第四方物流服务质量模糊评价方法研究

江苏商论2011．2

第四方物流服务质量模糊评价方法研究

●李雯雯

（上海大学管理科学与工程系，上海200444）

［关键词］第四方物流；多层次模糊综合评价；［摘

要］第四方物流弥补了物流发展过程中的缺陷，具有辽阔的市场前景。然而，

对第四方物流企业的服务质量的评价通常涉及专家的主观判断，在评价过程中具有内在模糊性。为了处理这种模糊性，本文将模糊数学引入第四方物流的服务质量评价，建立了第四方物流服务质量的模糊评价模型，并进行了实证研究。实证研究表明，该模型能够对第四方物流的服务质量进行评价，且评价结果有是有效与可行的。

［文献标识码］A

［文章编号］1009－0061（2011）02－0084－03

［基金项目］本研究得到“上海大学研究生创新基金”的资助（项目编号：B.16-0129-09-010）

［作者简介］李雯雯（1985-），女，安徽合肥人，上海大学管理学院管理科学与工程专业，研究方向为模糊决策与服务质量评价。

一、引言

第四方物流（the fourth party logistics ）的概念为美国埃森哲咨询公司于1998年首次提出，是一个对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术能进行整合和管理，并提供一整套供应链解决方案的供应链集成商［1］。2009年，我国社会物流总额同比增长约6％，物流业增加值同比增长约8％，大力发展现代物流服务业已经成为推动我国经济结构转型的一条重要渠道［2］。我国政府在

2009年制定的物流产业振兴计划中指出：要培育和

发展能够提供以信息技术和供应链管理技术为核心的高端物流服务的物流企业，使这些企业具有国际竞争力［3］。第四方物流弥补了物流发展过程中的缺陷，有效整合了第三方物流供应商的资源优势，依靠优秀的第三方物流技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商为客户提供有针对性的供应链解决方案，具有辽阔的市场前景［4］。

近年来，关于第四方物流的研究日渐增多，在相关概念、特征、层次、运行模式以及供应链协调机制等方面取得了一定进展。但在第四方物流服务质量评价方面，尚未形成一个系统方法。这是因为物流是典型的服务业，与一般物质产品相比，具有无形性、不可储存性、异质性等特性，对物流服务质量评价具有较大的主观性和模糊性。当前，我国大多数物流企业的服务还停留在功能简单、缺乏标准的阶段，如何建立一个行之有效的第四方物流服务质量评价体系

显得非常紧迫［4］，这也是第四方物流研究中的难点

［5］

。国外学者Perreault 和Russ 提出了7Rs 理论，认

为服务只有达到适当的数量、产品、时间、地点、条件、质量、成本这七项标准才能让顾客满意［6］。

Mentzer 等提出物流服务应从顾客营销服务和物理

配送服务两方面进行研究，从26种因素中抽取了货物的可用性、时间性和质量三项指标

［7］

。美国

Tenessee 大学于2001年通过对大型物流企业和顾

客调查，总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的九项指标，即：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好率、货品质量、误差处理和时间性［8］，国内学者何云等人利用这九项指标进行了实证研究［9］。刘明菲等人提出了基于物流服务质量环的改善物流服务质量的有效方法［10］。王勤志等人运用结构方程模型建立了上海世博会物流服务的绩效评价模型［11］。敬春菊运用灰色系统理论和信息熵理论对山西省现代物流产业进行了定量分析［12］。由于第四方物流服务质量评价是一个典型的多因素综合评价问题，各个因素对评价结果的影响程度通常由人们主观判断，因此，评价过程具有不确定性和模糊性。

模糊理论是处理模糊不确定性的有力工具。为此，本研究把模糊理论应用于第四方物流服务质量评价，利用模糊集理论对第四方物流满足顾客需求的能力进行建模，进而建立了第四方物流服务质量的模糊综合评价方法，并进行了实证研究。

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二、基于模糊理论的服务质量评价步骤模糊综合评价是指运用模糊集理论对多属性体系结构描述的对象系统做出全局性、整体性的评价，整个评价过程由三部分组成：一是建立模糊综合评价指标体系，二是确定综合评价指标的模糊权重，三是确定企业满足各项评价指标的能力，进行综合评价。

1、建立模糊综合评价指标体系与第三方物流不

同，第四方物流自身并不投入任何固定资产，而是通过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源为相关企业提供完整的供应链解决方案。面对众多的第四方物流企业，如何选择服务质量优异的服务商成为了生产和销售企业关注的问题。现试建立第四方物流主人指标体系。第一层为总体指标U ，即第四方物流服务商的服务质量；第二层为结构指标，包括物流服务能力U 1（设计开发能力u 11，资源共享程度u 12，信息化处理效率u 13，质保体系健全u 14）、物流企业实力U 2（具有对多服务供应商进行组合管理的能力

u 21，在集成供应链技术和外包能力方面处于领先地位u 22，具有对资本和资产的高效率运用的能力u 23，

具有全球化的地域覆盖能力和支持能力u 24）、客户关系管理能力U 3（有整套完善的客户管理制度u 31，有整套完善的客户评价体系u 32）；第三层为分析指标，分属各个结构指标［13］。最终形成的多层次指标体系。

2、确定评价指标权重。权重是评价指标相对重

要程度的一种度量，其合理性直接影响着评价结果的准确性。由于确定评价指标的权重具有很强的主观性，本文采用模糊数学理论中的三角模糊权法来确定评价指标的权重。如表1所示，首先确定3个结构指标的权重，然后确定10个分析性结构指标的

权重。设有个专家参与权重的确定，第k 个专家对

第s 个结构指标给出的权重为a

軇ks ，可以表示为(a 1

ks ，a 2

ks ，a 3

ks )。其中，a 1

ks 表示第k 个专家对第s 个结构指标

重要程度最保守的评价，a 2ks 为最可能的评价，a 3

ks 为最乐观的评价，有a 1ks ≤a 2ks ≤a 3

ks ，并在［0，100］之间取值

［7］

。则第个s 结构指标的权重为所有专家打分的平

均数，记为：

a

軇s =(a 1

s ，a 2

s ，a 3

s )=1k

k

k =1

Σa

軇ks

，s =1,2,3（1）

其中，

a 1s =1

k

k

k =1

Σa

1ks ，s =1,2,3

（2）a 2

s =a 1

s =1

k k

k =1Σa

2ks

，s =1,2,3

（3）a 3

s =1

k

k

k =1

Σa 3

ks ，s =1,2,3

（4）

将去模糊化后，有：

a s =(a 1

ks +2a 2

ks +a 3

ks )/4,s =1，2，3（5）

归一化后，可得结构指标的权重向量a ′=(a ′1，a ′2，a ′3，)。

用同样的方法，我们可以确定10个分析指标的权重，这里不再赘述。

3、二级模糊综合评价模糊综合评价方法：首先，

要确定评语集。评语等级太少不符合模糊综合评价的质量要求，而过多的评语等级会导致问卷信度的丧失。通常，采用五级评语制就可以满足评判要求。所以，本文采用五级评语制，采用“优、良、一般、及格、差”的五级评语制，即V ={v 1，v 2，v 3，v 4，v 5}，即。然后，建立

表1

评价体系中的权重和隶属度结构指标

结构指标分析指标

隶属度

名称

权重

名称

权重

优

良

一般

及格

差

U 1

0.3660

u 11

0.08690.400.300.150.100.05u 120.09960.500.200.150.050.10u 130.11180.600.150.150.050.05u 140.11120.550.250.100.050.05U 2

0.3708

u 210.07670.350.250.200.100.10u 220.10420.450.200.100.100.15u 230.09890.550.200.150.050.05u 240.11410.650.100.100.100.05U 3

0.2632

u 310.09020.500.200.150.150.00u 32

0.1065

0.40

0.30

0.20

0.10

0.00

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江苏商论2011．2表3二级模糊综合评价结果表2一级模糊综合评价结果

模糊评价矩阵。采用专家意见法来确定隶属度，即聘请若干个专家对各二级指标进行评价，分别统计各指标被评为各个评价等级的专家人数，将赞同指标被评为评价等级的专家人数与总专家人数的比值作为该指标的隶属度。为避免评价结果受个别专家观点的影响，应尽量增加专家总人数［15］。

三、实例研究

现在，将运用本文提出的方法对某个第四方物流企业的服务质量进行评价，并对该方法进行验证。

1、评价体系中权重值和指标隶属度的确定。选择5位专家参与10个结构指标和3个分析指标权重的确定，并用MATLAB7.0编些程序得以实现，计算的结果如表1所示。

2、模糊综合评价结果。用MATLAB7.0编写模糊综合评价程序，运行后得到表2。由表2和最大隶属度法可知，该第四方物流服务商的服务质量评价结果为优，令人较为满意。此外，分析表3可知，客户关系管理能力是该物流服务商亟待改善的薄弱环节，企业的决策者应予以充分重视，采取多项改善措施，努力提高企业的客户关系管理能力。

四、结束语

科学、全面、有效并有针对性地评价服务质量，有利于调整服务型企业经营者的管理模式；有利于优化服务型企业管理者的决策；有利于正确评估我国服务业的服务质量水平；有利于第三产业准确发现自身存在的问题和与他人的差距，及时采取有效措施改善服务环境、提高服务质量。本研究通过引入模糊数学的思想，运用模糊数学的方法，以定量分析为基础，结合定性分析，构建了一整套服务质量评价模型，并用MATLAB程序予以实现。本模型具有一定的创新性和可操作性，为评价和提高第四方物流服务质量提供了思路与依据，且能方便直接地推广至其他行业的服务质量评价。

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［本文已经通过中国知网检测］

一级模糊综合评价b s1b s2b s3b s4b s5 s=10.21280.09060.05590.02480.0255

s=20.20230.07120.05200.03440.0339

s=30.08770.05000.03480.02420二级模糊综合评价b1b2b3b4b5

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