销售复习
销售管理复习题
一、判断题
1、销售是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务售卖出去的活动。（对）
2、推销活动涉及企业所有的经营活动，营销只是其中活动之一。因此，营销概念要
小于销售概念。（错）
3、制定销售配额的目的是明确责任，建立激励制度的基础，使销售计划落实到人员
行动上来。（对）
4、在确定销售预算的方法中，投入产出法是一定时间内费用与销售量的比较。（错）
5、销售区域设计的原则包括公平原则、可行性原则、挑战性原则、目标具体化原则。
（对）
6、销售功能先于营销职能产生。（错）
7、市场规模是特定市场的容量。( 错 )
8、销售配额的类型包括：销售量配额，财务配额，销售活动配额，综合配额（对）
9、逐户访问法的优点是客观性。（对）
10、沟通是渠道关系中的一个重要因素，不仅指准确、及时的信息沟通，也应该包括双方之间情感的交流。（对）
11、、相对于能力和追求的价值而言，销售人员工作中的兴趣是影响销售人员工作满意度的最重要因素。（对）
12、销售区域设计的首要原则是挑战性原则。（错）
13、根据调查研究，在所有外部招聘方法中，员工举荐的有效性名列第一位。（错）
14、通过市场细分的过程，细分出来的每一个细分市场对企业的市场营销都具有重要
意义（对）
15、销售管理只是对销售人员的管理。（错）
16、作为一名优秀的销售人员，只要业绩好就行，其他的都不重要。（错）
17、销售预测是指对未来特定时间内全部产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。（错）
18、为了增加销售额，可以无限的增加销售预算。（错）
19、在做任何决策之前，都必须准备把握销售区域的现状。（对）
20、计划活动可以进一步增强销售人员的信心。（对）
21、规模小的企业适合产品型销售组织。（错）
22、.对销售人员绩效的评估方法包括定量评估和定性评估两种。（对）
二、单项选择题
1、在对销售人员绩效评估的过程中，属于定性评估的指标是（D ）
A 市场份额
B 销售访问次数
C 费用比率
D 顾客关系
2、适合大公司采用的销售组织结构是（ C ）
A 地域型销售组织
B 产品型销售组织
C 职能销售型组织
D 顾客型销售组织
3、开发潜在顾客的方法中，无限连锁法的优点是（ C ）
A 事先可以制订完整的推销访问计划
B 推销人员处于主动地位
C 可以避免推销人员寻找客户的盲目性
D 成功率比较低
4、下列哪个不属于处理客户投诉的原则（ C ）
A 有章可循
B 及时处理
C 推卸责任
D 留档分析
5、作为一名销售经理，下列哪个不属于其职责（ A ）
A 完成组织分配的销售定额
B 制定战略
C 管理人员
D 控制销售活动
6、下列哪个不属于销售预算的作用（ D ）
A 计划作用
B 协调作用
C 控制作用
D 领导作用
7、从狭义角度来理解，推销是营销组合中的（ A ）
A.人员推销
B.非人员推销
C.广告推销
D.渠道营销
8、（ A ）是指产品能带给顾客的基本效用或者利益。
A.核心产品
B.整体产品
C. 形式产品
D.延伸产品
9、客户关系管理[CRM]的核心思想是将客户作为企业最重要的（ D ）
A、销售对象
B、管理对象
C、利润来源
D、资源
10、（ A ）目标在销售计划中居于中心的地位。
A、销售利润
B、销售收入
C、销售费用
D、客户管理
11、（ B ）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。
A、销售计划
B、销售定额
C、销售利润率
D、销售访问率
12、销售区域设计的原则不包括（ B ）。
A、公平性
B、可控性
C、挑战性
D、可行性
13、销售的起点是（ A ）
A．寻找顾客 B.接近顾客 C.约见顾客 D.推销准备
14、对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（ B ）。
A、顾客意见
B、企业的销售记录
C、销售报告
D、企业内部员工的意见.
15、把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，叫做（ B ）。
A、等级评定法
B、排队法
C、360考度反馈法
D、目标管理法
16、好的销售配额体系应该遵循的原则没有（ D ）
A 公平性 B可行性 C 灵活性 D平均性
17、人员推销是促销组合中一种（B），也是最不可缺少的促销方式
A.最现代
B.最传统
C.最科学
D.最广泛
18、服务全过程不包括（B ）
A.售前服务
B.顾客调查
C.售中服务
D.售后服务
19、把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，叫做（ B ）。
A、纵向分析法
B、横向比较法
C、360考核法
D、目标管理法
20、．企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的经销商，使其产品流向非经营区域或空白市场的现象，属于（ D ）
A、恶意窜货
B、自然性窜货
C、良性窜货
D、经销商窜货
21、企业把精力集中于能给企业带来更大效益的特殊的销售区域的或者某种类型的客户身上，这是（ B ）。
A、差异性策略
B、集中策略
C、区分策略
D、个性化策略
22、从狭义角度来理解，推销是营销组合中的（A ）
A.人员推销
B.非人员推销
C.广告推销
D.渠道营销
23、销售人员的工作安全应取决于（B、）。
A、企业决策
B、工作表现
C、经济环境
D、销售经理
24、销售管理主要是对（A ）的管理。
A、销售人员
B、组织人员
C、销售队伍
D、销售过程
25、对于为糖果厂宣传或促销的工作属于（C）配额类型
A、销售量配额
B、毛利配额
C、活动配额
D、利润配额
26、客户关系管理的目的是实现（A）的最大化和企业收益的最大化之间的平衡
A、客户价值
B、客户目标Ｃ、客户未来Ｄ、客户风险
27就企业营销活动的控制而言，所有向该企业购买的顾客占所有顾客的百分比对应的市场份额分析指标是（Ａ）
A、顾客渗透率
B、顾客忠诚度
C、顾客选择性
D、价格选择性
28当代人喜欢挑选宽松式样的家庭便服，并崇尚轻松的生活方式。这体现了影响消费者购买的文化宏观环境因素的什么变化趋势？（Ｂ）
A、知识化趋势
B、休闲娱乐趋势
C、个性化趋势
D、运动导向趋势
29、销售对企业的作用，下列不正确的说法是（C）
A.销售是实现企业价值和获取利润的出路；
B.销售是企业与顾客沟通和联系的渠道；
C.销售是企业营销活动之一；
D.销售是增强企业市场竞争力的主要体现
30、那种模式与市场沟通最顺畅（D）
A.区域型
B.产品型
C.大客户
D.顾客型
、
三、名词解释
1.客户管理：客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分
析和处理，从而与客户保持长久的业务关系
2. 销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配，是一种为了获得预计
的销售水平而分配资源和销售努力的销售财务计划，编制销售预算和监控实际的消费支出是销售经理的主要职责之一
3、销售配额；是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需要努力
实现的销售目标
4、销售区域：也称区域市场或销售辖区，指在一段给定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或一个分销商（批发商和零售商）的一群实现及潜在顾客的综合。
四、简答
1、简述内部招聘销售人员的优缺点。
答案：优点：全面了解拟招聘人员；应征者对工作熟悉；内部人才流动；
缺点：易形成“帮派”、小团体；近亲繁殖带来不良后果。
2、简述处理客户投诉的流程.
答案：鼓励顾客倾诉、获得和判断事实真相、提供解决办法、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。
3、激发顾客购买欲望的技巧有哪些？
答案：适度沉默，让顾客说话、挖掘对方的需求、用言语说服顾客、有计划地进行
4、简述销售过程的步骤
答案：开发潜在客户、接近顾客、销售陈述、销售演示、处理顾客异议、促进成交、销售服务与跟踪
5、销售人员绩效评估的重要性有哪些？
（1）影响销售组织的生产效率和竞争力
（2）作为人事决策的指标
（3）有助于更好地进行销售人员的管理
五、论述
1、如何成为一名合格的销售经理。
答：要成为一名合格的销售经理不仅需要一定的销售技能，同时还需要在观念、思维上有一定的改变。具体如下：
a、观念的变化
b、目标的变化
c、责任的变化
d、满意的变化
e、技能要求的变化
f、工作关系的变化
2、销售管理就是营销管理。
答：这样的说法是错误的。
a)销售管理是指对销售队伍的目的、战略、结构、规模和报酬等进行设计和控制。而营销管理是指为了实现顾客价值和满意，并使企业盈利而对全部营销要素进行合理分析、计划、实施和控制的活动。
销售管理是企业营销战略管理的重要组成部分，既有联系也有区别。第一、销售功能先于营销职能产生，所以是先有销售管理后有营销管理。第二、销售管理是营销管理的基础，只有销售管理有效，营销管理的功能才能实现。第三、从现代营销观念的角度来看，营销管理应服从于销售管理。
3、从销售员升职为销售经理，只需学习管理技能。
答：这样的说法是片面的。
想要成为一名合格的销售经理不仅学要具备一定的销售管理技能，同时还需要在观念和思维上有一定的改变，并且销售经理的工作是非常复杂的，其技能也应是具备多样的。第一、观念的变化。
普通销售人员只需要把主要精力集中于自己的本职工作；而销售经理必须在自己的头脑中激励一个总体性的概念，应许更多的关注与整个团队的销售计划和决策。
第二、目标的变化。
普通销售人员只需考虑自己的销售定额和销售任务的完成；而销售经理主要应该考虑如何实现组织的目标。
第三、责任的变化。
普通销售人员的责任主要是完成组织分配的销售定额，加强与客户的联系；而销售经理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，还需要对自己的下属加以管理，为他们的工作创造条件，提供必要的资源，并引导和协调他人的销售活动以实现本组织的销售目标。
第四、能力要求的变化。
普通销售人员的技能要求只要是较强的销售能力和沟通能力；而销售经理的技能要求是多样而全面的，不仅需要掌握销售技术和沟通能力，更需要熟练掌握管理的技能，并拥有良好的计划、培训、知道和激励他人的技能。
第五、角色定位变化。
普通销售人员只需处理好与上司、同事、客户的关系；而销售经理则需要与上司、下属、同僚、同行、客户等多方都建立良好的关系。
4、假如某企业销售部要选聘一名高级主管，它应采用内源渠道还是外援渠道？为什么？
答：管理人员的选聘来源有两方面：一是从组织内部培养、选拔、任用，即内部来源；二是从组织外部招聘，即外部来源。选聘管理人员是采用内源渠道还是外源渠道，要视具体情况而定。通常，一个组织高级主管的选聘采用外源渠道。
因为内源选任有一定的缺陷，具体表现为：
（1）“近亲繁殖”，形成思维定势，不利于创新。
（2）易形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉邦结派。
（3）备选对象范围狭隘，易受管理人员供给不足的制约。
如果采用外源招聘，可以避免这些不足。因为：
（1）外源招聘，应聘人来源广泛，选择空间大。从外部招聘是面向社会的，任何符合条件的人员，包括现在供职于其他组织的管理人员都可应聘，因而可选范围十分广泛。
（2）外源招聘的管理者不受现有模式的约束，能给组织带来新鲜空气和活力，有利于组织创新和管理革新。此外，由于他们新近加入组织，没有与上级或下属历史上的个人恩怨关系，从而在工作中可以很少顾忌复杂的人情网络。
（3）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。组织中空缺的管理职位可能有好几个内部竞争者希望得到。每个人都希望有晋升的机会。如果员工发现自己的同事，特别是原来与自己处于同一层次具有同等能力的同事提升而自己未果时，就可能产生不满情绪，懈怠工作，不服管理，甚至拆台。从外部选聘可能使这些竞争者得到某种心理上的平衡，从而有利于缓和他们之间的紧张关系。
六、案例分析
1、美国著名的化妆品厂商AVON成立于1886年，至今仍主要靠众多女推销员来直销自己的化妆品，估计在公司110年的历史中有4000万女性做过公司的销售员，这些销售员大部分是钟点工和兼职人员。这家年销售额达35亿美元的大公司1990年所花费的广告费仅460万美元。而依靠超市或零售商经销化妆品的公司，每年则需大量的广告开支。如1992年P&G的广告费高达21.49亿美元。
AVON公司的这种个人销售法的关键在于制造与消费者双方的直接见面。而在70年代以来，越来越多的女性从事各种各样的工作，因而直销员上门推销越来越困难。于是AVON公司的年销售额从最高的35亿美元下降到1992年的13.6亿美元，利润也以每年3.6%的速度下降。
90年代以来，AVON意识到传统的直销策略存在的问题。于是决定在保留传统的销策略的同时，通过大量的零售商店分销，大量的广告宣传和市场活动也逐步增加了。AVON营销策略的改变为公司扭转不利的形势奠定了良好的基础。
问题：AVON公司采用大量的非正式推销员来进行直销，在过去适合市场需求的，但现在不合时宜了，你认为公司的销售人员应该具备何种条件来适应形势的变化？
答：销售队伍是大多数公司获取收入的最主要的工具，因此，建立一支素质高、战斗力强的销售队伍是每一个公司追求的目标。所以，有效地管理销售队伍，激励销售员工努力工作，
成为我们认真思考的节点。销售人员是公司流动性最强的人群之一，每一年公司都会面对招聘新销售人员的需求，同时，也要从现有的销售人员中选出优秀的销售人员以予留任，因此要善于发掘具有良好潜质的销售人员。
销售队伍工作要获得成功，中心问题是选择高效率的销售员工。普通销售员工和高效率销售员工之间水平有很大差异，一项对500多家公司的调查结果表明：27%的销售员工创造了52%的销售额，同时大多数公司的销售人员只有68%的人坚持工作到当年的年底，而留下的人中，仅有50%的人是公司希望在下一年中希望继续聘用的。因此选用和留用高素质的销售人员，其重要性不言而喻。
大多数人认为外向、积极、精力充沛的人具有一个良好销售员工的潜质，但事实上，许多内向的、不善言辞的销售员工依然取得了良好的成绩。善于从用户的角度考虑问题的销售人员能够切身具有感同力，销售人员善于发掘用户的心理特征，并将公司的产品与用户的需求结合起来。具备自我驱动力的销售人员具有强烈的个人意欲，比如具有强烈的对金钱的长期渴望、精力充沛、勤劳等。这种可以时刻严格要求自己，随时随地鞭策自己对业务的渴求和期盼。喜欢挑战的销售人员具有强烈的上进心，对现状不满，渴望工作获得别人的认同或羡慕。他们相信没有拿不下来的订单，只有不努力的销售人员，他们对业务的期望值成为他们不断挑战销售业务顶峰的最大动力。
AVON公司是一家以女性为本的公司，沟通表达能力强、喜欢化妆品或有意从事化妆品销售工作的销售人员在结识更多朋友的同时获取更多的美容知识都适应时代对化妆品销售人员的要求。
2、某民营企业的老板通过学习有关激励理论，受到很大启发，并着手付诸实践。他赋予下属员工更多的工作和责任，并通过赞扬和常识来激励下属员工。结果事与愿违，员工的积极性非但没有提高，反而对老板的做法强烈不满，认为他是在利用诡计来剥削员工。
请根据所学习的有关激励等理论，分析该老板做法失败的原因并提出建议。
答：（1）从马斯洛的需要层次理论我们知道，人类需要是分层的，分别是生理需要、安全需要、社交需要、地位和受人尊重需要、自我实现需要。马斯洛认为只有当低级需满足以后才会有更高层次的需要。主导需要决定了人的行为。
（2）案例中该民营企业的老板可能忽视了员工的较低层次的需要，如生理和安全需要，而这些需要很可能正是员工的主导需要。由于没能够对症下药，才导致该民营企业老板激励做法的失败。
（3）要使得激励有效，应当了解员工的真正需要，并加以满足。在实施过程中，应当坚持物质利益原则，随机制宜，创造激励条件，把物质利益和精神鼓励相结合。
沁园春·雪
北国风光，千里冰封，万里雪飘。
望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。
山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。
须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。
一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。
俱往矣，数风流人物，还看今朝。