07-03顾客沟通与满意度控制程序

兰石重装企业标准LSZB

LSZB/QM07-03第2版/2

顾客沟通与满意度控制程序

2011-05-27发布2011-05-27实施

兰州兰石重型装备股份有限公司

QM0401-03

兰州兰石重型装备股份有限公司

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兰石重装企业标准

LSZB／QM07—03

顾客沟通与满意度控制程序

1范围

本程序规定了顾客沟通的渠道和要求，顾客反馈与顾客满意度信息的收集、调查、传递、分析、处理、报告的工作程序和要求。

本程序适用于顾客沟通、顾客反馈与满意度的调查分析、处理评价、统计报告的控制。

2引用文件

LSZB／QM05—02管理评审控制程序

LSZB／QM07—02产品要求的评审控制程序

LSZB／QM07—10供方评定和控制程序

LSZB／QM08—09数据分析控制程序

LSZB／QM08—10纠正措施与预防措施控制程序

3定义

本程序采用了GB／T19000—2008idt IS09000：2005《质量管理体系基础和术语》的定义和下述定义：

3.1“三包一赔”（简称“三包）

在保用期内或特殊情况下，公司所提供产品发生不符合顾客要求的质量问题时，对顾客实行包修、包换、包退和赔偿损失的一种售后服务方式。

3.2质量三包

属于公司设计、制造等质量因素所致产品与规定要求不符合，而对顾客实行的一种“三包”形式。

3.3经营性三包

非公司质量因素所致，但从保市场的经营目的出发，经公司主管领导批准后实行的一种“三包”形式。

4职责

4.1总经理

提供各种方式在公司内传达满足顾客和法律规定要求的重要性。

4.2管理者代表

a)确保在公司内提高满足顾客要求的意识，必要时，对员工进行有关质量意识的培训；

b)审批顾客反馈和满意度的分析评价报告，提交管理评审。

4.3技术质量管理部

a)负责仲裁顾客投诉中有争议的质量问题／事故的质量责任和损失划分；

b)组织顾客重大投诉的事故分析会，必要时，参与策划产品改进措施，进行跟踪验证；

c)对公司内分、子公司／部门上报的顾客反馈与满意度信息和数据进行核实汇总、分析评价，提交书面报告于公司领导。

4.4分、子公司／部门的质管部门、经销部门、生产单位

4.4.1质管部门

a)进行顾客反馈与满意度信息和数据的分类汇总、分析处理、评价报告。

b)组织重大顾客投诉的质量分析会，调查问题、分析原因、落实责任，提出处理意见和产品改进措施，并跟踪验证。

4.4.2经销部门

a)负责顾客反馈与满意度信息的收集、传递、反馈及“三包”业务办理工作。

b)及时有效地做好产品的售前、售中、售后服务中与顾客沟通的工作，确保顾客满意。

c)提供顾客产品的安装、调试、操作、培训等技术服务。

4.4.3生产单位

组织产品改进措施的实施，使之达到规定要求，并将实施结果及时反馈主管部门。

5工作程序和规定

5.1总则

5.1.1以顾客为关注焦点，是公司生存和发展的前提，实现顾客满意，是公司的根本追求。因此，公司总经理应教育全体员工增强顾客满意意识，确保顾客要求一明示的、隐含的、法律法规的要求得以确定，并转化成公司的要求体现于产品实现过程中，终以质优价廉的产品满足顾客的需求。

5.1.2对于顾客反馈和满意度的信息和数据，要客观、全面、科学地进行监视和测量，评价公司质量体系的有效性和提供产品的适用性，并为实现持续改进提供信息。

顾客反馈和满意度的分析评价报告，经管理者代表审批后，将作为管理评审输入。

5.2顾客沟通的确定与实施

5.2.1顾客沟通的主要内容

a)产品信息；

b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

c)顾客反馈，包括顾客抱怨。

5.2.2与顾客沟通的有效实施

5.2.2.1对于5.2.1中a、b条款主要是指产品提供前的产品介绍和产品提供中合同或订单的签发，修改等事宜沟通，执行LSZB／QM07—02《产品要求的评审控制程序》。

5.2.2.2对于5.2.1中c条款主要是指产品提供使用后所发生的顾客反馈及抱怨的处理事宜沟通，具体实施按本程序5．3条款执行。

5.3顾客反馈信息的反馈及处理

5.3.1顾客反馈信息的形式和分类

5.3.1.1顾客反馈信息须采用书面形式

a)传真、电传、信函；

b)现场服务或事故调查等书面报告；

c)口头信息或电话整理而成的书面记录。

5.3.1.2顾客反馈信息的分类

A一对产品的改进意见或建议；

B一对产品存在问题的抱怨及投诉。

5.3.2顾客信息的反馈

5.3.2.1公司任何单位／部门、个人收到顾客反馈信息，都应按5.3.1.1之规定转交产品生产单位／经销部门。

5.3.2.2经销部门对于接受信息予以签收、并进行调查核实，使问题清楚明了，便于分析和处理，然后按规定要求填写“顾客信息反馈单”(见表QM0703—01，简称“反馈单”)一式两份，编号登记后连同信息原件／复印件交分、子公司的质量管理部门签收后各持一份。

5.3.2.3分、子公司的质量管理部门接受“反馈单”和有关反馈信息后应予登记，并进行初步分析归类，属A类信息执行5.3.3条款，B类信息则执行5.3.4条款。

5.3.3A类信息的传递和处理

5.3.3.1生产单位／部门的质量部门将A类信息进行分析、整理，按问题的性质和责任单位／部门整理成文，再按责任单位／部门填写“质量改进意见／建议单”(见表QM0703—02，简称“建议单”)一式两份，编号、登记、并经本单位／部门质量负责人审核签名后，与责任单位各持一份。

5.3.3.2责任单位／部门对改进意见／建议，特别涉及到产品设计改进项目时，要组织分析研究，提出切实可行的改进措施加以实施，并于月内将处理结果填人“建议单”中接受部门意见栏，再将“建议单”复印一份递交反馈信息的技术质量部门，若不能采纳应简述其理由。

5.3.3.3生产单位／部门的技术质量部门对责任单位／部门作出的改进承诺实施跟踪，并在“建议单”作出记录。需向顾客回复的，技术质量部门将责任单位／部门的改进措施整理成文，经部门领导、必要时公司主管领导审批后，交经销部门传给顾客。

5.3.4B类信息的传递和处理

5.3.4.1生产单位／部门的技术质量部门对接受的B类信息进行初步原因分析和责任落实。若属于本单位／部门的质量投诉，便进一步展开调查分析，查找问题产生原因，落实责任部门，必要时，提请质量负责人召开质量分析会，分析研究处理方案及产品改进措施，将做出的处理意见，填写“顾客投诉处理单”(见表QM0703—03，简称“处理单”)，份数视需要而定，编号登记后自留一份，其余份额传递给经销部门和相关责任部门(附“反馈单”复印件)。

若非本单位／部门质量责任的质量投诉，生产单位／部门的质管部门按其产生问题和质量责任，将“反馈单”与信息原件／复印件传递给责任单位／部门，由其进行处理，但应反馈处理结果，提供分析报告，信息反馈到单位／部门的质管部门。

5.3.4.2涉及外购配套件、外协厂质量问题的顾客投诉，生产单位／部门应及时将反馈信息提交供方，由供方负责处理，并要求供方限期提供质量分析报告及处理结果。(详见LSZB／QM07—10《供方评定和控制程序》)。

5.3.4.3对于涉及多个部门、原因不明、责任不清的重大顾客投诉，由技术质量管理部组织，管理者代表主持召开专题分析会，各责任单位／部门的质量负责人、质管人员、技术人员与会，分析产生原因，落实质量责任，提出处理意见及改进措施。然后生产单位／部门的质管部门依据处理意见填写“处理单”，办理“三包”手续，相关责任方根据质量责任划分承担相应比例的质量经济损失。

5.3.4.4对于公司提供产品给顾客人身和财产造成严重损失，且给公司的信誉和市场占有导致严重影响的重大产品投诉，技术质量管理部召集会议，管理者代表亲自主持策划事故处理方案及产品改进措施，提出的产品改进要同公司承担风险、资源投入成本、企业获取利益相适应。必要时，提交管理评审(详见LSZB／QM05—02《管理评审控制程序》)，经公司总经理决策后，各单位／部门按公司决议执行。

重大产品投诉的改进措施的实施、验证按(LSZB／QM08—10《纠正与预防措施控制程序》)执行。

5.3.4.5传递给经销部门的“处理单”作为其办理“三包”手续或与顾客进一步交涉的依据。

对于顾客急需解决的重大质量投诉，经生产单位／部门主管领导批准，可先处理后分析。

5.3.4.6质量仲裁

责任单位／部门对产品生产单位／部门做出的判定存有异议时，应向技术质量管理部提出申诉，简述申诉理由，但不得拒收或拖延不决。技术质量部接收申诉报告后，应对申诉事项与当事方进行调查分析，必要时召集会议做出裁决，当事方按仲裁决议执行。若当事方仍持异议，可继续向公司管理者代表申诉，由其做出最终裁决，当事各方必须予以执行。

5.3.5“三包”处理程序

5.3.5.1保用期

a)非压力容器产品。在顾客遵守制造厂使用说明书规定的运输、保管、安装、使用和维护保养的条件下，自制造厂发货日期起18个月内，或在18个月内投入使用12个月，若因制造质量、材料缺陷等所造成的产品与规定要求不相符合时，制造厂负责对顾客实行三包。

b)压力容器。按有关法规规定执行。

5.3.5.2特殊情况。对超过保用期，但有确凿证据确因制造厂设计、制造可靠性不足引起零、部件早期失效的质量问题，可以按“三包”处理。

5.3.5.3经销部门根据顾客反馈信息和“处理单”的意见填写“产品质量问题三包单”(见表QM0703—03，简称“三包单”)。

因产品质量问题所致的协议赔偿费，货款扣费、返厂修理费、差旅费、劳务费、运输费等费用，均应经技术质量负责人批准后，填写“三包单”，计入质量三包损失。

经营性三包需经主管领导批准后再予办理“三包单”，计入经营性三包损失。

“三包单”经承办人和经销部门领导签名后，依次交质管部门和公司主管领导批准。

5.3.5.4“三包单”由承办人根据不同情况确定份数，分送有关部门，通常情况以下应持有部门包括：分、子公司的质量管理部门、生产部门、供应部门、财务部门、发货部门等。有关部门以此为依据安排生产或备货，然后由经销部门负责发货的有关事宜。

5.3.6顾客反馈信息的分析、报告

5.3.

6.1各生产单位的质管部门对顾客反馈信息每月进行一次统计、分析，按规定要求填写“产品顾客反馈统计表”(见QM0703—05简称“统计表”)，统计表应经单位质量负责人审核签名于次月5日前报技术质量管理部。

5.3.

6.2各生产单位的质管部门应根据顾客反馈情况及处理结果进行季度和年度质量趋势分析。分析时，可利用适宜的统计技术，如排列图等，分别反映产品、质量问题、三包损失等各种因素的变化和趋势，以便于本单位／部门领导进行决策，采取适当的改进措施。

“质量趋势分析报告”须经本单位的质量负责人审核签名后，于季／年后的8日前报技术质量管理部。

技术质量管理部根据各单位／部门上报的“统计表”和“产品质量趋势分析报告”所反馈的信息和数据，进行调查核实、统计汇总、分析评价、提出书面报告呈报公司领导，作为管理评审输入。

5.4顾客满意度信息的调查分析

5.4.1顾客满意度信息的收集

5.4.1.1收集方式

a)组队走访顾客／邀请顾客座谈；

b)调查表；

c)产品鉴定会、订货会、合同洽谈会；

d)产品技术服务／现场问题处理；

e)传真、电话、信函等。

5.4.1.2调查内容

主要是产品内在质量、外观质量、售后服务和交货期等方面内容。

5.4.1.3调查时机

采用每年两次(原则上定于二季度和四季度)定期调查与平时不定期调查结合的方式对公司提供顾客的产品进行抽样调查。

5.4.2顾客满意度信息／数据的计算与等级

5.4.2.1顾客满意率的计算方法

a)某种/台产品顾客满意率：=

b)全部产品顾客满意率：=

5.4.2.2顾客满意度评价等级

每个项目评价等级：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意，分为五级。

每个评价等级得分：很满意10分，满意8.5分，基本满意7.5分，不满意6分，很不满意4分。

分值评价等级

很满意满意基本满意不满意很不满意调查内容

产品内在质量6 5.1 4.5 3.6 2.4

外观质量10.850.750.60.4

售后服务2 1.70 1.5 1.20.8

交货期10.850.750.60.4

5.4.3顾客满意度信息的反馈与统计

5.4.3.1各单位／部门和个人应将调查收集获得的“顾客满意度调查表”、(见表QM0704—06，简称“调查表”)信息转交产品生产单位／部门的经销部门，经销部门对定期和不定期获取的调查信息按上、下半年度进行整理汇总后，分别于6月和12月底前反馈给本单位／部门的质管部门。

5.4.3.2质管部门对接受的顾客满意度信息进行分类、整理、汇总、统计。按单台／全部产品进行顾客满意度的计算，以测量公司提供产品满足顾客要求的程度。

5.4.4顾客满意度信息的分析评价。

各生产单位／部门的质量部门根据顾客满意率的计算结果，结合顾客投诉信息的分析处理，分别进行上、下半年度顾客满意度等级评价，查找出产晶和服务中存在的主要质量问题，提出改进措施，编制“顾客满意度评价报告”报经质量负责人审批签名后，分别于二季和年后8日前报技术质量管理部。

技术质量管理部对各二级单位／部门的顾客满意度评价报告进行调查分析，汇总统计，根据测算的顾客满意／不满意(详见LSZBQM08—09《数据分析控制程序》，总体评价公司质量体系的有效性和产品的适用性、与顾客和市场需求差距、以及产品改进的趋势，形成书面评价报告，提交管理者代表审批，必要时，提交管理评审，以确定产品的持续改进。

5.5顾客反馈信息的管理

5.5.1各种单据的编号

为便于管理和检索，应对每份“建议单”、“反馈单”、“处理单”、“三包单”进行编号。编号方法如下：

5.5.2信息的管理

顾客反馈信息、各种原始资料、处理记录、统计数据应属公司内部资料，不得外泄。确因工作所需，只供现场查阅。

6质量记录

序号记录名称格式号保存部门保存年限1顾客信息反馈单QM0703-01生产单位/部门的经销部门5年2质量改进意见/建议单QM0703-02同上5年3顾客投诉处理单QM0703-03同上5年4产品质量问题三包单QM0703-04同上5年

5产品顾客反馈统计表QM0703-05

技术质量管理部、

二级单位的质管部门

3年

6质量趋势分析报告/

技术质量管理部、

二级单位的质管部门

5年

7顾客满意度调查表QM0703-06生产单位/部门的质管部门3年

8顾客满意分析评价报告/

技术质量管理部、

二级单位的质管部门

5年

9质量信息原件及处理记录等/生产单位/部门的质管部门5年

10顾客反馈/投诉信息台帐QM0703-07同上5年

编制薛巍审核张凯批准陈建玉时间2011.05.27时间2011.05.27时间2011.05.27

QM0704-01

兰州兰石重型装备股份有限公司

顾客信息反馈单

编号：F

反馈日期：年月日

以下务请查清逐项填写：

·用户名称/地址

·产品名称/图号

·该产品的启用日期/发生故障的日期

·产品发生问题的部位

·发生何种问题

·是我方人员目睹的，还是听用户反映的

·我方人员是否拆开检查过□，拆开后是目测□或使用何种检测工具

·说细描述质量问题的现象：（此页不够可另加附页）

·其他要说明的问题

附件：

经办人/日期：审核/日期

技术质量管理部门签收意见：

签收人：日期：

QM0704-02

兰州兰石重型装备股份有限公司

质量改进意见/建议单

编号：J 本单发出单位/部门接受单位/部门

信息来源

意见/建议内容：

经办人/日期审核/日期签收/日期

接受部门意见（可另加附页）：

经办人/日期审核/日期

改进措施的核实：

核实人/日期：

QM0704-03

兰州兰石重型装备股份有限公司

顾客投诉处理单

编号：C

反馈单号产品名称产品图号用户名称1、质量问题的简要分析和原因

2、责任部门：。

3、

QM0704-04

兰州兰石重型装备股份有限公司

产

品质量问

题

三

包单

编号：B

产品名称图

号

三包产品供货明

细表

序号

图号

名称

数量

单重/总重

单价/总价

备

注

出厂日期出厂编号顾客名称

反馈单号

质量问题概述

年

月

日

要求完成日期年月日

经销部门

领导意见质管部门

处理意见年

月

日

备注

计划完成日期签字：

责任单位：合计重量合计金额

厂领导意见

收货单位发货到站

整

车：零担：

签

收单位生产部门

成品库质检部门

财务部门

质管部门

经办人

实际完成日期

兰州兰石重型装备股份有限公司

年月产品顾客反馈统计表

单位：

序

反馈单号顾客名称产品名称反馈问题的简要说明简述原因、责任、处理意见和处理结果，改造措施费用损失三包单号备注号

一式两份。本单位存一份；报公司全质办一份。编制/日期：审核/日期：

QM0704-06

顾客满意度调查表

调查单位名称：编号：产品名称及图号出厂日期出厂编号调查时间

评价调查项目

顾客评价等级（请在选中项上打√）

不满意项目的原因分析很满意满意基本满意不满意很不满意

产品性能的可靠性/产品内在质量

产品功能的齐全性

产品使用的安全性

外购配套件质量

产品外观质量

售后服务质量

不满意项目的改进建议

交货期

备注：有关产品内在质量项计分；

1、商品厂：分项评价计分，可靠性和安全性各计2分，齐全性和外购件质量各计1分。

2、铸锻厂：按产品内在质量一项总体评价，6分计入。

不满意事项简述

填报部门填表人审批报表时间

QM0704-04

顾客反馈/投诉信息台帐

序号反馈单顾客名称产吕名称/图号出厂编号主要问题处理结果责任部门三包单三包费用

15

顾客沟通管理程序(完整版)

顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※

1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：

客户沟通管理程序a

目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞

员工沟通反馈流程知识讲解

员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。

特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时 了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非 正式）。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决；解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时 反馈员工、形成工作闭环。 （二）车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报； 特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。

物业客户沟通管理程序

物业客户沟通管理程序 确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。 2.0适应范围 2.1适用于与客户有关的通知、告示管理; 2.2适用于客户咨询管理; 2.3适用于客户回访的管理; 2.4适用于宣传栏的管理; 2.5适用于客户服务手册的管理; 3.0工作职责 3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理; 3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进; 4.0程序内容 4.1沟通的目的: 4.1.1识别客户的需求; 4.1.2识别客户的不满和抱怨; 4.1.3向客户传播公司信息和公司文化; 4.1.4增进与客户的了解和感情。 4.2沟通的管理: 4.2.1通知、公告的管理: 1)通知、公告的内容; (1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀

需提前三天通知等等; (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等; (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等; (4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等; 2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视; 3)区域管家将复印件张贴在通知栏内; 4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看; 5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。 4.2.2客户咨询的管理: 1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访; 2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听; 3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈; 4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情; 5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,

顾客沟通控制程序

顾客沟通控制程序--中海物业程序文件 1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管 理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。 2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。 3、职责： 3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。 （如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》） 3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系. 3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作， 对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。 3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。 3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管 理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。 4、内容： 4.1 与顾客沟通 a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。 b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解 答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。 c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公 司的信誉。 d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、 服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。 e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和 预防措施控制程序》进行处理。 f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问 题及业户的投诉事项。 g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。 h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。 4.2 顾客满意度的监视与测量 a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将 调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。 b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者 代表批准。 c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总 体满意率。 d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对 象进行意见调查并采取相应改进措施。 e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修 及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据

沟通控制程序

1目的 为使公司内部员工对食品安全管理工作达成共识，促进组织内各职能部门和各层次之间交流信息、增进理解、协调行动，并及时获取外部有效信息，确保食品安全管理体系运作的有效性。 2范围 适用于本公司管理层、内部各职能部门和各层次间的食品安全事务的协商和内外部信息交流的管理。 3职责 3.1行政人事部负责协商与沟通的综合管理，负责统筹内外部信息的传递、处理，并做好相关信息的汇总、保存工作。 3.2 总经理确保本公司内部沟通过程的建立，确保与员工就决策信息能进行沟通； 3.3 食品安全小组组长负责内、外信息沟通的总体协调和监督； 3.4 各部门负责主管活动同其他部门之间的信息沟通。 4程序： 4.1食品安全事务的协商 4.1.1 公司和各部门在组织进行下列活动时，应与员工或其代表协商： ①食品安全方针的制定、修订、评审。 ②食品安全管理体系文件。特别是作业指导书的制定、修订和评审。 ③过程的识别与确定。 ④可能影响工作场所环境变化的任何活动。 4.1.2 协商前，要做好食品安全事务协商计划，按计划进行。必要时，将食品安全事务协商计划及协商的结果通报给有关相关方，以得到他们的理解和支持。 4.1.3 员工或其代表参与协商的方式有：口头或书面意见和建议，参与会议讨论等。 4.1.4 行政人事部收集员工的意见和建议，并将这些意见反馈给相关部门，并监督其处理。 4.2 信息的交流与沟通 4.2.1 信息的分类 4.2.1.1外部信息 ①安全生产监督管理局、劳动局、环保局、产品检查机构、国检局、质量技术监督局、

认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息。 ②市场动态：来自市场及消费者的信息。 ③相关方反馈的信息及其投诉。相关方指顾客、食品机构、工程合同方、供应商、运输公司、社区居民等。 ④政策法规、标准类信息，如食品法律、法规、条例、标准等。 ⑤其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关食品安全不符合信息。 4.2.1.2 内部信息 ①内部日常信息：指食品安全管理体系内部正常情况下的各类信息。如公司方针、目标、各部门、岗位职责与方针、目标完成情况；管理评审；内审信息；客户反馈信息；服务质量评定信息；其他体系正常运行的相关信息； ②内部异常突发信息，指活动中发生偏差的信息，如食品安全不符合信息；内审不合格报告、供方产品（服务）不合格信息等； ③紧急信息，如火灾、伤亡等紧急情况。 ④其他内部信息（如员工的建议、竞争对手信息、市场要求变化）等。 4.2.2 信息的交流 信息可通过布告栏、报告、记录、讨论交流、电子媒体、通讯等方式予以传递。 4.2.2.1 外部信息的交流 ①行政人事部负责对安全生产监督管理局、劳动局、国检局、产品检查机构、认证机构等监测或检查结果及反馈信息的收集，各相关部门负责收集政策法规、标准类的资料信息。以上这类信息汇总到行政人事部，由并传递到公司相关部门。当外部监测或检查结果出现不符合情况时，按照《不符合控制程序》的要求进行处理。 ②工程部负责与工程合同方，销售部负责与客户，采购部负责与供应商，物流部负责与运输公司，品管部负责与质量技术监督局、行政人事部负责与社区居民等相关方进行沟通。对这些相关方传来的信息，各责任部门应尽快处理。如问题严重，相关部门应及时将信息传递到行政人事部、管理者代表等有关部门。 a)如是书面信息，直接将其复印件分发有关部门。 b)如是口头信息，则应将其填写在“（信息）联络单”上，复印后分发至有关部门。 行政人事部组织相关部门针对相关方反映的问题，采取纠正措施，详见《不符合控制程

公司质量手册及程序文件信息沟通管理程序

1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 销售部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 管理部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通 →沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。

5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 信息的收集 信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。 信息重要度分级 根据信息的紧急及重要程度，分为三级： A、一级数据为重要且紧急的数据，指直接影响顾客满意度的数据； B、二级数据为不重要但紧急的数据； C、三级数据为日常信息，不需标识。 数据的标识由数据收集部门在信息单的右上角打“√”说明。 信息沟通 5.4.1 沟通方式及追踪落实 5.4.1.1 会议 5.4.1. 会议计划 a例行性会议 b临时性会议 5.4.1. 例行性会议

顾客沟通程序[59560]

顾客沟通程序[59560] 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。 4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。 4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。 4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。 4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。 4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。 4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。

市场需求的确定和顾客沟通控制程序(含表格)

市场需求的确定和顾客沟通控制程序 （ISO9001：2015） 1.目的: 使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。 2.范围: 本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。 3.权责： 3.1.经营部对本程序过程管理负责。 3.1.1.组织集中评审。 3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。 3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。 3.2.技术部门职责： 3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交

经营部由其与顾客进行沟通、协商。 3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。 3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 4.定义： 无 5.工作流程： 5.1.合同、订单的接收： 5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；

内部沟通控制程序

*********有限公司内部沟通控制程序文件编号：COP-5.5-01 文件版本： 生效日期：年1月1日 制定部门：人力资源部

对公司的内部沟通管理要求做出规定，以便使有关质量信息得到交流，从而统一行动，确保质量管理体系的有效性。 2.0适用范围 适用于公司内部沟通过程的管理。 3.0引用文件 3.1<<质量手册>>中第5.5.3节: 内部沟通 3.2《质量记录控制程序》 COP- 4.2-02 4.0主要职责和权限 4.1公司总经理负责向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以增强顾客满意为目 的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 4.2管理者代表负责向全体员工传达质量方针、质量目标的意义以及建立、实施和保持改进 质量管理体系的有关要求。 4.3各部门负责内部沟通的安排和实施，确保及时、有效的进行。 4.4公司人力资源部负责内部沟通的归档管理。 5.0程序内容: 5.1程序流程图：

5.2定义 5.2.1质量信息：生产服务质量活动中的各种有意义的数据、报表、资料和文件、意见 或要求。 5.2.2内部沟通：指公司内部质量信息的交流和传递。 5.3内部沟通的方式可以通过会议、电话、电传、调查、信函、文件、内刊、联网、培训、 咨询、会签等，但不论采用何种方式，要达到预定的沟通效果，为对方理解和接受为目的。 5.4内部沟通的内容包括产品质量问题、生产问题、行政管理问题等与经营管理有关的任何 问题。 5.5内部沟通过程的安排按程序文件要求进行。 5.6沟通的对象包括：与质量管理体系有关的全体员工。 5.7沟通的时间不作限制,在产品实现过程中的各个阶段,随时都可以与相关人员进行沟通。 5.8公司全体员工都要以主人翁的责任感作好沟通工作，尤其是与顾客的沟通，以体现公司 质量管理体系的整体绩效。 5.9内部沟通时限规定： 5.9.1各部门之间进行沟通时，当接受部门收到联络事项时，不管是否能按要求完成， 必须在二小时内向提出部门回复处理的时间要求或困难。如任何一方有困难或疑 问时，应采取平等协商的办法进行沟通处理，如果不能达到效果，应向上级部门 反映。 5.9.2当提出部门在二小时内没有收到接受部门的回复时应及时向上级反映，由上级部 门协助处理。 5.9.3当上级部门向下级部门交办任务时，接受部门必须在二小时内给予回复处理的时 间要求或困难。接受部门应主动积极开展处理工作，并且要在规定时间内完成任 务和及时向上级交待。如果在规定时间内不能完成应提早主动向上级反映。 5.9.4当事项或任务处理完成后，由提出部门或上级部门对处理结果进行评估，如果问 题的处理不能达到预期的效果，进行再次沟通，同时知会上级部门协助处理。 5.10沟通的记录按相关程序文件要求进行，必要时作好有关记录。 6.0支持文件 无 7.0相关记录 7.1《内部联络书》 QR-5.5-0101

内外部沟通控制程序

*******有限公司 程序文件 内外部沟通控制程序 文件编号： GC-QP5.5.3-2010-03 文件版本： B/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *******有限公司发布

程序文件.内外部沟通控制程序 1 目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 2 范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 3 职责 3.1人事行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销部负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 4.工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由行政部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每周一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望， 对各部门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可 带与会议相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由人事行政部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。

信息沟通控制程序

信息沟通控制程序 PD-553 1.0目的 为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理，特制定本程序。 2.0范围 适用于本公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信息交流。 3.0职责 3.1各部门负责对工作范围内相关信息的收集、整理、传递、沟通与保存，及相关紧急信息的处理。 3.2质保部负责统筹与质量管理体系各类相关信息的传递与处理；负责保存和管理相关的信息。 4.0程序内容 4.1信息的分类 1外部信息包括： A、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及 反馈的信息；

B、政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、 产品标准等； C、相关方（顾客、供方、计量单位、媒体等）反馈的 信息及其投诉等； D、其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有质量 改进技术，质量管理、质量培训等方面的信息。 4.1.2内部信息包括： A、正常信息，如质量方针（目标）之完成情况、测 量和控制记录、内部审核与管理评审报告以及体 系正常运行时的其它记录等； B、（潜在）不符舍信息，如制程中的不合格品通知 单（FM-830-01）、内部审核中的不合格品专题报 告（FM-830-03）、等； C、紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息 与记录； D、其它内部信息（如员工的建议等）。 4.2信息的收集、处理与沟通工具 信息可采用书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、影像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。 1外部信息的收集与处理 A、质保部负责质量技术监督局、认证机构等监测、

检查结果及反馈信息的收集，由质保部传递到公 司相关部门，当监测或检查结果出现不符合情况 时，按照改进控制程序（PD-850）的要求进行处 理。 B、政策法规标准的资料信息由行政部、质保部等部 门负责收集、更新、整理交文控中心保存，详见 文件控制程序（PD－423）。 C、各部门直接从外部获取的其它类信息，如质量改 进技术，质量管理信息等，应及时反馈到质保部， 由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。 4.2.2内部信息的收集与处理 A、正常信息的处理：各部依据相关文件的规定直接收 集并传递日常正常信息；质保部按照相应程序文件 的规定向有关部门传递质量方针、目标信其完成情 况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。 B、（潜在）不符合信息的处理详见改进控制程序 （PD-850）。 C、紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅 速传递给行政部和质保部组织处理，可采用电话， 传真等方式紧急沟通。 4.3信息的汇总和管理应用 1质保部不断汇总各方面反馈的质量信息，按照信息载体的

信息沟通控制程序

1. 目的 规范信息沟通程序，使相关信息及时有效地传递、交流、沟通，确保管理体系有效运行。 2. 范围 适用于公司内、外部对质量与食品安全管理体系有关信息及其它信息的传递、沟通和处理。 3. 职责 质量部负责统筹质量与食品管理体系相关信息的交流。 各部门负责工作范围内和对应相关方信息的收集、传递和交流。 3. 程序 》 信息分类 质量与食品管理体系的信息沟通；其他信息沟通。 信息沟通的方式 口头、书面文件、会议、内部报刊、公告栏、网络或利用其他通讯及宣传工具进行沟通。 信息的内容 内部信息： 公司的质量方针、目标、经营方向、业绩等； 管理体系运行的情况、内审、管理评审、监督检查的反馈情况； · 体系运行中产生的信息（如不符合信息，重大事故、事故调查和处理信息，培训等）。 其他信息（如员工的建议等） 外部信息： 法律法规和其它要求的获得和更新； 网络信息的获取； 与政府机关职能部门的信息联络； 顾客的需求； 外部审核、检查、参观、访问； ： 相关方投诉、抱怨和处理信息。 信息沟通的实施 内部信息: A 由质量部组织，人力资源部负责将公司的质量方针、质量目标等以简报、标语等宣传形式公诸于众；管理体系运行过程中产生的各种信息由信息产生部门通过企业邮箱或其他相关邮箱传递到责任部门及其他相关部门且同时抄送总经理及副总以上人员；邮件内容应体现时间、信息内容、联系人、联系方式等；主要责任部门及其他相关部门在收到邮件时应在1个工作日内回复邮件并给出建议、处理意见。 B 紧急状态下的信息由信息产生部门使用最为快捷的通讯方式迅速传递到主要责任部门及相关部门、总经理以及有关的政府机关； C 对不符合项实施纠正与纠正措施的部门必须在整改过程中将有关信息及时传递到相关部门； 各部门的应积极参加每周一的生产例会，沟通工作情况，解决存在问题，处理争议和纠纷； :

客户沟通管理程序文件

客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料

中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞

顾客沟通程序

顾客沟通程序 1 目的 通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。 2 范围 适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。 3 定义 3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。 3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。 3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。 3.2 订单：包括内销订单及出口订单 3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。 3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。 3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。 3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。

4 职责 4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。 4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。 4.3 业务部门 4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍； 4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求； 4.3.3 负责订单的评审与确认； 4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求； 4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认； 4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。 4.4 海外技术支持部 4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息； 4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审； 4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审； 4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。 4.5 计划管理部：负责与采购中心、生产中心等制造系统各中心沟

客户沟通管理程序

客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟

通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞

员工沟通及反馈程序

员工沟通与反馈程序 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 特别申明，本办法不包括公司对外部的沟通，如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。

5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。 特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）人力资源部 1)人力资源部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序，对各部门的员工沟 通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与 岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)人力资源部应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及 时了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或 非正式）。 3)对员工反映的问题，人力资源部应组织协调相关部门和人员予以及时答 复和解决；解决有重大困难的，应专题上报分管领导或工会主管工作人 员，跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。 （二）各部门主管和各级管理人员 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报；

内外部沟通控制程序修订稿

内外部沟通控制程序 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

一、目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 二、范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 三、职责 企业管理部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 营销中心负责与客户的沟通。 品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 四、工作程序 内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由企管部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每月一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，对各部 门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议 相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由企业管理部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。 1）班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。 2）书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。