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餐饮服务企业的会计核算要素

会计要素是对会计对象按经济特征所归类的项目，是会计对象的具体化。依据《企业会计准则》规定：会计要素包括资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润。其中，资产、负债和所有者权益，反映餐饮服务企业经济资源的现状和结构及财务状况，是资金运动的静态表现；收入、费用和利润，反映餐饮服务业企业的生产经营成果，是资金运动的动态表现。

（1）资产

资产是指由过去的交易或事项形成并为餐饮服务业企业拥有或者控制的资源，该资源预期能给餐饮服务企业带来经济利益。资产具有如下特征：

第一，资产能够直接或间接地给餐饮服务业企业带来经济利益。经济利益是指直接或间接地流入餐饮服务业企业的现金或现金等价物，如出售商品受贿的货款，即是餐饮服务业企业所获得经济利益。若某项目不能为餐饮服务业企业带来经济利益，比如报废的厨房设备，就不能作为餐饮服务业企业的资产。

第二，资产必须能为餐饮服务企业拥有或控制。餐饮服务企业只有拥有或控制资产，才能享有其所带来的经济利益，若一项资产的所有权或控制权不为餐饮服务业企业所有，如采用经营租赁方式租入的固定资产，餐饮服务企业就不应将其列作本企业的资产。

第三，资产是由过去的交易或事项形成的。交易是指餐饮服务业企业与其他企业或个人之间的各种经济利益交换，如商品销售等；事项是指餐饮服务企业内部发生的具有经济影响的事件，如计提折旧等。资产必须是由过去的交易或事项形成的现实资产，而不是预期的资产，比如餐饮服务业企业对于计划未来购买的食品材料就不能列作资产。

资产按其流动性（即变现能力的强弱）可分为流动资产和非流动资产。流动资产是指餐饮服务企业可以在1年或超过年的一个营业周期内变现或者耗用的资产，包括现金、银行存款、短期投资、应收及预付款项、待摊费用、存货等。非流动资产是指不符合流动资产定义的资产，包括长期投资、固定资产、无形资产和其他资产。

对于资产还可采用其他标准分类。如按其有无实物形态可分为有形资产和无形资产。有形资产是指具有物质实体的资产，如存货、固定资产等；无形资产则是指没有物质实体的资产，如专利权、商标权等。

（2）负债

负债是指餐饮服务企业过去的交易或事项形成的现时义务，履行该义务预期会导致经济利益流出企业。负债具有如下特征：

第一，负债是由过去的交易或事项形成的。负债是餐饮服务企业过去已经发生的交易或事项所产生的结果，是现实的义务。未来可能产生的债务，如将来可能支付的赔款，不应确认为餐饮服务企业的负债。

第二，负债的清偿预期会导致经济利益流出企业。餐饮服务企业通过转移资产、提供劳务或两者兼有的方式偿还债务，会导致经济利益流出企业。对于不需偿还的债务，餐饮服务企业不应确认为负债。

负债按其流动性（即偿还期限的长短）可分为流动负债和长期负债。流动负债是指餐饮服务企业将在1年（含1年）或超过1年的一个营业周期内偿还的债务，包括短期借款、应付票据、应付账款、应付利润、应交税费、其他应付款、预提费用等；长期负债则是指偿还期在1年或超过1年的一个营业周期以上的负债，包括长期借款、长期应付款等。

（3）所有者权益

所有者权益是指餐饮服务企业的所有者在企业资产中享有的经济利益，其金额为资产减去负债后的余额，即净资产。所有者权益具有如下特征：

第一，所有者权益不像负债那样需要偿还，除非发生减资、清算，否则餐饮服务企业不需要偿还给所有者。

第二，当餐饮服务企业进行清算时，所有者权益的清偿顺序排在负债之后。

第三，所有者凭借所有者权益能够参与餐饮服务企业的利润分配，而负债则不能参与企业的利润分配。

餐饮服务企业的所有者权益包括实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润四个项目。

资产、负债和所有者权益是餐饮服务企业同一资金运动的两个不同方面。有一定数额的资产，必然有相应数额的负债和所有者权益；反之有一定数额的负债和所有者权益，则必然有相应的资产。资产、负债和所有者权益三要素之间的关系用公式表示为：

资产=负债（债权人权益）+所有者权益

（4）收入

收入是指餐饮服务企业在销售商品、提供劳务等日常活动中所形成的经济利益的总流入。它不包括为第三方或客户代收的款项。

餐饮服务企业的各项收入按其金额大小和发生的经常性程度，可分为主营业务收入和其他业务收入。

（5）费用

费用是指餐饮服务企业在销售商品、提供劳务等日常活动中所发生的经济利益的流出。

餐饮服务企业的费用按其与收入的关系，可以分为营业成本和期间费用。营业成本是指餐饮服务企业提供劳务或销售商品的成本。期间费用则是指在发生当期直接计入损益的费用，包括管理费用、营业费用和财务费用。管理费用是指餐饮服务企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生的各冲费用，如

办公费等；营业费用是指餐饮服务企业在销售商品、提供劳务等日常活动中发生的各项费用以及专设销售机构的各项经费，如广告费等；财务费用则是指餐饮服务企业筹集生产经营所需资金而发生的费用，如银行借款的利息支出等。

（6）利润

利润是指餐饮服务企业一定期间的经营成果。

按形成的层次，餐饮服务企业的利润可分为营业利润、利润总额和净利润。营业利润是指餐饮服务企业在销售商品、提供劳务等日常活动中所实现的利润；利润总额是指营业利润加上投资净收益和营业外收支净额后的金额；净利润则是指利润总额减去所得税费用之后的余额。

收入、费用、利润三要素之间的关系用公式表示为：收入-费用=利润（或亏损）

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................

会计科目核算内容

（一）、资产类 1001 库存现金 1、本科目核算企业的库存现金。企业内部周转使用的备用金，不在本科目核算。 2、企业应当按照人民币、外币分别进行明细核算。 3、每日终了结算现金收支、财产清查等发现的有待查明原因的现金短缺或溢余，应通过“待处理财产损溢”科目核算。 4、企业应当设置“现金日记账”，根据收付款凭证，按照业务发生顺序逐笔登记。每日终了，应当计算当日的现金收入合计额、现金支出合计额和结余额，将结余额与实际库存额核对，做到账款相符。 5、本科目期末借方余额，反映企业实际持有的库存现金。 1002 银行存款 1、本科目核算企业存入银行的各种存款。企业存入其他金融机构的存款，也在本科目核算。 2、企业应当按照人民币、外币存款分别进行明细核算。 3、企业应当按照业务的发生顺序逐笔登记“银行存款日记账”，每日终了结出余额。“银行存款日记账”应定期与“银行对账单”核对，至少每月核对一次。月度终了，企业账面余额与银行对账单余额之间如有差额，必须逐笔查明原因进行处理，并按月编制“银行存款余额调节表”调节相符，并将“银行对账单”及“银行存款余额调节表”附在银行付款的最后一张凭证后面。 4、企业应加强对银行存款的管理，并定期对银行存款进行检查，如果有确凿证据表明其存在银行或其他金融机构的款项已部分或全部不能收回的，例如吸收存款的单位已宣告破产，其破产财产不足以清偿的部分，或者全部不能清偿的，应当作为当期损失，冲减银行存款，借记“营业外支出”科目，贷记本科目。 5、本科目期末借方余额，反映企业实际存在银行或其他金融机构的款项。 1101 以公允价值计量且变动计入当期损益的金融资产本科目核算企业为交易目的所持有的债券投资、股票投资、基金投资等交易性金融资产的公允价值 1121 应收票据 1、本科目核算企业因结算工程价款、对外销售产品、提供劳务等而收到的商业汇票，包括银行承兑汇票和商业承兑汇票(一般只涉及到银行承兑汇票)。 2、本科目可按银行承兑汇票和商业承兑汇票分类进行明细核算。 3、企业应当设置“应收票据备查簿”，逐笔登记每一应收票据的种类、号数和出票日期、票面金额、票面利率、交易合同号和付款人、承兑人、背书人的姓名或单位名称、到期日、背书转让日、贴现日期、贴现率和贴现净额、未计提的利息，以及收款日期和收回金额、退票情况等资料，应收票据到期结清票款或退票后，应当在备查簿内逐笔注销。 4、本科目期末借方余额，反映企业持有的商业汇票的票面金额。 1122 应收账款 1、本科目核算施工企业承建工程应向发包单位收取的工程价款和列入营业收入的其他款项以及销售产品、材料、提供劳务、作业，应向购货单位或接受劳务、作业单位收取的款项。施工企业为购货单位或接受劳务、作业单位代垫的包装费、运杂费，也在本科目核算。 2、本科目下按债权的性质分设“工程款”（下设工程款、质量保证金、质保金折现三级科目）、 “备料款”、“购货款”等二级明细科目，进行明细核算。 3、本科目期末借方余额，反映企业未收回的款项。 1132“ 应收利息” 账户:本科目核算企业交易性金融资产、持有至到期投资、可供出售金融资产、发放贷款、存放中央银行款项、拆出资金、买入返售金融资产等应收取的利息。企

餐饮服务环节食物中毒的处置

餐饮服务环节食物中毒的预范与处置一、餐饮服务环节食物中毒的特点 1、食物中毒的概念：餐饮服务环节食物中毒是指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或将有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性的急性、亚急性疾病（暴饮暴食不是食物中毒）。 2、食物中毒的分类：细菌性食物中毒---如馊饭馊菜中毒；真菌性食物中毒---霉变花生中毒，黄曲霉；化学性食物中毒---砒霜，毒鼠强中毒；动物性食物中毒---河豚鱼、鱼胆中毒；植物性食物中毒---四季豆，发芽马铃薯中毒。 3、食物中毒的特点：中毒者发病急、潜伏期短、病人临床症状相似、中毒者摄入共同食品、易集体发病、一般没有人与人之间直接的传染。二、餐饮服务环节食物中毒的法律责任 1、《食品安全法》第七十一条明确规定：发生食品安全事故的单位应当立即予以处置，防止事故扩大。任何单位或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。 2、《食品安全法实施条例》第四十三条规定：发生食品安全事故的单位对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、

工具、设备等，应当立即采取封存等控制措施。 3、餐饮服务提供者应承担的食品安全责任主要有：社会责任、行政责任、民事责任、刑事责任。造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍的赔偿金。构成犯罪的，依法追究刑事责任。三、餐饮服务环节食物中毒的常见原因 1、违法销售超期变质食品。 2、违规加工销售凉菜、卤菜。 3、生熟交叉污染 4、食品贮存不当。10℃——60℃之间，长时间存放（应＜2小时＝ 5、食品未烧熟、煮透。烹调前未彻底解冻——食品加工中心温度＜70℃。解冻方法：①冷藏室；②微波炉；③水冲。切忌夏季肉类室温下自然解冻 6、食品从业人员带菌污染食品 7、长时间贮存的食品或剩饭剩菜，食用前未彻底加热至中心温度＞70℃ 8、进食未经加热处理的生食品 9、餐饮具、用具消毒工作没达标 10、食品加工过程受到化学性有毒有害物质的污染，如误

餐厅服务工作注意事项范本

工作行为规范系列餐厅服务工作注意事项（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-83921餐厅服务工作注意事项 Restaurant service work precautions 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。餐厅服务工作的注意事项内容 1、台面一定要保持清洁，如台面有剩余食物，一定要用汤匙，以刀叉或其他用具去拿、切不呆用手直接去拿。 2、客人不小心打翻水杯，一定要用餐巾吸干台面的水份，随后把一条清洁的餐巾平放在刚才吸干的位置上，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 3、端菜上台，首先要把台面上现有的盘碟移好位置，留出空位，才把新菜放在台面上。 4、台面不再有空位的时候，就拿走剩下最少的菜碟，但是征得客人同意把剩下的菜分给客人后才能拿，不能勉强客人。 5、端菜上台的时候，要特别小心汁、汤水，不能洒在客

人身上，或台面与地上，要注意向客人示意上菜的位置。 6、端菜的时候，服务员的手指只能靠在盘边，手指不能沾到菜汁或汤水中。 7、上菜的盘不能有缺口。 8、端餐具或饮品一定要从客人的右边上，用托盘送给客人。 9、当用托盘羰餐具或饮品时，要注意自己的手，不要碰到客人的头部。 10、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序: A女主宾;B女宾;C女主人;D;男主宾;E男宾;F;男主人 11、器皿在桌上的摆放方式，以便利客人为出发点。 12、斟茶、添饮料只能斟至杯的八分满。 13、台面上要有足够的调味品。 14、台面上要有足免的烟灰缸。 15、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸。 16、将没有用的盘、调味品随手拿手。 17、勤换骨盘。 18、收拾台面上的餐具一定要用托盘，注意不要把托盘

会计核算的基本方法包括哪些内容

1.会计核算的基本方法包括哪些内容?它们之间有何联系? 会计核算的具体方法包括:设置会计科目.复式记账.填制审核凭证.登记账簿.成本计算.财产清查和编制会计报表.上述会计核算的专门方法不是各自孤立存在的,而是相互联系,相互制约,相辅相成,共同构成了一个系统的会计核算方法体系. 2.会计的基本职能是什么?简述它们之间的关系? 会计的基本职能包括进行会计核算和实施会计监督两个方面.会计核算与会计监督两项基本职能之间存在着相辅相成.辩证统一的关系.会计核算是会计监督的基本,没有会计核算所提供的各种信息,监督就失去了依据,而会计监督又是会计核算的保障,没有会计监督就难以保证核算所提供信息的真实性,可靠性. 3.会计主体与法律主体是列两个对等的概念吗? 会计主体与法律主体(法人)并非是对等的概念,法人可作为会计主体,但会计主体不一定是法人.例如,由自然人所创办的独资与合伙企业不具有法人资格,这类企业的财产和债务在法律上被视为业主或合伙的财产和债务,但在会计核算上必须将其作为会计主体,以便将企业的经济活动与其所有者个人的经济活动以及其他实体的经济活动区别开来.企业集团由若干具有法人资格的企业组成,各个企业既是独立的会计主体也是法律主体,但为了反映整个集团的财务状况,经营成果及现金流量情况,还应编制该集团的合并会计报表,企业集团是会计主体,但通常不是一个独立的法人. 1.简述会计科目与会计帐户的联系和区别? (1)联系:两者都是对会计要素具体内容进行的分类,一个是项目,名称,一个是载体,方法两者反映的内容是一致的,性质相同.在实际工作中,对会计科目和会计账户不加以严格区分,而是相互通用.会计账户以会计科目为名称,而会计科目所发生的增减变动情况是通过会计账户加以反映和记录的.没有会计科目,会计账户便失去了设置的依据,没有会计账户,就无法发挥会计科目的作用. (2)区别:会计科目只能界定经济业务发生变化所涉及的项目,但并不能对其加以记录,会计科目仅仅是账户的名称,即没有结构和格式.而会计账户是用来记录经济业务发生变化及其结果的载体,所以是有结构和格式的２.什么是账户结构和账户用途？举例说明．所谓会计账户的用途，是指开设会计账户的目的，即开设会计账户提供哪些会计指标．所谓会计账户的结构，是指在会计账户中如何记录经济业务，才能取得各种必要的核算指标，即借方.贷方各登记什么以及余额代表什么？比如，成本类账户其用途为通过成本计算账户反映成本计算对象在一定时期内所发生的全部费用，由此确定其总成本和单位成本．其结构为借方登记成本计算对象在某一时期所发生的全部费用，贷方登记生产完工或入库的实际成本，如有余额一定在借方，表示尚未完工或入库的实际成本．３.会计科目的设置原则是什么？会计科目的设置原则包括：合法性原则，相关性原则和实用性原则．合法性原则：指所设置的会计科目应当符合国家统一的会计制度和会计准则的规定．相关性原则：指所设置的会计科目应为提供有关各方所需要的会计信息服务，满足对外报告与对内管理的要求．实用性原则：指所设置的会计科目应符合单位自身特点，满足单位实际需要。 1.什么是复式记账法？与单式记账法相比具有哪些特点？复式记账法是以资产与权益平衡关系作为记账基础，对发生的每一笔经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个或两个以上的账户中进行登记的一种记账方法．复式记账法主要是借贷记账法，与单式记账法相比，复式记账法的特点是：（１）运用复式记账法记录经济业务，可以反映每项经济业务的来龙去脉，可以检查每笔经济业务是否合理，合法．

餐饮服务关键环节风险清单

餐饮服务关键环节风险清单序号环节可能存在的风险危害分析控制措施 1 许可管理1 没有取得食品经营许可从事食品制售活动非法制售停止制售行为，申请食品经营许可证。 2 没有按照许可的主体业态和经营项目从事制售活动超出经营范围，不具备制售条件按照申请许可的项目从事制售活动 3 伪造、涂改、出租、出借、转让食品经营许可证违法制售停止违法制售食品行为，依法申请食品经营许可 2 制度管理4 没有建立健全食品安全管理制度。食品制售过程没有制度约束，岗位责任不清按照法定要求，建立食品安全管理制度5 没有在经营场所显著位置悬挂或者摆放食品经营许可证正本和餐饮服务量化分级标识牌无法直观确认其资质情况按照要求悬挂或者摆放 6 没有配备专职或兼职食品安全管理人员直接影响制售者食品安全管理水平按照法定要求配备食品安全管理人员 3 人员健康7 患有传染疾病或无健康证明人员从事直接入口食品的制售容易受到患者致病菌感染，导致食物致病菌超标将患有传染疾病的从业人员调整到非食品制售岗位 8 从业人员不按要求着装，头发外露，留长指甲，涂指甲油、戴饰物造成食品污染，菌落总数超标严格遵守从业人员着装佩戴要求 9 在食品加工场所内吸烟、吃东西、随地吐痰、穿工作服入厕造成食品污染，菌落总数超标严格执行食品加工场所人员管理制度 4 场所与设施、设备 10 食品制售场所布局和工艺流程不符合许可准予经营项目制售的要求不具备制售条件，易发生食品安全事故食品制售场所布局和工艺流程应符合许可核准的食品制售经营项目要求 11 制售和贮存场所附近有粪坑、污水池、暴露垃圾、动物养殖场、旱厕等污染源造成食品致病菌、大肠杆菌等超标场所必须距离粪坑、污水池、暴露垃圾场、旱厕等污染源25米以上 4 场所与设施、设备 12 制售和贮存场所环境脏乱，没有通风、采光、照明设施和防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫设施导致细菌、致病菌滋生，蝇虫鼠害污染，菌落总数指标超标确保场所环境整洁卫生，保持通风、采光、照明，配备防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫设施 13 制售和贮存场所的冷冻冷藏设备，不能满足许可准予销售的食品品种、数量存放的要求造成食品腐烂变质严格按照食品品种及数量配备、使用冷藏冷冻设备 14 制售和贮存场所食品与非食品区域、生食品与熟食品区直接造成食品交叉感染，致病菌增按照不同类食品分隔分区存放，并有明显标 - 1 -

餐巾折花教学设计优质课)

教学设计方案

提问餐巾布有什么作用？（3）并用两张图片对比效果（4）展示几种餐巾折花（5）导入新课，并下达任务书比分析（4）学生观看已经折好的造型花（4）理解并明确任务书要求。片的对比，吸引学生的注意力，提高学生的兴趣，让学生认识到餐巾花的作用，激发学生学习热情；（3）让学生明确学习任务内容和要求、达到的学习目标、完成任务的方式等。（4）知识拓展，为完成任务书做准备。资源准备：多媒体课件、学习任务书（见附件一）、餐巾折花评分表（见附件二）讲授新课（10分钟）一、教师讲述餐巾折花种类和特点二、教师讲述餐巾折花基本手法：折叠、推、卷、穿、翻拉、捏六种手法。一边讲解一边演示。三、按照由易到难分别示范三种杯花学生认真听讲，认真观看图片，认真做笔记。学生一边听一边看一边动手学习餐巾折花基本手法。学生跟着一起练习设计意图：（1）让学生学习、领会并掌握新的专业知识和技能；（2）使学生养成认真听讲，认真观看，认真做笔记的好习惯；（3）提高学生练习的主动性，培养学生的实践动手操作能力。资源准备：多媒体课件下达任务自主探究（8分钟）教师巡视、指导学生完成方案、及时发现并帮助解决问题（1）结合本组的任务书，对照着已经折好的成品，小组成员自主探究。（2）每组由组长负责，给组设计意图：（1）培养学生主动发现问题、解决问题的能力；（2）培养学生互相帮助、互相学习的团队精神；从而做到取长补短，养成踏实严谨的学习态度和工作作风

餐饮服务行业须知

餐饮服务行业须知一、做好记录（统一存放到服务台，方便日后检查）：餐饮服务行业应做好《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》、《废弃油脂记录》、《餐具消毒记录》、《食品添加剂使用记录》、《冷藏设施除霜记录》、《从业人员卫生知识培训记录》。注意：一定要如实填写，如有作假，后果自负。 1《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》：指的是餐饮业采购的所有食品原料的记录（例如采购的米、面、蔬菜、调味品等所有食品原料），具体包括进货时间、食品名称、规格、数量、进货商、进货商联系方式、食品与购物证明是否一致、验收人。每次采购，每次及时记录。 2《废弃油脂记录》：是指食品生产经营单位在经营过程中产生的不能再食用的动植物油脂，包括油脂使用后产生的不可再食用的油脂，餐饮业废弃油脂，以及含油脂废水经油水分离器或者隔油池分离后产生的不可食用的油脂。处理方式：野外焚烧或者深土掩埋。根据实际情况可每天记录一次，也可隔几天记录一次。 3《餐具消毒记录》：要以一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁的程序操作。每天必须记录。消毒方式有两种：物理消毒包括：蒸汽、煮沸、红外线；具体操作：沸水煮沸10分钟以上；红外线消毒在120℃作用10分钟以上；洗碗机温度在85℃以上，时间在45秒至1分钟；蒸汽100℃ 3分钟；消毒柜120℃ 20分钟。化学消毒：一般使用巴氏消毒液：按消毒剂与水为1：80的比例稀释（有效氯含量600mg/mL），浸泡消毒作用20分钟，然后用清水冲洗干净。 4《食品添加剂使用记录》：食品添加剂要专人管理、专柜存放、专用量具、专人记录、建册建档。餐饮业一般使用的食品添加剂包括：碱性膨松剂、复合膨松剂（发酵粉）、发色剂（亚硝酸钠）、香精（例如肉味香精、海鲜味香精、植物类香精）等食品添加剂。 5《冷藏设施除霜记录》：除霜方式：断电除霜。 6《从业人员卫生知识培训记录》：根据实际情况进行记录。二、备齐索证材料（选择其一即可）：复印供货商的卫生许可证、食品流通许可证的正本和副本，其中肉类还需要复印供货商的检验合格证。一定要与《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》的供货商一致。三、标识：案板的生熟标识、冰箱的生熟标识、洗消区域的标识。四、食品存放：生熟一定分开存放，成品和半成品分类存放、食品原料要离墙20cm、离地15-20cm存放。

酒店餐厅服务规范

餐厅服务规范一、餐前服务 1、问候客人（1）有引领员情况 a.问候客人致“晚上好（中午好），欢迎光临” b.迅速与迎宾交接，将客人领至餐桌，询问客人有无疑意，如有疑意，则联系人重新安排 c.拉椅让座，右脚在前，左脚在后，右膝盖顶着椅背轻轻向前推（或向后拉），协助客人入座，遵循先宾后主，女士优先的原则 d.如遇带儿童的客人前来就餐，请客稍等，准备儿童椅 e.如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽、放好包具（放于包架内），如放在椅背上需加盖席巾（折成三角形）或衣服套。（2）无引领员情况： a.问候客人致欢迎词 b.询问客人是否有预订，如有预订迅速核对，如无预订，则应询问客人用餐人数，迅速与大堂联系，安排餐位 c.其它同上 2、上毛巾待客人入座后上毛巾，第一次为客人先擦手用，随到随递，并及时回收。左手托托盘，右手从客人左侧递上小毛巾，放在客人的左手边，从主宾开始顺时针送上毛巾，并说：“请用毛巾”，毛巾应放入毛巾盒内，用毛巾夹送上。更换小毛巾不得少于四次，先撤走用过的再送上干净的小毛巾，撤走的和递送不能用一把毛巾夹（不同类型或大小）。注意：（1）毛巾温度适中（40-50度）；（2）毛巾干净且不能出水；

（3）有淡淡的香味；（4）女士优先，先宾后主 3、问茶询问客人所需茶水（如绿茶、菊花茶、凉茶‘夏天’、姜茶‘冬天’、龙井茶、铁观音等）为客人泡好茶后，依次从客人右侧上茶盅，不要将茶滴落到客人身上或洒落在台布上并致“请用茶水”。注意：（1）用小毛巾托住壶底，防止滴漏（2）斟茶八分满（3）女士优先，先宾后主（4）斟完茶加满后，壶底下垫骨碟再上桌。 4、铺餐巾，撤筷套从主宾开始，站客人右侧对客人说：“对不起，打扰一下”，打开餐巾花，右手在前，左手在后，将餐巾一角压在餐碟下，同时，为客人撤下筷套，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放回到筷架上，如客人自行打开餐巾或撤去筷套应向客人道谢，并撤走筷套，撤完所有席位后应撤走桌上桌号牌及其它装饰品，放工作台上，如有儿童用餐，要按客人的要求帮助儿童铺上口布（穿上罩衣）。 5、增减餐位值台员视客人人数进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具，注意使用托盘轻声操作，如遇外宾不习惯使用筷子则为其提供刀叉。左手用餐的宾客将餐具调整左方（筷子、筷架、醋碟、对调）。 6、香烟服务标准（1）准备工作 a.客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟。 b.准备一个餐盘，一张圆型花纸及一盒火柴。 c.按标准将香烟打开，即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出4-5只，并保持1-3厘米不等长度。 d.将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。

会计核算的具体内容

会计核算的具体内容单位在生产经营和业务活动中，会发生各种各样的经济业务和经济事项。经济业务又称经济交易，是指企业与其他单位和个人之间发生的各种经济利益的交换，如购买固定资产等。经济事项是指在企业内部公示的具有经济影响的各类事项，如无形资产摊销等。根据《会计法》第十条规定，下列经济业务事项，应当办理会计手续，进行会计核算。需要说明的是，企业、行政单位、事业单位、非营利组织等的经济业务事项各具特色，会计核算也有所不同，现以企业为例加以说明。 1、款项和有价证券的收付款项是作为支付手段的货币资金，主要包括库存现金、银行存款以及其他货币资金（如：银行汇票存款、银行本票存款、信用卡存款、信用证存款等）。有价证券是指表示一定财产拥有权威支配权的证券，如国库券、股票、企业债券等。款项和有价证券是流动性最强的资产，单位应及时、如实地核算款项和有价证券的收付，以加强款项和有价证券的监督管理，保证单位货币资金的流动性、安全性，提高货币资金的使用效率。 2、财务的收发、增减和使用财务是财产物资的简称，是企业进行生产经营活动且具

有事物形态的经济资源，一般包括原材料、燃料、包装物、低值易耗品、在产品、库存商品等流动资产，以及房屋、建筑物、机器设备、设施、运输工具等固定资产。财务的收发、增减和使用都可以用和货币来表现，是会计核算中经常性的交易或事项。单位应加强对财务是收发、增减和使用的管理与核算，以促进单位财产物资的有效使用，防止资产流失，保护单位财产物资的安全、完整。 3、债权、债务的发生和结算债权是企业收取款项的权利，一般包括各种应收和预付款项等，如单位销售商品、对外提供劳务等应向购物方或者接受劳务方收取的价税款，单位采购材料物资按规定预付供货单位的账款等。债务是指企业过去的交易或者形成的、预期会导致经济利益流出企业的现实义务。现实义务是指企业在现行条件下已承担的义务，一般包括各项借款、各种应付款和预收款以及单位应交的各种税费等。单位应加强对债权债务的核算，及时、真实、完整地反映债权债务的发生和结算情况，为加速资金回笼和促进财经纪律的贯彻执行提供会计信息。 4、资本的增减资本是投资者为开展生产经营活动而投入的资金。会计上的资本专指所有者权益中的投入资本，包括实收资本（股本）和资本公积。资本是企业进行生产经营活动的必要条件，

餐饮服务环节食品安全管理制度

餐饮服务环节食品安全管理制度一、从业人员健康管理制度为规范从业人员健康管理，确保食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、从事接触直接入口食品工作的食品从业人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明，健康证明应随身携带，以备检查。 2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 3、当食品从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品安全的病症时，应当立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 4、食品从业人员必须具有良好的卫生习惯，做到个人仪表整洁，上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并经常换洗，保持清洁，在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟。私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在食品加工、销售工作区域内。 5、食品经营者应当建立食品从业人员健康档案，加强个人健康状况日常监督管理。二、从业人员管理培训制度为规范从业人员培训，增强其食品安全意识，提高食品安全知识水平，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位实际情况，制定切实可行的食品安全教育和培训计划。 2、食品安全管理人员具体负责食品安全教育和培训计划的实施。 3、食品安全教育和培训应针对每个食品操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位操作规程等。 4、定期组织食品从业人员开展食品安全知识集中学习培训，做到有学习培训记录、食品从业人员有学习记录本，并建立好学习培训档案。 5、按时按要求组织食品安全管理人员，积极参加各级食品药品监督管理部门组织的食品安全知识培训。 6、有条件时选送食品安全管理人员参加食品检测、检验知识学习培训，培养专职或兼职食品安全检测、检验人员。三、食品安全管理员（师）制度为规范食品安全管理员管理，根据《食品安全法》、《河南省食品流通企业食品安全管理员（师）制度》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位经营规模和经营范围配备专兼职食品安全员（师）。 2、食品安全员（师）应出具备食品药品监督管理部门规定的条件。参加专门培训并考核合格．取得相应培训考核合格证书。

餐厅服务员服务中注意事项条

餐厅服务员服务中注意事项100条 1、服务中切记服务态度要热情； 2、上菜时拇指不得进盘中； 3、忌上菜时对着菜品讲话； 4、不得在客人面前与同事大声吼叫； 5、在餐厅可以快走，但不可以跑； 6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸； 7、要为客人拉椅让座； 8、要为客人接挂衣帽； 9、不要为客人左右开功的服务； 10、不要站在客人正面为客人服务； 11、不可在客人面前饮水； 12、不可离开本包房或本台客人过久； 13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙； 14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印； 15、不可将口布夹在腋下； 16、不可给客人上破损餐具； 17、不可用脏托盘为客人服务； 18、不可依靠墙壁无精打采； 19、不可忘记客人交待的事情； 20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具； 21、不可背对客人；

22、服务中不可突然转身或停顿； 23、服务中不可跑步或行动迟缓； 24、不可议论客人； 25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换； 26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧； 27、骨碟更换边撤边换，同步进行； 28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊； 29、客人碰洒酒水要及时清理； 30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理； 31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具； 32、尽量记住常来客人的姓名、喜好； 33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话； 34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加； 35、预先调好室内温度； 36、上菜后稍退一步报上菜名； 37、菜齐后要及时通知客人菜已齐； 38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢； 39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹； 40、所有食物均由右侧为客人上； 41、避免撤换餐具时碰撞发出声音； 42、不可在老人及儿童之间上菜； 43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤；

餐厅服务环节流程概述

餐厅运营手册第一章餐厅卫生及客我关系第一节餐厅卫生卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到宽敞消费者的躯体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和适应，不然而每个服务人职员作的优良表现，也是一个人良好修养与适应的表现。（一）、个人卫生 1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。 2、上班前和大小便后要洗手。 3、要有健康意识，定期做体格检查，预防疾病，当发觉有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。 4、治理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们制造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

（二）、工作卫生 1、当班时幸免触摸头发和面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。 3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗洁净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。 4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。 5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。 6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、对不洁净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。 9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。 10、在服务过程中要留心就餐者，发觉病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。 11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力幸免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住杂物或用笤帚清扫）。

(整理)餐厅前厅后厨人员工作注意事项

餐厅前厅后厨人员工作注意事项 ☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： ④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用； ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； ⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。 ☆结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面

酒店餐饮十种服务方式

下面介绍的这十种服务方式. 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。三、为顾客提供超额的价值方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤；如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米；如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。四、让整个餐馆充满友善的气氛方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。

餐饮服务的各主要环节1

餐饮服务与管理之餐饮服务的各主要环节 [引入]：试想当你邀请朋友到一家酒店用餐，朋友坐下时突然发现裤子怎么有点湿润，原来是餐椅上有点积水；坐下后，又发现少了一副筷子，于是叫服务员另外送来一双；点菜时，菜单上有些菜名取的稀奇古怪，搞不明白是什么菜，询问服务员吧，服务员也搞不清楚，那最好还是点一点常规的菜吧。等来等去的怎么老半天都不上个菜，催了好几遍，终于开始稀稀拉拉的上菜了。开饭吧，吃剩的骨头把骨碟都堆满山了怎么也都不见服务员来清理和更换骨碟啊！作为主人你终于尴尬的吃完了这餐饭，终于可以买单走人了。你说这饭吃的窝火吧！餐饮服务的主要环节：一、餐前准备环节二、开餐服务环节三、就餐服务环节四、餐后服务环节一、餐前准备环节：在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受餐厅经理的任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务区域和工作台，熟悉菜单及当日的特选菜。充分的餐前准备工作是优良、有效经营的重要基础和保证，因此是不可忽视的重要一环。 1.任务分配通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。服务区域的分配方法因餐厅而异，服务人员的安排要根据服务区域而定，通常是每个服务区域安排两个服务员为一组，一人负责前台，一人当助手，这样始终保持前台服务区域内至少有一人值台，不会出现“真空”现象。服务员接到自己的需要负责的服务区域后，要了解本区域的台子是否有客人已经预订，客人是否有特别要求等。 2.餐厅准备工作 A．准备餐桌、餐椅服务员开餐前的第一个责任就是检查其值台的区域，检查场地。有时客人会将几张餐桌拼拢一起，要将餐桌搬回原位；其次如有预订的客人，要为其安排好足够座位的餐桌。最后，要将餐桌、餐椅检查一边，特别是餐椅，看看有没有污渍，比如积水、油渍啊等等。

酒店餐饮的特色服务

餐饮特色服务方式下面介绍的这十种服务方式，可能作为服务人员的你都用过，但你是否留意到他们的重要性，是否经常使用？一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答根据读者的需求以及国外专家唐纳德·史密斯教授对餐饮服务的最新建议，笔者这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”，

希望广大经理人多多实践，如果发现新的问题和建议，下一期我们有可能展开更为细致的讨论。复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。三、为顾客提供超额的价值方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤；如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米；如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。四、让整个餐馆充满友善的气氛方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在