关于第三季度“微笑服务季”评选“微笑之星”活动方案

关于第三季度“微笑服务季”评选“微笑之星”活动方案

一、活动目的：

根据2015年6月29日总经理周工作指令会精神，2015年第三季度为酒店“微笑服务季”。微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是服务质量好坏的重要标准。发自内心的微笑，真诚为宾客服务，能给宾客留下美好的记忆。为了提升酒店员工的服务意识，强化全体员工的微笑服务，特组织此次活动。

二、参加对象：

营业部门领班级（含）以下员工（房务部的前厅、客房，餐饮部的中餐、西餐，康体部，高尔夫部，财务部收银）

三、部门活动：

季度内各部门开展《主动服务意识》培训，学习《金陵连锁酒店仪表仪容和服务姿态标准》手册，开展自查自纠活动；

四、评选日期：

2015年7月6日至2015年9月30日，每月1次。

五、评选步骤：

1、宾客意见收集：各营业点放置“微笑之星”投票箱和《“微笑之星”投票卡（宾客版）》，请宾客为心目中的“微笑之星”员工投票。

2、员工互评：参加对象部门每月24日和25日到人力资源部领取投票卡组织本部门全体员工填写《“微笑之星”投票卡（员工版）》投入到本部门或营业点的“微笑之星”投票箱内。

3、酒店高层意见收集：总经理助理（含）以上高管，每位领导有7张投票卡，为心目中的各部门“微笑之星”员工投票；

4、人力资源部意见收集：质检培训主管有7张投票卡，为心目中的各部门“微笑之星”员工投票；

5、部门质检员意见收集：每位质检员可为本部门员工多投1票；

6、1张宾客投票卡等3张员工投票卡；

7、7月28日、8月28日、9月28日由人力资源部到各营业点打开投票箱收集投票卡，汇总和统计选票数并评选出各营业点或部门得票数最高者为微笑之星；

8、被评选为月度“微笑之星”的员工将佩戴总经理颁发的“微笑之星”徽章。颁发日期：7月29日、8月31日、9月29日，颁发地点：每日总经理工作晨会；

9、人力资源部将各部门“微笑之星”的照片和姓名制作成光荣榜张贴在员工食堂通道和后勤区宣传区；

六、评选标准

1、接待服务中微笑服务、礼节礼貌、仪容仪表和言谈举止符合服务规范和标准，能为全体员工树立榜样；

2、当月质检中在微笑服务、礼节礼貌、仪容仪表和言谈举止出现过失、违纪和宾客投诉将扣3票/次；

七、评选要求

1、本着公平公正、杜绝弄虚作假的原则；

2、投票箱必须摆放在部门总台或收银台，监控范围内；

3、宾客版投票卡必须有宾客的姓名和联系方式，否则视为废票；

4、员工以无计名方式投票，每位员工每月只有一张选票，按营业点或部门在职员工人数配发选票，超出的选票按无效票处理；

5、接受员工监督，一经发现作弊行为将取消评选资格并处罚；

八、评选名额

每月房务部的前厅、客房，餐饮部的中餐、西餐，康体部，高尔夫部，财务部收银各评选一名，共7名

九、表彰大会

1、为了表彰“微笑之星”并树立模范作用，人力资源部将于10月初召开表彰大会；

2、会上将表彰评选出在“微笑服务季”3个月内被评选为“微笑之星”且得票数最高的员工，共7名；

3、季度内若有同部门二位以上相同票数的，将由总经理选拔出最终的优胜者；

4、获奖者由酒店授予“泉州迎宾馆微笑大使”荣誉称号和奖金；

5、获得“微笑之星”的员工在年度优秀员工评选时作为评选依据之一。

十、费用预算

1、“微笑之星“奖金

2、“微笑之星”投票箱：5个*60元/个=300元

3、“微笑之星”徽章：22个*5元/个=110元

4、光荣榜：KT版3块*50元/块=150元

5、投票卡：300元

合计：3500元

关于“微笑之星”活动评选实施细则

一、“微笑之星”评选活动日程

锁酒店仪表仪容及服务礼仪标准》请到人力资源部复制

二、评选活动领导小组

组长：谢能亮

副组长：陈论和黄小燕向维彬

组员：罗文兴、周裕民、黄奇能、苏俊峰、王传顺

林建阳、蒋本强、魏亮亮

监督员：唐晓冰、各部门质检员

三、评选规则

1、本着公平公正、杜绝弄虚作假的原则；

2、突出能为全体员工树立榜样，在接待服务中微笑服务、礼节礼貌、仪容仪表和言谈举止符合服务规范和标准的员工

3、投票箱必须摆放在部门总台或收银台，监控范围内；

4、房务部前厅、客房和总台收银投票箱设在总台，中餐厅、西餐厅和中西餐收银投票箱设在中西餐的收银台，康体部和收银投票箱设在康体前台，高尔夫部和收银投票箱设在高尔夫前台；

5、接受员工监督，一经发现作弊行为可向本部门或人力资源部的监督员报告，经查实将取消评选资格并处罚；

6、宾客版投票卡必须有宾客的姓名和联系方式，否则视为废票；

7、员工以实名方式投票，每位员工每月只有1张选票，按营业点或部门在职员工人数配发选票，超出的选票按无效票处理；

8、宾客意见收集：请宾客填写《“微笑之星”投票卡（宾客版）》，为心目中的“微笑之星”员工投票；

9、员工互评：参加对象部门每月24日和25日到人力资源部领取投票卡,组织本部门全体员工填写《“微笑之星”投票卡（员工版）》投入到本部门或营业点的“微笑之星”投票箱内；

10、酒店高层意见收集：总经理助理（含）以上高管，每位领导有7张投票卡，为心目中的各部门“微笑之星”员工投票；

11、人力资源部意见收集：质检培训主管有7张投票卡，为心目中的各部门“微笑之星”员工投票；

12、部门质检员意见收集：每位质检员可为本部门员工多投1票，即质检员有2张投票卡；

13、营业部门质检员1票必须投本部门，另外1票可跨部门投，非营业部门质检员可为心目中的各部门“微笑之星”员工投票；

14、1张宾客投票卡等于3张员工投票卡，票数计算以员工投票卡为评分基础；

15、当月质检中在微笑服务、礼节礼貌、仪容仪表和言谈举止出现过失、违纪和宾客投诉将扣3票/次；

16、暑假工有投票权，没有评选权；

17、7月28日、8月28日、9月28日由人力资源部到各营业点打开投票箱收集投票卡，汇总和统计选票数并评选出各营业点或部门得票数最高者为微笑之星；

18、季度评选出在“微笑服务季”3个月内被评选为“微笑之星”且得票数最高的员工为“泉州迎宾馆微笑大使”，共7名；

19、季度内若有同部门二位以上相同票数的，将由总经理选拔出最终的优胜者；

20、获奖者由酒店授予“泉州迎宾馆微笑大使”荣誉称号和奖金；

21、获得“微笑之星”的员工在年度优秀员工评选时作为评选依据之一。