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云南电网IT设备服务解决方案

云南电网IT设备服务解决方案

云南电网

北京双鑫汇在线科技有限公司

2007年6月2日

第一部分:现有IT设备结构调整

一、概述

承蒙云南电网公司的领导给予我公司承包IT服务的机会,本公司甚感荣幸并深表谢意。相信我公司丰富的IT实施经验和强大的技术服务能力,必将对云南电网公司的日常办公有所帮助。我公司将本着诚挚、谨慎的态度和长期合作的立场,根据贵方的具体情况,利用已成熟的技术为你们提供最佳的服务。二、视察

一次视察:

我公司于5月31日由网络及PC工程师-尹纪峰对贵公司的IT设备及工作环境进行了一次全面的视察。调查结果如下:

二次视察

我公司于7月5日由项目工程师-文正香对贵公司现有的电话系统及工作环境进行了一次全面的视察。调查结果如下:

以上语音点都受配线架与NEC程控交换机控制。

视察结果中我们发现很多问题,问题如下:

根据视察中出现的各种问题,我们对云南电网公司提出了以下建议。

改进后网络拓扑图如下:

改进后电话系统拓扑图:

第二部分:服务内容与方式简介

1.1网络备件快速更换支持服务

我们提供的IT备件快速更换支持服务是基于云南电网公司的现有设备清单中所有设备中IT设备服务基础上的增值服务。

双鑫汇公司承诺提供给云南电网公司的备件支持服务是基于云南电网公司的备件库和双鑫汇在中国大陆的备件库并所提供保证的服务,我公司郑重承诺将严格按照《维保设备清单》的要求。

1.2 H3C系统软件更新与升级

为了保证网络设备能够安全、高效、稳定地运转,云南电网公司需提供软件更新服务,其软件更新服务是指对该软件已安装或已实现的功能在性能改进、版本方面的升级以及Bug的排除。

云南电网公司有责任对软件出现的严重Bug能够及时通告我方,并对软件版本的选择、升级等提供及时和必要的服务。并在5个工作日内给予书面的升级解决方法文档。

北京双鑫汇在线技术有限公司现场工程师将提供软件下载、性能改进、版本升级的现场协助。

1.3网络常规评估服务

在服务期内,我们承诺每月提供一到二次常规评估服务,对常规评估的检查内容、实施方式、采用工具、流程、报告文档等内容进行规范描述。

1.4定期现场巡检服务

我们承诺提供现场巡检服务,每月2次的网络现场巡检服务与1次语音系统现场巡检服务。

利用并针对网管系统和语音系统发现的问题,在下一次的巡检中要重点处理和提出解决方案,以保障网络与电话的正常运行。

对于网络和电话巡检服务均需提供《巡检报告》、服务流程、文档及相关表格等。特别地,巡检报告要能提供结合网管系统与巡检数据进行综合分析后的问题及可能存在的网络和电话隐患的报告。

1.4.1巡检的目标

网络和电话巡检旨在通过帮助用户建立完整的网络与电话信息资料,找到用户网络中存在的问题和可能引起问题的弱点,提高用户网络的稳定性,效率,安

全性,冗余性等各方面的性能,并为用户的网络规划、网络管理、语音管理提供第一手的详细资料。

1).建立完整的网络信息资料库和各种备份

网络的运行维护的基础是完整、有效的网络管理数据库。在巡检中,工程师将协助用户建立网络资源数据库及网络结构和配置数据库,依据以上两个数据库,工程师将在巡检结束时给出具体的性能和隐患报告,为将来的维护管理和优化提供依据。

?网络资源数据库

网络资源数据库应该以产品序列号为基础,包括所有运行和备份的网络设备基本信息(设备型号、产品序列号、安装地点、设备主要用途、支持的主要应用、设备历史故障记录等等)。该数据库不但是网络控制中心对网络资源进行管理的基本信息库,而且是网络固定资产管理的基础信息库。

?网络结构和配置数据库

网络配置数据库应该以网络拓扑结构为基础,在所有网络节点均可以检索到该节点的详细配置信息(软件版本、使用协议、端口配置和速率、网址等等)。这些信息不但是对网络变更进行跟踪的基础信息,而且是建立网络变更操作规范的基础。

2).建立完整的语音信息资料库

语音电话正常工作的基础是完整、有效的语音信息资料库。在巡检中,工程师将协助用户建立语音资源库与配置数据库。

3).对用户的网络进行检查,查看网络是否存在问题及隐患,帮助用户解决问题,消除隐患。

注:巡检是对用户设备和网络和语音状况的检查,不包括结构上的重新设计及网络与电话优化。

3).巡检结束后将提交给用户巡检报告,报告内容包括对网络各项性能的详细记录和检查分析。

1.4.2定期现场巡检服务的周期

每月2次,具体时间由双鑫汇公司和用户协商确定。

1.4.3定期现场巡检的流程

巡检过程包括3个阶段:巡检的准备阶段,现场巡检阶段和文档整理阶段。它的基本流程见下图所示:

1.4.4巡检准备阶段

在巡检的准备阶段,工程师应首先了解需要巡检的设备,板卡以及对应的序列号,填写《巡检设备表》,查询以往的数据,充分熟悉客户的网络结构与语音结构,性能和要求等方面的内容。

通过电话或邮件或现场等手段,了解并记录自上次巡检后发生的变更、当前网络的状况、性能以及存在的问题,并同客户协商具体巡检时间和人员安排。依据以上获得的资料,工程师做出《巡检计划》,应包括:涉及的技术领域,巡检的时间和人员的安排等。工程师将巡检计划连同巡检需要的表格一同以电子文档的方式发给客户进行确认。

在同客户就以上内容达成一致后,工程师尽快动身去客户现场。

1.4.5现场巡检阶段

现场工程师到达现场后,首先通过同用户的交流获得相关技术信息,安排人员,细化《巡检计划》。工程师按照《巡检计划》,在用户的协助下对相应的内容进行现场的检测和分析,记录完整的数据,填写相关的表格。现场检测分析的大致内容和步骤如下:

A网络基础与环境的调查

双鑫汇工程师在现场对机房的环境进行检查,包括机房温度、湿度、电源、电磁场等;检查网络设备的基本软/硬件情况,包括:设备变更情况,软件版本,CPU利用率,MEM利用率,温度,风扇,电源的状态等;检查客户网络LOG信息,分析报警信息,并提出预防建议。对各语音配线间做相应的环境调查。

B结构与配置的调查

检查网络结构变更,与用户一起,在以往的基础上绘制最新的网络拓扑;

参照网络拓扑,对各设备的配置进行检查,并填写相关表格,为进一步的分析提供依据。检查电话系统的使用情况,在客户的最新需求调整下绘制最新的语音系统结构图。并做出相应的配置。

C各项性能的分析

对网络各种参数进行采集分析,如果数据正常,可作为用户分析参考的标准,如果数据异常,则需要进行深度的分析查找原因;

通过深度数据分析,检查客户网络中存在的问题,提出相应的解决建议。

D总体评价和建议

通过以上的数据和分析,提供总体性的网络分析和评价对网络中存在的问题给出处理建议。经过检测,如果网络存在较小的非结构性问题,可以由工程师现场解决时,遵照用户网络变更的相关规定,在得到用户的授权后,可由工程师在用户指定的时间和范围内进行现场实施。在实施前应有完整的备份和记录,并制定详细的计划和步骤。在改造后应对改进效果进行观察和记录。如果需要对网络进行较大的结构改动,由公司指定工程师拟订改造方案,按照标准项目流程进行。在巡检过程中,工程师应保证作到:

在不影响用户网络生产运行的前提下,对网络进行各项检查和测试,记

录完整的数据。

?为用户的信息保密;

?未经授权不作任何改动,如需对用户的网络进行改动,应取得用户方相

关级别人员的授权,按照客户方的工作程序在用户指定的时间和范围内

进行。

1.4.6文档整理阶段

巡检结束后,工程师应将所有文档整理好,以电子文件的形式交客户保管。《巡检报告》不仅以电子文档的形式,还要以书面的形式打印两份,由客户和工程师共同签字。一份交客户留存,一份由交客户服务部存档。具体的文档要求见附件中各技术领域的相关部分。

1.4.7定期网络现场巡检的内容

现场巡检的内容是双鑫汇公司为客户现有的网络结构与电话系统量身定制的,包括以下几部分内容:网络基础、LAN、语音基础等。

1.4.7.1网络基础巡检内容

网络基础包括四部分内容:机房环境,设备变更,设备软硬件状况,历史信息。

?机房环境包括:清洁度、温度、电源连接情况(注意冗余电源应接在不

同的插线板上)、机柜是否接地,并填写《机房环境巡检表》。

?检查设备变更情况,核对《巡检设备表》检查设备机箱以及各板卡序列

号的变更情况,将变更情况记录在《巡检设备表》中。

?网络设备软/硬件状况:

?检查CPU利用率(5秒,1分,5分)

?检查内存利用率(5秒,1分,5分)

?检查温度,电源和风扇的状况

?检查设备型号、IOS版本、安装的内存和flash大小。

?检查设备中的日志信息,分析有问题的条目。

?检查crash信息,检查是否有crash信息文件。

?检查log server 或网管中的报警信息并填写到《软硬件状况检查表》,

每个设备一张表。

1.4.7.2局域网巡检内容

A局域网结构与配置的调查

?检查VLAN划分

?检查各VLAN网关在哪里,并填写《VLAN列表》。

?检查各VLAN的根在何处,优先级是多少。

?检查各端口在各VLAN中的STP状态

?检查各端口速率和双工方式

?检查各TRUNK转发的VLAN

?检查用户网络结构的变更,在以往资料的基础上绘制最新的网络拓扑。

在网络拓扑图上应体现出STP的根等信息。填写《STP结构表》并绘制

网络拓扑图。

?记录交换机MAC地址表,并填写《MAC地址表》

?检查VTP域的一致性:SERVER,CLIENT,TRANSPARENT,口令,填写《VTP

域管理表》。

?参照最新网络拓扑检查设备配置,如发现错误或问题,提供建议或改造

方案。

B对局域网网络状态的分析

?检查STP在各VLAN每日重算次数,重算时间,分析重算原因。

?检查网络流量(有无不正常的流量,广播是否过多)

?检查VLAN间转发和三层路由,HSRP组

?是否在3层进行ACL过滤

?HSRP备份是否充分,合适,稳定

?三层的路由信息如何获得

?网络的冗余性如何

?线路的冗余

?设备的冗余(热备,冷备)

?检查核心设备的热备方式(SRM,DUAL),是否自动同步配置

?填写《LAN性能评测表》。

1.4.7.3语音基础巡检内容

对电话系统状态的分析

?各房间的电话分机号。

?各电话的布置位置与连接状态。

?各电话的使用情况,拨打方式。

1.4.8巡检报告

根据以上检查内容,对用户的网络情况进行分析,书写《巡检报告》,并以文本及电子文档的方式向客户提交《巡检报告》。

1.5现场支持服务

服务需求:

服务作为一种软性的产品,一定要有严格的规范制度才能保证服务的有效提供和服务质量的平稳可靠,因此,我们承诺提供7*24小时的远程支持和快速的网络变更、故障处理时的现场支持服务、完善的后台支持体系及畅通的服务流程。

双鑫汇公司拥有一整套完善的服务管理流程和规范以及服务质量考核评价体系,服务管理中心作为整个服务体系的统一质量监控中心负责对整个项目的服务质量进行督导,确保向客户提供及时、高效的增值网络服务。

1.6培训及技术交流服务

双鑫汇公司将向云南电网公司的网络维护人员提供必要的服务技能培训,并对相关技术问题进行充分交流,以提高运行维护人员的业务水平,得以保障维保设备系统的运行稳定和安全通畅。

1.6.1培训目的

1)确保计算中心及各系统的计算机技术人员能够熟练的对系统进行安装、调试、

运行、测试、诊断、维护、管理。

2)确保各部门的主要业务人员对其使用的系统的熟练操作使用。

3)确保各电话使用着知道如何拨打公司内部电话与市外电话及长途电话。

1.6.2终端用户培训

每个终端用户都将得到一小时的培训,课程完成后,用户将能够:

1)执行工作站的冷启动和热启动

2)网络和系统登录

3)工作站设备的操作和功能

4)了解基本系统错误报告遇到的问题

5)了解电话的基本工作模式。

1.6.3操作人员培训

所有的网络操作员都将得到一个为期五天的培训。培训课程的目标是帮助网络操作人员:

1)进行网络和系统登录

2)了解网络的拓扑结构和运行机制

3)掌握每个网络设备前面板显示灯的意义

4)熟悉所有网络设备的启动和关机

5)通过网管软件配置网络设备

6)通过使用网管软件监控网络状态

7)执行网络设备的一线诊断,排除故障和采取适当的行动

8)归档并向相关人员汇报网络问题,避免将来再次出现

1.7分项服务内容:

1.7.1系统软件维护服务

—对用户的服务器进行系统维护、防病毒体系的维护、数据备份的定

期检查。

—对WEB服务器提供域名解析服务和管理服务,同时为MAIL服务器提

供全面服务。

—对用户的客户端服务器的windows、office、IE、E-mail等系统提

供7×24小时的技术电话支持。

—定期的对客户端服务器进行巡检,并提供检查结果报告,确保其正

常运转。

—必要时进行优化系统、优化磁盘等预防性借施工作。

—对防病毒体系的定期检查。

—提供全面的系统升级工作。

—实施4个工作小时响应的现场服务。

—对用户的各电话使用问题提供支持。

1.7.2网络系统维护服务

—局域网监视,通过安装远程控制软件对客户的局域网通信进行连续

监控。如果出现错误或超出阈值,将与客户联系,并进一步诊断和提

出解决问题方案。

—月度报告。根据收集来的支持此项服务的信息,制定并提交一份月

度局域网活动及服务报告

—局域网管理员支持。进行具体的系统管理支持工作,如添加新用户、

检查错误记录信息、报告软硬件的配置、安装新型应用、调整分配额、

安排服务器备份的时间。

—备份和恢复管理。设计和/或实施可接受的局域网备份策略。该策略

将包括灾难恢复计划。

—容量管理。监视可用磁盘空间、服务器利用率、每台服务器连接的

客户机数量、每台服务器的应用利用率以及一般的服务器响应。此数

据将与改进容量管理的建议一起编进报告中。

—运行检查。评估客户内部的局域网支持资源和流程。基于此项评估,

双鑫汇公司将建立局域网问题的系统提升建议报告。

—性能分析和调试/优化。审查该环境中的服务器、客户机、局域网和

网络组件。审查结果将与改进性能的建议一起编进报告中。

—安全性管理。对客户的局域网环境进行全面的安全性审查。其中包

括远程访问、本地访问以及防病毒保护。审查结果将编进发现安全问

题和建议安全性改进的报告中。

1.7.3硬件维护服务

1.7.3.1硬件维护服务内容

系统硬件维护服务的主要内容包括:

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