客服SOP

1. 操作部 （操作－客服）

1.1. 组织结构图

1.2. 流程步骤：

客服每天在系统中及时查看分派下来的单子

1.2.1. 注意操作状态的改变，仔细查看流转单：

刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三

自及是否委托我司报关事宜。

订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；

操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。

发配船通知给客人时要注意强调以下几点：

-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）

-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用

-船公司的其他特定要求

等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。

如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是

舱位有问题。

流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司

报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。

改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。

收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。

注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。

1.2.2.内装或门到门：

要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需

要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。

将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。要求仓库

装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。

要求门到门，在第一时间将配船通知传真或发邮件给客户，告知其订舱信息并和其确认

装箱时间、门点及提供报关单证的时间。并发送装箱通知（客户）给客户。

在提箱过程中遇任何提箱困难情况，第一时间通知订舱组。请订舱组同事向船东箱管进

行相关情况的核实并协调解决。未果事宜应及时通知航管、OBD或销售人员，要求给予货物是否转配下航次或作退关处理的明确指令，并依指令继续处理。

将装箱通知传真车队，以书面形式告知客户的特别要求（单个小柜要求放在车尾、装箱

单上要显示订单号、数据需要填好等）；装箱通知上要显示拖车费，如果有额外费用产生，请车队出书面确认，并及时和客户确认费用并留底。

要求装箱门点装完箱后传真箱单，装箱当天与工厂联系，核实车队是否准时到达。

“本地服务”中“拖车服务”、“内装服务”信息录入完整，C6支持在直客名下维护多

个装箱门点；给仓库和车队的装箱要求请录入“附加说明”中。

将箱封号及时录入系统，注意1票多个货柜的分箱数据修改。

客服要及时核对进港和申报数据，以避免数据不符造成落箱或事后改单。

本地服务（内装、拖车等）成本由客服报给客户且要极力争取。

注意：

通常情况下船开前3天需完成装箱；操作要注意有截止时间的船公司并及时和仓库或者客户协调及时进港；

如果有冲关费产生的要及时和客人书面确认。

提供正确中转港；

对于提SOC，需要再三提醒以避免提错货柜；

及时掌握货物入舱及集卡到达门点的时间；

要及时报箱号；

相同厂家多箱、不同船货不同港货物，要注意核对箱号、品名、规格，并要求车队以传真的方式确认，防止错装、混装，运错港口。

1.2.3.报关：

与客户确定货物要出运后，即要求其在规定时间内提供报关资料。主要单证包括：合同、

发票、装箱单、下货纸、代理报关委托书；特别类型的货物还需要提供通关单、许可证、原产地证明等；如果加工贸易类商品，还需要提供加工贸易手册；电子手册或纸面手册电子化的，需要提供手册信息（交接过程中注意复印留底）。

收到报关资料后进行初步审核（资料齐全、单单相符），与配舱回单一起及时送报关行，

要求报关行及时审单，并将信息反馈客户。

对于报关单上比较敏感的内容，如“经营单位”“境内货源地”、“中文品名”及“申报

要素”等以及客户需显示在报关单上的特殊内容（如小件数等），务必按客户确认的申报，不得擅自作主按自己认为的申报。

及时将箱号告知报关行，最好用书面形式。如遇紧急情况可让客户提供核销单（已取消）

号及电子版本的装箱单、商业发票、合同和报关单。让报关行打保报关，后续必须补齐所有相关正本单据。并注意系统中的相应备注和录入的信息准确性。

通常情况下船开前2天应完成报关，送出的报关资料必须留底。

如遇海关查验，应第一时间告知客户，详细了解货物装箱情况与，其确认货物是否与申

报一致。若不一致，通知报关行特殊处理。传进港箱单给报关行，要求报关行将查验通知单传真我司，并及时告知新的封号和查验费用。此间需注意，出口货物对于包装是有严格要求的，应及时与货主沟通，例如，雨雪天气下，容易对货物的包装造成损害的，是否可以安排查验，必须得到货主的确认，避免引起不必要的纠纷。

及时将核销单（已取消）号码录入E-FILE中，方框全部打钩，“送至”要选择相应的报

关行，“取得日期”、“送出日期”都要做选择；如果核销单抬头与SHIPPER不一致的，要将核销单抬头录入“文件名”一栏；

“本地服务”中“自报关”、“代报关”需做选择，如果是我司代报关，要在“口岸报

关行”后的方框中录入报关行名称；报关完毕后要将“报关状态”修改为“现场放行”。所有寄出的报关单据，需交行政部详细登记，如工作号、船名航次、提单号、系统委

托单位、实际经营单位、报关行名称、快递号、寄出日期等。在取消核销单的情况下，记录”工作号”尤为重要，这样方便于退回报关单登记。

1.2.4.盯箱：

查询报关放行状况，查看网上信息，确认放关，如有特殊状况要关照每个环节做好盯箱

工作。对于预配舱单信息和运抵信息，物流信息网上都可以查询到（https://www.wendangku.net/doc/0611547025.html,）。

https://www.wendangku.net/doc/0611547025.html, 上的放行时间，只是海关过机时间，实际取到放行下货纸至少要延

后40-60分钟乃至更长时间。

https://www.wendangku.net/doc/0611547025.html, 上显示放行，后面也有再查验的可能，告知客户放行前务必得到报

关行确认。

若遇舱位问题影响上船，要及时以邮件形式通知航管、订舱组、主管、经理，寻求正确

及时的帮助。

注意：要及时正确地求助。

1.2.5.退关、改配、漏装：

1.2.5.1.客户要求退关

客人要求退关的请客人提供书面通知。未做箱报关的，以邮件形式通知订舱组、航管、

销售，如已入费用的，客服删除人民币费用，航管删除美金费用后方可在系统中标注退关。

货柜已进港未报关的，通知报关行停止报关；船开后到船公司出具未上船证明及工作联

系单办理改判或拖离港区手续。

货柜已进港正在报关的，立即通知报关行扣留放行的场站收据，不送港区配载，后一步

骤同上。

货柜已进港已报关的，立即以书面形式通知船公司，并要告知航管、订舱，落实到船公

司相关的航线操作、配载和销售，确保货柜不被装上船。船开后抽取场站收据办理注销、改配或拖离港区。有额外的费用及时和客人确认收取。

退关转船的，货物退关后，落实重箱所在地（是否已集港）并安排新航次的准备及二次

保管所需的手续，如重箱在港，应根据新航次船舶动态安排转船手续。

1.2.5.2.由于船公司要求退关

船公司原因造成的未上船，一般会安排漏装；按船公司要求提供保函和海关预录单，

按时送到船公司；注意是否有漏装费、集装箱超期使用费或堆存费，是否可申请减免。注意：退关、箱型箱量更改、毛重更改必须以邮件形式通知航管、订舱、销售代表；核实退关、改配、漏装的费用

1.2.6.提单确认：

尽早发送提单确认给客户，一般从船东处收到提箱单确认后即可让客户先行确认收发货

人、品名和唛头等相关信息。待装箱完毕既有了准确的件重尺和箱号后加入样单。HB/L 确认完成后交船公司单证.保证及时性.一般船公司交单前半天

凡主小单需要代理确认的不需等船公司样单，可先行按照代理要求录入3041系统的

MB/L,然后同已和客人确认过的小单一起发给代理确认。这一动作最迟在向船东提供样单的最晚时间前两天做出，已给代理流出相应的修改确认时间。

1.2.7.改单：

截单后更改提单，需收取改单费。有成本的必须象客户收回或向销售经理确认，是否免

其费用或再商议

1.2.8.打印出场信息：

船开后在各港区的网站上打印货柜出场信息以备签发提单.

1.2.9.签发HB/L：

再次核对报关资料的件数,毛重,体积,船名/航次,提单号, 船公司的签单日期（现在出

现了签单日期和报号不符的情况）,核对运费条款,确认无物后方可签单，一般三正三副

核对提单上代理是否正确，如遇SOC箱，要确认是否套代理，H/L应该是代理，不是所

以箱东都可以做代理

需出具保函可出的提单

a)倒签，需要信用证相关条款的复印件及我司格式的正本倒签保函.保函上有

SHIPPER的公章并有负责人的签字，我司需有经理背书才可签单

b)提单电放必须收回全套正本提单，要求客户提供正本电放保函，加盖SHIPPER、收

取的电放费用必须审核并开票

c)并单，分单加盖订舱单位业务章，副本可以接受.

d)倒签、预借（原则上不预借）、重签、遗失保函、无单放货，加盖SHIPPER、订舱

单位公章，必须是正本，必须总经理签字同意。其中重签、遗失重签、无单放货等

等都必须提供实质性的担保，例如银行保函、房产、现金或者其他.

e)出M/L时允许用船公司保函格式，出H/L时，保函必须是我司格式。对于客人自行

提供的保函格式一律不予接受.

提供提单及相关文件（提单确认OK件、上船/进港信息、进港箱单、流转单、相关保函），

交单证主管签单。船开后2天内完成签HB/L.

公司对于签单有不同章，与客户确认需要什么章，特别是做信用证的客户，对章要求特

别高，再签单前问清，以免重复签单

申请14天免费用箱的需通知销售。H/L显示的FREE TIME的天数与M/L或船证明要一

致，以便发S/A时告知代理

船证明需与提单的章一致，否则无效

签好的HB/L交财务签收.（领导签发提单后，交予行政做好登记工作，有固定表格，

以备申请新提单之用。行政登记完毕后，按操作名分别扫描提单到各自的文件夹）提单签发后客户有改动且要求换签提单则需收回原提单且收取改单费现金RMB100/次.

如客户要求减免费用可以由业务员向其经理提出申请,同意后可以减免.

1.2.10.提单复印留底：

提单签发完毕后传真客户核对并复印一份留底，船开后15天内将所有与客户往来的关

于提单事宜的文件整理好后交由直客操作归档.

1.2.11.费用审核、开票：

报完箱号后即将应收应付费用录入系统。

三自的客户报完箱号后即可与客人确认相关费用；需我司做拖车报关的，待查放行后进

行以上流程。并及时将流转单交OBD/客服主管复核费用，复核OK的可以拉费用确认单给客户，客户回传的费用确认上需要加盖公司图章、当事人签字，如果是我司销售代表签字确认务必要将此销售代表的姓名录入“费用确认单”的“客户确认人”中；费用确认工作必须在船开前完成（特殊情况另议）。

收到费用确认单回传后，要选择费用确认中的“确认”，再选择“操作完成”（如果有拼

票，主管复核费用时会将拼票状态改为“退关”），将费用确认单COPY件订在流转单红联后，如果有D/N订在黄联后交航管审核；如是指定货业务OBD帐单未做的，暂不能提交“操作完成”，可以让航管先审核应收，等OBD帐单完成后再提交“操作完成”。以上工作在船开后5日必须完成。如遇任何特殊情况，在附有Case report的情况下将现有费用录入完毕并提交操作完成。必须确保每一票单子可以再船开后7天内完成提交内审工作。后续费用更改统一由6012完成。

财务会到航管的文件栏中将已审核的红联（财务联）取走开票，如果是急需开票的，操

作还是要自己等航管审核后交开票财务。

系统新增“6012费用调整”，适用于操作状态为“提交内审”及之后的状态，限于添加

费用，和支持费用或抬头更改。“批准人”请选择航线商务，“审核人”请选择“DYEP”

（DICKSON），“审批人”，如果只增加应收，请选择财务TSNFIN003；如果只增加应付或既有应收也有应付的，请选中财务TSNFIN002；如果是和代理有关的费用请选择TSNFIN001。界面左下方的“调整原因”和费用明细中的“调整原因”必须填写，并要写清楚添加的原因。

注意：做好额外费用的应付确认工作，对已确认的费用不要漏输进系统；及时与客户确认是否收到费用确认，并要求其及时回传，以避免影响审核、开票、寄单；费用确认单上的信息要完整准确。

1.2.12.发S/A：（详细内容见S/A SOP）

船开后5天内发S/A，按公司要求的格式发送；

尽量将HBL、MBL、D/N一起发给代理的，如果实在无法一并提供，可先将DRAFT发给代

理。

在航线OBD的指导下生成D/N，并在OBD在C6系统中完成审核的情况下发送给代理。

注意：及时性、准确性、完整性

1.2.13.发送S/A的要求：

需提供的资料：S/A，D/N，HB/L，MB/L

1.主题：S/A FOR HBL-WWLSHASE….MBL-NYK….FROM：SHA/XXXX AGENT：XXXXXX（只限于

自揽货，如果是指定货只需在OBD的邮件包中全部回复即可，主题在原有的基础上只添加JOB NO。其他要求和自揽货一样）

2.所有扫描的附件，请更改文件名，内容与文件名保持一致。

3.发送给代理（如果代理有多个MAIL，需全部发送，不能只发一个邮箱）CC：SALES，相

关航管，OBD（相关航线），海外对帐，ALEX，FANNY，AARON，JEFF。

4.在发S/A之前，一定要先核对一下MB/L和HB/L上的内容是否正确，代理，数据，目的

港，条款，运费都必须核对清楚。

5.所有的S/A必须于船开后4天发送，将所有的HBL/MBL/DN/SA在一个邮件中发送给代理，

不允许分几个邮件发，如果MBL没有拿到，可以先提供DRAFT给代理确认。

6.凡实际承运人为MSC的，请务必注意主单号码应为MSCUxxxxxxxx 12位编码，该编码显

示与主单的右上角，如无提单扫描件可以问订舱组查询。此号码可用于MSC网站查询货物动态及目的港清关使用。（注：我们一直使用的177开头号码仅为本地使用的订舱号码，如需要在和代理的沟通过程中提及，请标注Booking Ref No.字样，避免代理误使用而产生时间浪费及多余费用的产生）

7.DIAMOND的SA经过和代理确认允许在船开后8天（日历日）发送，但必须保证所有的资

料完整，一旦有任何DELAY将向我们收取USD25/延迟费。

8.不能主动向代理发送我们的CREDIT NOTE，目前涉及到代理会向我们要CN的情况主要是

我们要付代理PROFIT SHARE 或者HANDLING FEE的业务，如遇代理向我们要CN,请回复邮件给代理说明我们不提供CN，而要求对方提供他们的DEBIT NOTE给我们确认回复。

9.DSS 给我们的指定货，是MBL PP & HBL PP 的，我们需要返还PROFIT SHARE 给他们，

这种情况请开CREDIT NOTE 通知对方金额。我们给DSS 的自揽货，如果是1 HBL 对1 MBL 的，而且我们要求DSS在目的港不收CNEE 额外换单费的情况，我们需要提供USD25/票的CN 给DSS;如果不付USD25,则要求DSS在目的港收换单费作为他们的HANDLING FEE;

如果是多HBL 对应 1MBL的，我们要M单并单，开并单refund 的DN 给DSS ,同时不必支付USD25的HANDLING 给DSS,DSS也不会多收CNEE额外换单费，其他费用比如目的港产生额外的罚金，拖车费用等，要求DSS开DEBIT NOTE 给我们。

10.美国航线的CN可以发送给代理。

11.所有的S/A必须收到回执后才能归档，如果没有收到回复，请REMIND一次，若还是不

能得到代理的回复，必须通知OBD是否有代理其他的联系方式，也可以将相关的文件资料FAX给代理，要求他们尽快给予回复，务必要收到代理的CFM，如果是网络有问题必须及时通知IT尽快解决。

12.对于有问题的邮件必须当天解决，并回复代理。如果需要时间去做更改也必须在当天通

知代理，决不允许DELAY。

13.代理对于我们的费用有疑义的，而操作首先要检查自己输入的费用是否有误，其次通知

相关航管或OBD（指定货）尽快做更改，并发送正确的DN给代理确认。

14.所有提供的单证扫描件必须清楚，模糊不清的提单不允许发给代理

15.凡是代理来催促要S/A，必须第一时间回复，

16.所有提供给代理的HB/L都必须有CNEE的联系方式，如果提单上没有显示，必须在邮件

中写清楚CNEE的联系方式。若客户不愿提供联系方式，必须提供保函。并写明：一旦我司代理无法联系到CNEE，在目的港产生的一切费用及风险将由客户自己承担。

17.按公司规定所有发给代理的SA中，如果提单是出正本的，都必须在MAIL中再特别注明

要求代理凭正本提单放货，避免代理无单放货。

18.决不允许发错代理，发送SA前必须严格根据要求审核单证资料的正确性，检查代理

MAILL ADDRESS是否正确后再发送，一旦发现发错代理将扣除该操作RMB100/票，同时必须第一时间通知代理CANCEL该邮件，并发送正确的SA给代理。

19.到DUBAI的MBL并单对应多票HBL如果是不同操作，该SA由AARON发送给代理，所提

供的单证资料：HBL/MBL/DN/SA/COMBINE SHIPPING DETAILS/DO REFUND。如果是同一个操作由该操作发送SA给代理，所需要的资料不变。

20.到DUBAI关于目的港PCS费用航管和销售会在流转单备注栏写清楚是否要收CNEE并退

我们，如果流转单上没有注明则视为不收。操作在发SA时必须提供相关DN给代理确认，如果不问CNEE收同样需要在邮件中说明，避免代理在目的港乱收费，客户来投诉

21.对于SEVEN SEAS我们自揽货如果销售要求代理在目的港不乱收费的，我们付给代理的

操作费是USD25/BL，在邮件中一定要写清楚给代理。

22.印度代理的D/N不能显示PROFIT SHARE，全部以HANDLING形式显示。

23.美国代理USI的SHIPMENT PER ADVICE根据代理要求的格式已经更新到C6系统,在发SA

时提供给代理,另外在邮件中必须说明AMS发送的情况,如:

SCAC CODE: WWLL / UNSL

FILING OK: 1Y / 24 HOURS REVIEW

如果有美国海关1Y的截图一并提供

注意事项：

24.发送的邮件不能忘记附件。

25.附件文件名和邮件主题一定要相符。

26.附件一定要调整位置，附件不能颠倒。

27.邮件及时回复，当日邮件当日回。遇任何无法满足代理要求的情况，同样要针对这一情

况和代理进行解释，并给出可给出正确回复的邮件的时间。

28.CARGO LOGISTICS代理要求资料一定要在一个邮件中全部发送给他们确认，不允许分几

个邮件。

29.指定货由OBD发邮件包给操作发送SA，在发送邮件前必须审核清楚收件人/抄送人是否

正确。

30.SA统一由操作发送，如有单证上的问题，操作可以将邮件转给单证处理，但回复时仍然

由操作来回复。

31.指定货操作过程中，客服同事需在以下几个时间节点更新货物动态情况给国外代理：

A)放R/O完毕；B)装箱完毕；C)集港完毕；D)货物安全上船并且开船

32.SOC箱由CARY统一发送SA，如果套2程代理操作必须发送SA给指定代理。

33.代理要求MBL电放，操作要第一时间通知OBD业务员是否可以安排一旦没有费用问题应

当及时联系船公司单证予以安排，并及时发送电放件给代理。

34.太复杂的邮件操作不会回复可以要求主管或经理协助，决不允许邮件写得一塌糊涂

35.如果申请14天必须一同将证明发给代理。

36.FREEHAND CARGO 做预到付除发送DN给代理，必须在邮件中写清楚要求代理收多少钱，

并告之代理这是我们的自揽货.

37.对于PCS不轮是否要向CNEE收，都必须在邮件中给代理明确的指示

38.OBD如果休假不在，如果有邮件上的事情要处理可以找DICKSON。

1.2.14.退单：

由财务负责，如遇客户来查询，客服需要配合；

对于没有正常退回的退单要到报关行查询原因；

对于错单，要及时查找原因，并备齐改单资料进行改单，如是客户原因需向客户收取改

单费。如未能正常退单也无法找到原因的，请及时告知主管协助解决。

1.3.Q&A

1、提问：工作号状态为什么一直是“新工作号”状态？

回答：①如果没有收到过流转单，说明舱位预配有问题，需要和订舱组沟通，并及时反馈给相关人员，是否改配、延期、退关；

②如果已收到流转单，说明工作状态遗忘更改，请订舱组相关同事更改系统。

2、提问：流转单上哪些内容是操作必填项？

回答：①港区；

②如果是委托我司报关的，核销单号也是必填项；

③操作员签名。

3、提问：C6系统中如何做改船期、改代理、改箱型箱量？

回答：①新工作号状态，由销售代表申请退回并自行更改系统；

②舱位确认状态，由操作申请退回（订舱主管和海运部经理有退回权限），让销售

代表更改系统，并在流转单上做书面更改。

4、提问：收到流转单后需核对哪些内容？

回答：需要核对“拦货方式”“订舱代理”“付款方式”“工作号状态”“中转港”“开航日”“运输条款”“操作代理”，如有错误需退回更改；同时需要关注“附加说明”

中是否有需要特别注意的事项。

5、提问：发送“退关、改配、漏装通知”邮件需注意哪些要点？

回答：邮件主题：开航日、客户简称、船公司简称、退关（或改配或漏装）

内容：1、工作编号2、客户简称3、船名航次4、提单号5、箱型箱量6、开航日7、目的港8、退关（需提供退关理由）、改配或漏装（需提供改配或漏装的新的船期）

邮件需及时发送给相关订舱、航管、销售代表，并抄送主管。箱型箱量、毛重更

改也必须以邮件形式发送给相关订舱、航管、销售代表，并抄送主管。

6、提问：E-FILE中核销单录入规则

回答：①“需要收到”“需要送出”“需要取回”“需要退还”都需要打钩；

②“取得日期”“送出日期”要做选择；

③“送至”要输入报关行名称；

④如果核销单抬头与SHIPPER不一致的，要将核销单抬头录入“文件名”一栏；

⑤注销的请在核销单号后输入“注销”二字；多票报关的，核销单号全部录入主

工作号的E-FILE中。

7、提问：“本地服务”中“代报关”录入要求

回答：我司代报关，要在“口岸报关行”后的方框中录入报关行名称；报关完毕后要将“报关状态”修改为“现场放行”。

标准化(SOP)流程图制作规范

标准化（SOP）流程图制作规范 一、前言 二、目的 三、流程图符号 四、流程图结构说明 五、流程图绘製原则 六、范例 一，前言 标准作业流程的意义 「标准作业流程」（SOP）是企业界常用的一种作业方法，其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。 製作流程图的优点： （一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全局。 （二）更换人手时，按图索骥，容易上手。 （三）所有流程在绘製时，很容易发现疏失之处，可适时予以调整更正，使各项作业更为严谨。 二．目的 一、为建立本部作业标准化（SOP）流程图之可读性及一致性，参考美国ANSI系统流程图标准符号，及道勤企业管理顾问有限公司「效率会议」标准流程，製作符号及范例。 二、本规范流程图绘製，採用由上而下结构化程式设计（Top-down Structured Programming）观念。

三、对于製作流程图共通性目标，本规范亦列出流程图绘製原则。 符号 准备作业（ 处理（ 决策（ 终止（ 路径（ 文件（ 预定义处理 (Predefined Process 连接（ 批注

四.流程图结构说明 顺序结构（Sequence） 图形： 意义：处理程序顺序进行。 语法：DO处理程序1 THEN DO处理程序2 实例： 运用时机：本结构适用于具有顺序发生特性的处理程序，而绘制图形上下顺序就是处理程序进行顺序。 选择结构（Selection） A. 二元选择结构（基本结构） 图形：

意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。 语法：IF 条件THEN DO 处理程序1 ELSE DO 处理程序2 实例： 运用时机： 1. 2. 3. 多重选择结构（二元选择结构变化结构） 图形：

保安部SOP流程

保安部S O P流程Newly compiled on November 23, 2020

标准作业流程目录 1.总则 2.成立目的 3.组织职能 4.组织架构 5.职责权限 .各级职责 .岗位职责 .代班职责 6.操作流程 1.保安员工作流程 2.突发事件处理流程及原则 3.防爆预案流程 7.管理制度 1.仪容仪表 2.保安员岗位纪律 3.保安员上岗七要点 4.保安员十二项纪律 5.对讲机使用规定 8.岗位职责 1，门岗职责 2 ，车场职责 3 ，大厅职责 4，内场职责 5 ，夜班巡查制度 6，固定岗职责 7，巡逻岗职责 8，重要更职责 1.总则 为规范保安人员的各项制度，加强规章建设，根据公司有关制度及保安部实际情况特制定本手册。此手册必须坚持从严治理，严格遵守的原则，实施正规的严格管理，增加队伍的组织性、计划性、准确性、纪律性，保持高度稳定和集中统一。

2. 成立目的 保安人员是公司综合治理的重要组成部分，是维护企业、客人利益不受侵害的重要部分。保安人员要贯彻公司的规定和原则，以预防为主，确保公司利益、公司员工客户及消费者的安全，有特殊情况下可行使检查、监督的权力。 3. 组织职能 保安部是公司内部的安全保障及主管部门，负责公司内安全保卫及相关管理工作，负责对消防设施器材的管理、公共安全的防范、公共安全预案及制度的拟定与执行。 4.组织架构 5. 职责权限 一.保安员工作职责 1. 服从命令，听从指挥，勇敢顽强，坚决完成任务。 2. 刻苦学习和训练，不断提高自身素质和觉悟。 3. 严守纪律，服从管理，团结同事，爱护集体荣誉。 4. 遵守安全规定，保守公司各项秘密。 5. 监督其他部门的工作，维护公司的利益。 6. 积极工作，时刻提高警惕防止突发事件发生。 7. 精通本职业务，协助领导做好各项工作，在完成任务中发挥骨干作用。 二.保安带班工作职责 1. 配合上级做好员工的日常培训工作。 2. 帮助员工解决工作中出现的问题并及时提示改正意见。 3. 监督所属员工当班工作情况，掌握当班情况。 4. 及时向上级领导反映所属员工的工作情况及工作表现，建议自己的奖罚制度。 5. 做好安全工作，认真完成上级交给的每项工作。 6. 与员工保持良好的沟通渠道，及时向上级反映员工近期的想法及心态。 三.保安经理工作职责 1. 教育贯彻执行公司的各项安全规定和规章制度； 2. 了解和掌握员工情况，带领本组员工完成各项任务； 3. 拟定、实施保安员工的训练及各项工作计划，并保证落实。

SOP标准化流程视频制作计划书

SOP标准化流程视频制作计划书 1、SOP（standard operation procedure）-标准作业程序 2、SOP是以文件/视频的形式描述作业人员在作业工程中的操作步骤和应遵守的事项； 3、SOP面对的是作业者。 4、SOP的作用 1)将企业累计下来的技术、经验记录在标准文件中，以免因 技术人员的流动而使技术流失； 2)是操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作 技术、 3)根据作业标准，易于追查异常产生的原因； 4)实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、 简单化； 5)是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料 6)树立良好的企业形象，取得客户的信赖与满意 最终目的：一个从未做过此工作的人可以按SOP成功完成此工作 5、SOP编写要求： 1)条理化、规范化、形象化 2)逻辑性 3)准确性、精确性

4)可操作性 6、包含内容： 1)作业活动 2)作业条件 3)辅助说明（文字或图片） 4)清晰简洁的描述 5)格式 7、SOP编写、执行及更新流程 8、SOP标准化操作文件/视频编辑内容 一、根据FFC电镀金、镍生产实际需要，特设定以下内容制作标准化操作文件及视频： 1、放料作业规范； 2、收料作业规范； 3、调机作业规范； 4、药水管理规范； 5、药水进料检验规范； 6、药水操作规范； 7、引料带

作业规范；8、电烤箱安全操作规范；9、机台整理作业规范；10、空压机储气罐操作规范；10、原子吸光测试仪操作规范；11、内外校判定标准规范；12、温度计内校规范；13、承认书制作规范；14、成品检验规范；15、进料检验规范；16、制程检验规范；17、X-PAY XULM 操作规范；18、盐雾测试规范；19、密着检验规范；20、拉力测试仪操作规范；21、荧光膜厚仪操作及保养规范；22、FFC镀金后不良品检验规范等。 二、根据公司各个部门工作需要，制定各部门工作职责，各岗位人员职责，及SOP装订成册，结合5S管理法扎实推行，定期组织员工学习。 三、SOP视频要求： 视频内容分为：1、公司基本情况介绍；2、各部门、各岗位工作要求； 3、生产线操作规范； 4、品质部操作规范； 5、化验室操作规范； 6、机器保养规范。（详细内容有以上22点）。 四、实施步骤： 1、编辑、完善SOP文件性资料，整理装订成册； 2、根据视频要求编写脚本，挑选岗位人员操作，实时拍摄； 3、后期制作； 4、制定学习制度，结合7S管理法，将操作规范化。

人事部SOP工作流程

人事部SOP流程 ◇人员招聘甑选流程： 一、各部门将部门需求人员明细报人事部，人事部拟订招募计划，内容包括： 1、招募职位名称及名额。 2、资格条件限制。 3、拟定招募方式。 4、确定资料审核方式及办理日期(招聘截止日期)。 5、甄试方式及进程安排(含部门负责人面谈安排)。 6、场地安排。 7、准备事项(通知单、公司宣传资料等)。 二、招募： 人事部按照拟定好的诉求方式将招募消息告诉大众及求职人，如：登报征求、网上招聘、同仁推荐等。 三、应征信处理： 1. 审核收到应征资料，通知合格应征者前来本公司接受面试。 2. 不合格应征资料，归档一个月后销毁。 四、面试： 1、由人事经理、申请部门经理、总经理分别或共同对应聘者进行面试，并填写《面试记录表》。 2、部分需要进行笔试的岗位要先进行笔试，笔试通过以后在进入面试阶段。专业测验由申请部门拟订试题。 3、分析《面试记录表》，由面试小组成员确定进入复试的人员。 4、确定复试的时间，通知合格者前来参加复试。 五、背景调查： 经面试合格，初步决定的人选，视情况应做有效的背景核查。 六、结果评定： 经评定录取人员，由人事部和部门经理商榷报到日期后电话通知录取人员，并安排职前训练有关准备工作。 ◇新员工入职流程： 一、新员工入职需向人事部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供学位证书）、职称证明的复印件，填写《入职登记表》及保密保证书，如实、准确的填报个人资料，还需提供1、一寸相片两张；2、招商银行帐号（账号和身份证件复印在一张A4纸上，必须清晰）； 3、社保卡号，如没有社保卡号则需提交社保相片回执单。 二、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一星期内填写《个人情况变更申报表》，交人事部，以确保与员工有关的各项权益： A、姓名； B、家庭地址和电话电码； C、出现事故或紧张情况时的联系人； D、培训结业或进修毕业。 三、提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用

SOP的制作

目录 一、SOP ：标准操作程序 二、SOP：开始量产 三、小尺寸封装(Small Out-Line Package) 四、SOP：支持导向流程 五、ERP术语 六、SOP单封装系统(system—On—Package) 七、其他意思 SOP案例分析 一、SOP ：标准操作程序 二、SOP：开始量产 三、小尺寸封装(Small Out-Line Package) 四、SOP：支持导向流程 五、ERP术语 六、SOP单封装系统(system—On—Package) 七、其他意思 SOP案例分析 ?赛博宇华SOP-V80 展开 编辑本段一、SOP ：标准操作程序 SOP是标准操作程序(Standard Operating Procedure) 的英文首字母缩写。 简介 从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所

谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式 1、明确职责：包括负责者、制定者、审定者、批准者。 2、格式： 每页SOP页眉处注明“标准操作规程”字样；制定SOP单位全称；反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码；准确反映该项目SOP业务的具体题目；反映该项SOP主题的关键词，以利计算机检索；简述该份SOP 的目的、背景知识和原理等；主体内容：具体内容简单明确，可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则；列出制定该份SOP的主要参考文献；每份SOP的脚注处有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期；标明该份SOP的生效日期。 SOP的作用 1. 将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失； 2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； 3. 根据作业标准，易于追查不良品产生之原因； 4. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5. 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。

制作sop流程图软件

流程图作为我们日常办公中常见的一种图形图表，不仅可以绘制会议流程图、财务报销流程图还有项目管理流程图等等。流程图的绘制也有相应的技巧和方法，掌握了方法想要画好也不是难事。 在很多日常用到Linux，Mac系统的人们开始烦恼，似乎就没有一款软件类似Visio，一款软件就能可以解决所有问题。这时，亿图图示出现了。当下受很多人欢迎的绘图软件亿图绘图专家，这款神奇之处在哪里，在这里我给大家介绍一下。 下面是出自设计师们绘制的智能选择颜色模板

绘图小白可以访问亿图软件的动态帮助，点开它，你能找到亿图的产品研发团队准备的软件说明介绍，以及详细的图文、视频教程，让你可以更轻松、更快的熟悉软件，开始绘制你的业务流程图。

不少用户使用亿图绘制一份业务流程图时发现，亿图的功能是符合办公工具在用户心中位置的，可以用来做很多演示要用的图，可以添加很多很难画的图形：

专业的形状是必不可少的，基本流程图形状里具备了所有绘制流程图时需要用的形状： 业务流程图用到的符号很多，能够满足用户这个需求的软件很少。 符号库里的图形是根据模拟真实场景设计的：

这款软件厉害之处是去掉了操作中的“繁文缛节”，简单直接的配合用户画图，但用户依然可以使用工具绘制自己想要的图，最大程度的贴合用户体验。 所有符号的颜色都具备商务、美观、整洁的视觉效果：

亿图图示软件（EdrawMax），作为一款国产软件，无论是功能还是操作上都丝毫不输国外的同类型软件。恰恰相反的是，亿图图示软件凭借模板丰富、操作简单、页面精美等特点，捕获众多使用者的芳心。亿图图示软件是一款专业的流程图绘制软件，不仅仅可以绘制工作流程图，还能够绘制跨职能流程图（泳道图）、业务流程图、数据流程图、事件流程图等。

门店工作流程sop

门店作业流程sop 一、门店营业时间 1、早班11：30—23:30 2、晚班14：00—凌晨2：00 二、门店岗位架构配置： 类别岗位人员岗位人员督导 店长1人主管（经理）1-2人 收银1人技术总监1名接待接待（领班）1名服务员2-3名后勤保洁1-2名厨师1名技师男技师5-10名女技师15-20名三、各岗位时间分配表 岗位时间人员时间人员门岗11：30-23:30 技师、 服务员A 23:30-2:00 服务员B 接待岗11：30-23:30 主管 （店长）23:30-2:00 店长 （主管） 收银岗11：30-23：30 收银员23：30-2:00 店长客房服务岗 12:00-14:00 服务员A 14:00-23:30 主管 14:00-23:30 服务员B 23:00-2:00 服务员B

保洁岗10：30-22：30 保洁22:30-2:00 服务员B 注：需填写门店各岗位不同时间责任人的姓名，以明确各自责任； 四、各岗位工作作业流程sop： 岗位工作内容服务用语 标准 门岗1、立于门前，客人进出时拉 门及说迎、送客语！ 2、招呼前厅宾客茶水； 迎客语：先生（小姐）下午 好！（晚上好）欢迎光临 spring某某店； 先生（小姐）里面请！ 送客语：谢谢光临请慢走， 欢迎下次光临 1、身体要站直； 2、面带微笑； 3、注意力集中，不要客 人走到面前都不知 道！ 4、统一工作服，工号牌 佩戴左胸口； 5、见客时声音要亲切， 适中！ 接待岗1、推销项目及介绍技师； 2、推销会员卡； 3、推销茶水及饮料； 1、先生（小姐）您好！您 今天做身体还是足疗！ 2、先生（小姐）您好！我 们这边有绿茶还有饮 料，今天你喝点什么？ 4、您是我们会员吗？ 5、您看您今天消费某某 元，如果办张会员卡， 你今天就可以打折，享 受优惠！ 6、我们会员卡又称为健 康卡，送礼不如送健康 1、面带微笑； 2、表情真诚； 3、与客交流时，要掌控 语速； 4、要讲清价格及优惠， 省多少钱！ 5、也可在前台做一张 办卡省钱说明！ 客房岗早场客用品： 1、烧开水和乌梅汁、 2、清洗杯子、水果碟 3、打扫茶水间卫生 中场： 1、每隔15分钟加茶水； 2、客人走好及时收台； 3、高峰巡台，不要遗忘客人； 4、包房水桶出来及时倒药水； 晚场； 1、做好三清三关，关掉所有 电源开关、关闭煤气开 关、检查水龙头是否没关 严实， 2、巡视房间及检查门窗是 否关好， 3、检查门店卫生、垃圾清理 1、您好！这是您要的茶水！ 轻慢用！ 2、轻敲2下门，说服务员 后推门而入，“您好！帮 您加茶水！”退出时说： “请慢用！祝您消费愉 快！” 3、 1、操作台及墙面及地面 需无脏物水渍 2、检查石子及打开烤热 石子机开关； 3、茶叶干果饮料准备 到位； 4、杯子、水果碟、冰箱 必须干净、无灰尘、无 水渍；

研学导师sop标准化工作流程

研学导师标准化工作流程 SOP九步法 研学旅行行业产品的主体是人——研学导师，客户满意度高度依赖工作人员的个人魅力。由于研学旅行是教育+旅游的跨界新行业，标准化难度是很高的，但出于企业长期发展的考量，标准化是非常重要的。 一、研学导师 到底要做什么？ 《研学旅行服务规范》中对研学导师（study tutor）的定义是：“在研学旅行过程中，具体制定或者是是研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。”“负责制定研学旅行教育工作计划，在带队老师、导游人员等工作人员的配合下提供研学旅行教育服务。” 结合研学导师实践，研学导师的工作职能可以梳理为：制定教育方案+落实（活动拓展+知识串联）。 二、规范 为什么要规范研学导师工作流程？ 为什么同样的路线、接待标准，不同的导师，客户的满意度不同？除开个人能力不同之外，造成差距的主要原因是没有对服务流程标准化，而导师对不同 流程的掌控程度也不同。 标准化带团流程的作用： 1、保证研学旅行质量。 很多学生研学团队，虽然家长花了钱，但是孩子回来后甚至连去了哪都不知道。相较于传统学习方式，研学旅行无论是学习内容还是学习方式都自带“好玩儿”光环。但同时，外界的吸引物也对学习构成了很强的干扰。 学生每天研学的都是新内容，而各个景点间孤立的讲解、体验，传递给学生时也是一个个独立的新知识点，学习效率和效果并不高。优秀的研学导师能够抓住研学途中各主题间、景点间的联系，抓住新知识和学生已知知识之间的联系，然后帮学生构建知识网络，并针对新内容进行节点性的有效重复。 2、提高满意度和复购率。 在所有影响客户满意度的因素中，除了研学课程体系外，比较重要的是研学导师的个人魅力和研学执行体系。 研学执行体系不只是活动有方案，行前有备案，应急有预案。研学导师的个人魅力也不只是段子手+亲和力，这一切都应该在标准化带队流程的设计中体现。 3、降低用人成本

SOP定义及制作流程

SOP定义及制作流程所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序。 ?是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项； ?是作业员的作业指导书； ?是检验员用于指导工作的依据。 “制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。 要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。 因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。这就是SOP的作用。 ?将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失； ?使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； ?根据作业标准，易于追查不良品产生的原因； ?树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意； ?实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化； ?是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料。 ?SOP编写指南 ? 1. SOP编写流程 2. SOP编写计划书： 明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。 3. SOP编写人员要求： ?操作好，有经验，有一定写作基础的一线员工 ?沟通，打消编写人员的顾虑 ?培训 ?给予支持:专门的时间、提供相关资料等 ?编写小组要有团队精神 4. SOP的讨论修订： ?统一认识，达成共识 ?SOP讨论会参与人员

?操作员、设备员（维修人员）、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员 ?讨论会要作到互相挑战,各抒己见 ?必要时可进行现场确认 5. SOP的试运行： 目的：通过实践来检验SOP的合理性和可操作性 6. SOP的定稿、批准和执行： ?建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核） ?定期查核 ?CPCPR（Critical Process Control PointReview ）：关键工序控制点回顾，关键工序是对产品质量起重要、关键作用的工序，通过建立关键工序控制点并实施严格的质量控制，以提高产品质量的过程控制能力 7. 适时更新： ?当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行评审和更新 ?定期回顾 ?确定回顾时间及参加人员 ?将回顾结果纳入更新内容 ?将正式发布的SOP列入SOP清单 SOP流程图绘制规范 要求： ?条理化，规范化，形象化 ?逻辑性 ?正确性，精确性 ?可操作性 SOP的编写要条理化、规范化、形象化： ?语句和结构 ?条理清晰 ?文章前后有关联，指向分明 SOP六要素： 1.物料名称及数量

店员日常工作流程sop

店铺日常工作的标准流程 店员部分 一、营业前流程标准： 1.按时到岗，工作标准如下： ※比规定的时间提早5—10分钟出勤。 ※同事之间互相打招呼 ※上班时不要忘记打卡 ※检查电话线、POS机、照明灯 2.清洁卫生，工作标准如下： ※店内地面整洁，无脚印、污渍，墙面整洁 ※货架、衣架、层板洁净，无积灰、污渍 ※试衣间清洁，无异味，拖鞋干净，无杂物堆放 ※试衣镜清洁明亮、无手指印 ※收银台面只可放计算器、笔筒、电话、POS机、开票簿，无杂物 ※卖场内无堆放成箱打包的货品 3.清点货品，工作标准如下： ※在第一时间内准确无误的清点卖场与仓库货品数量，是否与留言本数量一致。 ※如有问题请及时与相关的同事沟通，并解决相应问题。 4.补全货品，工作标准如下： ※按照公司要求，补全卖场货品，使陈列样面保持整洁美观。 5.注意员工形象，工作标准如下： ※仪容： ※男、女员工头发要整齐、干净，式样不得夸张、颜色不可怪异; 女生：女生若是过肩长发，需将长发扎起 男生：不留长发，前不过眉、侧不遮耳、后不遮领，且不得留胡须。 女员工淡妆上岗，不得留长甲、涂抹有色的指甲油，佩戴首饰样式不得夸张，数量不能过多。

男员工不留胡须，店员均需保持嘴部整洁，饭后应漱口。 ※仪表： 上班时间必须穿着干净、整洁的工作服，不可将袖口卷起来，上/下身：美津浓工服或经销商统一服装，鞋子：美津浓鞋子，要擦干净，不能留有灰尘和污点。 ※禁止在店铺中穿着竞争品牌的产品。 ※站姿 站立时应收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前。 6.参加晨会： ※参加每日晨会，明确每日工作内容及工作目标。 1、检查与准备，工作标准如下： ※把常用的工具固定放好，养成用后归回原位的习惯， ※留意产品手册、样品等是否有无损破裂。 ※备齐销售必需物品：包装袋、宣传品、小票等。 ※新款及时陈列，货品做到库有柜有，续补数量要考虑在货架。 二、营业中工作流程标准 1.销售服务标准: ※使店铺充满氛围及活力，吸引顾客进店。 ※运用销售服务8部曲,以优秀的服务接待每一位进店的顾客. ※协助其他同事做好销售。 ※接到团购及时通知相关公司部门或上报上级主管。 ※互相激励,努力达成销售目标. 2.货品与陈列标准: ※及时整理店铺陈列样面,在第一时间内恢复顾客打乱的货品。 ※及时了解店铺库存,向店长提出补货需求。 ※根据公司陈列要求,配合店长或陈列小助手及时调整陈列。 ※新品到店后,及时出样.

SOP定义及制作流程

SOP定义及制作流程 所谓SOP,就是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序。 ?就是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤与应遵守的事项; ?就是作业员的作业指导书; ?就是检验员用于指导工作的依据。 “制造”就就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的,如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更,或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话,一定无法生产出符合上述目的的产品。 因此,必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行,使之标准化。这就就是SOP的作用。 ?将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; ?使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术; ?根据作业标准,易于追查不良品产生的原因; ?树立良好的生产形象,取得客户信赖与满意; ?实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化; ?就是企业最基本、最有效的管理工具与技术资料。 ?SOP编写指南 ?1、 SOP编写流程 2、 SOP编写计划书: 明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。 3、 SOP编写人员要求: ?操作好,有经验,有一定写作基础的一线员工 ?沟通,打消编写人员的顾虑 ?培训 ?给予支持:专门的时间、提供相关资料等 ?编写小组要有团队精神 4、 SOP的讨论修订: ?统一认识,达成共识 ?SOP讨论会参与人员

?操作员、设备员(维修人员)、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员 ?讨论会要作到互相挑战,各抒己见 ?必要时可进行现场确认 5、 SOP的试运行: 目的:通过实践来检验SOP的合理性与可操作性 6、 SOP的定稿、批准与执行: ?建立与SOP相应的查核表(工段长、工艺工程师两级查核) ?定期查核 ?CPCPR(Critical Process Control PointReview ):关键工序控制点回顾,关键工序就是对产品质量起重要、关键作用的工序,通过建立关键工序控制点并实施严格的质量控制,以提高产品质量的过程控制能力 7、适时更新: ?当工艺要求、设备状况等发生改变,一些操作方法的改进时,要对SOP进行评审与更新 ?定期回顾 ?确定回顾时间及参加人员 ?将回顾结果纳入更新内容 ?将正式发布的SOP列入SOP清单 SOP流程图绘制规范 要求: ?条理化,规范化,形象化 ?逻辑性 ?正确性,精确性 ?可操作性 SOP的编写要条理化、规范化、形象化: ?语句与结构 ?条理清晰 ?文章前后有关联,指向分明 SOP六要素: 1、物料名称及数量

推广部SOP工作流程图

推广部SOP流程图（适合内推外推） 网络部推广详细工作流程说明

一、接单流程： 由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息）→交于网络推广部排版包装。 二、排版包装： 由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。 三、检查流程： 内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。 四、确定推广渠道： 包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮件、百度、贴吧、论坛、H5场景、企业QQ、QQ群、等）。 五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业QQ和推广QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、土豆、干啥去网、赶集网、58同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息，数据备份、单位审核和百度关键字优化等。

sop制作流程 Word 文档

SOP是最基本的也是最重要的职责，一份完整而且最新最标准的SOP不但可以规范生产流程而且影响整个公司的运作。很多资深的管理者这样概括一个公司：“一个公司有两本手册就可以了，一本是红本子（质量手册），一本是蓝本子（SOP），”可见SOP的延伸范围及重要性。 如下是制作SOP(standard operation procedure/标准作业指导书)的一些数据,供参考. 标准作业指导书(S.O.P.) 制作要领 定义： SOP是作业人员的工作准则，将作业人员的工作予说明与规范，以达作业的一致性与标准性。 制作要领： 一. 制作前准备 1. 研读客户或RD提供的数据，将所有的条件及规格汇整成一份”作业注意事项”. 2. 针对样品进行结构分析，将各工程段(SMT、AI、加工、插件、修补、组立)区分,并核对BOM分阶是否正确。 3. 确立零件及组件的加工方式与规格；安规零件的区分。 4. 制定生产的流程，及工作站的安排并编写流程图。 5. 确认工站的安排是否合理，是否有达到平衡工时，是否有重复确认及防止不良流出的功能。 二. 制作S.O.P. 关于S.O.P.的制作原则以清晰、易懂、明确为原则，使作业者可轻易研读并明了作业的内容、顺序、基准。 产线的S.O.P.区分为加工、插件、修补、组立等四个工程段。 S.O.P.的内容： 1. 机种名称：以公司规定的机种名称为主，如PSM07J-030(FF)；若有客户的机种名称也

需一并放入，如NC-MQR02JFF。 (重点) a. 不可以系列机种方式标示机种名称，每一个机种皆须有其单独的S.O.P.，不可共享。 b. 公司规定的机种名称与客户的机种名称须用颜色区别。 2. 作业名称：标明此工作站的作业名称。如：点胶,锡面检视…。 3. 作业段别：标明此作业位于那一工程段。如：转子段、定子段、组装段...。 4. 站别：标示此工作站位于工程段中第几站，以利排线。 5. 作业内容：标示此工作站的工作项目及顺序. (重点) a. 标明对前一工作站的作业确认(优先作业)。 b. 作业顺序的排定。 c. 对与安规零件须标明。 6. 注意事项：标明每项工作项目的内容与要求。 (重点) a. 关于注意事项的顺序编号须与作业内容对应。 b. 说明相对作业其客户或设计的要求，若无要求以PH一般标准。 c. 关于方向的标示，需使用相对位置(如”+极朝C10”)，不可使用方位指示(如”上”、”、”前”、”后”)，以防止有认定上的不同. d. 若有延伸机种，有使用类似零件，需标明其差异。 7. 图示：以绘图或照相的方式说明工作内容与注意事相. (重点)

SOP管理流程

公司SOP（销售与运营计划）流程 1、目的 SOP是Sales& Operations Planning销售与运营计划的缩写，它是公司市场、生产、财务等不同职能部门对企业在下一期间（一般建议一月），就如何在总量层面达到供需平衡而建立的沟通与整合的机制，SOP将对主要产品大类的销售计划、运营计划以及库存进行高层权衡。 SOP的输入是战略计划和业务计划，供应和需求；输出的是一个可行的发货计划，经过进一步的细化后，最终才是生产和供应的执行。 2、范围 本流程适用公司国内销售部、国际贸易部所销售的本公司自主生产的半成品、成品的产、销及物流计划等。 3、定义 略 4、职责 4.1国内销售部，国际贸易部： 4.1.1负责制定客户管理等级评定办法并进行等级评定； 4.1.2销售内勤在汇总整理各渠道需求的基础上按照公司规定的计划滚 动方式（M+3）定期提交销售预测数据。 4.1.3定期对销售预测达成率分析并制定改进措施。 4.1.4公司市场需求管理的唯一接口，负责代理商产品需求管理以及客户需求的引导。 4.1.5定期在每月末发起并组织相关部门参加SOP会议。 4.2生产管理中心： 4.2.1根据销售指令（客户订单和销售预测）制定主生产计划和物料需

求计划并督导、追踪计划的执行情况； 4.2.2负责分析计划达成率并制定改善措施。 4.2.3确定主生产计划的滚动周期、主生产计划的滚动时间跨度、主计划 锁定周期以及各阶段的计划精确度 4.2.4负责因订单变更对主计划锁定周期内的生产做出调整，以适应市场 变化需求。 4.2.5负责根据主生产计划和ERP系统各产品BOM确定对应的物料采购 计划并监督采购部门执行。 4.2.6负责分析库存结构，组织相关部门对呆滞和冗余物料开会评审并制 定处置方案。 4.2.7负责根据销售计划和预测向制造部提出下一个计划周期的产能需 求。 4.3采购和仓储： 4.3.1采购部定期汇总物料需求计划，根据生产管理中心的物料库存信息 下达物料采购计划，评估该计划实际执行状况并予以及时反馈，制 定并实施改进措施。 4.3.2仓库根据主生产计划中各个生产工单具体开工时间向各个工作中 心发料并办理相关手续。 4.3.3对计划外领料必须持有物控专员批准的领料单仓库方可向申请用 料部门发料。 4.4制造部： 4.4.1 负责提报下一个计划周期（按五个工作中心划分）产能负荷状况， 为生管制定主生产计划提供参考依据。 4.5其他职能部门： 企业运营管理最高代表必须参加并主持SOP会议。对于SOP中存在的差异进行权衡和决策，并最终负责SOP会议的落实和考核。 5、工作流程 5.1流程图举例

星级酒店传菜部工作流程SOP(精)

传菜员工作流程 一、岗前要求 (一到考勤处打卡后进岗。 注意:必须穿工装打卡,不准着便装打卡,不准穿便装进岗。 (二仪容仪表达到标准。 二、例会 准时到岗参加早会,认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、餐前准备 早会结束后,到达本人工作区域做餐前准备工作 (一卫生准备 1、清洁台面卫生 2、清洁墙面卫生 3、电脑、电梯、电器卫生 4、清洁地面卫生 5、准备传菜用具、底座等 6、从洗碗间将所需餐具、味碟、备到传菜部 (二做好餐前准备后找领班检查,不交接卫生按早退处理,卫生不合格立马整改。 四、工作餐 (一餐前准备就绪后,除值班人员外,其他人员用工作餐

值班员:1、从厨房拿估清单交领班 2、打一部分下篮筐上二楼 (二岗前仪容仪表检查 1.自检仪容仪表。 2.领班检查,发现不足立即改正,多次提醒不改正者予以处罚。 五、餐前例会 1、认真听取工作安排 2、了解当餐包房预订情况。 3、开完餐前例会后值班人员用工作餐(时间30分钟 六、回各自区域 1、准备米饭、泡菜 2、准备跟料,分到跟料碟中 3、到指定位置站位上岗 七、开餐传菜流程 (一出菜前准备工作 1、熟悉各种菜品、菜名、主要配料、外型 2、熟悉有跟料的菜品及其跟料 3、严格按照出菜程序走菜,服从划单员指挥 4、检查菜品质量、器皿卫生等,不合格决不能出菜

5、检查菜和菜单是否一致,不一致要了解清楚原因 6、注意核对菜品,未起菜绝不出菜 7、需跟服务用具的菜品,提前将服务用具送到相应包房 (二传送工作 1、按照规范的托盘要求传菜 2、有跟料的菜品要带上跟料 2、传菜只能走指定传送通道,同时靠右行 3、传送时采用中快步,不得在对客区域奔跑 4、不要把油渍汤汁洒出,不慎洒到地上应立即通知,并做好防范 5、传送过程中遇见客人、上级,主动让道并点头问好 (三送达交接 1、菜品送到相应包房后再次检查菜与菜单是否一致 2、提示服务员上菜 3、经服务员同意后带走撤下的空盘 整个传送流程中,严禁偷吃,违者重罚! (四收餐具 1、客人离开后经服务员检查同意方可进包间收餐 2、服务员收走玻璃器皿、口布、小毛巾后再收台 3、发现客人遗留物品立即上交,否则严惩!

销售部SOP 工作程序及标准

制度名 称 营销总监岗位职责 受控状态 编 号 SD-Hotel- SOP -001（） 执行部销售监督部销售部 生效日期 制度名称 销售部工作程序和标准 受控状态 编 号 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 国际大酒店 销售部工作程序和标准

一、酒店销售工作程序与标准 项目标准 1.新客户开 发 访前准备 a）掌握目标客户的情况； b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料； c）确认有潜力的客户； d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？ e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c）寻找对方的希望和要求； d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 记录 填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。 五访推销 a）要有耐心访问五次该客户； b）每次访问都要有不同的理由和目的； c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。

2. 电话销售 接听电话 a)所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b)回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓 名。 做好准备 a）制定电话销售计划； b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。 电话推销 a）主动问好； b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c）开门见山设法找到要找的人，触及话题； d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 接待客人问询 a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c）资料归档。 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。

标准流程SOP1

《轻工企业现场作业控制》精品课程 如何做SOP 做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行： 1) 先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。 2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。 3) 套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP 了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。 4) 用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。

SOP作业流程

所谓SOP,是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作.SOP的精髓,就是将细节进行量化,用更通俗的话来说,SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化. 用更通俗的话来说,SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化.从对SOP的上述基本界定来看,SOP具有以下一些内在的特征: SOP是一种程序.SOP是对一个过程的描述,不是一个结果的描述.同时,SOP又不是制度,也不是表单,是流程下面某个 程序中关控制点如何来规范的程序. SOP是一种作业程序.SOP首是一种操作层面的程序,是实实在在的,具体可操作的,不是理念层次上的东西.如果结合ISO9000体系的标准,SOP是属于三阶文件,即作业性文件. SOP是一种标准的作业程序.所谓标准,在这里有最优化的概念,即不是随便写出来的操作程序 都可以称做SOP,而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计.说得更通俗一些,所谓的标准,就是尽可能地将相关操作步 骤进行细化,量化和优化,细化,量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解 又不会产生歧义. SOP 标准化作业程序SOP不是单个的,是一个体系.虽然我们可以单独地定义每一个SOP,但真正从企业管理来看,SOP不可能只是单个的,必然是一个整体和体系,也是企业不可或缺的.余世维在他的讲座中也特别提到:一个公司要有两本书,一本书是红皮书,是公司的策略,即作战指导纲领;另一本书是蓝皮书,即SOP,标准作业程序,而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化. SOP的由来在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通 过长时间学习与实践来实现的.随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困难.如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质.采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此,必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法. SOP的作用 1. 将企业积累下来的技术、经验,记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; 2. 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作 技术; 3. 根据作业标准,易于追查不良品产生之原因; 4. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5. 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。 6.是企业最基本、最有效的管理工具和技术数据。 2.为什么企业要做SOP 企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。1)为了提高企业的运行效率由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP 的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提