礼宾部标准服务程序对话

Luggage storage

帮客人寄存行李

B: Good morning, sir/madam how may I help you?

G: Yes, I want to keep my luggage.

B: Certainly. Sir. May I have your room number, please? (What)

G: My room number is 1002

B: Thank you Mr. Victor. Is could you please tell me how many pieces of luggage do your have? (How)

G: Two.

B: Thank you. When will you pick up your luggage please? (When)

G: Maybe six o’clock after.

B: Could you please sign your name, here?

G: Ok.

B: Mr. Victor. Please keep this one portion for pick up your luggage.

G: Thank you.

B: Is there anything else I can do for you?

G: Nothing special.

B: Thank you Mr. Victor. Have a nice day!

Good morning, Sir / Madam. How may I assist you?

先生/ 小姐早上好,请问有什么可以帮到您?

G: I’d like to keep my luggage here. I’d like to check my luggage.

我想寄存我的行李.

B: Certainly, Sir / Madam. May I have your room Number please?

当然可以, 先生,请问您的房号?

G: 1654.

B: Thank you. Mr. Zhang, Is there any valuables or breakables in your luggage?

谢谢, 张先生,请问有什么贵重物品或者易碎品吗?

G: Nothing. Just cloth.

没有,就只有衣服.

B: Thank you, Mr. Zhang, Could you please tell me how many pieces of luggage do you have?

谢谢,张先生,请问您一共要寄存几件?

G: Only two.

就两件.

B: Thank you, Mr. Zhang, when will you pick up / collect your luggage? Please ? 谢谢张先生,请问您大概什么时候来取您的行李?

G: 18:00 in this afternoon.

下午六点.

B: Thank you, Mr. Zhang, May I have your signature here ? / Could you please sign here?

谢谢张先生,麻烦您在这里签个名?

G: Ok.

好.

B: Mr. Zhang, please keep this one portion for pick up your luggage. 张先生,请保管好行李牌的这一联来取您的行李.

B: Mr. Zhang, Is there anything else I can do for you?

张先生,还有什么需要我帮忙的吗?

G: Nothing special, thank you.

没什么了,谢谢您!

B: You are welcome, Mr. Zhang, have a nice day!

不客气,张先生,再见!

礼宾岗位职责

礼宾部岗位职责 直属领导：前厅主管 工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负 责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各 种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通 晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 职责描述： 1、服从上级的工作安排 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服 务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时 撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况， 立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂 物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保 管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的 各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供 物品转接服务； 13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需 求； 14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并 按规定登记和办理签收手续； 15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇二：礼宾部的岗 位职责 酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责 职务名称礼宾部领班 部门前厅部 直接上级主管前厅部副经理 直接下属行李员门童／委托代办员 (一)岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负 责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

接待服务标准

接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一

遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保

证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手， 帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习 惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒 面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的 五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉 好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

酒店礼宾部工作总结最新总结

酒店礼宾部工作总结 xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们xx年工作总结： 一．培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构

成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9 月16 日— 9 月25 日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9 人，而客人离店数一天最高达100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作

会务部工作流程包括以下五个方面

会务部工作流程包括以下五个方面：接会；会前的策划工作;会前的准备工作;会中服务;会后服务。下面是我对会务部工作流程及注意事项的总结。 一、接会 1、通过相关渠道获取会议信息可以通过医学会，熟人介绍，媒体网络等 2、拜访达成合作意向 3、汇总各方面信息估算会议的盈余情况 预算中包含交通费，餐费，住宿费，参会费，专家车费和讲课费，会场租赁费，印刷费，邮寄费，通讯费等 4、签订承办合同和委托协议明确双方权责及利益分成，以及会议的亏损承担等 二、会前的策划工作： 一个吸引人的会议要做到以下几点 1、标题大气且主题明确如“国际脑瘫康复与矫形技术论坛” 2、有国家继续教育学分，最多的10分，如学分五分以下则不写具体分数 3、有知名的国内外专家助阵，即使最后某个专家没来，也可写进通知进行宣传 4、举办城市有特色旅游景点 5、在相关门户网上挂上会议通知 5、有欧亚这样的专业会务公司对会议进行策划和包装 三、会前准备工作： 1、会前赞助：赞助商多是看重和医院的现有合作关系，或是将来可能的合作，主办方在拉赞助方面起很重要作用。医院提供赞助商名单我方谈具体合作和确定赞助金额，通过其他途径得到的厂家，也要让医院参与提高成单率。 2、酒店的选定 1）要选一个在当地知名的星级宾馆 如果是异地办会,酒店的位置一定要在交通方便的市区,方便采购和制作会议临时用品。如果当地参会人员较多，还要考虑酒店的停车位。 2）最重要的是宾馆内要有功能齐全的会议室 会议室最好是没有柱子的，旁边要有休息室供专家使用，如异地开会，要谈好让酒店免费或是以较低价格提供：鲜花、绿植、条幅、投影、茶水等 3）根据会议回执情况，提前预定房间，谈一个协议价位 跟主办方沟通以往的参会人数，在此基础上预定房间，合同尽量我方做，要把退房时间谈到晚上六点，我方不承担空床费，不承担住不够数量的费用。 4）查看酒店标间是否有窗户 5）会议室需要有足够的照明设施和通风口

礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]

Task 任务：物品派送服务流程Time 课时(h)：0.5 Code 序号： YY-CON-TM-006 Objectives目的： 本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。 Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）： 礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。 Resources培训器材： 电脑与投影仪 Training Outline 培训大纲Training Course Contents 培训课程内容 Related Explanation 相关释义或阐释 Time 时间 物品派送服务流程 （本流程为理论+实际操作）1.内部的报纸、文件、邮件（包）的派 送： 1.1报纸：每日报纸在早上和傍晚到店， 从西门岗亭处领取，按照报纸分发 表分发。 1.2文件：由商务中心收到传真、其他 文件统一登记在《邮件递送记录表》 上，使用黑色文件夹递送到各部。 1.3邮件（包）：由西门岗亭处领取， 所有邮件（包）只可帮总办领取（总 办文员休息或拿不动的情况下）， 统一登记在《邮件递送记录表》上， 送至总办。帮总办领取邮包时，如 果是贵重物品或易碎物品，必须当 面验收。 1.4信件：酒店所有信件由西门岗亭保 安直接投入各部信箱。 如收到客人邮件（包）， 且无房号，应通过总台 查询在住或预定里是 否有此客人信息。如都 没有，则要通过快递单 上的联系方式联系客 人。如单据上号码不清 楚，则要通过快递公司 查找。切不可轻易地将 客人邮件（包）做退回 处理。 15分钟

1 会议服务人员服务标准

3 会务服务 3.1会议服务人员服务标准 3.1.1根据被服务方会议预约需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。 3.1.2会议视频，音频及音响设备调试正常，保持完好。 3.1.3会议服务人员举止要端庄保持微笑服务。 3.1.4保证茶水供应及时并定时续水，保持室内整洁。 3.1.5会议结束，及时收拾清洗，消毒茶具，整理桌椅，打扫会议室，关闭照明，空调设施等。 3.1.6会议服务人员要严格遵守会议值班时间。 3.1.7会议服务人员要严格执行保密制度。 3.2会议类型分类 3.2.1重要会议接待：指因外来参观考察的官员，领导等召开的会议。 3.2.2一般专题会议：指由本中心领导组织的内部专题工作会议。 3.2.3部门会议：指由各部门单位组织内部工作会议。 3.3会议室倒茶水服务标准 3.3.1左手提壶，大拇指卡住壶把顶端，小拇指卡住壶把下端，其余手指握住壶把。 3.3.2壶体与身体保持垂直。 3.3.3走路时上身保持挺直,右臂自然摆动。 3.3.4上水时从客人的右侧操作进行，服务员右腿向前半步，用右手的无名指小拇指夹住杯盖，其余三指提杯把，拿起茶杯，右腿海原，

左手提壶倒水，要求八分满，水满后右腿向前半步，放杯，《要求茶杯把与桌边平行》，轻轻放下杯盖，五指并拢朝向客人做“请”的手势，退后半步离开。 3.4会议室保洁服务标准 3.4.1门，无灰尘，无响声，无破损，无污渍。 3.4.2墙，无灰尘，无划痕，无污迹。 3.4.3地，无灰尘，无污渍。 3.4.4窗，明亮，干净，无灰尘，无污迹。 3.4.5桌椅，无灰尘，无毛絮，无破损，无晃动。 3.4.6物品，无灰尘，无破损，无遗失。 3.4.7花卉，无灰尘，无破损，无枯萎。 3.4.8其他，无灰尘，无破损，无故障。 3.5主要会议布置标准 3.5.1座椅前沿距桌子前沿垂直面距离0.35米。 3.5.2花盆中心位于墙面中间处，花盆中心到墙的距离为0.4米。 3.5.3矿领导座椅间距0.5米。 3.5.4会议整体呈椭圆形，围绕会议桌座椅有25把，靠墙两边30把。 3.5.5每两个座椅中间的桌面部分依次摆放着抽纸，笔筒，便签纸。 3.5.6四个暖水壶呈一字型摆放在茶水柜右上侧。 3.6水果清洗及摆放标准 3.6.1水果种类 3.6.1.1主要以应季的，方便实用的水果为主。

酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作

会务及客服服务管理方案

会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。

2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准

礼宾部服务标准

文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李 的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并 请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢 失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存 根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房 内。

●委托代办服务收费原则 文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-2

(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另 加往返路费。 工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。

会务部服务标准

会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。 二、员工得基本条件: （一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。 （二）积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。 （三）优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工

作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。 （四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、 （五）团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。 （六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。

酒店服务流程礼宾部

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务： 1、引领车辆。 注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

会议接待服务标准

会议接待服务标准

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会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 ２.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 ３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准 １）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 ７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月

办公室会务工作规范

办公室会务工作规范 一、接受会议指令 办公室工作人员在接到会议指令时，应准确记录会议召开的各项要求，全面掌握有关情况，做好相关准备工作。 二、会议方案制订 根据接到会议的指令和领导的有关要求，制订会议方案，内容主要包括：会议名称、主办单位、协办单位、时间、地点、议程、出席领导、参加人员、列席人员、拟邀请人员、会议文件资料准备、会场布置、安全、卫生、新闻报道、典型发言、颁奖、会议经费预算以及其它特殊要求。 三、会议方案审批 将拟定的会议方案报发指令领导或分管领导、主要领导审批。 四、会前筹备 （一）会议通知 1、会议一般应发书面或网上通知。电话通知的，应拟定简明扼要的通知稿，以传真为主。 2、通知内容包括：会议名称、时间、地点、参加人员、会议内容和会期注意事项、联系电话等。 3、通知范围：参会领导、其他参会人员、本单位列席人员、媒体记者及相关单位，确定报名日期，要求在报名截

至日期之前反馈参会人员的姓名、性别、单位、职务和联系方式。 4、通知下发后，应掌握应到会人员拟出席、请假情况并及时向领导汇报。 5、邀请省部级领导参加的会议，要以文件形式向领导人或者有关部门发邀请函。 （二）会议文件准备 由相关单位负责会议文件的准备，对需向大会提交的文件资料，应明确专人负责收集和分发，并与会务承办部门做好协调工作。会议文件主要有： 1、会议主体文件，包括主持辞、主题报告、专题报告、决议、领导讲话等。 2、会议程序文件，包括议程文件、日程安排、选举程序、表决程序等。 3、会议管理文件，包括会议须知、保密规定、作息时间等。 （三）会场布置 布置会场应体现会议的性质和需要，烘托会场气氛。 1、会场装饰 （1）党代表大会和党代表会议，背景布置党徽和红旗。 （2）根据会议需要在主席台悬挂会标、摆放花卉。 （3）根据会议需要悬挂标语、摆放花坛等。

洲际酒店礼宾部标准运营程序

S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E 标准运营程序 DOORMAN - GUEST ARRIVAL 门童－客人到达 T ASK N UMBER 题目编号: CON-0001 D EPARTMENT 部门：Concierge 礼宾部 D AT E I SSUED 颁布日期：May 2008 二零零八年五月 G UEST E XPECTATION 客人期望:I expect that I get a warm welcome from the first point of contact with the hotel which is often the Doorman. The Doorman should open my car door and help me unload my luggage. He should also open the Hotel Door. 我期望第一时间酒店的门童可以过来欢迎我，替我打开车门并帮我拿行李，他也要把酒店的大门打开。 T IME TO T RAIN 培训时长:30 minutes 三十分钟 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个培训对你和我们的客人都非常重要？ Answers 回答: 1.We must welcome every one of our guests. 我们必须对每一位客人都表示欢迎。 2.The first impression is the most important experience to our guests. 第一印象对我们的客人非常重要。 3.Demonstrate my professionalism.

物业公司礼宾部岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、全面协助助理经理做好日常管理工作； 2、负责公司BI手册的培训； 3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求； 4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情； 5、发现问题及时纠正并统一组织培训； 6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报； 7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关； 8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进； 9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作； 10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访； 11、积极完成上级交办的其它工作。

礼宾部档案员 1、负责接收和发送公司文件； 2、负责本部门的会议记录及整理、存档； 3、负责对公司下发的文件及时处理； 4、负责客户投诉记录的整理和存档； 5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。承诺人：

礼宾部礼宾员岗位职责 1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作； 2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务； 3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象； 4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务； 5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作； 6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理； 7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情； 8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然； 9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人； 10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题； 11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复； 12、做好与其它岗位的协调配合工作； 13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录； 14、下班前负责关闭所属区域的电源照明； 15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作； 16、认真完成上级交办的其它工作。

会务人员管理制度

会务人员管理制度 为加强工作人员管理，做好会务工作，提高服务质量，做到周密、严格、科学、高效、务实、节约，使会务工作科学化、规范化、制度化，特制定如下： 工作制度 一、会务职责 1、承担公司大型会议的会务工作； 2、承担领导临时交办的工作。 二、会务安排 会务工作由总经办负责安排并进行督查。 三、办会程序 （一）会前准备工作 1、会务人员应明确主办单位，会议名称、内容、召开时间、地点、参会人员范围和人数。 2、会场布置。根据会议承办单位要求布置会场，体现会议主题。 （1）协助布置会标。（2）协助摆放会议桌椅，根据会议承办单位要求，合理划分会场区域，摆放适量花卉。 （3）协助设置主席台领导座次，设置发言席，调试会场的话筒、音响、录音、录像、投影等设备，根据会议需要，设置笔记本电脑插座，保证信息通道通畅。 （4）茶杯摆放整齐、规范，茶水准备充分。 （5）做好会场卫生，保证会场明净整齐，秩序井然有序。

（6）检查会场照明、通风、录音、空调等设施是否正常运行，发现异常及时报告。 （7）请会议主办部门领导检查会前准备情况，查漏补缺。 （二）会中服务工作 1、会务工作人员提前30分钟到达会场，做好茶水供应工作，做好会务准备及引导服务工作。 2、协助维持会场秩序。 3、茶水服务原则上15分钟一次。 4、进行茶水服务时步伐轻盈，面带微笑，操作规范。 （三）会后整理工作 1、算帐会场，收拾茶杯、座牌，检查是否有参会人员遗落的物品，并及时上交主办部门领导或行政部。 2、清洗茶杯，要求无污垢，无印记，并进行消毒。 3、清扫会场（大会议室通知并保洁人员清扫），关闭空调，关好门窗。 岗位职责 1、上班时间着工作服，画淡妆，佩证上岗，仪表整齐、举止端庄、精神饱满。 2、步伐轻盈，文明礼貌，待人热情，微笑服务。 3、坚守工作岗位，不得串岗、聊天。因公或因其他事务临时外出，须行政部请假报告，禁止擅自离岗。 4、会务人员要加强学习，提高自身修养，脚踏实地，乐于奉献，结合协作，富有优良的团队精神。