基于环境视角的工作满意度研究

■现代管理科学■２００７年第１０期

一、研究状况回顾和问题的提出

一般而言，工作满意度（ＪｏｂＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是一种单向的员工工作态度调研活动，是运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等方面进行交流，适时了解员工的工作状态和公司管理上的成绩和不足，以达到改善公司管理，提高员工工作满意度和工作绩效之目的。

工作满意度的研究基本从影响因素变量、结果变量和测量方法等方面进行的。

１．工作满意度影响因素研究成果最多，主要有五大研究方向。

（１）个人特征对满意度的影响。基于员工角度的理论和研究成果认为，关于员工个人特征方面的人格特质（如期望、动机、情绪、价值观等因素）、能力、传记特征等因素都是影响工作满意度的重要因素。指导这一研究的相关理论有期望理论、公平理论、双因素理论、自我决定理论和认知评价理论。

（２）组织情景因素对满意度的影响。自从霍普克（Ｈｏｐｐｏｃｋ，１９３５）提出工作物质属性因素是影响工作满意度的看法之后，组织情景因素对满意度的影响便成为重要的研究方向。许多学者认为组织对员工的物质回报和心理回报，组织中的制度性的因素和结果性的因素都是影响工作满意度的重要因素。

因此，绩效考核或者绩效管理及奖励系统对工作满意度的影响也成为研究的重点：目标管理、绩效反馈和沟通对员工满意度和下属激励都有重要的影响。当采用个别奖励时，低绩效者满意度低，高绩效者满意度高。当采用系统奖励时，高绩效者满意度低，低绩效者满意度高。

（３）工作满意度是组织情景因素与员工个人特征因素相互作用的结果。工作满意度是一个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，既受自身需求与价值观的影响，也受其任务角色、上级监督者与同事、工资与福利等情景因素的影响。

（４）组织特征与个人特征之间的匹配会对个体态度和行为产生深层次的影响，基于此，有学者提出了人—组织匹配的概念。

（５）也有学者另辟蹊径，从组织内外部环境的角度进行研究。组织的总体经营状态、发展前景都纳入了研究视野，企业外部环境对满意度的影响也引起的学者兴趣。

２．工作满意度的结果变量基本从其对组织生产率影响的角度进行的。如，流动率、缺勤率、绩效等。至于员工工作满意度的测量，国际上早已开发出众多的注重量化的测量量表。

３．问题的提出。尽管关于工作满意度的研究成果很多，但是，多从因变量和自变量的角度研究态度的主体、客体，及其之间的关系；工作满意度的结果变量及量化的测量工具，因此，不管是满意度的影响原因、形成过程、影响结果及其测量工具，仍没有跳出单一视角的研究框架。同时，以上很多研究成果都是在西方文化背景下完成的，与我国具体的管理实践存在着文化差异，尤其是对于国有企业而言这种差异表现得更为明显。

虽然也有学者试图从环境和绩效的角度进行研究，但是，只是把它们作为影响工作满意度的一个自变量，而没有将之作为实施工作满意度管理与实践的前提和必要的配套条件。

其实，组织在进行员工工作满意度测量时，需要相应的环境条件与之配套，即组织需要具有适宜的绩效管理体系、合理的奖励系统，以及在这一管理体系中所形成的相互信任的文化氛围作为实施的基础。如果企业没有完善的绩效考核体系和良好的沟通反馈制度，缺乏认可员工个人价值和贡献的奖励系统，员工便没有正常和通畅的渠道明确地领会企业对自己的期望和要求，也没有相应的激励体系鼓励其努力工作，在实现自身价值的同时，实现组织目标，此时的工作满意度调查常常成为员工一方对企业单方面的期望和要求，不仅会产生诸如提高员工的期望等一些负面影响，而且也会产生虚假的或者屈从的满意度。当然，拥有良好绩效管理和奖励系统的组织，都具有工作满意度测量的文化环境，这一文化环境的主要表现为信任，如果员工缺乏对组织解决问题，尊重其意见的基本信任，满意

基于环境视角的工作满意度研究

●黄桂

摘要：尽管关于工作满意度的研究成果很多，但是很少注重工作满意度测量环境，以及在不同的环境下，员工个人特征的动态变化过程及其影响结果的研究。其原因是传统的工作满意度研究只重视影响员工工作态度变量的研究，将实施工作满意度的环境条件也仅仅作为影响态度的变量；过分注重量化和静态满意度的探讨，忽视对员工个人特质在不同测量环境下变动的过程和最终影响的定性研究。因此，局限于满意度的因果变量的纠缠中，而罔顾实施工作满意度的环境条件及其负面影响的研究和探讨。

关键词：工作满意度；问题；环境条件

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度调研不仅不能达到预期的效果，而且会引起员工的抵制和不满。

二、工作满意度测量：环境要求

环境条件是我们从事某项活动的基础和前提，也就是说如果不具备这些环境条件而贸然进行测量活动，不仅测量的目的无法达成，还会引起负面的效果。我们首先在大量的实证研究中发现了这一问题，继而促使我们从理论上予以总结提炼。

１．良好的绩效管理体系是实施工作满意度必备的环境条件。而当组织缺乏科学的、良好的绩效考核与反馈体系时，实施工作满意度的调研不仅不能增加信息的沟通和交流，往往会加剧信息不完全和情景依赖性而产生的认知偏差，员工会倾向于一味地对组织提出要求，甚至是更高的要求。

员工个人特征中的价值观、认知、期望等人格特质因素，以及员工的能力和传记特征等因素会影响工作满意度，这已经成为学界的共识。个人特征对满意度的影响既可能是由于是情景依赖性也可能源于信息不完全而造成的认知偏差。

所谓的情景依赖性是指人们在感知某个事物时总是有选择的，加之缺少移情与换位思考，不可避免地存在着近因效应、首因效应、晕轮效应、投射效应等等偏差。这些问题的产生既可能是由于员工个体差异引起的，这有可能是缺乏信息造成的。

所谓的信息不完全是指传统的工作满意度是从员工层面的角度全面了解、诊断组织在各方面存在问题的一种手段与方法，因此员工不能从中获得关于自身存在问题、组织对其的期望与要求、以及为什么自己与组织的要求或组织其它成员之间存在差异的全面信息。这就是说，单向员工工作满意度并没有给员工一个客观、全方位地了解自己和反观自身的途径和机会。

也与员工个人特征与组织情景因素的关系相关。鉴于组织情景因素属于外源性的因素，而外源性的因素往往要通过内源性的因素起作用，因此，员工个人特征因素的很多方面影响了组织情景因素在工作满意度方面的作用和效果。虽然有很多研究成果注意到员工个人因素对满意度的影响，但是由于只是单纯地从因变量和自变量的角度考虑问题，而没有注意到在缺乏一定测量环境条件的组织进行工作满意度的管理和实践，员工个人特征因素对组织情景因素效果和作用的负面影响会被加剧和放大。之所以如此是因为组织缺乏借以传递其使命、价值观、期望和要求的绩效考核及沟通体系，员工往往并不十分明确组织对自己的期望和要求，以及自己在履行责任、完成任务、协作配合方面的成败得失。

也与绩效管理本身的特点有关。良好的绩效管理体系给员工提供一个“了解自己眼中的我”与“别人眼中的我”之间的差距，和增加对自己理解的良好机会。绩效管理体系包括绩效计划的确立，实施与评估，结果的运用、诊断辅导、反馈和绩效改进的这样一个完整的过程。这也是一个持续、不断的沟通和绩效辅导的过程，通过这一过程中促使员工明确组织对自身履行工作职责、完成组织的任务与要求等方面的评价及满意程度的信息，从而在员工感知、评估、知觉和解释对组织满意度的同时，反思组织对自己的满意度，促使其换位思考，增强自我认知，客观地评价、感受与认识组织中制度化的结构关系与非制度化的人际互动，进而改变其认知水平及阻碍个人成长与组织效率的行为和政策。同时，也为组织及组织成员提供了双向沟通渠道，明确各自的期望要求、优点及不足，为双方彼此的改进、完善、了解提供有效的沟通桥梁。

传统的工作满意度只是就态度的主客体以及外部环境诸因素进行变量关系研究，忽视其测量环境的要求以及对工作满意度的影响。完善绩效管理体系恰恰可以与员工工作满意度调研相得益彰，提供组织与员工之间双向交流的最佳平台，否则，员工工作满意度调研就变成了组织与员工之间的单项沟通与交流，在这种情形下，组织不仅无力消除员工个人主观因素对满意度的影响，而且极易提高员工对组织的期望和要求。

２．科学的奖励系统也是实施工作满意度必不可少的环境条件。在系统的奖励体系下，组织势必难以公平地体现和认可员工个人的绩效和贡献，在这种情形下的工作满意度管理实践会迷失在高满意度低绩效，以及固定的满意，固定的不满，建设性的不满，屈从的满意迷雾之中，而后者的隐蔽性和难以改变的特点，使得组织的最佳策略是在实践满意度之前，先改变组织的系统奖励体系，以便消除由于该系统的缺陷所带来的难易克服的影响。

对于个别奖励和系统奖励并存的企业，满意度是多种奖励系统的函数，它将随着奖励的决定因素而改变。如果奖励系统的性质属于参与工作就能得到奖励的平均主义或者大锅饭为主的系统奖励，势必无法真实、公平地体现员工的价值和贡献，但是，这时反而会出现比基于员工绩效的个别奖励能带来更高的整体平均满意度，原因是低绩效者的满意超过了高绩效者的不满意，由此提高了整体的平均满意度。这种情况下的满意度水平不仅会误导和困扰组织的诊断，而且带来诸如离职、抱怨、降低努力水平等方面的消极后果。

同时，在这种情况下，由于员工个体动机、期望及行为偏好的差异会产生不同的结果。值得注意的是，无论对于高绩效者或者低绩效者，不满都不一定导致离职。他们可以有多种选择，离职只是其中的一种。

其原因是工作满意度是以下三个基本元素组成：工作环境的实际价值和员工所感知的价值的区别；员工期望和抱负水平的维持或改变；解决问题的行为。根据这个模型，工作满意度的变化是按下面几步发展的：一方面根据期望、需要与动机的匹配，另一方面根据工作的环境，一个人建立了对其工作的满意或不满程度。另外，根据抱负水平在满意或不满意情况下的变化，以及随后的解决问题的行为，可以衍生出几种形式的满意或不满意。

也就是说，由于员工个体依靠其环境控制力和动机、

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抱负而对环境的改变；及其动机、抱负在不同环境中而产生的改变，而这些外在的和内在的变化会引起个体满意度在不同类型的满意与不满意之间发生动态的变化，有可能出现以下五种表现：固定的满意：由于没有更高的目标和激励机制促使员工努力实现更大的价值，员工也不会发挥自己的主动性和创造性去完成更有挑战性的任务。只是满足于目前的状况而不思进取。挫折回归的不满：这主要是由于组织奖励系统的缺陷致使员工高层次的需求不能得到满足，导致其低层次需求不断膨胀，具体表现为即便组织提供了较高的报酬，但是这方面的满意度仍然较低。屈从的满意：员工对目前的工作状况感到不满意，但个人无法通过自身努力或者不愿努力去改善现状以达到满意状态，根据认知失调理论，员工就会倾向于降低其期望和动机以便于在更低的水平上适应工作，以重新获得满意的积极状态。固定的不满：是指员工对目前的工作状况感到不满意，并且对工作的期望值也没降低，但其又不努力尝试去改变目前的不满状况，而是被动地接受所处的状况，沉湎于所处的问题中一味地抱怨不休。建设性的不满：是指员工虽然对目前的状况感到不满意，然而由于其坚持原有的期望和抱负，依然忍受挫折、迎接挑战，尝试去解决问题进而改变目前的不满状况。

而建设性的不满只是一种暂时的状态，最终会转变成固定的不满，挫折回归的不满，固定的满意或者屈从的满意，也就是说其最终结局是，或者员工抱怨不断，优秀员工流失率居高不下，或者员工只是追求低层次的需求，而失去高层次的理想和追求，或者由于员工缺乏努力工作的热情和奋斗的目标，安于现状，不思进取，或者降低自己的期望、抱负和动机在更低的努力水平上工作。基于上述影响结果，奖励系统应该作为实施工作满意度的前提条件，而不能笼统地归于影响工作满意度的变量，其原因是：尽管固定的满意、挫折回归的不满和固定的不满很易观察，组织也容易防范，而对屈从满意的认识和管理是一项困难的任务，因为屈从不是一件短时期的事情，它是个人抱负与组织结构及具体的工作环境之间的长时间冲突的结果，而且具有屈从工作满意的员工往往隐蔽在工作满意的员工队伍中，如果管理者不深入与之交流，很难发现这类员工实际的不满意。即使发现这类员工，也需要组织长时期持续不断的努力才能予以改变，但是效果并不理想。因此，对于屈从的工作满意的事半功倍的战略应当是防患于未然。即建立合理的奖励系统，避免出现这种状况。

合理的奖励系统是留住员工，提高其满意度的前提条件。大量的实证和理论研究支持这一观点。在系统奖励为主的组织进行工作满意度实践对组织影响则充满了复杂性、不确定性和难以改变性。在此情况下与其进行满意度调研，以期诊断问题、解决问题，还不如先建立能够认可员工个人绩效和贡献的奖励系统，以减少或者避免出现不利于组织的满意度状况。

三、结语

由于传统的工作满意度重视员工工作态度的因变量、自变量及其因果关系的研究；注重基于量化的测量结果进行诊断问题及效果的评估，因此，往往忽视进行工作满意度测量环境的研究，及其在这种权变背景下，员工个人特征方面的动态变化过程对工作满意度的影响。而这些恰恰是我们认识、了解以及解决员工工作满意度问题与缺陷的关键点。

测量环境包括绩效管理体系和合理的奖励系统，这两者是相互联系的，又是相互区别的。绩效管理非常重要的目的之一是运用于人事管理方面的奖励或者惩罚，以便从物质层面和精神层面激励员工，而奖励系统的是否科学可靠则取决于组织是否拥有健康公平的为员工普遍认可的绩效管理体系。绩效管理体系不仅具有管理的目的，即决定奖惩的主要依据，而且包含着战略的目的、发展的目的。而且，绩效管理系统主要侧重于员工绩效计划的制定、绩效评估、结果诊断、绩效反馈和绩效改进；并通过相应的指标和标准系统、评审系统、申诉系统、考核系统、信息来源系统保证绩效管理系统的健康高效地运行。而奖励体系主要是根据员工的行为表现、对组织的价值贡献决定奖励的指标和标准、时机，当然，也包括对员工需求的了解、奖惩的频率及其数量的确定等内容。具备这两大系统的组织一般而言也具备了进行工作满意度测量的文化——

—信任，而信任是工作满意度管理和实践的最基本要求。

因此，在这个意义上我们说，绩效管理体系和有效的奖励系统是实施工作满意度非常重要的环境，所以，不能只是把它们作为影响满意度的一个变量，两者的区别是，环境是前提，在缺少它的情况下实施满意度实践，会给组织带来不可消除或者很难消除的影响。变量是指其相互影响的关系，自变量的变化或不同会对满意度产生不同的影响，在此情况下实施工作满意度实践有助于组织了解问题，诊断问题，而不会给组织带来进一步的负面影响。因此我们得出结论，在实施工作满意度之前，组织需要确定和完善相应的环境条件，避免盲目实施工作满意度而给组织带来不良影响。

参考文献：

１．Ａｄａｍｓ，Ｊ．Ｓ．Ｔｏｗａｒｄａｎｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆｉｎ－ｅｑｕｉｔｙ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＡｂｎｏｒｍａｌａｎｄＳｏｃｉａｌＰｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，１９６３，６７（５）：４２２－４３６．

２．Ａｄａｍｓ．Ｊ．Ｓ．Ｔｏｗａｒｄａｎｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆｉｎ－ｅｑｕｉｔｙ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＡｂｎｏｒｍａｌ＆Ｓｏｃｉａｌｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ，１９６５．

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作者简介：黄桂，博士，中山大学管理学院讲师。

收稿日期：２００７－０９－１７。

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企业员工工作环境满意度调查

企业员工工作环境满意度调查 部门名称：职位：姓名： 1、你认为公司目前的工作环境 A很好B较好C一般D较差E很差 2、现在工作时间的安排是否合理？ A很合理B较合理C一般D较不合理E很不合理3、你对工作紧迫性的感受？ A很紧迫B较紧迫C一般D较轻松E很轻松4、你认为工作的挑战性如何？ A很有挑战性B较有挑战性C一般D较无挑战性E无挑战性如果DE，你希望在哪些方面改进？ 5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥？ A已尽我所能B未能完全发挥C没感觉 D对我的能力有些埋没E没有让我施展的机会 如果DE，你希望在哪些方面改进 6、你的工作是否得到了领导及同事的认可？ A非常认可B较认可C一般D较不认可E非常不认可7、你对目前的待遇是否满意？ A很满意B较满意C一般D较不满意E很不满意 如果DE，你希望在哪些方面改进：提高工资待遇。 8、你与同事的工作关系是否融洽？ A很融洽B较融洽C一般D较不融洽E很不融洽 如果DE，你希望在哪些方面改进

9、你与其他部门的合作是否融洽？ A很融洽B较融洽C一般D较不融洽E很不融洽如果DE，你希望在哪些方面改进 10、是否受多重领导？ A经常是B偶尔C从来没有 如果选A，你希望哪方面有所改进？ 11、你的工作职责是否明确？ A是B不是 如果选B，你希望哪方面有所改进？ 12、你对哪层领导寄予希望？ A直接上级B主管经理C总经理 13、你认为公司的主要优势是什么？ A技术B市场C管理D其他 14、你认为公司的主要问题是什么？ A技术B市场C管理D其他 请简述理由：技术性的开发需要有针对性的管理，与一般性管理应予以区分15、你希望公司用什么样的方式奖励你的出色表现： 加薪效益和利益挂钩 16、如果公司允许自由更换工作岗位，你希望换到哪个岗位？ 管理职位 17、你对你上一个工作年度最满意的地方在哪里，还有哪些不满？ 管理的效率不高，并且管理层缺乏与员工的直接沟通 18、你对我们公司的整体印象怎样？ 改善公司的福利待遇

员工满意度相关文献综述

员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述，如该篇不是您所需要的，可下拉到本页底部，查看更多！ 本篇论文目录导航： 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系，员工满意度高，企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出，员工如果不满意，客户不会满意；员工对工作环境不满意，客户也不可能享受到良好

的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业

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工作满意度研究综述

工作满意度研究综述 工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。 Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。 随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国，工作满意度逐渐引起学者的重视，彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得，而得出的对满意程度的评价。胡兴旺（2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。真龙（2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。 然而，到目前为止国外学术界对工作满意度这一概念仍然没有达成一致，众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同，但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类：第一类，综合性定义。将工作满意度作一般解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如：Vroom（1973）认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。

员工工作环境及满意度调查问卷

附件3 员工工作环境及满意度调查问卷 在即将过去的2013年，您辛苦了！ 首先感谢各位在2012年度公司问卷调查工作中给予的积极反馈，2013年不记名问卷调查期待您能认真、详实填写该问卷。员工工作环境与文化调查问卷主要基于美国盖洛普公司实证调查结果，并结合公司实际情况而得出的测评工具。调查结果可以作为工作环境与团队文化建设情况的参考依据，你的建议对于优化团队工作环境将有很大的帮助。 填写说明 该问卷共包括30道选择题，每道题目都是针对团队工作环境与文化某方面的评价。每个选项按照“肯定或与事实相符合的程度”从低到高依次赋分1分、2分、3分、4分、5分。 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈填表人基本信息┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 性别：1、√男2、女 年龄：1、√30岁以下2、31-35岁3、36-40岁4、41-45岁5、45岁以上 教育程度：1、小学2、初中3、高中或中专4、√大专5、本科 6、硕士及以上 工龄：1、√1年以下年2、1-2年3、2-3年4、3-5年 5. 6-10年6、10-15年7、15年以上 职能部门：1、√行政管理部分2、技术部门3、营销部门4、生产部门5、后勤部门6、其他 职位级别：1、√一般员工2、基层管理员工3、中层管理人员4、高层管理者 5、其他 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈

┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷结束┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈再次感谢您的支持与参与，为了保证您参与此次问卷调查工作的完整性和有效性，请您检查有无遗漏的作答项目，这样才能作为有效的问卷纳入总体资料分析！顺祝您工作顺利！

A公司员工满意度调查研究[文献综述]

毕业论文（设计）文献综述 题目：企业员工满意度调查研究 一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。 二、主题部分 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、

工作满意度和离职倾向关系的实证研究

职业成长、工作满意度和离职倾向关系的实证研究* 李洁吕康银熊顺朝 （东北师范大学商学院，吉林长春130117） 摘要：当今社会，人才资源是企业核心竞争力的重要组成部分，如何留住员工、减少离职是现代企业关注的一个重要课题。本文通过对企业员工的调查，实证研究了职业成长、工作满意度和离职意愿间的关系。研究结论表明：职业成长负向影响员工的离职意愿，工作满意度在职业成长和员工离职意愿之间起到部分中介作用。并根据研究成果，对企业如何减少离职提出了建议。 关键词：职业成长；员工满意度；离职意愿 一、问题的提出 随着经济社会的的不断发展，企业也迎来了前所未有的机遇和挑战。人才资源作为企业核心竞争力的重要组成部分，其重要性不容忽视。因此，如何预防人才流失、留住员工成为现代企业管理者非常关心的问题，离职意愿也成为现代企业管理的重要研究方向。 过去人们对于离职意愿的研究，多是集中在个体因素、工作因素和环境因素上等。很少有人探讨员工在组织的职业成长与其离职意愿的关系，直到2010年翁清雄等几位学者提出这一模型，分析了职业成长对离职倾向的预测作用，并用职业承诺和感知机会作为调节变量进行分析。在以往的研究中，工作满意度和组织承诺被普遍认为是员工离职的两个最重要的中介因素。西方学者认为，组织承诺比员工满意度更能预测员工离职，但在中国情境下，工作满意度对于员工离职具有更好的解释能力。因此，本文选择员工满意度作为中介变量，探求在国有企业中职业成长和离职意愿间的关系。这对于分析我国国有企业员工离职行为具有非常重要的理论和现实意义。 二、文献回顾与研究假设 1.职业成长与离职意愿 Graen (1997)等将职业成长定义为“个人沿着对自己更有价值的工作系列流动的速度”。袁庆宏(2009)等将职业成长分为结构性成长和内容性成长[1]。前者是指随着职位的上升而连带的更多的责任和挑战，后者指员工在现有的职位上因长期工作经验而产生的能力和动机。 翁清雄(2010)等认为这些概念有两点不足之处：一是忽略了员工在没有发生工作转换时的职业成长问题，二是这一概念比较抽象[2]。翁清雄等通过实证研究得到了职业成长这一概念的可操作化界定。他们认为，职业成长包括组织内职业成长与组织间职业成长[3]。 “人往高处走”，人们希望得到更好的发展，企业中员工也是需要追求职业成长的。如果员工在组织内部得不到好的发展时，更倾向于选择离职；相反，如 * 本研究受首批中国博士后科学基金特别资助项目（200801351）资助。 作者简介：吕康银（1969—）,女,黑龙江人,教授，研究方向:劳动经济学与社会保障；李洁（1990—），女，山东人，硕士研究生，研究方向：人力资源管理；熊顺朝（1987—），男，陕西人，硕士研究生，研究方向：劳动经济学。

如何做好员工满意度调查

如何做好员工满意度调查 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意

发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。 一、根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。 员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，企业可以先设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，再对问卷的措辞和问题等进行调整，形成最终的一个有结构问卷。 一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容

工作满意度研究综述

工作满意度研究综述 工作满意度是指员工对工作的情感或态度，是衡量员工工作积极性的重要指标，它较为直观地反映了员工对工作的一般态度。本文首先对工作满意度进行了概念界定，然后介绍了工作满意度的维度以及其测量方法，最后提出了其中存在的问题。 标签：工作满意度统计变量研究综述 1 工作满意度概念界定 1953年，美国学者霍波克（Hoppock）首次在其《Job Satisfaction》一书中提到了“工作满意度”这一概念，并作出了较为详细的解释。他指出，工作满意度就是指工作者在工作环境下其身心对环境因素所做出的一种情绪反应或态度，是一种主观反应。此后，国内外很多研究者根据其研究范围以及研究重点分别给过工作满意度的定义。 摩尔斯（1953）对工作满意度进行了重新定义，他认为工作满意度是员工个人动机与其工作客观特征综合作用下的函数。布卢姆、劳勒（1968）认为工作满意度是员工对工作或与之相关的因素的态度相互作用下所产生的影响，它更多地反映为认知评价，而不是情感，这一定义对后世研究影响较大。李成文（2005）认为工作满意度就是员工在工作中其生理与心理各方面的满意程度，他更强调个体的满意程度。 依据上述研究者对于工作满意度概念的界定，台湾学者徐光中（1977）对工作满意度这一概念进行了重新归纳，将其分为以下三类： ①综合性定义：Vroom（1973）认为工作满意度是一个单一性概念，它较为直观地反映了员工对其工作本身所抱持的情感态度或具体看法； ②参考架构性定义：Smith（1969）认为工作满意度是员工在对其工作判断时，通过自身的理解、认识的主观解释和感受； ③差距性定义：Porter和Lawler（1968）指出工作满意度主要取决于员工所得报酬与其理想报酬之间的差距，二者呈正相关性。差距性定义也称需求缺陷性定义。 2 工作满意度的维度 Hoppock（1935）认为工作环境、管理模式、工作内容及工作性质对员工工作满意度的影响较大。其中，对工作满意度影响性最大的因素为工作情况的知觉态度。Vroom（1964）认为工作满意度由七个层面组成，即工作条件、工作内容、工作环境、领导管理、直接上司、薪酬待遇、晋升。Weiss、Dawis、Elgland&Lofquist

护士对医院工作环境及本职工作满意度调查

护士对医院工作环境及本职工作满意度调查 护士姐妹们：大家好！为了广泛征求大家对医院环境及在职工作的意见，希望大家以实事求是的态度完成本卷。 1. 我和同事之间出现矛盾时，能有效沟通并解决。 满意一般不满意 2. 当我对工作有意见或建议时，能与护士长进行沟通。 满意一般不满意 3. 当工作出现差错时，护士长能帮我改进工作。 满意一般不满意 4. 我有机会参加医院组织的各种培训(疆内、外）。 满意一般不满意 5.我的收入与劳动相匹配。 满意一般不满意 6. 我认为自己目前承担的工作量强度是适宜的。 满意一般不满意 7. 我有专业技术职称晋升的机会。 满意一般不满意 8. 护士长能根据临床需要和我的意愿进行排班。 满意一般不满意 9. 医院的护理人员配置符合病房护理工作量。 满意一般不满意 10. 我在医院有人身安全感和职业安全感。 满意一般不满意 11.我院聘用护士和在职护士在绩效考核上是同工同酬,夜班费等福利待遇合理，绩效考核制度激励我更好地履行护理职责，为患者提供优质护理服务。 满意一般不满意 12. 您认为创优工作的开展是否能更好维护病人各项权利

满意一般不满意 13. 您认为优质护理工作的开展是否能促进与病人建立和谐护患关系。 满意一般不满意 14.优质护理开展前与开展后护理服务质量是否提高 满意一般不满意 15. 您认为优质护理工作的开展是否能促进基础护理的落实。 非常满意满意一般非常不满意 16. 急诊科护士对护士工作站环境及出诊的救护车环境及安全是否满意 满意一般不满意 17. 儿科急诊科护士对护士工作站环境及护士执业安全是否满意 满意一般不满意 18. 产房护士对产房工作环境及助产士执业安全是否满意 满意满意一般不满意 19. 手术室护士对手术室工作环境及手术室护士执业安全是否满意 满意满意一般不满意 20.ICU护士对ICU工作环境及ICU护士执业安全是否满意 满意满意一般不满意 您对优质护理工作最满意的地方是： 您对优质护理工作最不满意的地方是：

税务人员工作满意度文献综述

税务人员公平性认知与工作满意度 关系分析研究 摘要：组织公平感是重要的激励因素，国家机关对待公务员的公平程度，会极大地影响公务员的工作态度和工作行为。组织中的公平问题己成为衡量机关管理水平的一个有效指标。组织公平感将显著影响公务员对工作的满意度，而满意度又将影响公务员的工作态度和工作效率。本文针对地税公务员绩效评估公平性与工作满意度的关系进行研究。首先提出问题，针对问题建立研究框架，通过调查问卷等调查工具对公务员的组织公平感和工作满意度的相关性分析，得出研究结果。希望可以为我国国家机关制定提高公务员公平感和工作满意度的人力资源管理方案及决策提供有力的实证支持，有助于提高公务员的工作满意度，有助于和谐国家的建设，从而提高国家机关为人民服务的水平，也希望有助于组织公平相关理论的进一步丰富和完善。 关键词：税务系统公务员组织公平感工作满意度

Abstract：Organizational justice is one of the most important factors of public servants’’ motivation. How the government office treat the public servants’ will greatly influence the working attitude and behavior of the public servants. Organizational justice will be significant effect on job satisfaction civil servants, and which will affect the work of our civil service attitude and work efficiency. This article study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. First of all，the thesis clarifies the Problem of the research and its significance，To solve the problem, we establishes the research framework，questionnaire survey and statistical analysis to study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. It is hoped that the thesis will be of use in following aspects：improving the famines Perceptions of public savant in government office；increasing the job satisfaction of public savant in government office；increasing the individuals’commitment and loyalty to their organization；improving the construction of harmonious government office ；increasing the attraction and competition of the government office and also Perfecting the organizational justice theory. Keywords：local taxation ，public savant，Organizational justice，Job satisfaction

员工满意度调查问卷(样本)

员工满意度调查问卷(样本) 各位同仁： 大家好! 为了更好地实现公司绩效管理的工作，促进公司职能管理部门的工作质量的提高，管理部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值! 期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。 本调查采用不记名形式，但是请注明所属部门。 问卷调查数据分析工具：李克特量表5点态度量表 评估体系非常满意/同意满意/同意一般不太满意/同意不满意/同意 5分4分3分2分1分 所属部门：日期： 一、归属感、沟通满意度 1、对办公环境的总体满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 2、办公环境在哪些方面存在不足？ 1、环境清洁 2、空气质量 3、环境温度 4、照明程度 5、家具质量 6、其他 3、对总台接待工作的满意度

1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 4、总台接待工作在哪些方面存在不足 1、接待来宾及时性 2、总台接待员仪表 3、差错情况 4、服务态度 5、服务周到 6、其他 5、总台接线的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 6、总台接线在哪些方面存在不足？ 1、电话接听及时 2、电话正确转接 3、对人员熟悉程度 4、服务态度 5、语言规范 6、其他 7、对文件/物品递送和邮寄服务的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 8、文件/物品递送和邮寄服务存在哪些方面不足？ 1、服务意识 2、工作态度 3、传递的及时性 4、传递的丢失/差错情况5手续简便性 9、对通勤车的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 10、通勤车在哪些方面需要改进 1、发车及时性 2、司机服务态度 3、车辆清洁度 4、其他 11、我认为公司关心员工的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 12、我认为“公司会及时告知对我们重要或息息相关的事情” 1、非常同意 2、比较同意 3、一般 4、不太同意 5、不同意

国内工作满意度研究综述

工作满意度的定义： Hoppock与1935年发表了博士论文《工作满意度》(Job Satisfactio n), 在该论文中他首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理、生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。此后工作满意度的概念引起了企业界和学术界的广泛关注,众多学者从不同角度对工作满意度就行了定义。 例如, Locke(1969) 认为工作满意度是一种情绪性的反应：“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”。Vroom(1973) 认为,“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”。Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Berry (1997)认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。而我国学者胡兴旺( 2005)认为,“工作满意度是指员工对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度”。杨真龙则( 2006)认 为,“工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。” 学者们在研究工作满意度时,因研究对象的不同而采取不同的理论架构, 对于工作满意度的描述也就不尽相同,因此至今没有一个公认的工作满意度概念。从目前国内外的文献来看,虽然各个学者对工作满意度的界定不尽相同, 但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。综观各种不同的定义,台湾学者徐光中(1977) 将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。这种分类方法被广大学者普遍接受,具体分类如下： (1)综合性定义(overall satisfaction) 综合性定义也称整体性定义,持该观点的学者认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度,是其对工作角色综合、整体的情感反应, 是一个相对单一的概念。例如，Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工 对其工作及其工作环境的评价。Wright (2007) 认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态。这种定义不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 (2)期望差距的定义(expectation discrepancy) 持该观点的学者认为，工作满意度取决于员工所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距，差距越小满意度越高，反之差距越大满意度越低。例如，Porter(1978) 认为，工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距。

员工对于公司工作满意度调查问卷

本问卷用以帮助您便捷地将您对公司管理、工作环境、福利待遇等各方面的情况真实地谈出您个 人的看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”“错”之 分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无需填写姓名。 一、工作环境方面 1、公司的工作环境是否良好？ 与您知道的同类型的其他公司相比如何？ 2?、您的工作场所舒适，便于高效率地工作。 是（）否（）无法确定（） 较好（）较差（）无法确定（） 同意（）不同意（）无法确定（） 二、工作时间方面 3、公司的作息时间是否恰当? 是否需要调整？ 如何调整？ 4、公司是否要求您花太多的时间工作? 是（）否（）无法确定（） 5、在工作中您是否经常受到突然的增速要求或意外的拖延时间的干扰? 是（）否（）无法确定（） 三、工作的其他方面 是（ ）否（）无法确定（） 是（ ）否（ ）无法确定（）

6、您是否了解你的工作与你小组或部门的其他人的工作关系？ 是（）否（ 7、您的同事在工作中是否互相帮助？是（）否（）无法确定（） 8、您经常感到工作使你疲惫不堪、筋疲力尽。同意（）不同意（）无法确定（ 9、在工作中您是否有充分运用自己的判断力或工作方法的自由？ 是（）否（10、您在目前的工作中可以学到很多新东西，包括专业知识、一般知识、管理知识等。 同意（）不同意（ 11 、您的工作经常是单调乏味的。同意（）不同意（）无法确定（） 12 、您的工作压力大。同意（）不同意（）无法确定（） 13 、您是否有合适的工作设备或工具？是（）否（）无法确定（） 14、您的工作成果是否得到直接上司和公司高级管理层的认可？ 是（）否（ 15 、您辛苦的工作是否能得到直接上司的表扬？是（）否（）无法确定（ 16、您的直接上司是否能及时指出你工作中不足的地方或错误的地方，并对此提出建议？ 是（）否（ 17 、您是否得到从事该工作的充分指导或培训？是（）否（）无法确定（） 18 、您的工作似乎在走向你所向往的那种未来？是（）否（）无法确定（） 19、您的上司和公司高级管理层是否认为你做好本职工作还需要做些努力？

文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。

最新1143598511609-警务人员工作满意度的实证研究

1143598511609-警务人员工作满意度的 实证研究

警务人员工作满意度的实证研究 中国人民大学刘骞 摘要：本文采用实证研究方法考察了工作特征、组织制度、工作关系、工作压力等4方面因素共8个维度对北京市警务人员工作满意度的影响， 同时对警务人员工作满意度和离职意向进行了初步探讨。 关键词：警务人员工作满意度实证研究 工作满意度(Job Satisfaction)是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标(韦恩·卡肖,1989)。罗宾斯将工作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”，并且认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度(罗宾斯，1997)。工作满意度在管理过程中居于重要地位，其原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。西方管理学研究者一直关注员工工作满意度，从不同理论背景、不同研究角度下形成了许多理论并发展了许多测量方法。 我国在人力资源管理方面的研究起步较晚，随着市场经济的深入发展，企业内雇员工作满意度及离职意向已逐渐被一些学者所重视，进行了一些初具规模的实证研究，但很少有人在公共组织内针对员工工作满意度进行研究。本文采用实证研究方法，共发出调查问卷280份，回收246份，其中有效样本量为227人。调查对象涵盖了北京市公安局3个机关业务处（教育训练处、保安管理处、信息通讯处）、3个公安分局（西城分局、朝阳分局、丰台分局）的6个派出所；利用SPSS统计软件对变量之间的相关关系进行了统计分析，使用SPSS 中的多元线性逐步回归方法检验了自变量与因变量之间的关系，得出工作满意度的线性回归方程。 1 研究变量与模型 1.1自变量 1）工作特征：采用的问卷是由吴静吉和洪清香修订的Hackman和Oldham（1975）所编制的工作诊断调查表短体本。包括反馈、工作重要性、技能多样化、工作自主性4个维度，共9个项目； 2）工作压力：根据吕航博士毕业论文“激励与约束——对我国高校业绩津贴分配制度”的实证研究中编制的工作压力子问卷修改，共7个项目； 3）工作关系（指与上级的关系）：采用Graen & Novak 和Somerkamp(1985)年开发的问卷，包括7个项目； 4）组织制度：量表最初源于李永圣，经潘澜在中国地区修订，我们采用薪酬制度和晋升制度2个维度，共17个项目； 1.2 因变量 1）工作满意度：采用潘澜2002年参考明尼苏达短题问卷修改、编制的工作满意量表，共16个项目。