客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分）
1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( )
.标准答案：正确
2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( )
.标准答案：错误
3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( )
.标准答案：正确
4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( )
.标准答案：正确
5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( )
.标准答案：错误
6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操
作型信息系统相关。（3分） ( )
.标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的
机构。（2分）
.标准答案：金融;
2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分）
.标准答案：直接;
3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金
的服务。（2分）
.标准答案：租赁;
4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这
是产品和服务所必须提供的。（2分）
.标准答案：当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供
有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分）
A.客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）
A.检查表
B.流程运行图
C.标杆差异图
D.四维矩阵法
.标准答案：B
3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本
B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本
D.客户购买的总成本
.标准答案：D
4. 效用是指产品满足人们（）的能力。（4分）
A.需要
B.欲望
C.需求
D.意愿
.标准答案：B
5. 根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）
A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。
B.双方互惠互利关系整整建立
C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额
D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
.标准答案：D
6. 最快速、成本最低的调查方法是：( )。（4分）
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
.标准答案：C
7. 客户满意的最基础层次是( )。（4分）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
.标准答案：B
8. 客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。（4分）
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
9. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
10. 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
就是“()”。（4分）
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户接触
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1. CRM对企业的作用，包括( )。（5分）
A.营销智能
B.销售自动化
C.提高效率
D.建立学习型组织
E.以上全对
.标准答案：A,B,C
2. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的
成本外，还包括下列两项( )。（5分）
A.买得方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
.标准答案：A,C
3. 下列说法正确的有哪些( )。（5分）
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
.标准答案：A,B,C,D,E
4. 客户关系管理的核心目标是( )。（5分）
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
5. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。（5分）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
6. 形象价值包括（）。（5分）
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的品质
E.以上全部
.标准答案：A,B
复习题二
一、判断题（共6题,共18分）
1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
正确
2.把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
错误
3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
正确
4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
正确
5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
错误
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、
客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
机制
2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲
望，并导致顾客十分满意。
3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
元数据
4. 所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
一对一营销
三、单选题（共10题,共40分）
1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
B
2. 客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
A
3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。
A.生产者
B.消费者
C.购买者
D.社会公众
D
4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
A
5.CRM营销的核心是( )。
A.以客户为中心
C.数据库应用
D.数据挖掘
A
6. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
A客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
B
7.互动营销强调( )。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
B
8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
C
9.“一对一营销”的核心是以( )为中心。
A.顾客份额
B.顾客感知
C.顾客期望
D.顾客体验
A
10.企业业务流程的起点是( )。
A.客户服务
B.客户需求
C.客户满意
D.以上均对
B
四、多选题（共6题,共30分）
1.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
A|B|C|D
2.数据仓库的特点包括( )。
A.面向主题
B.集成的
C.相对稳定的
D.反映历史变化的
E.以上均对
A|B|C|D|E
4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。
A.吸引潜在客户
B.培育VIP客户
C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对
A|C
5.客户关系管理的核心目标是( )。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
A|C
6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风
B.知识水平与业务能力
C.工作效益与质量
D.应变能力
E.以上全部
A|B|C|D|E
7.服务价值包括（）。
A.产品介绍
B.送货
C.维修
D.调试
E.技术
A|B|C|D
8.形象价值包括（）。
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的品质
E.以上全部
A|B
9.下列说法正确的有哪些( )。
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
A|B|C|D|E
10.数据挖掘的过程包括：（）。
A.问题定义
B.数据准备和预处理
C.数据挖掘
D.结果解释和评估
E.以上全部
A|B|C|D|E
复习题三
一、判断题（共6题,共18分）
1. 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。（3分） ( )
.标准答案：错误
2. 在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。（3分） ( )
.标准答案：正确
3. 产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分） ( )
.标准答案：错误
4. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( )
.标准答案：正确
5. 关系营销往往只有少量的承诺。（3分） ( )
.标准答案：错误
6. 在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。（3分） ( )
.标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（3分）
.标准答案：直接;
2. 客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案：培育期;
3. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案：当然;
4. ________质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。（3分）
.标准答案：期望;
三、单选题（共10题,共40分）
1. 企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（4分）
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
.标准答案：B
2. 下列不属于客户描述性数据的是( )。（4分）
A.过去购买记录
B.工作类型
C.客户家庭成员情况
D.信用情况
.标准答案：A
3. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
.标准答案：B
4. 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
.标准答案：B
5. CRM营销的核心是( )。（4分）
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
.标准答案：A
6. 如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。（4分）
A.ERP系统
B.EHR系统
C.CIS系统
D.CRM系统
.标准答案：D
7. 一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。（4分）
A.交易关系
B.关怀关系
C.工作关系
D.学习关系
.标准答案：D
8. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本
B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本
D.客户购买的总成本
.标准答案：D
9. 如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是( )。（4分）
A.从点滴小事上关心客户
B.尽量多承担额外的服务义务
C.预测客户的需求
D.寻求有效的外部刺激
.标准答案：B
10. 某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。（4分）
A.垄断忠诚
B.利益忠诚
C.惰性忠诚
D.亲缘忠诚
.标准答案：D
四、多选题（共6题,共30分）
1. 下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客
B.吸引新顾客
C.拓展市场空间
D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
2. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。（5分）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
3. 数据挖掘的过程包括：（）。（5分）
A.问题定义
B.数据准备和预处理
C.数据挖掘
D.结果解释和评估
E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
4. 服务价值包括（）。（5分）
A.产品介绍
B.送货
C.维修
D.调试
E.技术
.标准答案：A,B,C,D
5. 形象价值包括（）。（5分）
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的品质
E.以上全部
.标准答案：A,B
6. 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。（5分）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：ABCD
复习题四
一、判断题（共6题,共18分）
1. 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。 ( )
.标准答案：正确
2. 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。 ( )
.标准答案：正确
3. 企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。 ( )
.标准答案：正确
4. 对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。 ( )
.标准答案：正确
5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。 ( )
.标准答案：错误
6. OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。 ( )
.标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
.标准答案：直接;
2. ____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
.标准答案：元数据;
3. 客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。
.标准答案：关系;
4. 汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。
.标准答案：营销;
三、单选题（共10题,共40分）
1. 效用是指产品满足人们（）的能力。
A.需要
B.欲望
C.需求
D.意愿
.标准答案：B
2. 一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
A.交易关系
B.关怀关系
C.工作关系
D.学习关系
.标准答案：D
3. 对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
A.屈从型
B.关怀型
C.适应型
D.冷漠型
.标准答案：A
4. 客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
5. 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
A.2:1:4
B.1:1:4
C.1:1:3
D.3:2:2
.标准答案：A
6. 最快速、成本最低的调查方法是：( )。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
.标准答案：C
7. 如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统
B.EHR系统
C.CIS系统
D.CRM系统
.标准答案：D
8. 根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
A.企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。
B.双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
C.双方关系出现逆转。
D.双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
.标准答案：A
9. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
.标准答案：B
10. ( )是建立客户忠诚的终点。
A.客户满意
B.客户信赖
C.不产生顾客抱怨
D.客户体验
.标准答案：B
四、多选题（共6题,共30分）
1. 人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风
B.知识水平与业务能力
C.工作效益与质量
D.应变能力
E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
2. 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：A,B,C,D
3. 客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
A.垄断
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.惰性
.标准答案：B,C,D
4. 客户细分必须了解的问题有哪些？（）
A.客户需要什么？
B.客户的需求为什么不同？
C.客户要求什么不同的风格？
D.客户的动机是什么？
E.客户能给企业带来多少收入？
.标准答案：A,B,C,D,E
5. 下列选项中，说法正确的有：（）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
6. 下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。
A.保留老顾客
B.吸引新顾客
C.拓展市场空间
D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
复习题五
一、判断题（共6题,共18分）
1. 企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。（3分） ( )
.标准答案：正确
2. 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。（3分） ( )
.标准答案：正确
3. 卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。（3分） ( )
.标准答案：正确
4. 欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。（3分） ( )
.标准答案：错误
5. 产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分） ( )
.标准答案：错误
6. 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。（3分） ( )
.标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1. 所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效________，然后致力于解决该类型客户的需要。（3分）
.标准答案：1. 需求;
2. 客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案：1. 培育期;
3. 所谓“____________________”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。（3分）
.标准答案：1. 一对一营销;
4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案：1. 当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1. 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
.标准答案：B
2. CRM营销的核心是( )。（4分）
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
.标准答案：A
3. 在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。（4分）
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
.标准答案：A
4. 互动营销强调( )。（4分）
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
.标准答案：B
5. 企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在( )身上，他们才是成败的最终裁判。（4分）
A.顾客
B.员工
C.供应商
D.股东
.标准答案：A
6. 企业业务流程的起点是( )。（4分）
A.客户服务
B.客户需求
C.客户满意
D.以上均对
.标准答案：B
7. 下列不属于客户描述性数据的是( )。（4分）
A.过去购买记录
B.工作类型
C.客户家庭成员情况
D.信用情况
.标准答案：A
8. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分）
A.客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
.标准答案：B
9. CRM是指( )。（4分）
A.客户关系管理
B.企业资源计划
C.供应链管理
D.人力资源管理
.标准答案：A
10. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：( )。（4分）
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1. 客户服务可以根据客户生命周期分为( )、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。（5分）
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.繁荣期客户服务
D.成长期客户服务
E.以上均正确
.标准答案：A,B,D
2. 下列选项中，说法正确的有：（）（5分）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
3. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。（5分）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
4. 下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客
B.吸引新顾客
C.拓展市场空间
D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
5. 现代企业的特征有（）。（5分）
A.所有权和经营权分离
B.拥有现代技术
C.企业规模不断扩大
D.采用现代化大生产方式
E.具有现代企业制度
.标准答案：A,B,C,D,E
6. "接触点"指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )。（5分）
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.电话
.标准答案：A,B,C,D,E
客户关系管理试题库(课题)
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
汇编语言程序设计期末考试试卷及参考答案
【汇编语言程序设计】期末考试-试卷及参考答案
执行上述两条指令后，正确的结果是（ B ）。 A．（AX）=1001H； B．（AX）=0FFFH； C．（AX）=1000H； D．（AX）=0111H。 6．串指令中的目的操作数地址一定是由____A_ _提供。（）A．ES：[DI] ； B．SS：[BP]； C．DS：[SI] ； D．CS：[IP]。 7．将DX的内容除以2，正确的指令是（ C ）。 A．DIV 2 ； B．DIV DX，2 ； C．SAR DX，1； D．SHL DX，1。 8. 用户为了解决自己的问题，用汇编语言所编写的程序，称为（ B ）。 A．目标程序； B．汇编语言源程序； C．可执行程序； D．汇编程序。 9．用一条指令仅实现将AX←BX+SI的方法是（ D ）。 A．XCHG AX，[BX][SI] ； B．MOV AX，[BX+SI]； C．LEA AX，BX[SI] ； D．LEA AX，[BX][SI]。 10．设SP初值为2000H，执行指令“PUSH AX”后，SP的值是（ C ）。 A．1FFFH； B．1998H； C．1FFEH； D．2002H。 2. C 二、指出下列指令的出错原因，并改正。（每小题2分，共12分） 1．MOV BX，DL；操作数类型不匹配，改正为：MOV BL，DL 或MOV BX，DX 2．MOV CS，AX；代码段寄存器CS不能作目的操作数，改正为MOV DS，AX 3．ADD AX，DS；段寄存器DS的内容不能作为加法指令的操作数，改正为 MOV BX，DS ADD AX，BX 4．TEST BX，[CX]；不能使用CX实现寄存器间接寻址，改正为 MOV SI，CX TEST BX，[SI] 5．SUB [BX]，[BP+SI]；两个操作数不能同为存储器操作数，且两个操作数的数据类型不确定，改正为：MOV AX，[BX] SUB AX，[BP+SI] 或：MOV AL，[BX] SUB AL，[BP+SI] 6．SHL DX ；没有给出移位次数，改正为SHL DX，1或 SHL DX，CL 三、程序填空题（注意：每空只能填一条指令，并注释说明所填指令的作用！每空3分，共18分） 1．在表TABLE处存放着N个无符号字节数，求表中前10个字节数的总和并
客户关系管理试题与答案64075
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
客户关系管理试题库
一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（） Ａ．功能需求Ｂ．外延需求
客户关系管理模拟试题
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
汇编语言复习题(带答案)
汇编语言复习题(带答案) 汇编语言期末复习题 第1章：基础知识 1、在汇编语言程序的开发过程中使用宏功能的顺序是(C)。DX A、宏定义，宏调用 B、宏定义，宏展开 C、宏定义，宏调用，宏展开 D、宏定义，宏展开，宏调用 2、汇编语言源程序中，每个语句由四项组成，如语句要完成一定功能，那么该语句 中不可省略的项是(B)。DX A、名字项 B、操作项 C、操作数项 D、注释项 3、可屏蔽中断就是它的请求是否被CPU响应要受（IF）的控制。DX 4、使用LINK连接命令，执行后可生成文件的扩展名为（EXE）。DX 5、在寄存器间接寻址中，如果指令中指定的寄存器为BP，则操作数在段中，段地址 在SS寄存器中。TK 6、注释项用于说明程序段或是一条和几条指令的功能，一般用；(或分号)表示注释 的开始。TK 7、DOS系统功能调用方式为：(1)置入口参数；(2)中断程序编号送AH寄存器后执行INT21H。TK 8、通常主程序和子程序间参数传送的方法有三种：用寄存器传递、用存储单元传递、用堆栈传递(顺序可调换)。TK 9、CPU暂停当前程序的执行，转而执行处理紧急事务的程序，并在该事务处理完后能自动恢复执行原先程序的过程。在此，称引起紧急事务的事件为中断源。TK 10、在字符串操作指令中，DS∶SI指向源串，ES∶DI指向目的串。TK 11、计算机系统通过接口与外围设备通信。TK 12、键盘I/O、显示I/O和打印I/O分别对应、和号中断。TK 13、字符显示模式缓冲区中的一个字对应于屏幕上的一个字符。每个字的第一个字节 为显示字符的ASCII码，第二个字节为显示字符的属性。TK 14、简述上机运行汇编语言程序的过程。JD
客户关系管理试卷和答案
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
客户关系管理试题库
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关
系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
客户关系管理组织试题集
《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户
汇编语言程序设计期末复习题及答案
《汇编语言程序设计》期末复习题及答案 一、选择（30题） 1．下列是8位带符号二进制数的补码，其中最大的是（ B ）。 B、00000001 2．在一段汇编语言程序中多次调用另一段程序，用宏指令比用子程序实现（ C ） C、占内存空间大，但速度快 3．数据定义为：EE DB 3，4 CC DW 3456H，6789H 执行指令“MOV CX，WORD PTR EE+1”后，（CX）= （ B ） B、5604H 4．有如下指令序列： MOV AL，95H MOV CL，2 SAR AL，CL 上述指令序列执行后，AL的内容是（ D ） D、0E5H 5．设A=18610，B=2738，C=0BB16，把这三个数看成无符号数，则它们之间的关系是（ D ）D、A A、ENDP 11．用来存放下一条将要执行的指令代码段地址的段寄存器是（ D ） D、CS 12．假定（SS）=1000H，（SP）=0100H，（AX）=5609H，执行指令PUSH AX后，存放数据56H的物理地址是（ D ） D、100FFH 13．执行“SUB AX，[BP][DI]”指令，取源操作数时，使用的物理地址表达式是（ A ） A、16*SS+BP+DI 14．设AX中有一带符号数8520H，执行“SAR AX，1”指令后，AX中的值是（ C ） C、0C290H 15．设（BX）=1234H，（DS）=2000H，（21234H）=5678H，则指令“LEA SI，[BX]”执行后的结果是：（ B ） B、SI=1234H 16．测试BL中的数是否为负数，若为负数则转移至AA1处，横线处的指令应为（ A ） A、JNE 17．设DF=0，（SI）=20H，（CX）=10，执行“REP LODSW”指令后，SI中的内容是（ C ） C、34H 18．在程序执行过程中，IP寄存器中始终保存的是（ B ） B、下一条指令的首地址 19．设SP初值为2000H，执行指令“POP AX”后，SP的值是（ A ） A、2002H 20．若AX=3500H，CX=56B8H，当AND AX，CX指令执行后，AX=（ A ） A、1400H 21．汇编源程序时，出现语法错误的语句是（ A ） A、MOV DS，1200H 22．将数据1234H存放在存储单元中的伪指令是（ C ） C、DATA1 DB 34H，12H 23．下面指令执行后，可能改变AL寄存器内容的指令是（ D ） D、AND AL，BL 试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索 一．名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）试解释下列名词的含义。 1．逻辑地址 2．物理地址 3．标志寄存器 4．存储器寻址方式 5．补码 二．计算题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）试按照各小题的要求给出计算结果。 1．将十进制数100分别转换为二进制、十六进制数，它们的表示形式分别为多少？(1100100)2, (64)16 2．假设（DS）=0B00H，（BX）=0210H，对于指令MOV DS：120H[BX]，AL，其目的操作数的物理地址为多少？0B00H*10H+210H+120H = B330H 3．假设（BX）=0210H，（DI）=0060H，对于指令ADD DL，[BX][DI]，其源操作数的偏移量为多少？210H+60H=270H 4．假设当前（SP）=0060H，连续执行5条PUSH指令后，（SP）=？ 执行push，指针减小，每次占用两个字节，60H-2*5 = 56H 5．对于一个十进制数– 65，其二进制补码表示形式为多少？ 65)2 = 1000001,取反0111110，加一0111111，加符号10111111 三. 排错题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）每小题列出了一条指令，判断该指令有无语法错误，如果存在语法错误，请指出具体的错误原因，判断正确给2分，分析正确给3分，判断错误不给分。 1．PUSH 5588H ; push的源操作数不能是立即数2．MOV DS，1720H ; 给段寄存器赋值不能给立即数3．ADD AX，CL ;AX 是16位的，CL是8位的，不能相加4．AND AX，[DX] ;DX 不是基址寄存器四．程序分析题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）每小题列出了一段小的程序片段和相关存储单元的初始值，请按题目的要求分析各程序片段的运行结果。（寄存器中的内容请使用十六进制形式给出） 1．阅读如下程序片段 MOV AL，4CH MOV BL，0B5H ADD AL，BL 执行上述程序片段后，（AL）= 1H,（BL）=B5H ， CF= ,OF= ,PF= . 2.阅读如下程序片段 MOV AL，0F3H MOV DL，0C4H ADD AL，DL AND AL，0FH 客户关系管理试题及答 案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128） 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理 论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提 供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错） . 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的 另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C 客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客 户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客 户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚 拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识 和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题：。 二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）： 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。 一、问答题 1、 写出8086操作数的寻址方式。8086的存储器寻址方式有哪些？ 答：操作数的寻址方式有：①立即（数）寻址。②寄存器寻址。③存储器寻址。存储器寻址方式有：①立即寻址。②寄存器寻址。③直接寻址。④寄存器间接。⑤寄存器相对。⑥基址变址。⑦相对基址变址。 2、 何谓中断向量，何谓中断号？ 答：中断向量即中断服务程序的入口地址。中断类型号是系统分配给每个中断源的代号。 3、 试写出由逻辑地址计算物理地址的计算公式。写出8086在存储器寻址下，存储单元的逻辑地 址的表示形式。 答：PA=段基址*16+偏移量 LA=段基址：偏移量 4、 在内存物理地址为00002H 起的字单元内存放7856H ，请用图表示出它们在存储器里存放的情 况。 5、 在物理内存地址为00002H 起的字单元内存放3412H ，请用图表示出它们在存储器里存放的情 况。 6、 8088的寻址空间有多大？要寻址全部内存空间必须采用什么技术措施？ 答：1MB ，分段寻址 7、 寄存器间接寻址方式可使用哪些寄存器？ 答：在8086中：BX/BP/SI/DI 8、 在分断技术中，寄存器BX 和BP 默认对应的段寄存器是哪些？ 答：BX 对应的是DS,BP 对应的是SS 。 9、 寄存器相对寻址方式中的位移量可以用什么形式表达？ 答：位移量=EA —基址—（变址*比例因子） 10、 微机的内存的最小编址单位是什么？字型数据在内存的中的存放原则是什么？ 答：最小编址单位是B ，存放原则是先低字节，后高字节。 11、 基址变址寻址方式的可用寄存器有哪些？ 答：[BX][SI]/[BX][DI] 12、 写出相对基址变址寻址方式的偏移地址EA 的计算公式。 答：EA=位移量+基址+变址 13、 在内存物理地址为30476H 起的连续地址空间内存放了一个值为90634511H 的双字型数据，请用图表示出它们在存储器里存放的情况。 客户关系管理试题 一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）客户关系管理试题库
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