实训(管理)
1．单选择
第1题: 为了保证组织目标得以实现，就需要有控制职能。纵向看，各个管理层次都要重视控制职能，(C )。
A. 愈是基层的管理者，控制要求的时效性愈短，综合性愈弱
B. 愈是基层的管理者，控制要求的时效性愈短，综合性愈强
C. 愈是基层的管理者，控制要求的时效性愈长，综合性愈强
第2题: 约法尔是管理过程学派的创始人，他认为管理的职能有五个，即(B )，这五种职能构成了一个完整的管理过程。
A．计划，决策，组织，人员配备和控制
B．计划，组织，人员配备，指挥和控制
C．计划，组织，人员配备，协调和控制
第3题: 企业流程再造的目的是增强企业竞争力，从(A )上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。
A．生产流程
B．生产管理
C．作业管理
第4题: 企业管理层次的差异决定了目标体系的垂直高度。这样，企业目标就成了一个有层次的体系和网络，即是目标的( A)。
A.层次性
B.多重性
C.变动性
第5题: ( B)以后，在我国一些企业，目标管理思想得到广泛的应用，并在实践中与计划管理、民主管理、经济责任制等管理制度相结合，形成带有中国特点的目标管理制度。A．60年代
B．70年代
C．70年代
第6题: 按预测时间范围长短不同，可将其分为短期预测、中期预测和长期预测三种。一般地，预测时间范围越短，预测质量越高；反之，预测结果的准确性越低。因此，在进行产品价格决策时，需要做的是(C )。
A．长期预测
B．中期预测
C．短期预测
第7题: 用特尔菲法进行预测与决策，对专家人数的确定要视所预测或决策问题的复杂性而定。人数太少会限制学科的代表性和权威性；人数太多则难以组织。一般以(B )人为宜。A．5-10
B．10-15
C．15-20
第8题: 授权时应依被授权者的才能和知识水平的高低而定。这就是授权的(A )原则。A．因事没人，视能授权
B．因人设职，视能授权
C．任人唯贤
第9题: 有一种领导理论，它将领导方式分为四类，即专权命令式、温和命令式、协商式和参与式，这种领导理论即( C)。
A．管理方格理论
B．权变理论
C．管理系统理论
第10题: 美国哈佛大学的心理学家詹姆士在对职工的研究中发现，按时计酬的职工仅能发挥其能力的20—30％；而受到激励的职工，其能力可发挥至( C)。
A．60-70%
B．70-80%
C．80-90%
第11题: 一个管理人员的职能是“计划、安排和实施各种不同的生产过程”，这是( B)中的观点。
A．劳克林在1896年出版的《政治经济学理论》
B．塞寥尔。纽曼在1935年出版的《政治经济学理论》
C．佛雷德。马蝎尔在1892 年出版的《工业经济原理》
第12题: 决定一个组织经济效益大小和资源效率高低的首要条件是(C )，其手段都是管理。A．对人的合理使用
B．科学技术的高度应用
C．资源的最优配置和最优利用
第13题: 梅奥等人通过霍桑实验得出结论：人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响，而且还受到社会环境、社会心理因素的影响。由此创立了( C)。
A．行为科学学说
B．人文关系学说
C．人际关系学说
第14题: 企业管理层次的差异决定了目标体系的垂直高度。这样，企业目标就成了一个有层次的体系和网络，即目标的(A )。
A．层次性
B．多重性
C．变动性
第15题: 组织结构设计的出发点和依据是( B)。
A．权责利关系
B．实现企业目标
C．分工合作关系
第16题: ( A)提出协调方式经历了相互调整方式、直接监督方式、标准化方式三个阶段。A．亨利。明茨伯
B．马克斯。韦伯
C．威廉。詹姆斯
第17题: 美国通用汽车公司，在1920年的危机中，发明并最早采用( A)组织结构。
A．M性
B．U性
C．H性
第18题: 下列哪种方法不属于模拟情景训练法?( C)
A．角色扮演
B．无领导小组讨论
C．结构试面谈
第19题: 领导理论的发展大致经历了三个阶段，(A)侧重于研究领导人的性格、素质方面
A．性格理论阶段
B．行为理论阶段
C．权变理论阶段
第20题: 现代企业管理学认为，企业管理的重点在经营，而经营的核心是计划。（B）A．对
B．错
第21题: “正式组织”与“非正式组织”的区别在于，“正式组织”中以效率的逻辑为重要标准。（B）
A．对
B．错
第22题: 彼得·圣吉提出了学习型组织的五项修炼技能，认为不同的人，对同一事物的看法不同，是因为他们的智慧不同。（B）
A．对
B．错
第23题: 麦格雷戈在德鲁克目标管理概念的基础上，提出了新的业绩评价方法，提出由下属人员承担为企业设置短期目标的责任，并同其上司一起检查这些目标的责任。（B）A．对
B．错
第24题: 对企业销售收入及其变化趋势的预测就是销售预测。（B）
A．对
B．错
第25题: 按照预测时间的不同，可将其分为短期预测、中期预测和长期预测。一般情况下，预测时间范围的长短与预测质量的高低成正比例关系。（B）
A．对
B．错
第26题: 各级职务和岗位应当按等级来组织，每个下级应当接受上级的控制和监督。这就是韦伯的理想组织模式的基本特征之一——职权等级。（A）
A．对
B．错
第27题: 管理幅度、管理层次与组织规模存在着相互制约的关系。也就是说，当组织规模一定时，管理幅度与管理层次成正比关系。（B）
A．对
B．错
第28题: 权变理论亦称随机制宜理论，强调领导无固定模式，领导效果因领导者、被领导者和工作环境的不同而不同。（A）
A．对
B．错
第29题: 对于规模较小或者必须时刻保持上下一致的组织来说，一般适合采用分层控制的方式。（B）
A．对
B．错
第29题: 对于规模较小或者必须时刻保持上下一致的组织来说，一般适合采用分层控制的方式。（B）
B．错
第31题: 人员配备是组织根据目标和任务正确选择、合理使用、科学考评和培训16人员，以合适的人员去完成组织结构中规定的各项任务，从而保证整个组织目标和各项任务完成的职能活动。（B）
A．对
B．错
第32题: 激励是指人类活动的一种内心状态。它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。通常认为，一切内心要争取的条件：欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。（B）
A．对
B．错
第33题: 分层控制是指将管理组织分为不同的层级，各个层次在服从整体目标的基础上，相对独立地开展控制活动。（B）
A．对
B．错
第34题: 用特尔菲法进行预测与决策，对专家人数的确定要视所预测或决策问题的复杂性而定。人数太少会限制学科的代表性和权威性；人数太多则难以组织。一般以（A ）人为宜。
A．5-10
B．10-15
C．15-20
第35题: 德国社会学家马克思?韦伯在本世纪早期提出了理想的组织模式，即：所谓的“理想行政组织”。韦伯主要依据（C ）来描述他的理想的组织模式。
A．劳动分工
B．职权等级
C．权威关系
第36题: 从企业组织结构的含义可以得出：组织结构的核心内容是（ B ）。
A．职工的分工合作关系
B．权责利关系的划分
C．企业目标
第37题: 责任、权力、利益三者之间不可分割，必须是协调的、平衡的和统一的。这就是组织工作中的（A ）原则。
A．责权利相结合
B．分工协作
C．目标任务
第38题: 管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属成员的数目。经研究发现，高层管理人员的管理幅度通常以（A ）较为合适。
A．4-8人
B．6-8人
C．8-10人
第39题: 授权时应依被授权者的才能和知识水平的高低而定。这就是授权的（A ）原则。A．因事没人，视能授权
B．因人设职，视能授权
C．任人唯贤
第40题: 管理者授权时，必须向被授权人明确所授事项的任务目标及权责范围，亦即授权的（A ）原则。
A．明确责任
B．目标明确
C．权责对等
第41题: 为了充分运用用管理者的专业知识和技能，有利于组织专业化生产和经营，常常采用（A）部门的方法。
A．按产品划分
B．按职能划分
C．按专业划分
第42题: 以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。这就是人员配备的（A ）原则。
A．因事择人
B．因人择事
C．量才使用
第43题: 行为科学个别差异原则告诉我们，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。因此，要根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。这就是人员配备的（B ）原则。
A．因人设职
B．量才使用
C．因材施教
第44题: 在选聘管理人员的时候，安排被选者担任某个临时性的“代理”职务，以防止彼得现象的发生。这就是（B ）的培训方法。
A．职务轮换
B．临时职务
C．岗位学习
第45题: 有一种领导理论，它将领导方式分为四类，即专权命令式、温和命令式、协商式和参与式，这种领导理论即（C）。
A．管理方格理论
B．权变理论
C．管理系统理论
第46题: 领导者的自身影响力取决于领导者本人的素质和修养，主要包括（C ）等因素。A．品德。学识。资历。情感
B．品德。学识。能力。胆识
C．品德。学识。能力。情感
第47题: 领导者只决定目标、任务的方向，对部属在完成任务各个阶段上的日常活动不加干预。这种领导方式被称作“效果管理”。它属于（C ）领导。
A．集权性
B．均权性
C．分权性
第48题: 领导者要科学地用人，需要先识人，即发现人所具有的潜在能力。科学用人的艺术主要表现在（B ）等方面。
A．知人善任。任人唯贤。谦虚谨慎
B．知人善任。量才适用。用人不疑
C．以理服人。体贴下情。量才适用
第49题: 当领导者面对一个非处理不可的事情时，不去直接处理，而是先搁一搁，去处理其他问题。这种调适人际关系的方法就是（B ）。
A．不为法
B．转移法
C．缓冲法
第50题: 美国哈佛大学的心理学家詹姆士在对职工的研究中发现，按时计酬的职工仅能发挥其能力的20－30％；而受到激励的职工，其能力可发挥至（C ）。
A．60-70%
B．70-80%
C．80-90%
第51题: 马斯洛将人类的需要由低到高划归为五层次。他认为，一般的人都是按照这个层次从低级到高级，一层一层地去追求并使自己的需要得到满足。这就是著名的（B ）。A．双因素理论
B，需要层次理论
C，过程型激励理论
第52题: 管理人员在事故发生之前就采取有效的预防措施，防患于未然，这样的控制活动，是控制的最高境界，即（B ）。
A．现场控制
B．前馈控制
C．即时控制
第53题: 企业中体现企业目标所规定的成员之间职责的组织体系就是（A ）。
A．正式组织
B．非正式组织
C．企业结构
第54题: 老张到总公司开会，回来的路上丢失了部分文件，致使总公司的指令不能及时被传达。由此造成的信息沟通障碍源于（C ）。
A．沟通通道的选择
B．外部环境的干扰
C．信息接受者的态度。知识和价值观的影响
第55题: 当组织的外部环境变化不大时，企业组织结构可以体现较强的（B ）。
A．弹性
B．刚性
C．不确定性
第56题: 小批量生产企业的产品具有差异化的特点，常常根据顾客的要求进行设计、生产，对企业技术人员技术水平要求较高，适于采用（B ）组织形式。
A．集权式
B．分权式
C．均权式
第57题: （A ）提出协调方式经历了相互调整方式、直接监督方式、标准化方式三个阶段。
A．亨利。明茨伯
B．马克斯。韦伯
C．威廉。詹姆斯
第58题: 针对组织结构存在的某些缺陷，通过设立临时性或长久性的协调人员或协调组织实现协调，这种协调方式属于（B ）。
A．人际关系协调式
B．结构协调式
C．制度协调式
第59题: 组织结构设计的主体阶段是（C ）。
A．因素分析
B．职能分析与设计
C．组织结构的框架设计
第60题: （A ）即U型结构，又叫“功能型垂直结构”。
A．直线职能组织机构
B．控股型组织机构
C．事业部制组织机构
第61题: 美国通用汽车公司，在1920年的危机中，发明并最早采用（A ）组织结构。A．M性
B．U性
C．H性
第62题: 以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。这就是人员配备的（A ）原则。
A．因事择人
B．因人择事
C．量才使用
第63题: 行为科学个别差异原则告诉我们，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。因此，要根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。这就是人员配备的（B ）原则。
A．因人设职
B．量才使用
C．因材施教
第64题: 在选聘管理人员的时候，安排被选者担任某个临时性的“代理”职务，以防止彼得现象的发生。这就是（B ）的培训方法。
A．职务轮换
B．临时职务
C．岗位学习
第65题: 人员配备的首要任务是（A）。
A．物色合适的人选
B．促进组织结构功能
C．充分开发组织人力资源
第66题: 在管理人员选聘的测试办法中，考查人员事先不拟订谈话形式和内容的框架，而是以漫谈形式让备选人员自由发挥的方法是（C ）。
A．结构式面谈
B．即时发言
C．非结构式面谈
第67题: 将考评问题分级分类列表，发放给被调查者并要求填好后送回，由考评小组进行
数据综合的考评测试方法是（B ）。
A．专家评估法
B．问卷法
C．目标考评法
第68题: 有一种领导理论，它将领导方式分为四类，即专权命令式、温和命令式、协商式和参与式，这种领导理论即（C ）。
A．管理方格理论
B．权变理论
C．管理系统理论
第69题: 激励过程就是一个由（A ）开始，到（A ）得到满足为止的连锁反应。A．需要。需要
B．需要。动机
C．动机。需要
第70题: 能够有效发现计划与计划实施之间差距的管理环节是（C ）。
A．领导
B．组织
C．控制
第71题: 依据控制的（B）不同，可将其划分为现场控制、前馈控制和反馈控制。A．内容
B．环节
C．对象
第71题: 依据控制的（C ）不同，可将其划分为现场控制、前馈控制和反馈控制。A．产品质量
B．产品质量
C．产品质量和工作质量两方面
第73题: 零基预算的核心是（A ）。
A．一却应按照变化后的实际情况重新考虑
B．充分考虑过去预算支出的结构和规模
C．在过去预算支出的结构和规模的基础上进行调整
第74题: “凡是预则立，不预则废”，是强调（B ）的重要性。
A．组织
B．计划
C．预防
第75题: 日本经济之所以能在“战后”一片废墟上迅速发展起来，起主导和关键作用的是（A ）。
A．培养并充分利用了自己独特的企业文化
B．资本主义社会制度
C．充分利用企业战略管理
第76题: 生产计划、财务成本计划和供应计划等，是属于按（B ）进行分类的。
A．计划内容的表现形式
B．企业管理职能
C．计划的内容
第77题: 系统管理学派认为，组织是由一个相互联系的若干要素组成、为环境所影响的并反过来影响环境的开放的（A）。
A．社会技术系统
B．社会经济组织
C．社会经济系统
第78题: 管理科学学派中所运用的科学技术方法，来源于（C ）。
A．科研部门
B．学校
C．军队
第79题: 对企业现在和未来的整体效益活动实行全局性管理，就是（B ）的核心。A．经营管理
B．战略管理
C．企业战略
第80题: 企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化就是（C ）。
A．企业精神
B．企业价值观
C．企业文化
第81题: 1990年，美国麻省理工学院斯隆管理学院的彼得?圣吉教授出版了一本享誉世界之作，引起世界管理界的轰动，这就是（C ）。
A．《企业再造工程》
B．《管理的革命》
C．《第五项修炼---学习型组织的艺术与实务》
第82题: 企业流程再造的目的是增强企业竞争力，从（A ）上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。
A．生产流程
B．生产管理
C．作业管理
第83题: 按照计划内容表现形式的不同，可以将其分为目标、策略、政策等多种。在决策或处理问题时，用以指导并沟通思想活动的方针和一般规定就是（ B ），它指明了组织活动的方向和范围。
A．策略
B．政策
C．规则
第84题: 按计划内容的不同可以将其分为（C ）。
A．生产计划和财务计划
B．政策和策略
C．专项计划和综合计划
第85题: 在完全竞争的市场环境下，企业在追求自身利益最大化的同时，通过市场中“看不见的手”的引导，实现（ A ），从而实现全社会的公共利益最大化。
A．资源配置的优化
B．利益的再分配
C．劳动力的合理利用
第86题: 戴维斯等学者指出，企业目标可分为主要目标、并行目标、次要目标。其中，（ A ）由企业性质决定，是贡献给顾客的目标。
A．主要目标
B．并行目标
C．次要目标
第87题: 目标不是一成不变的，应根据外部环境的变化及时调整与修正，使其更好的实现企业的宗旨。这就是确定企业目标的（ B ）原则。
A．关键性
B．权变性
C．现实性
第88题: 企业管理层次的差异决定了目标体系的垂直高度。这样，企业目标就成了一个有层次的体系和网络，即是目标的（ A ）。
A．层次性
B．多重性
C．变动性
第89题: 企业目标的内容和重点是随着外界环境、企业经营思想、自身优势的变化而变化的。这就是企业目标的（ C ）。
A．层次性
B．多重性
C．变动性
第90题: 目标管理理论的理论基础是（C ）。
A．科学管理理论
B．行为科学理论
C．科学管理理论与行为科学理论的有效统一
第91题: 传统的目标设定过程是由企业的最高管理者完成的，现代管理学提倡（A ），企业员工参与企业目标的设立。
A．参与制目标设定法
B．专家目标设定法
C．员工目标设定法
第92题: 在目标设立过程中要注意，目标数量要适中。一般地，要把目标限制在（B ）以内。
A。4个
B．5个
C．6个
第93题: 目标管理思想诞生于美国，但最早将目标管理理论应用于管理实践的国家是（A ）。
A．日本
B．德国
C．法国
第94题: （B ）以后，在我国一些企业，目标管理思想得到广泛的应用，并在实践中与计划管理、民主管理、经济责任制等管理制度相结合，形成带有中国特点的目标管理制度。A．60年代
B．70年代
C．80年代
第95题: 美国对70个目标管理计划的实施情况进行了调查，得出结论：若高层管理者对目标管理高度重视，并亲身参与目标管理的实施过程，生产率的平均改进程度可达到56%；否则，生产管理效率仅提高（ B ）。
A．5%
B．6%
C．7%
第96题: 定量预测是根据调查得到的数据资料，运用数学模型对事物未来的发展趋势作出定量、具体的描述。它需要有充分、有效的（A ）做支持。
A．数据资料
B．科学技术
C．信息
第97题: 预测方法很多，不同的预测方法往往有不同的适用范围，有的方法适用于长期预测，有的则适用于中、短期预测，等等。例如定性方法往往适合于（A ）。
A．长期预测
B．中。短期预测
C．技术预测
第98题: 如果要对事物发展变化的未来趋势作出描述，例如对五年后技术变革方向进行预测，通常采用( B )的方法。
A．市场预测
B．定性预测
C．定量预测
第99题: 例外决策，具有极大偶然性、随机性，又无先例可循且具有大量不确定性的决策活动，其方法和步骤也是难以程序化、标准化，不能重复使用的。这类决策属于（C ）。
A.风险型决策
B.不确定型决策
C.非程序化决策
2多项选择
1．一般来说，下列商品或服务属于需求曲线的特例的是（）
2．以下涉及需求价格弹性与销售收入的论述中，正确的是（）
3．微观经济学包含的内容（）
4．预算线的位置各斜率取决于（）
5．引起内在经济的原因有（）
6．影响需求弹性的因素有（）
7．以下涉及收入弹性的论述中，正确的是（）
8．消费者残剩是指（）
9．无差异曲线的特征包括（）
10．市场失灵是指()
11．下列说法正确的是（）
12．影响供给价格弹性的因素包括（）
13．如果某企业对其他经济单位造成不利的外部影响，则()
14．按照边际效用理论，效用最大化的消费选择应当使()
15．需求价格弹性系数的类型包括（）
16．商品的边际替代率（）
17．影响供给弹性的因素有( )
18．下列因素导致需求曲线左右移动的是（）
19．当一个企业的平均可变成本最小时() 20．下列说法正确的有（）
A．
B．
C．
D．
E．
实验实训室安全管理办法
实验实训室安全管理办法 实验实训室安全管理办法 为了加强实验实训室安全管理工作，保障师生员工的人身和财产安全，根据《高等学校实验室工作规程》（原国家教委第20号令）和《危险化学品安全管理条例》（国务院令第344号）等相关法规的规定，结合学校实际，特制定本办法。 第一章总则 第一条教学设备与实验实训室管理处、保卫处、国有资产 管理处、教务处、后勤集团是学校实验实训室安全工作的业务主管部门，负有对各二级学院实验实训室的安全工作实行监督检查，奖励处罚的职能。教学设备与实验实训室管理处是实验室安全工作的牵头管理部门。 第二条各二级学院党政负责人是本单位安全工作的第一 责任人，对本单位的安全工作负全部领导责任。 第三条各二级学院应坚持“安全第一，预防为主”和“谁主管，谁负责”的原则，认真贯彻落实国家有关安全规定，提出确保安全的具体要求，落实各项安全防范措施，定期组织突发事故模拟演练，经常对教
职工和学生进行安全教育。 第四条各二级学院应制定本单位的实验实训室安全工作计划并组织实施；建立、健全实验实训室安全责任体系和规章制度（包括制度规定、操作规程、应急预案等）；定期、不定期 组织实验实训室安全检查，并组织落实安全隐患整改工作。各实验实训室的管理人员是所管实验实训室的安全责任人，根据 实验实训室安全工作计划开展本实验实训室的安全管理工作 第五条各实验实训室应根据各自工作特点，制定安全条例 和安全操作规程等相应的安全管理制度及实施细则，并张挂在实验室明显区域，严格贯彻执行；实验实训室要把安全知识、安全制度、操作规程等列为实验教学的内容之一，新进实验实训室人员必须先接受安全教育，掌握基本安全知识和技能，才能进入实验实训室工作、学习。 第六条所有在实验实训室工作、学习的人员，要牢固树立“以人为本”的观念，统一认识，确保人身安全。要牢固树立安全意识，遵守实验实训室安全管理规章制度，掌握基本的安全知识和救助知识。 第二章组织机构及职责 第七条成立学校实验实训室安全工作领导小组。 组长：校党政负责人 副组长：主管实验实训室工作的副院长 成员：相关部门负责人，各教学单位负责人 实验实训室安全工作领导小组办公室设在教学设备与实验实训室管理处，负责实验实训室安全日常事务。 学校实验实训室安全工作领导小组职责:
客户关系管理实训教学大纲
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
工程项目管理软件应用实训报告
工程项目管理软件应用实训报告 姓名：班级：学号： 一、实训概况： 这是我们在大学里的最后一次实训，实训的主要内容是工程项目管理软件的应用。包括pkpm施工软件的应用、翰文标书管理及快速生成系统、翰文进度计划编制、翰文施工平面图绘制系统、品茗安全2013等，结合我们实训的图纸，我们完成了包括单代号、双代号网络图的绘制，施工平面图的布置，项目进度规划，项目专项施工方案等的实训内容。 1、实训时间： 2、实训地点： 3、实训的主要内容： 工程项目管理软件应用，要求我们要有一定的对于工程项目管理软件的实际操作能力。在实训期间，我们学习了利用pkpm施工软件绘制网络图，利用翰文系列软件绘制施工平面图、项目进度规划等，利用品茗2013编制专项施工方案。结合我们的实训工程图，我们进行了实际操作。 二、实训过程： 我们这次的实训分为两周，在这两周内我们主要学习项目管理软件的应用，下面是实训的主要过程。 第一周 第一天：熟悉施工项目管理软件的主要内容，熟悉利用软件编制网络图，编制给定案例的网络图；（三个网络计划图） 第二天：编制具体工程的网络进度计划。熟悉图纸，并计算分部分项工程的工作量，并确定完成工程量所需的人工、材料、机械。确定完成该工作所需的时间； 第三天：计算分部分项工程的工作量，并确定完成工作所需的人工、材料及机械。确定完成该项工作所需的时间；
第四天：计算分部分项工程的工作量，并确定完成工作所需的人工、材料及机械。确定完成该项工作所需的时间； 第五天：确定各项工作的逻辑关系，利用软件形成该项目的网络计划。第二周 第一天：熟悉施工平面图布置软件。确定该工程项目的施工平面布置方案，利用软件编制施工平面图。 第二天：熟悉标书管理软件。利用标书管理软件编制该工程的技术标。第三天：利用标书管理软件编制该工程的技术标。 第四天： 编制施工平面图。 第五天：编制施工进度计划，应用翰文进度计划软件编制施工进度。 三、实训心的体会 建筑工程施工项目管理是一个管理学的分支学科，指的是在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够在有限资源限定条件下实现或超过设定的需求和期望。包括策划、进度计划和维护组成项目活动的进展。经过这次的施工项目管理实训使我感受深刻。 在项目管理上，实际操作以理论知识为基础，但又比理论知识更具有灵活性和可操作性，这需要学好专业知识的同时在工作中积极思考并灵活应用，培养自己的思维创新与独立解决问题的能力。同时，利用这次实训机会使我学到了很多工程管理软件应用的知识，得到了很好的锻炼。同时，通过这一次实训，我对相关的专业知识有更进一步的了解，也学到了很多之前未曾接触的东西，受益颇丰。在实训中，我初步体会到项目管理工作的特点，熟悉了项目管理工作在实际中的作用，我发觉自己的分析解决问题的能力得到了很好的锻炼和培养，为未来走向工作岗位做好了思想准备。此外通过实训，我开阔了视野，增加了对建筑施工项目管理的理性认识。 回想这两周的实训，我想我有必要提及一下这个过程，因为它让我从课堂走到实践，让我知道了我现在所学的东西是远远不够的，有些事在我实训以前认为是很简单的事情，可在这次实训中都显得很难，都不知道
实训实验室安全管理制度
实验（实训）室安全管理制度（做7 份） 一、为确保实训人员自身安全和国家财产不受损失，实训人员要牢固树立“安全第一”的思想。 二、系主任全面负责安全管理工作，定期检查实训室的安全情况。实训教师兼任所管各室的安全员,具体负责本室的安全工作，及时消除事故隐患。严防责任事故发生，如有发生，视其情节轻重，给予相应处分。 三、实训（实验）室工作人员应熟练掌握消防器材的使用方法，并将消防器材放在干燥、通风、明显和便于使用的位置，周围不许堆放杂物，严禁消防器材挪做他用，过期消防器材要及时更换。 四、各实训（实验）室的钥匙应有专人保管，不得私自配备或转借他人。精密或贵重仪器、设备所在房间的门窗要有防盗措施。 五、上班时检查仪器、设备状态，下班时关好门、窗、水、电。室内禁止抽烟、吐痰和丢杂物。 六、实训（实验）室如果领用易燃、易爆、有毒、辐射等有害物品，要指定专人管理，存放地点必须符合安全要求。 七．室内仪器、设备，不得擅自携出；如确需携出，须经有关领导批准；设备外借，须办理相关借用手续。 八、未经实验室管理人员许可，任何人不许随意动用实验室的仪器设备；凡使用仪器及、设备，使用人员必须遵守操作规程，因不听指导或违反操作规程，导致仪器设备损坏要追究当事者责任，并按有关规定给予必要的处罚。 九、做好实训室防火、防盗、防潮、防尘、防热、防震、防爆、防锈、防腐蚀、防破坏等“十防”工作。 十、实训（实验）室如发生被盗、爆炸等事故时，要保护现场，并立即上报。 数控机床安全操作规程（做1份） 1、进入数控实训场地后，应服从安排，不得擅自启动或操作车床数控系统。 2、按规定穿、戴好劳动保护用品。
3、不得穿高跟鞋、拖鞋上岗，不允许戴手套和围巾进行操作。 4、开机床前，应该仔细检查机床各部分机构是否完好，各传动手柄、变速手柄 的位置是否正确，还应按要求认真对数控机床进行润滑保养。 5、操作数控系统面板时，对各按键及开关的操作不得用力过猛，更不允许用扳手或其它工具进行操作。 6、完成对刀后，要做模拟换刀试验，以防止正式操作时发生撞坏刀具、工件或设备等事故。 在数控切削过程中，因观察加工过程的时间多于操作时间，所以一定要选择好操作者的观察位置，不允许随意离开实训岗位，以确保安全。 8、操作数控系统面板及操作数控机床时，严禁两人同时操作。 9、自动运行加工时，操作者应集中思想，左手手指应放在程序停止按钮上，眼 睛观察刀尖运动情况，右手控制修调开关，控制机床拖板运行速率，发现问题及时按下程序停止按钮，以确保刀具和数控机床安全，防止各类事故发生。 10、实训结束时，除了按规定保养数控机床外，还应认真做好交接班工作，必要时应做好文字记录。 车床安全操作规程（做1份） 1、操作前要紧身防护服，袖口扣紧，上衣下摆不能敞开，严禁戴手套，不得在 开动的机床旁穿、脱换衣服，或围布于身上，防止机器绞伤。长头发员工必须戴 好安全帽，辫子应放入帽内，不得穿裙子、拖鞋。 2、车床开动前，必须按照安全操作的要求，正确穿戴好劳动保护用品，必须认 真仔细检查机床各部件和防护装置是否完好，安全可靠，加油润滑机床，并作低
软件项目管理实验2(project2010版)
实验四建立项目任务与项目中的任务关系 一、实验目的： 学习利用Project创建任务列表，编辑任务列表，排定任务日程，建立任务相关性和任务限制等。 二、实验内容与步骤 实验内容：以小组项目为例，创建任务列表，排定任务日程，建立任务相关性。 实验步骤： 1、输入任务及工期。 （1）输入任务的方法上节课已经介绍过 （2）在project中要为任务指定工期，可以采用下面三种方法之一 ●在甘特图表格的“工期”域中直接输入工期 ●左键拖动甘特图中的任务条形图的长度来改变工期 ●使用“任务信息”对话框输入工期并查看有关任务的所有信息。 输入工期最简单的方式是在“工期”域中输入数值数据。选择要更改的任务，在“工期”域中输入工期，如下图 按[Enter]或移开焦点，即可确认工期，原来工期后的问号也就没有了。 其中工期的单位如下表：
2、把任务设置为里程碑 里程碑是标记项目中主要事件的参考点，并用于监控项目的进度。 在project2010中有两种方法可以建立“里程碑”。 ●将任务的工期设置为“0”，Project2010自动将其变为里程碑任务。 ●当任务的工期不为“0”时，双击任务名称，在出现的“任务信息”对话框中选择“高 级”选项卡，在左下角选中“标记为里程碑”复选框，即可将工期不是0的任务设置为 里程碑。 3、输入周期性任务（项目进行过程中重复发生的任务）：<任务〉-<任务周期>-周期性任务信息.
4、编辑任务列表 （1）使用任务信息对话框（双击任务名称-<任务信息>-<常规>） （2）使用大纲组织任务列表。（在甘特图的任务名称域选择第一个要作为子任务的任务，然后单击<任务〉-<任务〉插入新任务，在任务名称域中输入摘要任务的任务名称，最后选择要作为子任务的多个任务，单击降级按扭把这些任务降级为子任务） 5、任务的限制类型 在利用project2010进行任务限制设置时，除了“越早越好”，“越晚越好”两种限制外，
实训室安全管理制度
实训室安全管理制度（试行） 1、所有人员必须严格执行实训室的各项规章制度，确保实训室安全。 2、实训室及走廊不得堆放与实训无关的物品，确保通道畅通。 3、实训室严禁烟火，必须有完善的防火、防爆、防盗设施。 4、易燃、易爆物品不得靠近热源，严禁敲击和碰撞，并有专人保管， 定期检查。 5、做好实训室的安全教育工作，严防事故发生，防止触电、失火， 使用有害有毒物品时应作好防护，废水废物应按规定处理。 6、发现不安全隐患，及时报告处理，发生事故及时上报，并按预案 处理。 实训室学生守则 1、学生上实训课，必须按时进入实训室，不得迟到、早退。 2、严格执行操作规程，按照各专业实训室的要求进行操作。 3、爱护公物，室物品不得私自带离实训室，若有损坏或丢失，应及时报告，并按规定赔偿。 4、保持室安静有秩序，做到“四轻”：即说话轻、动作轻、走路轻、关门轻。 5、保持室整洁，严禁吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑杂物，每次实训结束后整理用物，打扫室卫生，关好门窗、水电，经教师检查后方可离开实训室。 仪器设备使用与管理制度 1、凡购进或请领的仪器设备，应及时组织验收及建档，发现问题及时处理。 2、管理人员必须对所管仪器设备负完全责任，未经管理人员同意，任何人不得私自使用。 3、使用人员必须先进行培训，经技术考核合格后，方准独立使用。 4、仪器设备管理严格执行“三定两严”制度，“三定”：定人使用、定人管理、定期检修，“两严”：严格遵守操作规程、严格遵守交接程序。 5、仪器设备应注意保养和维护，精密仪器应加盖防护罩，并定期检查，发现异常情况，应及时修理。 6、仪器设备应建立《设备使用管理登记本》，随机保管，由使用者负责登记。 仪器设备损坏丢失、赔偿管理制度 1. 严格遵守实训室制定的各项规章制度，爱护公共财物、公用仪器、 药品用完后应立即归还原处，节约水电、试剂，严格药品用量。 2. 破损或损耗的仪器设备均应填写“破损仪器报告单”，注明原因， 并按情节赔偿，及时更换、保修破损仪器。
IT项目管理人员必备的软件知识
软件文档知多少？ 如今，软件开发越来越复杂，软件功能也越来越丰富。而几乎所有成熟的商业软件，都是靠一个开发团队齐心协力的血汗结晶。“罗马不是一天建成的！”，当我们震撼于Microsoft Windows的惊世巨著的同时，也道听途说了微软公司软件工程是如何的完善规范。的确，集数百名员工几年的共同努力之大成，软件项目管理的成败是控制开发成本的关键环节。这里面，少不了贯穿其中的重要步骤----软件文档。 软件文档可以分为开发文档和产品文档两大类。 开发文档包括：《功能要求》、《投标方案》、《需求分析》、《技术分析》、《系统分析》、《数据库文档》、《功能函数文档》、《界面文档》、《编译手册》、《QA文档》、《项目总结》等。 产品文档包括：《产品简介》、《产品演示》、《疑问解答》、《功能介绍》、《技术白皮书》、《评测报告》、《安装手册》、《使用手册》、《维护手册》、《用户报告》、《销售培训》等。 一、开发文档 1. 《功能要求》--来源于客户要求和市场调查，是软件开发中最早期的一个环节。客户提出一个模糊的功能概念，或者要求解决一个实际问题，或者参照同类软件的一个功能。有软件经验的客户还会提供比较详细的技术规范书，把他们的要求全部列表书写在文档中，必要时加以图表解说。这份文档是需求分析的基础。 2. 《投标方案》--根据用户的功能要求，经过与招标方沟通和确认，技术人员开始书写《投标方案》，方案书一般包括以下几个重要的章节： 前言--项目背景、公司背景和业务、技术人员结构、公司的成功案例介绍等。 需求分析--项目要求、软件结构、功能列表、功能描述、注意事项等。 技术方案--总体要求和指导思想、技术解决方案、软件开发平台、网络结构体系等。 项目管理--描述公司的软件开发流程、工程实施服务、组织和人员分工、开发进度控制、软件质量保证、项目验收和人员培训、软件资料文档等。 技术支持--公司的技术支持和服务介绍、服务宗旨和目标、服务级别和响应时间、技术服务区域、技术服务期限、授权用户联系人等。 系统报价--软、硬件平台报价列表、软件开发费用、系统维护费用等。 项目进度--整个项目的进度计划，包括签署合同、项目启动、需求分析、系统分析、程序开发、测试维护、系统集成、用户验收、用户培训等步骤的时间规划。 3. 《需求分析》--包括产品概述、主要概念、操作流程、功能列表和解说、注意事项、系统环境等。以《功能要求》为基础，进行详细的功能分析(包括客户提出的要求和根据开发经验建议的功能)，列出本产品是什么，有什么特殊的概念，包括那些功能分类，需要具备什么功能，该功能的操作如何，实现的时候该注意什么细节，客户有什么要求，系统运行环境的要求等。这里的功能描述跟以后的使用手册是一致的。 4. 《技术分析》--包括技术选型、技术比较、开发人员、关键技术问题的解决、技术风险、技术升级方向、技术方案评价，竞争对手技术分析等。以《需求分析》为基础，进行详细的技术分析(产品的性能和实现方法)，列出本项目需要使用什么技术方案，为什么，有哪些技术问题要解决，估计开发期间会碰到什么困难，技术方案以后如何升级，对本项目的技术有什么评价等。 5. 《系统分析》--包括功能实现、模块组成、功能流程图、函数接口、数据字典、软件开发需要考虑的各种问题等。以《需求分析》为基础，进行详细的系统分析(产品的开发和
客户关系管理实践总结报告3000汇编
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
软件项目管理课程设计实验报告精
软件项目管理课程设计报告 学院: 专业: 班级: 学号: 姓名: 指导教师: 时间:2013年 1月 目录 1、项目概述 (1) 2、工作任务 (Statement Of Work,SOW书 (1) (一整体要求 (1) (二系统逻辑模型 (2) (三系统功能描述 (3) (四应达到的技术指标和参数 .................................... 3 3、项目进度计划 .. (4) (一分解项目工作 (4) (二项目工作关系表 (5) (三项目甘特图 (6) (四网络进度计划图 (7) (五里程碑计划 ................................................ 9 4、项目规模成本估算 . (9)
(一分解项目工作 (9) (二项目规模估算表 (11) (三计算开发成本 (12) (四计算管理、质量成本 (12) (五直接成本 (12) (六计算间接成本 (12) (七计算总估算成本 (12) (八项目报价 ................................................. 13 5. 项目质量计划 .. (13) (一项目质量保证组织 (13) (二质量目标 (14) (三质量策略 (15) (四质量保证活动 (15) (五质量控制活动 (17) (六质量保证的报告途径 (17) (七记录的收集、维护和保存 ................................... 17 6、软件项目团队 . (17) (一团队组织及职责 (18) (二项目的沟通计划 ........................................... 19 7、软件项目配置管理计划 .. (19) 学校内部职工工资系统项目管理书 1、项目概述 假设学校共有教职工约 1000人, 10个行政部门和 8个系部。每个月 20日前各部门(包括系、部要将出勤情况上报人事处, 23日前人事处将出勤工资、奖金及扣款清单送财务处。财务处于每月月底将教职工的工资表做好并将数据送银行。每月初(3日前将工
实 验 室 安 全 管 理 规 定
实验室安全管理规定 一、做好实验室的技术安全、环境保护和消防工作是关系到人身和财产安全的大事，是确保学校教学、科研工作正常进行的前提条件。各实验室要经常对教职工和学生进行安全知识教育，坚持"安全第一，预防为主"和"谁主管，谁负责"的原则，建立健全实验室安全管理规章制度。 二、每个实验室应设一名兼职治安保卫安全员（简称安全员），具体负责安全、保密工作。安全员有权停止有碍安全的操作，纠正违章行为。 三、各实验室（仓库）应根据各自工作特点，提出确保安全的具体要求，落实安全防范措施。 四、对压力容器、电工、焊接、振动、噪声、高温、高压、辐射、强光闪烁、细菌疫苗及放射性物质等场所及其有关设备，要制定严格的操作规程，落实相应的劳动保护措施。 五、对易燃、易爆、剧毒及放射源等危险品，要按规定设专用库房存放，并指定专人（双人双锁）妥善保管。领用时必须经实验室主任或课题负责人签署意见，经有关领导批准，同时要有可靠的安全防范措施，剩余部分要立即退回仓库，并作好详细记录。 六、各种压力气瓶不可靠近热源，离明火距离不得小于10米。夏季要防止烈日曝晒，禁止敲击和碰撞，外表漆色标志要保持完好，专瓶专用，严禁私自改装它种气体使用。 七、电气设备或电源线路必须按规定装设，禁止超负荷用电。不准乱拉乱接电线。对必须拉接的临时线，用毕立即拆除。 八、未经所（系）审核批准，严禁使用电加热器具（包括电炉、电取暖器、电水壶、电饭煲、电热杯、热得快、电熨斗、电吹风、电梳子等）。凡擅自使用电加热器具者，除没收器具、对使用人进行批评教育外，按规定处以罚款。 九、有接地要求的仪器必须按规定接地，定期检查线路，测量接地电阻。实验室的安全用电用水及其闸阀启闭等工作由实验室管理人员负责。 十、对实验动物，要有专人负责，落实实验动物管理措施。 十一、实验室内外采光与照明，应达到实验操作照明度和安全标准。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
试验2项目管理工具MSProject的使用
实验2：项目管理工具MS Project的使用一、实验目的 掌握项目管理工具MS Project的主要功能，理解编写软件项目计划的方法和步骤。 二、软硬件环境 硬件：PC机（参与实验的学生每人一台） 软件环境：操作系统WindowsXP/2003/Vista；MS Project 2007 Standard Edition 三、实验步骤 本实验所使用的项目案例为“企业人力资源管理系统”，有关该案例的详细信息请参看文档《企业人力资源管理系统工作说明书》。 1.创建新项目计划 在这一步学习怎样创建一个新的项目计划并设定项目计划的基本信息。（1）启动Project 2007，系统自动创建一个空白的新项目。 （2）选择“文件”菜单中的“属性”，弹出项目属性对话框，在“摘要”标签中输入项目标题“企业人力资源管理系统”，其它信息项也可酌情输入。 输入完成后单击“确定”关闭项目属性对话框。 （3）选择“项目”菜单中的“项目信息…”选项，弹出项目信息对话框，在此对话框中输入项目的开始日期（如果“日程排定方法”选择为“从项目完成之日”起，则输入项目的完成日期）。其它信息项可接受其默认值。输入完成后单击“确定”关闭项目信息对话框。 （4）单击“文件”菜单中的“保存”，在“保存”对话框中输入文件名“企业人力资源管理系统”，单击“确定”保存项目计划。
2.项目任务安排 在这一步学习怎样输入项目任务，将任务划分为阶段，并安排任务的执行次序。 （1）在Project2007主界面左边的任务列表栏中依次输入“企业人力资源管理系统”项目的各个任务的名称和估计工期。可按下表输入： （2）将任务组织到项目阶段中。单击任务名称“基础信息管理”，在“插入” 菜单中单击“新任务”，输入新任务的名称为“编码”。选择从“基础 信息管理”到“考勤管理”共8个任务，在“项目”菜单中，指向“大纲”， 然后单击“降级”，将这些任务组织到“编码”阶段中。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
软件项目管理实验报告
1. 实验目的 学习使用Project进行软件项目管理。 2. 实验任务 (1)启动Project Standard； (2)Project视图； (3)设置非工作日； (4)设置人力资源； (5)设置设备资源； (6)设置材料资源； (7)设置成本资源 (8)输入资源费率 (9)为单个资源调整工作时间3. 实验步骤 3.1 新建项目 点击“文件”菜单—>新建：
然后出现一个“新建项目”窗格： 选择“计算机上的模板”，并选择“项目模板”选项卡：
选择“开办新业务”，并确定，Project根据“开办新业务”模板创建项目计划： 3.2 打开项目向导 使用Project的项目向导可以执行与任务、资源和分配有关的常见操作。项目向导默认是关闭的，显示方法有两种： (1) 视图菜单 点击视图菜单下的启动项目向导
(2) 工具菜单 选择工具菜单中的“选项”： 在“界面”选项卡中勾选“显示项目向导”复选框：
打开后，Project窗体显示如下：
4. Project视图 Project中的工作区称为视图。Project包含若干视图，通常一次只使用一个(有时是两个)视图。使用视图可以输入、编辑、分析和显示项目信息。如上一节所示默认视图是“甘特图”。下面先以“甘特图”视图启动Project，然后切换到反映项目信息的其他视图，最后学习复合视图。 4.1 资源工资表 打开“视图”菜单下的“资源工资表”，打开项目“资源工作表”视图： “资源工作表”中一行显示项目中显式的一种资源。但此视图中并没有显示出资源在项目任务中的分配情况，如想查看此类信息，需切换到其他视图。
实训室安全使用管理制度
实训室安全使用管理制度 第一条实训中心应对下属实验实训室的安全（包括：防毒、防火、防水、防盗、防辐射等）工作下达到责任人，工作由责任人负责实施。责任人必须经过安全 消防培训才能上岗工作。主要责任人界定为实验实训室资产管理责任人。 第二条责任人负责实训室的日常安全工作，负责安全监督、安全教育以及采取各种防火防盗等的安全措施。 第三条责任人有权拒绝不遵守安全规定的人员进入实训室。 第四条实训室工作人员一定要树立安全第一的思想，指导教师要全面负责实训过程中安全工作，不得违反安全操作规程。 第五条实训前要进行全面的安全检查，如有运行中的仪器设备，现场不能无人监守，实训完毕离开实验实训室前要关好门窗，切断电源、水源、火源、气源等有 安全隐患的设备设施。 第六条易燃、易爆物品及有毒害的物品必须由责任人统一保管，存放在安全之处。第七条注意人身及设备的安全，做实训时要有安全措施，严禁带电作业。 第八条实训室内禁止使用明火，确因需要使用明火时需向责任人通报并得到许可，采取防火措施后可使用。 第九条如遇火警，除应立即采取必要的消防措施组织灭火外，应马上报警（火警电话为外线119），并及时向上级报告。火警解除后要注意保护现场。 第十条使用转动机械，不得戴手套作业，长头发的男同学和女同学要戴帽子。 第十一条凡要安装电器设备或拉临时动力电源，必须事先经实训室同意，电器设备安装完毕第一次启动之前必须经实训室检查合格后才能接通电源。 第十二条实训室管理员或其他工作人员不得将房间钥匙转借他人或复制。 第十三条实训室在开启状态必须有人在场或可以监控到该室的地方。 第十四条本办法由实训中心负责解释。 第十五条本办法自下发之日起开始执行
软件项目管理实验一
河南工业大学软件项目管理实验报告 实验一项目管理软件Microsoft Project 2010 -任务管理 一、实验目的 1.了解IT项目管理的基本概念和项目管理核心领域的一般知识。 2.初步掌握项目管理软件Microsoft Project的操作界面和基本操作。 3.学习利用Project创建任务列表，编辑任务列表，排定任务日程，建立 任务相关性，拆分任务和任务限制等。 4.学会使用project 2010的帮助文件. 二、实验内容与步骤 实验内容： 1.熟悉project的界面和基本操作 2.以某具体项目（以Software Products为例）为例，创建任务列表，排 定任务日程，建立任务相关性。（里程碑、插入周期性任务，使用大纲 组织列表、前置任务设置、项目链接、 三、实验结果（实验结果截屏）
四、思考题 1．任务之间的关系有那几种，如何确定活动之间的关系。任务之间共有四种关系,下面分别举例说明如下: 1.FS(完成-开始)关系 2.SS(开始-开始)关系
3.FF(完成-完成)关系 4.SF(开始-完成)关系 2、项目管理软件的基本功能有哪些？ 3．项目管理概念 项目管理，简称（PM）就是项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。 4．项目管理的九大领域知识 1.项目整体管理知识 2.项目范围管理知识 3.项目的时间管理知识 4.项目的成本管理知识 5.项目人力资源管理知识 6.项目的质量管理知识 7.项目的沟通管理知识 8.项目的风险管理知识 9.项目的采购管理知识
实验室安全管理制度
实验室安全管理制度 一、实验室内严禁烟火，也不能在实验室内点火取暖，严禁闲杂人员入内。 二、充分熟悉安全用具，如灭火器、急救箱的存放位置和使用方法，并妥加爱护，安全用具及急救药品不准移作它用。 三、盛药品的容器上应贴上标签，注明名称、溶液浓度。 四、危险药品要专人、专类、专柜保管，实行双人双锁管理制度。各种危险药品要根据其性能、特点分门别类贮存，并定期进行检查，以防意外事故发生。 五、不得私自将药品带出实验室。 六、有危险的实验在操作时应使用防护眼镜、面罩、手套等防护设备。 七、能产生有刺激性或有毒气体的实验必须在通风橱内进行。 八、浓酸、浓碱具有强烈的腐蚀性，用时要特别小心切勿使其溅在衣服或皮肤上。废酸应倒入酸缸，但不要往酸缸里倾倒碱液，以免酸碱中和放出大量的热而发生危险。 九、实验中所用药品不得随意散失、遗弃，对反应中产生有害气体的实验应按规定处理，以免污染环境，影响健康。 十、实验完毕后，对实验室作一次系统的检查，随时关好门窗，防火、防盗、防破坏。
实验室安全使用操作规程 一、未进实验室时，就应对本次实验进行预习，掌握操作过程及原理，弄清所有药品的性质。估计可能发生危险的实验，在操作时注意防范。 二、实验开始前，检查仪器是否完整无损，装置是否正确稳妥。 实验进行时，应该经常注意仪器有无漏气、碎裂，反应进行是否正常等情况。 三、灯火加热时要注意安全。在酒精灯快烧尽、灯火还没熄灭时，千万不能注入燃料；酒精灯熄灭时，要用灯帽来罩，不要用口来吹，防止发生意外；不要用一个酒精灯来点燃，以免酒精溢出，引起燃烧。点燃的火柴用完后立即熄灭，不得乱扔。 四、使用氢气时，要严禁烟火，点燃氢气前必须检查氢气的纯度。使用易燃、易爆试剂一定要远离火源。 五、要注意安全用电，不要用湿手、湿物接触电源，实验结束后应及时切断电源。 六、加热或倾倒液体时，切勿俯视容器，以防液滴飞溅造成伤害。给试管加热时，切勿将管口对着自己或他人，以免药品喷出伤人。 七、嗅闻气体时，应保持一定的距离，慢慢地用手把挥发出来的气体少量地煽向自己，不要俯向容器直接去嗅。 八、凡做有毒和有恶臭气体的实验，应在通风橱内进行。
软件项目管理实验报告全集
软件项目管理实验指导书
南昌航空大学实验报告 时间：二０一二年三月四日 课程名称：软件项目管理 实验名称：撰写南昌航空大学软件学院信息管理系统项目建议书 班级：姓名：同组人： 指导教师评定：签名： 一、实验目的 掌握项目建议书的格式和写作要求，会结合具体项目写作项目建议书。 二、实验要求 1、结合模拟项目—南昌航空大学软件学院信息管理系统项目写出项目建议书。 2、提交南昌航空大学软件学院信息管理系统项目建议书（报告）一份。 三、实验环境 1．硬件：计算机 2．操作系统：windows平台。 3．相关软件：Microsoft office软件。 四、实验步骤（软件项目项目建议书编写参考指南） 1、背景介绍 随着软件学院被评为国家级特色专业以来，招生名额不断增加，从2009年的一百八十人到2010年的四百八十多人，再到2011年的六百多人，而学校现存的人工信息处理和更新方式完全不能满足需要，这样就导致了一些信息更新不及时，甚至混乱的状况。并且由于人数较多的原因，可能有部分学生要搬到老校区去学习，这样由于地域差别，可能会产生更大的混乱，老师也会因为跑来跑去而搞不清到底什么时候去哪里上课，到处奔波，让教职人员很辛苦，却收效甚微，并且实验也无法行之有效的进行安排，教学调度信息无法及时更新，带来很多的麻烦，每年的选课系统更是糟糕，例如去年的选课，有的同学再电脑边待了一天，却没有登进选课系统。另外学院近期不断受到学生和其家长的建议，反映学校应该增加一些信息交流和课程模拟的平台，让家长可以及时了解学生的状况，并给予必要的支持等。 2、项目的意义和必要性 基于学院目前的形势和发展趋势，学院领导经讨论和研究认为非常有必要建
实验室安全管理制度
实验室安全管理规范 1、目的 为了营造一个安全有效、秩序良好的实验室环境，达到“科学、规范、安全、高效”的目的，特制订本实验室管理规定。 2、适用范围 规定适用于进入实验室内所有人员。 3、实验室管理人员职责 负责公司新产品研发实验、调试、验证和测试等研发任务。 3．1实验室负责人 3．1．1负责实验室日常管理，组织安排测试任务顺利进行； 3．1．2负责管理实验室业务流程，指导分析人员及时、准确的完成各项分析工作； 3．1．3负责实验室质量控制，维护实验室质量体系，审核、监控测试数据和结果； 3．1．4负责实验室安全检查与突发事件处理； 3．1．5负责监督检查实验室日常卫生，有权安排本实验室所有相关人员严格执行实验室日常卫生制度。 3．1．6负责仪器设备的验收和台帐建档工作； 3．1．7负责仪器设备的使用、维护、期间核查和周期检定； 3．1．8负责仪器设备在检定周期内使用和检验标识的管理； 4、实验室管理办法 4．1实验室工作人员必须严格遵守国家安全法规和公司有关制度，确保安全文明从事研发工作。 4．2实验室出口、走廊是安全通道，任何时候应保持畅通。实验室配置的灭火器、消防砂、消防水带等供消防使用，任何部门或个人不能随便移动或挪作它用。 4．3实验室要保持整洁、安静，物品摆设要整齐、规范、科学，做好四防、五关、一查（防火、防盗、防破坏、防灾害事故；关门、窗，水、电、气；查仪器设备）。 4．4所有进入实验室的人员应服从实验室管理人员安排，采取必要安全措施，保证人身及仪器设备的安全。 4．5实验室的仪器设备，未经管理人员许可，任何人不得擅自开关、使用和移动实验室中的任何设备。 4．6对于有规定的预热时间的仪器设备，使用设备的人员必须提前预热登记。 4．7不得将与实验无关人员带入实验室。 4．8由于责任事故造成仪器设备的损坏，要追究使用人的责任。 5、实验室安全管理制度 5．1实验室应制定相应实验室规则及实验室安全制度。根据本实验室情况制定严格的操作规程及防火、防盗管理制度，实验室内部人员要严格执行。进入实验室的外来人员都必须遵守实验室有关的规章制度。 5．2实验室工作人员及参加实验的人员必须认真学习实验仪器的安全技术
软件项目管理作业项目投标书
“软件项目管理在线学习网站”项目 投标文件 投标小组组员：xxx、xxx、xxx、xxx xxx、xxx、xxx、xx 投标时间：xxxx年x月xx日
需求分析 随着校园网的信息化发展，越来越多的教学方式依托于校园网络给学生提供多种特色教学模式。为了更好地为学生提供全方面的教学资料，越来越多的学校在自己的校园网上为学生提供多种多媒体教学课件、考试资料等，供学生下载使用。 （一）建设目标 建设相对稳定可靠，具有一定安全性，开放性，适度超前的校园网络系统，整个系统易于扩充（要适应校区分期逐步建设的需要），智能安全、便于管理、方便用户接入，能够满足未来3到5年内的网络发展和应用要求。 （二）建设任务 校园网建设是一个全新的网络系统，可以借鉴的成功校园网经验很多。所以需要全面规划、综合考虑，避免重复投资、不断升级，力求达到一个起点高、高性能、高安全，易管理、智能化、易扩充的全新、稳健的校园网，为今后的各项校园网应用和教学研究打下一个良好的基础。
■技术实现 （一）方案概述 “软件项目管理在线学习网站”它是为想要学习软件项目管理的在线学习平台，为学习者提供方便快捷的在线教育服务。 （二）主要特色 ①该系统是由代码均为自主开发，为在线学习网站设计的一款软件系统，提供永 久升级。 ②采用安全的加密算法md5来保证系统账号和关键数据的安全。 ③平台采用Java和HTML语言编写，利用MySQL平台提供数据服务。安全、稳 定、高效。 ④用户的所有操作都是基于网络交互式完成，方便、快捷。 ⑤系统对用户进行操作的要求门槛较低，只需用户有可上网的硬件设备就可进行 在线学习。 （三）数据库平台 数据库采用MySQL，作为一个小型关系数据库管理系统，体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这一特点，这使得许多中小型网站为了降低网站总体拥有成本而选择了MySQL作为网站数据库。Mysql拥有许多优良特性：