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礼宾组服务规程

礼宾组服务规程
礼宾组服务规程

1目的

规范礼宾组服务过程,提高礼宾服务质量。

2引用标准和文件

WHQB12-20:2000 《前厅服务过程控制程序》

3适用范围

适用于礼宾组各个岗位、全体员工。

4服务规程

4.1 抵店接待

4.1.1迎接服务

迎送员应精神饱满,注意力集中,按正确姿势站立于大门外雨蓬下。当客人乘座的车辆抵达时,应及时上前,替客人打开车门,并向客人表示欢迎(用礼貌用语)。1)开车门时,动作应是

A. 右手或左手拉开车门,向客人表示欢迎,左手或右手遮挡车门框上沿,以防客人碰头。

B. 对于老年人或行动不便的客人要主动搀扶下车。

C. 如客人手上有行李,要主动接过来,以便客人下车。

D. 如后车厢有行李要主动替客人将行李卸下,并请客人清点,帮客人将行李拿至总台登记处,然后立即返回岗位。

E. 下雨时,应提醒客人将雨具放在雨伞架上或套上塑料袋。

4.1.2门僮服务

1)应精神饱满,注意力集中,按正确姿式站在旋转门旁,如客人要从边门进出时(所站一边),应及时替客人拉门,同时要有礼貌用语。

2)门僮应时刻注意宾馆大堂内外的情况,当行李员或是礼宾柜台业务繁忙时,应立即主动上前顶岗。

3)注意礼貌用语的运用,要根据不同的时间、对象,经常更换,切忌用语单一,并注意声音的控制。常用礼貌用语:早上好,下午好,晚上好,欢迎光临,再见等。

4.1.3行李服务

1)入馆散客行李服务

A. 行李员应主动帮助抵馆的客人提行李或用行李车搬运。

B. 行李员要清点行李件数,检查行李有无破损,并与客人核对。

C. 将客人引领至总台登记处或四楼总台。

D. 将行李放于客人身后1米处,(四楼则放在小总台边上),行李员站在行李旁替客人保管行李。

E. 待客人办妥手续后,主动上前问清客人房号,拿好钥匙(用行李车不拿钥匙),提行李,引领客人上房间。

F. 若客人有事要到别处去,让行李员把行李先送到房间,行李员应向客人拿取钥匙并和客人说明钥匙用完后将放于总台,到时凭房卡取。

G. 乘电梯时,应按住电梯,请客人先进,行李员应站于电梯门边,便于控制电梯。出电梯时,让客人先出。

H. 如行李过多需用行李车时,应问清客人房号,引领客人至电梯,请客人乘客梯上房间。行李员乘专用电梯上房间。

I. 进房前应先敲门,再用钥匙开门。

J. 门打开后,请客人进房(如果是晚上,应先进房替客人开灯)。如客人不满意需换房,应先和总台联系,征得总台同意后才可换。

K. 将行李放在行李架上或按客人要求放好。

L 征询客人是否还有其它要求,如果没有,则与客人道别,出门时将门关上。

M. 完成行李运送后,应迅速返回工作岗位。

N. 每次运送行李均需填写《去向表》,以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

2)入馆团队行李服务

A. 团队行李车到后,负责交接的本馆行李员应与送行李的驾驶员一起核对团名、件数及行李的破损情况。如发现有破损行李要及时让驾驶员填写破损证明并签名。然后在团体行李表上,填好该团的行李件数。

B. 对暂不转送的团队行李,要用行李网及时罩好,并在该团行李上注明团名、件数,破损情况。

C. 跟车到的团队行李,行李员有义务帮助客人把行李卸下来,并与司机、陪同做好交接工作。

D. 一车行李一般由一名行李员送,特殊情况可由两名行李员送。

E. 送团队行李时,应走专用路线(特殊情况可走客梯),送到门口后,让客人看清行李,然后替客人拿入房间,记录每间房的行李件数(以供出行李时参考)。

F. 如遇团队行李不用送进房,则送到客人所住楼层服务台,由一名行李员看管,待客人取完后,方可离开。

G. 行李运送完毕后,行李员应将行李车放回原处,按顺序摆好,并迅速返回工作岗位

H. 行李员应填写《去向表》,以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

4.2 对客服务

4.2.1寄存服务

易燃易爆、有腐蚀性、有异味的物品、鲜活鱼类及生禽畜产品等,一律不予收存保管;易碎物品应放在显眼处,如有破损,宾馆不承担赔偿责任。

同一客人或房间的两件或两件以上行李寄存时,使用一个行李标签,但为了领取时便于识别,存放时需用绳子串/圈起来。

1)应先问清客人是否住店。非住馆客人的行李,原则上不予寄存,确有原因要寄存的,需经当值领班或主管同意。

2)收存时要和客人核对行李件数。

3)请客人填写行李寄存卡,一式两份,一份由客人保管,一份系在行李上,并在行李寄存登记本上做好记录。如行李过多需存放在大厅时,应用网罩罩好。

4)如客人提出寄存物品由他人代领时,应请客人写明代领人的姓名。代领人来取物品时需出示有效证件,请代领人签收,并抄下证件号码。

5)如客人遗失行李牌,应请客人出示有效证件,去总台核对,并请客人说出行李件数和房间号码,核对无误后,则将行李交给客人,请客人在登记本上签名,并记录客人的证件号码。

6)礼宾主管或领班每星期要清点、核对寄存行李。如果寄存行李超过一个月未取,则存入库房(常住客除外)。三个月后上交饭店,由饭店处理。

4.2.2派送服务

1)行走路线

A. 走员工通道

B. 上、下一层楼,不搭乘电梯

C. 急件或房间钥匙可乘客梯派送

2)记录

A. 日期、收到时间、发出时间、房号、收件人、种类、发件地、编号

B. 经手人、收件人签名

3)如有不明确之处应请示主管或领班,不得自作主张。

4.2.3贵重财物保险箱服务

1)客人需使用保险柜时,应先请客人出示房卡或钥匙以确认客人是否住店(不住店不予寄存)确认无误后,请客人进行李房,打开保险柜,请客人把物品放入柜内,关闭,取下两把钥匙。请客人填写贵重物品寄存卡,一式两份,一份和长钥匙交给客人保管,另一份和短钥匙一起锁入08#保险柜,并在贵重物品登记单上做好记录。

2)客人使用贵重物品保险柜时,每次开启,行李员必须认真核对贵重物品寄存卡,经客人签名核实无误后,取出留存钥匙替客人开启保险柜。

3)客人使用完保险箱后,经办人要负责收回客人的钥匙,并检查保险柜,防止客人将贵重物品遗留在柜内。

4)若遇钥匙遗失,经办人应先请客人出示有效证件去总台核对。核对无误后,在大

堂副理、保安部专人、经办人和客人四人在场的情况下,先请客人说出柜内物品,再通知工程部破锁,核对无误后,才可以把物品交给客人,并请客人签收。同时请客人赔偿成本费用200元。

5)开启贵重物品保险箱必须由客人亲自在场验证开启,不得由他人代领或代开。6)对国家严禁携带的危险物品,本店一律不予以寄存。

4.2.4换房行李转运

1)行李员从总台接过换房通知单和所换房间的钥匙后(如客人外出,还要带上客人正使用的房间的钥匙),推行李车去房间。

2)如客人在房间,应让客人自己整理或按客人的要求帮助整理和搬运。如客人外出了,应会同客房服务员一起搬运行李。若行李散乱,要记好行李的种类、件数、搬过去后原样放好。

3)报纸、刊物、杂志等要全部搬过去,不可擅自处理,并检查衣柜、抽屉、卫生间,看是否有遗留物品。

4)换房完毕后,应把所换房间的房卡和钥匙交还总台,并在《去向表》上做好记录。

4.2.5 寻人服务

1)问清被寻客人的姓名,写于便笺上,然后重复一遍。确认无误后,请寻客者稍候,在寻人牌上写清被寻者姓名后,单手持于胸前,到大厅去寻找。

2)找到客人后,请客人一起到柜台接听电话。如未找到,则回柜台回复寻客者,并表示歉意(回来时寻人牌仍应持于胸前)。

3)寻人牌用完后应擦干净,放于指定地点。

4..3 送客服务

4.3.1行李服务

1)离馆散客行李服务

A. 接到客人电话要求出行李,应问清客人房号,然后立即推行李车上房。

B. 到房间后要先按门铃或敲门,征得客人同意后,方可进房拿行李,并与客人一起清点件数,然后把行李拿至大厅,等候客人。如客人需寄存,则请客人到行李柜台办

理寄存手续。

C. 如果客人不在房间,请楼层服务员开门,并清点行李件数,然后拿至大厅,与客人汇合。

D. 在客人离开宾馆时,应请客人核对行李是否正确,然后帮客人将行李装车,并与客人道别。

E. 完成每一次离馆客人行李运送后,行李员应及时回岗。

F. 行李员应填写《去向表》,以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

2)离馆团队行李服务

A. 根据陪同通知的时间,提前5分钟或准时(带上团单与签收单)上房间。

B. 按团单逐间收取行李,并做好每间房的行李件数的记录。

C. 放置于房内的团队行李,一律不收运。

D. 行李出下来后放置于大厅,请点行李件数,写好团名、行李件数,用网罩好。然后请领队或陪同清点核对并签名。

E. 行李车司机来出行李时,行李员应核对所出行李的团名,确认无误后,由行李车司机和本馆行李员一起点清所要托运的行李件数,并请行李车司机签收,再帮助司机将行李搬运上车。

F. 出完团队行李之后,行李员应收拾整理网罩,并将其放回原处(行李柜台内)然后迅速返回岗位。

G. 行李员应填写《去向表》,以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

4.3.2代客打车服务

1)客人离馆时,迎送员应主动上前与客人打招呼,问明客人去处,然后替客人叫车。打开车门请客人上车,与客人道别,再告诉司机客人的去处。

2)当候车人多而车少时,迎送员应礼貌地请客人排队,并主动替客人到外面叫车。

4.4 金钥匙服务

金钥匙须将在对客服务中获得的有利于饭店管理和发展的建议或需要改进的信息以书面或口头的形式传达给前厅部经理,由前厅部经理以书面或邮件的形式传达给总

经理。

4.4.1 委托代办服务

1)首先问清客人要求委托的事项,填写委托书(姓名、房号、日期、委托内容)

2) 请客人阅读填写的内容及委托书上宾客须知的内容,并向客人说明出外办理的委托代办事项无论成功与否均收取30元/小时/人的服务费。

3)问清客人的付款方式(现金、记入房费、信用卡)

4)请客人签名,注明日期,经办人签名,注明日期、时间。

5)完成客人委办的事项后,应立即通知客人。办事所花的费用应开具发票,包括委办费收据。委办费统一存放。

6)委办事项需每月统计,委办费每月统计1次。

4.4.2 委托代办当天信息

1)主管、领班早班时需填写委托代办当天信息表。

A.天气、风向、风力、温度

B.房态—团队入住总数、房数,团队,离馆总数、房数,散客入住房数,开房率

C.VIP情况—时间、接待人、VIP情况

D.酒店内情况—时间、地点、内容

4.4.3 委办备用金的使用

1)委办备用金每笔收支均需在记录表上登记。

A.日期、单号

B.支出或收入(现金、房帐)

C.房帐累计或现金现存

D.合计、备注、经办人

1)备用金每月统计1次

2)经办时每次必须两人签字方才有效。

4.4.4 接送服务

1)首先问清是接送飞机还是接送火车,或其他地点。

2)问清客人姓名、人数、具体时间、航班、车次号及所需车型,并记录。

3)通知驾驶班派车。

A.接客需举牌

B.客人超过三位则派行李员随车。

4)接送服务每月进行统计。

4.4.5 订车服务

1)首先问清客人姓名房号及联系电话(客人如不住店,可不提供订车服务)。

2)问清订车的内容(车型、时间、地点、要求)。

3)谈妥价格后问清客人的付款方式(现金、记房费),写明接订时间,经手人签名。

4)通知驾驶班派车。

5)订车服务每月需进行统计。

4.4.6 转交服务

1)填写物品转交登记表

A.日期、留物人、留物人地址、电话、留存为何物、

B.取物人、取物人电话

C.物品编号、存放地点和存放期限

D.经办人签名

2)取物人取件时需出示有效证件,由经办人抄下证件号码,注明取件日期、时间,请取物人签收,再把留存物转交。

3)物品转交每天需进行统计。

4)转交物品需在转交物品一览表上登记:日期、留物人、取物人、编号、备注、经手人。

4.4.7 租借服务

1)雨伞和轮椅对住店客人免费租借,一律不外借。自行车5元/小时/辆。住店客人可押房卡或钥匙。

2)客人来借时,首先填写外借物品登记单。

A.日期、时间、借用物品和数量、押金、房号

B.客人签名、经手人签名

3)外借物品时应先检查物品是否完好,否则不得出借

4)归还时应先检查物品是否完好,否则视损坏程度请客人适当赔偿,并在登记单上注明,同时写明归还时间,收费情况,请客人签名,经手人签名。

5)租借服务每月需进行统计。

4.4.8委办订房记录

1)委托代办接受订房需填写委办订房记录表。

2)记录表—接订日期、客人姓名、住宿时间(C/I、C/O)、房间种类、天数、房价、联系人、联系电话、传真号码、特殊服务要求、经办人、累计(房数、房价)。

4.5 夜班

4.5.1 23:00开夜灯,关其余照明灯。

4.5.2 23:05——24:00站柜台岗。

4.5.3 搞卫生(行李车、柜台、行李房、休息室)。

4.5.4 夜班人员须在当班去向表上如实填写所做的工作。

4.5.5 夜班人员需做交班记录(行李寄存状况、保险柜使用状况)。

4.5.6 6:00——7:00站柜台,关夜灯。

4.5.7 请早班领班检查夜班工作,检查合格后才可下班。

4.5.8 上班不许睡觉(主管须不定期对夜班工作情况进行抽查,并记录检查情况)。4.6行李房行李寄存管理条例

4.6.1行李房要严格做好行李交接工作,努力做到行李无损失、无丢失、无差错。

4.6.2认真做好宾客行李寄存、收领工作,做好登记,系好行李卡,取时要核对无误,做好“三对照一签发”(对房号、姓名、对行李、对客人签名)。

4.6.3不得存放任何私人物品。

4.6.4行李寄存前,行李员应仔细检查行李状况,如发现有异味、易腐、易烂、易燃、易爆等物品,应不予以寄存。

4.6.5如无特殊要求,行李寄存时间不得超过一个月,一个月后如无人领取,则按宾馆规定,作无主处理。

4.6.6行李寄存三日内不收取费用,三日后则按每日三元/件收取存仓费。

5 记录

礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1.了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率; 2.查看交班本,了解上一班的工作情况有无需更进事项; 3.指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况; 4.协助本部门与相关部门的关系,保证礼宾部更好的运作; 5.负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用; 6.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店; 7.组织培训,传达酒店的政策及工作要求; 8.每日当值前,认真检查上岗员工的仪容仪表; 9.站于柜台内,接听电话,回答客人询问; 10.观察大厅内的情况,维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务; 11.分配本部门员工的工作,及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等; 12.指派员工完成临时性的工作; 13.做好交接工作,认真落实每一件事,避免工作上的任何失误; 14.负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作,做到上情下达,下情上达,督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放,分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务,在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作,保

证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫,督导其按规定的工作程序操作,疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次,组织本部门培训工作,做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语,了解员工的思想动态及个人生活情况,帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表,处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类,分发报纸,安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围,减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1.直接对物业部经理和物业部主管负责,贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令,参加部门例会,认真执行部门会议的指示; 2.完成上级下达的所有指令和本部工作计划; 3.负责本部的岗位安排工作,检查所属员工的仪容仪表,工作表现等情况,确保下属的日常工作,培训下属,使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4.监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务; 5.确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务; 6.对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送,必要时为客人提供指引等各种服务; 7.为预到的团体做好必要准备工作; 8.督促礼宾员认真做好各岗位的工作; 9.为客人提供各种力所能及的帮助; 10.重视客人的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决; 11.每天检查岗位设施,确保良好的工作状态;

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽 袖子或裤腿。 3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手, 帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽 度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。 2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为: 1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习 惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。 不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒 面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。 4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。 5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的 五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉 好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]

Task 任务:物品派送服务流程Time 课时(h):0.5 Code 序号: YY-CON-TM-006 Objectives目的: 本次培训需要礼宾部全体员工掌握,并且会实际操作和应用。 Standard标准(See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序): 礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训,力求使我们的员工掌握并能熟练应用。 Resources培训器材: 电脑与投影仪 Training Outline 培训大纲Training Course Contents 培训课程内容 Related Explanation 相关释义或阐释 Time 时间 物品派送服务流程 (本流程为理论+实际操作)1.内部的报纸、文件、邮件(包)的派 送: 1.1报纸:每日报纸在早上和傍晚到店, 从西门岗亭处领取,按照报纸分发 表分发。 1.2文件:由商务中心收到传真、其他 文件统一登记在《邮件递送记录表》 上,使用黑色文件夹递送到各部。 1.3邮件(包):由西门岗亭处领取, 所有邮件(包)只可帮总办领取(总 办文员休息或拿不动的情况下), 统一登记在《邮件递送记录表》上, 送至总办。帮总办领取邮包时,如 果是贵重物品或易碎物品,必须当 面验收。 1.4信件:酒店所有信件由西门岗亭保 安直接投入各部信箱。 如收到客人邮件(包), 且无房号,应通过总台 查询在住或预定里是 否有此客人信息。如都 没有,则要通过快递单 上的联系方式联系客 人。如单据上号码不清 楚,则要通过快递公司 查找。切不可轻易地将 客人邮件(包)做退回 处理。 15分钟

酒店礼宾部实习报告3000字.docx

前言: 本实习报告是对于2016年7月到2017年1月在北京长安大饭店礼宾部实习工作的总结,其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程,工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。 (一)礼宾部简介: 礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception),宾客服务台(Guest Service Desk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门,工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门,但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 管理者感言 在北京长安大饭店工作了整整的八年,从一个酒店代表升为礼宾部的主管,我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了北京长安大饭店整整八年发展的风雨历程…确实很不容易… 余飞:礼宾部主管 礼宾部的主要职能: 1. 送收行李-为酒店的住客送收行李。 2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李。 3. 保存行李-为客人保存行李。 4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。 5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等: 6. 代客寄信-代客寄信等 7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务 8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅 9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯 10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务 11. 婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务 12. 旅游服务-与各旅行社联系,为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务 礼宾部的主要职员: 礼宾部主管:目前北京长安大饭店的礼宾部主管为余飞,也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排,如广交会的计划,员工工作日表等等,还有对于礼宾部所有领班,员工工作质量的监督。(余飞) 礼宾部领班:礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。(郭静、胡小军) Bell boy :主要由具有比较丰富工作经验的员工组成,其主要职能为提取行李,行李寄存,外出,咨询等服务。由于Bell boy 是大堂内唯一能够上房服务的工种,所以与客人接触的机会十分的频繁,每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时,Bellboy总会手执提示牌提示顾客。 信使:长安大饭店信使是由员工轮流负责,主要负责信件,邮递,报纸,杂志,通知的内部快递工作。 Doorman:是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车

接送机服务流程.docx

酒店接送机(车、船)服务操作流程 为了提高酒店整体的服务质量,向客人提供高效快捷、准确无误的个性化服务,根据酒店接送机(车、船)服务相关规定,特拟定接送机(车、船)服务操作流程如下: 一、接机(车、船)服务预订(针对网络客人) 1.前台接待收到网络订房传真件,认真审核,确认是否有接、送机(车、船)服务要 求,如无特别注明,则视为不需要接机(车、船)服务; 2.如有要求需要接机(车、船)服务,接待员应认真审核预订传真件上注明的接机日 期、航班号、抵达时间、人数、联系电话等重要信息;如未注明清楚,应及时与网络 订房中心电话确认并要求重新发送有以上确切信息的传真件; 3.接待员经审核传真件上的相关接机信息确认无误后立即将此接机信息登记在接机 信息记录本上,同时在预订单及电脑系统内备注客人接机时间,并及时提供给礼宾 部,由礼宾部及时开派车单(必要时可将网络订房确函复印一份给礼宾部); 4.礼宾员在接到接机信息时应认真审核相关接机信息:航班号、日期及抵达时间、客 人的联系方式以及人数等; 5.礼宾员在确认无误后及时将此信息登记在每日接机一览表中,准确无误填写派车单 上的出车日期、时间、航班号及人数等,交由部门主管或大堂副理审核; 6.部门主管或大堂副理审核无误后在系统上注明已开派车单,由礼宾员及时将派车单 送到人事部,由人事部经理签字确认; 7.人事部经理收到派车单或接到派车信息后及时将信息传达到司机,下达接机任务; 二、接机(车、船)服务 1. 礼宾员每日上班时应先与前台核对当日的接机信息,根据接机信息制作接机牌,将相关 接机信息:航班号、抵达时间、客人联系方式等备注在接机牌上;并在航班抵达时间 前 2个小时开始确认确切航班抵达时间(之后每隔半小时确认一次); 2.司机提前 30分钟至大堂副理处领取车辆钥匙并登记; 3.礼宾员准备好接机牌,根据该航班飞机预计抵达厦门时间提前30分钟联系机场问询处, 询问该航班飞机抵达厦门的准确时间,礼宾员根据飞机抵达厦门的准确时间请司机及时 发车。 4.到达机场后礼宾员观察候机大厅里的大屏幕,根据大屏幕上所显示的该航班飞机抵达 时间适时站在国内抵达点(或国际抵达点)举接机牌等候宾客。

礼宾服务流程

一、行李员岗位职责 帮助来往客人提拿行李,为客人送报纸及其它杂物。介绍宾馆情况,为客人介绍房间设施。 1.遵守宾馆规章制度 2.掌握宾馆客房状况,餐饮、娱乐及其它有关信息。 3.面带微笑,友善待客,仪表整洁,动作得体,精神饱满。 4.迎接客人并提供行李服务,引领客人到总台登记,将客人送入房间。 5.保证所有来往客人都得到及时满意的服务。 6.为入住及退房客人提供行李服务。 7.对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。 8.保持工作区的隆重清洁秩序井然。 9.及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。 10.执行和完成上级分配的其它任务。 11.按规定为客人存取行李,并做好交班登记。 12.雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。 二、站位位置 1.行李员站在行李柜台后,面向正门方向,双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭,挺胸抬头,精神饱满(见图) 2.正门需补位时,行李员应迅速、及时补位,站姿与门卫要求相同。 3.如遇客人走边门时,应及时为客人拉店门并主动问好:“您好,欢迎光临。” 三、要求 1.站位时,注意利集中,巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助,如有提拿行李的客人应及时上前询问客人:“您好,先生,需要帮忙吗?” 2.注意与门卫的配合要及时流畅。 四、散客行李服务 1.散客客人抵店时,行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后,引领客人到总台办理入住手续。 2.客人办理入住手续后,行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号(先生,您的房间是XXX您请跟我来。 3.将客人引领到至电梯,为客人按电梯,用手势示意客人先进入电梯:“先生,您请。”后,跟随客人进入电梯,并为客人按电梯,在电梯内行李员应尽量靠边站立,以免挡住客人出入。出电梯时,行李员应控制电梯,保持电梯门敞开。请客人先出电梯,“先生,您请。”并告知客人房间位置,引领客人至房间,到客房门口时,行李员应告诉客人:“先生,这就是您的房间。请稍候。”并将行李放在不影响客人走动的门边。 4.打开房门前行李员就应先用手指敲门,确认无人后,打开房门,巡视一下房间是否OK,后退出房间,伸手示意客人:“您请进”。并跟随客人进入房间,将行李放在行李架上,拉开窗帘,请客人确认行李件数登记签字,并询问客人是否需要介绍房间。 5.离开房间前,要面向客人自然站立再次询问客人“先生,您还有什么吩咐吗?如果您需要帮助请打电话XX再见。祝您在此住的愉快”面向客人后退一步,迅速退出房间,出门面向客人轻轻将房门关闭。 五、介绍房间 1、先生,您的房卡插在节电器内,房间的电路就会自动接通,当您离开房间时节,请 您带好房卡,房间的电路在几秒钟后自动断开。 2、这里是一个衣柜,您可以将您的衣物放在里边 3、衣柜的下边有一个小型保险柜,您可以用您的信用卡操作使用,如果您未带信用卡,

礼宾部服务标准

文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地,严禁非行李员进入; (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物; (3)所放行李摆放整齐; (4)保持行李房内整齐、清洁,卫生由当班人员打扫; (5)行李房钥匙由专人掌管,随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后,必须当面请客人清点和检查行李,对去客房取送行李 的行李员要做记录,存档备查; (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务,行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品;不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品,以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任,并做好记录; (3)行李员在接收客人行李时,要注意检查和询问客人行李内物品,一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部,保护现场,防止发生意外事故; (4)认真履行暂存行李的登记手续,存取行李卡上,写清房号、件数、存取时间,并 请客人收好行李卡下半联;在存取行李登记本上再次做好记录; (5)对没有加锁的行李,要主动询问客人是否需要加锁,防止客人行李物品脱出或丢 失;行李房随时备用小锁和包装绳,为客人提供方便; (6)客人凭行李卡提取行李,客人行李卡丢失时,要认真核对客人证件和行李上的存 根登记是否一致,如果不一致,需按特殊情况处理,及时报告上级; (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房 内。

●委托代办服务收费原则 文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-2

(1)收费前提:酒店不受损失,客人得到满意的服务; (2)收费范围:非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目; (3)收费计算:以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位,另 加往返路费。 工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。

酒店礼宾部员工工作流程培训材料0001

礼宾部员工工作流程辅助培训材料 行李员工作须知: 不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场 合。 散客入住行李服务工作流程:出租车停在门口时,应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。顺便看看计价器,价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有,则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。还有一点:记下出 租车的车牌号!之后引导客人到前台办理入住手续,自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后,你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意:当客人上车后驾驶员 方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施,如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后,让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门,让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房 卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点,并确认一下行李的件数。之后简单 地向客人介绍一下房屋内的相关设施,注意查看客人的脸色,不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话,则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程: 当运载团队乘客的大巴士开过来时,行李员务必于第一时间去迎接,记录下车号。帮忙卸行李下来,向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间,务必要再次确认,并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号,则利用排除法,一间间去送。每送完一家,便叫客人签名确认。如果有任何差错,则应该及时与领队联系!注意:团长先送,领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK! 散客离店行李服务工作流程: 客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。(注意礼貌用语)开门时一般都说:行李服务。然后根据客人的要求搬运 行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车,并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行 李分送表。OVER 特殊情况:如果去行李服务时客人不在,则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错,你就OUT了!将行李搬运回来后,必须按情况办理行李寄存手续费。 团队离店行李服务工作流程: 接到注册中心预订单后,根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作,应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点,并且用绳子串好并用网罩罩好,写清团名和 总件数并挂上吊牌,登记并且做好备注。(行李务必由专人看管) 团队行李:五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签 办理接机业务工作流程: 接到客人姓名、团队(公司)名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车

酒店服务流程礼宾部

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务: 1、引领车辆。 注意不要堵住店门,影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品,并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李,独自径直走在前方,应注意关注客人,走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

西宝兴路殡仪馆丧事流程

西宝兴路殡仪馆丧事流程 西宝兴路殡仪馆火化-上海便民殡葬服务为您提供一站式殡葬服务。从丧事灵堂布置,到殡仪馆火化提供一条龙服务。我们将真诚提供价格公开、反应快捷、收费合理、服务到位、文化先进、市民满意的完善的殡葬服务,从而真正解除广大市民的治丧烦恼。 专业、诚信、慈悲 每段生命必定有某些足以诠释这一路走来,曾经活过的痕迹!一种鲜明的特质,一个明显的成就。一段美好的邂逅甚至一场刻骨铭心的伤痛一首美丽的乐曲,一种好吃的孝食、一本私藏的好书或一句奉新终生的座右铭这些痕迹让别人可以再茫茫人海里,轻易辨识我的存在。当生命结束远去的人心中往往*想要感恩对每段生命表示无限尊重的方式透过高品质的规划服务,打造*能彰显个性的告别葬礼,提供*尊敬和*细致的呵护,为每一段*的生命凝聚所有的祝福、感谢、尊敬和希望。 保障措施 (一)加强组织领导。各地要充分认识开展殡葬“一条龙”服务的重要性,加强领导,周密部署,将殡葬“一条龙”服务作为全省民政系统管理服务重点创新内容抓紧抓好。各殡葬服务单位要精心谋划,认真实施,及时总结经验,不断充实完善殡葬“一条龙”服务项目和标准,创新拓展惠民便民殡葬服务内容和举措。各设区市民政局要在2013年清明节前提交全市开展殡葬“一条龙”服务的工作方案。 (二)强化部门协作。积极稳妥推进殡葬改革是开展殡葬“一条龙”服务的前提和基础,各级民政部门要积极争取党委政府的高度重视,将殡葬改革纳入文明城市创建和新农村建设重要内容,建立健全民政、财政、人社、卫生、公安等部门组成的推进殡葬公共服务工作协调推进机制,重点是在行政管理部门和殡葬服务单位之间搭建“纵向到底、横向到边”的殡葬服务网络。乡镇民政所、村(居)委会要充分发挥群众“贴心人”作用,做好惠民殡葬政策宣传和群众与殡葬服

洲际酒店礼宾部标准运营程序

S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E 标准运营程序 DOORMAN - GUEST ARRIVAL 门童-客人到达 T ASK N UMBER 题目编号: CON-0001 D EPARTMENT 部门:Concierge 礼宾部 D AT E I SSUED 颁布日期:May 2008 二零零八年五月 G UEST E XPECTATION 客人期望:I expect that I get a warm welcome from the first point of contact with the hotel which is often the Doorman. The Doorman should open my car door and help me unload my luggage. He should also open the Hotel Door. 我期望第一时间酒店的门童可以过来欢迎我,替我打开车门并帮我拿行李,他也要把酒店的大门打开。 T IME TO T RAIN 培训时长:30 minutes 三十分钟 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个培训对你和我们的客人都非常重要? Answers 回答: 1.We must welcome every one of our guests. 我们必须对每一位客人都表示欢迎。 2.The first impression is the most important experience to our guests. 第一印象对我们的客人非常重要。 3.Demonstrate my professionalism.

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划 一月份:礼节礼貌及行为仪态规范 1)礼节礼貌 2)基本礼貌用语 3)行为仪态规范(基本站姿) 4)行为举止 二月份:礼宾员的岗位服务技能规范 1)迎接客人规范 2)交通指挥及保卫工作 3)如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会) 4)欢送客人离店规范 5)雨伞租借 三月份:行李岗位员工的服务技能规范 1)散客进店、离店 2)团队进店、离店 3)行李寄存及领取 四月份:问询、客人信件及留言服务规范 1)问询应掌握得信息范围及资料 2)客人信件的处理 五月份:星级评定知识的熟悉 1)了解星级评定的要求 2)星级评定时的注意事项 3)模仿星级评定的规范进行实操六月份:如何关注大堂客人 1)在大堂为客服务技巧 2)如何提高为客服务的灵活性 3)电梯口迎接客人规范七月份:礼宾部应知 1)大堂灯光的控制 2)行李车、雨伞架等的保养与维护 3)水牌的摆放,与使用。 4)行李房的规章制度 5)礼宾服务的内容 八月份:岗位服务礼貌用语 1)行李寄存与领取的服务礼貌用语 2)团队行李确认的礼貌用语 3)确认团队行李出店时间礼貌用语 4)访客将物品转交住客礼貌用语 5)雨伞租借服务礼貌用语 6)散客行李进店离店程序礼貌用语九月份:委托代办服务 1)委托代办的程序与标准 2)委托预定车辆的程序 3)委托订票、订餐等服务的操作流程十月份:服务中遇到的问题 1)领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2)客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办 3)客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理 4)为换房客人送行李时,客人不在怎么办十一月份:如何提高自身的素质和技巧 1)观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频)十二月份:总结、考核 1)考核(检阅培训效果) 1)发现一年中得不足之处,并改正 2)明确明年所要达到的目标篇二:酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中,礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征,本年截止到11月

礼宾部标准服务程序对话

FIT CHECK OUT 散客退房行李服务 Upon receiving luggage service call: Upon receiving guest call for check out luggage service, the Concierge supervisor or Shift leader must pick up the phone with proper manner, Inquire about the number of the pieces, get the guest’s name, room number and requesting time in the concierge control sheet after hang up the phone. B: Good morning /afternoon… Concierge, __ speaking, How may I help you? G: I’d like to check out now. Can you collect my luggage? B: Could you please tell me how many pieces of luggage do you have? G: 5 pieces. B: What time do you need the luggage collection? G: 10 minutes later. B: T hank you. Mr.___, we will send one Bellman to your room at once. Thank you For your calling, see you! Before entering the guest’s room, Ring the doorbell or knock at the door with “Bell service”, reconfirm if guest check out. If “DND” sign hang up, never ring The Bell, call back to concierge. The supervisor will ask for assistance. (“Bell Service”) B: Good morning / afternoon /, Mr.___, May I help you with your luggage? G: Sure. Come in go ahead. B: Mr./ Ms.___, All of your luggages are here? G: Yes, That is right. B: Mr./Ms.___, Could you please tell me when are you leaving?

物业公司礼宾部岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、全面协助助理经理做好日常管理工作; 2、负责公司BI手册的培训; 3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定,认真检查和严格要求; 4、负责检查礼宾员的仪容仪表,言行举止,工作程序,工作效率,服务表情; 5、发现问题及时纠正并统一组织培训; 6、负责本部门的考勤统计工作,按照规定时间进行上报; 7、负责本部门员工的转正工作,对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关; 8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备,发现问题及时上报并跟进; 9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作; 10、负责接待VIP客人,妥善处理客人的投诉并跟进和回访; 11、积极完成上级交办的其它工作。

礼宾部档案员 1、负责接收和发送公司文件; 2、负责本部门的会议记录及整理、存档; 3、负责对公司下发的文件及时处理; 4、负责客户投诉记录的整理和存档; 5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。承诺人:

礼宾部礼宾员岗位职责 1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作; 2、遵守公司各项规章制度,服从管理,听从指挥,严格履行职责,认真完成上级交办的各项工作任务; 3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行,对内,起到模范带头作用,对外,做到展示和推广公司的形象; 4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务,简单项目介绍,接收报修任务; 5、对进出人员及携带的物品、运出货物(装饰材料等)进行检查核实,搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行,施工人员必须佩戴《施工出入证》,做好检查和协调工作; 6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题,本人能很快解决的及时处理,不能解决的及时向上级反映进行处理; 7、当值期间,必须严守纪律,坚守岗位,不得擅自离岗串岗,不得做与工作无关的任何事情; 8、当值期间,保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,发现问题及时报告上级领导,做到防患于未然; 9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理,不论从何途径接到客户投诉,应首先向客户表示歉意,了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况,做好详细记录,第一时间通知相关部门负责人; 10、负责接待客户的面访,帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题; 11负责接听热线电话,将电话内容登记在记录本上,通知相关部门跟进解决,并争取第一时间及时给予回复; 12、做好与其它岗位的协调配合工作; 13、积极参加公司组织的各岗位培训,认真记录; 14、下班前负责关闭所属区域的电源照明; 15、认真详细记录当值情况,严格履行交接班制度,与下一班做好交接工作; 16、认真完成上级交办的其它工作。

殡葬服务要求行业标准编制说明

《殡葬服务要求》行业标准编制说明 一、任务来源,起草单位,协作单位,主要起草人 《殡葬服务要求》标准是2016年民政部列入行业标准项目。由全国殡葬标准化技术委员会(SAC/TC354)提出并归口。主要起草单位:中国标准化研究院、中国标准化协会、厦门市殡葬服务中心、厦门开目管理咨询有限公司、河南省新乡市殡仪馆、眉山市民政局、秦皇岛海涛万福环保设备服务有限公司等。 二、制定标准的必要性和意义 我国殡葬服务现状是标准制定的现实需求。我国殡葬事业经过改革开放30余年的飞速发展,有了质的飞跃。特别在2011年民政部开展标准化试点以来,民政部发布了有关殡葬服务的系列标准,这些标准就一些具体的服务环节做出了规定,对规范服务行为、降低行业风险起到了巨大的作用。但是随着市场经济的快速发展,殡葬服务产品的丰富,出现部分标准无法包含现实服务中的多样性,前后制定的标准往往在结构层次上含混不清,缺乏统一性、标准之间的协调性较差等问题。只有通过殡葬服务基础标准的研究、制定,对殡葬服务进行顶层设计,形成殡葬服务提供、服务提供保障、

行业风险控制总体框架,才能对殡葬行业服务水平有一个整体促进。 正是在上述问题的基础上,殡葬协会在2016年提出了《殡葬服务要求》标准的制定,这一标准的制定将是殡葬行业标准化建设上一件里程碑事件,它为殡葬行业服务规范化、标准化奠定基础;为后续服务的开发、发展指出方向和框架,是殡葬服务标准的总标准,是其它标准编制、修订的指导性文件和纽带。 三、主要起草过程 本标准的编制主要有以下过程: 1.2014年,标准起草任务下达。 2.2016年10月,在全国殡葬标准技术委员会指导下,成立标准起草组,广泛搜集资料、深入调研,在对资料进行分析、整理,发现EN 15017:2005《殡葬服务要求》在服务理念、人文关怀、风险控制非常先进,也比较符合我国殡葬服务特点,起草组最后决定“修改采用”。这个标准是本行业第一个采用国外先进标准,为此,起草组对“采标”的原则、要求、方法等进行了全面学习。 3.对标准的现行状态进行持续追踪。EN 15017:2005已发布了近12年了,标准正处在修订状态,起草组一直同新殡葬服务技术委员会(CEN/TC448)相关人员保持着联系,

礼宾部工作计划范文

礼宾部工作计划 新的学期新的计划,如何制定礼宾部工作计划?下面是礼宾部工作计划,欢迎阅读。 礼宾部工作计划篇一 一、工作目标与任务 全面负责大堂礼宾服务工作,确保礼宾员按时到岗,以热情饱满的精神接待来宾,向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。 二、工作内容及措施 1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度,根据班组人员数量制定排班表,按周或月来更新,提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置,以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。 2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习,确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量,对表现优异的人员进行鼓励,以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法,落实相应的制度和组织措施。 3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作,会在重大活动前模拟进行预演,以防止突发情况发生,根据预演结果总结经验,预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。 4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作,传达上级指示将工作安排到位,跟进落实情况,将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作,为完成好礼宾服务的各项工作,与下属员工多交流与上级领导多沟通,这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见,不断改进工作方式更好的提高工作质量。 5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到,会不定期向公司工会提议组织集体活动,培养员工的积极性和团队合作精神,以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。 礼宾部工作计划篇二 20XX年,在公司的正确领导下,在民主派出所的业务指导下,在各部门的大力协助下,礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里,工作取得了一定成绩,但还有很多方面存在不足,值得我们进一步总结:20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任,导致10月份以前的管理工作不到位,监督检查不到位,也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度,造成奖罚无依据、干好干坏一个样,员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散,抱着混日子的思想,人心浮动如"一盘散沙",严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。

星级酒店礼宾部服务内容SOP.

一.出租车服务标准程序 1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。 (1请问客人的要车数量及目的地。 (2请客人稍候。 2.请客人稍候 (1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。 (2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车 (1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。 (2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。 (3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。 二.行李寄存标准程序 1.存行李 (1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。 (2询问行李中无易碎,贵重物品。 (3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。 (4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。

(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。 (6在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李 (1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。 (2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。 (3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。 3.注意事项: (1店外客人一律不予寄存行李。 (2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。 (3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。 三.物品转交标准程序 1.接收 (1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。 (2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。 (3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等 (4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。 (5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。

酒店服务礼仪标准

培训资料:酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 职员在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 2. 讲话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 3. 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体职员按规定着统一制服,并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5. 在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地点整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。 9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。 2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男职员发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰

在工作岗位上的职员应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高职员的气质与修养。修饰可分为: 1. 面部:职员应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男职员应养成每天刮胡子的适应,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部:经常保持手部洁净卫生,常洗手,特不是指甲缝一定要清理洁净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以只是指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、不针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。 4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。 5. 个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

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