当前供电服务风险点及应对策略研究

当前供电服务风险点及应对策略研究

关键词：供电服务；策略；法律意识

一、国内外相关研究现状

客户投诉的早期研究始于20世纪70年代，其中以美国学者为主导力量。其研究主要集中在客户投诉的原因分析、客户投诉行为的影响因素、客户投诉行为的表现和客户投诉的处理机制等四个方面。

国内的学术论著以电力用户抱怨行为或用电纠纷为主题的较少，对于电力行业的研究，多偏重在顾客满意度方面，而对于电力用户投诉行为目前很少有系统的研究加以探讨。

自2007年起浙江省电力公司的供电服务品质测评工作已经连续开展了六年，通过委托上海零点公司的调查，省电力公司积极了解不同客户对供电企业形象、客户期望以及服务质量的满意度评价以及客户的潜在用电需求，通过动态跟踪客户满意度的变化趋势，采取了有针对性的改进措施。

本文从基层单位投诉工单分析入手，研究如何有效改进企业的投诉管理工作，并提出有关的应对措施。

二、基层单位供电服务引发投诉特点

从95598前台实现地市集中开始，台州市局客服中心即对全市所有投诉电话进行监控分析，并以周报、月报形式发送局领导和各供电局。通过分析我们发现，供电服务引发投诉问题存在以下特点：（1）用户投诉问题相对集中。广大用户对关系到切身利益的供