处理投诉应急预案

国庆中秋假期处理投诉应急预案

一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。

成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。

二、组织机构

顾问：何冰

组长：欧旭东

副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文

成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。

设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件）

三、处理原则：

客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定；

四、信息及时报送

（一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事

件的接报与报送工作。

（二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。

五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。

六、应急处理程序：

(一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。

(二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）；

(三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。

六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，

二是及时回复网上舆论，要分管领导审阅，主要领导把关后方可回复。三是及时跟进，防止有新的网络舆情产生。

客户服务应急预案

客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。

4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源

应急预案管理办法

深圳市龙华区突发事件应急预案管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条【目的依据】为规范本区突发事件应急预案（以下简称应急预案）管理，增强应急预案的针对性、实用性和可操作性，实现应急预案的动态、科学和规范化管理，提高保障公共安全和处置突发事件的能力，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《广东省突发事件应对条例》《深圳市突发事件应急预案管理办法》《深圳市突发事件总体应急预案框架指南》《深圳市突发事件专项应急预案框架指南》《深圳市突发事件部门应急预案框架指南》等有关法律、法规、规章及规范性文件的规定，制定本办法。 第二条【预案定义】本办法所称应急预案，是指本区范围内区政府及其部门、基层组织、企事业单位、社会团体等为依法、迅速、科学、有序应对突发事件，最大程度减少突发事件及其造成的损害而预先制定的工作方案。 第三条【适用范围】应急预案的规划、编制、审批、印发、备案、公布、演练、修订、培训、宣传教育、监督管理等工作，适用本办法。法律法规和省、市对应急预案管理工作另有规定的，依照其规定。

第四条【管理原则】应急预案管理遵循统一规划、分类指导、分级负责、动态管理的原则。 第五条【统筹规划】区应急管理部门负责统筹规划，组织指导本区应急预案体系建设。 第二章分类和内容 第六条【预案分类】应急预案按照制定主体，划分为政府及其部门应急预案、单位和基层组织应急预案两大类。 预案构成种类应根据经济社会发展形势及实际工作需要和情况变化及时完善。 第七条【管理主体】政府及其部门应急预案由区政府及其部门或派出机构、市直部门驻区单位制定，包括总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案等。 （一）区总体应急预案，是全区应急预案体系的总纲，是区政府依照国家法律法规和规章，组织管理、指挥协调辖区应急资源和应急行动的总体制度安排。区总体应急预案由区政府制定并管理； （二）区专项应急预案，是区政府为应对某一类型或某几种类型突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等重要专项工作而预先制定的，涉及多个部门（单位）职责的工作方案。区专项应急预案由区各专项应急指

投诉应急预案

客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案

对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案

安全生产管理应急预案

基础项目部安全生产总体应急预案 1.总则 1.1编制目的 为了提高项目部保障处置突发事件的能力，最大限度地预防和减少突发事件所造成的灾害和损失，保障公众的生命财产安全，维护社会稳定，促进项目管理编写此预案。 1.2编制依据 依据国家有关法律、法规和《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中国水利水电建设集团项目部突发事件总体应急预案》、《中国水利水电第九工程局总体应急预案》，制定本预案。 1.3适用范围 此应急预案适用于贵州天福化工基础项目部及项目所属各施工队。 1.4事故分级 根据生产安全事故造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级： （1）特别重大事故（Ⅰ），是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒），或者1亿元以上直接经济损失的事故； （2）重大事故（Ⅱ），是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；

（3）较大事故（Ⅲ），是指造成人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； （4）一般事故（Ⅳ），是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。 1.5应急预案体系 1.5.1项目部总体应急预案。 总体应急预案是项目部应急预案体系的总纲，是项目部应对重大事件和特别重大突发事件的指导性文件。 1.5.2项目部专项应急预案 项目部专项应急预案是项目部为应对某一类型或某几种类型突发事件而制定应急预案。主要包括： （1）、高处作业应急预案； （2）、易燃易爆、化学物品管理应急预案； （3）、施工用电作业应急预案； （4）、场内外交通运输作业应急预案； （5）、重大危险源点控制应急预案； （6）、工程防洪渡汛应急预案； （7）、消防安全应急预案； （8）、机械、电气设备事故应急预案；

应急预案管理办法(最新)

应急预案管理办法 第一章总则 第一条为了规范生产安全事故应急预案的管理 , 完善应急预案体系，增强应急预案的科学性、针对性、实效性，依据《中华人民共和 国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》和国务院有关 规定，制定本办法。 第二条生产安全事故应急预案（以下简称应急预案）的编制、评审、发布、备案、培训、演练和修订等工作，适用本办法。 法律、行政法规和国务院另有规定的，依照其规定。 第三条应急预案的管理遵循综合协调、分类管理、分级负责、属地 为主的原则。 第四条国家安全生产监督管理总局负责应急预案的综合协调管理工作。国务院其他负有安全生产监督管理职责的部门按照各自的职责负 责本行业、本领域内应急预案的管理工作。 县级以上地方各级人民政府安全生产监督管理部门负责本行政区域内 应急预案的综合协调管理工作。县级以上地方各级人民政府其他负有 安全生产监督管理职责的部门按照各自的职责负责辖区内本行业、本 领域应急预案的管理工作。 第二章应急预案的编制 第五条应急预案的编制应当符合下列基本要求：

（一）符合有关法律、法规、规章和标准的规定； （二）结合本地区、本部门、本单位的安全生产实际情况； （三）结合本地区、本部门、本单位的危险性分析情况； （四）应急组织和人员的职责分工明确，并有具体的落实措施；（五）有明确、具体的事故预防措施和应急程序，并与其应急能力相适应； （六）有明确的应急保障措施，并能满足本地区、本部门、本单位的应急工作要求； （七）预案基本要素齐全、完整，预案附件提供的信息准确； （八）预案内容与相关应急预案相互衔接。 第六条地方各级安全生产监督管理部门应当根据法律、法规、规章和同级人民政府以及上一级安全生产监督管理部门的应急预案，结合工作实际，组织制定相应的部门应急预案。 第七条生产经营单位应当根据有关法律、法规和《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》（ AQ/T9002-2006 ），结合本单位的危险源状况、危险性分析情况和可能发生的事故特点，制定相应的应急预案。 生产经营单位的应急预案按照针对情况的不同，分为综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。

投诉处理应急预案

投诉处理方案 1、就餐场地醒目设置《师生投诉记录本》、餐饮投诉电话、在岗值班人员联系方式。 2、当值负责人负责师生直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理，并及时填写《就餐投诉记录表》，上报主管领导。 3、食堂任何一级员工接到师生投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，接待师生要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为师生服务。 4、对无效投诉，要耐心向师生做出解释，争取得到理解；对有效投诉，要按照《食品安全法》《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。 5、当发现所提供的食品怀疑或确定有异常时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，撤换前需争得投诉者同意，对有争议的食品双方可共同封存，在撤换时需对双方拍照或录像存档并有投诉人认可的签字确认单，对待特殊情况，在撤换同时告知食堂有关备餐人员立即检查被撤换的食品和同类食品是否存在相同问题，以确保师生就餐安全。 6、投诉处理的时限：投诉的处理时限原则在 2小时内；离开餐厅师生投诉的处理时限原则在 24小时内；如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与师生协商，尽量缩短师生的等候时间，让师生对我们的处理感到满意。

7、食品安全管理员等有关负责人员负责根据《就餐投诉记录表》反映的情况及时反馈给食堂项目经理、由项目经理汇总后上报集团餐饮负责人，同时全程跟进处理投诉情况，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 8、食品安全管理员负责每周把各类投诉进行汇总、分析，作为日后从业人员的培训资料，采取各种有效的防范、纠正措施，使学校的餐饮服务更受到广大师生、教职工的欢迎、理解与支持。 2019年9月19日星期四 中科集团餐饮服务部

安全生产管理制度及应急预案

安全生产责任制度及安全文明施工技术措施 一、安全生产保障制度 1、安全事故报告制度 1）一旦发生伤亡事故后，应立即组织抢救，事故部位或工点采取有郊措施防止事故扩大，并保护事故现场，并立即报告上级主管部门、当地有关部门和甲方代表。 2）工程重大事故发生后，项目部立即用电话或电传报告所属监理单位驻现场有关人员、（业主）建设单位； 3）工程安全事故发生后，事故发生单位在三天内向建设单位提出书面报告，并按规定逐级上报。报告内容包括； 发生时间、地点、工程项目； 发生的简要经过、损失情况； 发生原因的初步分析； 采取的应急措施及事故控制情况； 处理方案及工程计划。 4）对工程安全事故的调查处理，必须做到查明事故发生原因，查明事故责任单位及主要责任者，提出防止类似事故再次发生的措施。 5）对造成工程重大安全事故的直接责任者，由所在单位或主管部门给予行政、经济处罚、直至追究刑事责任。 2、安全生产协议制度 在进场施工前，与建设方签订施工安全协议书。通过签订施工安全协议书，明确各方的责任和义务、施工责任地段与期限、安全防范内容和措施，确保工程施工安全。 3、安全生产抵押金制度 企业内部安全管理实施安全风险抵押金办法，安全目标实现金额返回。 发生安全问题，部分或全额扣除风险抵押金，并处罚款。 完成本单位“百日安全无事故”及“安全年”目标，按有关规定给予奖励。 4、建立工程联络制度 与业主单位、总包单位、设计单位、监理单位及各其他承包单位建立工程联络制度，上报工程实施方案、工程进度，互通工程信息，合理调整工期安排，避免各专业及各承包方之间的相互干扰和交叉施工，提高生产效率，保证工程的期、安全和质量。 5、建立健全安全生产责任制度 建立健全安全生产责任制度，并在工程进展中不断完善安全生产责任制。项目经理为安全第一责任人，项目技术负责人为安全技术责任人，其他所有作业人员根据本单位的岗位设置，应承担相应的安全责任。在工程实施中，做到分工清晰、责任明确、监督有力、执行严格、奖罚分明。 6、实行安全生产否决制度 发生重大、大事故，除进行经济、行政处罚外，实行安全生产否决制度。责任人将被撤消其进场作业资格。责任人是项目经理或项目技术负责人的，将不得担任任何项目的相同职务。 7、坚持安全生产碰头会制度 每晚的工程例会后，由项目经理和项目部安质部门负责人会同各作业工班第、安全员、防护员，召开安全碰头会，认真总结当天的安全生产情况，对出现的安全问题进行分析和处理，并根据次日的施工任务，制定具体的安全整改、预防措施、注意事项和作必要的准备。 8、建立安全生产检查制度 接受建设单位、上级主管单位的工程检查。并对检查的结果、建议，作出积极反应，针对出现的问题，拿出具体的办法。项目部要完善自检制度，建立务实、高效的安全生产检查

投诉应急预案

投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日

内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。

设备应急预案管理办法

设备应急预案管理办法Document No. 文件编号 Effective Date 生效日期2018-09-01 Revision 文件版本B0 Prepared 文件编制 Reviewed 文件审核 Approved 文件批准 有限公司 Revisions: 修订记录

1 目的 建立设备故障应急响应机制，能确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修，最大限度的减少停机损失，降低维修成本，结合公司生产设备实际状况，特编制本预案。 2 范围 本预案适用于唯一设备突发性停产的设备故障，包括设备故障的报警、处理、抢修、恢

复等全过程。 3定义 公司应急小组是突发紧事故应急管理工作的最高领导机构，负责突发事故的应急管理工作，对紧急状况做出应急处理安排。 4 职责 4.1设备主管应急职责 4.1. 1设备部主管担任现场应急抢修小组组长，负责设备故障的现场应急指挥；并向公司生产事业部经理汇报故障状况及抢修进展情况；负责对备品备件的数量、型号、规格进行确认及抢修物、料的申报和委外维修的申请。 4.1.2 负责组织抢修人员及时就位；保证应急工作的顺利开展；负责实施抢修作业，以及修后设备的检查、试运行。 4.1.3如有人员受伤，除必要的应急救治，设备主管第一时间与附近医务室取得联系，情况严重时要在在5分钟以内与市医院取得联系，保证受伤人员及时得到救治。 4.1.4 设备主管负责对设备故障应急响应预案的制订、审批，并根据情况及时进行修订。4.2 设备班长应急职责 4.2.1 加强抢修培训，开展故障预想，掌握故障发生的征兆、原因、后果和应急处理方法、步骤，以及在抢修过程中应采取的防护措施、安全措施、技术措施，确保抢修工作的安全顺利进行； 4.2.2 负责设备故障抢修过程中的技术支持，协调解决抢修过程中遇到的技术难题； 4.2.3 负责故障抢修现场的安全监察，确保抢修过程中的人身安全和设备安全； 4.2.4 设备故障抢修，必须全力协助车间机电维修工的工作。 5应急资源概况 5.1 人力资源 5.1.1主管1人、班长1人、机电工维修师3人。 5.2 物质资源 5.2.1 仪器仪表。 5.2.2 维修工具。 5.2.3 运输工具。 5.2.4 储备的备品备件，以及按急件采购程序采购配件。 6.故障分析 6.1 设备故障的性质

处理投诉应急预案

国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事

件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，

安全工作应急预案3篇

安全工作应急预案3篇 一、情况概述 学校交通虽然便捷，但存在着汛期安全隐患。学生所在地大都来自于xx、xx、xx等等，分散居住在山坡、壕沟、低洼地和池塘边，来往学校的路途情况也同样存在不安全的因素。当我省处于暴雨洪水的高发期时，易发生水灾，危及学生生命安全，随着汛期的到来，汛期安全工作形势更加严峻。 二、指导思想 根据上级人民政府和沂南县教体局做好学校防汛安全工作的会议精神，结合我校的实际情况，切实地做好当前学校防汛安全工作，特制定本应急预案。 三、组织领导 为加强汛期学校安全工作，指导学校防汛工作，成立防汛工作领导小组。领导小组成员由学校各部门的行政人员和各班班主任组成。 组长： 副组长：

办公室： 联络组： 成员： 四、应急措施 1、突出重点，加强防范。 （1）学校组织人员立即对学校校舍进行一次清沟排淤、维修加固、全面检查。在全面检查的基础上，突出重点地区和重点校舍。特别要注意检查学校内围墙、挡土墙、厕所、宿舍等建筑物可能存在的安全隐患以及原危房和受雨水侵蚀新产生危房中的危险隐患。（由学校安全领导小组检查）（2）凡是发现有安全隐患的，要立即上报，坚决转移到安全的地方上课。对存在的安全隐患，及时除险维修加固。 （3）建立预警系统，落实防范措施，对可能发生崩塌、滑坡、泥石流等突发性地质灾害的重点地段，要严密监测并及时预报，将灾害危险点的监测和防治任务落实到具体人。 （4）学生上学、放学的主要道路存在安全隐患的要提醒学生注意安全。 （5）暴风雨前后，学校远教工程设备及楼顶要做好防雷安全准备。（6）每天中午、晚上放学要检查门窗是否关好。

（7）各班要在学校领导组统一领导下加强警戒，做好在危险地段护送学生工作。（8）当连下大暴雨，学校应采取果断措施，先决定撤出教室，停止上课待汇报后再定。3、广泛宣传，增强意识。（1）各班采用多种途径向学生进行汛期安全教育，不断增强他们的防灾意识、责任意识、应急意识和自我保护能力。教育学生不能到江河塘湖、水库边、低洼地带等可能发生山洪及地质灾害地区游玩。 （2）在汛期，严禁学生下水游泳、玩耍；严禁组织学生外出集体活动（确需组织学生外出参加校外集体活动的，要报告县教育局批准，并严格按照要求在确保安全的情况下组织进行）。 3）加强家校联系，汛期如遇暴雨、洪水猛涨等紧急情况，各班要以确保师生安全第一为原则，必要时采取调整上课时间或停课等紧急措施，果断将学生转移到安全地带，同时加强家校联系，落实护送人员，确保学生返校、返家安全。 （4）绝不允许学校组织考生搭乘无牌、无证、无照或超载车船参加考试。 4、强化责任，严明纪律。 （1）汛期间，学校设立汛期安全信息员，及时汇报学

应急预案管理办法

施工生产安全事故应急救援预案 为加强对施工生产安全事故的防范，及时做好安全事故发生后的救援处置工作，最大限度地减少事故损失，根据《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《河北省建筑施工安全事故应急救援预案规定》和《张家口市建筑施工安全事故应急预案管理办法》的有关规定，结合本企业施工生产安全事故应急救援预案。 一、应急预案的任务和目标 更好地适应法律好经济活动的要求，给企业员工的工作和施工场区周围居民提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动计划有序地进行，防止因应急反应行动组织不足或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”。 二、应急救援组织机构情况 本企业施工生产安全事故应急救援预案的应急反应组织机构分为一、二级编制，公司总部设置应急预案实施的一级应急反应组织机构，工程项目经理部或加工厂设置应急计划实施的二级应急反应组织机构。具体组织框架图如图1、图2. 图1：公司总部一级应急反应组织机构框架（略） 图2：工程项目经理部或加工厂二级应急反应组织机构框架图（略）三、应急救援组织机构的职责、分工、组成 ㈠、一级应急反应组织机构各部门的职能及职责

1、应急预案总指挥的职能及职责 ①分析紧急状态确定相应报警级别，根据相关危险类型、潜在后果、现有资源控制紧急情况的行动类型； ②指挥、协调应急反应行动； ③与企业外应急反应人员、部门、组织和机构进行联络； ④直接监察应急操作人员行动； ⑤最大限度地保证现场人员和外援人员及相关人员的安全； ⑥协调后勤方面以支援应急反应组织； ⑦应急反应组织的启动； ⑧应急评估、确定升高或降低应急警报级别； ⑨通报外部机构，决定请求外部援助； ⑩决定应急撤离，决定事故现场外影响区域的安全性。 2、应急预案副总指挥的职能及职责 ①协助应急总指挥组织和指挥应急操作任务； ②向应急总指挥提出采取的减缓事故后果行动的应急反应对策和建议； ③保持与事故现场副总指挥的直接联络； ④协调、组织和获取应急所需的其它资源，设备以支援现场的应急操作； ⑤组织公司总部的相关技术和管理人员对施工场区生产过程各危险源进行风险评估； ⑥定期检查各常设应急反应组织和部门的日常工作和应急反应准备

安全管理制度及应急预案

安全管理制度及应急预案 1、树立安全第一，预防为主的思想。 2、建立健全各项安全管理制度、安全操作规程，并确 保严格执行。 3、配备必要的、充足的、有效的安全设施，确保游艺 机和游乐设施的安全运营。 4、游艺机和游乐设施要建立完整的维修、保养制度， 有专人专职负责。 5、加强安全检查，除日检、月检、节假日前和旺季前 例行检查外，设备设施必须按照国家规定每年全面检修一次，获取检验报告，严禁设备带故障运营。 6、建立健全安全检查工作档案，每次检查要填写检查 档案，检查的原始记录由负责人员签字存档。 7、公共区域、室内项目要设置安全通道，时刻保持畅通。场内通风良好，室内有明显的安全疏散标志、应急照明、紧急疏散游客的通道，确保游客生命财产的安全。 8、园内售票处应设在显著位置，周围环境良好，旺季 及节假日有专人维护售票处治安秩序。 9、园内准备紧急救护材料，为游客进行一般性突发病 痛的处理和救护。 10、重大节假日做好安全保卫工作方案、突发应急预案。 11、遇有重大人身伤亡事故发生时，在采取及时救助的

同时，上报上级有关部门。 12、保卫人员的职责范围：负责维护活动保证治安秩序、负责疏导游人、保持通道畅通安全、负责打击制止流氓、盗窃等犯罪活动及不法分子的破坏捣乱、遇到上述情况要及时通知派出所，保护好现场，由民警同志处理。 13、急情况或突发性事件要做好游人的疏散工作。打开 所有通道、安全门，室内项目要及时将游人疏散到室外。 14、各部门要保护通讯设施如：对讲机、手机、电话、广播等处于良好状态，随时保持通讯联络，有问题要及时通报公司和安全保卫办公室，以便及时解决。 总经理办公室电话： 安全保卫办公室电话： 派出所电话： 15、建立应急工作领导小组、制定相应的应急方案。 应急预案 1、园内发生意外伤害事件，医务人员应立即前往事故现场，对伤病员进行紧急救护。 2、发生重大火灾时，及时启动应急方案，并及时切断电源，疏散游客。以游客的生命安全为第一，迅速将游客疏散到安全地带，积极参与灭火工作并保护好现场。 3、突然发生停电时，工作人员要及时用广播向游客进

生产安全事故应急预案管理办法 2号令

生产安全事故应急预案管理办法（2016年6月3日国家安全生产监督管理总局令 第88号公布，根据2019年7月11日应急管理部令 第2号《应急管理部关于修改<生产安全事故 应急预案管理办法>的决定》修正） 第一章总则 第一条为规范生产安全事故应急预案管理工作，迅速有效处置生产安全事故，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《生产安全事故应急条例》等法律、行政法规和《突发事件应急预案管理办法》（国办发〔2013〕101号），制定本办法。 第二条生产安全事故应急预案（以下简称应急预案）的编制、评审、公布、备案、实施及监督管理工作，适用本办法。

第三条应急预案的管理实行属地为主、分级负责、分类指导、综合协调、动态管理的原则。 第四条应急管理部负责全国应急预案的综合协调管理工作。国务院其他负有安全生产监督管理职责的部门在各自职责范围内，负责相关行业、领域应急预案的管理工作。 县级以上地方各级人民政府应急管理部门负责本行政区域内应急预案的综合协调管理工作。县级以上地方各级人民政府其他负有安全生产监督管理职责的部门按照各自的职责负责有关行业、领域应急预案的管理工作。 第五条生产经营单位主要负责人负责组织编制和实施本单位的应急预案，并对应急预案的真实性和实用性负责；各分管负责人应当按照职责分工落实应急预案规定的职责。 第六条生产经营单位应急预案分为综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。

综合应急预案，是指生产经营单位为应对各种生产安全事故而制定的综合性工作方案，是本单位应对生产安全事故的总体工作程序、措施和应急预案体系的总纲。 专项应急预案，是指生产经营单位为应对某一种或者多种类型生产安全事故，或者针对重要生产设施、重大危险源、重大活动防止生产安全事故而制定的专项性工作方案。 现场处置方案，是指生产经营单位根据不同生产安全事故类型，针对具体场所、装置或者设施所制定的应急处置措施。 第二章应急预案的编制 第七条应急预案的编制应当遵循以人为本、依法依规、符合实际、注重实效的原则，以应急处置为核心，明确应急职责、规范应急程序、细化保障措施。 第八条应急预案的编制应当符合下列基本要求： （一）有关法律、法规、规章和标准的规定； （二）本地区、本部门、本单位的安全生产实际情况；

医院安全管理应急预案

山西长峰血管瘤医院安全管理应急预案 一、医院安全保卫应急预案 1、医疗纠纷人员闹事时： 当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与保卫科联系，组织相关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大。 2、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时： 遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保卫科或报110，力量不足时可动员现场职工或通知后勤人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作好现场保护工作。 3、发生盗窃事件时： 保卫应迅速向保卫科或公安机关报案，并向公司报告，主动维护好现场，不准无关人员进入现场，积极向公安机关、保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及时向保卫科或公安机关汇报，或拨打110报警电话请求派员处理。 4、发生突发事件时： 医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群打群殴事件至医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全等事件时，保卫人员要及时上

前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必要时报110并向医院报告，协助公安机关维护医院秩序。 5、发生火警时： 发现火警时，保卫要做好以下几个方面的工作： 一要根据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速报119向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。 二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。 三要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。 四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。 二、医院火灾消防安全疏散预案 火灾是一类严重威胁人民群众生命和财产安全的危险事故，全国每年因各种原因造成的此类事故就达数万起，产生了恶劣的影响，并造成巨大的损失。成熟优化的火灾应急预案，训练有素的应急组织，不仅可以做到发生事故时的应急救援，而且可以发现预防系统的缺陷。为了更好的认识与防范火灾事故的发生、降低突发火灾的危害程

代理保险业务突发事件应急预案

代理保险业务突发事件应急预案为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经邮保双方协商，特制定本预案，并共同遵照执行。 一、代理保险业务突发事件定义 （一）突发事件的定义 代理保险业务突发事件是指网点在日常开展代理保险业务过程中突然产生的可能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。 （二）突发事件分级定义 根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级： 1.三级突发事件 出现下列情况之一，为三级突发事件: （1）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件；（2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。

2.二级重大突发事件 出现下列情况之一，即为二级重大突发事件: （1）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投诉事件；（2）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝光事件； （3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件；（4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。 3.一级特大突发事件 出现下列情况之一，即为一级特大突发事件： （1）10人（含）以上的重大群体性投诉事件； （2）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；（3）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。 二、突发事件处理原则 （一）预防为主原则 要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司突发事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共同作好突发事件处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、早控制、早解决。 （二）及时处理原则

突发事件应急预案管理办法(最新)

突发事件应急预案管理办法 第一章总则 第一条为规范突发事件应急预案（以下简称应急预案）管理，增强应急预案的科学性、针对性和可操作性，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《X省实施〈中华人民共和国突发事件应对法〉办法》、《国务院办公厅关于印发〈突发事件应急预案管理办法〉的通知》等法律法规，结合我区实际，制定本办法。 第二条本办法所称应急预案，是指我区各相关部门、驻区双管单位、社会团体等依法、迅速、科学、有序应对突发事件，最大程度减少突发事件及其造成的损害而预先制订的工作方案。 第三条应急预案的规划、编制、审批、发布、备案、演练、修订、培训、宣传教育等工作，适用本办法。 第四条应急预案管理遵循统一规划、分类指导、分级负责、动态管理的原则。 第五条应急预案编制要依据有关法律、行政法规和制度，紧密结合实际，合理确定内容，切实提高针对性、实用性和可操作性。 第二章分类和内容 第六条应急预案按照制定主体分为政府及其部门应急预案、 单位和基层组织应急预案两大类 第七条政府及其部门应急预案由各级政府及其部门制定，包括总体

应急预案、专项应急预案、部门应急预案等。 总体应急预案是应急预案体系的总纲，是区政府应对突发事件的总体制度安排，由区政府制定。 专项应急预案是区政府为应对某一类型或某几种类型突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等重要专项工作而预先制定的涉及多个部门职责的工作方案，由区政府有关部门牵头制定。 部门应急预案是政府有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责，为应对本部门（行业、领域）突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等涉及部门工作而预先制定的工作方案，由各有关部门制定。 第八条总体应急预案主要规定突发事件应对的基本原则、组织体系、分类分级、运行机制以及应急保障的总体安排等，明确相关各方的职责和任务，体现原则性、政策性。 针对突发事件应对的专项和部门应急预案，不同层级的预案内容各有所侧重。区级专项和部门应急预案侧重明确突发事件的组织指挥机制、风险评估、监测预警、信息报告、应急处置措施、队伍物资保障及调动程序等内容，重点规范区级层面应对行动，体现应急处置的主体职能；镇办专项应急预案侧重明确突发事件的预警信息传播、组织先期处置和自救互救、信息收集报告、人员临时安置等内容，重点规范镇办层

重大投诉处理应急预案

重大投诉处理应急预案 一、适用范围： 为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。 二、投诉的界定： 1、重大投诉： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户 多次提出而得不到解决的投诉。 (2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、非重大投诉： (1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的 投诉。 (2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成 的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责： 1、应急小组组成: 组长：项目经理 组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理 非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。 2、相关部门主要职责： 项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。 1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案 的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、 监督工作。 2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关 部门负责实施。 3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及

应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与 命令。 4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工 作。 5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。 6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。 7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。 四、应急小组事件处理基本原则： 1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相 应的应急措施。 3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的 态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理， 而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 五、重大投诉的监测与预警： 1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时 处理和反馈，最大限度的减少业主投诉； 2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服 务意识、应变能力及应急处理能力； 3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。 六、重大投诉处理与报告： 1.投诉接待： (1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意， 并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。 ①记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；