008电话接听及追踪技巧
电话接听及追踪技巧
第一部分电话接听技巧
一、意义及重要性
电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要
的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。
1. 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？
2. 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。
3. 索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系
电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产
品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。
二、标准
1、语言
普通话、随机应变
礼貌语言
铃响1 声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖
铃响2 声接：××，您好，或您好，××
铃响3 声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？
避免口头禅：喂喂。
2、语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。
太快：听不清楚——争于推销——不被接受
太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率
3、语音：沉着坚定，亲切
忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。
4、语调：
发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调
5、条理：
简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦
6、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）
三、电话种类
1、按方向分
（1）打进电话
（2）打出电话
2、按种类分
（1）购房电话：认真应答处理
（2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联
系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）
（3）调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不
好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的
信息婉言拒绝。
（4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不
多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，
但时间不能太长。
（5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公
用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。
四、购房电话应答步骤（一般）
1、准备
（3）销售讲习夹
（4）本市交通图
（5）来电登记表
（6）笔、计算器
（7）心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。
2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录
3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。
4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等
对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。
5、直接约请客户来现场看房。
6、留电话
7、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。
五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）
1、位置：
“您这个房子在哪儿”
楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。
熟悉本案周边交通情况。公交车线路。
2、价格
“你们这房子咋卖的”
“一户一价”，再问——要几楼（曲线回答）
3、楼层：
介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。
4、户型
“你们都有什么户型”
有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点
5、面积
你们有多大面积？
面积从××到××，您要哪一种？
6、工期
7、付款方式
8、配套
9、交房标准
六、电话技巧
1、开门见山，（热线，先留电话，后沟通）
2、突然袭击
3、声东击西
4、主动留自己的电话号码
5、若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。
6、来电显示（请注明，是来电显示电话）
7、×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。
七、电话SP
配合：注意要给客户真实感
1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66 通电话（18、99 等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2 天内购房的话，可以享受优惠。
2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1 套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。
八、注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3 分钟为限，
不宜过长。
4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
7、问一答一的原则
8、凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。
第二部分：电话追踪技巧
电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。
电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。
一、误区
1. 自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）
2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。
3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。
4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。
二、电话追踪的作用
1. 及时解决客户异议
2. 加深客户对楼盘的印象
3. 加速客户成交的速度
4. 有利于客户渗透客户。
三、没有购买的客户追踪技巧
步骤
第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：
A 类：很有希望
B 类：有希望
C 类：一般
D 类：希望渺茫
第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：
1. 意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”
2. 嫌价格高，分析原因
3. 户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？
4. 想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）
5. 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。
6. 买房想带户口
7. 有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）
8. 销控未做好，导致客户流失
9. 两人同时接待一客户，口径不统一，未定。
10. 想要折扣，找领导的（不知您房子卖的快，保留不住）
11. 想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？）
12. 安全问题。（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可以高枕无虑）。
第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪
比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格
分析原因：1、为产品树立价值
2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而
是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。
第四步：追踪记录
每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。
注意事项：
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。
注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。
追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户
小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十
分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探
求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。
大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）
四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工程，长期效益
1、目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。
2、方式：
定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知
举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。
逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。
有好东西与其分享
案例分析一
顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？
总：是的，请问您要买房子吗？
顾：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？
总：我们房子在××路与××路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。顾：好的。有空我一定来参观。
总：欢迎！欢迎！
案例二：
顾：请问是不是有房子要卖？
总：我们房子位置在××路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）
我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？
顾：是的，你们价格怎么样？
总：先生是说三楼这套房子吧
我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：
第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有××小学，先生您一定明白××小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是很重要；第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。
顾客：你真会说话，那价钱怎么样？
总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再付五千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？
喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么样？好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。
从以上二个例子中，我们来总结一下：
第一个例子明显犯了以下几个毛病。
1. 被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。试想，客
户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询
问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测知其了解的程度并促其来现
场看房。
2. 简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况是否进一步了
解，如果惜话如金，他会来现场吗？
跟踪和反跟踪手段
跟踪手段 成功跟踪的秘诀在于不要孤立于人群之外，尤其是对方已经知道你长得什么模样。穿上颜色比较中性的衣服，比如灰色和棕色，不要穿图案张扬或商标明显的衣服。穿上与你平日衣着风格不同的衣服。 要在街的另外一边跟踪你的目标，与其步伐一致，以保持行走的速度一致。 表现得若无其事。一定不要盯着你跟踪的人，而只要时不时地瞥一眼就行了，如果恰好他们朝你这边看，你就假装在忙其他的事情，比如用手机通电话，或者在找某个房子。 如果你的跟踪对象停了下来，你不要立即停下来。继续走一段，然后停下来假装系鞋带或打开包在找什么东西，直到对方重新出发。 如果对方进了一座大楼里面，你就待在一个隐蔽的地方，在那里可以看到大楼出口的情况，直到对方出来。 如果你觉得被发现了，不要惊慌。如果你立即逃离，就会很明显暴露出自己在跟踪她。最好的逃脱办法是，看着手表或假装在读短信，然后大声喊“天啊，我真的迟到了！”然后从她身边快跑过去，这样就不会显得可疑了。 反跟踪的技术手段 首先，要先弄清什么叫反跟踪。当然这是一个最简单而又不用介释的问题。就是说，与跟在后面的坏人作斗争的技术反制手段。 其次，要搞清楚或者说判明有没有跟踪。这一点是很重要的，要做到，有情况能够及时发现察觉，没情况也不要疑神疑鬼，自己吓唬自己。 一般确定有没有跟踪的方法有：听、停、看、转、回等方法。 所谓“听”，就是听听有什么动静、有什么人讲什么话、有没有特殊的声响。 “停”即是发现有些情况异常后，采用先停下来的方法。如行路时或几个陌生人总在附近，可在安全的地方停下来，要是一般行人就走了，跟踪的人也会在附近磨蹭不走。 “看”注意观察环境和人员，包括宿舍、楼道、家门口附近有否异常。 “转”当怀疑有人跟踪时，可在安全地带转，如在路的左右侧反复交换位置，看有没有陌生人总在附近，一般跟踪的人你走在街道右侧，他也会到右侧，你迂回到左侧，他也会到左侧，总在在他的视线之内，这就证实有人跟踪无疑。 “回”发现有情况往回走，跟踪的人也会故意跟着，反复做这个动作也能确认。 三是，采取必要的手段反制跟踪。如发现并确认有人跟踪时，为了你的生命财产安全，必须
职场接听电话的礼仪
职场接听电话的礼仪 导读：在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。那么，职场中接听电话的礼仪有哪些呢?不妨看看。 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。 如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。 例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”; 找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。 要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。 例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的'，我记录了”。 当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了” 禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等 3、接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的
接听电话的技巧
三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作. 三个电话接听技巧 核心：紧紧围绕展示房源进行留客、挖掘需求、配房 三个电话接听技巧： 1、围绕客户指定房源进行介绍，同时了解客户需求 2、通过客户需求进行初次配对，进行二次电话沟通推荐 3、根据客户反馈，进行再次配对，进行三次电话沟通推荐 注：通过三个电话接听技巧基本掌握客户的需求点及进行初步客户判断，再通过看房面谈进一步确认客户，完成客户分类工作.
各种电话接听应答技巧
接听电话的标准 一、接听电话的基本要 1、在电话响三声内接听. 2、问候的同时告知对方酒楼名称. 3、提示对方需要某种服务. 4、做好记录.提供服务或答复. 5、礼貌结束服务或电话.等对方挂机后方可挂机. 二、接听电话的对话要求 1、微笑、友善、有礼貌. 2、声音大小适中,口齿清晰,语气温和. 3、注意专心听取对方讲话的内容,重复对方的要求并给予 答复.如需接听另一电话请对方稍等.即使对方很失 礼,我们也要保持专业的服务态度. 4、遇到特殊情况或感到内容十分重要时,要立即请示上级 (如:采访、物料、合作等). 三、电话找人的注意事项 1、问清对方称呼或公司名称等. 2、了解是否有预约 3、如对方要找的人不在现场应请对方稍等,如对方要找的人在场可询问其是否接听. 4、如对方需要找的人不接听或不在,请对方留下联系电话或口信.
5、挂电话后把所记录的内容转交给对方所要找的人. 四、挂电话的表准 1、要挂断电话必须等对方先挂机,方可放下电话. 2、挂断电话不可重手或摔机,必须小心轻放. 五、打出电话的标准 1、准备工作(先想好你通话的目的和内容). 2、问候,所要找人的姓名和身份. 3、报出自己的部门和身份. 4、仔细聆听对方的回答. 5、做好记录. 6、感谢对方后方可挂机. 六、订餐及咨询电话的应答标准 1订餐 (1) 您好,中怡海港,请问有什么可以帮到您? (2) 先生(小姐),请问怎么称呼您?: (3) (称呼其性别加姓氏)请问您有多少位客人? (4) 请问您对厅房或大厅有特别要求吗?请问您的接 待重要程度如何? (5) 请问您大概几点钟能到? (6) (××先生/小姐)请问您方便留下单位名称和联系 电话吗? (7) 重复(××先生/小姐您所需要的位我们已经帮
调查方法与技巧 关于跟踪和反跟踪
调查方法与技巧关于跟踪和反跟踪 2007-07-28 23:32:50 作者：陈利发表评论 (作者简介: 陈利，南昌市人民警察学校高级讲师、中国公安优秀教官、江西法制心理专业委员会委员、南昌市公安局特邀研究员，浙江万马公众事务调查中心总技术指导.) 在人类社会中，一切事物都有其产生、存在和发展的客观条件和规律，都有它本身固有的特性，以区别于其他事物。为此，我们研究调查业时，就必须探讨调查活动的方法和技巧。 一、徒步跟踪调查 调查准备工作 当调查人员使用常规的调查手段，得不到更多的资料时，就要考虑实施人员监视来获取材料。实施人员监视时，调查人员将直接观察想要了解的情况，包括设法取得有关特定的证据；如有可能，要设法对调查对象正在进行的行为进行直接观察，使用任何种类的人员监视行动的真正目的，是取得有关材料或证据。监视行动成功与否，主要是根据在实施监视行动之前，制定的预定行动计划的详尽和慎重的程度。无论是刑事案件还是民事案件，无论当时的情况是需要运动监视、步行监视或乘车监视、还是定点监视，预定计划的重要性是无可非议的。 1、实施人员监视时，调查人员必须考虑到，在将要实施的实际监视工作中，调查工作本身和各种环境的特定要求。为了获取一般需要的材料，例如对象的习惯、社会交往以及生活方式，是采取一般性尾随监视呢？还是因为案件性质的敏感性和需要时刻密切观察对象的活动，采用紧紧咬住的监视?如果要想保证监视行动有个令人满意的结果，调查人员要考虑到这些客观因素。制定出的方案与实际情况不符合，要么导致监视行动失败，要么是在时间与经费上作出不必要的支出。制定出的监视行动方案的范围包括：根据案情所需要的调查人员数量；整个监视过程中需要使用的技术装备；以及可能会出现的疵漏问题；实施运动监视时随身携带数量充足的现金，这包括小面额钞票和零钱，这样才能确保对象无论选用什么手段运动到任何地方，调查人员都能方便地尾随其后。 2、初步调查的重要性，再怎么强调也不过分。尤其是在处理极为敏感的案子时，用两名调查人员分别进行初步调查的事屡见不鲜。然后公司对这两个调查方案进行检查核实，在制定计划时作为参考的依据。基本上可以这么说：调查人员首先应该明确地确定一下，自己需要的是什么材料和情报，然后再设法开展一段时间的监视行动。只有这样，才有希望得到所需的情报。当调查人员对自己是否能搞到所需要的情报感到到信心不足、抱着一种怀疑态度时，使用这种方法的话，就能使调查人员在观察对象期间，不会浪费时间。在许多要求取得对象背景材料的案例中，已证明这种办法是行之有效的。为了获得对象的背景材料，调查人员要耗费大量的时间。 3、准备工作阶段，调查人员应设法确定出实施监视的最佳期时间。在任何行动中，对某人监视的时间越长，引起对象警觉的可能性就越大。因此，在制定有效的监视行动方案时，要考虑到两个最佳值得引起注意的问题，尽量减少被对象侦察出的机会和把时间与经费降低最低限度。调查人员在进行初步调查时，要挑选几套式样与监视地区情况相符的衣服。如果实施运动监视，对实施监视行动的整个地区都进行一次调查，而且对对象可能将要通过的地区也进行调查，实施完初步调查之后，调查人员对于需要使用什么器材，心中就完全有数了，并能决定使用哪一类器材，如望远装置、夜视仪或照相机。 4、监视人员在结束监视行动时，要写一份书面报告总结整个监视过程，因此在制定计划时也要有相应的思想准备。初步调查任何监视行动，无论是运动监视还是定点监视，在制定方案期间，调查人员对将要监视对象的地区、或第一次看到对象的地点，最好进行-下初步调查，例如：如果是在对象清早离开家时实施运动监视，调查人员对对象的邻居实施事前调查，
办公室接打电话礼仪
办公室接打电话礼仪 孔子说：礼者敬人也。而且在经济迅速发展的今天文明礼仪显的尤为重要。下面是为大家准备的办公室接打电话礼仪，希望可以帮助大家! 办公室接打电话礼仪 1.电话铃响三声以内 电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。 2.左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出
本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。 4.听清楚来电目的倾听电话要耐心 不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，应耐心解释说明。 5.注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 6.保持正确姿势 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉
接听客户电话的礼仪与技巧
接听客户电话的礼仪与技巧 接听客户电话的礼仪与技巧 1、融入笑容的声音 即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。 2、办公室电话礼仪 （1）接听电话 在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。 我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。 如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。” 当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
外贸报价后跟踪技巧步骤2016
刚给客户报价了之后一定要做到勤跟进。在第一个月最好能够跟进到十次以上，后续就客户情况可以放缓步伐了。 报完价后第一件事情就是询问客户对于我们报价的看法，评价，并且要问几次。很多人都知道，有一部分客户在这个时候就会给你回复了的。 一．询问客户对报价的看法 Dear xxx, Hope everything goes well with you！ Have you kindly checked my offer? Hope they are workable for your market! It is regret that I haven't received any information fro m your side. May I have your idea about our offer? We will try to satisfy you upon receipt of your reply. If there is anything we can do for you, we shall be more than pleased to do so. Hope we can build good cooperation with you and your company. Best regards 二．追问客户的评价，求回复 Dear xx How are you recently? Several days no news from you have you got my enquiry for xxxx? Fully understand that you are too busy to reply us. But we are sti ll await for your comments. We need your feedback to go ahead. Thank you in advance. Many thanks and best regards. 三．本着小强精神，保证客户收到了报价，重发报价 Hello, xxx, Wish you have a nice day! May I ask whether you have received my quotation? Now I am sending it again, if you have any other ideas. Please feel free to cont act me. We will do much better if you can give any advices to us. Waiting for your favorable reply soon! Best wishes 四：利用报价的有效期给客户一点压力 Hello, xxx, Hope everything goes well! It’s Judy. We are in receipt of your inquiry dated on xxx and quote you as follow: XXXXXXX . pls kindly check whether price is workable ? Because price will be invalid on xxxx. Wish we will promote business. Best regards 五：最后一次寻求客户对所询价产品的意见，附上产品目录表 Good day! My friends, Judy again. My quotation of xxx you might have received and considered. Could you kindly advise your comments at your earliest convenience ? Enclosed is the E-catalog of Kington, please kindly check! If there is any item you are in need of, please contact me! I’ll be more tha n pleasure to offer the information you want. Thanks… I am of service at any time! BR 这个时候差不多半个月过去了，我们要学着挖掘客户的其他订单需求了。 六：待客户在目录表中发现适合他们市场的产品 Hello, my friends, Have u received and checked the E-catalog send in my last email? Hope they are workable for your market! If you find some product really attractive to you, please feel free to contact us. We are more than pleasure to offer you with more information that you want. If you want to estimate the products show, yes, sample can be sent for your reference! We hope can establish a good business relatio nship with you in the near future. Best regards 七：时不时的问下是否有新的询盘或者订单 Dear xx I hope you are doing good. Have you got any new orders ? pls keep me posted if yes, i will send you our updated price for your review. Best regards.
办公室接听电话礼仪
办公室接听电话礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出 一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃 响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊， 如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果 刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下?对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍 自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。 接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍: “您好，我是某某某”
三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1?接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2?如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3?接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4?不能因为图清净随便拨下电话线。 五、规范地代接电话
电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”
4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
餐饮预订台接听电话技巧和礼貌用语
餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无
人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4．确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。
办公室秘书的电话礼仪.doc
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 办公室秘书的电话礼仪 OFFICE小姐的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。■ 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。■ 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。■ 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。■ 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。■ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。■ 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。■ 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：”对不起，请问您是哪位?” ■ 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。■ 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确 1/ 10
告知对方，请对方给予改善。■ 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。■ 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。来源：温州秘书网 我的许多朋友从农村来到城市，开始是做工人的，因为他们自强不息，进修了大专，开始做了办公室职员，有的是接线员，有的是秘书，更多的做了推销员，经常出入office。她们都认为懂得职场礼仪是多么重要。遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。办公桌的礼貌我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。想说说在办公室里用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司
跟踪技巧(侦探基础知识)
跟踪技巧之一汽车跟踪 从专业的角度讲，汽车跟踪最容易出现两种情况：反侦查和脱梢。跟踪人离对象越近，被反侦查的危险就越大，反之离对象越远脱梢的危险也越大。所以汽车跟踪的第一步首先是要决定在这两者中选择一个平衡点。在刑事案件中很多选择宁可暂时停止对嫌疑对象的跟踪而不要打草惊蛇。对调查公司的业务而言就要看具体情况来选择了。第二点就是要做好跟踪前的准备。包括案情、对象使用的车辆、开车的习惯、可能行进的路线、可能停车的地点和目的地、进行跟踪的区域路线的地理环境、交通状况等等。总之任何有价值的信息都应在正式开展跟踪前获取。第三、跟踪过程中采用科学正确的梢位和技术。基本上调查公司所进行的此类跟踪都是单车跟踪。单车跟踪的方法技术很多，这里就不做细讲了，但是有几个原则要注意把握：1、应当对对象的汽车外观形象牢记在心。2、在交通拥挤时必须尽可能贴近对象。3、最好的位置是在对象行进的车道右边跟进。4、记住脱梢后还可以复梢。脱梢后应当立即对对象可能进行的转弯、行走路线、方向、暂停地、目的地等进行判断，很多情况下是可能复梢的。 1楼 2009-11-05 19:26 回复 雪莉魅影 驾车守候跟踪的一般要领: 一、人员与装备的预先准备: 驾车跟踪与徒步跟踪相比,各有各的特点与困难，但一般而言，在目标人员均不具备反跟踪、监视的意识与技能的情况下，驾车跟踪出现脱梢而导致失败的可能性更大，因此在人员与装备上进行更精心的准备对于确保驾车跟踪的成功就显得尤为重要。 1.人员： 一般来说，对车辆的跟踪最好由两人或两人以上组成的小组来实施。一人负责开车，另一人负责观察或在目标下车后实施徒步跟踪。跟踪小组的成员首先应熟悉行动区域及相关地区的地形、路况、交通规则与车流规律。此外，他们互相之间熟悉对方的思维与工作风格、特点，并共同掌握一套简洁、明确的手语、暗语也是非常必要的。 2.装备配备： 在车辆跟踪中，最理想的技术装备无疑是一个能与电子地图或信号接收器相连的跟踪定位仪，一旦能将其隐蔽地安放到目标车辆上，接下来的跟踪工作就很简单了。在没有这类高科技、昂贵装备的情况下，也可通过在目标车辆的后方安放一种硬质可反光或闪光的小标记物来起到一定的替代作用。这种小玩意贴在车尾很容易被误认作车辆本身的饰物，在车流拥挤，难以看清目标车辆车牌的情况下，它可以有效地帮助跟踪者隔着几台车确认目标车辆的所在。 通讯工具无疑也是重要的——跟踪组成员最好是能统一配备一套有效距离较远的无线对讲机。如没有这种对讲机，就只好在重要关头使手机一直保持通话状态了。 2楼 2009-11-05 19:27 回复 雪莉魅影 二、守候的要领： 守候时最关键的问题就是选择一个良好的守候(停车)位置。其基本要求是利于观察、隐蔽或不显眼且易于出车。对于停放在一般露天停车场或楼宇建筑物的目标车辆而言，挑选合适的观察守候位置是简单的，麻烦的是目标车辆有时会停放在一些内部停车场或有多个出口的封闭式停车场。我方车辆在这种情况下往往难以进入、贴近停靠观察。这时就很容易造成目标
办公室处事行为以及客户来访接待礼仪
办公室礼仪与行为规范管理制度 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。 第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章办公室仪容、礼仪规范 第四条所有公司员工都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。 第五条为体现公司员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，不提倡穿着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。 第六条员工着装的基本要求为： （一）注意保持自己的着装整洁，衬衫的领口与袖口不得有污秽。 （二）男士如果佩带领带，领带必须整洁，不得破损褶皱或歪斜松弛，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置。 （三）皮鞋必须保持清洁，不得破损。 第七条全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下： （一）保持头发整洁：男士不提倡蓄长发，请勿留各种奇怪的发型；不论何种发型，必须注意整齐，符合整个公司的形象和工作气氛。 （二）请注意经常修剪指甲，不宜过长；女性职员如用指甲油应尽量使用浅色。 （三）除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。 （四）除特殊情况外，男士胡须不宜过长，应经常修剪。
管理制度行政管理办公室礼仪与行为规范管理制度 （五）女性在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，给人以清新健康的感觉；请勿浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。 （六）请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张的饰品。 第八条应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。 第九条提倡员工保持优雅的姿态和动作，具体建议如下： （一）站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。 （二）见面致意：公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。 （三）握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力；应由年幼者或职级低者先向职级高或年纪长的握手；异性间如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。 （四）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻声敲门，得到允许再进，进门后，如需关门请轻轻关上；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的说一下要说的事。 （五）递交物件时，宜注意尊重对方；如传递文件，建议将文件正面朝上、文字正对对方；递笔、剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。 （六）办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导做出最终决定。 （七）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 第三章接听和拨打电话礼仪 第十条电话交流作为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良好的意识，在与公司的客户等外部人员接触
如何让顾客愿意接听你电话销售技巧.doc
如何让顾客愿意接听你电话？-销售技巧,销售-商务指南-如何让顾客愿意接听你电话？2014年09月15日17:14|电话一直以来就是一 个很好的销售渠道，但是怎样才能让接你的电话，并且促成交易能，这里面还是有一些技巧在的。 设定时间期望——“你是否能抽出三分的时间，我真的需要你的帮助。”现在我知道这不会是三分钟，但是我也知道我可以告诉电话销售我现在很忙，要以后联系她，或我也可以告诉电话销售我们现在必须结束通话。 主动再次联系对方，而且很快——每一次电话的开头都是“有一天当我在……的时候我想起了你”然后是一个简短的故事，这让我能够进入电话销售的场景。在索取之前先给予——然后她就给我的精神送上一份，“你以前说的某件事我一 直记在脑子里，你说……”然后她会告诉我这件事为什么重要而且对她有帮助。赞美，真诚的赞美永远都是一份受人喜欢的礼物。 非常清楚地知道你想要什么——下面是电话销售达到自己目的的方法。“我在想办法弄清楚该怎么做……我能这样做，也可以那样做，或那样做”，然后问题就会转到，“你觉得我应该怎么做呢？”这个问题通常非常具体，而且是在多种选项中选择。我可能会在她给出的选项之外提出一些选项，但是谈话始终非常严肃，因为我们是在选择，而不是在进行头脑风暴。 感谢然后挂机——她总是以“这正是我需要的。谢谢你接听电话。你真的帮了大忙。”结束电话。 闭环——我总会在一两天之后收到一封邮件，感谢我时间接她的电话，并且告诉我结果。 如同我所说，简单而有效。高级理、忙碌的买家和你的老板都希望接到像Jean 这样的人打来的电话，因为他们知道他们会得到什么，而且他们喜欢这些。你的请求可能是请对方就某个问题进行干预，帮助你联系什么人或对某个挑战的看法。这都没问题。 一些注意事项： -在打电话之前做好计划。在开始的时候就想好怎么结束会让你的电话紧凑而目标明确。 -保持积极。你会接听的电话都是能够帮助你的人，而不是拖累你的人打来的。 -简单、迅速，不要复杂。如果你的问题很复杂，那么就写下来然后发给对方。 用你的电话让对方知道你将要发电子邮件给他/她。你还可以在电话里提出需要对方考虑的问题，只是不要说太多细节。如果你被看成是那样的人，你的电话就