物业客服考试试题

物业公司客服部员工考试题集锦

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。

A. 1-2个月

B. 2-3个月

C. 2个月

D. 3个月

2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定

B. 招标管理规定

C. 绿化养护合同

D. 物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。

A. 绿化养护管理控制规定

B. 环境绿化布置标准作业规程

C.绿化养护管理考核评分标准

D. 绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。

A. 一

B. 二

C. 三

D. 四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A. 花名册

B. 名录

C. 台账

D. 绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的( B )工作。

A. 重点性B．基础性

C．普遍性 D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。

A．记录投诉内容 B．判断投诉性质

C．确定处理责任人D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。

A.需要迅速反应B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。

A．需要被关心B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统B．客户满意度调研 C.失去客户分析D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。

A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉

C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A ）。

A.服务费用B．物业类型 C．坐落位置D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制 B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ）

A.入职培训 B．操作层员工的知识和能力培训

C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录D．沟通服务

下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）

A.客户满意度调查的策划

B. 客户满意度调查的预案

C. 利用客户数据库

D. 了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A ）阶段。

A.入住工作计划 B．入住仪式策划 C．环境准备 D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A ）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）

A. 物业运行记录档案

B. 物业维修记录档案

C. 物业收集资料档案

D. 物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。

A.流程分类

B. 结构分类

C. 时间分类

D. 事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C ）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部

B.工程管理部

C.品质管理部

D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（A ）执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录

C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表

C.机（工）具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（B ）执行。

A. 绿化养护管理控制规

B. 绿化机具操作规程

C. 机（工）具使用登记表

D. 植物病虫害防治规程

30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（ C ）

A. 客服主管

B.清洁主管

C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（ A ）。

A. 客服主管

B.清洁主管

C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（ C ）

A. 岗位职责

B.清洁质量考核表

C.《岗位日常清洁服务流程表》

D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B ）次。

A. 一

B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A. 警告单

B.整改通知单

C.罚单

D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。

A. 需要 B计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。

A. 规定

B.月度清洁计划

C.清洁质量考核表

D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（ A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。

A. 《工作评估报告》

B.检查总结

C.问题报告

D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B ）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A. 每日

B.每周

C.每月

D.每一季度

39、物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。

A. 每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、灭“四害”服务的频次为（B ），服务时间应避开人流高峰期。

A. 每日一次

B. 每周一次

C. 每月一次

D.每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。

A. 《消杀（毒）工作记录表

B. 工作记录

C. 报告

D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C ）岁以下。

A. 35

B. 40

C. 45

D.50

43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ）

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内

C.3米之内、3米之外

D. 4米之外、4米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于（B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。

A. 一

B. 二

C. 三

D.四

45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ D ）

A. 品质专员

B. 清洁人员

C. 项目经理

D.环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ C ）

A. 《清洁服务质量考核汇总表》

B.《工作评估报告》

C. 《服务质量现场检查记录表》

D. 整改通知单

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经（ A ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

A. 物业服务中心主任

B. 清洁主管

C. 安全主管

D.品质管理部

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（ B ）备案，作为月度费用支付的依据。

A. 前期管理部

B. 品质管理部

C. 行政与人力资源部

D. 机电工程部

47、垃圾中转站应（B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。

A. 每日

B. 每周

C. 每月

D. 每季度

48、正式开放前（C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。

A. 一月

B. 一周

C.15日

D. 3天

49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A ）之间。

A. 0.4-0.6毫克

B. 6.8-8.5

C.1毫克

D.2毫克

50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（ B ）之间。

A. 0.4-0.6毫克

B. 6.8-8.5

C.8-9

D.3-5

51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（ D ）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。

A.每月

B. 每周

C. 每年

D. 每季度

52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（ B ）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。

A.5日

B. 15日

C. 10日

D. 20日

53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A ）元内的。

A.500

B. 500-999

C. 1000-2000

D. 2000以上

54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B ）元内的。

A.500

B. 500-999

C. 1000-2000

D. 2000以上

55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C ）元内的。

A.500

B. 500-999

C. 1000-2000

D. 2000以上

56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D ）元内的。

A.500

B. 500-999

C. 1000-2000

D. 2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C ）。

A. 21-60

B. 61-100

C. 101-200

D. 201-500

58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（D ）

A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00

B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00

D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。

A.1

B. 2

C. 3

D. 5

60、接到顾客服务需求时，应急维修（A ）分钟内应直到现场处理。

A.10

B. 20

C. 30

D. 60

61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A.10

B. 20

C. 30

D. 60

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。

A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件

2、客户沟通的( ACD )应记录归档。

A.事由 B．心态 C．过程 D．结果 E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。

A.物业管理服务B．突发事件处理 C．物业服务收费D．社区文化活动组织

E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE ）

A.敌对反驳，与之争辩

B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听

D.服务人员专业化

E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)

A．问卷的长度B．问卷的结构 C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ACDE ）。

A．倾听B．猜测 C．表示同情D．解决问题 E．跟踪

8、入住服务的管理包括（ ACDE ）。

A．入住流程与手续B．建设单位开具证明 C．费用缴约D．验房及发放钥匙 E．资料归档

9、沟通管理包括（BCE ）。

A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度

C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案

E．引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）

A. 认真对待，不敷衍塞责

B. 坚持原则，不随意让步

C. 态度鲜明，不含糊其辞

D. 统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（ AB ）

A. 物业自管

B.物业分包给专业公司

C.物业不管

D.业主自管

E.业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（BD ）

A. 月度计划

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.月度考核表

13、绿化库房管理按和执行。（AE ）

A. 物品采购与储存管理规定

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.仓库管理规定

14、分包方的选择评价按执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照执行。按顺序正确答案有哪些选项（ ABD ）

A. 供方管理规定

B. 合同管理办法

C. 日常清洁卫生标准

D. 保洁工作质量标准与检查办法

E. 环境卫生管理控制规定

15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ ABCDE ）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。

A. 上岗情况

B. 着装、礼节、行为举止

C. 服务的及时性

D. 工具（物料）的配制

E. 清洁的质量

16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（）组成。

A. 部门负责人

B. 清洁主管

C. 分包方现场清洁主管人员

D. 保安员

E. 清洁员

17、环卫设备设施包括（ ABCDE ）。

A. 生活垃圾中转站

B. 生活垃圾桶、果皮桶

C. 洒水车

D. 生活垃圾清运车

E. 工具房

18、新“四害”有哪些？（ABCD ）

A. 苍蝇

B. 蚊子

C. 蟑螂

D. 老鼠

E. 麻雀

19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ABCDE ）

A. 不得在公开场所整理个人衣物

B.不得将任何物件夹于腋下

C. 不提抽烟、吃东西、看书报

D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向

E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。

20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（ AB ）

A.设明显标识

B.采取防范措施

C.口头告知

D. 咨询再告知

E. 不作为

21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）

A.配置齐全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D. 只要方便即可

E. 漂亮

22、环境月度考核评估由（BCD ）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。

A.品质专员

B.物业服务中心主任

C.清洁主管

D. 分包方负责人

E. 行政人事

23、月检考核评估，应结合、汇总检、检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（AB ）

A.日

B.周

C.季度

D. 专项

E. 年度

24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制、，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（DE ）

A.服务质量现场检查记录表

B.工作总结

C.月度检查计划

D. 《清洁服务质量考核汇总表》

E. 《工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ ABC ）

A. 配置齐全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D. 高档，不能低调

E. 全部统一种款式、颜色

26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD ）

A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；

C. 内设供水及冲洗设施及排气

D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E. 内部要刷得亮白

27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（ AC ）

A. “卫生许可证”

B. 营业执照

C. “高危行业证”

D. 组织机构代码证

E. 税务登记证

28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。（ABCD ）

A. 《健康合格证》

B. 《卫生知识培训合格证》

C. “职业技能资格证”

D. 《救生员上岗证》

E. 体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE ）等物品。

A. 氧气瓶

B. 急救药品

C. 眼药水

D. 消毒水

E. 创口贴

30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。

A. 肝炎

B. 心脏病

C. 高血压

D. 性病

E. 酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ABCDE ）

A. 《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）

B. 业主身份证原件及复印件

C. 家庭成员身份证复印件

D.业主及家庭成员照片

E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD ）

A. 小型活动

B. 中型活动

C. 大型活动

D.重大活动

E. 微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE ）及活动经费的落实等项目

A. 活动主题、内容、时间、地点

B. 相关配合部门及人员任务分工

C. 参与活动人员

D. 宣传报道的安排

E. 活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH ）

A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B. 室内有无其他人员进入迹象

C. 地面有无积尘、纸屑

D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾

E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕

F.房内开关、灯具有无损坏

G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE ）等，于二日内做出批复。

A. 房屋装饰装修方案

B. 施工人员身份

C. 特种作业证书

D. 装修资质证明

E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ ABC ）方共同签订。

A. 物业服务中心

B. 业主

C. 装修单位

D.装修工人

E. 物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ABCDE ）

A. 非常满意

B. 满意

C. 基本满意

D. 不满意

E. 非常不满意

38、投诉处理原则（ABC ）

A. 及时原则

B. 诚信原则

C. 专业原则

D. 礼貌原则

E. 踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ABC ）

A. 服务态度

B.服务规范

C. 服务技能

D. 服务用语

E. 服务礼节礼貌

40、

三、填空题（2分×10题=20分）

1. 公司理念是（所享超越梦想）。

2. 公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。

3. 接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

4. 接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）

5. “供方”是（指提供产品的组织或个人）。

6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。

7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。

8. 业主委员会的任期为（3 ）年。

9. 业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

10. 物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。

11、中转站里至少应备有灭火器（2 ）个，面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置（2 ）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即（起立）

14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）

15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备（2 ）只灭火器，完善防火措施。

20、简单装修工程（30 ）天内完工，中档装修工程（60 ）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（12:00 ），下午（14:00 ）至19：00。

22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。

四、判断题

1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）

2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（√）

3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（ ×）（应随房屋所有权同时过户）

4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）

5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（ ×）（不包含）

6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（ ×）（没权）

7．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（√）

8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（×）

9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（ ×）

10．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（ ×）

11．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（√）

13．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（√）

14．各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（√）

15．收集垃圾时间随意，没有要求。

16．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。

17．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）

18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（√）

19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）

20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（√）

21．小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）

22．宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（√）

23．不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（√ ）

24．游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（√ ）

25．游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（√ ）

26．泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（√）

27．泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（√ ）

28．浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（√）

29．吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（√）

30．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√ ）

31．星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√ ）

32．住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）

33．普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（√ ）

34．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（√ ）

35．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）

36．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）

五、问答题

1. 根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？

2. 物业管理的定义什么？（5分）

3. 《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？

4. 办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？

5. 物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？

6. 公司竣工备案登记管理流程如何？

7. 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？

8. 满意率调查项应包括哪些模块？

9. 顾客投诉分哪几类？

10. 投诉处理要领？

1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。

2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。

3. 答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。

4. 答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。

4）家居装修工程施工合同原件及复印件。

5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。

6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。

7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。

8）施工负责人身份证原件及复印件。

9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。

10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。

（每一点1分）

5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施：

A.要求业主和施工单位恢复原状。

B.要求业主和施工单位赔偿损失。

C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。

E.限制施工人员使用公共设施。

F.书面报请政府有关部门予以处理。

6．答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、

4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。

7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：

1、顾客投诉；

2、与顾客直接沟通；

3、问卷与调查；

4、委托专业测评公司调查、收集和分析；

5、专门团体、消费者组织的测评报告；

6、各种媒体的报告；

7、行业研究的结果；

8、意见箱的收集。

8．答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

10.答：认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。

物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下

月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。

物业管理公司员工培训资料

物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；

物业客服人员礼仪常识

物业客服人员礼仪常识 物业客服人员礼仪常识 素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚 心地听取客户的意见等。 1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办 理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一 遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要

什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收; 验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

六大物业客服服务礼仪的标准.doc

六大物业客服服务礼仪的标准 下面给大家整理了一篇[六大物业客服服务礼仪的标准] 。希望能帮助到你。 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映,物业客服是否懂得和运用现代物 业客服中的基本礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了物业公司本身的企业文化 水平。并且物业管理行业属于服务业,为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、 为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。以下六种物业服 务礼仪大家都知道,但却很难一如既往地坚持。作为物业人的你坚持了吗? 一、表情 1.面带微笑 ,笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切,恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉; 2.服务热情主动,在工作时如发现业主、使用人走近,均应停下手头工作,面带微笑 ,用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助; 3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时,应面带微笑道别。 二、站姿 1.头端目正 ,眼睛平视 ,面带笑容 ,小腹微收 ,双肩平正稍向后张 ,右手放在左手背上 ,虎口交叉相握 ,自然垂直放于体前 ; 2.收腹、挺胸、提臀 ; 双膝尽量靠拢 ,脚尖成 30° 张开 ,脚跟交靠 ,身体重心自两腿间垂直向 下 ,全身重量均匀分布于双脚 ,不集中于脚尖。 三、坐姿 1.就座时 ,姿态端正 ,入座轻缓 ; 2.头部端正 ,上鄂稍向前送,目光目视前方 ,面带微笑 ; 3.上身平直 ,身体重心集中在腰部,直腰 ,双手自然放于膝上,双腿并拢 ,双膝相靠 ,小腿与地面垂直 ,双脚前后放置相差不可超过半个脚长; 4.男性满坐 ,女性半坐。 5.就座时不能坐在椅上前俯后仰,不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。 四、行姿 1.行走时走姿端庄,上身平直端正,且身体稍向前倾(3°-5°), 双手平视前方,挺胸收腹,两肩放松且左右相平 ; 2.行走时 ,双手五指自然并拢 ,两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大,不用力甩腕 ; 3.双腿在行走过程中直而不僵 , 脚尖方向端正 ,双脚沿直线平行向前 ,步幅不宜过大 ,步频不宜过快 ,步伐轻快稳重 ; 4.行走时 ,不可将手将手放入衣袋里 ,也不可双手抱胸或背手走路 ;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食 ; 5.在工作场合与他人同行时,不可勾肩搭背、嬉戏打闹; 6.行走时 ,不可随意抢道穿行;在特殊情况下 ,应向他人示意后,方可越行。 五、手势 1.指引手势 :五指并拢 ,掌心向上 ,自然从体前上扬并向所指方向自然伸直 ( 手臂伸直后应比肩低 ),同时上身前微向前倾 ,头偏向指示方向并以目光示意 ; 2.交谈手势 :与人交谈时使用的手势不宜过多,动作不宜过大,手势不宜过多,不可击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。 六、蹲姿 正确的方法应该弯下膝盖 ,两个膝盖应该并起来 ,不应该分开的 ,臀部向下 ,上体保持直线 ,这样的蹲姿就典雅优美了。

物业管理客服基本培训手册

客服基本培训手册

页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18

八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

物业客服接电话礼仪.doc

物业客服接电话礼仪 物业客服接电话礼仪：打电话 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。 在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 时间适宜 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 内容精炼 打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。 (1) 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最

忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲电话粥。 表现有礼 拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。 物业客服接电话礼仪：接电话 接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 及时接听 电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。铃声不过三声是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说抱歉，让您久等了。 谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

物业公司会计核算办法

物业公司会计核算办法 2014-11-05 物业公司会计核算办法 第一章经营收入核算管理规定 1 经营收入的范围经营收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。 1.1主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。 1.1.1物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务收入、公众代办性服务收入和特约服务收入。企业收取使用权房（如老公房）的租金也计入物业管理收入，并设置明细科目核算。 1.1.2物业经营收入是指企业除物业管理及服务以外的其他经营性收入。如企业经营自己拥有产权的房屋建筑物和共用设施取得的收入、前期费收入等 1.1.3物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。 1.2其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他经营活动所取得的收入，包括企业代为经营业主委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如代为房屋出租取得的收入；代为经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施取得的收入；还包括房屋中介代理收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业经营收入及无形资产转让收入等。 1.2.1商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮食店等经营收入。 2 经营收入的确认及其时间 2.1企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭据时确认为经营收入的实现。当年度经营收入必须计入当年度损益，不得提前或延后。 2.2物业大修收入应当在业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。企业与业主委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，可根据合同或者协议所规定的付款日期或者在收到合同规

物业客户服务部培训资料

物业客户服务部培训资料 大纲： 1培训的目的以及重要性 2客户服务部门的职能和工作内容 3客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二》客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。 而高尚的职业道德包括： 1遵纪守法，爱岗敬业。 2工作认真，尽职尽责。 3诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1具有较强的语言表达能力和沟通能力。 2具有良好的心里素质和个人形象。 3拥有健康的体魄。 服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。一、接待服务规责 仪容仪表要求： 1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。

物业客服接待服务礼仪培训内容

物业客服接待服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本 身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人 服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞 好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有 重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和 当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说 是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为 解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象， 让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起 电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而 疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电 话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问： “需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的 一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3 分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情 的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为 什么，HOW如何进行。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话， 我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表

(最新)物业公司涉及的会计科目

（最新）物业公司涉及的会计科目物业管理会计核算办法 第一章经营收入核算管理规定 经营收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入 1.1主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人使用人提供维修管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入物业经营收入和物业大修收入1.1.1物业管理收入是指企业向物业产权人使用人收取的公共性服务收入公众代办性服务收入和特约服务收入企业收取使用权房(如老公房)的租金也计入物业管理收入，并设置明细科目核算 1.1.2物业经营收入是指企业除物业管理及服务以外的其他经营性收入如企业经营自己拥有产权的房屋建筑物和共用设施取得的收入前期费收入等 1.1.3物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人使用人的委托，对房屋共用部位共用设施设备进行大修取得的收入 1.2其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他经营活动所取得的收入，包括企业代为经营业主委员会或者物业产权人使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如代为房屋出租取得的收入;代为经营停车场游泳池各类球场等共用设施取得的收入;还包括房屋中介代理收入材料物资销售收入废品回收收入商业经营收入及无形资产转让收入等 1.2.1商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房歌舞厅美容美发屋商店饮食店等经营收入 2 经营收入的确认及其时间

2.1企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭据时确认为经营收入的实现当年度经营收入必须计入当年度损益，不得提前或延后 2.2物业大修收入应当在业主管理委员会或者物业产权人使用人签证认可后，确认为营业收入的实现企业与业主委员会或者物业产权人使用人双方签订付款合同或协议的，可根据合同或者协议所规定的付款日期或者在收到合同规定的价款之日确认营业收入的实现 3 经营收入会计科目处理 3.1 因物业管理物业经营物业大修等业务取得的经营收入计入主营业务收入科目其他如材料物资销售等属于其他业务收入范围的收入计入其他业务收入科目以上科目必须按收入类别和项目管理处分别设置并进行明细核算 3.2 企业利用业主委员会的场地收取停车使用费，所取得的收入计入其他应付款***场地停车费代收科目贷方，并全额计提和交纳营业税及附加税费根据物业管理服务协议支付业主委员会收益或各种应承担的管理费用(按协议规定列支)时，计入其他应付款***场地停车费代收科目借方;物业公司自身获得的收益，即其他应付款***场地停车费代收科目的贷方余额，借记并转入其他业务收入各企业可根据实际情况按项目管理处和费用类别设置明细账进行核算 第二章成本费用核算管理规定 1 成本核算方法 成本核算应遵循收入成本配比原则，按照物业管理物业经营物业大修等不同业务项目分别归集各自成本费用，成本核算方法一旦确定，至少在一个会计年度内不得任意改变 2 成本划分原则 为了正确核算成本，须分清以下成本费用界限:

物业客服培训内容

物业客服培训内容 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管

物业客服人员礼仪常识

物业客服人员礼仪常识 在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。下面是小编为大家整理的物业客服人员礼仪常识，希望能够帮到大家哦! 物业客服人员礼仪常识 素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。 1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的

问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守把微笑溶入声音，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改：

物业管理公司的会计做账

一、物业管理企业会计核算的特点" l3 U; J8 Z) h4 b { 由于物业管理企业是从房地产开发企业发展出来的一个新兴的行业，其会计核算主要依据《房地产开发企业会计制度》，在此基础上按照《企业会计制度》、《物业管理企业财务管理规定》、《物业管理企业会计核算补充规定(试行)》的规定，进行会计核算。 ; L6 o5 e7 e7 z 物业管理企业接受物业产权人的委托，对居住小区房屋建筑物及其附属设施设备等公用财产及公共事务进行管理时，应根据不同情况分别进行会计处理：物业产权人作为投资的资产，借记“固定资产”等科目，贷记“实收资本”科目；业主委员会或者物业产权人、使用人委托代管的资产，应根据委托协议建立“委托管理资产会计备查账簿”，详细登记物业产权人委托的财产数量、金额等内容。i8 q: [! B$ O 物业管理企业收到代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修基金时，借记“现金”或“银行存款”科目，贷记“代管基金”科目。收到代管基金的银行存款利息时，经业主委员会或者物业产权人、使用人认可后转入代管基金滚存使用，借记“银行存款”科目，贷记“代管基金”科目。本企业承接房屋共用部位、共用设施设备大修、更新、改造工程的，实际发生工程支出时，借记“在建工程——物业工程”科目，贷记“银行存款”、“库存商品或库存材料”等科目；工程完工，经业主委员会或者物业产权人、使用人验收，借记“代管基金”科目，贷记“主营业务收入——物业大修收入”科目；同时，结转完工工程成本时，借记“主营业务成本——物业大修成本”科目，贷记“在建工程——物业工程”科目。外单位承接大修、更新、改造工程的，工程经业主委员会或者物业产权人、使用人同意付款时，借记“代管基金”科目，贷记“银行存款”科目。字串8 * u, `8 o) H" t! A' n. L1 F " ^- N9 Z; y7 T: D4 y5 O8 K4 S 物业管理企业有偿使用产权属于全体业主的商业用房和共用设施设备，支付各种使用费用时，应按受益对象，借记“主营业务成本”、“管理费用”等科目，贷记“代管基金”科目。6 m8 X0 [0 [1 \; s9 I 4 H; o, N7 y$ } 物业管理企业从事物业管理和其他经营活动取得各项收入时，借记“银行存款”、“现金”、“应收账款”等科目，贷记“主营业务收入”、“其他业务收入”科目及“物业管理收入”、“物业经营收入”、“物业大修收入”等明细科目。在每个会计期间结束时，应按税法规定计算应纳税金，借记“主营业务税金及附加”科目，贷记“应交税金”、“其他应交款”等科目；交纳税金时，借记“应交税金”科目，贷记“银行存款”科目。: @' Y6 ^, f 物业管理企业从事物业管理活动，为业主委员会或者物业产权人、使用人提供维修、管理和服务过程中发生的各项支出，按照国家规定计人成本、费用。在物业管理活动中发生的直接人工费、直接材料费和间接费用等，应借记“营业成本”、“营业间接费用”等科目，贷记“应付工资”、“库存商品”等科目；计入“营业间接费用”科目的间接费用，期末应采取一定的分配方法，计入“营业成本”科目。在管理和服务过程中发生的各种期间费用，借记“管理费用”等科目，贷记“银行存款”、“库存商品”、“应付工资”等科目。字串2 物业管理企业应于每个会计期间结束时进行财务成果核算，将各项收入结转到本年利润，借记“主营业务收入”、“其他业务收入”、“投资收益”、“营业外收入”等科目，贷记“本年利润”科目；将各项支出结转到本年利润，借记“本年利润”科目，贷记“主营业务成本”、“主营业务税金及附加”、“营业成本”、“其他业务支出”、“管理费用”、“财务费用”、“营业外支出”等科目。计算出会计期间的利润总额，计算出应纳所得税时，借记“所得税”科目，贷记“应交税金”科目；结转所得税时，借记“本年利润”科目，贷记“所得税”科目；交纳所得税时，借记“应交税金”科目，贷记“银行存款”科目。 5 E1 E) f! k5 r9 g, b, n 物业管理企业应于每个会计期间结束时，根据会计账簿记录编制财务会计报告。财务会计报告应报送业主委员会、物业产权人及其他有关部门。

物业管理培训资料

一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；

4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；

2019年物业管理师考试管理实务真题及答案共8页

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知

C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书

物业公司会计实务

物业公司会计实务 一、物业管理企业会计核算的特点 由于物业管理企业是从房地产开发企业发展出来的一个新兴的行业，其会计核算主要依据《房地产开发企业会计制度》，在此基础上按照《企业会计制度》、《物 )》的规定，业管理企业财务管理规定》、《物业管理企业会计核算补充规定(试行进行会计核算。 物业管理企业接受物业产权人的委托，对居住小区房屋建筑物及其附属设施设备等公用财产及公共事务进行管理时，应根据不同情况分别进行会计处理:物业产权人作为投资的资产，借记“固定资产”等科目，贷记“实收资本”科目;业主委员会或者物业产权人、使用人委托代管的资产，应根据委托协议建立“委托管理资产会计备查账簿”，详细登记物业产权人委托的财产数量、金额等内容。 物业管理企业收到代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修基金时，借记“现金”或“银行存款”科目，贷记“代管基金”科目。收到代管基金的银行存款利息时，经业主委员会或者物业产权人、使用人认可后转入代管基金滚存使用，借记“银行存款”科目，贷记“代管基金”科目。本企业承接房屋共用部位、共用设施设备大修、更新、改造工程的，实际发生工程支出时，借记“在建工程——物业工程”科目，贷记“银行存款”、“库存商品或库存材料”等科目;工程完工，经业主委员会或者物业产权人、使用人验收，借记“代管基金”科目，贷记“主营业务收入——物业大修收入”科目;同时，结转完工工程成本时，借记“主营业务成本——物业大修成本”科目，贷记“在建工程——物业工程”科目。外单位承接大修、更新、改造工程的，工程经业主委员会或者物业产权人、使用人同意付款时，借记“代管基金”科目，贷记“银行存款”科目。

物业客服培训资料

1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一 印象，宣传企业形象。 2.适应范围 1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部 a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。 d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物 3.1.2发型 a)常洗，保持整洁，不能有头屑 b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领； 3.1.3手部 a)时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。 b)上岗时摘除戒指等饰物， 3.1.4着装 a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上 d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起

f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服 3.1.5鞋袜 a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态 3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。 3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情 3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。 3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。 3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示