合作类增值业务电话营销管理办法

中电信湘市场〔2010〕75号

关于下发《合作类增值业务电话营销

管理办法》（试行）的通知

各市州分公司，省增值业务运营中心、省号百信息服务分公司：为规范合作类增值业务（含号百业务）的电话营销行为，提高用户对增值业务电话营销的感知度，防止用户投诉，推动合作类增值、号百业务的健康发展，现下发《合作类增值业务电话营销管理办法》（试行），请认真学习并遵照执行。

各市州分公司、增值业务运营中心及号百分公司在执行过程中有任何问题或建议，请及时与省分公司市场部联系。联系人：张人意 0731-******** 133********

二○一○年四月十七日

合作类增值业务电话营销管理办法

第一章 总 则

第一条 本规范的拟定旨在规范合作类增值业务（含号百业务）的电话营销行为，提高用户对增值业务电话营销的感知度，推动增值业务的健康发展。

第二条 本规范适用于中国电信股份有限公司湖南分公司所有合作类增值业务的电话营销管理。

第三条 本规范将根据市场发展的需要适时进行修改，修改权和解释权属于中国电信股份有限公司湖南分公司市场部。

第四条 本规范自颁布之日起施行。

第二章 职责分工

第五条 中国电信股份有限公司湖南分公司相关专业分公司负责合作SP电话营销的管理及考核。

第六条 市州分公司负责本地增值业务电话营销计划的制定，电话营销的监督管理及考核建议或执行工作。

第七条 电信指定的电话营销合作方（以下简称“合作方”）负责电话营销的具体实施，并配合市州分公司、电话营销发起方共同做好投诉处理。

第三章 具体规范

第八条 电话营销管理流程：

1、电话营销发起方为合作SP的流程

1）合作SP发起申请，省专业公司、市州分公司审核SP资格；

2）市州分公司根据本地电话营销计划确定是否实施电话营销；

3）市州分公司报送营销计划及提取本地目标用户数据至省专业公司，省专业分公司按计划组织安排实施电话营销；

4）审核：电话营销成功用户相关资料由省专业分公司进行一审，市州分公司进行二审；

5）开通和计费：市州分公司二审通过成功用户资料才可开通和计费。

2、电话营销发起方为市州分公司的流程

1）分公司可以选择自行开展电话营销（利用本地电子渠道或本地社会电话营销公司实施电话营销）或委托省分公司电话营销两种方式；

2）自行开展电话营销的业务，市州分公司需审核SP资格，提交资料（电话营销内容、营销脚本等）至相关省专业分公司报备；委托省分公司电话营销的业务，市州分公司需报送相应资料（电话营销计划、营销脚本、目标客户号码等）至相关省专业分公司审核；

3）自行开展电话营销的业务，分公司自行组织安排电话营销；委托省分公司电话营销的业务，由相关省专业分公司按计划组织安排实施电话营销；

4）自行开展电话营销的业务，营销成功用户资料本地负责审核，省专业公司抽检审核；

委托省分公司电话营销的业务，营销成功用户资料由相关省专业分公司进行一审，市州分公司进行二审；

5）开通和计费：市州分公司二审通过成功用户资料才可开通和计费。

第九条 电话营销申请规范：

电话营销发起方在电话营销前，须向市州分公司或省专业分公司提出电话营销书面申请，市州分公司发起的电话营销，比照合作业务方申请流程（格式见附件一）执行。同时须明确电话营销内容、营销对象、营销时间段、电话频次等相关事项，并提交电话营销脚本和服务预案（格式见附件二）至相应的审批部门进行审批或报备。另外营销脚本及服务严禁包含涉黄、诱导、虚假宣传等内容。

第十条 电话营销合作规范：

电话营销执行机构以省号百分公司外包呼叫中心、各市州分公司自有电子渠道为主，社会电话营销公司为辅。相关省专业分公司协同相关部门每半年对具有电话营销资质的合作方进行一次斟选，挑选出3-5家社会电话营销合作方作为中国电信

湖南公司推荐营销专业队伍，同时由相关省专业分公司负责监督相关SP合作业务提供方与社会电话营销合作方签定电话营销合同，保留相关合同复印件，并实施严格考核。

第十一条 电话营销受理规范：

1、市州分公司根据本地增值业务电话营销计划，确定是否开展电话营销。

2、市州分公司负责提取目标客户数据，委托省分公司或自行实施电话营销。省专业分公司可以对市州分公司进行数据挖掘指导，市州分公司在确定目标客户数据时，要与特殊客户资源库的数据进行比对，避免以下客户作为电话营销对象： （1）集团大客户、党政军重点单位的重要客户。

（2）无线公话、无线商话、电信员工等类型客户。

（3）强投诉客户、免打扰客户以及恶意投诉、恶意骚扰的特殊客户等。

其中，“强投诉客户”是指半年以内投诉3次以上的客户，“免打扰客户”是指明确表示不愿接到服务热线的客户。

为降低用户投诉和SP恶意违规，造成上述用户被定制增值业务,请市州分公司每月10日前将上月该类用户数据提交专业分公司，建立热投诉用户名单库。

第十二条 电话营销服务规范：

1、合作方必须严格根据脚本和电话营销规范实施电话营销。具体规范为：

（1）电话人员必须主动向用户介绍身份（不得以电信公司名义进行电话营销）及工号（除自营业务或经中国电信湖南公司同意除外）。

（2）必须主动向用户告知产品的资费、开通方法、使用方法、产品功能和特点等关键信息。

（3）企业用户（如“企信通”业务），可根据用户意愿开通收费业务。个人用户必须有免费体验期，并告知用户免费体验时间段、到期后收费标准，计费起始时间。企业用户及个人用户必须采用按键方式确认。

（4）如果用户同意订制，需准确告知业务开通时间、收费起始时间、收费标准、收费方式（电话费中收取）、退订方式及客户服务热线，在业务允许的条件下，可采用以短信方式下发给用户，避免造成10000号客服压力。

2、电话营销成功用户的判别：

（1）用户作出肯定回答的，如“好、可以、行、要得”，方可认定用户愿意使用该业务。

（2）用户对电话营销做出含糊不清或明确表示不需要的回答，如“嗯、哦、不需要、没空”，则认为用户不愿意使用业务，不得为用户开通免费体验或收费业务。

（3）用户按键确认订购关系。

3、合作方必须对“电话营销”全过程进行录音，且对所有用户的电话营销录音保留至少6个月，电话营销成功的录音在

业务协议有效期内长期保存，在服务关系终止后至少保存6个月。

第十三条 电话营销质检规范及开通

1. 营销成功录音审核流程：

合作方每周将电话营销成功用户录音拷盘（或其他数字存储介质，如FTP服务器下载、网站上直接听录音等）提交专业分公司审核。专业分公司在5日内审核完毕，并下发市州分公司进行复审；市州分公司需在5日内进行复审并反馈，确认合格的方可开通。

2. 电话营销质量审核标准：

电话营销审核单位

电话营销成功

用户录音抽查率

电话营销成功

用户录音合格率

专业分公司

（审核）

10% 98%

市州分公司

（复审）

1% 98%

备注：

（1）如未达到上述标准，当月营销成功录音全部退回，进行重检。重检仍不合格的，本次电话营销所有成功用户记录全部无效。

（2）市州分公司审核通过后，同步通知本地10000号及客服部门做好该业务的咨询和投诉处理工作。

（3）详细质检标准见附件三：电话营销质检标准。

3. 专业分公司或市州分公司根据审核、复审后的结果，开通相关用户的定制关系。

第四章 投诉处理及违约处罚

第十四条 电话营销所引起用户咨询或投诉，由市州分公司协助合作方及电话营销发起方负责处理。如用户投诉到10000 号，10000号不能进行处理的业务咨询、费用查询、申告和投诉直接转发至相应电话营销发起方进行处理。

第十五条 市州分公司不能解决的投诉以工单方式发至业务所属专业分公司，专业分公司督促合作业务方在规定时限内予以应答和处理，并将结果及时反馈市州分公司。

第十六条 合作方在电话营销过程中出现违规，专业分公司将取消其电话营销合作方资格。

第十七条 由于违规电话营销引起客户有理投诉，专业分公司根据违约情节，对违约SP进行处罚，包括但不限于：屏蔽违规业务，双倍抵减违约所得信息服务费总额，并处罚该业务当月所产生的信息服务费总额的30-60%，情节严重的可给予扣减全部服务费并终止合作，同时通报行业主管部门。造成不良影响的，湖南电信有权要求其消除影响、赔偿相应的经济损失。

附件一： 湖南电信合作类增值业务电话营销申请表

申请单位名称：

联系人/联系电话 申请时间

申请材料提交：（以附件方式进行提交）

1、电话营销业务说明：含业务名称、接入代码、业务功能、使用方法、收费标准等

2、营销脚本

具体要求：

1、营销对象（包括：地域、用户细分、数量）

2、目标用户群特点

3、发展目标

特别说明：

申请单位意见：

专业分公司意见：

分管领导意见：

附件二： 业务服务预案

合作单位名称：

业务名称：

业务介绍（含用户使用流程）：

业务资费：

业务用户范围及开销户方式：

知识库（用户在使用过程中可能会遇到的问题及答复）：

附件三： 电话营销质检标准

每一位营销代表都应努力提高自身业务技术能及服务水平真正做到“专业服务，与客户共发展”的宗旨。

一、业务代表服务质量标准

1. 不按照规范脚本进行营销，而随意组织语言造成概念错误者。如：免功能费业务强调“免费”试用;收费业务却向用户介绍“试用”；先收费后返还的项目，相当于是免费，却向用户介绍是免费使用的等等。（视项目具体情况来限定用语，有些项目是免费的，有些只是免功能费，其他费用是需要收取的）。

说明：业务介绍环节可根据个人的情况设定适合自己的营销话述，原则是不能误导、诱导、及业务介绍不清楚、不完整。

2. 没有严格使用规范的开场白（根据客户的要求来确定）,显得很随意不专业。如：没有表明身份；身份表明与实际不符等。如：我是湖南电信合作伙伴企信通的客服代表，报“我是湖南电信企信通的客服代表”或“我是湖南电信企信通的合作代表”。

3. 使用“禁用语”，或营销过程中措辞不当，夸大其词，采用诱导方式开通。如：您的号码是我们随机抽取出来的”、“只有您才可以享受此项优惠”、“您的号码是幸运的，被我们电脑挑选出来的，其他人享受不到这个优惠”。

说明：以上话述均有欺骗用户的行为，故纳入禁用语，合作方或项

目允许的除外。

4. 与用户在电话当中进行争辩、责怪、谩骂用户并造成用户因服务态度问题强烈投诉的。如：在营销过程中出现不文明词汇（神经*）等等。

5. 服务态度不耐心、不友好，语气流露厌烦、急躁的情绪；在用户拒绝开通的情况下出现语气明显冷淡，出现不礼貌强行打断用户提问，导致用户反感;或是出现抢话现象。如：冷冷地说了一句“抱歉，打扰了”后快速挂机,与用户同步说话等。

6. 在营销过程中如果用户不愿意听电话，或是用户称在“漫游”、“在开会”、“在开车”、“在睡觉”等等时，不善于有礼貌地结束通话，强行继续介绍业务的，造成用户反感；在用户多次明确而严厉拒绝的情况还继续营销，纠缠不清，并造成用户因此问题进行投诉的；如：用户已有一次以上明确而严厉拒绝的，座席代表还是纠缠不清，没有放弃的。

说明：跟进次数最多不得超过三次，跟进次数根据合作方要求来定，用户情绪友好并高兴的愿意接受继续介绍的除外。

7. 未取得用户确认即为用户开通；或用户不反对（有意向）但未明确同意时，座席代表没有进行二次跟进确认的；或用户之前同意使用，但在确认的过程中用户出现反悔，但座席代表不理睬，最后强制性为用户开通，“我现在已为您开通了，如果您不喜欢，请自己拨打XXX取消，好吗？” 。

说明：据往年投诉报表分析，90%以上的用户都是投诉未同意开通，10%的用户投诉细节问题，所以说征得用户明确同意开通非常重要，对于这一点管理人员要不折不扣去执行。

例（1）、确认开通时，用户只是嗯、哦时，务必要二次确认，如：“请问您是同意我为您办理了吗？”如用户还是不明确,可做三次确认,由座席代表自己灵活把握。

例（2）、确认开通时，用户不回答，只是了解业务，座席代表解答后，用户称好的，这类用户应进行二次确认，如：“好的，我现在为您办理，您就可以使用到了，好吗？”

例（3）、确认开通时，用户明确同意之后又咨询业务问题，解答完毕后不做二次确认也是可以的。

例（4）、确认开通后用户又反悔，不想使用了，经再次跟进后用户称好的，建议应再次与用户进行二次确认，如：“好的，我现在就为您办理了，好吗？”

例（5）、采用通知式营销，如：业务介绍完毕，向用户介绍，您不妨在优惠期间试用一下好吗？或是，建议您在优惠期试用一下好吗？如用户称好的,这类用户应进行二次确认，如：“好的，我现在为您办理，您就可以使用到了，好吗？”

8. 存在严重语言障碍，沟通不畅，座席代表还为用户进行开通的，或用户已表明自己不是机主，但座席代表还是继续营销；用户表明是老

人、小孩子，语言表达不清，没有决定权，座席代表没有考虑实际情况，还是继续营销的。如：用户说“我不是机主，你下次再打过来吧”、“这个电话不是我的”、“他不在，你下午再打来吧”、“我老了，我不懂这个”。

9. 遇用户拒绝，用户还没有挂机，座席代表没有礼貌挂机，而是急速挂机或强行挂用户电话，造成用户不满；如：用户拒绝使用服务时，还非常客气地说明不使用的原因，但座席代表完全不理会用户（放他一边），直接说完礼貌用语即急速挂机。

10. 在营销过程中出现两个不同的人接听电话，座席代表没有重复进行业务介绍，而是直接进行业务确认，用户并因此问题进行投诉的。如：用户营销过程中换了另外的人接听电话，座席代表已向之前的人员介绍业务，之后没有再次进行业务介绍就与用户进行确认的；确认环节没有结束，用户挂机，座席人员再次回访过程接电话人不是先前接听人，座席人员也没有再次进行业务介绍，而是直接确认同意的。

11. 在用户有疑问的情况下,跟进方法只是多次反复强调用户月底可以取消者，即一味强调取消业务而忽略业务内容的详细介绍。如：不断重复“现在是优惠期,您可以免费使用至月底,不满意再取消,好吗?

12. 业务知识掌握不全面，对基本的业务知识或项目背景知识不够了解，业务介绍中存在遗漏，或介绍不清楚、不全面、提供错误信息造成误导用户。如：“取消电话是收取市话费而说不收费”等等。

13. 没有正面回答用户问题，产生“避而不答”、“答非所问”。如：在业务范围内的问题故意不做答的，资费不正面回答用户的，如：业务收费流程为即收即返，当用户问到是否是免费时，座席需要将收费方式详细告诉用户。

14. 确认环节未确认完毕(即确认环节注意事项未向用户说明)，用户方挂机或断线，没有经再次回访就擅自开通或不开通。注意事项：当客户挂机，跟客户打电话再次确认的时候，无论有没有跟客户确认资费，都必须跟客户再次确认资费。

15. 业务介绍结束后向用户确认开通，用户同意较爽快时，为了避免用户是在不清楚业务的情况下开通业务的，座席代表必须向用户确认是否已清楚或已明白了此业务。

说明：如果说沟通过程中用户与座席代表互动较多，业务也了解得比较清楚，座席代表可以适时向用户了解是否已经清楚或明白了业务。

16. 营销过程中用户与座席代表没有任何交流，一通电话用户只是几声“唔、啊、哦”，虽然座席代表也按要求做了二次确认，但为了确保这类用户的服务质量，要求座席代表按新思路进行营销，即多提问，让用户开口说话。

17. 因个人原因造成对用户（合作方）直接经济赔偿的(非公司原因造成)，赔偿金额由直接责任人承担 (承担全部损失) 。

18. 语音、语调出现吐字不清晰、拖音、含音、有气无力，平淡等

现象，语速过快/过慢并随客户语速变化而变化，音量过大/过小影响沟通，没有视需要进行适当调整。普通话方面存在发音不标准，有地方口音或个别字发音不标准的现象。

19. 未能使用积极、正面的说话方式，未能针对不同层次的用户选择其表达或理解习惯的语言解答问题（如：先扣后返/即扣即返较专业，可用通俗语言向用户解释）。出现反问、双重否定等不便于用户理解或不够娓婉的句式令用户感到尴尬或不悦的问题或存在类似的言语（如：问用户“这样解释您还不能理解吗？）。

20. 服务用语不规范，并且不能礼貌称呼用户；询问用户时未能适当使用“请”、“请您”、“请问”等服务敬语。如：“您的号码号码是**，你是**的机主吗？您都清楚了吗”？

21. 在最后确认的时候用户同意开通说完“好的”，“行”，“可以”话务营销代表需要停顿一下再讲结束语。

抄送：客户服务部。

拟文部门：市场部

会签部门：增值业务运营中心、号百分公司

中国电信股份有限公司湖南分公司办公室2010年4月30日印发