联合邮包服务公司

联合邮包服务公司（UPS）的科学管理

联合邮包服务公司（UPS）雇用了15万名员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和世界180多个国家和地区。他们的宗旨是：在邮运业中办理最快捷的运送。UPS的管理者系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。

让我们看一下他们的工作情况。UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线进行了时间研究，对每种送货、取货和暂停活动设立了工作标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每天工作中的详细时间标准。

为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵守工程师们设定的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭、关发动机、拉起紧急制动，把变速器推倒一挡上，为送货完毕后的启动离开做好准备，这一系列动作极为严格。

然后司机从驾驶室出溜到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址，把它记在脑子里，然后以每秒钟3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。

UPS是世界上效率最高的公司之一。联邦捷运公司每人每天取运80件包裹，而UPS公司却是130件。高的效率为UPS公司带来了丰厚的利润。

【思考题】

1．你如何认识UPS公司的工作程序？

2．科学管理距今已百余年，你认为在今天的企业中仍然有效吗？

3．UPS公司这种刻板的工作时间表为什么能带来效率呢？

国际快递企业发展给我们的启示

物流技术２００７年第２６卷第７期（总第１７８期） ［摘要］详细调查并分析了众多国际知名快递企业及其在中国的发展状况，通过对其发展战略的研究与剖析，结合国内快递行业发展的实际情况，总结了在国际快递业巨头的生存、发展及其壮大过程中可以借鉴的宝贵经验。 ［关键词］国际快递；国内快递；发展状况；经验总结 ［中图分类号］Ｆ５０３［文献标识码］Ａ ［文章编号］１００５－１５２Ｘ（２００７）０７－００１８－０３ Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＩｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｎｇｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｆａｍｏｕｓｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｅｘｐｒｅｓｓｃｏｍｐａｎｉｅｓｉｎＣｈｉｎａ，ｔｈｅｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｉｒｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ，ｓｕｍｓｕｐｔｈｅｐｒｅｃｉｏｕｓｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓｏｆｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｅｘｐｒｅｓｓｃｏｍｐａｎｉｅｓｉｎｔｈｅｓｔａｇｅｏｆｌｉｖｉｎｇ，ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇａｎｄｅｘｐａｎｄｉｎｇ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｅｘｐｒｅｓｓ；ｉｎｔｅｒｎａｌｅｘｐｒｅｓｓ；ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ； ｓｕｍｍｉｎｇｕｐｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ １引言 现代快递业的发展与世界各地区的经济发展密不可分。２０世纪６０－７０年代，随着全球经济一体化进程的不断加快，国际贸易越来越活跃，时间的重要性越来越凸显，大量的物品、信息需要快速传递。并且要保证质量与安全。这些经济环境为日后快递业的蓬勃发展提供了广阔的空间［１］。 随着经济的发展，我国物流市场的巨大潜力越来越显著的呈现在世界面前。物流支持能力已经成为中国保持长久国际竞争力的关键因素，中国快递市场也将因为巨大的潜能和广阔的发展空间而飞速发展。面对如此巨大吸引力的市场，国际物流业巨头们当然不会坐视不理。早在２０世纪８０年代，世界各大快递公司就纷纷看好中国市场，一些国际快递公司陆续与中国本土企业成立合作合资公司或建立代理关系［２］。经过２０多年的发展，目前，仅四大合资快递公司（ＤＨＬ，ＴＮＴ，ＦｅｄＥｘ，ＵＰＳ）已占有中国大陆６０％的国际快递服务市场份额。但由于政策限制，他们只能与中资企业合资或建立代理关系才能进入中国快递市场，并且只能经营国际间快递业务。一旦国家政策放开，外资快递公司一定会逐鹿中国国内快递市场［３，４］。外资快递公司的成就是显赫的，丰富的经验、雄厚的资金以及完善的全球网络将其竞争实力提高到了一个相当强大的程度，正在领跑着中国快递业。这给相对不够完善的、与外资快递有一定差距的国内的快递企业带来了极大的压力。所以分析国际快递公司的优势所在，借鉴其宝贵经验势在必行。 ２国际快递业巨头及其在中国的发展 当前在国际快递行业中成绩卓著的就是国际快递业四大巨头：敦豪环球速递公司（ＤＨＬ）、天地快运公司（ＴＮＴ）、美国联邦快递公司（ＦｅｄＥｘ）、美国联合包裹运输服务公司（ＵＰＳ）［３］。２．１敦豪环球速递公司（ＤＨＬ） 敦豪环球速递是私人公司，于１９６９年由德国邮政、汉莎航空、日本航空三家大型物流公司合股建立。ＤＨＬ这个名字来自于它的三个创立者的名字：Ｄａｌｓｅｙ、Ｈｉｌｌｂｒｏｍ和Ｌｙｎｎ。敦豪已经在２２０多个国家和地区建立了４０００多个分支机构，每年的快件处理量达１６２００亿件。敦豪拥有２５１架飞机，每天穿梭于世界各地的固定航班数量达７１４架次，被称为“世界第九大航空公司”。此外，每天还会有２３３５架次的商业航班被敦豪用于运输服务。同时在世界各地，敦豪还有１．９万辆运输车辆往返于１２万个目的地之间，为客户服务。自成立以来敦豪一直是国际航空快递业的先行者，担任着创新改革的先锋，站在高科技领域的最前沿，本着快速、迅速、高效的服务宗旨，敦豪除为客户提供快递服务外，还可以向客户提供个性化的电子商务解决方案和量身定做的物流解决方案。 敦豪是第一家在中国提供国际航空快递服务的国外快递公司。于１９８０年进入中国快递市场，１９８１年同中国对外贸易运输总公司签订了代理协议，并于１９８６年成功组建了中外运敦 国际快递企业发展给我们的启示 ＥｎｌｉｇｈｔｅｎｍｅｎｔｏｆＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＥｘｐｒｅｓｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅ＇ｓＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ 姜虹 ＪＩＡＮＧＨｏｎｇ （北京交通大学机械与电子控制工程学院，北京１０００４４） （ＳｃｈｏｏｌｏｆＭｅｃｈａｎｉｃａｌａｎｄＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＣｏｎｔｒｏｌＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ＢｅｉｊｉｎｇＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１０００４４，Ｃｈｉｎａ）研究与探讨 １８ －－

联合邮包服务公司(UPS)雇佣了15万员工

案例一 联合邮包服务公司（UPS）雇佣了15万员工，平均每天将900万包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨“在邮运业中办理最快捷的运送”。UPS的管理当局系统的培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。UPS的工业工程师们对没、每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对美中运货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机，从而给出每一位司机每天中工作的详细时间标准。 为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设计的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭、关发动机、拉起紧急制动、把变速器推到1档上，为送货完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出溜到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒3英尺的速度快步走到顾客门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车的路途中完成登陆工作。 问题： 1、本文主要体现了什么管理理论，是谁提出来的 科学管理理论，泰罗 2、这一理论的指导思想有那些 （1）科学管理理论的中心问题是提高劳动生产率 （2）实现最高劳动效率的手段，是用科学的管理手段代替传统的管理

3、这一理论主要有那些内容 （1）制定科学的作业方法 （2）科学的选择和培训工人 （3）实行有差别的计件工资制 （4）将计划职能和执行职能分开 （5）实行职能工长制 （6）在管理上实行例外原则 4、你如何评价这一理论 涉及正面（先进性等），负面（剥削性等）两方面的评价和分析 参考：1、科学管理理论是在经济人假设的基础上提出的，将管理由对单一个体的管理发展为对群体的管理。通过培训员工，统一生产工具，科学地分析员工的动作来规范作业方法、制定有激励性质的工资制度及实行完善的监督制度等方法达到提高劳动生产率的目的。 2、泰罗认为管理的核心是管理人员和员工双方实行重大精神变革，将注意力从盈利的分配转到增加盈利上，用友好合作代替对抗。使员工能安心于自己的工作，以期望与工厂主共同富裕。在剥削是本质的资本主义制度下，这一思想的传播缓解了老板与工人间的矛盾，所创造的大量利润除给工人增加少量外全部被老本占有。另外，该理论认为人的主要动机是经济的，只关心自己的收入。在管理上对工人的个人问题不够关心。 案例二 优秀企业家马恩华是河北省保定棉纺厂厂长，在他上任之初，由于企

美国联合包裹

美国联合包裹(UPS)开展电子商务的启示 作者：佚名 美国联合包裹服务公司(UPS)是一家百年老字号，也是美国经济的支柱企业。在经过近一个世纪的运作之后，他们已经由一家拥有技术的货车运输公司，演变成拥有货车的技术型公司。这是一个突破性的变革，成功来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了发展电子商务这一良机，实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃。 商业界人士评价，当经济的原动力已从实物的传递转向大规模的信息电子化传递时，真正的赢家将是UPS这样二者兼具的公司。 自从UPS于20世纪初开始在西雅图百货商店之间穿梭运送福特T型车和摩托车以来，它几乎已成为美国经济中一只无形的手。这家以深棕色为代表色的公司，一直严格遵循着自己成功的业务模式，并受到称赞。 几年前，联合包裹公司的罢工事件使其竞争对手在15天内获取了共3．5亿美元的收入。事后，UPS感觉到，必须尽快修复与公司广大司机及不满客户之间的关系。同时，他们更深刻地认识到，公司日趋成熟的“棕色经营”虽然实现了在每个工作日投递1300万个邮包的创举，但却还不足以在正迈向全球化、知识化的物流业市场中竞争。必须摆脱企业曾墨守陈规的经营模式，向电子物流业发展，才有益于迎接世界商务的新浪潮。

早在80年代，UPS就决定创立一个强有力的信息技术系统。在最近10年中，该公司在技术方面投入110亿美元，配置主机、PC机、手提电脑、无线调制解调器、蜂窝通讯系统等，并网罗了4000名程序工程师及技术人员。这种投入，不仅使UPS实现了与99％的美国公司和96％的美国居民之间的电子联系。同时，也实现了对每件货物运输即时状况的掌握。 UPS总裁兼首席执行官吉姆·凯里在解释传统供应链与电子供应链的区别时说，电子供应链改变了传统供应链的运行方向。在传统供应链中，供应商是将货物沿着供应链向最终用户的方向“推动”。这样的系统需要在仓库里贮存货物，尽管这种作法并不合算。而电子供应链主张的是只及时生产顾客所需的产品，而不需在仓贮上耗费巨资。 在电子商务及新的在线购物系统中，顾客可从供应链的每个成员中“拉出”他们所需的东西，结果是顾客可获得更加快速而可靠的服务，而供应商也可减少成本。为了有效地实施拉动战略，企业必须与供应链中的所有成员建立电子联系。UPS 一直在争取使自己成为每个客户供应链中不可缺少的环节。在这个过程中，UPS 成长为一家信息公司。目前，UPS可向顾客和供应商提供瞬间电子接入服务，以便查阅有关包裹运输和递传过程的信息。在1998年圣诞节前夕，有100万顾客访问UPS网站，查看所托货物的运送状况。节日期间，在线购物总量的55％是由UPS送达的。

UPS-美国联合包裹公司介绍

UPS快递（美国快递公司） UPS（美国联合包裹）即UPS快递（美国快递公司）。 UPS快递(United Parcel Service)于1907 年作为一家信使公司成立于美国华盛顿州西雅图，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 公司名称UPS快递外文名称UPS Express 总部地点美国佐治亚州亚特兰大市 成立时间1907年8月28日经营范围包裹快递年营业额500亿美元左右员工数425,300服务区域200多个国家和地区 1公司介绍2公司资料3发展历程4终止收购TNT5历史发展6信息技术7物流管理8延伸服务 9商务战略10UPS管理11亚太地区?UPS上海国际转运中心?UPS深圳国际转运中心 ?落户郑州?落户合肥 1公司介绍 UPS（联合包裹速递服务公司）是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，1907年成立于美国，作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，UPS同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 UPS每天都在世界上200多个国家和地域管理着物流、资金流与信息流。通过结合货物流、信息流和资金流，UPS不断开发供应链管理、物流和电子商务的新领域，如今UPS已发展到拥有300亿美元资产的大公司。[1] 2公司资料 主席兼CEO：D. Scott Davis 2004年营业收入：366 亿美元 2007年营业收入：497 亿美元 2008年营业收入：515 亿美元 2010年营业收入：495 亿美元 2011年营业收入：531亿美元 雇员人数：全球398,300 包裹业务： 2004 年递送量：36 亿件包裹与文件 每日递送量：1410 万件包裹与文件 每日美国空运量：210 万件包裹与文件 每日国际递送量：140 万件包裹与文件 2008 年递送量：39 亿件包裹与文件 每日递送量：1550 万件包裹与文件 每日美国空运量：210 万件包裹与文件 每日国际递送量：200 万件包裹与文件 服务区域：200多个国家和地区；每一个位于北美洲和欧洲的地址 客户数：每日790 万（180 万取件，610 万递送） 服务网点：UPS 商店4,200个；UPS 营业店1,500个（全球）；UPS服务中心1,000个；授权服务点17,000个；UPS 投递箱40,000个。 操作机构：1,748 运送机队：88,000 包裹运输车、有篷货车、拖拉机与摩托车 UPS 喷气飞机队：269; 世界上第9大航空公司 租赁飞机数：305

售后服务部岗位职责

售后服务部岗位职责之一 售后服务经理岗位职责及行为规范 1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强； 2、严格执行公司的规章制度； 3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5、进行本部门员工的业务督导； 6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7、协调公司内外相关部门和工作环节； 8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务； 11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。 售后接待岗位职责及行为规范 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

1 USPS 美国邮政服务公司 USA Mail

1 USPS 美国邮政服务公司USA Mail, express 2 DPWN (DHL) 德国邮政-敦豪丹莎海空Germany Mail, express, logistics, finance 3 UPS 联合包裹服务USA Express, logistics 4 Maersk 马士基Denmark Shipping, freight forwarding, logistics 5 FedEx 联邦快递USA Express 6 La Poste 法国邮政France Mail, Express 7 Cosco 中国远洋China Shipping 8 Japan Post 日本邮政Japan Mail 9 Nippon Express 日通Japan Freight forwarding, logistics 10 Royal Mail 英国皇家邮政UK Mail, Express 11 TPG (TNT) 荷兰邮政-天地Netherlands Mail, Express, logistics 12 Deutsche Bahn inc Schenker 德国国有铁路公司Germany Rail freight, logistics 13 Union Pacific Corp 联合太平洋USA Rail freight, logistics 14 NYK Line (Nippon Yusen KK) 日本邮船Japan Shipping, freight forwarding, logistics 15 Burlington Northern Santa Fe 北伯林顿三塔铁路公司USA Rail freight, logistics 16 Exel 英运物流-金鹰UK Freight forwarding/ logistics 17 Yamato Transport 日本大和运输公司Japan Logistics 18 Poste Italiane 意大利邮政Italy Mail 19 Mitsui OSK Lines 商船三井株式会社Japan Shipping line 20 CSX Corp CSX运输公司USA Rail freight, logistics 21 SNCF 法国铁路联营公司France Rail freight, logistics 22 Kuehne & Nagel 瑞士德讯海空运Switzerland Freight forwarding, logistics 23 China Post 中国邮政China Mail 24 Norfolk Southern Corp 美国诺福克南方铁路USA Rail freight, logistics 25 K Line 日本川崎汽船Japan Shipping line, logistics 26 Panalpina 瑞士泛亚班拿Switzerland Freight forwarding, logistics 27 NOL (APL) 新加坡东方海皇（美集) Singapore Shipping line, logistics 28 CNF 美国CNF运输USA Freight forwarding, road haulage 29 Swiss Post 瑞士邮政Switzerland Mail 30 Ryder 美国莱德USA Leasing, Logistics 31 ABX Logistics 比利时享利物流Belgium Rail freight, logistics 32 Canada Post 加拿大邮政Canada Mail 33 Hapag Lloyd 德国哈帕罗德航运Germany Shipping line, logistics 34 Canadian National Railway 加拿大国家铁路Canada Rail freight, logistics 35 Hyundai Merchant Marine 韩国现代商船株式会社Korea Shipping 36 P&O Nedlloyd 荷兰铁行渣华UK/Netherlands Shipping line 37 Geodis 法国乔达国际France Freight forwarding, express, logistics 38 Seino Transportation 日本Seino货运Japan Logistics 39 Canadian Pacific 加拿大太平洋铁路Canada Rail freight, logistics 40 Hanjin Shipping 韩进海运株式会社Korea Shipping 41 Penske 美国潘世奇物流USA Road haulage, logistics 42 CMA-CGM 法国达飞海运France Shipping line 43 Schneider 美国施奈德物流USA Trucking, logistics

上海振华港口机械有限公司诉美国联合包裹运送服务公司国际航空货物运输合同标书快递延误赔偿纠纷案

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 上海振华港口机械有限公司诉美国联合包裹运送服务公司国际航空货物运输合同标书快递延误赔 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

纠纷案 原告：上海振华港口机械有限公司 被告：美国联合包裹运送服务公司（简称UPS公司），地址：美国佐治亚州格兰雷克帕街5 5号案情 案情简介 原告：上海振华港口机械有限公司。 法定代表人：刘绍尧，该公司董事长。 委托代理人：扬志鳌、孙建明，上海市对外经济律师事务所律师。 被告：美国联合包裹运送服务公司（简称UPS公司），地址：美国佐治亚州格兰雷克帕街5 5号。 法定代表人：罗伯特-J克兰宁，该公司董事长。 委托代理人：王小耘，新世纪律师事务所律师。 委托代理人：陈建华，中国外运上海公司法律部经理。 原告上海振华港口机械有限公司因与被告美国联合包裹运送服务公司发生国际航空物资运输合同标书快递延误赔偿纠纷，向上海市静安区人民法院提起诉讼。 原告上海振华港口机械有限公司（以下简称振华有限公司）诉称：原告为参与也门共和国港务局岸边集装箱起重件投标业务，于1 9 9 3年7月2 1日上午委托被告办理标书快递，要求其于当月2 5日前将标书投递到指定地点，被告表示可以如期送达。但是，因被告经办人的疏忽，致使标书在沪滞留两天，延迟到同月2 7日下午才到达指定地点，超过了2 6日投标截止日期，使原告失去投标机会，蒙受较大经济损失及可能得到的利润。请求法院判令被告退还所收运费人民币1 4 3 2元，赔偿直接经济损失1 0 3 6 0美元，承担诉讼费用。 被告美国联合包裹运送服务公司辩称：被告与原告未就标书到达目的地的日期有过明确约定；被告为原告快递标书费时六天零五个小时，并未超过国际快件中国到也门四到七天的合理运输时间，无延误送达标书的事实。标书在上海滞留两天，系原告未按规定注明快件的类别、性质，以致被告无法报关，责任在原告。即使被告延误送达，应予赔偿，亦应按〈〈统一国际航空运输某些规则的公约》（简称华沙公约）或〈〈修改1 9 2 9年1 0月1 2日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书》（简称修改议定书）规定的承运人最高责任限额赔偿。原告的诉讼请求无法律依据，法院应予驳回。 审判 审判简介 静安区人民法院经审理查明：原告振华有限公司于1 9 9 3年7月2 0日上午电话通知被告UPS 公司揽货员，表明7月2 1日需快递一份文件到也门共和国参加投标。当日下午，被告交给原告一份UP S公司运单，让原告填写。该运单背面印有华沙公约及其修改议定书完全适用于本运单”和托运人同意本运单背面条款，并委托UPS公司为出口和清关代理”等字样。7月2 1日上午，被告到原告处提取托运物 标书，并在UPS公司收件代表签字处签名，表示认可。被告收到原告标书后，未在当天将标书送往上海虹桥机场报关。直至7月2 3日晚，被告才办完标书的出境手续。该标书7月2 7日到达目的地。原告得知标书未在投票截止日一

企业服务部岗位职责

企业服务部部长岗位职责 1、负责企业服务部全面工作，对接协调考核部门，组织落实本部门各项指标的完成；指导协调本部门统计、科技、项目、企业服务等各项具体工作的有序开展，负责部门人员管理，组织落实部门岗位工作职责，定期组织部门学习；科学合理制定本部门各项工作计划和目标任务，督促各项工作按时保质保量完成；收集汇总辖区企业项目实际数据信息，形成专业性强、现状准确、问题分析透彻、措施切实可行的总结性报告供领导参考； 2、负责收集、整理、分析与园区产业相关的产业导向、区域经济政策、社会发展、政策优惠、财政扶持等信息资料，负责与区域行政职能部门及区域重点企业的工作联络，形成园区企业服务制度，为企业创新创业创造发展提供所需的宣传、行政审批、信息咨询、工商税务年检通知、协调服务等；为企业提供相关培训、讲课等信息的联系服务； 3、负责联络协调专业中介服务机构为企业提供验资、会计、审计、资产评估、小企业贷款信用担保受理、银行开户、各类法律咨询、法律援助服务、各种纠纷调解等代办服务；负责园区企业上市培育工作包括相关的培训活动、上市辅导、政策申请及风投、法律等对接； 4、负责为科技企业提供各类专业人才引进政策宣传落实、产学研合作对接等工作的前期受理和审批协调服务工作，实现企业人才双向对接交流；配合上级部门为企业提供高端人才招聘服务工作，结合企业专业人才需求，建立健全人才信息资源储备库，进行动态管理，为入园企业人才供需提供服务保障；指导园区科技创新创业载体的建设、协调对接服务；负责培育园区科技型中小企业、高新技术企业，引导高校高新技术项目入园、掌握人才科研成果动态，促进科研成果

产业化、对创业团队进行扶持、做好企业知识产权后期各级各类别资助工作及知识产权培训； 5、负责联络投融资机构与辖区中小科技企业洽谈对接，为创业企业提供风险投资担保、银行信贷、融资等一条龙的金融服务； 6、负责园区内各类科技计划、资金补助、高新技术企业评审认定、科技创新、成果转化、技监、知识产权、专利、科技孵化企业等项目申报的前期受理和审批协调跟踪服务及创新载体的建设、指导、协调对接服务； 7、负责建立并及时更新园区企业档案信息库，针对性开展产业发展方向的走访，收集整理园区企业生产经营中遇到的问题、意见和建议，进行汇总、研判反馈，为园区企业提供专业化的服务，并形成综合性评估分析报告供领导参考；组织本部门实施上级领导的战略性意见和规划； 8、负责各类项目入园的全程跟踪，包括：签约落地、项目核准备案、项目选址、征地拆迁、规划许可、用地许可、环评审批、安全评价、消防审计审核、工商登记、税务登记、相关证照办理等保姆代办式跟进服务；负责园区各类项目的计划建成情况、新开工情况、重点项目进度投资完成情况等信息跟踪，联审联报台账信息、辖区新谋划项目简介等报检资料准备工作； 9、负责监控企服部相关经济数据的运行情况，比照目标考核任务，及时汇总并完成经济指标分析；指导统计工作及其它临时性统计工作的落实和开展； 10、完成领导交办的其它临时性工作；

第四章习题及答案(审计学)

4.2.1填空题 1．审计准则是人们在长期的审计实践中摸索、总结出来的，它既是一个，又是一个。 2．审计准则是专业审计人员在实施审计工作时必须恪守的最高，它是____的权威性判断标准。 3．审计准则既对____提出要求，也对社会提供——保证。 4．在西方国家，审计准则是20世纪____才开始出现的，美国在就开始研究和制定审计准则。 5．西方国家的审计准则，大多是以____为蓝本加以补充、修正而成的；国际组织制定的审计准则，以国际会计师联合会的____最具代表性。 6．美国的民间审计准则称为____，它主要适用于民间审计所从事的____。 7．国际性组织制定的国际审计准则，目前已取得的主要成果有____和____。 8．中国注册会计师执业准则是由____颁发，并适用于____。 9．我国注册会计师执业准则建设过程主要包括____、____、____ 和____。 10.我国注册会计师执业准则主要有____和____。 11．审计依据是____、____的客观标准。 12.____解决如何进行审计问题，是审计人员行动的指南和规范；___ _则解决审计人员根据什么标准提出这样或那样的审计意见。 13.审计依据按其来源分类，可分为____制定的审计依据和____制定的审计依据。 14.从法规和规章制度的制定过程来看，的法规、制度不能违反___ _的法规、制度。 15.运用审计依据的具体问题具体分析的原则时，应坚持____、____和国家法规与地方法规发生矛盾时要慎重处理等原则。 4.2.2 判断题（正确的剡“√”，错误的划“×”） 1．审计准则是审计理论的重要组成部分，但对审计人员并无制约作用。( ) 2．审计准则是通过审计人员执行审计程序体现出来的。( ) 3．民间审计人员有了会计准则，对其审计工作提供了方便，因而就不需要审计准则了。( ) 4．审计准则的实施使审计人员在从事审计工作时有了规范和指南，便于考核审计工作质量，推动了审计事业的发展。( ) 5．实施审计准则可以维护审计组织和人员的合法权益。( ) 6．根据世界各国现行的审计准则来看，其内容相差很大，缺乏可比性。( ) 7．美国的民间审计准则，除为美国民间审计所遵循外，对民间审计领域以 外的各种审计，对其他国家乃至国际审计准则的建立，都产生了巨大的影响。( ) 8．在国际审计准则中，有关一般准则的说明和解释占了相当大的比例。( ) 9.国际审计准则只适用于各国的政府审计，不适用于各国的民间审计。( ) 10．我国注册会计师审计准则的有关规则是由财政部会计事务管理司负责拟定并颁发的。( ) 11.在我国，注册会计师审计准则的逐步完善及整体结构的逐步充实，将促进中国审计准则的国际化。( ) 12.修订后的中国审计准则在内容上，充分采用了国际审计准则所有的基本原则和核心程序。 13.新修订的《中华人民共和国国家审计准则》，形成一个完整单一的国家审计准则。

联合包裹服务公司竞争战略的研究

摘要 2０世纪80年代开始，国际知名快递公司顺应中国对外经济贸易发展的要求, 陆续进入中国市场，UPS 公司就在此阶段进入中国市场。作为全球最大的快递运 输企业之一的联合包裹公司(UＰS）在我国已拥有很大的市场份额,但就其目前的 市场发展仍然存在诸多问题,主要原因是其竞争战略的制定与实施还不够完善。 因此,对ＵＰＳ公司竞争战略的研究能在进一步增强UPS公司在中国国内的市场占有率、应对更激烈的竞争环境方面提供重要的理论依据和实践意义。 利用SWOＴ分析方法，对UPS 公司外部环境和内部环境的深入分析，阐述了 ＵＰS公司的竞争优势、劣势、机会和威胁。分析发现,UPS公司田在人力资源、信息系统和运输能力方面拥有较强的优势,同时,中国经济的快速发展和中国政府 的政策支持也给UＰＳ在国内的发展提供了契机。然而，国内消费者对于价格的敏 感度高于服务，使奉行高价政策的UＰS公司在竞争中处于劣势；UＰS 公司的本土化进程也相对缓慢,使其不能快速适应多变的国内市场。同时,利用ＥFＥ方法对 ＵPS公司面临的内外部环境进行了定量分析。分析结果表明,UPS不仅处在一个吸 引力强的外部市场,而且UPＳ公司具有较强的内部竞争优势。 根据SWOT分析,公司可选的竞争战略有：市场开发战略、市场渗透战略、目 标集聚战略和退出市场战略。同时,定性分析的结果表明,市场开发战略、市场渗 透战略以及目标集聚战略的适用性、可行性和可接受性均具有一定的理论和实践 价值。因此,利用评价矩阵分析对上述三种战略的适用性进行了定量分析。结果 表明,三种战略的得分由高到低依次是市场开发战略、市场渗透战略和目标集聚 战略,因此,UＰS 公司利用市场开发战略的适用性最高,应作为其在国内市场的主 要竞争战略。 另外,为了UPＳ公司得到更好的发展,还从以下几方面提出了相应的建议:提 高服务质量、加强广告宣传、促销活动和进一步完善公司的营销体系,扩大网点 建设和完善公司的信息系统建设。

客户服务部岗位职责及管理制度

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

9 美国联合包裹公司(UPS)的大策略

美国联合包裹公司（UPS）的大策略 随着“管理”热在中国的持续，很多先进企业，如海尔集团的创业经历和企业文化目前在国内似乎形成了一个议论重点，不但在媒体和网络中大量讨论，甚至还拍成了电影（《首席执行官》）。中国古代的大儒韩愈说过，师者，所以传道、授业、解惑也。可是各界似乎只是专注于张CEO个人超能力的一面，并未将海尔的经营哲学与文化理念形成一个逻辑思维体系。但非如此无法达到教育传承的目的。 北京最繁华和有名的长安街的东头，现在也是最忙碌的地方。新中央电视台、新北京电视台、LG大厦、国贸三期纷纷破土动工。在这里，还树立着一家大型房地产公司的广告，上面只有简单的两个字：巨擘。巨，jù，大；很大。擘，bò，大拇指。巨擘一词，最早见于《孟子·滕文公下》，形容最好的领导者：齐国之士，吾必以仲子为巨擘焉。 每当我走在这个广告牌下的时候，我总在想如何建立一个可以担负起教育传承的逻辑思维体系。当然，要学习必须借鉴。那让我们看看物流的巨擘都是如何做的呢。 本文对“美国联合包裹公司”（下称“UPS”）的发展策略作出分析。我们关注“美国联合包裹公司”策略的三个方面：业务多元化、业务全球化、有所为有所不为保持稳健状况的策略。 业务多元化、业务全球化、有所为有所不为保持稳健状况，是美国联合包裹公司多年来在经历过数次危机后，仍能平稳发展的三大“法宝”。以收购实现业务全球化，达到多元化、系统化经营；有所为有所不为保持稳健状况，降低危机风险、保持充裕实力的同时，保证成功收购；当一切准备就绪，“一个也不能少的”全面切入客户增加成功的机会。 新的管家 2003年5月，UPS从朗讯手里接过了长达5年的物流管理合同，同时接过的是朗讯急剧挑战的欧洲、中东、非洲以及北亚的全部天上地下的物流业务。由UPS的相关业务部门设立一个专门工作组，负责管理朗讯在上述地区的所有空中和陆上的货运业务、跨港口仓储业务及物流系统的运行。 “UPS将在更高层面上管理朗讯物流网络的运行。”被北美物流圈称为“挑剔的老头”的朗讯公司全球物流副总裁吉姆.约翰逊这样表示。言下之意，他对UPS的第四方物流网络非常放心！ UPS有理由为朗讯的单子而自豪。但同时，由于电信行业正在处于复苏中，朗讯对物流成本的控制和服务质量的保证近乎苛刻。而且为了紧跟时时变化的市场，朗讯要求他的物流服务商提供实时动态的物流管理。接管后者的物流，尤其是全球的物流业务，对UPS是一次高难度的考试。

美国联合包裹公司

美国联合包裹公司（UPS）的大策略 网络事业部 1278 随着“管理”热在中国的持续，很多先进企业，如海尔集团的创业经历和企业文化目前在国内似乎形成了一个议论重点，不但在媒体和网络中大量讨论，甚至还拍成了电影（《首席执行官》）。中国古代的大儒韩愈说过，师者，所以传道、授业、解惑也。可是各界似乎只是专注于张CEO个人超能力的一面，并未将海尔的经营哲学与文化理念形成一个逻辑思维体系。但非如此无法达到教育传承的目的。北京最繁华和有名的长安街的东头，现在也是最忙碌的地方。新中央电视台、新北京电视台、LG大厦、国贸三期纷纷破土动工。在这里，还树立着一家大型房地产公司的广告，上面只有简单的两个字：巨擘。巨，jù，大;很大。擘，bò,大拇指。巨擘一词，最早见于《孟子?滕文公下》，形容最好的领导者：齐国之士,吾必以仲子为巨擘焉。每当我走在这个广告牌下的时候，我总在想如何建立一个可以担负起教育传承的逻辑思维体系。当然，要学习必须借鉴。那让我们看看物流的巨擘都是如何做的呢。本文对“美国联合包裹公司”（下称“UPS”）的发展策略作出分析。我们关注“美国联合包裹公司”策略的三个方面：业务多元化、业务全球化、有所为有所不为保持稳健状况的策略。业务多元化、业务全球化、有所为有所不为保持稳健状况，是美国联合包裹公司多年来在经历过数次危机后，仍能平稳发展的三大“法宝”。以收购实现业务全球化，达到多元化、系统化经营；有所为有所不为保持稳健状况，降低危机风险、保持充裕实力的同时，保证成功收购；当一切准备就绪，“一个也不能少的”全面切入客户增加成功的机会。新的管家2003年5月，UPS从朗讯手里接过了长达5年的物流管理合同，同时接过的是朗讯急剧挑战的欧洲、中东、非洲以及北亚的全部天上地下的物流业务。由UPS的相关业务部门设立一个专门工作组，负责管理朗讯在上述地区的所有空中和陆上的货运业务、跨港口仓储业务及物流系统的运行。“UPS将在更高层面上管理朗讯物流网络的运行。”被北美物流圈称为“挑剔的老头”的朗讯公司全球物流副总裁吉姆?约翰逊这样表示。言下之意，他对UPS的第四方物流网络非常放心！ UPS有理由为朗讯的单子而自豪。但同时，由于电信行业正在处于复苏中，朗讯对物流成本的控制和服务质量的保证近乎苛刻。而且为了紧跟时时变化的市场，朗讯要求他的物流服务商提供实时动态的物流管理。接管后者的物流，尤其是全球的物流业务，对UPS是一次高难度的考试。尽管有多年为大客户服务的经验（包括给HP提供北美、欧洲的配送服务），但涉及分销、仓储、订单管理、信息跟踪、报关、维修、客户服务甚至配件管理等方方面面环节的运作，朗讯还是第一家。更为重要的是，为朗讯的服务将第一次全部涉及自1999年开始UPS并购的全部企业，也将第一次检验UPS的第四方物流的定位。要将不同业务流程的企业编织进一个庞大又复杂的供应网络中，对于以包裹起家的UPS来说，对于刚刚上任的CEO迈克尔?埃斯丘（MikeEskew），无疑都是个挑战。当然，UPS准备好了。UPS与朗讯的第一次物流亲密接触是在电信泡沫最大的99年。4年的磨合下来，UPS 在朗讯眼中，已经由开始的搬运工，变为能指挥调动供应链各个环节的高级指挥家。今天的认同，源自UPS多年的实际行动以及崭新的定位。当然，如果可以列一张今年以来被UPS 的第四方物流理念征服的企业的名单的话，可以清晰的看到大批的跨国制造企业，而这些原来往往是第三方物流的拥护者：HP、福特汽车、美国国家半导体公司、Lansinoh Laboratories （世界大型医药保健品公司）、Oneida（世界最大的不锈钢生产企业）UPS从“无间道”般的9-11震痛中一步步微笑走出。 UPS的基本结构 10年前，ＵＰＳ还只有一种业务，就是每天负责运送数以万计的包裹。总是倾向于朝前看的吉姆?凯利（当时的UPS总裁）认为，必须摆脱这种结构单一的模式。与客户的接触中，他发现未来商业社会最重要的力量是“全

公交服务管理公司岗位职责

职责与工作细则（主任） 办公室主任岗位职责： 一、负责服务管理公司的行政管理体系； 二、负责落实总公司工作指示精神； 三、负责保障机关、场站正常办公秩序； 四、负责综合协调、处理公司正常工作； 五、负责拟定公司具体规章制度； 六、负责人员档案和公司基础设施档案管理； 七、负责公司财会管理和新业务拓展。 办公室主任岗位细则： 一、主持公司服务经营与管理工作； 二、组织实施完成总公司指派工作任务； 三、完善、协调平衡各科室工作职能； 四、推行公司各项规章制度和工作规范； 五、按照总公司意图起草、修改工作规划、报告、请示、总结等文件； 六、完成总公司领导交办的其他任务。

职责与工作细则（内保科主任） 内保科主任岗位职责： 一、负责全公司的安全保卫工作； 二、负责职工和来访车辆管理； 三、负责场站安全保卫； 四、负责票款接收押运安全； 五、负责员工安全教育； 六、负责来访、会客登记； 七、负责夜值寻访巡查。 内保科主任岗位细则： 一、在办公室主任领导下，履行内保科主任职责； 二、管理、监督本科室工作人员完成基本工作； 三、按照岗位职责要求，对本科室工作人员工作情况进行检查、巡访； 四、对总公司院内车辆进行规范化管理； 五、对总公司院内公共卫生的检查管理； 六、完成公司领导交办的其他任务。

职责与工作细则（后勤保障科主任） 后勤保障科主任岗位职责： 一、负责公司后勤保障，拟定科室工作计划； 二、负责检查督促门面房租金、水电费收缴； 三、负责早班车驾驶员早餐管理制定； 四、负责管理总公司两处职工食堂； 五、负责总公司家属院物业管理。 后勤保障科主任岗位细则： 一、在办公室主任领导下，履行内保科主任职责； 二、管理、监督本科室工作人员完成基本工作； 三、做好每周菜谱的审核和食堂所需物品采购询价工作； 四、做好对早班车驾驶员营养早餐的定制配送工作； 五、完成公司领导交办的其他任务。

联合包裹(UPS)

班级：电子商务1201 学号：3120815010 姓名：吴冠珍 联合包裹（UPS) 1.UPS包裹跟踪系统的输入、处理和输出是什么？ 答： UPS包裹跟踪系统的输入是它的手持设备——递送信息设备（DIAD），通过此设备，可以获取顾客的签名以及接收、递送和时间卡信息。 处理是指包裹递送信息传送至UPS的计算机网络，在新泽西州的Mahwah和佐治亚洲的Alpharetta，UPS的主干机对其进行储存和处理。 输出是指通过它的跟踪系统，UPS可以监视包裹的整个递送过程。可以校核任何包裹的状态，并能立即响应顾客的询问。顾客可以从UPS网站上跟踪包裹，计算运费，确定运输时间和调度取包。同时，UPS也提供工具使顾客在思科系统中嵌入UPS功能，不用访问网站也能跟踪运输。 2.采用的是什么技术？这些技术是如何与UPS的企业战略相联系的？ 答：递送信息查询设备（DIAD),UPS卡车上的适配器，UPS系统，UPS庭院运输，移动电话网络信息传输设备。这些科技技术使得UPS企业成为了世界上最大的空中和地面包裹递送公司，成功运作了90多年，并且达到了“最好的服务，最低的费率”的战略目标。 3. UPS信息系统解决了哪些问题？如果没有这些系统会出现什么问题？ 答：UPS系统使该公司成为了世界上最大的空中和地面包裹递送公司，增强自己的实力和持续增长，并且做到了“最好的服务，最低的费率”的目标，为企业提高了经济效益，同时享誉全界。UPS为为顾客提供完全捆绑式的标准服务，这些服务包括供应链设计和管理，运费转交，海关费用，多式联运，财务服务以及物流服务，为他们大大节约了成本和时间。如果没有这些，会使UPS在全球失去竞争力，从而降低经济效益，信誉度降低，导致失去顾客群，不再获得消费者的亲睐。