案例 让病人等待？这事不会发生在我的办公室

案例让病人等待？这事不会发生在我的办公室

医生和病人之间的良好关系从双方都能准时赴约开始。在我的科室一一小儿科，这显得

尤其重要。一些只是生了小病的孩子的母亲不想她的孩子跟真正得了重病的孩子一起坐

在候诊室，而那些得了重病的孩子如果等得太久也会烦躁不安。

但是迟到——不管是谁的责任一一在任何情况下都会产生问题。一旦你晚了，可能当天就轮不到你了。而且让可能还有其他约会的人一直等也是不公平的。最近的一次调查表明，病人在办公室外面的平均等待时间达到20分钟。病人可能容忍这些，但是他们并不喜欢。在我的办公室里，我不能容忍这些，我99%以上是在预约的时间接待患者的。所以，在我的繁忙的单独行医的经历中，遇到过很多感激的病人。病人经常对我说：“我们真的很感激您的准时接待。

为什么其他的医生做不到呢？”我的回答是：“我不知道，但是我很愿意

告诉他们我是怎么做的。”

1.按实际情况安排预约成功计划的关键是根据所需的服务类型，为每次就诊安排适当数

量的时间，然后坚持这

个计划。这就是说，医生要小心掌握好自己的节奏，如果偏离了计划，接待员就要进行纠正，并且要告诉患者遵守他们的预约时间。

通过实际安排许多病人的就诊时间，我发现他们可以分入几大类别。我们可以为一个新

的病人安排半小时，给一个健康婴儿检查或者一个重要病症安排15分钟时间，给一个伤

病复查、一个免疫就诊或者类似长痱子之类的小病安排5分钟或者10分钟。当然，你

可以根据你自己的实际情况安排你自己的时间分配。

当预约好了以后，每一个病人都会收到一个确定的时间,像10:30或者2:40。在我的办公室里，对病人说“10分钟以后来”或者“半小时以后来”是

绝对不允许的。人们对这些指示的理解是不同的，而且没有人知道他们到底什么时候会到。

我经常使用的有三个候诊室第四个是留给小孩子的，第五个留给急诊病人。有这么多的

房间，我可以不把时间浪费在等待病人上，而且病人也很少需要呆在接待处。实际上，一些

小孩子抱怨他们在看病前，他们很难有时间在候诊室玩玩具和拼图，他们的母亲只是让他们

在出来的路上玩一会儿。

在轻松的日子里，我从早上9点到下午5点诊断20－30名病人。但是我们的预约

系统非常的灵活，足够使我在需要的时候在同样的时间诊治40－50名病人。下面是有关

我们如何紧缩计划的。

我的两个助手(在忙的那几天是三个)掌握顺序，每天为急诊的病人安排一定量的空档。我们在冬天以及周末和假期后的几天比平时要忙，就要设法多留出一点的空档。

第一次就诊，我们安排的时间是30分钟，通常都是以半小时或小时为单位来安排计划。

如果我比计划时间早一些完成诊治，我们就可以为一个需要立即诊治的病人挤出一点时间。

如果需要，我们还可以在健康检查的15分钟内预约2－3个病人。有了这些可以利用的缓冲

时间，我就可以在一个严重的病症上多花10分钟，因为我知道损失的时间很快可以得到弥

补。

新来的病人的父母会被要求在预约前的几分钟到办公室，完成一些初步的文字登记工作。在那个时候，接待员就会告诉他们，“这位医生总是很准时地按预约时间诊治的”。一些病人已经知道了这一点，并且就是因为这个才选择我的。但是，另外一些甚至不知道有医生会如此准时，所以我们觉得在第一次就诊就告诉他们最好。

2.急诊安排在大多数情况下，急诊是医生未能遵守预约时间的原因。当一个手臂断了的

小孩来就诊

或者接到医院电话去参加一个剖腹产急救手术的时候，很自然我就会放下手中的其他工作。如果只是中断了一小会儿，那么还可以设法赶上原来的计划。如果可能要很长的时间，那么接下来的几个病人就可以选择继续等待或者安排新的预约。偶尔，我的助于需要对接下来的一个或者两个小时进行重新安排。不过，通常这种中断都不会超过10－20分钟，而且病人通常也会选择继续等待。接下来我会把他们安排到为重症病人额外保留的时间里。

重要的是，我从来不让急诊破坏我一天的计划。一旦一个延时得到了调整，那么后面的预约我就可以准时了。我所能想象到的会破坏我的计划的是：在办公室和医院同时有急诊病人，但是这还从来没有发生过。

当我回到我刚才离开的病人的时候我说“实在对不起，让您久等了，我有个急诊一一伤得很厉害”(或者说些类似的)。这些父母通常的回答是，“没问题，医生。在我来这里的这些年里，您从来没有让我等过。而且我想，要是我的孩子受伤了，我也会希望您离开这个屋子的”。

除了急诊，我还碰到几次没有预约就直接过来的情况。因为在这个社区里，大家都知道除了急诊情况外，我只按照预约接待病人，所以对于没有预约的非急诊的情况，会按照预约电话那样处理。接待员会问来访者是想咨询还是想预约，如果是后者，就为他(她)安排一个诊治一般病症的最早的时间。

3.电话处理来自患者的电话，如果你不能好好处理，会破坏你的预约计划。但是我这里

没有这种问

题。和其他的小儿科医生不同，我没有规定的电话时间，但是我的助手在办公时间接听来自患者母亲的电话。如果电话比较简单，比如“一个一岁的孩子应该服用多少阿司匹林”等，那么我的助手就会回答。如果这个问题需要我的回答，那么助手就会写在患者表里，在我给下一个孩子诊治的时候交给我。由我和助手写下答案，然后助手传达给打电话的人。

如果打电话的人坚持要跟我说话怎么办呢？标准的回答是“如果时间不超过1分钟，医生将会和你直接通话，不然您可能要安排预约再过来”。在这种情况下，我很少要答复电话。但是如果母亲很忧虑，我还是愿意和她通话。我不会把她的电话时间限制在1分钟内，我可以让通话延长到2－3分钟。不过打电话的人知道我是离开病人跟她通话，所以也会使通话简短。

4.迟到处理

有些人习惯于迟到，其他一些人偶尔迟到有合理的理由，比如车胎爆了等等。但是不管

如何，如果他们比约定时间晚10分钟以上到达办公室的话，我很难立即为他们诊治。因为这样做就会耽搁那些按时到达的病人。迟到不到10分钟的人，还是可以立即得到诊治，但是他们会被提醒已经迟到了。

当超过了为一个病人预约的时间10分钟以上，病人还没有出现在办公室时，那么助手就会打电话到他家里，安排晚一些的预约。如果没人应答，并且病人在几分钟后到达办公室，接待员会很有礼貌地说：“嗨!我们正在找您呢!医生不得不为其他预约的病人诊治了，但是我们会尽快把您插进去的。”然后在患者表上做记录，记下日期、迟到的原因以及他是那天诊治了还是另外约时间了。这样可以帮助我们鉴别那些总是迟到的人，在需要的时候采取强硬点的措施。

如果知道他们自己造成了延误，大多数人好像对等待表现得不太介意。我倒是宁愿很少数对此介意的人生气，也不愿意大多数准时到达的人还必须等待。尽管我做好准备要坚定地对待病人，但是很少要这样做。我的办公室无论如何和军营是不同的，相反，大部分人喜欢我们的这种处事方法，并且不断地告诉我们。

5.不露面处理对于预约好了但最终没有出现、电话也找不到的病人怎么处理呢？这些也会

被记在

患者表中。通常有很简单的解释，比如出城了或者忘了预约。如果第二次出现，我们会重复同一步骤。如果第三次发生，病人就会收到一封信，提醒他时间已经留出来，但是他三次都没有出现；并且会告诉他，将来他会为这些浪费的时间付账的。

这是我们给少数几个影响我们计划的人的最强硬的措施，但是我从来没有因为病人这么做而抛弃他们。事实上，我不记得要求一个没有出现过的人付过账。威胁他们会这么做只是帮助他们改正，而且当他们回来的时候一一几乎所有人都会这样的一一他们会得到同其他病人一样的便利和尊重。

问题：

1.在获得很多的“感激的病人”方面，哪些预约计划系统的特征是关键性的？

2.应该遵循什么样的程序，才能使预约系统具有充分的灵活性来适应急诊情况，同时又可以跟上其他病人预约的时间？

3.对于诸如迟到和不露面情况，应该如何处理？

——资料来源：理查德.B蔡斯等著（任建标等译）《运营管理》机械工业出版社（2003年5月）