旁准备纸笔进行记录

3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

（3）预约服务目的是什么？

减少客户等待，合理安排维修，减压增效，

（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。

医疗器械基础知识培训考试试题及答案

医疗器械基础知识培训考核试题及答案 日期：姓名：岗位：成绩： 一、填空题：（每题3分，共15题） 1、医疗器械其效用主要是通过等方式获得，不是通过药理学、免疫学或者代谢的方式获得，或者虽然有这些方式参与但是只起作用。 2、医疗器械的主要目的是疾病的、、、治疗或者缓解。 3、国家对医疗器械按照实行分类管理。其中，是风险程度低，实行常规管理可以保证其安全、有效的医疗器械。 4、、、地区医疗器械的注册、备案，参照进口医疗器械办理。 5、企业应当具备与经营的医疗器械相适应的专业指导、技术培训和，或者约定由相关机构提供技术支持。 6、医疗器械经营企业应当经过生产企业或者其他第三方的技术培训并取得企业售后服务上岗证。 7、从事经营人员中，应当配备医学相关专业大专以上学历，并经过生产企业或者供应商培训的人员。 8、第三类医疗器械经营企业应当建立质量管理，于每年年底前向所在地设区的市级食品药品监督管理部门提交年度。 9、企业应当依据本规范建立覆盖医疗器械经营全过程的，并保存相关记录或者档案。 10、医疗器械实行备案管理。医疗器械实行注册管理。 11、境内医疗器械由省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门查，批准后发给。 12、进口医疗器械由国家食品药品监督管理总局审查，批准后发 给。 13、从事经营的，由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案并提交其符合本条例第二十九条规定条件的证明资料。 14、申请产品注册，注册申请人应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府食品药品监督管理部门提交注册申请资料。 15、医疗器械产品应当符合医疗器械或。 二、判断题：（每题2.5分，共10题） 1、申请第二类医疗器械产品注册，注册申请人应当向国务院食品药品监督管理部门提交注册申请资料。（） 2、医疗器械注册证号为“湘食药监械（准）字2013第2200082号”的产品属于6822类医疗器械。（） 3、经营批准文号为“吉通械备20150009号”的医疗器械，经营企业需向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案。（） 4、医疗器械可用于生命的支持或者维持。（） 5、医用纱布片风险程度低，相对较安全，属于第一类医疗器械。（） 6、棒式体温计具有中度风险，需要严格控制管理以保证其安全、有效，属于第二类医疗器械。（）

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

汽车服务顾问培训总结

汽车服务顾问培训总结 篇一：服务顾问培训总结 (2) 培训总结 经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满 意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S 店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。 四、服务工作手册 1、服务顾问的作业流程： 准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访

售后处理规则(二)认证考试试题答案

1．赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 2．亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 3小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？ 6后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品，小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请，商家拒绝消费者诉求，并导致平台小二介入，介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》，有关小二的处理方式，下列哪个说法是正确的？ 8貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 10小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 11消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 12按照《淘宝平台争议处理规则》，下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 14荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是： 16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

售后服务客服考试服务考试考试试题

（售后服务）客服考试服务考试考试试题

《客户服务》考试题及答案 壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题 1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。（） 3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。（） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（） 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。（） 10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（） 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（） 13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。（） 14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（） 15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻

摆动。（） 16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（） 17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（） 18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。（） 19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（） 21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（） 22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（） 23、于处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于公司，就不应该向客户道歉。（） 24、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。（） 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（） 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（） 27、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（） 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客

汽车售后服务顾问常识

汽车售后服务顾问常识 重庆韩通汽车销售有限公司 汽车售后服务顾问常识 第一、专业知识扎实。这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识: 1) 品牌创建历史:特别是知名品牌的成长历史; 2) 汽车新名词:如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 3) 世界汽车工业大事记:对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉; 4) 世界汽车之最 5) 汽车贷款常识 6) 保险常识 7) 维修保养常识 8) 驾驶常识 9) 汽车消费心理方面的专业知识 10) 其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。 第二、自信。自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。 第三、良好的心态。俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。简单点来说:

《客户服务》试题及答案知识讲解

《客户服务》试题及 答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）

质量基础知识试题及答案

质量基础知识试题 一、填空题 1.质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的 全部活动的总和。 2.产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了着名的适用性观点。 4.质量是指一组固有特性满足要求的程度。 5.质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 6. “三检制”通常是指：自检、互检、专检。 7. 检验方式有：全检和抽检。 8. 所谓处理质量问题的三现是：现场，现物和现认； 9. PDCA循环是指：P：Plan_计划_、D：Do_实施_、C：_Check_检查_，A：_analysis分析。 二、是非题 1.“符合标准”就是合格的产品质量。（×） 2.质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。（×） 3.服务是产品类别中的一类。（√） 4.质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （√）

5.质量检验是对产品质量特性进行检验，以确定每项质量特性合格情况的管理性检查活动。（×） 6.自检、互检、专检这“三检”应以专检为主，自检、互检为辅。 （√） 7.质量控制是按照一个设定的标准去实施检验。（×） 8.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验，因此不包括包装的检验。（×） 9.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（×） 10.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（√） 11. 首检就是首件检查：（×） 12. 互检就是互相检查：（√） 13. 全检就是全数检查：（√） 14. 抽检就是抽样检查：（√） 15. 免检就是免除检查：（√） 三、单选题 1.质量是一组固有（ A ）满足要求的程度。 A.特性 B.品质 C.行为的特性 D.特征 2.从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为（ D ）。 A.符合性质量 B.广义性质量 C.满意的质量 D.适用性质量 3.《产品质量法》于（ B ）年7月8日九届全国人大常委会第十六次会议通过修改决定。

《客户服务实务》试卷2

（第1页，共2页） 《客户服务实务》考试试卷（2卷） 出卷教师： 考试班级及人数： 一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计 三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ） 5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（ ）

2018电子商务基础测试题答案

电子商务基础测试题 说明：本试卷共四道大题，试卷满分100分，考试时间90分钟。 考号：班级：姓名： 一、单项选择题(共20小题，每小题1分，满分20分,请将正确答案填入题后括号中) 1.Intranet是( B )的简称。 A.因特网 B.企业内部网 C.企业外部网 D.万维网 2.电子商务产生和发展的主要条件是( D )。 A.计算机的广泛应用，网络的成熟 B.信用卡的普及应用，安全电子交易协议的制定 C.政府的支持与推动 D.以上都是 4.对电子交易的主体叙述不正确的有（ D ）。 A.企业 B.消费者 C.政府 D.电子交易行为 5.对网上广告宣传广阔的传播范围叙述不正确的有（ D ）。 A.网络广告的传播不受时间和空间的限制 B.广告信息24小时不间断地传播到世界各地 C.只要具备上网条件，任何人在任何地点都可以阅读到广告内容 D.网络广告实现了信息的互动传播 6．不属于网上付款的类型有（ D ）。 A.电子现金付款方式 B.电子支票付款方式 C.电子钱包付款方式 D.货到付款方式 7. B2C的中文意思是：（ A ） A、企业对消费者的电子商务 B、企业对企业的电子商务 C、企业对政府的电子商务 ; D、消费者对消费者的电子商务 8.信息发布包括以下哪几个方面（ D ）。 A.论坛营销 B.博客营销 C.社交化网络营销 D.以上都是 9．破坏者可能从以下哪几个方面破坏信息（ A ）。 ①删除；②篡改；③插入；④伪造。 A.①②③ B.①③④ C.①②③④ D.②③④ 10．电子商务最基础的特性是（ A ）。 A．商务性B．服务性C．集成性D．可扩展性 11.对信息优势转化为竞争优势策略叙述不正确的有（ A ）。 A.不需在传统广告中大力宣传网址 B.充分利用网络方式开展电子商务和售后服务 C.经常性地与本行业的一些著名网址建立联系 D.利用网络来分析市场和消费者需求12．电子商务的核心是（ A ）。 A、人才 B、电子信息技术 C、系统化的电子工具 D、以交易为中心的各种经济事务活动 13. 什么是明文（ C ）。 A.将信息加密过的文本 B.将信息解密过的文本 C.原始的信息文本 D.其他文本 14．商务交易过程中的所有的单据和事物操作的过程即（ A ）。 A.商流 B.物流 C.信息流 D.资金流 15．EDI是（ D ）的简称。 A.企业资源计划 B.客户关系管理 C.服务商 D.电子数据交换 16. WWW中文译名为万维网、环球信息网，它是由欧洲核物理研究中心研制，它的全称是：（ B ）A．World Web Wide B World Wide Web C Web Wide World D Web World Wide 17.以下哪个不是按组成结构分类的（ B ）。 A.软件防火墙 B. 包过滤防火墙 C. 硬件防火墙 D. 芯片防火墙 18. SSL是（ A ）的简称。 A.安全套层协议 B.安全电子交易协议 C.传输控制协议 D.文件传输协议 19. .EDI最早产生于（ B ）的美国。 A.20世纪50年代末期 B.20世纪60年代末期 C.20世纪70年代末期 D.20世纪80年代末期 20. 电子商务真正的发展是建立在（ A ）的基础上的。 A.Internet B.Intranet C.Extranet D.EDI

4s店服务顾问工作总结范文

4s店服务顾问工作总结一 在杭州_4S店短短一个月的实习期很快就结束了，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。 刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了张经理，接着就上了岗，于是我就跟着小贡开始了以后的工作。 每天早晨7：40到，下午6：00下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，每天骑着自己的爱车，载着自己疲惫的身躯回到学校，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。 我的主要任务就是擦车和洗车，顺便可以跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较腼腆的男孩子，有的时候虽然与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时小尹帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。 有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。 现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。 就在实习的最后一天，我终于得到了一个彻底与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的NF御翔，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）

市场营销基础试题与答案

综合练习题（五） 一、填空题（每空 1 分, 共14 分） 1 ．市场是某种产品的所有和所组成的群体。 2 ．产品组合是指一个企业所生产的全部产品的总和，它包括和。 3 ．影响生产者购买行为的因素主要有环境因素、、和个人因素。 4 ．对新产品构思进行筛选时，应当努力避免和这两种偏差。 5 ．现代营销观念的“4C ”原则，包括消费者、成本、和。 6. 现代营销观念的"4C" 原则，包括消费者、成本、______ 和_____ 。 7 ．企业的目标市场战略包括无差异性目标市场战略、和。 二、单选 1 、企业通过一定的手段使现有市场的顾客增加购买量，从而寻找新的市场机会的方法是 （） A. 市场开发 B. 产品开发 C. 市场渗透 D. 多种经营 2 、产品大类、产品品种和具体品牌产品生命周期的差别，称为产品生命周期的（） A. 变异性 B. 层次性 C. 差别性 D. 特殊性 3 、当企业的用户相当分散时，较适合使用（）的技巧 A. 原产地订价 B. 区域订价 C. 统一交货订价 D. 任何方法都可以 4 、消费者因某种产品有特殊的性能，或由于其对某种牌号产品的特殊偏爱，愿意花时间 和精力去购买的商品，通常将其称为（） A. 便利品 B. 选购品 C. 特殊品 D. 日用品 5 、可能给企业造成的不利影响最大的情况是环境威胁的（） A. 出现率和严重性都较大 B. 出现率大，严重性小 C. 出现率和严重性都较小 D. 出现率小、严重性大 6 、在推销观念指导下，企业的经营重点是（）

A. 产品 B. 生产 C. 顾客需要 D. 社会利益 7 、在各种促销手段中，最有利于建立和培养友好关系，而且及时获得买主反应的方式是 （） A. 广告 B. 营业推广 C. 人员推销 D. 公共关系 8 、在新产品试销期间，通过对试用率和再购率资料的分析，认为需对营销策略进行重新制定后再投放市场的情况是（） A. 试用率低，再购率高 B. 试用率高再购率高 C. 试用率低，再购率低 D. 试用率高，再购率低 9 、企业对经营多少个产品项目所作出的决策，是属于产品组合的（） A. 广度决策 B. 长度决策 C. 深度决策 D. 关联性决策 10 、某企业与某模特公司联系，让模特们在某商场进行时装表演，以此扩大企业产品的销 售，这种方式是（） A. 广告 B. 人员推销 C. 营业推广 D. 公共关系 三、多项选择 1 、社会文化群可分为（） A 民族亚文化群 B 地理亚文化群 C 宗教亚文化群 D 种族亚文化群 2 、企业按地区分配推销人员的优点在于（） A 有利于调动其积极性 B 有利于提高推销效率 C 有利于熟悉顾客 D 有利于节省费用 3 、完全垄断性的市场具有（）等几个方面的特点 A 企业没有竞争者 B 企业可以订高价 C 其它企业无法进入市场 D 少数企业可参与竞争 4 、投入期的特点通常表现在以下几个方面（） A 生产成本较高 B 产品质量较好 C 企业获利较少 D 顾客认同度较低

服务顾问考核题库XXX1

服务顾问考核题库XXX1 第二部分………………………技术基础知识 第三部分………………………索赔基础知识 第四部分………………………差不多技能 第一部分 产品基础知识 1.判定题.假如你认为是对的，请在左侧括号中打“?”；假如你认为是错的请打“ ” (10 3) 1. ( ) SOHC 是双顶置凸轮轴的缩写（DOHC ） 2. ( ) 最广泛使用的刹车系统是盘式刹车系统和鼓式刹车系统 服务商简服务商代姓名： 成绩：

3.( ) ABS是电子制动力分配系统，依照车辆负载状况优化后轮制动力，以操纵前后轮的制 动比例，从而达到最佳的制动成效(EBD) 4.( ) 压缩比等于气缸总容积（活塞在下至点时其顶部以上的容积）与燃烧室的容积(活塞在 上止点时其顶部以上的容积)之比 5.（）轮胎标示“175/65R14”中的字母“R”表示轮毂半径(子午线轮胎) 6. ( ) 新车质量保修期为两年或五万公里，以上牌照日期为准。（四缸）（以零售发票为准） 7.( ) 首次500-1000公里可享受免费保养。（1000-2000） 8.( ) 用户无IC卡或未进行首次保养及以后定期保养，视为自动舍弃质量索赔权。 9.( )新车首次保养后每间隔10000公里要进行定期保养。（在正常行驶条件下每5000公里） 10.( )为了保证安全、舒服的驾驶，每周一次速度表和水温表检查。（行车检查）） 11.（）起动发动机时刻一次不要超过15秒，否则会使起动机和线束系统过热。（5秒）（以 免烧坏起动机，损害蓄电池） 12.( ) 汽车下坡时为了节约燃油可关掉发动机。（制动真空助力失效，无发动机制动） 13.（）发动机未工作时，不要反复踩制动踏板否则会耗尽真空助力器储存的真空力。 14.（）ABS制动防抱死系统工作时，有4种工作状态。（建压、减压、保压、升压） 15.（）在汽车制动过程中，假如车轮能保持接近抱死而未抱死的状态，能够获得最佳的制动 成效。 16.( )汽车空调系统中的冷凝器，将液态制冷剂变为气态。 17.（）汽车下坡时临时切断燃油供应可节约燃油。 2. 选择题.请将正确答案前面的字母填到题后的横线上（部分题为多选）(10 4) 1.当四冲程发动机完成一个完整的工作循环时，曲轴旋转 _________度 (A)360 (B)180

客户服务经理面试题和答案图文稿

客户服务经理面试题和 答案 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

客户服务经理面试题和答案 一、填空：（5分，每空1分） 1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。 2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。 3、客服部应对客户装修手续进行。 4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。 5、日常客户及服务的记实性文件应归入。 二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分） 1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（） 2、某客户投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（） 3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（） 4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（） 5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（） 三、单项选择题：（5分，每空1分） 1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（） a.是 b.不是 2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（） a.承担 b.不承担 3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（） a.进屋巡查 b.用链锁临时锁上 c.设法通知客户回来锁门 4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）

a.员工找客户道歉 b.对员工进行处理 c.领导登门道歉 5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（） a.采取惩罚措施 b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼 d.出资协助整改 四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分） 1、智能化写字楼所说的“5A”是指（） a.办公智能化 b.通讯智能化 c.楼宇控制智能化 d.信息智能化 e.保安智能化 f.管理服务智能化 g.消防智能化 2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（） a.楼道清洁 b.客户保安 c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁 e.分送邮件 f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠 3、写字楼物业管理费应包括（） a.日常维修费 b.大修费 c.停车费 d.公共水电费 e.物业管理保险 f.酬金或利润 g.物管公司开办费 4、高层写字楼必备的设施设备（） a.残疾人通道 b.客户卫生间 c.消防电梯 d.员工食堂 e.应急照明 f.空调 g.停车场h.人防地下室

售后服务人员上岗培训试题及答案

售后服务人员上岗考试题 （1个小时完成，满分100分。） 姓名：总分： 一、填空题（60分，每一小空2分。） 高压变频器按控制方式不同分为：压频比控制，矢量控制。按主回路结构不同可分为：交交控制，交直交控制。 Swdrive系列变频器允许运行环境温度-10—40 ，额定输入电压为3KV 6KV 10KV 。 额定输出电压为10KV的变频器，每相由8 个额定电压为690V的功率单元串联而成。 由流体力学的原理可知，电机转速与流量的关系为：n1/n2=Q1/Q2 ；电机转速与压力关系：（n1/n2）2= H1/H2 ，电机转速与耗能关系为：（n1/n2）3 = P1/P2 。 工频状态下的耗电量计算公式：P=*UIcosφ。 在负载大于20%时，高压变频器的效率一般为96% ，输入功率因数一般为0.96 。Swdrive系列变频器输出采用移相SPWM输出技术，同一组功率单元输出相同幅值和相位的基波电压，但串联各单元的载波之间互相错开120o电角度，实现多电平移相SPWM，输出电压非常接近正弦波. Swdrive系列变频器频率设定方式分为触摸屏控制，远程模拟量控制。 在维修和调试高压变频器时前应执行停电，验电，放电的程序，必要时还要挂地线、设标示牌或临时遮拦。 放电时先接地，再逐相放电。充分放电后，首先移开放电棒然后拆除接地端。 摇测绝缘电阻前，必须保证设备停电，摇表等级要适合设备耐等级。 旁路柜、变压器在做耐压试验的时候一定要把温度探头取出；拆掉避雷器，电压传感器低压端接地，高压带电显示器插头拔掉。 安装高压变频器输入，输出电缆时电缆不要有打圈的地方；且不能和带电体直接接触和捆扎。 插拔光纤的时候要小心谨慎，插光纤要注意光纤头处有无灰尘等杂物；并且插接牢靠。 注意现场开关量、模拟量一定要用带有屏蔽层电缆，电缆单独用，不要与别的控制线一起走。 二、选择题（20分，每一小题2分。） 1、干式变压器现场进行耐压试验时，一般按照变压器出厂耐压试验值的多少进行？（ D ）A．100%；B．25%；C．115%；D．80% 2、变频器电网测的电流谐波较小，是因为功率单元输出采用串联移相叠加的缘故吗？（A ） A．是；B．不是；C．无法确定； 3、国电四维高压变频器的画面按功能分为那几个画面? (ABCD ) A．主控画面；B．数据查询；C．参数设定；D．系统管理。 4、高压变频器的用途( ABCD）A．可实现无级调速，变传统电机为智能电机； B．显著的节能效益； C．高精度宽范围的无级调速，能够全面满足各种复杂工艺的需要；