LOST AND FOUND PROCEDURE 洲际失物招领SOP

T ASK N UMBER:ASSM-0004

D EPARTMENT:Duty Manager

Why is this task important for you and our guests?

为什么这项工作对于你和客人都很重要？Answers:

1.Guest can experience our efficient and accurate service.

客人能够体验到我们高效准确的服务。

2.We must maximize guest satisfaction.

我们必须将客人的满意度最大化。

3.Avoid guest complaints.

避免客人投诉。

4.Demonstrate my professionalism.

体现我们的专业。

5.Improve GSTS score

提高宾客满意度跟踪调查分数。

Summary questions:

1.Why do we have to establish the Lost & Found procedure?

2.Who gets involved when the lost item is valuable?

3.a) Why does Housekeeping need to keep the Lost & Found record?

b) Why do we have to note down the name of the finder?

4.Why do we have to keep the Lost & Found item in Housekeeping Department?

5.Why do we have to verify with the guest before we return the Lost & Found item?

6.Why does only the Security Manager have the right to determine if the police need to be called?

Now ask the Trainee to practice the whole task from start to end to test competency

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。

(餐饮管理)餐饮部SOP格式

四、工作流程与标准 目录页码 1、潮品集工作流程与标准P114—165 2、宴会厅工作流程与标准P166— 3、伯品廊工作流程与标准P 4、客房用膳工作流程与标准P 5、餐饮预定工作流程与标准P 6、会议接待工作流程与标准P 7、VIP接待工作流程与标准P 8、管事部工作流程与标准P

潮品集工作流程与标准 目录 项目页次CRS 01营业前准备工作流程与标准 CRS 01-01工作流程图 P4 CRS 01-02各区域准备工作 P4-8 CRS 01-02-01操作台的清洁准备工作 P4-5 CRS 01-02-02 备餐间准备工作 P5 CRS 01-02-03餐厅清洁工作 P5-6 CRS 01-02-04餐桌、餐具的布置及摆设 P6-7 CRS 01-02-05 迎宾员准备工作 P7 CRS 01-02-06其它营业前的准备工作 P8 CRS 01-03营业前工作简报 P8-9 CRS 02中餐厅散客服务标准流程与标准 CRS 02-01服务流程图 P10 CRS 02-02迎宾接待 P11-12 CRS 02-03引座、入座流程 P12-14 CRS 02-04点餐、点饮料P14-16 CRS 02-04-01传递菜单流程 P14 CRS 02-04-02点餐流程、点饮料流程 P15-16 CRS 02-05下单流程 P16-17

CRS 02-06餐前服务 P17-19 CRS 02-06-01递送热毛巾服务 P17 CRS 02-06-02铺餐巾 P18 CRS 02-06-03 撤筷套、撤换餐具 P18-19 CRS 02-07上酒服务流程 P19 CRS 02-08上菜服务流程 P19-21 CRS 02-09巡台服务流程 P21-23 CRS 02-09-01添加酒水服务 P21 CRS 02-09-02客人中途离座服务 P21-22 CRS 02-09-03撤碟、换骨盘 P22 CRS 02-09-04更换烟缸工作流程 P23 CRS 02-09-05分菜、分汤服务流程 P23 CRS 02-11结帐服务流程 P23-24 CRS 02-12送客服务流程 P25 CRS 02-13清理台面流程 P25-26 CRS02-14重新摆台流程 P26-27 CRS 03打烊前工作流程与标准 CRS 03-01各项收尾工作P28-29 CRS 03-02填写各项表格、报表、工作日志P29 CRS 04计划性工作与标准 CRS 04-01保养工作与标准P30-32

酒店前台接待SOP

前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序

酒店sop管理手册范本

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

酒店前台接待SOP图文稿

酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理

FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序

餐饮部SOP格式文档

目录页码 1、潮品集工作流程与标准P114—165 2、宴会厅工作流程与标准P166— 3、伯品廊工作流程与标准P 4、客房用膳工作流程与标准P 5、餐饮预定工作流程与标准P 6、会议接待工作流程与标准P 7、VIP接待工作流程与标准P 8、管事部工作流程与标准P

目录 项目页次CRS 01营业前准备工作流程与标准 CRS 01-01工作流程图 P4 CRS 01-02各区域准备工作 P4-8 CRS 01-02-01操作台的清洁准备工作 P4-5 CRS 01-02-02 备餐间准备工作 P5 CRS 01-02-03餐厅清洁工作 P5-6 CRS 01-02-04餐桌、餐具的布置及摆设 P6-7 CRS 01-02-05 迎宾员准备工作 P7 CRS 01-02-06其它营业前的准备工作 P8 CRS 01-03营业前工作简报 P8-9 CRS 02中餐厅散客服务标准流程与标准 CRS 02-01服务流程图 P10 CRS 02-02迎宾接待 P11-12 CRS 02-03引座、入座流程 P12-14 CRS 02-04点餐、点饮料P14-16 CRS 02-04-01传递菜单流程 P14 CRS 02-04-02点餐流程、点饮料流程 P15-16 CRS 02-05下单流程 P16-17 CRS 02-06餐前服务 P17-19 CRS 02-06-01递送热毛巾服务 P17

CRS 02-06-02铺餐巾 P18 CRS 02-06-03 撤筷套、撤换餐具 P18-19 CRS 02-07上酒服务流程 P19 CRS 02-08上菜服务流程 P19-21 CRS 02-09巡台服务流程 P21-23 CRS 02-09-01添加酒水服务 P21 CRS 02-09-02客人中途离座服务 P21-22 CRS 02-09-03撤碟、换骨盘 P22 CRS 02-09-04更换烟缸工作流程 P23 CRS 02-09-05分菜、分汤服务流程 P23 CRS 02-11结帐服务流程 P23-24 CRS 02-12送客服务流程 P25 CRS 02-13清理台面流程 P25-26 CRS02-14重新摆台流程 P26-27 CRS 03打烊前工作流程与标准 CRS 03-01各项收尾工作P28-29 CRS 03-02填写各项表格、报表、工作日志P29 CRS 04计划性工作与标准 CRS 04-01保养工作与标准P30-32 CRS 04-01-01 布件的使用与保管P30 CRS 04-01-02家具的使用与保养P30-31 CRS 04-02-01 工作流程图P31-32

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP

前厅部标准操作程序 SOP

目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序

酒店前台-五星级酒店前台SOP-04

【实用】酒店管理制度文件

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同

中餐厅SOP操作指南(7.23)

中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 一、编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的 二、组织架构 三、岗位职责（与工作内容） (一)餐厅经理 管理层级关系 直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 工作内容 1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2.督导副经理日常工作。 3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。

8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11.完成与其他部门间的沟通与合作。 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13.制定年度预算 14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二)餐厅副经理 管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容 1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6.每日开餐前，召开班前会。 7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8.解决客人投诉，处理客人问题。 9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三)餐厅主管 管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容 1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3.营业繁忙时，带头为客人服务。 4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.处理客人投诉。 6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四)传菜部主管 管理层级关系 直接上级：餐厅经理、副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。 工作内容 1.营业时，向领班布置任务，督导领班工作。 2.协调、沟通传菜部及厨房的工作。

酒店餐饮部SOP

第一章概述

餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。 餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。 餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。

第二章岗位职责及工作内容

目录： 1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容

餐饮部操作标准程序术语表

GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义

蓝海酒店前台SOP

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月

部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：

任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例 设备要求: 工作项目操作标准注意事项 证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保 与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期， 必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一 代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通 行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直 接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行 复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部 经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信 息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖 区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢 复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解 释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必 要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公 安的要求进行调整 和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准

餐饮部-SOP-运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual

目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理……………………………………………………………… 6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理……………………………………………………………… 11-13 中餐经理……………………………………………………………… 14-16 西餐主管……………………………………………………………… 17-19 中餐主管……………………………………………………………… 20-22 康乐主管……………………………………………………………… 23-24 西餐领班……………………………………………………………… 25-27 酒吧领班……………………………………………………………… 28-30 中餐宴会领班………………………………………………………… 31-32 传菜领班…………………………………………………………… 33-34 管事领班……………………………………………………………… 35-36 西餐服务员…………………………………………………………… 37-38 西餐咨客……………………………………………………………… 39-41 康乐服务员…………………………………………………………… 42-44 洗碗工………………………………………………………………… 45-46 酒吧服务员…………………………………………………………… 47-48 传菜员………………………………………………………………… 49-50 中餐宴会服务员……………………………………………………… 51-52 中餐咨客……………………………………………………………… 53-55 音控师………………………………………………………………… 56-58 营业员………………………………………………………………… 59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63)

酒店各部门缩写

1、酒店各部门英文缩写： 总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。

酒店餐饮部SOP标准操作手册

酒店餐饮部SOP标准操作手册 餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1

9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4

前台SOP范本

生效日期 版本 分发流水号 颁发单位 制作备份 分发单位 一．岗位信息 二、要求 晋升方向：行政主管、人事主管 （一）、基本要求 1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次 2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次； 3、会客室管理，出错扣2分/次； 4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次； 岗位名称 前台 岗位编制 1 直接上级 行政主管 直接下级 工作内容: 1、 转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人； 2、 接待来访客人，并通报相关部门或者同事； 3、 负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴； 4、 负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作； 5、 打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记 6、 负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记； 7、 负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐； 8、 负责员工通讯录和花名册的更新； 9、 保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查； 10、上级领导交办的其他事项； 任职资格: 教育背景: ◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历 培训经历: ◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训 经 验: ◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。 基本技能: ◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 ◆有良好的文字表达能力及沟通能力 ◆有良好的英文口笔译能力

生效日期版本 分发流水号颁发单位制作备份 分发单位 6、电话礼仪，不按规定扣2分/次； 7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。 （二）、上升、提高要求 1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】； 2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】 3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】； 4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】 5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】 三、岗位操作流程 （一）工作内容 日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容 1．接待来访客户，安排会客地点并接待； 3．接听转接电话并对重要留言做好记录； 4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况1．周一为各部门领办公用品，周三 为需要的部门补办公用品 2．每周五下班前仔细检查所管会客 室的使用状况，如果周末有加班部 门，叮嘱交接好注意事项，结束后 关闭电源，桌椅摆放整齐 3．复印打印传真各部门统计数字， 方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专 员。 1．所有办公用品供货商的发票报销， 所有快递公司的发票报销（每月15日） 2．办公用品入库，各个部门的出库登 记，统计数字，报给行政主管（每月30 日前） 3．所管会客室使用状况，硬件设备是 否能正常工作，损耗状况，各部门使用 次数，有无违规操作。 4．前台月工作总结报告

客栈各岗位SOP简述

前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明