收银管理手册

（9）收银主管岗位说明书

任职条件

== 自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，22—30岁。

== 工作经历：有两年以上旅游旅游区业收银基层管理工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。

== 文化程度：具有大专学历，具有一年以上旅游区收银管理经验。

== 语言水平：国语流利，中等水平英语知识，要求有熟练的英语会话能力。

== 能力要求：精通温泉旅游区收银工作程序和员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现收银管理中的问题，及时分析其原因，提出解决问题的办法。具有较强的组织能力和良好的人际关系，并善于协调收银、夜审、部门和客户的关系，及时催收帐款，防止和减少拖欠现象发生；并且要求掌握电脑记帐结算的工作程序。

== 基本素质：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心和职业操守。收银主管岗位职责

==负责财务收银结算的全部工作内容的督导和培训，负责财务结算与各部门工作的协调，以及处理一般性疑难问题。

== 配合审计解决挂帐客户结算，并将处理结果反馈给核数部。负责收帐的帐单复查工作。== 负责检查收银领班的工作记录和交接班记录，检查所属员工的仪表仪容和日常工作的准备及工作程序的执行情况，不定时抽查收银员的备用金。

== 为收银员、外币兑换员安排工作班次，检查考勤记录。向财务总监报告所属员工的工作表现，评定员工奖惩和晋升情况，解决客人在结算工作中的投诉和其它有关问题。

== 经常与前厅接待主管、审计主管、房务经理和主管以及大堂值班经理保持联系，掌握客人的动向及付帐结算情况，以避免发生跑帐、漏帐及坏帐损失。

== 解决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障，负责与电脑维护员联系，随时检查清除电脑病毒，避免停机事故。

== 及时向总办和财务总监报告客人拖欠帐项的余额、时间，结算明细帐和解决措施。

== 负责各收银点POS机的维护和保养，负责POS机更新菜单价格。

== 配合资产财务部办公室协调各种帐单查询，解决收银员长、短款问题。

== 处理各岗位收银员的交班记录本、交班本所记录的问题。

== 当班时不断巡查各收银岗位，及时处理运作中的各项事宜，做好工作笔记。

== 负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。

任职条件

== 自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，21—30岁。

== 工作经历：有一年以上旅游旅游区业收银员工作经验，熟悉前厅及各收银点运作程序。== 文化程度：中专毕业以上学历或同等学历，具有一年以上旅游区计算机管理经验。要求有熟练的英语会话能力，英语达中级以上水平，

== 语言水平：国语流利，中等水平英语知识。

== 能力要求：精通温泉旅游区各收银点工作程序和员工培训，熟悉收银各个环节之间的关系，并把发现收银管理中的问题，及时分析其原因，提出解决问题的办法，具备一定的宾客服务能力。

== 基本素质：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心和职业操守。收银领班岗位职责

== 直接对收银主管负责，协助完成本部门各项工作任务。

== 每日处理核数审核所记录的事项，并将处理结果反馈给核数部。

== 积极地按期完成上司规定的其他工作。对不能处理的问题要于当日及时向上司汇报，情况紧急的事项可直接呈财务总监或总办处理。

== 负责收银岗位内部公文的收发，对收银及时进行操作讲解、跟进落实。

== 负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常用品检查及申购。

== 新入职的收银员进行一次系统全面的入职培训，包括旅游区统一的规章制度、各营业部门的规章制度、收银员规章和相关财务制度、电脑操作技术、信用卡结算技术、收银员报表编制方法、相应的岗位工作程序等，做到先培训合格、后上岗工作。

== 对本部门薄弱的方面反复培训，直至达到要求。对个别员工薄弱方面强化培训，直至达到要求。

== 对新的收银员，经过入职培训及上岗工作三个月后，准时作出评价并及时呈交财务总监。== 每月综合各收银员的实际表现，对优秀的和较差的分别作出书面报告并于每月3号前交给经理。

== 编制收银员排班和考勤，结合员工休假申请，公正、合理、安全有效地编制每月的收银员排班理更期表。准确、真实地编制每月收银员考勤表。所有排班表、考勤表一经财务总监签字，不得变更。

== 对本部电脑和POS机等设备、用具进行经常性检查和维护，以保证正常运作。

== 对收银电脑程序要经常检查，以保证达到原来的设计要求和正常动作，并按旅游区要求将操作系统中所存在的问题反映电脑维护员跟进。同时做好对收银员各项任务的检查监督工

作。

== 对本部运作必须予以防范的安排和监控、复查，做好员工思想道德教育，杜绝任何作弊行为的发生，如发现有作弊嫌疑，要立即向经理汇报。

== 每日做好本部工作所需的各项单据和散钞的供应工作，以保证各岗位正常运作。

== 每日做好本部所收的信用卡予以复核并按时上交，使应收的信用卡金额及时，全部地入帐。

== 定期召开本部工作会议，不断检讨和完善本部运作，提高工作质量和效率，并定期向上司作书面汇报。带头遵守并督促属下遵守旅游区和财务部的各项规章制度，倡导员工争做优秀员工。

任职条件

== 自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，18—28岁。

== 工作经历：有一年以上旅游旅游区业服务员等工作经验或其它行业收银工作经验。

== 文化程度：高中以上学历。

== 语言水平：国语流利，具备一定的英语会话能力。

== 能力要求：宾客服务能力，应急事件处理，假币识别等。

== 基本素质：诚实可靠，廉洁奉公，作风正派，遵纪守法，有较强的责任心和职业操守。收银员岗位职责（通用）

== 服从领导，听从指挥。

== 全面负责各经营点的收款结算工作，负责工作范围内的清洁卫生。

== 正确打印各种收费账单，严格执行宾馆各项价格和收费标准，及时准确收妥客人各项应付费用。

== 每天收入的现金、票据必须与账单和对相符，并按规定交清各种款项。

== 不得擅自取长补短，长短款应如实反映。结算款项及营业收入不得拖欠，客离账清。

== 工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。

== 按规定妥善处理现金、支票、信用卡的结账，并与报表相符。并与手工单据核对相符。== 天天核对备用金，不得以白条抵现。班班交接。

== 不得向无关人员泄漏经营收入情况及资料数据，以及客人的来源和单位。

== 未经财务总监批准，任何人不得将营业款外借，如有特殊情况应立即报告经理做出决定，违者视同违纪处理。

== 任何人不得挪用、贪污营业款，如发现有此行为，将立即开除。账目清晰。

== 虚心听取客人的建议和意见，认真解答客人提出的有关结账方面的问题，以及客人对于

酒店的意见和建议并致谢。

== 认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。提供个性化优质服务。

== 自觉注意仪容仪表，礼节礼貌，热情周到地为客人服务。

== 正确使用收款设备，并做好清洁保养工作。

== 认真按时完成上司交给的其他工作。

附一：房务前台收银员各班次岗位职责

早班：早班的主要任务是退房

== 查看记事本、做好交班工作。交班主要内容：备用金、有效券、帐单、押金、特别跟进、注意事项。

== 当客人来到前台时，收银首先要问候客人（早上好！/中午好），并询问客人是否要退房或者有什么需要帮忙的。

== 当了解客人是要退房后，请客人出示房卡和押金收据。（注：有的客人的房卡可能会留在房间里，报退房时通知服务中心查房注意房卡是否在房内）

== 把所要退房的房号记录在退房记录本上并通知总机。

== 楼层通知前台查房完毕后，收银员和楼层服务员互报工号。如客人一开始说房卡在房内，收银员要询问楼层服务员房卡是否在房内，以便确定是否要客人对房卡做赔偿。

== 客人在房内的酒水消费要一一输入电脑，然后打印账单，把账单给客人过目，并告诉客人他的总消费额是多少，然后询问客人的付款方式。

-- 客人付现：

◆第一种情况，客人在入住时已经交了押金（现金），应收或应找要向客人说清楚应收您多少或应找回您多少。切记收银要将入住时所开押金单收回。

◆第二种情况，客人在入住时刷卡作押金。收取相应的现金后，把授权单交给客人。如果客人要求快速将资金返还到帐户，可做授权完成1元。

-- 客人刷卡：

◆第一种情况，入住时刷卡作为入住押金的结账时先请客人出示信用卡（注意：客人所出示的是否同张卡），然后根据客人的实际消费在POS机上做“离线”，离线单打印出来后，请客人签名并核对客人的签名模式（签名模式必须相符），确定相符后把离线单的第一联退给客人。

◆第二种情况，客人入住时交现金人民币或港币退房时改用信用卡结账，直接用信用卡作消费，输入客人消费金额后确认，核对签名把第一联给客人，把客人押金全部退还。切记收银要将入住时所开押金单收回。

-- 宾客是签单挂帐的：客人直接到前台来退房，收银员把账单打印出来，然后让客人在账单上签名，核对签名模式（依据信贷申请表上签名），在电脑上把相应金额转入其旅游区帐户。

-- 客人是签走结的。必须依据相关公函/备忘录/大堂副理担保为依据，否则收银员不得办理走结。

◆第一种情况，客人直接到前台来买单，直接收取客人相应的消费款。

◆第二种情况，客人自动退房的把账单打印出来，以“直接退房”/“街帐”/“非平离店”退出电脑，待查核实后追讨客账。

== 所有已结帐的房按正确的付款方式退出电脑。必须保证在11：30分前对所有已结帐的房

间进行批结。

== 早班在13：30分左右把当天应退房的房号及续住应补交多少押金告知前台接待，由前台接待催房。

== 在经接待催房后，若客人下来办理续住的，收取相应的续住押金，并且开出押金收据给客人或者增加授权。如果客人未来办理续住/退房手续的，必须在14：30前报告大堂副理处理。

== 把当班的收到的现金、信用卡刷卡纸、缴款单及本班次报表一并装入信封，在相关人员的监督下投入投币箱。整理好本班所经手的帐单，并为下一班准备好备用零钱。

== 写好交班，把需下一班跟进的所有事项都一一写下交班本上。

== 跟下一班交接好。

中班：中班的主要任务是为客人办理入住

== 交班完毕。让上一班退出电脑，进入自己的工号。

== 打印“在住客人统计表”，根据在住客人名单和客人所在房间床位开出续住早餐券，如有特殊情况需多开的可经前台主管或大堂副理同意多开一张至两张，然后将早餐券装入信封交由行李生送去房务中心。

== 每日18：00前核查高消费客人（累计金额在5000元以上）名单，及时告知大堂副理哪些补交押金，如客人是刷卡的或者是付现的，应告知大堂副理通知客人还需授权一次或补交多少押金（主要是早班未跟进完成的），如大堂副理同意免交押金请其在入住单上签名担保。== 核查房务中心开下来的续住酒水单、洗衣单，核对该房是不是在住后签名确认，有消费的先入电脑，然后把酒水单、洗衣单放入相应的房间资料里面。

== 继续跟进已续住房未补交押金的房间，每天18：00前必须完成。未完成者请大堂副理处理。

== 客人入住时收取相应的押金，或刷卡作为客人入住的押金。免押必须有相关批准文件。== 输入电脑：

-- 客人付现的，收银在输入电脑时选择付款方式“人民币押金”或“港币押金”两种对应输入。原则上不能收取美金、日元作为押金在客人坚持要押美金时，收银员要向上（前厅主管或副理）请示，得到批准后并要上司在入住单上签名以确认此房的暂付款方式为美金。收银还要在入住单上把美金的号码抄上，以防假币。收到美金押金是不输入电脑的，但一定要在交班本上注明。

--刷卡押金：在输入电脑时选择相对应信用卡,在备注栏上输入授权号码、金额。如几间房一起的还要把房号输入备注栏内。

== 中班有退房的，按早班退房的程序操作。

== 提前半小时做好交班准备，把所要交待下班跟进的所有事项都详细写在交班本上。

== 把当班的收到的现金、信用卡刷卡纸、缴款单及本班次报表一并装入信封，在相关人员的监督下投入投币箱。整理好本班所经手的帐单，并为下一班准备好备用零钱。

== 和下班做好交班。

夜班：夜班的主要任务是入帐及检查、复核

== 和中班交好班，有客人入住或者退房时，操作方式和早班中班基本是一样的。

== 整理所有住客的资料，长住客的消费单太多要按日期排好并检查帐单。对没有的要做好交班。

== 夜班要在接待对完租之后，在大概三点钟客人没退房的时候过租和作夜间审核。夜审对象主要内容从早班到夜审前所有帐务。主要内容：1入住单是否正确；房价是否正确；传真；洗衣单；杂项收费单；电话费。

==打印夜班所有要打的报表。（详见《前台收银夜审流程及打印报表》）

== 提前作好交班准备、同样要把所要下一班跟进的所有理项——清楚地写下交班本上。

== 打印当班收银班结帐报表和填写缴款单，并把现金和信用卡刷卡纸打包封好，投入保险箱。

== 统计当日发票登记表上所开发票总额并核所开发票一起上交财务。

== 和下一班做好交班所需工作。

== 打扫收银台卫生，包括打印机和POS机擦拭、电脑、计算机。

4.

9信用业务工作流程

将所有的应收账（包括所有旅行社的挂账、员工账、公司账、新增信贷客户的保证金、公司所有外租商铺的租金及其员工在本公司就餐的餐费进行书面整理和审核，送到旅行社、公司及客户手上，并作款项回收工作）

（1）每日工作程序

== 审核挂账公司的回款是否与本公司发生的挂账款项相符（因经常有某笔款项的拒付），如属本公司有误，就与销售部、前厅和相关的部门沟通，将该作的REBATE分相应的部门签扣；如属对方的，就与对方的财务沟通，再核查追收；

== 跟进挂账的付款情况，与对方财务电话和会面沟通，尽早将款项收回；

== 处理本公司长住客C/I的押金和C/O的消费折扣问题；

== 到建行打印VIP卡及回收；

== 到租约到期的商场收租金及他们的员工餐费；

== 每日下午到前台收银处做公司的超信用报表，审核并作相应的跟进；

== 针对迟付、拖付的公司进行电话接洽，了解该公司的资金周转情况，必要时进行拜访，跟进付款情况。

（2）每月工作程序

== 月初整理好挂账账单并于每月10日前交于客户手中。

== 跟进账单发出后客户在对账过程中出现的问题，给予合理的答复和及时解决。

== 每月20日左右对尚未付款的客户，进行不失礼貌的催收。

== 每月25日对未付款客户再次催收，了解情况后发出催收信，必要时注销不合格客户。

== 编制每日的高余额报表。

== 整理好被批准挂账客户的资料及时送到相关部门。

== 对收款过程中出现的问题和客户反馈的信息向上级汇报。

4.11温泉度假旅游区营运管理系统功能模块

（1）预订子系统

== 散客预订：新建预订、复制预订、修改预订、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、信用限额控制、特殊档案客人识别、自动计算房价折扣、留房、自动转熟客、预设付款方式、分帐、VIP接待方案、特殊服务。

== 团体预订：新建预订、修改预订、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、信用

限额控制、自动计算房价折扣、留房、预设付款方式、团付/个付设定、VIP接待方案。

== 公司/旅行社预订：对合约公司及旅行社预订单，无论团体散客，均可设事实上其所属公司/旅行社，方便快捷地查询问公司/旅行社合约，确定房价及付款方式。

== 熟客预订：散客预订时，系统可自动搜寻熟客档案库，如确认为熟客，可自动调入该客人资料，并可查询该熟客历次驻店情况及消费情况。对熟客，只需给出抵达日期、离店日期，便可快速完成预订。

== 会员预订：通过刷卡或输入客人卡号，可快速调入会员资料，完成会员预订。对公司会员或个人会员均可用会员卡结帐。

== 预订单选取：中文名、英文名、公司、人数、团名、团代码、抵达日期、离店日期、订单号码等多种条件组合进行模糊查询，选取要处理的预订单，快捷方便。

== 留房：可对预订单预先分配房间。通过图形化的房态表（模拟水牌），系统自动给出针对该订单位的可分配房间，快速留房。

== 特殊档案管理：可建立通缉犯、黑名单客人或其它任何需引起特别关注客人的档案，预订或登记时，遇到同名或证件号码相同的客人，系统自动提示操作员注意。

== 查询：包含房间查询、客人查询、综合查询，详见“查询及报表子系统”

== 特点：

-- 无限期订房：绝大多数酒店管理系统都对预订期限有一定的限制，例如可接收一年或二年内的预订单，系统对预订期限无任何限制，可接收处理未来任何时间的预订单。

-- 图形化选房：充分利用视窗的特点，模拟传统的水牌，用不同的颜色表明不同的房态，提供图形的选房界面，自动判别房间在指定的时间段内是否可卖，方便快捷。

-- 时区房态表：通过图形化的界面，给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。-- 代码化数据录入：国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码数据，无需记忆，数据录入方便快捷。但与其它系统的代码有本质的不同。第一，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统客人资料界面上显示的也是代码，难于理解）。第二，不需记忆代码。系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表，可用鼠标选取。

（2）接待子系统

== 自来散客登记：正常登记、快速入住、选房、同来房处理

== 预订散客登记：订单查询、正常登记、快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。== 团体登记：订单查询、正常登记、团体快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。== 房间选取：全局房态表、局房态表、留房确认、留房调整、分房确认、分房调整、留/分房冲突处理、时区房态查询。

== 客人资料：团体资料录入、散客资料录入、熟客资料调入、会员资料调入、资料修改、增加同来房、增加同房人、续住、信用限额控制、同来房/同房人切换、公安资料、特殊服务、选择分帐/团帐、特殊档案客人识别。

== 客人选取：通过中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取客人。也可通过模拟小键盘快速客人。

== 分房：通过图形化的分房界面，可对当日行将抵达的预订客人预先分配房间，以确保预订客人的房间及客房格局的控制。

== 换房：图形化的换房界面，简捷明了地完成散客、团员的换房操作，换房可在住房与空房之间进行，也可在住房与住房之间进行。通过换房功能，也可重新设定房间主人。

== 自动制卡：登记时，系统自动制作客房钥匙卡（磁卡或IC卡）。不必在专门的发卡机上重复输入资料进行发卡。

== 自动开启IDD：房间登记时，自动向交换机发命令开启客房IDD。

== 手工开关IDD：根据客人的要求，可在前台手工发命令开启/关闭客房IDD。

==查询：包含房间本询、客人查询、综合查询，详见“查询及报表子系统”

== 特点：

-- 快速入住：入住高峰期，不必输入任何资料，只要选定房间即可快速完成入住（check in）操作，客人即可在任何消费点挂房帐，以后再补入客人资料。这样，可大大提高入住登记的速度，提高前台服务质量。

-- 同来房/人：引入同来人的概念，可将一批同时登记且相互熟识或有关联的客人指定为同来人。调入其中任何一个人的资料，屏幕上同时会显示其同来房的房号列表，点击房号即可快速完成资料切换。同一团体的房间均为同来房。

-- 图形化选房：充分利用视窗的特点，模拟传统的水牌，用不同的颜色表明不同的房态，提供图形化选房的选房界面，自动判别房间在指定的时间段内是否可卖，方便快捷。

-- 时区房态表：通过图形化的界面，给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。-- 代码化数据录入：国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码化数据，无需记忆，数据录入方便快捷。但与其它系统的代码化有本质的不同。第一，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统客人资料界面上显示的也是代码，难于理解）。第二，不需记忆代码。系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表，可用鼠标选取。

-- 快速查询：多数查询界面都设有模拟小键盘，点击相关字母，即可列出以该字母为首字母的所有客人的资料供选取。

（3）收银子系统

== 帐目选取：通知中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取帐目。也可通过模拟小键盘快速选取帐目。

== 帐务处理：散客/团体/非住客/预订单帐务处理。入单、打单、结帐、收取押金、订金、报房、离店、退房、会员折扣查询。已结帐单/未结帐单、A帐页/B帐页（对散客）、个付帐页/团付帐页（对团体）、在住客人/离店客人、在住团体/离店团体等各种情况的帐务处理。== 帐单打印：发票/分类明细/分类汇总/汇总/明细（话单可选择明细或汇总），中文打单/英文打单，打印当前帐单/打印全部帐单，选择打印帐单的起止日期。

== 入帐/调单：在大堂，可录入任何消费的帐单，可指定录入到客人的A帐/B帐（个帐/团帐），可录入负数进行冲减。

== 取消帐目：入帐、结帐等产生误操作时，系统允许取消帐目，但有两个条件限制，只能取消本人操作且为当天录入（未过夜审）的帐单，同时系统自动产生取消帐单记录。

== 会员卡结帐：这答在酒店可实行一卡通消费，可用会员卡结帐。会员卡分个人会员卡及公司会员卡，会员卡上可设定信用限额，也可设定折扣类别。公司会员卡帐户既是该公司的应收帐户。

== 转帐：系统可在再住客人、离店客人、散客、团体、非住客等任何帐页之间进行转帐，可转明细，也可转一笔金额。系统自动记录转帐轨迹。

== 查房/报房/退房：通过电脑网络通知管家部进行查房，点击查房键即可将一间或一个团体的所有房间至管理部，也可手工输入房号进行报房。管家部的查房结果可即时在帐目处理

界面显示。团体快速退房。

== 恢复入住：当日退房的房间可恢复入住。

== 自动关闭IDD：退房时，系统自动向交换机发命令，关闭客人IDD电话。

== 非住客帐页：对非住店客人，建立非住客帐页，进行入单，结帐等帐务处理。

== 查询：包含房间查询、客人查询、帐务查询综合查询，详见“查询及报表子系统”。

== 特点：

-- 功能集中：帐务处理一个画面上几乎可完成大堂收银的所有功能：入帐、打单、结帐、离店、退房、恢复入住等。同来房/人之间可快速切换。

-- 快速结帐：可快速打印团体或同来人的全部帐单，进行快速结帐。系统自动提示未结清帐页数，到指定时间自动提示收取日租/半日租。

-- 快速报房：点击查房键即可将一间或一个团体的所有房间报至管家部，一秒一次的刷新保证将管家部的查房结果即时反映到前台。

-- 一卡通消费：客人持磁卡或IC卡可在所有消费点计帐消费，统一结帐。会员可用会员卡结帐。

（4）管家子系统

== 管家查房：待查房间处理，OK房/问题房设定。

== 房态管理：清洁空房、不洁空房、清洁住房、不洁住房房态设定，冲突房（走房或占房）处理，维修（起止日期、维修原因）设定/取消。

== 酒水单：录入酒水单、洗衣单。

== 查询：包含房间查询、客人查询、综合查询，详见“查询及报表子系统”

== 特点：

-- 查房：大堂收银退房时，通过电脑快速报房，管家部通知楼面查房，楼面服务员将查房结果通知管家部，管家部通过电脑通知大堂收银查房结果。优点如下，第一节省时间；第二，避免纠纷。

-- 消费项目统计报表

== 特点：

-- 图形化的菜谱：配合触摸屏可用手指在屏幕上直接点菜。

-- 与前台系统的无缝连接：房帐可直接计入客人前台帐页，无需任何接口。

-- 即可单机运行又可联网运行：网络正常时可联网运行，可进行挂房帐及数据汇总等联网操作；网络故障时可脱网运行，不影响消费点正常的营业。

（14）电话计费系统

== 电话计费：可与各种类型的交换机连接进行电话计费。已连接的机型包括国内外几十种类型的交换机。

== Internet 计费：酒店如向客人提供Internet 接入服务，可利用电话计费系统进行Internet计费。

== 自动转客帐：所有酒店规定需收费的项目（如长话、信息费、Internet 上网费等）均可实时转至客人前台帐页。

== 商务中心营业电话：具备营业电话管理功能，对营业电话可实时打单、结帐。

== 系统维护：

-- 部门及办公室管理：设定分机所属办公室，办公室所属部门。可按分机/办公室/部门进

行电话费用统计分析。

-- 假日类别：分平日、休息日（周六、周日）、固定假日（五一、十一、元旦）、法定假日或自定义假日等。用来设定折扣时区。

-- 固定假日：设定周六、周日是否为休息日，五一、十一、元旦是否为固定假日。

-- 其它假日：可将任何日期进行设定为指定类型的假日。

-- 电话类别：用户可将电话自行分类。常见的有国际长途、港澳台长途、国内长途、信息台、农话、市内电话、对方付费、免费电话等。可分别设定每类电话的计费等级、服务费率、附加时长、起计时长、起价时长、计费单位、实时打印、原始帐单打印等。

-- 折扣时区：根据假日类别、电话类别、起始时间、终止时间等设定折扣表，基本中适应任何计费规则。

-- 费率管理：区号、局名、费率（每计费单位费用）、邮电附加费、酒店附加费等。

-- 分机管理：设定分机类别（客房、办公、营业）、所属房号或办公室、转帐帐号、转帐级别、是否收取服务费。

-- 系统参数：口令及一些系统开关量管理。

-- 通讯参数：通讯端口参数设定。

== 数据备份：当前库数据转历史库及数据清理。

== 手工话单：人工录入原始话单。

== 话单查询：根据主叫号码、被叫号码、起始时间、终止时间、电话类别、分机类别、房号、部门等组合条件进行模糊查询。

== 统计报表：各种明细及汇总报表。

== 客人查询：联网查询前台客人资料。

4.12收银工作流程（通用）

== 阅读记事本每日在交接班时应先阅读工作记事本，掌握记事本记载的各项事宜。

== 读记事本后将跟需要跟进的有关问题，进行逐一跟进解决。

== 按工作要求展开各项工作。（详见岗位职责）

== 对电脑系统与所有单据进行核对，保证所有帐目入帐，资金正确。

== 核对当班所有信用卡同POS机相符，并将卡纸整理完好同报表一同上交财务核数。

== 打印班结帐报表、填写缴款单、投单。

== 交接班，重点交接备用金、发票、有效单据、押金单等。

== 填写记事本，将本班次未完成事项、特殊事项详细记录。

4.13前台收银员工作流程：

前台收款主要负责客人的结账服务，前台收款服务员以礼貌、快速、准确的服务，给客人以良好的印象，将是十分重要的。

（1）准备工作

== 提前10分钟到达收银办公室签到、看公函、LOG-BOOK（登记本），接着到岗位与上班收银员交接备用金、外币押金、发票及各营业点的钥匙，做好交接并签收；查看FRONT OFFICE CASHIER LOG-BOOK（前厅收银登记本），有无交本班完成的工作。

== 准备好所需的各种单据（押金单、酒水单、杂项收入单、现金支出单、折扣单），以及各种文具，调好信用卡压卡机之日期，清理柜台的清洁。

（2）押金

== 入住（CHECK IN ）：由接待处通知收银收取客人的押金，金额一般是含所有房费及附加房费×50%为杂费押金。

-- 若客人付现金，则开“保证金记录”，填上开据日期、房号、客人姓名、入住、离店日期、预付何费用，客人、收银员均要签名；如开的是外币押金，须写明币种，抄下银码，需与备用金一起交接。注：不同币种不能开在同一张“保证金记录”上。保证金记录一式四联并盖相应的收款章，第一联（白联）给客人；第二联（红联）收银凭单入机，人民币入按金处理，外币入签单抵押，最后跟报表一起上交；所谓“签单抵押”就是：当天不入账的，但在电脑里会体现的一笔虚数，不直接影响账面金额的；第三联（蓝联）暂交接待处确定付款方式，后跟住客资料即RC给收银签收，经收银审核后签收，放在住客资料袋即FILE里；第四联存档。

-- 若客人刷信用卡做押金：押金只接受信用卡，借记卡只能做消费，不能直接做押金；处理方式如下：向客人索取信用卡，检查该卡是否完整、是否过期卡；本公司接的卡有：外卡DINERS、VISA、JCB、MASTER、AE等，内卡长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、太平洋卡等。五种外卡都可在POS机上拿授权，DC、JCB只能拿授权号码，POS机不会打印出卡纸，在刷这两种卡时，除了在POS机上拿授权，还应用相应的手工卡纸，手工刷卡，然后记下授权金额和授权号码；因银联机只能做销售，所以内卡在做押金时一律手工刷卡，同样拿出相应的卡纸手工刷卡，长城卡、牡丹卡、龙卡都有消费限额，在消费限额内只须查询止付，超限额须拿授权；而金穗卡、太平洋卡则需笔笔授权；长城卡可不记下客人证件号码，其它四种卡都要记下，并且所有信用卡都须核对签名式样。

-- 若客人用支票做押金：则预算好客人的消费金额，征得客人同意在支票上填上金额，一定要准确无误的填写好，后入机按金处理，须当天入账与现金一起上交；若客人有疑问，则跟客人解释，因支票须当天入账，一定要填金额，到退房时如有余额，再退回给客人；注：只接受公司商务客人及常客的支票，若有内部经理担保也可受理，并且能随时联系付款人；支票有效期为10天，所有支票须有开出行名称及公司开户行账号；公章须清晰完整，须有电脑打印账号；金额须填写清楚，不能涂改；辩清币种，对于外币支票兑换为人民币；索取客人有效地址及电话，核对公司名称，电话；支票须完整、平整跟现金一起上交。

-- 若入住的客人是可签单挂账公司的有效签单人，而所有费用都可挂账，则不须交押金，一定要签名式样一致。

-- 若为旅行社的房：A：如传真、订单有注明差价月结，所有费用客人自付，则与散客入住一样交所有费用的押金，客人所知的房价是旅行社定的，旅行社底价是保密的；B：房费由旅行社付，杂费客人自付的，旅行社需在客人入住前结清所有房费，如只住一天，则在电脑里做提前结账，如住几天的则开押金单位，当房费收据，做按金入机，客人须交杂费押金；C：房费月结，客人须凭旅行社VOUCHER单入住，结账时收银凭VOUCHER（凭证）单挂旅行社账，客人须交杂费押金。

-- DAY USE 房：当日入住房称日租房，一般情况都是凌晨过日截后入住，接待处过RC时会过一张DAY USE 房费的杂费收入单，称DAY USE 单，若客人当天12：00PM退房，电脑会提示当日入住退房收房费，可直接按电脑上结，DAY USE 单直接上交；若客人续住，收银须按DAY USE 单手工入一笔房费。

-- 交接RC：接待处在客人入住后，会把客人的资料（RC）连同押金单或信用卡一起交接给收银处，RC单附有接待处相应人员的签字，收银要认真核对每一间房的入住、离店日期及

付款方式与电脑是否一致，如不一致，此RC就不能收、由接待处处理。

== 订房押金、宴会押金：与正常收押金程序一样，只是处理方式有些不同，须建立新的挂账号，把押金输到这个账号里，后打印账单，把保证金记录的第三联与账单钉在一起，放在预订金FILE里，第一、二联做法照旧；若是宴会订金，第四联交相应的餐厅收银；订房押金，在客人入住时，征求客人意见，把押金退了或是转入到住房的账里；宴会订金，宴会结束后若客人的宴会费用已用其它款项付清，客人需退回押金的，则须到前台收银处凭押金第一联退回押金，前台收银致电餐厅收银，确认一下此笔押金是否可退回，以用其它款项结清宴会费用的才能退，保证金记录第四联餐厅收银也要交回前台收银；若客人用来冲减宴会费用，由餐厅收银收回保证金记录的第一联，并致电前台收银，前台的此笔押金就可挂账致后台。

== 若客人交了一笔押金，现客人要求退回一部分，因电脑不能输整笔押金只退一部份，则须把电脑里的整笔押金做退款全退出来，重新开保证金记录，金额=原押金—退回客人的押金，记得收回原保证金记录的第一联。

（3）入账程序

== 将客人在本会所的消费单据，需手工入账的，立即按账面数输入其本人房间之账项内，且需检核一次输入是否正确，后把单据的一联存入FILE里，另一联与当班报表一起上交（洗衣费、交通费、迷你吧费等）

== 将客人所有付款数对准房号输入电脑（现金收入、信用卡收入、挂账等）；

== 扣减单：对于一些已入账的消费，因某种特殊原因大堂副理同意做扣减不用客人支付的或是给予折扣的，首先需开一张扣减单，后在电脑里输入一笔负数，但入账时须把电脑的日期改为前一天的日期才入输入负数；扣减单必须要写清楚扣减原因，还要有经办人、批准人的签名。

（4）退房程序：热情主动问候客人，面带微笑，向客人索取公司欢迎卡及钥匙，请客人稍等，报管家部后马上拿出客人资料，礼貌询问客人是否使用了房间迷你吧，管家部给收银反馈时若有消费马上开单入机，印出账单，金额面朝客人双手递去并说“某先生/小姐，这是您的账单，总金额为……”，如客人有疑问，马上耐心解释，必要时核对每一笔账项，如客人无疑问，则询问付款方式“某先生/小姐，请问您用什么方式付款？”并要求客人在账单右下角签名确认。

（5）结账方式

== 现金付款：A：正确找补零钱，若客人需要发票时，开取发票，并将账单第一联与发票一起装入信封，双手交客人向其道别“某先生/小姐，这是您的账单和发票，请收好，欢迎下次光临！”如客人需要出租车或行李服务，还应主动联系行李生；B：如账单显示为负数，证明需退款，则向客人索取保证金第一联，开出PAID OUT（付出）单，若客人用外币付款，先将外币按当日牌价兑换为人民币，填写水单，让客人签名，所找补的零钱是人民币，把水单和外币放在一起算作收入，其它同上。

== 信用卡付款：如客人在入住时用信用卡做押金，外卡，而结账时也用此卡（授权金额和消费金额相差不大），那么则在POS机上直接做离线交易；如客人用现金做押金，而结账时刷卡，则先将现金退给客人，后在POS机上直接消费；如入住时用内卡签购单做抵押，而结账时也用此签购单，则在确认后可直接在签购单上填写金额，如有授权的，必须填上授权号码（DC、JCB）也用此种方法。

== 挂账：公司有一些客人是可签名挂账的，如该客为有效签单人，让客人在账单上签名，确认此笔消费后，挂账交后台处理。

== 支票：与入住时收支票的程序一样，若客人在入住时已用支票做押金，电脑上显示负数时则直接把账挂致后台。

（6）做报表：下班前，按当班所发生的账项打出每种报表，认真核对每笔消费，分别按“现金收讫”，“现金支出”，内卡，外卡几种付款方式分开核对金额；相应单据与相应报表金额要相符，填写前台收银现金报告，填写收银袋金额，把相应金额的款项放入收银袋投入保险箱（需有见证人签名）。

（7）发票交接：每班用的发票数要和账单开出发票数相符，开出发票要在账单上盖“已开发票”章，每班要填写收银员发票销存报告，做好管理和交接，只有现金、支票、信用卡付款才可开发票，挂账、公司账和员工账、宴请不可开发票。

（8）签退下班：每班下班前，应和来接班的同事做好每一项交接，交接清楚后，投报表且签退下班。

4.15餐饮收银工作流程

（1）岗前：需提前到办公室签到，看LOG-BOOK（登记本）并签名。在用笔记本记下要点，领收银点钥匙，在有见证人的情况下清点备用金，有团队入住时查看团队相关资料。

（2）到岗：

== 准时到达工作岗位，检查各种文具、账单、报表纸、发票、香烟、信用卡签购单等是否足够；若以上物品不够则应及时CALL主管领取。

== 做好工作区域的卫生清洁，对电脑进行日常清洁维护。

== 按正确程序开电脑，检查POS机是否正常，检查上一班是否已清POS机，检查手工压卡机是否正常。

== 查看交接班本，处理交本班上未完成的工作。

（3）客人买单：（餐厅）接到点菜单，进入相应的台号和房间，首先检查菜单的价钱与电脑输入的消费是否一致，其次手算金额对电脑，打单时需加上服务费或折扣方可打印。

（4）印单：当服务员通知买单时，检查服务员是否有开“茶位单”；正确后立即将空白账单插入打印机，并迅速检查一遍后开始打印，打印完毕将账单交服务员买单。

（5）结账（按具体付款方式结账）

== 现金结账：点清款项，找回零钱，注意识别假钞。

== 信用卡结账：

-- 核实是否可在本公司使用，检查有效期。

-- 找到相应签购单据后手工压卡或POS机结账。

-- 同时需在账单上压印卡号，签购单及账单交客人签字。

-- 所有内卡如未超限额查止付，超限额则需通过银行取授权，将授权号码登记在签购单上。-- 最后核准客人签购单，账单上签名与信用卡是否一致。

== 住店客人签单：

-- 核对与欢迎卡上签名是否一致，核对电脑姓名是否一致，如有不符则向前台收银查询。-- 单笔金额超过标准房半天房价也需先查询前台收银（自动挂房收前应问询前台是否可挂入）。

-- 迅速在电脑中结账打单。

-- 如果是“手工房账”则需立即将整单送至前台收银手工入账，注意不要忘记将此笔收入做入当班报表。

== 公司挂账：根据签名迅速判断是何公司客人，给出相应消费折扣，签单人是否有效，有无单笔消费金额限制。

== 兑抵消费：查询其余额是否足够，然后挂入相应挂账号；在报表上注明“兑抵消费”，将整单送至后台处理。

== 支票制度：收取支票时须让主管或总出纳核查，如经理担保也可；注意支票填写金额须

正确，大小写必须相同，票面不能有皱折，问清客人是否有密码，并需背书客人身份证号、电话号码及姓名。

== 员工挂账：B级以上经理私人宴会可挂员工账，折扣由后台处理；如为现付，则请经理在客单上亲笔签名，给予相应折扣。

== 宴请：如全单均已作为G单输入电脑后，买单时才知道是宴请时，可直接打印出来，签字后用此项结账做宴请报表，不必再逐项取消转O/C单。

（6）正确使用、保管账单、发票：

== 账单必须连号使用，不能缺号；每班结束时，必须将已使用的账单按顺序填写于餐厅收银报表上，同时在交接班本上写清楚。

== 发票必须如实连号开出，手写发票第三联订于账单后备查。

== 发生作废的账单、发票，不能随便撕毁、丢弃，账单作废必须将两联一起作废，连同报表一起交夜审审核；手写发票作废必须将发票三联全部保留并注明作废字样。

（7）做报表：

== 分别打出结账明细表及转更电脑报表。

== 整理已使用的账单，分别按食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等类别填写“每日收入及餐厅人数控制表”、“餐厅收银报告”；做好后与电脑报表核对是否一致，如不相符需原因，并做好其它规定的报表。

（8）下班时：

== 当班发生的有关情况及所用账单、发票号码写在交接班本上，同时写明下班需处理或注意的事项。

== 打扫收银点区域卫生、倒垃圾，交班时需交待有关事项之后方可下班。

== 清点现金、信用卡、支票等收款账单数，与各相关报表核对无误后写到收银袋上，分别注明姓名、班次、地点、时间、款项内容，在“总出纳报表”中登记缴款金额，在前台收银见证下签名并由其投入保险箱；现金、信用卡等账单及报表放入报表箱内。

== 如果最后一班，则需将备用金放回备用金保险柜，将钥匙封好交回前台，并在钥匙交接本上签字（需有见证人签名），方可签退下班。

（9）电脑操作及各式报表

== 电脑操作：

-- 菜单的分类及快速寻找，并要求熟记菜牌编号。

-- 不允许私自重印账单，必须有经理（或收银主管）操作方可重印。

-- 注意开关电脑的正确程序及保养，打印机的正确使用。

-- 各类电脑报表的查询及打印。

== 各式报表：

-- 正确划分各菜式所属类别：食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等。杂项需注明是什么杂项，包括：餐巾纸、破损、鲜花、开瓶费、税金等。

-- 所需报表：每日收入及餐厅人数控制表、香烟报表、职员餐单汇总表、餐厅收银报告、折扣表、宴请报表。

== 报表的正确做法：

-- 必须上下相加及左右合计相等。

-- 与电脑报表相对照，不符之处找出原因。

-- 收入与报表数目一致，如果不一致，找出原因。

-- O/C单要注明地点、餐饮及人数。

-- 正楷填写餐厅地点、时间、日期、姓名及已使用账单号码。桑拿需统计房间数。

4.17温泉收银工作流程

4.18温泉收银操作程序及规范

4.19旅游区信用卡结帐程序

== 客人以信用卡结帐时，收款员将计算好的客单交与服务员，服务员将客人的信用卡拿到收款处，交收款员。

== 收款员收客人的信用卡后，首先检查是否是本旅游区可接受的信用卡。

== 确认可接受后，根据信用卡黑名单记录确认其信用卡确实有效。

== 检查信用卡的有效使用日期是否正确。

== 检查客人消费金额是否超限，若超限额电话授权。

== 若授权确认后方可压印信用卡帐单，并在压好的信用卡帐单填写客单的金额，交服务员送客人签字。

== 若授权没有批准，就请客人改换其他信用卡或其他结算方式。

== 收银员收到客人签字的信用卡帐单要复核签字帐单和信用卡的签名是否相符。

== 若相符，将信用卡帐单的其中一联附在客人帐单上同信用卡一起退还客人。

== 收款员把信用卡付帐的存根联和两联信用卡帐单放在一起作为编制收款员营业收入报告的附件。

4.20旅游区信用卡压卡程序

== 检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。

== 把签购单放在信用卡上面一起放在压印机里压印。

== 填写签购单的“帐单号码、金额”等项目。

== 请客人在签购单上签名并与信用卡背后的签字进行核对。

== 收银员下班时，就将信用卡结算的单据整理好，结出总数。

== 保存好信用卡签购单。

4.21客房房租收入审计程序

== 审查并核对“营业收入日报表”中当天房租收入与前台报表上的房租收入是否一致。

== 审查前台收款员编制的“杂项调整单”，尤其是“杂项调减单”，检查其调整项目是否合理，是否经过前台收银主管或前厅部经理及其他授权人的批准。

== 审查前台收款员开出的定金收据是否按顺序号码填写，注销单据是否三联都在，开立的单据是否都已电脑过帐。

== 审核夜审编制的“营业收入日报表”中客房资料部分的数字是否一致。

== 审核由前台收款转往财务部的离店客人未付款的总帐单和原始帐单的数字是否相符，资料是否齐全。

== 上述项目审核无误后，编制营业收入报表。

4.22转帐支票受理程序

== 支票付款必须有财务部认可接收的指示。

== 检查支票是否在银行发了通知停止使用的范围内。

== 检查支票是否过期，金额是否超过限额。

== 支票上的印鉴是否整齐、清楚，不能有模糊、断缺。

== 抄录客人的身份证、工作单位、地址、联系电话、姓名。

== 对客人工作单位与支票单位不同时要更谨慎。

== 帐单上要求客人签名并写上旅游区名，注明为支票付款。

== 坚持支票结算、退给支票、不得退还现金（小于支票起点的金额除外）。

== 支票退还单位和帐号只能是原来的，不得退还其他单位。

4.23单据传递的控制程序

== 服务员开出点菜单或酒水单，一式三联或四联，送收款员。

== 点菜单或酒水单必须交收银员盖章，方可送厨房出菜。

== 收银员留第一联作入帐依据，其余退还服务员。

== 服务员留一联，其余送厨房/传菜组或酒水吧台。

== 厨房或酒吧应根据点菜单或酒水单制作食品或配制酒水。

== 送菜员将食品或酒水送到餐桌上。

== 营业结束后，厨师或吧台人员应把点菜单或酒水单按餐厅名称及编号整理好交送负责人。== 厨房及酒吧负责人将交来的点菜单或酒水单进一步汇总整理，送财务部成本核算和日审会计处。

== 成本核算和日审会计将收款员汇总的点菜单或酒水单和厨房和吧台交上的点菜单或酒水单核对。

4.24帐单传递程序

== 收银员就按点菜单的内容开立帐单或打印出帐单。

== 帐单建立后，点菜单就附在其后面，按输入电脑顺序排放，以便日审审核。

== 加菜需在原帐单上打印加菜的金额，并打出累计数。

== 减单需由餐厅领班以上人员签字，并将减单金额与原帐单金额重新计算。

== 营业结束后，收银员打印出交班报表。

== 日审核对收银交班报表与其所收现金、信用卡、挂帐等是否相符。

== 核对无误后将帐单号码控制表、交班报表、帐单及点菜单、酒水单送日审处。

4.25货币传递控制程序

== 银员根据帐单向客人收款结帐。

== 客人要求结帐时服务员从收银处取回帐单送递客人。

== 客人检查后，再由服务员将客人的帐单连同现金送到收银处，并将找给客人的零钱，连同发票递交给客人。

== 收银员下班就按票面金额清点现金、填写交款袋，封妥后，投入指定的保险箱内。

== 投入后填写交款表，并请监证人签字确认。

== 出纳与监点人一起打开保险箱，清点交款袋并与交款表核对。

== 根据现金送存银行回单，编制总出纳报告。

== 一般情况下，不能用当班收入的现金支付其他付款，更不能用此发放备用金。

4.26客人离店时间的控制程序

== 总台收银根据客人入住和离店的时间按旅游区规定确定是否加收房租。

== 稽核人员要注意哪些超出规定离店时间的帐单是否按规定收取房租。

== 规定客人在中午12点之后，下午6点之前离店，加上半天房租，下午6点之后离店结帐，加收一天房租。

== 注意按小时计算的钟点房。

== 超过规定时间离店结帐，而未加房租的是否有规定的批准手续。

== 利用先进的电脑程序、设计自动设入的日间房租。

== “权钱分离”即负责批准的免收日间房租不办理收款。

== 办理收款的没有批准的权力。

4.27房租减免的内部控制程序

== 减免房租要办理申请手续，填制申请表。

== 申请表应填写住客姓名、房号、停留期间折扣率及减免的理由。

== 房租减免的权力到具体人。

== 总台收银应凭减免申请表办理入帐，并将表放入客人资料袋里。

== 稽核人员须每天统计减免的房租金额及减免数占房租收入的百分比。

== 稽核人员须每天统计减免客房的资料，并将不符规定的情况及时向部门领导汇报。

4.28营业点帐单建立程序

== 核收点菜单，检查点菜单内容是否清楚。

== 将服务员开出的点菜单盖上收银员专用章，留下收银联作为入帐的依据，其它联交给服务员送厨房或相应部门。

== 根据点菜单“收银联”，通过电脑建立帐单，输入台号、人数、日期、品名、数量、价格。== 把点菜单收银员联按台号放入帐单搁架里。

== 如客人要增加消费内容，根据台号从搁架里检索出帐单把增加内容续记在帐单上。

== 如果因某种原因减单，需凭营业点领班以上管理人员签认，方可在电脑中更改帐单。

4.29营业点帐单结帐程序

== 根据服务员报的结帐台号，将点菜单从搁架中取出，与电脑中输入的数据复核一次。

== 打印出帐单交服务员传递给客人结算。

== 检查现金真伪。

== 唱收现金，同时把帐单客人联及找零交给服务员给客人收执。

== 将帐单存根联放好，以待班次结束后登记帐单号码控制表。

== 将每一帐单所收现金数填在帐单号码控制表的现金栏里，然后将所有现金汇总后结算出的总数与控制表核对。

4.30信用卡授权程序

== 客人所持信用卡如超限消费应向信用卡旅游区或银行申请授权。

== 购货或消费金额超过发卡行与所签协议中规定的限额应授权。

== 信用卡背面无持卡人预留签名或预留签名与签购单的签名不符时应授权；持卡人的居民身份证与本人居民身份证的姓名、性别与信用卡上的不符应授权。

== 有涂改或损坏现象应授权。

== 卡人一天内多次购物消费，金额已接近规定限额应授权。

== 人其他方面有怀疑的应授权。

== 授权可通过EDC电子结算系统，特殊情况可拔通电话或传真，需向银行授权机构报告以下内容：特约商户帐号及名称、信用卡之帐号及会员姓名、信用卡之到期日期、该宗交易之消费金额、持卡人居民份证号码、交易性质。

== 权，银行会给一核准号码，请将该号码填写于信用卡签购单上指定空格内。

== 准的授权或银行授权机构不予授权回复，不能办理信用卡消费结帐。

4.31散客签字消费程序

== 求签字挂帐时，收款员或服务员要请客人出示房卡。

== 服务员把客人签好姓名、房号的帐单送还给收款员。

== 立即通过电脑终端查询客人姓名、房号无误后，把挂帐信息输入客人的帐号内，过后，把客人签过字的帐单的客人联送到前厅，插入该客人帐袋，如电脑拒绝，则应立即让服务员请客人用其他方式结帐。

== 端的网点，则把签字消费帐单留下存根联，把客人联送总台入帐，并让收单人签字验收。== 原因不能及时传递，则应电话通知前厅收银处挂帐消费信息，以免发生跑、漏帐现象。

4.32单位、团队签字转帐程序

== 以单位名义或团队要签字消费时，核查是否允许其签字，待查无误，方可签字消费。

== 要在帐单上用正楷字写姓名及付款单位、地址、电话、证件号码及签名。

== 名与预留签名是否一致。

== 上则写明此团名及团队代号及陪同、领队的签名。

== 的签单须写明团名及团队代号及陪同、领队的签名。

== 单位帐的帐单，订单及附件都要齐全，然后交给稽核，审核后转财务应收帐人员，并有书面交接记录。

4.33营业发票使用程序

== 要求开具税务发票时，请客人拿出消费点的帐单，按帐单的金额开具发票，不得多开金额，然后盖上“已开发票”章。

== 人联交客人，发票记帐联附在帐单存根联上，以方便审核。

== 票不得超出营业范围，不得代他人或其他单位开具发票。

== 须顺号使用，并在帐单号码控制表上注明本班使用的起讫号码，写错作废必须顺号贴在存根联上不得撕掉，下班前把未使用的号码记录在交接班本上，移交给下一班，并签字确认。== 不得私开发票。

== 要求多开发票，原则上不允许，特殊情况需经财务总监批准同意方可。

== 须由财务部专人管理、登记、领用，并定期接受税务机关的审查。

== 核领核销由日审办理，发现问题及时报告。

4.34审核营业点帐款程序

== 对每个营业点收款员交班报表上帐款与总出纳报告上的帐款进行核对。

== 检查收款员帐单是否连号使用，使用的帐单有无缺号。

== 审核收款员打印的帐单是否符合要求，帐单金额与后附单据的金额是否一致。

== 检查减单手续是否完备，有无营业点领班以上或授权人员签名。

== 把收银员差错的金额登记好，并经当事人签字确认，作出处理意见。

4.35外币兑换流程

应收帐款与应付账款管理

（1）应收帐款工作流程

== 将所有的应收账（包括国内外旅行社的挂账、员工账、公司账、新增信贷客户的保证金、度假村所有外租商铺的租金及其员工在本公司就餐的餐费进行书面整理和审核，送到旅行社、公司及客户手上，并作款项回收工作）

== 应收帐款每日工作程序

-- 审核挂账公司的回款是否与本公司发生的挂账款项相符（因经常有某笔款项的拒付），如属本公司有误，就与销售部、前厅和相关的部门沟通，将该作的REBATE分相应的部门签扣；如属对方的，就与对方的财务沟通，再核查追收；

-- 跟进挂账的付款情况，与对方财务电话和会面沟通，尽早将款项收回；

-- 处理本公司长住客C/I的押金和C/O的消费折扣问题；

-- 检查银行信用卡等到及回收情况；

-- 针对迟付、拖付的公司进行电话接洽，了解该公司的资金周转情况，必要时进行拜访，跟进付款情况。

== 应收款工作流程：（分设信用卡、公司账、会员账、员工账4个账簿）

-- 公司（会员）账：

前台收银管理制度(1)

前台收银管理制度 一、准则：诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协 作、互相尊重、互相谅解是搞好工作的基础。以工作为重，按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责。 二、劳动纪律 1、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装，不准携带现金进入吧台，除水杯外。（1分） 2、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。（1分） 3、严禁携带宾馆物品出店，吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。（3分） 4、工作时间不得无故窜岗、不能空岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留；因工作原因除外。（3分） 5、上班严禁打私人电话，干与工作无关的事，手机调振动。（1分） 6、上班时间严禁在工作岗位吃东西，上班时间私自会客、接听私人电话、吃零食、扎堆聊天等。（1分） 7、上班时间严禁私自外出，若有紧急事件需外出，必须向主管或领导请假。（3分） 8、不得与客人发生争执，出现问题及时报告当班主管与部门经理，由其处理。（3分） 9、准时参加每周的员工大会及部门例会。（1分） 10、宾客从吧台前经过，要站立、主动问好，微笑着目视宾客走过，包括同事和领导。（1分） 11、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客有宾至如归的感觉；工作必须热情、认真、负责，按规范站姿，站立为宾客提供优质服务。（1分） 12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象，严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题，工作中要保持良好的工作状态。（1分） 13、服务中应灵活、机敏，针对不同的客人提供相应的服务，对不同的客人推荐不同的房间。 14、完善遗留物品登记制度及客人投诉的意见；努力完成宾馆下达的销售任务，在服务中不断创新。服从上级的工作安 排，保质保量完成各项任务。（1分） 15、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。将进入吧台的小门插上，如有无资格进入者进入吧台而不加制止则与其同受处罚（3分） 16、与各部门之间要互相配合，不得与其它部门发生争执，不得在客人面前谈私事，聊天，忽视客人的存在。（1分） 17、严禁利用工作房卡未经前台收银系统私自开房，否则按原房价买单，情节严重者可作开除处理。 18、内部员工必须保持24小时开机，随时能找到人；对讲机必须是带耳机使用，不管上什么班次。（1分） 29、发现问题未及时上报或没有及时处理的（3分）。 20、严禁向他人透露宾客信息，或商业机密，造成严重后果的视情节轻重进行处理。 21、对客人遗留的物品不上交、挪用、私自隐匿10元以下物品扣5分，50元以下扣10分，100元以下扣50分，500元 送机关处理（含小商品）。 22、熟悉宾馆情况以便客人询问，对客人的要求必须在5分钟内答复，在10分钟内进行跟踪，以确保客人满意。（1分） 23、尽可能称呼客人姓氏，热情的欢迎每位客人。 24按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能间断；随时保持大厅及其他公共区域的卫生清洁。（1分） 25、前台员工在上午06:00至晚上24:00期间严禁上网；凌晨期间上网，如有客人到达前台，则必须立即关掉正在上网的显示器，否则无论以什么方式发现一次（3分） 26、前台登记时，入住单，押金单时间必须相符（1分）。 三、收银制度 【一】为宾客发放房卡的同时，及时为宾客进行消费登记。（1分） 1．收银员在为客人办理入住手续时必须收取住店保证金，如无上级的书面指示擅自在客人无储值卡，无银行卡预 授权情况下让客人入住，则无论是否造成损失均要接受处罚。 2．经理指示特殊客人特殊处理的事项（如无押金作挂账处理的事项及接待房等），需有书面交待。内容有客人姓名、房型、房号、价格、居住时间（入住时间、离店时间），总经理签字、收银主管及收银员签字。如出现经济损失则由相关责任人承担。

超市收银的管理制度

关于收银的管理制度 第一条为更好地规范超市收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障超市营业现金的安全。特制定本制度。 第二条收银总则 一、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、装袋、刷卡、找零等细节， 现金办操作、收银管理人员的现场操作过程，都有必须快速。 二、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。每天现金的处理大到上万、小 到一角，都必须准确无误。 三、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重 要保证条件。 四、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、真诚、自然，执行顾客至上、 顾客优先的服务理念，维护公司良好的服务形象。 五、三人原则：指在超市收银机没有全部开启使用的情况下，每一台收银机前排队等候 的顾客不超过3人为限。超市应合理安排开启收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 第三条收银常识 一、零钞包：用设有编号的专用布袋装好，为每位收银员准备的，收银工作中方便找零 给顾客的零钞备用金，设定金额为500元/袋。 二、购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已 付款的商品。 三、“暂停收银”牌：在收银员暂时下机或班结停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。收银员必须为最后一个排队的顾客结帐完毕后方可离开。 四、赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有：“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品”等标识，或与商品进行捆绑包装销售的物品。 五、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经结款，结款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。 六、“孤儿”商品：指顾客在结账时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收

收银系统系统分析说明书

超市收银系统分析说明书 一、系统概述 随着全国各大企业的蓬勃发展越来越多的企业需要拥有一套自己的收银系统，本系统主要是迎合与一些小规模的超市企业的收银需求系统，充分考虑了用户的使用习惯和思考方式，使用户能够直观、简单、快速的学会使用系统，是同行业中使用性、操作性等非常简洁的一款收银管理系统，本系统具有收银、查询、统计等一站式完成的功能，支持多种平台操作，售货员可以随时随地的进行售货以及货品查询、记录查询的工作，方便了收银员的各种工作，以及支持条码输入等功能，在广大的企业应用中发挥良好的作用。 二、1需求分析说明 超市收银系统主要用于超市，包括工作人员的登录功能，货物售出的收银管理，从后台查询物品信息，实现查询当日销售记录，代替人工收银费时费力易出错的工作，超市收银系统的主要需求如下： 2.1登陆功能 超市拥有较多工作人员，超市工作人员进入系统，输入账号，密码，系统从后台查询验证，验证通过则进入系统操作界面，否则重新输入账号，密码。 2.2收银管理 通过收银员获取货物条码，显示物品条码，品名，单价，数量，货物金额，录入所有货物条码，如果顾客取消某项交易则可以删除那项交易，如果顾客确认交易则通过系统显示货物总价，告知顾客总价，顾客交给收银员，收银输入实收金额，系统显示找零金额，收银员确认交易，打印发票，给顾客找零，系统记录交易。同时接受顾客因为一些质量问题产生的退货业务 2.3货品信息查询 收银员通过输入条码号或输入物品品名，系统显示物品条码号，物品品名，单价，生产厂家等物品信息。 2.4销售记录查询 通过选择系统操作界面功能中的销售记录按钮，系统显示该处收银台当日销售货物清单，显示货物条码号，货物品名，单价，数量，货物金额，以及金额总计。 三、业务流程

收银作业管理办法(三)

收银作业管理办法（三） 伍、金钱管理 大部分国内的超市目前仍采用现金交易的方式，其每日所收到的现金不公仅数额庞大，而且这些现金也是日后购买商品、支付各项费用，以及再投资的资金来源。因此，有效金钱管理对超市而言格外的重要，以下即分别介绍超市在金钱管理方面应注意的事项及作业程序。 一、顾客支付方式 顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它的方式，例如：超市自行发售的礼券、抻货券、现金抵用券等。由于这些类似现金的支付工具，具有和现金同样的效力，可属于超市营收的一部分，因此其管理作业必须和现金一致。 当顾客使用这些非现金时，必须注意下列事项： （一）收银员在收取这些非现金时，必须先确认其是否有效。例如：必须附有特定的钢印，以及是否有破损或涂改等情形，否则视同作废。 （二）收银员必须注意各种非现金的使用方式。例如：是否可找零，是否可分次使用，以及是否需开发票等。 （三）各种非现金收爱处理完毕之后，应立刻使其作废。例如：签上收银员的姓名，或盖上作废的戳印。 （四）收受非现金之后，应放于收银机柜台的指定位置，可和现金一起缴回保管。 （五）如果超市提供顾客以中奖发票直接购物的服务时，必须在购物前先查验下列事项： １、是否为中奖发票，而且是收执联。 ２、中奖额度是否在接受的范围内。 ３、发票的中奖号码及商店章是否能清楚辨认。 ４、补开、作废、零税率以及印有买受人及统一编号的发票不可以对奖。 ５、发票背面的“领奖收据”为空白。 二、现金支出 超市并非只有收取现金的时候，才有可能发生现金支出的情形，例如顾客要求退货或退瓶。现金支出之前，必须先检查退回货品，确定填定退款单之后放入收银机内，现将现金取出。

小超市员工管理制度

万盛超市规章制度 为本超市业绩蒸蒸日上，从而造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本规章制度将超市的员工规范，奖惩规定集一册，希望超市全体员工认真学习，自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，给予全体员工制定以下规章制度。 一、工作态度 1. 热情——以热情的态度对待本职工作，对待客户及同事。 2. 勉励——对于本职工作应勤恳、努力、负责。 3. 诚实——作风诚实，反对虚假作风。 4. 服从——员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。 5. 整洁——员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。 二、开关门营业工作 开门营业前的工作： 1.工作区和顾客光顾的营业区的清洁整齐，包括入口处，售货区，收银台，陈列商品，验货区，仓库。 2.设备和设施的工作状态良好，包括照明，空调，设备和固定装置，悬挂的设备牢固。 3.存活的补充，保证售货区货架上的商品充足，整齐。 4.办公区的书面凭证的完整和条理性。 营业结束后的工作： 1．向主管人员汇报设备和设施的损坏并记录，便于及时准确的维修。 2．补充购物袋。 3．确保收款机有足够的小票打印用的纸卷。 4．整理收银台和销售区。 三、员工的行为准则 1．必须穿工作服进入卖场，仪表要端庄。 2．以理服人，理直气和，定位定岗，上班时不集扎堆闲聊，不说笑打闹。 4．待客必须有礼貌，有敬语，说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋，保证顾客满意。 5．个人卫生：外表朴实，干净，整洁，并保持头发清洁。 6．员工只可在非工作时间购物。 7．上班时间不允许打手机，玩手机，听手机音乐。 8．上班时间不允许吃零食。 9．上班时不许偷吃货物，拿货物（如纸箱、塑料桶）。 10．库房若发现偷吃货物（按偷盗处理）。 五、上班时 1．上班时不能随便离开工作岗位。 2．上班时不能与亲朋好友闲聊。 3．员工不允许坐在货物上。 4．员工应当按照部门经理制定的工作时间进行工作,不遵守的员工将按旷职处理。】 5．上半时上厕所不能超过15分钟。 6．上班时不允许睡觉。 7．若发现以上几条轻者罚10元，重者开除。 六、售货员的职责 1．负责商品的缺货登记，摆货，查日期。 2．随时问经理并汇报缺货情况，调查市场变化。 3．及时向经理反映快过期产品。

某酒店前台收银管理办法

某酒店前台收银管理办法 1、所有自费客人，原则上必须在入住前预交全部房租，除非由公司领导签单允许入住。 2、所有打折、签单或欠单必须有酒店领导（签单责任人）签字认可的书面文字方可生效，否则入住前必须收 取全部房租。 3、总台员工对领导下达的有关通知签单、欠单、协议等文字必须理解透彻，有疑问及时问清。 4、认真做好客房收入明细表、客房当日收入分析表认真核对，统计表格内容。 5、收银员必须严格认真按规定收银，每天交清当日营业款开票收入，并按日期班次做好客房现金收入表及收 银员日报表。 6、客人退房时，对楼层退房单上遗失，损坏赔偿通知的要及时向客人收回赔款并上交。 7、每日早、中、晚三班必须做好催收工作，交接班必须交清需要催账的房号、人数、金额、严防跑单。 8、因收银工作疏忽造成经济损失的，全部损失金额由当事人赔偿。 9、因账单做错造成经济损失的，其全部由账单责任人赔偿。 10、如因交接班未办清催账手续或当班漏催，导致跑单发生，全部损失金额由当班责任人赔偿。 11、因入住时手续不符合有关规定，造成经济损损失等事故的，其全部损失金额由入住手续经办人赔偿。 12、退房时楼层报告有遗失、损失现象（没备物品、钥匙、工号牌等），未经领导批示，而因总台原因未 向客人追回赔偿的，其全部损失金额由经办人赔偿。 13、因对领导下达的有关通知及签单、欠单、合同、协议文字理解不透彻；又不及时请领导释疑，而造成事故及经济损失的，其损失额由有关责任人赔偿。 14、收银员应保管好自己的备用金，不准私自挪用或留存。如抽查备用金不等者，按所差金额的1—2倍罚款，并根据情节轻重做相应处理。 15、每天上班前必须清点备用金，当月留错一次备用金要对收银员进行量化考核。 16、收银员每班收款结束后，由财务数据汇总核出长短款，由收银员确认，长出部份归公、短少部份由个人承担，公司出纳会半月收取一次，收银员应接到收款通知一月内将差错金额补齐交于财务。 17、开具发票时必须根据客人实际消费开出，不准多开。如发现多开者须支付税额，并进行处罚。 18、刷信用卡时，因个人疏忽导致刷错、多刷金额等原因，需要退现给客人的，经办人须自己支付手续费，并进行处罚。 19、信用卡不能私自刷卡套现，若发现违规者，要进行相应处罚。 20、收付现金时必须当着客人的面“唱收唱付”当面清点认真识别真伪，验钞至少2次以上正反面，如果不按规定操作收到假钞，由当班收银员自己赔付。

门店收银管理制度

门店收银管理制度 第一条、总则 为更好地规范各门店收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障各门店营业现金的安全。特制定本制度。 第二条、工作目标 1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、刷卡、找零等细节，现金操作，都必须快速。 2、准确：收银工作每一个细节的准确无误。 3、安全：保证资金的安全、保证商品安全。 4、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、维护公司良好的企来形象。接待顾客语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼貌用语规范。 第三条收银员岗位职责 1、熟悉本岗位的工作流程，做到操作规范。熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；保持收银程序及设施正常运作。 2、当班时保持良好的仪容仪表及精神状态，并遵守公司各项规章制度。保持工作环境、设备整洁，不放与工作无关物品在工作台上。 3、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。 4、收银员收银编号实行专人专用，管好自己的上机密码，不得与他人共用。任何人不得使用他人编码上机收银。 第四条工作流程及特殊情况处理 1、扫描/检查 手持扫描枪逐项读出每件商品的金额，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查顾客手中是否还留有未扫描商品。 2、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱找零。 总共××元，共收您××元/券，收您××卡一张，找零××元。当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。麻烦您在银行单上签字。 第五条交接班制度 1、实行收银交接班制度，其它员工兼任收银工作，兼任期间视同收银员管理，独立使用收银编号。 2、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开，且离去后速去速回，不可擅自离岗。 3、交接班时准时上下班，认真做好交接班工作。暂不在系统上打印交班报表，在交接登记本上签字确认。带走须存银行的现金，余额连同备用金交一下班收银员。

电脑收银系统的操作管理与流程

电脑收银系统的操作管理与流程 一、注意事项： 1、收银员启动电脑后需激活“厨房打印”、“无线点菜”、“消息服务”，并检查各台点菜器是否正常，电池是否充足。同时打开吧台、地哩、厨房的打印机以保持接收顺畅，并及时增添打印纸。 2、管理员实时更新菜品档案，进行分类、修价、结算方式的设置，并及时进行数据上传至点菜器，临时新增菜由收银员先开临时菜，之后上报至管理员进行更新上传。 3、新设菜品需在“厨房打印”项菜品类里设置出单口，进行分类出单设置，以保证新设菜品可以正常出单。同时检查打印服务是否正常运行。 4、每日营业前将厨房沽清的菜品输入电脑内，如菜品恢复销售，即由收银员即时取消沽清。设置方式：在前台收银“其他”项，点击“沽清”输入菜品即可。恢复沽清即点击“恢复”即可。 5、在工作运作中，如打印机发出警报声，是提示打印机无纸，应立即检查并换纸，如前台电脑发出警报声，是提示各别打印机无正常工作，应立即检查并重新启动。 6、如因线路短路，导致地哩无法出单，系统无法使用，应立即使用手写菜单，与厨房做好连接工作，保持工作过程顺畅和连贯。 7、如因员工练习操作电脑点菜，单无需厨房地哩出纸，可点击“打印服务”里“暂停”项即可。 8、已点菜传送数据，但厨房、地哩打印机无法出纸，应点击电

脑右下角“打印服务”，查看打印工作是否正常运行，如都显示正常但无出纸，应点击“打印服务”里的“启动”项即可。 9、服务员酒水点单加单，收银员应即时与服务员核对，同时核对电脑打印单，以免漏单、错单。 10、收银员在工作营业高峰期时，应由经理在旁督导、授权，以免打错单，收错账。每笔账单结账前应先打印“预结单”给客人，由客人核对无误后，即收款后打印结账单。如遇营业高峰期，收款后未及时打结账单，随后应即时结账空位。以免后面客人无法开台点菜，经理应在旁督导、授权，随时协助提醒收银员。11、如客人已结账后，仍需加单，系统需开台加单，并立即打印加单预结单给客人结账，以免跑单。 12、如客人已结账后，发现有酒水饮料未喝完需要退单的，但收银员已经打单结账。此时可以由经理进行返位处理，收银员无权处理。 二、权限管理： 1、把员工合成不同的工作组，为每位员工设置不同的操作权限，浏览权限和打折权限，每个员工登录系统需输入员工号和密码。 2、各项权限明细到人 1）、点菜员可进行分类点菜和索引点菜，操作各种做法，口味起菜方式，并可在工作过程中进行换菜、转菜、催菜、转台、并台、合账等操作功能，在客人结帐时也可提前查询价钱。 2）、收银员支持以上操作，主要在结算过程中有定额优惠的

收银作业管理办法(二)

收银作业管理办法（二） 肆、收银作业规定 一、收银作业守则 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则： （一）收银员身上不可带有现金。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。 （二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。 （三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。 （四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便，以较原价为低的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。 （五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。收银员随意打开抽屉容易产生误会，而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目造成安全的的顾虑。 （六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不使用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉知聊天，不但会蔬忽店内周边的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳印象。此外，收银员们于店的出入口，较方便留意店内出入人员。如果收银通道任意开放，将会使顾客不结帐而将商品带出。 （七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项迅息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。 二、结帐程序 为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，也即正确、礼貌、和迅速。即根据下正确及礼貌二项要求，设计完整的结帐步骤。（如表二）

收银员的管理管理制度

收银员的管理管理制度 一、工作性质：从事收取现金、支票、信用卡等，对当班销售额进行核算的人员， 是一种专业化的职业。 二、职业道德：要有良好的道德思想品质，严守商业机密，遵守公司的一切规章 制度，热爱本职工作，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础的财务知识，注意个人修养，全心全意为顾客服务。 三、职业规范： 1、准确、快速地做好收银结算工作，严格按照各项操作堆积办事。 2、收款过程中，做到快、准、不错收、不漏收、对于各种大小面额的钞票要验 明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗，不得将公款挪做私用。 4、当时时任何原因，任何人都不得从收银台供款或赊借物品，收银柜的钥匙不 得悬挂在收银箱。 5、熟知公司概况及店内活动，在顾客消费时，能及时快捷地提供服务并向客人 介绍店内各项活动。 6、每班营业结束后，做好相关交接工作，不得向无关人员泄露有关本店营业收 入情况及数据。 7、爱护及正确使用收银设备，并做好相关清洁工作，保持桌面的整齐、干净。 8、除了收银员、店长以外，其他工作人员除特殊原因，未经过批准，不得进入 收银台内。 9、运用手感及设备识别伪钞，以免给公司及个人造成不必要的损失，如因个人 原因疏忽所造成收取的伪钞，由当事人负责赔偿公司的经济损失。

10、以员工规章制度为准则，积极完成上级分配的其他工作。 四、岗位职责： 1、遵守公司的规章制度，服从领导的工作安排。 2、熟悉店内所有产品，解答顾客的疑难问题，做好店内门户形象工作。 3、规范、的操作，确保收银工作的正常运行。 4、热情礼貌、文明待客，在服务过程中应耐心周到，彬彬有礼，多使用相请语 和询问语，做寿到来有迎声，去有送声，例如：“您好、请稍等”“对不起，让您久等了”“请慢走”等，做到唱收唱付，要求吐字清晰，严禁“摔、甩、扔、丢”等行为。 5、收银员在收款过程中要认真核对药品，发现问题应及时和营业员、店长沟通， 以减少错误和损失。 6、听取客人要求时，要使用应答语，服务不周或客人有意见是地，要使用道歉 语。如“对不起、打扰了、让您久等了、请原谅”等。 7、不擅自离开工作岗位做与工作无关的事情。 8、不私自换班、调岗，熟悉门店的促销活动内容以及会员政策，能在顾客消费 时及时快捷地提供服务并向客人介绍店内各项优惠活动，做好宣传工作。9、妥善保管营业款，不贪污，不将营业款带出场外。当天营业结束后，将全部 款项及结账单上交店长，并由填写收款收据，存入银行。 10、每天收取的现金要认真查验、核对，对不明事宜及时询问店长，因误收、错 收等由收银员自己负责处理，并承担损失。 11、因责任心不强，工作疏忽和业务生疏发生过错所造成的款项不符，多款上交、 少款自负。 12、了解设备性能及排除常见故障的方法，遇到收银机故障和自己解决的问题，

超市收银员岗位职责规范完整版

超市收银员岗位职责规 范 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

超市收银员岗位职责规范? 一、优质高效热情服务? １、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 ２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。二、收银员在结算时不仅要快捷，唱收唱付，而且必须准确? １、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”。 ２、对顾客要保持亲切友善的笑容。 ３、耐心的回答顾客的提问。 ４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。 三、顾客提供购物袋食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化 食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。 四、确保商品? １、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。 ２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。

３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。 ４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。 五、保持收银台时刻整洁干净。 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守手银员的规章制度。如工作时身上不可带私人物品，不可在工作岗位上清点个人的现金等。六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带包装商品 等。详细说明你的岗位要求和岗位的工作流程我在一个月的超市实习中是作为一个收银员，主要工作就是收银。 收银的岗位要求： （1）要求工作认真，认真对待每一个客人? （2）热心待人，有耐心，能够耐心的解决在收银过程中出现的问题? （3）在工作过程中能够细心细致? （4）敬岗爱业，有较强的工作责任心? （5）沟通能力好，语言表达能力强，具有亲和力，能够很好的与顾客交流沟通? （6）笑容可佳，性格开朗，能够微笑接待顾客? （7）为人诚实可靠，有饱满的工作热情? 工作流程：

餐厅收银管理规定

餐厅收银管理规定集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

餐厅收银岗位制度一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录营业收入的第一步，也是财务的重要环节之一。它要求熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务奠定良好的基础。其工作内容主要包括： （一）班前准备工作 1、收银员清点备用金（暂定为500元）。 2、领取该班次所需使用的帐单、收据并及发票。 3、查阅各项预定交接记事本，了解遗留问题，以便及时处理。 （二）正常操作工作程序 1、当服务员把点交到收银台时，收银员应首先检查单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全或信息不清晰可退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，正式计算菜单价格，等待客人结帐。（三）结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人结帐现付的，服务人员应将第一联财务联帐单拿回交收银员；刷卡付款的应将附有客人签名的银行商户存根联交回给收银员。 3、结帐时客人要求优惠（或者餐饮管理人员给予客人打折）要求打折时，收银人员应根据权限打折，并通知餐饮服务部经理级以上或营运总监签名认可。 4、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请服务部经理级以上管理人员认可担保，然后将其转入收银岗相应的待结账台号，并作相应记录，待客人结账后计入结账当天的现金流报表。

5、董事、营运总监招待客人或经理级以上管理层接待客户，须经营运总监兼执行董事XX先生批准，并由经理级以上的管理层核实招待客户的详细信息，帐单请营运总监或者服务部经理级以上的管理人员签字确认。 6、营运总监赠送的结账单据必须由营运总监本人或者服务部经理签名确认方可上交至财务部作为餐厅营业业务处理，若无营运总监本人或者服务部经理签名确认，将视情况要求相关的签单负责人对账单造成餐厅的经济损失进行赔偿。 7、收银员在营业结束后应做结帐，仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并打印当日的“现金流报表”，如账单有特殊情况需作跟进的，需先作记录再上交财务部。 （四）收据、发票管理 1、收银员领用的收据、发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，财务部与收银岗核实登记《发票领用册》，《收据领用册》。 2、丢失收据或者发票及时以书面报告上报财务部，书写错误的收据不得私自销毁，应作注销处理，并将两联或者三联装订起来。 （五）现金、银行卡的收款程序 1、现金 1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损，结账单上的金额整数至元时进行实收处理，有小数位（角、分）时进行进一处理，例如元收元，元收元。 2）每个营收日的盈余现金存放于备用金信封袋中，并在每个月月末在出纳岗或者财务主管的监盘下，进行现金盘点。盘盈，现金由出纳元收取，并作记录交至财务部进行财务处理，盘亏，监盘人员作详细情况记录上报至财务部，财务部根据实际情况作相应的处理。 2、银行卡 1）收授银行卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的银行卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错银行卡纸、过期、止付期及非接受范围内银行的银行卡一律拒收。 2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。 3、如遇到特殊情况时须经营运总监或者服务部经理级以上管理层核实情况后，作认可担保处理，再进行结账。例如：客人持外币进行结账，收银岗可拒绝收款，待客人兑换或者使用餐厅可接受使用范围内的银行卡后，进行结账。

超市收银员岗位职责规范

超市收银员岗位职责规范 一、优质高效热情服务 １、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 ２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。 二、收银员在结算时不仅要快捷，唱收唱付，而且必须准确 １、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱” 找零钱时唱票“找您多少钱”。 ２、对顾客要保持亲切友善的笑容。 ３、耐心的回答顾客的提问。 ４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。 三、顾客提供购物袋 食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。 四、确保商品 １、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。 ２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。 ３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。 ４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。 五、保持收银台时刻整洁干净。 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守手银员的规章制度。如工作时身上不可带私人物品，不可在工作岗位上清点个人的现金等。 六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带 包装商品等。 详细说明你的岗位要求和岗位的工作流程我在一个月的超市实习中是作为一个收银员，主要工作就是收银。

收银的岗位要求： （1）要求工作认真，认真对待每一个客人 （2）热心待人，有耐心，能够耐心的解决在收银过程中出现的问题 （3）在工作过程中能够细心细致 （4）敬岗爱业，有较强的工作责任心 （5）沟通能力好，语言表达能力强，具有亲和力，能够很好的与顾客交流沟通 （6）笑容可佳，性格开朗，能够微笑接待顾客 （7）为人诚实可靠，有饱满的工作热情 工作流程： 1.提前20分钟到办公室，进办公室之前一定要换好工作 服 2.先领取500块备用金，然后根据备用金填写借零单，交给内 勤 3.领马夹袋，登记领取了多少，然后点一下袋子，看数量是否正 确 4．拿垃圾袋，装好打印纸，包括小票打印纸，IC卡打印纸，POS机打印纸，根据需要拿取 5.把一切准备工作做好之后，等外勤点名，说明工作中要注意的事项，然后做一下礼仪，就可以离开办公室去上机了 6.出办公室后，拿好垃圾桶去上机 7．到了之后，开机把钱装进钱箱，把马夹袋放好，垃圾桶用垃圾袋套好，放在正确的位置，磁扣没开的，就叫防损来开一下 8．最后，一切工作做好之后，就可以开放通道，进行收银了 9．在一天的工作结束后，拿好一天收的钱和卡单，然后叫防损陪同，下班进入办公室 10．然后在办公室里，先点出500的备用金，然后算出一天的营业额，把卡单加好，现金点好，填写现金明细表，最后交给内勤，核查是否跟电脑里的记录一样，如果一样就可以下班了，如果不一样，就需要查找原因，如果不可弥补，就需要自己赔钱。这一切做好后，就可以下班立刻。 11．这就是收银一天的工作流程

收银管理规定

收银管理规定 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

收银员管理制度 第一章目的 为了加强商场的资金管理，保障商场的财产安全，规范商场收银员的管理工作，提高收银效率及服务水平，特制定本制度。 第二章适用范围 本制度适用于艺博家居商场所有收银点及收银员。 第三章岗位职责 1、严格坚守“廉洁、守法、诚实、负责”八字理念。 2、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。 3、熟练掌握本岗位操作技能与规范，快速、准确、及时地为顾客提供商品结算服务，保证收银款项及商品安全。 4、熟悉商场的日常运营、商品知识及相关服务项目，给顾客提供咨询等便民服务。 5、负责收银机、验钞机、电脑、打印机、POS机等收银设施设备的维护保养工作。 6、负责收银区域的卫生清洁、整理工作。 第四章工作规范 1、严格执行商场的各项财务管理制度，接受公司风险防控部监督。 2、遵守商场考勤制度，严格执行部门排班表，不得随意调整班次。如果确实需要调整，必须提前两天向收银主管申请。收银员排班由收银主管负责，呈部门经理批准并监督执行。 3、必须严格遵守“六必须，十不准”： 六必须：①、必须按规定整齐着装； ②、必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄；

③、必须精神饱满、主动热情、微笑待客； ④、必须文明礼貌、使用普通话，吐字清晰，唱收唱付； ⑤、必须保持收银台干净整齐； ⑥、必须账款保持一致。 十不准：①、不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹； ②、不准在当班时间擅自离离岗、串岗； ③、不准在收银台内看书、看报、上网等非工作内容； ④、不准以点款、结账为借口，拒收和冷漠顾客； ⑤、不准在收银台工作范围内进行会客、吃东西、喝饮料等私人行为； ⑥、不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台等不规范姿势； ⑦、不准出现与顾客争吵、辱骂、欧打等有损公司形象的行为； ⑧、不准携带私人物品及钱款上岗；不准为亲朋好友结帐，劝其到其他款台结帐； ⑨、不准与顾客或其他收银员兑换零钞； ⑩、不准他人使用或使用他人收银上岗号上机操作。 4、收取现金必须正反两面检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员自行负责。 5、严格遵守“唱收唱付”原则，现金收付必须提醒顾客当面清点，确认无误后向客人致谢道别，使其满意离去。严禁"摔、甩、扔、丢"等不规范行为。 6、当结账顾客相对集中时，须礼貌地请顾客稍候并提高结账速度或及时申请援助。 7、妥善保管现金、票据、账单，保证其安全、无遗失，并按规定及时申请大钞预收。

收银员管理制度

收银管理制度 一、收银员工作内容： 1、收取营业款； 2、为顾客提供消费小票和发票； 3、对本收银台当班销售收入进行核算； 4、上级领导安排的其它事情。 二、收银员岗位职责 1、熟练掌握收银软件系统、收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范。 2、熟悉餐厅打折卡、优惠券的使用规定，熟悉挂账、签单权限；对于不符合规定的消费项目，须经上级领导审批后方可特殊处理。 3、保管好发票，并按规定使用、登记，不得随意给顾客乱开、多开发票，做到钱票两清（如有特殊情况延迟开票时间，需经店长签字确认，收银台备案后方可。延迟期限最多不能超过三个月）。 4、每天核对备用金，不得随意挪用、借给他人；对每天收入的现金必须做日结日清，“长缴短补”，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向财务部汇报。 5、做好当班结束后的相关工作： ①及时交接当日营业款项、当班报表、帐单，明确当天应处理的业务。 ②准确无误做好当天的发票登记。 ③现金收入、票据等经核实无误后，封入缴款袋投入财务部设置的专用金柜。 ④认真检查收银台抽屉、POS机、电脑的电源是否关闭好。 6、做好收银设施、设备的维护保养工作和环境卫生工作。 7、不得向无关人员泄露有关餐厅营业收入情况的资料及数据。 三、收银员一日工作流程 1、?上岗前准备 （1）进场：按指定的员工通道进入餐厅。 （2）打卡：在规定的上、下班时间内打卡。 （3）换装：按规定着装，佩戴工号牌，化淡妆。 2、?营业准备 （1）早会：准时参加楼面早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作。 (2)用餐：按时按班次用餐，用餐时间不得超过30分钟。 （3）清点备用金，开业前应备足当天所需零钱，在营业时间内不应出现找不开钱的情况。 （4）检查收银设备的运作是否正常，如电脑网络运行是否正常、刷卡机是否能正常工作、验钞机是否失灵等，收银设备的各种环节要认真检查，如出现问题一定要及时处理或立即通知设备维修人员进行处理，做到无事故操作。 （5）检查发票物理号码与网络号码是否一致，发票、消费确认单等单据需准备充足。 （6）检查办公用品是否齐全，打印机内打印纸的余量等，如有不足应及时补充。 （7）认真搞好收银台的卫生工作。 3、营业接待 （1）接待标准： ①坐姿标准，精神饱满；

超市收银员规章制度

超市收银员规章制度