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客房服务与管理试卷

客房服务与管理

一、不定项选择题：下列各题的备选答案中，有一项或多项符合题意。请将正确选项前的字母填入下表相应的空格内。（本大题共 30 小题，每小题 0.5 分，共 15 分）

1、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（）。

A.double-double room

B.holly wood room

C.standard room

D.deluxe room

2、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。

A.客房设备

B.供应物品

C.客房空间

D.客房卫生

3、若要设计出最佳的洗涤程序，必须考虑被洗布件的（）。

A.布件的质地

B.布件的颜色及染色牢度

C.污垢类型及程度

D.布件洗涤工作要求

4、洗地毯机一般采用真空抽洗法，脱水率在（）,洗后很快会干燥。

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

5、对旅游疗养型客人的住房要求是（）。

A.客房大

B.方位僻静

C.起居方便

D.光线足

6、放在房屋工作车的最下格是（）。

A.床单、枕套

B.五大巾

C.香皂、浴帽

D.杯具

7、房态标记为OCC的是指（）。

A.住客房

B.走客房

C.维修房

D.空房

8、现代化客房设施设备的发展趋势有（）。

A.客房面积不断增大

B.卫生间面积不断增大

C.客房提倡“绿色装修”

D.房间设施设备现代化

9、房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气，日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。

A.10天

B.一周

C.一月

D.两周

10、水洗过程中，布件上最难去除的污垢是（）。

A.碱溶性污垢

B.溶剂性污垢

C.酸性污垢

D.水溶性污垢

11、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A.10分钟

B.15分钟

C.20分钟

D.30分钟

12、楼层服务中心的不足之处是（）。

A.随机服务较差

B.有受监视的感觉

C.影响楼层安静

D.增加成本

13、有关资料表明，客人关于卫生的投诉占总投诉的（）。

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

14、下列属于客房清扫“六净”标准的有（）。

A.四壁净

B.房门净

C.床上净

D.物品净

15、（）是客房部及整个饭店员工培训的重点。

A.入店教育

B.岗前培训

C.在职培训

D.发展培训

16、饭店经营者的追求目标是（）。

A.清洁

B.方便

C.经济

D.安全

17、以下（）属于客房设备。

A.床

B.地毯

C.服务指南

D.墙纸

18、可做床单、枕套等织物的密度一般为（）。

A.10平方厘米400根×400根

B. 10平方厘米400根×244根

C. 10平方厘米288根×400根

D. 10平方厘米288根×244根

19、客房部的全面更新改造一般（）左右进行一次。

A.一年

B.三年

C.五年

D.七年

20、三星级饭店至少有（）间可供出租的客房。

A.20

B.30

C.40

D.50

21、饭店公共区域清洁保养工作有（）的特点。

A.众人瞩目，影响大

B.范围广，情况多变

C.专业性强，技术含量较高

D.设备使用难度大

22、聚酰胺纤维又叫（）。

A.尼龙

B.丙纶

C.锦纶

D.涤纶

23、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有（）。

A.给予经济补偿

B.让座服务茶水

C.认真作好记录

D.对客人表示同情

24、擦拭（）时，应用干布，切勿用湿布抹尘。

A.行李架

B.梳妆镜

C.台灯和镜灯

D.写字台

25、“眉目传情”指的是（）。

A.表情语言

B.动作语言

C.物饰语言

D.口头语言

26、（）属于客房起居空间配置的家具或设备。

A.床

B.便器

C.茶几

D.软座椅

27、服务员在确定完成客房清扫任务的选房顺序时，一般情况下应首先选择打扫（）。

A.VIP房间

B.走客房

C.请即打扫房

D.空房

28、对客服务标准制定的基本原则有（）。

A.方便客人

B.方便操作

C.方便管理

D.方便沟通

29、饭店必备的三种茶是（）。

A.绿茶

B.奶茶

C.花茶

D.红茶

30、下列不属于VIP客人的接待原则有（）。

A.对等接待

B.优先服务

C.服务适度

D.做好细节服务

二、是非判断题：下列各题，请在下表相应的空格内，正确的打“√”，错误的打“×”。（本大题共 20 小题，每小题 0.5 分，共 10 分）

（）1、客房服务的好坏取决于服务员的态度。

（）2、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。

（）3、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的需求。

（）4、服务员为离店客人查房时，可使用房间内电话向总台报告查询情况。

（）5、客房服务员进客房前先敲门，应站在距离门0.5米远的地方。

（）6、客房生化标准中，茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过5个。

（）7、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。

（）8、对所有客人的投诉应都能在客人离店前圆满解决。

（）9、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。

（）10、客人遗留物品一般每周由专人整理一次。

（）11、饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。

（）12、double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。

（）13、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。

（）14、放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。

（）15、相邻的客房卫生间一般是面对面设置，目的是方便设计节省资金。

（）16、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。

（）17、肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。

（）18、卫生间是饭店等级水平的重要标志之一。

（）19、国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

（）20、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。

三、简述题（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）

1、贯彻客房清洁质量的“预防为主”方针，要做好哪些方面？

2、员工评估的技巧有哪些？

3、客房部设施设备的更新改造计划主要应包括哪些内容？

4、优质服务的基本要求是什么？

5、客房产品的特点有哪些？

四、综合分析题（本大题共 2 小题，每小题 5 分，共 10 分）

1、某五星级旅游饭店拥有500间客房（均折成标准间计），平均分布在21个楼层，其中有5个楼层因专门用于接待内宾和特殊服务需求的客人而设有楼层服务台，每天安排两个班次的专职值台员负责对客服务（每班每层1人）。其他楼层的对客服务由客房服务中心统一调控。

该饭店实行5天工作制，员工除固定休息日外还可享受10天法定假日和7天有薪假期，员工病事假为年人均10天。

根据以上给定条件，请为饭店楼层专职值台员进行编制定员。

2、某饭店住了一位商务客人，当晚因没有商务活动留在房内。他拧开电视机，多数频道没有图像，一些频道即使有图像也模糊不清。于是他打电话给楼层服务员，要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员向客人接连道歉并要求客人耐心等候。大约又过了20分钟，才来了一位修理工对电视机做了一番检查后，表示这台电视机无法修理，离房而去，恼怒的客人终于打电话到客房部投诉。

请问：从本案例中，你看出了该饭店在经营中出现了哪些严重的错误和问题。

答案

一、不定项选择题：本大题共 30 小题，每小题 0.5 分，共 15 分

二、是非判断题：本大题共 20 小题，每小题 0.5 分，共 10 分

三、简述题：本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分

（3）及时去除污迹；

（4）做好计划性的清洁保养工作。

2、员工评估的技巧有：

（1）选择合适的场所和时机与员工进行单独交谈；

（2）对发生的问题要尽快尽早解决；

（3）直接谈及问题，无需绕圈子；

（4）交谈时不要使对方处于防卫状态；

（5）必要时，应对员工表示理解和同情，但不能庇护其缺点和错误；

（6）认真听对方说明和解释，听是沟通的一半，要弄清对方的真实目的和想法；

（7）避免谈及与现实问题无关的过去和错误，过去的事应该在过去已经解决；

（8）交谈发生冲突时，要冷静控制，将焦点放在工作上，避免扩大化。

3、客房部设施设备的更新改造计划主要应包括以下内容：

（1）常规修整。这部分工作也可属于客房部的计划卫生项目，每年至少进行一次。其中主要内容包括：地毯、饰物的清洁；常规检查和保养；墙面清洁和粉饰；家具修饰；油漆等。（2）部分更新。客房使用3年，甚至更短，即应实行改造，如更换地毯、更换墙纸、更换窗帘、更换沙发套等。

（3）全面更新改造。这种更新改造一般5年左右一次。它要求对客房的陈设、布置和格调进行全面彻底的改造，如沙发、咖啡桌的更新，卫生间三大件的更新，灯具的更新等。

4、优质服务的基本要求是：

（1）真诚服务，是提供优质服务的保证；

（2）讲求效率，是优质服务的一项重要内容；

（3）随时做好服务的准备，优质服务的基础；

（4）做好“可见服务”，明确“见物如见人”的道理，进而搞好客房服务工作；

（5）树立全员推销意识，是优质服务的重要体现；

（6）礼貌待客，是搞好优质服务的重要一环。

5、客房产品的特点有:

（1）价值不能贮存；

（2）所有权不发生转移；

（3）以“暗”的服务为主；

（4）随机性与复杂性。

四、综合分析题：本大题共 2 小题，每小题 5 分，共 10 分

1、解：根据已知条件和定员方法，计算如下：

(1)计算员工的出勤率：

·员工年工作日= 365 –每周固定休息日–法定休息日–有薪假期–病事假

= 365 - （52×2）- 10 – 7 - 10

= 234（天）

·员工每年的出勤率= 234÷ 365 × 100%= 64%

(2)楼层值台员定员人数

按岗定员方法定员：

·2 × 5 = 10（人）

·10 ÷ 64% = 16（人）

所以该饭店楼层专职值台员岗位需要员工人数为16人。

2、错误。完好的设施设备是客房优质服务的物质保证，一旦设施设备出现故障，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值，此时的客房是无论如何都搞不能出售的。必须及时报修和维修。

问题有：客房服务员对客房设备检查不仔细，反映饭店的维护保养制度不健全；报修后修理工未能及时赶到现场，说明饭店的报修制度责任不明、执行不力。

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

客房服务与管理试题库套

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，

适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角

客房服务与管理第三测试题

客房服务与管理章第三测试题姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分

酒店客房服务与管理考试试卷精品

《酒店客房服务与管理》试卷题号一二三四五六七总分得分一、单项选择题（30分） 1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A 、建筑面积 B 、工作人员数量 C 、占地面积 D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。Ａ、扁平化和小型化Ｂ、扁平化和大型化Ｃ、垂直化和小型化Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（）。Ａ、已清扫房间Ｂ、请勿打扰房Ｃ、请即打扫房Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（）。 A 、双人房，大床Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床 5、负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作，管理客房及客房楼层的设施、设备等。Ａ、客房服务中心Ｂ、饭店公共区域Ｃ、楼层服务组Ｄ、客房 6、员工制服的洗涤与熨烫是由（）负责的。Ａ、洗衣房Ｂ、客房部Ｃ、服务员自己Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ、客房Ｂ、公共场所Ｃ、楼面服务台Ｄ、办公室 8、（）是客房最基本的空间。Ａ、盥洗空间Ｂ、睡眠空间Ｃ、起居空间Ｄ、贮存空间 9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。Ａ、清洁Ｂ、舒适Ｃ、安全Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（）Ａ、从上到下Ｂ、从里到外Ｃ、环形清理Ｄ、先卫生间后卧室 11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ、房门Ｂ、酒柜Ｃ、梳妆镜Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（）。Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（）作为计费起点。Ａ、１小时Ｂ、２小时Ｃ、３小时Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。Ａ、１０％Ｂ、２０％Ｃ、５０％Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ、随手关门Ｂ、让房门半掩系部：班级：姓名：学号：

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

《客房服务与管理》期末试题1及答案

饭店客房服务与管理试题1 一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（2）多选，每题2分，共10分。（）１、饭店经营者的追求目标是_______。Ａ清洁Ｂ方便Ｃ经济Ｄ安全（）２、客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性（）３、客房提供做夜床服务的意义是：Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息

《客房服务与管理》综合测试题(一)

《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

《客房服务与管理》复习题

《客房服务与管理》复习题一、填空题 1．客房内噪音允许值不得超过分贝。 2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。 3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。 6．是制定客房部预算的最重要的依据。 7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。 8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。 10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。 11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、 12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。 13．即我们常说的个性服务和针对性服务。 14．客房内的小整理一般是为客人提供的。 15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。 16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为。 17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 18．夜床服务的内容包括、、三项任务 19．.客房用品包括和。 20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于。 21．客房的清洁整理又称。二、单项选择 1. MUR指。 A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房 2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。 A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房 3．DND指。 A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房 4．下列不属于客人投诉意义的是.。 A帮助饭店发现存在的问题 B 改善宾客关系 C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

客房服务与管理期末试卷及答案B

期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）6、是客房的基础。Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室

（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养（）14、对急躁型客人的服务要注意。Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理（）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部（）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ随手关门Ｂ让房门半掩Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示（）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》马丽一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、 “”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和 ____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. 3 4 5知道

11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见” 服务三、连线洗送service 客失领attendan

《客房服务与管理》期末试题2及答案

饭店客房服务与管理试题2 一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具

客房服务与管理考试

一、单选题 1、客房对可服务工作的首要环节是（D） A、会客服务 B、端茶送水 C、送客服务 D、迎客服务 2、为了方便住客，客房服务中心实行（D）小时值班制。 A、12 B、18 C、20 D、24 3、客房迎宾工作程序主要内容有（A） A、热情迎宾，引领入房，介绍房间设备，端茶送水 B、热情迎宾，开床，介绍，道别离房 C、摆放开水，端茶送水，道别离房 D、礼貌问候，详细介绍，道别离房 4、在收取清点时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（B）。 A、在洗衣单上注明 B、立即向客人说明 C、按客人所填为准 D、交给洗衣服清点 5、客房服务员面对客人服务完毕时应（C）以示尊重。 A、立即离开 B、道声“再见” C、先后退两步，再转身离开 D、鞠躬后离开 6、客人认领遗留物品，需要（B）。 A、签名 B、出示身份证并签名 C、出示当时的住宿凭证 D、出示该物品的购买凭证 7、当客人投诉纯属无理取闹时，服务员应（C）。 A、立即请保安解决 B、不予理睬 C、耐心倾听，做好记录 D、及时辩解，进行反驳 8、托婴服务的收费一般是以（B）作为计量的起点。 A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天 9、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（C）。 A、10% B、20% C、50% D、60% 10、（A）是我国客房服务中心最基本，最普通，最传统的一种模式。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、洗衣部 D、餐饮部 11、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（C）。 A、五成 B、六成 C、七成 D、八成 12、访客接待的准备工作要在来访前约（D）小时做好所有准备。 A、3 B、2 C、1 D、半 13、客人本人称病认为客人病时，下面哪一种做法是禁止的（A）。 A、给客人对症下药 B、报告上级 C、请医生 D、关心客人 14、检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交给客人，若客人已经离店，一般应将遗留物品交（A）保管。 A、客房服务中心 B、主管 C、领班 D、经理 15、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（D）。 A、坚决追回 B、要求客人开包接受检查 C、请客人按正常途径购买 D、巧妙地提醒客人 16、不属于迎客准备工作的是（B）。 A、了解情况 B、访客接待 C、为宾客准备好各种消耗物品 D、检查设备和用品 17、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺是（A）。 A、员工对宾客的态度 B、员工的着装 C、饭店的星级 D、饭店的设备 18、不属于客房对客服务模式的是（C）。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、前台 D、既设立客房服务中心又设立楼层服务台模式 19、（B）是满足住客普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的

客房服务与管理试卷

客房服务与管理期末试卷及答案A

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客房服务与管理第三测试题

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客房服务与管理试卷(附答案)

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