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处理投诉和服务补救

处理投诉和服务补救

处理投诉和服务补救

迅速行动,如果投诉在服务过程中发生,迅速行动,能实现充分的补救。投诉发生在服务完成之后,在最快时间内,通告处理方法,即使是在完全解决可能需要更长时间,请对处理过程反馈给客人,以获取处理时间。

?承认错误但不要辨解。

?食物变质有污染物,请当客人面处理掉,并协商经济补偿方法。

?不准同顾客争论,平息顾客的怒气。

?服务人员不能凭自己的解释轻易得出结论。

?默许或明言的方式认同顾客的感觉。

?给顾客怀疑的权利。

?告之您当班的其他服务人员客人的投诉,大家能共同关注。

?阐明解决问题需要的步骤,可告之现场管理。

?让顾客了解处理投诉的进度。

?考虑补偿,赠予纪念品。

?坚持不懈地重获顾客的友善。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉,使我们的客服员每天面临着巨大的压力,的确,投诉处理不好,会影响公司与业主的关系,有些投诉甚至会损坏公司形象,给公司造成恶劣的影响。可是,仔细想一想,投诉是“坏事” 也是好事,正是有用户的投诉,我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心(XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员,能给予解释的就当场给予解释,若不能处理的,应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理:需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时,接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理:他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理:需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口,需要一个真正能为其解决,而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的,投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受物业服

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作,维护建筑工程各方当事人的合法权益,根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定,结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式,向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映,在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理,是指建筑工程质量投诉处理机构(以下简称投诉处理机构)对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉,依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定,按投诉处理程序调查核实,督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作,并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构,具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区(设质量监督机构的区)建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是: (一)掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范,认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 (二)受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉,承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 (三)向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 (四)定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况,掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时,应与工程建设单位(开发商)或受其委托的质量保修单位先行联系,协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的,投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行,房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算;非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的,在施工单位提交竣工验收报告60天后,工程自

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) (二)、针对维修人员的投诉 (7) (三)、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 (一)确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理,楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理,特制订本管理制度。 (二)服务中心应合理调配人员,保证服务中心内全天二十四小时有人值班,本着对学生负责的精神,认真听取投诉意见。 (三)当遇投诉报修无法立即处理时,值班员应认真做好值班记录,并尽快通知责任人,发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 (四)按规定接听学生电话和接待学生投诉来访,如遇维修事件,应在维修后,由投诉受理员负责回访,回访结果要做记录,每周进行汇总和统计。(五)值班期间不准做与值班无关的事情,(如:下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等)。 (六)值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假,经批准并有人替值班后方可离开,擅自离岗按有关规定处理。 (七)服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视,及时处理突发事件,对违规或擅自离岗者进行处理,并对重大投诉事件进行回访,填写

工程质量投诉处理工作细则.doc

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作,提高办事效率,根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定,结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷,均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者,投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷,但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的; 2、投诉人(购房业主或使用人)二次装修造成的质量缺陷; 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的;

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的; 5、非工程质量缺陷的; 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心(以下简称分中心)是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门,隶属站综合管理室,其主要职责是对外受理质量投诉,对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口,统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度,由各监督科室轮流值班,值班表由分中心统一制定,科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班,对所有来电、来访,值班人员应认真接待,耐心解答,维护本单位形象;对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作,对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明,以婉转的口气,妥善的方法作好解释工作,建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员,记录的内容应包括以下内容: 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称,投诉人与产权人关系;

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1.目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作,始终把客户放在第一位,真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户,树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则,树立良好的企业形象,引导并激励各工序负责人与时俱进,坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2.适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3.主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4.文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5.具体要求内容 5.1售前服务 5.1.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书,以供用户使用。 5.1.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术,以便为用户上门服务,当好用户的讲解员。 5.1.3组织相关人员积极参加各类订货会,帮助客户选购适用的产品型号和规格,让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5.1.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点,以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前,必须告知客户,我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书,按照使用说明书进行安装使用,如说明书中没有详细注解的,可以向我公司产品售后服务人员进行咨询,如客户确实需要,在承担相关费用的情况下,我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前,应向用户说明我公司的产品保修期为1年,如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的,公司负责免费调换或保修,如因用户原因造成的产品损坏,公司负责有偿维修,不承担无偿维修或调换。 5.2售中服务 5.2.1质量部对客户的来电、来函及时回复,并做好记录,对复函单进行统计、汇总、分析,及时向有关部门进行书面反馈。(附图1) 5.2.2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件,尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5.2.3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障,将货保质保量如期送至客户手中。 5.3售后服务 1)质量部要建立客户档案,由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”,对客户的来电、来函,进行记录、统计、分析,及 时给予回复,对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报,做到处理问 题的时间省内不超过二天,省外不超过四天。 2)如有客户对产品提出质量疑问,要求退换或返修时,由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实,做出合理处理(详见 5.4中的规定)。 3)对客户的来访,要热情接待,虚心听取客户的意见,保证客户满意而归。5.4质量投诉处理流程 5.4.1 品质部接到客户质量投诉后,用《质量信息反馈单》的形式做好记录,进行质量问题分析,然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理; 5.4.2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

服务用语及投诉处理技巧

一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上,用心服务”,要求我们首先对用户要有正确的认识,要把用户放在至高无上的地位;然后再用心去理解服务的内涵,用心去认识服务的定义,特点,差异性,用心采取行动,提高服务水平,让用户满意。 服务是电信企业永恒的主题,客户满意是我们工作的出发点和归宿,是检验我们服务工作成效,检验我们是否用“心”的重要标准“四心”服务为宗旨: 受理投诉要精心,接待用户要耐心, 帮助用户要诚心,解决问题要公心。 “四个第一”为原则: 以用户呼声作为第一信号;以用户需求作为第一选择; 以用户利益作为第一考虑;以用户满意作为第一标准。 “首问责任制”为基础: 接待客户,周到热情,问明情况,记录详尽,

本职范围,当场解答,复杂问题,及时转达, 第一受理,责任不推,有问而来,满意而归。 第二章服务规范 第一节仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表: 衣着整洁,发型统一,淡妆上岗,体面大方。轻座机台,身体笔直,双脚平放,视线与显示器头条记录相平。调整心态,面带微笑,精神饱满,吐字清晰。 二. 维系经理行为准则: 1.服务态度:热情,和蔼,耐心,细致,专业 2.服务用语:礼貌,规范,严谨,准确,清晰 3.服务语速:90-100字/分钟 4.服务语气:平稳诚恳,不卑不亢,情绪饱满 5.应答时限:小于15秒 6.业务处理准确率:大于97% 7.用户资料准确率:大于98% 第二节基本服务用语 一.基本应答要求: 1.要用心的处理好每位用户的咨询,建议,申告,投诉电话,用 热情周到的态度,专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户,变开放式问题为封闭式问题,挖掘并确认客户 的真实需求,理清应答思路,推荐相应业务,引导客户办理,从

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法..doc

成都市房屋建筑工程施工质量投诉 处理暂行办法 第一章总则 第一条(目的依据) 为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作,维护当事人的合法权益,根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定,结合我市实际制定本办法。 第二条(适用范围) 凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程,在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题,均属投诉范围。 第三条(术语解释) 本办法中所称施工质量问题(以下简称质量问题),是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。 本办法中所称工程施工质量投诉(以下简称质量投诉),是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。 本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等,按投诉处理监督程序调查核实,责成建设责任主体单位对质量问题进行限

期整改的行为。 第二章质量投诉受理 第六条(政府职责) 成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构),负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区(市)县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门,具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。 质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 第七条(部门职责) 工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉,应及时交由相应的质量投诉处理监督机构,质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果;对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉,应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。 第八条(质量问题调解途径) 自行协商:投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时,应先行与工程建设单位(开发商)协商。若协商未果,可向质量投诉处理监督机构投诉。

纳税服务投诉管理办法

纳税服务投诉管理办法 第一章总则 第一条为保护纳税人(含缴费人、扣缴义务人和其他当事人,下同)的合法权益,规范纳税服务(含社会保险费和非税收入征缴服务,下同)投诉管理工作,构建和谐的税收征纳关系,根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关税收法律法规,制定本办法。 第二条纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形,向税务机关进行投诉,税务机关办理纳税人投诉事项,适用本办法。 第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼、举报等途径解决的事项,依照有关法律、法规、规章及规范性文件的规定办理。 第四条纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分级负责的原则。 第五条纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件,并客观、真实地反映相关情况,不得隐瞒、捏造、歪曲事实,不得侵害他人合法权益。 第六条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时,不得徇私、偏袒,不得打击、报复,并应当对投诉人信息保密。 第七条各级税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门,负责纳税服务投诉的接收、受理、调查、处理、反馈等事项。需要其他部门配合的,由纳税服务部门进行统筹协调。 第八条各级税务机关应当配备专职人员从事纳税服务投诉管理工作,保障纳税服务投诉工作的顺利开展。 第二章纳税服务投诉范围 第九条本办法所称纳税服务投诉包括: (一)纳税人对税务机关工作人员服务言行进行的投诉; (二)纳税人对税务机关及其工作人员服务质效进行的投诉; (三)纳税人对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的其他投诉。 第十条对服务言行的投诉,是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括:(一)税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的; (二)税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。 第十一条对服务质效的投诉,是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括:(一)税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定,导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的; (二)税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办税公开等纳税服务制度的;

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准,保证营业厅日常服务工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1.客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示; ●填写营业厅的客户意见簿。 2.客户投诉的性质 ●解决问题的投诉; ●纯粹为了发泄的投诉; ●为了某种期待的投诉;

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3.客户投诉性质的识别方法 ●理由充分,愤怒中带有理智,眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉; ●愤怒,理由简单而反复,意见不明确,眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄; ●期待的眼神,无愤怒感,大多自我说明,常用好的对 比——为了某种期待; ●阐述情况,善意提醒;或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4.客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室,安抚客户的情绪——所有投 诉; ●倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复——解 决问题的投诉; ●倾听——纯粹为了发泄的投诉; ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5.客户投诉处理要求 ●首问责任制,不得推诿; ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6.投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪,邀请客户到接待室处理; ●倾听并详细记录客户陈述内容,并请客户签字确认; ●及时予以处理,力求在现场回复客户(包括请示上级 主管等方式);如不能现场答复的应告知客户需要的时间(有必要时需请客户签字确认); ●若遇客户不同意,应耐心解释,超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理,力求让客户满意而回; ●投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,真诚感谢客户 的理解; ●若遇到有升级投诉倾向的时候,要及时向上级上报。7.投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统,以便

江苏省实施《建设工程质量投诉 处理暂行规定》细则

江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则 颁布部门:江苏省建委 发布文号:苏建质(1997)373号 颁布日期:1997/08/11 实施日期:1997/08/11 标注: 第一条为确保建设工程质量,维护建设工程各方当事人的合法权益,认真做好工程质量投诉的处理工作,根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》,结合我省实际情况,特制定本实施细则。 第二条本细则中所称工程质量投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程,在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题,均属投诉范围。保修期从交付之日起计算,其保修期如下: (一)民用与公共建筑,一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年; (二)建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月; (三)建筑物的供热、供冷系统为一个采暖供冷期; (四)室外的上下水和小区的道路为一年; (五)屋面防水工程为3年; (六)装饰工程为1年; (七)工业建筑的设备、电气、仪表、工艺管线和有特殊要求的工程,其保修内容和期限,由使用单位和施工单位在合同中约定。对超过保修期,在使用过程中发生的工程质量问题,由

产权单位或有关部门处理。 第四条工程质量投诉处理工作,要在各级建设行政主管部门领导下,坚持认真对待,分级负责,归口办理,及时、就地依法解决的原则。 第五条江苏省建设委员会负责全省建设工程质量投诉管理工作,在江苏省建设工程质量监督站设立“江苏省建设工程质量用户投诉站”,负责全省建设工程质量投诉的日常管理及处理工作,其主要职责是: (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章,制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法,并组织实施。 (二)组织、协调和检查督促全省的工程质量投诉处理工作。 (三)受理全省范围内的工程质量投诉,按照属地解决的原则,交由工程所在地的投诉处理机构处理,并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题,可派人协助或直接组织有关方面调查处理。 (四)指导全省各级建设工程质量投诉处理机构的工作,适时提出加强和改进的意见,不定期向上级主管部门汇报。 (五)组织处理反复投诉、影响较大,得不到及时解决的投诉问题。 第六条各省辖市、县(市、区)建设行政主管部门负责本市、县(市、区)建设工程质量投诉管理工作,并在指定的机构(部门)设立“建设工程质量用户投诉站”,其主要职责是:(一)贯彻国家、省有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章,制定本地区工程质量投诉处理办法,确保工程质量投诉的正常处理。 (二)受理本地区的工程质量投诉,并按照分级负责、归口办理、及时就地解决的原则进行处理。 (三)责成并督促质量责任单位认真处理好用户投诉,并对工程质量问题及时进行整改处理。 (四)对受理的工程质量投诉及处理情况进行登记(登记表见附件一),做到受理一件,处理一个,件件有结果。 (五)认真处理上级有关部门批转的工程质量投诉,并在三个月内将调查和处理情况报原批转机关。 (六)各省辖市投诉站应对所属县(市、区)投诉站的工作给予指导和检查、督促,并在每季度末汇总本地区工程质量投诉处理情况,报省建设工程质量用户投诉站(汇总表见附件二)。 第七条设计、施工、建设(开发)单位要按有关规定积极处理投诉、承担义务,要有

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知,减少不必要的服务环节,提高整体人员工作效率,遇客户投诉热线客户代表来电,一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满,进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题:如,与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题:如,为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时: 受理原则:针对客户投诉需及时记录提交工单,不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况,理或让别人代为处理, 学习。 受理规范:

第一步:首先询问客户投诉具体情况。 第二步:安抚客户情绪,并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性,并进行初步解释(如:从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证)。 第三步:如给客户解释客户不认可,需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管,交由部门主管来处理,进过核实,还是未能与客户达成协议的,可直接提交部门经理,最终由服务监督团队(客服部门经理,各个业务对接人)负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实,是否属实: (1)普通客户投诉:由客服部人员负责处理。 (2)疑难投诉客户:部门服务监督团队(主管级)在处理时需先复核客户代表是否存在问题,如不属于客户代表原因,属疑难客户,可直接转交至疑难投诉处理团队(经理级)。 2、处理流程: (1)如果与客户沟通客户表示满意,直接结束工单。 (2)如果客户对于解答仍不满意,提出更高要求的:属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。)如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下,3(.通过短信联系客户告知核实情况,如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。(期间如客户反馈任何意见,可由受理到的客

江苏省建设工程质量投诉处理规定

《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量,应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益,对在建工程和质量保修期内的竣工工程,向投诉处理机构投诉,应负举证责任。 投诉人投诉时,应出示身份证明,提交投诉书,并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项,提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题,与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的,按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时,应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全,侵害投诉人正当民事权利的投诉,应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项,工程质量投诉处理机构不予立案,但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉,工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外,其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后,应按规定处理,并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉,需要几个行政部门共同处理的,投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后,由办案负责人整理卷宗,并报投诉处理机构负责人签字,予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定,进行工程质量投诉处理。

客户服务部投诉处理管理制度

客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章总则 第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章投诉的受理与接待 第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。 附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。 第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。 第三章投诉的处理与回访 第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。

物业服务投诉处理范本

物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱,现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业,予以参考: 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则: 接待投诉时,接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待,严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定: (一)责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实,并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉: a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉:投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉:指对责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

(三)协助处理投诉:指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影 响小区住户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 (一)当接到顾客投诉时:接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意,并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录: (二)接待顾客时应注意: a)请顾客人座,耐心倾听顾客投诉,并如实记录。 b)必要时,通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中,适时地与顾客进行交流,不应只埋头记。 (三)对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 (一)投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 (二)对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 (三)对无责任投诉,应向住户予以合理、耐心的解释,并尽量消除顾客疑虑。

重庆市建设工程质量投诉处理办法

第一条为了加强对建筑活动的监督管理,确保建设工程质量和安全,维护工程建设各方当事人的合法权益,依靠人民群众对建筑活动进行监督,及时认真做好建筑工程投诉的处理工作。根据《中华人民共和国建筑法》和《重庆市建筑管理条例》等有关法律、法规规定,结合本市实际,制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程投诉,是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等形式对建筑工程参建各方及管理机构在报建、勘察设计、招投标、施工许可、质量、安全、文明施工、资质管理、工程造价、监理及竣工验收中违反国家法律法规等情形进行举报、控告、申诉的行为。 本办法中的投诉处理机构,是指受理投诉的市建/设行政主管部门、市级各有关专业主管部门(以下简称有关主管部门)和各区县(自治县、市)建设行政主管部门。 第三条凡是本市行政辖区内的房屋等建筑工程,线路管道和设备安装工程、室内外装饰装修工程的新建、改建、扩建和大型维修活动,以及相关的建筑构配件和预拌混凝土生产等活动,在建设过程中和质量保修期内发生的问题,均属投诉范围。 第四条建筑工程投诉处理实行分级管理、归口处理,及时、依法解决的原则。 第五条市建设行政主管部门负责协调、监督、归口管理全市建筑工程投诉工作。 市级各有关主管部门的建筑工程投诉处理工作,根据市人民政府规定的部门分工,由各有关主管部门负责,并接受同级建设行政主管部门的业务指导。 各区县(自治县、市)建设行政主管部门应指定专门机构,负责处理本地区的建筑工程投诉。 第六条市建设行政主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责: (一)负责制定全市建筑工程投诉处理的有关规定和办法; (二)负责全市建筑工程投诉处理的监督检查,对各区县(自治县、市)和市级有关主管部门建筑工程投诉处理工作进行业务指导; (三)负责处理重大的建筑工程投诉; (四)负责协调需多个部门或单位共同办理的建筑工程投诉; (五)负责对影响较大的重点投诉和交给各区县(自治县、市)建设行政主管部门、有关主管部门办理的投诉处理进行督办。 第七条市级有关主管部门对建筑工程投诉管理的主要职责: (一)贯彻国家和市有关建筑工程投诉管理方面的方针、政策和法律、法规、规章,制定本部门建筑工程投诉处理的有关实施细则; (二)组织、协调和监督本部门的建筑工程投诉处理工作; (三)办理本部门管理范围内的建筑工程投诉,办理同级建设行政主管部门批办的建筑工程投诉。 (四)负责本部门所办理建筑工程投诉的立案建档工作,并定期将投诉办理情况报市建设行政主管部门备案。

安徽建设工程质量投诉处理办法

安徽省建设工程质量投诉处理办法 第一章总则 第一条为规范我省建设工程质量投诉处理工作,明确有关各方的责任和义务,维护投诉者和有关各方的合法权益,依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《信访条例》等有关法律、法规和原建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》,结合我省实际,制定本办法。 第二条凡在本省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程,在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题,适用于本办法。 第三条接待和处理工程质量投诉是各级住房城乡建设行政主管部门的一项重要工作。各级住房城乡建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。对于工程质量投诉,要认真对待,妥善处理。 第四条工程质量投诉处理工作应当在各级住房城乡建设行政主管部门领导下,坚持属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决的原则。 第五条各地应积极开展工程质量保险试点工作,保险公司对工程质量保险约定的因质量问题造成的损失负有先行赔偿义务,保险公司有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。

第六条质量保修期限和保修范围依据《建设工程质量管理条例》及有关合同确定; 在正常使用条件下,建设工程的最低保修期限为:(一)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限;(二)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年;(三)供热与供冷系统,为2个采暖期、供冷期;(四)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程,为2年。(五)保温工程,为5年。其他项目的保修期限由发包方和承包方约定。 第七条省住房和城乡建设厅指定专门机构省建设工程质量安全监督总站负责全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。市、县级住房城乡建设行政主管部门应指定专门机构负责本行政区域内房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。 第八条省住房和城乡建设厅信访办负责受理、交办、转送信访人提出的有关工程质量投诉信访事项;省建设稽查局负责对工程质量投诉处理中涉及的违法违规行为进行专案稽查,提出处理意见;省建设工程质量安全监督总站具体负责本省建设工程质量投诉的处理工作,对批转的投诉事项进行督办,对全省建设工程质量投诉处理情况进行统计分析。 第九条县级以上住房城乡建设行政主管部门应向社会公布工程质量投诉处理机构、地址、邮编、电话、电子邮箱。

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换XX品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

承诺制服务和投诉处理、首问负责制

II-13 服务质 量 承诺制服务和投诉处理、首问负 责制 承诺制服务 “承诺制”是转变作风、联系群众的好方式,为农村党员发挥作用、密切联系和服务群众搭建了“平台”,使广大基层党员亮明了身份,承担了责任,将“虚 事”变“实事”,有力提升了农村党员和基层党组织的形象,让广大群众得到看得见、摸 得着的实惠。 第一条认真学习国家的法律法规和省、市招商引资政策,提高业务能力和 办事效率。 第二条树立“以人为本”的招商理念,热情接待每一位投资商,诚信待人, 以诚招商。 第三条投资商前来办事时,对符合规定、手续齐全、材料齐备的随到随办, 因故不能办结的要说明原因。 第四条对前来咨询业务的投资商,要耐心给予讲解、说明,直到询问者明 白为止,对不属于自己业务范围的事项,要热情给予引荐,不能用“不知道”等词 语予以回绝。 第五条要以项目为重点,急投资商之所急,想投资商之所想,设身处地的为投资商 办理、协调一切事务。 第六条做到办事公开、公正,不借项目吃、拿、卡、要,坚持廉洁自律,接受投资 商的监督。 投诉受理制 第一条属于下列情形之一的投诉,不予受理:1、匿名投诉;2、投诉人提 供的材料不真实;3、投诉事项进入仲裁或司法程序的。 第二条受理投资商及企业的一般信函、电话、来访投诉后,按照投诉类别,及时了解处理。 第三条对情况复杂,涉及多个职能部门或重大的投诉案件,报经领导批准,协调组织解决。因特殊原因需延期处理,应及时向领导说明情况,并转告投资商。

第四条对有相关职能单位和个人拒绝受理、拖延处理投诉案件、不履行职责或在审批、收费、建设过程中的违法违规行为,经局领导批准,报请市投资环境保障领导小组处理。 第五条对红沙岗管委会职权范围内不能解决的投诉,可向上级部门反映,并及时向投资商说明情况。 首问负责制 第一条首问负责制是指投资商到招商局(或来电话)办事、咨询时,接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内必须解答、办理或者交经办科室 人)办理的制度。 第二条首问责任人是指首位接待来访者或接听电话咨询、办事的工作人员。 第三条投资商提出的服务事项。属于职责范围内的,凡符合规定、手续完备的,首问责任人应当在限定时限内办结,手续不全或未能及时办结的,应主动说明原因;对不符合规定不能办理的事项,应详细说明并做好解释工作。 第四条投资商提出的服务事项,属于本局其他责任人职责范围的,首问责任人应主动负责 联系。必要时,应请投资商留下联系电话并告知有关经办人,同时将经办人的姓名或单位名 称、联系电话等告知投资商。事权管辖不明确的,应及时报请领导批办。 第五条对不属于本局职责范围的事项,首问责任人应予说明;属于保密范围的事项,按有关保密规定处理。 第六条首问责任人应文明礼貌、主动热情,使用文明用语。 对各种制度的落实 根据红沙岗管委会党委深入学习实践科学发展观活动的指导思想、和基本原 目标要求则,为扎实推进活动开展,使学习实践活动真正取得实效,我们围绕工业园区管 理制度落实执行情况,深入基层进行了调研,认真分析管理制度在执行过程中存在的问题,提出修订、完善我工业企业管理制度建议,使之更符合科学发展观以人为本的要求,更好地促进企业管理上台阶,打造本质安全、文明和谐工业区。 工业园自2005 年建以来,通过几代领导的努力,形成比较完善的企业内部管理制度,特别是在09 年企业开展的标准化作业活动,形成了一套《工业园区工作标准》丛书,在管理制度、岗位工作内容和要求、技术管理、质量管理等进行了总结归纳,内容涵盖了企业管理工作中众多方面,为企业管理、班组升级起到了积极促进作用,管理工作有章可循。 红沙岗工业园创先争优 创先争优活动是党的十七大做出的重大部署,是深入学习实践科学发展观活动的延展和深化,是加快转变经济发展方式、指导园区发展建设、全面实现小康社会建设目标的坚强保证。 创先争优活动开展以来,园区工委以党组织做到五个好”和党员争做五个模范”为标准,以思路创新,服务创优,工作创先”为原则,针对园区实际,瞄准三个点”把创先争优与转变作风相结合、与园区工作实际相结合、与招商引资相结合、与提质增效相结合,并以活动为载体,扎实推进园区各项工作。

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