用盖洛普Q12进行员工满意度调查

用盖洛普Q12进行员工满意度调查

员工满意度调查问卷

您好！

非常感谢您能抽出时间回答下面的问卷。您的建议是公司管理改进的重要依据，您的意见将会被严格保密。感谢您的配合！

填写说明：

问卷分为三列，第一列是问题，第二列需要您做选择，如果你选择了“0”或者“5”，请在第三列做出解释。选择的分数越高代表您越赞同问题的描述，分数越低代表您越不赞同问题的描述。选择结果只代表您认为现在频道或团队所处状态。请在你选择的分数上打“√”。

1. 1 我非常清楚知道对我的工作要求。目前状况 0 1 2 3 4 5

2. 2 我有做好我的工作所需要的材料和设备。目前状况 0 1 2 3 4 5

3. 3 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。目前状况 0 1 2 3 4 5

4. 4 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。目前状况 0 1 2 3 4 5

5. 5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。目前状况 0 1 2 3 4 5

6. 6 部门有人鼓励我的发展。目前状况 0 1 2 3 4 5

7. 7 在工作中，我觉得我的意见受到重视。目前状况 0 1 2 3 4 5

8. 8 部门的使命/目标使我觉得我的工作重要。目前状况 0 1 2 3 4 5

9. 9 我的同事们致力于高质量的工作。目前状况 0 1 2 3 4 5

10. 10 我在部门有一个最要好的朋友。目前状况 0 1 2 3 4 5

11. 11 在过去的六个月内，部门有人和我谈及我的进步。目前状况 0 1 2 3 4 5

12. 12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。目前状况 0 1 2 3 4 5 感谢您填写问卷！

员工满意度调查是公认的能够衡量、监控和管理员工满意度的一个工具。企业可以通过员工满意度调查对现存问题有科学、全面的了解，并在此基础上明确解决的方案，从而促使企业有针对性地改善管理，达到提高企业业绩的最终目标。但是员工满意度调查是一项复杂的、专业的工作，如果操作不当，那么无疑会使调研的有效性蒙上阴影。那么，企业应该如何有效实施和操作员工满意度调查呢？

2004年11月4日，梁开广博士应邀参加中人网“专家在线”栏目，答网友问

时间：11月4日（周四）16：30----18：00

问题：梁博士，你好！去年年末，我还在上一家公司时也曾想过做员工满意度调查，可最终放弃了。没办法，员工希望通过这次调查曝光一些需要改进的工作，领导呢，希望得到满意度较高的一个调查结果。这本身就是矛盾的：员工

最关心的薪酬，最不满意的也是这点，而领导呢，又偏偏不想涉及这方面。原因你可以想象得到。我想问，一般的调查一定会有目的性，也会涉及敏感问题，处理这类调查该如何呢？谢谢。

回答：这个问题不光你原来服务的那家公司遇到过, 也是其它许多公司常常面临的两难问题。一般来讲, 调查的目的是为了发现问题, 改进现状。如果事先我们知道某些问题(如薪酬)不好, 而又无力改变, 那还不如不要问, 兴师动众地进行调查, 结果提高大家的期望（调查会提升了员工的期望值）, 而实际上公司没有采取行动去满足员工的期望, 则会引发失望甚至失去对管理层的信任。

另一方面, 由于认知偏差, 员工对薪酬福利的满意度低是个普遍现象, 事实上, 优秀公司的员工对薪酬满意度比例也只有50%左右。如果公司委托专业的薪酬调查公司收集对本地区/本行业的薪酬数据(向外调查外部公平), 结果往往不一定如员工原来想象的那么差, 公司不妨依此为契机来进行员工沟通。如果进行内部员工满意度调查, 结果也往往能帮助发现其它一些管理问题, 如领导, 沟通, 绩效管理, 员工发展等, 这些恰恰是管理层可以努力改进的。

回到你的问题, 我建议先向外购买或收集薪酬调查数据, 然后再考虑是否要做内部调查。

问题：调查用明察还是暗访？请教具体操作方法。谢谢！

回答：对于规模小于2000人的公司, 我们建议建议采用全员调查方式进行。如果目的是想了解更深入具体的问题, 则需要配合访谈, 尤其对于中高层人员, 建议进行一对一的谈话。对于哪些内部沟通存在问题的公司, 通过第三方的深入调查, 不仅可以从各部门的管理人员中获得有关公司问题的丰富信息, 还可以得到他们如何改进公司内部管理的建议。这对于下一步进行管理变革大有帮助。因为消除阻力的最好办法就是发挥集体的智慧，吸收尽可能多的相关人员参与，采取各种措施来赢取最大多数人的支持，争取中间派的支持或者保持中立，消除反对派的消极抵制甚至对抗行为等。

问题：梁先生您好，我是一家房地产公司，请问您在做调查时该注意那些问题，如何设计调查要项？

回答：许多公司由于缺乏专业帮助, 怕满意度调查的内容太多不好分析处理，因此常常想简化调查内容，如只采用盖洛普Q12, 这就有可能会偏离管理者希望了解影响员工士气关键因素的愿望。没有相关因素的调查分析, 将大大降低调查指标的有用性，因为它们不能有效地解释员工满意度和士气的变化以及影响因素, 更谈不上有的放矢地提出有效的改进建议。

解决方法：要设计出一个有效的员工满意度调查指标，有效的方法就是要设计2类指标: 1) 结果指标, 我们通常称为企业竞争力的软性指标, 包括满意度, 敬业度, 流动意向, 创新意识, 工作压力等员工心态指标; 2) 内部管理因素, 或者驱动因素, 即影响或驱动上述员工心态指标的因素, 包括所谓的八大人力

资源管理杠杆因素(招聘, 培训, 绩效考核和管理, 薪酬福利, 职业生涯, 合作和沟通, 领导, 企业文化), 经营因素(公司前景)和工作环境因素(办公条件) 。在获取完整调查信息的基础上，进行系统的统计分析, 这样的调查结果就具有很强的解释性和预测性, 还可以找出提升员工士气/敬业度的关键驱动因素, 从而帮助企业组织拟订下一步的管理改进措施(如沟通, 薪酬, 员工培训和职业发展等)。

问题：如何设计调查表？

回答：这里首先要搞清是否需要专门为企业设计调查表。如果这个调查是为了收集员工对公司某些管理措施的看法和反应，那么量身定制是最好的选择。如果我们要了解员工的士气或者工作满意度情况，一个标准化的调查问卷可能会更加有用。一个标准化的问卷往往包含2类指标: 1) 结果指标, 我们通常称为企业竞争力的软性指标, 包括满意度, 敬业度, 流动意向, 创新意识, 工作压力等员工心态指标; 2) 内部管理因素, 或者驱动因素, 即影响或驱动上述员工心态指标的因素, 包括所谓的八大人力资源管理杠杆因素(招聘, 培训, 绩效考核和管理, 薪酬福利, 职业生涯, 合作和沟通, 领导, 企业文化), 经营因素(公司前景)和工作环境因素(办公条件) 。

许多标准化调查问卷能够得出可靠有效的信息，而且可以对照常模数据进行内外部和历史的比较，其不足之处是不够有针对性，不一定能符合特定时期管理层的要求或公司的特点；而量身定制的调查问卷则有很高的针对性，但却无法进行各种比较。一个常用的解决办法是既保留标准的问卷题，同时在每次调查时也加入一些的具有针对性的题目。

不管采用哪种问卷, 一般说来，综合考虑时间投入和成本，我们建议调查问卷最好能在30分钟左右答完，以不超过50到80个封闭问题为限。另外, 可以适当加入2-3题开放式问题, 以收集具体的意见或特殊的信息。

另外, 设计员工满意度问卷还有一个容易被忽略的技巧, 即将有关调查对象个人背景信息的问题应该放在卷末, 而不是在卷首。一般说来，员工满意度调查都不要求填写个人姓名，但常要求填写所在部门，工作类别，年龄区间、性别和教育背景等，这些个人信息或多或少会造成不安全感。将个人背景信息的调查放在问卷的最后部分可以提高问卷的回收率和答卷的质量。因为一旦参与者开始答题了，那么很有可能他们会填写完毕最后的这个部分，这是出于一种“善始善终的心理”。除此之外，参与者在最后可能已经比较累了，如果最后一个部分不是很有挑战性的话，他们会比较乐意把最后一个部分完成。当然, 调查方在得到员工的真实想法后一定要严格遵守对员工的保密承诺, 否则在今后的调查中很难再次得到员工的配合。

问题：如何才能做到真实了解到员工的满意程度?

回答：这个问题可以从2各角度回答: 1) 如何真正衡量满意度? 2) 如何调查才

能准确反映员工满意度?

衡量满意度的指标有很多, 但首先要明确两类工作满意度指标: 整体工作满意度和对于工作各个方面的满意度(如薪酬满意度)。衡量整体满意度的指标通常设计3-4个问题, 比较著名的量标有明尼苏达满意度问卷(MSQ)中整体满意度指标, 和Smith, Kendall和Hulin编制的工作描述指数(JDI)。这些量标都具有很高的内在一致性信度。我们使用的是我自己在博士论文中根据国外量标修订的整体满意度量标, 内在一致性信度达到0.80左右, 具体包含以下4个问题:

1. 总的来说，我对我的工作是满意的。

2. 如果我有再次选择的机会，我还是会从事目前的工作。

3. 一般而言，我喜欢在这里工作。

4. 我目前从事的工作是我心目中理想的工作。

MSQ中包含了20个方面的具体工作满意度, 但由于问卷较长, 一般在员工满意度调查中只列入薪酬满意度的指标。我们常用的薪酬满意度指标包含以下3题(内在一致性信度为.82):

1. 与其它公司相比我对我的总现金收入（工资加奖金）感到满意。

2. 总体来说，我对现在的总现金收入（工资加奖金）比较满意。

3. 总体来说，我对公司的整体福利制度比较满意。

关于如何调查才能准确反映员工满意度的问题, 有兴趣者可以参看希典的有关业务介绍。https://www.wendangku.net/doc/0514645226.html,/cndgroup/service/manyidu.htm

问题：请教梁博士，在员工满意度调查中发现，企业中存在员工对直接上级的信任危机，梁老师对此问题的看法是怎样的？

回答：我们的调查发现, 领导人如经常出现以下行为, 则很容易失去员工的信任：

1. 领导层搞派系斗争, 不能做到以公司或团队利益为重

2.做事缺乏承诺, 言行不一致, 甚至说一套做一套

3. 不善于理解他人并尊重不同意见

4. 实事求是, 与下属和同事争功诿过

5. 遇事不能开诚布公、千方百计掩盖自己的弱点/欠缺

6. 任人唯亲, 缺乏公平和公正

7. 不信任别人, 重要事情瞒着他人, 通过控制信息并以此来建立自己的权威

8. 决策一错在错, 不能成就事业, 从而失去人们对其能力的信任

问题：满意的员工＝敬业的员工吗？满意度是否越高越好？

回答：满意度与敬业度是两个不同的概念。心理学家赫兹伯格的双因素理论能比较好地说明了两者之间的区别。赫兹伯格的调查表明, 工作环境, 公司政策(如上下班时间, 坐班与否)和薪酬福利等因素都属于保健因素, 即做得不好时(满意度很低), 会导致积极性很低; 但做到一定水平后, 做得更好(满意度很高), 不见得会提高积极性。相反, 表扬和认可，工作本身的兴趣, 工作中的成长、发

展、晋升的机会等属于激励因素, 即这些方面做得不够好, 只是没有激励, 但不会导致不满, 而做好了则能调动员工的积极性，且能维持更长的时间。所以, 满意度不是越高越好。

员工敬业度（Employee Commitment）, 又称组织承诺（Organization Commitment），员工对企业所表现的忠诚并努力工作，主要是由于对企业有深厚的感情，而非物质利益。它包含价值目标认同、员工自豪感以及为了组织的利益自愿为组织做出牺牲和贡献等成分。Watson Wyatt的研究表明，员工敬业度和股东回报是密切相关的: 员工敬业度较低, 中等, 较高的企业在3年内的平均股东回报率分别为76%, 90%和112%。密执安大学Urlich教授和新泽西州罗格斯大学 Huselid教授的研究表明, 员工敬业度能解释企业生产率的16%变异。上述证据都说明员工敬业度对企业是一个非常重要的指标。

问题：梁老师, 您好！请问您,员工满意度调查和企业竞争力有什么关系呢？

回答：满意度调查一般会包含员工整体满意度, 员工敬业度, 流动意愿, 工作压力以及创新意识等软性指标。一般认为, 这些软性指标尤其是员工敬业度指标与企业的可持续竞争力有关。例如, Watson Wyatt的研究表明，员工敬业度和股东回报是密切相关的: 员工敬业度较低, 中等, 较高的企业在3年内的平均股东回报率分别为76%, 90%和112%。密执安大学Urlich教授和新泽西州罗格斯大学 Huselid教授的研究表明, 员工满意度能解释企业5%的利润率变异, 而员工敬业度能解释企业生产率的16%变异。而对于服务业, 员工满意度的作用可能更大。如哈佛大学的研究人员在1990年代曾对美国服务业的一项研究表明：从长远来看，提高内部员工的满意度最终可以提高企业的绩效。其基本逻辑关系是: 满意的员工导致满意的顾客, 满意的顾客则带来满意的利润。基于上述证据, 我们通常将员工满意度, 员工敬业度, 流动意愿, 工作压力以及创新意识等对企业的长期竞争力有很大影响的指标称为企业软性竞争力指标。

问题：请问该如何有效使用满意度调查的结果？

回答：员工满意度调查主要使用于两大类情况: 1)对现状的评估—对企业健康进行年检;2)作为变革的一种手段—发动员工参与调查，将调查结果反馈给他们并听取他们对公司/部门管理的改进建议，由此意义上讲组织调查本身就是一种变革的干预手段。上述两大类应用又可分为以下6种情况：

1. 了解和发现问题

2. 观察长期的发展趋势

3. 检查和评估某项措施的效果

4. 为未来重大决策提供依据

5. 增加沟通的管道

6. 帮助开展组织变革和管理改进工作

例如, 员工满意度调查的组织者可能希望将调查安排在常规的年度经营计划周期内，这样调查结果就可以用来为战略计划和预算服务；或者希望在年度绩

效评估之前进行一个员工满意度的调查，将此指标作为考核公司、部门及其负责人的关键业绩指标之一，并将调查结果公开。有些公司在少数部门每个季度都进行小规模的员工满意度调查，这样可以经常收集员工的意见，改进管理工作。

在全球性的大公司如IBM, 则有4类调查: 各业务部门的小范围员工态度调查; 高管层调查; 专题调查,以及全球员工情绪抽样调查(GPS, Global Pulse Survey)。最后一种GPS调查始于2001年,IBM公司总部每2个月通过公司内部网络在70多个国家用13种语言进行的调查, 目的是帮助公司最高层及时做出正确的商业决策。

至于如何具体运用调查结果来达到改进管理的目的, 则因目的不同会有不同的做法。以下是我们的一个案例。

管理改进计划的步骤：

1. SWOT分析

2. 根据关键驱动因素分析以及其它调查结果，确定主要管理改进问题

3. 成立3-5人解决问题小组

4. 深层原因分析和探讨

5. 根据轻重缓急、公司资源以及变革承受力找到解决问题的切入点

6. 制定管理改进计划并落实执行

7. 定期跟踪并与全体员工沟通

问题：您好!请问怎样保证公司有效实施员工满意度调查呢?

回答：我们的经验表明, 要有效地实施员工满意度调查, 需要做好以下几个关键环节：

1. 需要最高管理层直接领导。他们一定要积极参与到整个员工满意度调查过程中去，并给予相应的指导，根据调查结果负责制定出适当的行动改进计划。

2. 要有效地组织实施管理。我们必须配备足够的资源，来参与设计如何进行这项调查，确保调查的准确性和广泛参与性。公司要进行充分的沟通和宣传。要让每一位员工都明白开展员工满意度调查的必要性和如何积极参与和配合这项调查。

3. 要有开放的、有建设性的反馈意见。调查的结果需要开放地、清楚地向管理者以及参与调查的员工通报。反馈意见的报告必须简明易懂，以最大限度地发挥员工参与到调查的过程中来，并为公司献计献策。

4. 要有强有力的跟进落实措施。在进行调查之后，公司应该根据调查和诊断结果采取切实有效的措施改进管理工作，并定期进行跟踪和效果检查，必要时及时调整。

问题：梁先生，您好！在企业里,为何对薪酬的满意度总是最低？它与薪酬调查结果有何不同呢？

回答：认知心理学的研究表明, 人对外部世界的认知不一定都真实地反映客观事实。换言之, 每个人在认识外部世界时都存在认知偏差, 尤其是当涉及到自身利

益时, 这种认知很难保持客观中立。对薪酬的不满往往是通过人与人之间的比较而产生的, 而人们进行比较时所采用的信息常常都是片面的,不完整的或者不可比的。亚当斯的公平理论表明, 对于报酬的不公平认知既存在自己低于别人的不公平(忿忿不平), 也存在自己高于别人的不公平(内疚), 但后者只会持续很短的时间,很快人们就会将内疚调整到公平的状态。而忿忿不平这种不公平不仅不会随时间消失,而且还会影响人的行为如争取更多收入, 怠工, 换岗, 离职等。

薪酬调查是完全不同性质的一种调查, 它所调查和收集的内容是相对客观的薪酬数据。对于薪酬满意度较低的企业, 薪酬调查的结果往往不一定是很低的。正因为此, 薪酬调查数据可以用来与员工进行沟通和解释。

最近一项全球薪酬满意度调查结果表明，在薪酬满意度上，表现好的员工和表现不佳的员工、绩优企业和绩劣企业之间并没有本质上的差别。全球知名公司的薪酬满意度平均不到50%，而其它指标都可以达到80-90%，可见绩效的高低和薪酬满意度的高低之间并不是正相关。在国内企业的调查中也发现，在各项指标中薪酬满意度通常也是最低的，满意的比例大约处于5％－50％之间。根据我们的经验, 整体满意百分比在40%以上的企业可算是正常的。另一方面, 如果员工对于薪酬的满意度很低(或整体比例低于30%), 则可能也反映了该企业在内部管理上存在问题, 这就需要做深入的分析了。

问题：您好! 在企业里,作为HR部门的主管,应如何才能做到真实了解到员工的满意程度呢？

回答：这个问题可以从2各角度回答：1）如何真正衡量满意度? 2）如何调查才能准确反映员工满意度？衡量满意度的指标有很多，但首先要明确两类工作满意度指标：整体工作满意度和对于工作各个方面的满意度(如薪酬满意度)。衡量整体满意度的指标通常设计3-4个问题, 比较著名的量标有明尼苏达满意度问卷(MSQ)中整体满意度指标, 和Smith, Kendall和Hulin编制的工作描述指数(JDI)。这些量标都具有很高的内在一致性信度。我们使用的是我自己在博士论文中根据国外量标修订的整体满意度量标, 内在一致性信度达到0.80左右, 具体包含以下4个问题：

1. 总的来说，我对我的工作是满意的。

2. 如果我有再次选择的机会，我还是会从事目前的工作。

3. 一般而言，我喜欢在这里工作。

4. 我目前从事的工作是我心目中理想的工作。

MSQ中包含了20个方面的具体工作满意度, 但由于问卷较长, 一般在员工满意度调查中只列入薪酬满意度的指标。我们常用的薪酬满意度指标包含以下3题（内在一致性信度为：82）：

1. 与其它公司相比我对我的总现金收入（工资加奖金）感到满意。

2. 总体来说，我对现在的总现金收入（工资加奖金）比较满意。

3. 总体来说，我对公司的整体福利制度比较满意。

问题：梁先生，您好！员工满意度调查会带来负作用吗？如何规避负作用呢？

回答：如果管理层只想把满意度调查作为”密探”, 只收集和了解员工的内心想法但没有改进自身管理方法的计划, 那么这样的调查就有点劳民伤财。而且当员工的投入没有得到正当的回报时(员工积极参与调查后一般都期望管理层会采取行动),他们的积极性自然会受损。

规避的办法是在调查前要明确调查目的, 要做好各种计划包括调查后将可能采取的行动; 调查后要有强有力的跟进落实措施。尤其是在进行调查之后，公司应该根据调查和诊断结果采取切实有效的措施改进管理工作，并定期进行跟踪和效果检查，必要时及时调整。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：

调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

物业管理满意度调查方案

物业管理满意度调查方案 调查目的： 近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善社区管理工作，及时改进并提升服务，并提高社区居民的生活满意度。 调查对象：小区各业主 调查单位：***物业公司 调查项目： （一）综合管理服务类 （二）室内保洁服务类 （三）秩序维护服务类（门卫） （四）室外卫生及绿化的服务水平 （五）维修服务类 调查表： ****年**公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主： 您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！ （一）综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××） □知道□不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？ □合理□不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？ □偏高□合理□偏低 （二）室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）

满意度调查方案

关于开展一线司机工作满意度调查的通知 各单位、各部门： 2016年集团公司紧紧围绕“峰会保障”这一工作目标，全司员工发扬“不畏艰辛、勇于担当”的工作作风，圆满完成峰会保障工作。为进一步了解一线司机对企业发展的意见和建议，倾听基层员工的心声，集团公司结合实际开展一线司机工作满意度调查，现将满意度调查通知如下。 一、目的意义 通过调查获得一线司机对工作满意度的综合性评定。通过分析促进企业发现一线司机关注的难点热点问题。通过改善一线司机工作环境，促进一线司机服务效率的提升以及满意度与归属感的提高。 二、满意度调查内容 结合员工日常工作，对员工的工作环境、机务保障、薪酬待遇、绩效考核、福利水平、劳动强度、司机职业服、车队内部管理、企业文化、职业培训、职工活动、后勤保障等方面进行调查，根据受调查对象主观感受来评价满意程度。(一线司机满意度调查的主要内容及格式见附表1)。 三、满意度调查方法 (一）本次满意度调查委托集团团委组织实施。由营运单位的团组织组织人员根据调查对象结构要求，交叉实施对非本单位的一线司机满意度调查表的发放及回收。调查对象为一线在岗司机。 （二）调查对象总人数原则不低于相关营运单位在岗司机的5%，同时调查对象尽量涵盖到不同性别、不同年龄段、不同司龄、不同用工性质、不同学历等范围，以使调查对象具有普遍性和代表性。

（三）调查采用无记名问卷形式，由集团团委及相关单位团组织安排相关工作人员向调查对象发放调查表，调查对象可在独立填好调查表后，由组织调查的相关工作人员实施统一收回。 （四）调查结束后，在调查结束后的7个工作日内，由集团团委将调查基本情况及调查表汇总统计，并反馈至集团人力资源部。 （五）集团人力资源部对调查结果进行分析，形成调查报告，从而为集团改善一线司机工作满意度提供决策依据。 四、相关要求 （一）各营运单位必须重视一线司机满意度调查工作，按本办法要求落实相关人员配合集团团委做好调查表的发放、填写指导、回收工作，确保98%以上的回收率。 （二）各营运单位要本着实事求是的原则，按本办法确定的比例，有针对性的选择调查对象，确保调查具有代表性。 （三）满意度调查人员要做好调查资料的保密工作，调查结果无对错之分，不得干涉调查对象自主填表，不得对调查对象进行刁难，确保调查结果的真实性。 （四）本次满意度调查在2016年12月底完成。 特此通知。 附件：一线司机满意度调查表

商户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员： 职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并

量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；

m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。

2018年公众生态环境满意度调查方案

2018年公众生态环境满意度调查方案 “公众满意程度”是2016年由国家发展改革委、国家统计局、环境保护部、中央组织部制定的《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标，由国家统计局中国经济景气监测中心制定调查方案并组织开展抽样调查获得数据。调查方案设计遵循科学、客观、横向及纵向可比原则，调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价，调查结果对全国和各省（区、市）均具有代表性。 一、调查目的 通过对全国31个省（自治区、直辖市）城乡居民开展随机抽样调查，了解公众对生态环境各方面的主观满意程度，反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度，为生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。 二、调查内容 调查综合反映公众对本地区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价，重点调查居民对本地区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度，对本地区污染和治理情况等其他环境问题的评价，同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 调查内容详见“五、公众生态环境满意度调查问卷”。 三、抽样和调查方法 1.调查对象 全国31个省（区、市）年满18周岁的城乡常住居民。 2.调查方式 由各省（区、市）统计局按照国家分配的样本，以计算机辅助电话

调查1（CATI）的方式组织实施调查。 3.抽样方法 调查采取分层二阶段随机尾号抽样方法，分别以全国31个省（区、市）为总体，要求调查结果在95%的置信度下，各省公众生态环境满意度指标的抽样误差控制在3%以内。抽样框为各省（区、市）的电话（包括手机和固话）号码框。 4.调查样本量 全国调查样本总量为68600个。其中，每个小类地区的样本量为2000个，每个中类地区为2200个，每个大类地区为2400个（大、中、小类分类方法见以下“调查样本量的确定方法”）；城乡样本量比例为6：4左右；全国平均手机和固定电话样本量比例为7：3左右。 调查样本量的确定方法： 首先，根据常住人口数量，将31个省（区、市）分为大、中、小三类地区：人口规模在5000万及以上的省份为大类，3000万至5000万人口的省份为中类，人口规模小于3000万的省份为小类。此外，考虑到北京、天津和上海三大直辖市虽然人口规模不足3000万，但与全国其他地区相比，其个体之间差异相对较大，并且这些地区作为大都市的典型代表，在绿色发展上的特殊意义比较明显，与同人口规模地区相比，客观上要求有更多的样本量，因此将其纳为中类省份。 第二步，确定各类地区样本量。在95%的置信度、设计方差0.4、抽样误差控制在3%以内、设计效应的情况下，每个小类地区的样本量应为2000个，每个中类地区样本量为2200个，每个大类地区样本量为2400个，全国调查样本总量为68600个。根据当前城镇化水平及未 1CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系统是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI系统作为一种先进的计算机辅助调查工具已经被广泛应用于众多研究工作中。CATI系统通常的工作形式是：访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的受访者读出问题，并将受访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控；访问全程录音，能较好地控制调查质量。通过该系统，调查者可以更短的时间、更少的费用，得到更加优质的访问数据，导出的数据能够被各种统计软件直接使用。

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 顾客满意度意义与作用 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； ?发现提升产品或服务的机会； ?发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； ?预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； ?对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； ?建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； ?作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法 在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。 盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。 盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系

顾客满意度调查及评价方法

SCJZ-QES-CX17-2011-01.0 顾客满意度调查及评价方法 编制部门：技术部 编制人员： 审核： 批准： 四川精正建设管理咨询有限公司 二0一一年五月四日

顾客满意调查及评价方法 为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。 1、顾客满意度的调查 A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。 B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。 2、顾客满意度的评价 A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即∑服务内容得分值，满意程度的得分值即为：“（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。 监理服务评价要素共14个，总分共计140分： 造价咨询（招标代理）服务评价要素共10～12个，总分共计100～120分；计算公式：（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100 C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：

客户满意度调查方案.

客户满意度调查方案 一、目的 通过客户满意度调查，征集物流工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的物流工作质量，提升客户满意度。 二、适用范围 本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。 三、相关职责 1. 客户服务主管根据工作计划，组织相关人员开展客户满意度调查工作；将确认的调查结果上报业务部经理。 2. 客户服务专员根据工作计划，安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷，并根据时间计划，实施客户满意度调查工作。 四、调查阶段 客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。 3 2

1 调查阶段：实施调查走访，向客户发放问卷，并对问卷进行回收 确认阶段：分析并修正调查问卷数据，根据调查结果，形成调查报告 准备阶段：确定调查时间和调查人群，编制满意度调查实施步骤，设计并完善调查问卷 客户满意度调查三个阶段说明图 五、调查工作流程 客户满意度调查流程如下所述。 1. 客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群，组织客户服务专员制定调查问卷，制订调查计划，并交业务部经理审核。 2. 调查工作计划被业务部经理通过后，客户服务专员打印调查问卷。 3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。 4. 客户群填写满意度问卷。 5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。 6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。 （1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。 （2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数 7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。 8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。 六、服务质量满意度调查问卷示例

物业管理满意度调查方案模板

物业管理满意度调 查方案

物业管理满意度调查方案 调查目的: 近年来, 随着物业管理市场的不断发展, 行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显, 各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见, 本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受, 了解物业管理公司在日常工作中存在的问题, 以便有针对性地改进社区管理工作, 及时改进并提升服务, 并提高社区居民的生活满意度。 调查对象: 小区各业主 调查单位: ***物业公司 调查项目: ( 一) 综合管理服务类 ( 二) 室内保洁服务类 ( 三) 秩序维护服务类( 门卫) ( 四) 室外卫生及绿化的服务水平 ( 五) 维修服务类 调查表: ****年**公司物业管理满意度调查问卷 尊敬的各位业主: 您好! 为了不断提高小区物业管理的服务质量, 我们非常希望了解

您对我们物业管理中各项服务的真实感受, 希望您在百忙之中参与调查, 请在您认为合适的选项中划”√”。该调查是我们公司对”****年物业管理业主满意度”进行回访, 以便作为我们今后改进小区物业管理的依据, 您的真实回答会对我们的工作帮助很大, 非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表! ( 一) 综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改进? □物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范, 对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意

客户满意度调查培训教案

工作行为规范系列 客户满意度调查培训教案（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-63359客户满意度调查培训教案 Customer satisfaction survey training lesson plans 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 通过客户调查获取信息反馈 客户满意度调查的重要性 客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息: (1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。 (2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。 (3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客

户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。 客户满意度调查的方法 ◆客户满意度调查表的内容设计: ◆您继续使用这种产品的欲望有多强 ◆您是否会向您的朋友推荐这种产品 ◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进 ◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么 ◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步 ◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么 客户满意度调查表的内容说明: (1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。 比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢比

满意度调查工作方案

城固五中开展“全国教育满意度调查”工作实施方案 为了深入贯彻党得十八大精神，切实办好人民满意的教育，全国教育调研联盟拟开展全国教育满意度调查。我校作为城固县满意度调查的样本校参加此次调查。为了保质保量完成调查工作任务，特制定本实施方案。 一、组建城固五中“全国教育满意度调查”工作领导小组 组长：高宏 副组长：王博辉 成员：弋鹏举张有琪时开轩姬万金 二、工作分工及职责 1、高宏：对此项工作负总责。 2、王博辉：全面安排此项工作，负具体组织责任。 3、弋鹏举：协调安排教师按时参加此项活动。 4、张有琪：负责按要求抽调学生参加此项活动。 5、时开轩：负责电脑调试、设备运行正常，并处理师生在此项活动中出现的网络技术问题。 6、姬万金：负责服务保障工作。 三、教育满意度调查的对象、方法和范围 1、教育满意度调查的对象 高校长、高三教师2名，学生10名 具体名单： 校长：高宏 教师：张庆李强 学生：张丽张梦莹李林李洋 魏攀曹俊波罗蓉刘胜

党旺田航 2、教育满意度调查的内容 本次教育满意度调查主要是了解人民群众对政府和学校的教育工 作是否满意，具体包括人民群众对教育的期望、对教育质量的感知、对教育公平的感知以及对教育的总体满意度 3、教育满意度调查的方法 本次教育满意度调查主要采用问卷调查法，通过网络填报的方式 完成问卷数据的收集 四、调查时间、地点及操作步骤 时间：2015年4月28日上午 地点：校务楼一楼科室 步骤：1、登录中国教育科学院网站主页http：//https://www.wendangku.net/doc/0514645226.html, 点击“全国教育满意度调研”进入网络填报单位。 2、登录后输入用户名和密码，并选择填报人员相应身份：学 生（家长）、教师或者校长，进行问卷页面逐题回答，不能漏填。 否则不能进入下一个问卷页面。进入下一个页面后也无法返回上一 个页面修改答卷。 3、问卷提交后出现笑脸图形及“您已完成问卷，谢谢参与！”的提示语，表示填写完成，调查样本对象即可离开。 4、学生、教师、校长填报所在学校具体位置（镇区或乡村）时，同一所学校位置应该一致。 2015.4.27