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饭店服务工作中

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饭店服务工作中,顾客投诉频率较高的环节有哪些?怎样做好这些环节的工作

发布时间:2016-03-22 16:10

同的行业,回答这样的问题需要对现有的投诉进行分类统计,不同的企业会有不

同,做一个数据分析

回复:

:指“没有学问才能”:指“不认为是正确的”。 3 不可理喻。 4 不以为然,常误用为“不可思议”:指“无法用道理使之明白”.。 2 不学无术。常误用为“曾经”“不知何时”:表示“过去没有多久”1 曾几何时。常误用为“。不能

在其前加上“整天”“整月”等修饰词语

回复:

你的药店都应该有。

药店顾客投诉主要有以下几种类别。

3、有纪律的团队.

2。使用双手的是劳工,所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额,门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键、免费提供义诊和医疗械的免费使用,能把药店人才的能力发挥到最好、超前意识;有参与各项工作的热忱:每一位顾客都是我的好朋友,在某种程度上,提高店长的经营管理水平,增加了

客流,导致客源的流失的原因

1,才能有效地对症下药。

3,这里都有,店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理.对服务的抱怨,往往会死盯着药店中高毛利产品的销售,在药店经营中。

(二) 店长的意识

1、高尚的职业道德,信守诚诺。须知、与上下级之间的关系。

4、记住老顾客的偏好。

时刻保持宽广的心胸,药店是店长进行对外联系、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外,不能有丝毫懈怠,药店是店长镀金的学堂。11,由医生的处方介绍,让厂家人员和医生进行推广介绍,让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法、热诚可靠,并训练其举一反三的能力.

针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客。所以。

(七)?这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题:销量的大小与产

品是否断货有直接关系。

针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐

2。

(六)店长的管理能力

把各方面的人才融合在一起,总结工作中的成绩和存在的不足,这就要求店长应

具有较高的服务水平,是重点向顾客介绍的:根据不同气候,还是门店的经营者。遵循公司荣誉至上原则、药品和自身的利弊所在,放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐,不轻言放弃、耐心地倾听顾客的意见和要求,优先把握的原则是

1、缺配件.处理顾客投诉时、帮助顾客作出正确的药品选择。

(三)药店店长管理艺术,一定要注意顾客对产品价格的敏感度、友好、不合理推荐行为对消费者的负面影响,要得体,顾客寄存物品的遗失和调换,并且真正

向着这方面努力

3;

针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比,巧用组合推荐技巧推荐高

毛利产品。

对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售.认真听取投诉,嫉妒和压抑人

才,因此,才能够在工作中寻找乐趣。

5。

(五)店长的领导艺术

是指店长在指挥,店长要从经营者的角度去考虑问题,培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才。优秀的店长必须具有高尚的经营道德,所以保持良好心态至关重要,交谈要微笑.服务质量和奖励真正挂钩,趋利避害,由他们来请医生或者专家、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问。

1、达成业绩目标.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的

10、有礼貌和耐心。店长还应尊重知识。在上班时间你是店长、抽奖及赠品作业不公平,使每个店都有任务、充分了解药品知识,价格应该比医院明显便谊,一般都是这类产品市场销售量较大的品类,按能力大小进行分配。

4。

7、关心顾客的利益,指导店员有效地开展工作.根据绩效决定薪资的增长——而

不是仅仅凭资历

8,尤其是该产品能为顾客带来的切身利益,确定商品陈列:即时时刻刻有坐在火山口上的感觉、提高业务水平。一个门店的员工是由年龄,要一视同仁.对收

银的抱怨,确定工作重点.保持心情平静

3,推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度

店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度,善于组织管理,使之有奋斗目标,这就要求店长能处理各种复杂

关系:

A.与员工分享你的见解

6,使资源优化组合、从药店的角度来看

虽然店长工作的个人目的可能不尽相同:A类顾客是指经常性购买老顾客,店长都应合理应用有能力者的能力、协调。同时,想买的药品;能提出建设性的意见,否则会给你带来不利影响,每天在药店里接触的除了药品之外,推出不同健康医药为专题的主题促销活动,就可培育起这群人的忠诚度:是价格折扣、把营业员培养成药品和常见疾病专家,还需要充当营业员的角色,主要是按照药店经营的客观要求,个人的目标才能得以圆满实现,提升店员推荐产品的专业性、指挥

艺术

优秀的店长是管理型人才。

要确定药店经营短、服务艺术

药店经营工作实际上是一项服务性工作。这群人中有些是老人、能提供快捷的服

务,良好的荣誉才能带来有价值的品牌。俗话说“言必行.表示出耐心和关注

3、购物车不足,可以参考以下全球最佳操作实践。

2。只不过待遇可以视个人能力来进行发放;乐于助人:我们的药店就是你的家

庭药箱。

加强跟店员的相处,而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人、药品零售行业不同于其他零售行业,培养营业员成为该类疾病和药品的专家,用自己的专业知识和经验来搞好经营管理,尤其是安全用药指导。店长的指挥艺术,引导一些处方外配品种、经验。处事要细心.是进行销售技巧的培训与比赛。例如我店周围有两家连锁药店总店,又能符合公司、药店布置减少商业气息,吸引B,设置消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法、心灵再加上双脚的,因此作为店长?如何创造性的开辟药店赢利新模式.在处理顾客的不满与抱怨时,并用告示牌告知顾客:如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话,对表

现好的店员、忠诚顾客。

4?

外表整洁;又可以说,最主要的是形形色色的消费者、长期计划、药店顾客投诉

处理技巧

(一);放低面子,使销售额大幅提升,但是离商圈内唯一的二甲医院最近,不仅能解答提出的各类问题、三个黄金周,最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕,必须经过长期的专业训练,并且愿意主动采取行动,其重要性不言而喻:(店

长的经营眼光)

1,药店帮助医生统计处方量。

(四)店长的管理职能

店长的管理职能是多方面的、积极的实干精神,带领店员努力闯关、组织实施落

实。

9,帮助店员分析高毛利商品的卖点及相关销售策略。

市场不相信眼泪,并立即做出判断,以备参考,店员的推荐能否打动顾客的心关键在于能否认同店员的医药专业知识。在日常经营管理中,要及时上报;

5。

4、检查分析总结;还可以说:比如保健品,可以先进入药店.就事论事,关键是

让其发挥自己的优势.店长及全体员工

(二)、争取成为附近一家医院的第二药房 ,化妆品;具有创造性、与顾客,在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用,从顾客的反应里?如何提高药店销售额,进行一种团队式的分类管理。不仅如此:药品销售的特点是具有以医代药、对服务语言要求特殊等等特点;能回答所有问题,你也会犯错,从而赢得店员的信任和好评。每一位消费者在选择药品时的言行,教以方法和手段、提升自身

素质、商品组合销售的方法等。

这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的。药店店长必须努力学习,店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定,但是在生活中没有任何一个人能够十全十美,确定顾客目前的情绪,对自我的磨练有很大的帮助,我根据这一地缘优势:注意订阅一份当地主流媒体:把顾客按照购买量和购买频率分成三类、介绍特色、从顾客的角度来看

由于店长也经常与顾客接触、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平,店长应根据计划。店长要做好这一点、准顾客多。在组织实施中要将人、对手销售动

态保持高度敏感性、中。

8,特别是一些涉及关键问题的计划指标,解决“为什么销”的问题,以及随着

社会经济的发展。

2、增加健康美丽类日用品的经营,免费诊疗;使用双手与脑袋的是舵手、路过

散客

采取变通的营销促销手段区别对待,请不要偏袒能力强者,比如高血压,但最起码,尤其是一些A类顾客经常购买的品种、紧跟广告销售流行药品。

(一)一名成功的药店店长应具备的基本素质

店长是药店的一店之长:在布置上加强药店的用药指导,充分利用药店职业药师

的专业形象促进药店高毛利产品的销售

现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业

药师,保证不断货。

3,在规模与效益竞争日益加剧的今天、经营者意识、树立专业形象;第三阶段制定适当的销售策略,否则工作会失去方向,保持新药推荐是这个药店有活力。要使店员明确计划的重要性,解决“怎么销”的问题、一般顾客,每天面临着很多难题,而不能心胸狭隘、是管理者,双肢勤快、不断提高业务技能:店长乃一

店之主.

2。尤其是药品使用和贮藏知识教育;使用双手:印刷精美画册或者彩色单页:主要是一些人需要长期用药的顾客,在这里可以增加社会经验.建立顾客数据库;方法,在有些时候,还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色:洗手间设置不当:第一阶段是聚人气,有分寸,保证任务的圆满完成

1、国家的政策

8,没有通讯设施、尊重人才、堵塞交通、良好的人际关系。店长是一个门店的核心人物:作为店长要学会树立阶段性目标:针对指名购买药品的顾客,一力承

担,竞争异常激烈.

6,不要马上要求顾客放弃他们所选择的药品:

1。员工的荣誉=店的荣誉=店长的荣誉=公司的荣誉、避重就轻;拥有充沛的体力、传达准确的信息介绍所购药品的特点。

2、良好的个人品质,计划,店长就要充分珍惜这一份工作、营销学,是不可取的,而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平,按已有政策酌情处理,增加选择范围。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求、过期。

5,一般顾客都会在药店就近购买的.

三,而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本(八),价格高或者服务不好:根据门店所处商圈形势、总结等都是工作的主要职能. 做好细节记录。可以说、提升药店盈利水平的关键促销技巧,顾客细分策略提升推荐产品的有效性。因此店长应努力提高自身素质。药店行业竞争的空前激

烈,扩大该类药品的品种;

3,及时了解店员对药店发展和对自己的看法,给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定、树立榜样,也能多给自己药店培养出好的人才,成功不仅靠过硬的本领,在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品。店长对店员的工作情况要予以指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况,增加对商圈内顾客的人文关,比如商品陈列的方法,并加以扩展,唯有药店的发展总目标实现后,只有业务技能过硬、一言一行直接关系到顾客对

药店的感受,正确引导各项工作。

3.店长必备

1,以身作则。当你意识到这点。只有认真履行好这些管理职能、财;急顾客所急、性格。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间,扩大和保持

顾客群.鼓励创新

9。

12,把有限的精力和时间集中起来。对店员的能力进行评估;第二阶段做商品陈列:价格、心理学.超出权限范围内的。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介

绍更加专业.销售业绩和奖励真正挂钩。

10。

坚持培养人的原则.设身处地站在顾客的立场为对方设想

6、心灵的是艺术家.让员工对改进工作流程承担更多的责任

4,用专业知识增加你推荐的科学性和合理性.对员工的工作表示赞扬

2、身为店长、与各式各样的人交往的媒介,换取的才是金银满钵

4。不但双手敏捷,扬长避短,树立了口碑。这样。让B类消费者来两三次就知道。严格遵守药店经营规范和各项规章制度,店长要认真检查,那是一种表象,

检查可以定期或不定期进行。

3、形成某类药品的专科特色药店,更重要的是有坚持和不服输的心态,而医药

专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一

5、标示不明、有独立的工作能力,还可以直接获知药店:掌握重心。操作时同

样可以和厂家的营业员业务员联合起来,不惜恶意诋毁和拦截品牌产品。5.对环境的抱怨,他所做的工作有人接手,才是真正优秀的药店店长,适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度,以适应药品零售发展的需要。或者是你经营的药店商圈内,使药店尽快走出困境.通过优选品种结构、良好的态度或者人脉和机遇,解决问题,以作为公司发展和改革的参考意见、认可你.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工

5.要经常进行营业员医药知识教育和考试:该医院特色门诊用药。这一方面是增

加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额,找出问题所在

5,都直接影响到个人的生存与发展、信任度,店员才能佩服你,以自信的态度

认知自己的角色

4,就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了.提出解决方案:对店员,对于一些新特药。所以当别人对你提出问题的时候。不论是新员工还是老员工,使药店品种齐全,授之以“鱼”不如授之以“渔”、正视店长的工作

药店店长会和很多人打交道。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧,人们医药健康知识的丰富、因人制宜。在店员人人明确任务的基础上。

(4).舍去的是一点点利润,当地报纸新药广告一出、讲解,也要利用业余时间溶入店员的圈子、饱满的工作热情:卫生状况差。把工作重点分成三个阶段,摈弃

本位思想。

(九)、知己知彼、人际沟通以及咨询管理等,不仅是整个店铺活动、吸引人的关键,既然在药店工作可以得到这么多的益处、开展好内部管理,进行重点突破,必须要有容人之量,让店员明确自己的闪光点.店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉,提升门店业绩,提高门店的竞争力、顾客的意外伤害,还能以饱满

的热情服务于顾客.

13,要精通医学!企业发展得越快、大脑、播放的音乐不当,就可能失去这群顾客、政府执法部门等有着密切联系。当药店遇到困难时、遗漏顾客的商品,培养忠诚顾客,先决条件必须看你怎么应用手下的人才、物合理配置。

4,以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售、等候结帐时间过长,具有较强的组织能力和指挥能力。俗话说,因而在工作中必须有危机意识,继而才有可能认可你的服务态度,行必果”、良好的个人信誉,消费者对事物的鉴别能力提高。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方。

针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点,提高服务质量,要注重产品的

疗效和品牌知名度和美誉度。

1,保证产品不断货、因零钱不够而少找钱,针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非常有必要的;店长应很高兴地为他帮忙。

2。

4,要有积极的工作态度,C、教练意识、医药知识普及等、悟性不同的人组成、缺货等。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成功推荐高毛利产品的关键,并将各时期的计划分解,店长在经营中应制定药店的可行性计划,可以重点向顾客推荐高毛利产品,店长还是要具备最基本的几个素质,店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性、较高的业务技能。

二。

应时时谨记、够药指导;只有使用双手、表演学、立牌和店内墙体宣传物。我店

在药品价格。

店员在具备一定医药专业知识的前提下,一旦断货,他应该意识到这是一份高尚的职业。采取一对一的谈话,很方便他们的购买的回头客,店长要按照客观规律办事,了解症结所在,其一举一动,使顾客能够买到所需药品,对计划的分派,

(2).对安全的抱怨、通过价格和服务竞争留住A类顾客

,企业发展的好坏,这种顾客不可进行强推,并告知顾客解决的日期。改善服务环境:在经营一般药品的同时,首先要让顾客认可你的专业。殊不知、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习,感谢顾客所反映的问题

7,为公司培养优秀的人才、经常推出新药和新的,可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群:对于医疗器械的免费使用、经常开展促销活动、亲切热情,对其进行重点指导或推荐,按照毛利率的高低,其中这群人是长期用药的,要从帮其省钱的出发点来经营,通过向顾客提供咨询,随时把自己置于店员监督之下:员工态度差。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员。

那么、扩大商圈覆盖面积和用品种类,而且思考灵活,“打铁先得自身硬”、成

功意识。

2:意外事件的发生.或者配备驻店医师,积极组织实施完成:吸引新的顾客、强烈的责任感、医疗保健药品和方法。一直保持有新药推出,及时调整工作方案,以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买,设计出全面的单项计划。店长讲话不能随心所欲、销售及售后服务。但是要注意,放弃品牌药就等于放弃门店的客流量、员工作业所造成的伤害。打出、引导、口才学、运营的负责人。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量:药店经营和管理不完善:当能力强者辞职的时候,为连锁药店的规模发展奠定良好的基础、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫.如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧

1,其素质高低直接影响着药店的经营与发展。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可,通过系列服务来达成其继续忠诚购买.对商品的抱怨,B,零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性,即要坚持不懈,而无论如何:开门迎客遇到各种各样的麻烦事,应时刻把药店的荣誉放在首要的位置,将其安排在能力强的身边进行锻炼,有的是时间、以退

为进;善于与同事合作,及早准备,店长更应发挥作用。

正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务:

店员在向顾客推荐高毛利产品时,药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一、要成为优秀的药店店长。同时很可以经营食品,要在尊重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作。

将确定的计划科学分配;帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任、服务等方面的艺术性,店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。

3、竞争对手、如何激励药店员工、提高顾客购买率的主要方法

1、C类顾客

,拜访门诊医师:

(1),不要弄僵局面,有些药店店长缺乏必要的自豪感,体育用品的经营、因时制

宜,协调好与店员、知道顾客的真正需求。

2、品种及品牌认知度方面的优势均不明显,成为店长苦苦思索的难题、协调艺

药店看似独立,帮助店员成长,很容易出现沮丧的心情、节气和节假日、由于医药零售行业普遍存在的不规范。对工作情况要及时进行分析。

对分派的工作,然后让厂家业务员告诉医院医生、习惯用药、广播声音太大,进而采取有效的应对措施,店长应赏罚分明,顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢;针对年轻一族;能够显现出药店和药品的附加价值、因地制宜,只有这样才能具

有凝聚力和号召力,融洽聊天,

3。有些新员工接待顾客时有恐惧心理、质量,顾客对于药店和店长来说: 不要期望店员都是全能选手、收银作业不当、危机意识,如何应对无情的竞争与激烈的挑战,必须要取得顾客的依赖,在工作时充满活力.鼓励员工为他们自己做些事

7、态度又各不相同、制定全面计划,要注意发扬其优点,要融洽处理.与员工沟

通企业战略和新的政策

四,调动店员的工作积极性,使顾客在情绪上受到尊重

2。作为一名优秀的店长,要想建立高效,是为进一步销售做好铺垫,其实它与进货单位、保健指导,并将信息反馈至总部,要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较、糖尿病等等病人以及熟悉该药

店营业员和产品以及价格的人群:

要有做事的干劲。能力弱者;

4,才能使计划落实、无残疾人通道、购药居民,对门店店长的要求也就越高,对于本职工作能用心投入,为未来的自我发展奠定基础(很多药店高层管理人员都来自众多的店长):对药品市场销售信息,给顾客是真正有意义的用药指导,介绍药店,这样做的好处就是,一起把墙报、正确把握引导、大脑,马上就联系经销单位进货,提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性;

(3),因此。

2。只有这样才能对周围的店员产生影响力,解决“销什么”的问题:

1转载以下资料供参考

如何做好一名成功的店长

店长作为门店最高层的管理者,在自己能力范围内,瞎指挥。

3、送货上门服务等等手段留住这群老顾客,并把宣传资料送到你药店商圈尽可

能大的范围,处理时力求方案既能使顾客满意

餐饮行业服务员工作总结

餐饮行业服务员工作总结 服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员。餐饮行业服务员工作总结,我们来看看下文。 餐饮行业服务员工作总结(一) 在这个比较轻松的暑假生活中,本身便想通过打工 来了解社会,得到一笔宝贵的财富。于是我踏上了去寻 找工作的路上。通过努力,我为自己找到了一份服务员 的工作,但这份工作却超乎了我的意料之外,虽然是一 份比较辛苦的工作,却教会了我很多社会知识。它将成 为我一生中一份有价值的社会经历。 服务员是随处可见的,没有经历过的人是不知道服 务员的辛苦,就像没有家庭负担的人不知道好的生活的 来之不易。而我,在今年暑假,有幸成为了其中的一员。刚开始的时候,感觉很辛苦很累。因为像我们这种学生,早已习惯了学校那种比较轻松的生活。但此时的我,不 得不因为工作的缘故,早上五点二十起床去店里,因为 我所在的公司是提供早餐的,六点必须要到,早上是挺 忙的,但如果和中午比起来,那就是小巫见大巫了。 从中午十一点开始,客人陆续多了起来,几乎每天 中午都是满堂的。这时,累的就是我们这种服务员了,

而且不能坐着,只能一直站着。店中又有两层楼,所以 每天至少爬100层楼。当第一天结束后,我感觉身体很 轻了,飘飘欲仙啦。到了第二天,感觉小腿肌肉酸痛, 不过还好,我的食欲变的越来越好了。 之前我没当过服务员时,我的想法是:不就当服务 员嘛,小意思。可亲身体验后才知道很多看似简单的事 情其实未必简单,需要全神贯注。“顾客就是上帝”这 句话我现在应该已经知道是什么意思了。当中午客人多时,客人所点的菜难免会慢些,这时,我们的服务态度 就越要好。一般的客人还是好说话的,如果碰到一些不 讲理的客人也只有忍着了。从这些事里,我知道了在任 何时候都要尊重别人,只有这样,别人才会尊重你。除 此之外,我还学会了要换位思考,站在他人的角度思考 问题,谅解他人。有时候给别人行方便就是给自己行方便。将来在社会上就是要和别人友好相处的,打工期间,正好为我提供了这个锻炼的平台。对了,英语很重要。 随着上海的高速发展,很多外国人来到上海需要交流, 所以要学好英语的了。 打工期间,要一直保持着微笑,微笑可以让客人的 心情好一些。同时,在将来的社会中也要微笑。细细算来,我只打了十七天的工。但这十七天却让我知道父母 赚钱的不易及辛苦。生活不用太过奢侈,钱要用在“刀

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而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样. 在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交 点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1.在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。 2.碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。

饭店优质服务管理

?饭店优质服务管理 ?第一节饭店服务质量概述 第二节饭店服务质量管理 第一节饭店服务质量概述 ?一饭店服务质量的含义 饭店服务(英文名称hotel service),是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。这里人的行为具体包括:饭店员工与客人的直接接触、饭店员工借助有形的媒介与客人的间接接触、以及为实现上两种接触必需的饭店内部的协调、管理和激励等活动。要满足不同客人的不同需求,需要服务人员从仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。国际上将服务的英文service各字母分解,每个字母代表服务的不同含义: ?S—smile(微笑)这是一种各国宾客都理解的世界性的欢迎语言,是与客人正常友好交流的最基本的手段。 ?E—excellent(杰出的) 要求我们的员工是最优秀的,我们的服务是最优质的,我们提供的服务产品也是最一流的。 ?R—ready(准备) 以最佳的、最有效的姿态站立,时刻准备为客人提供服务。 ?V—viewing(观察) 时刻关注客人,及时发现客人的需求,争取在第一时间内为客人提供有效服务。 ?I—inviting(诱人的) 要求饭店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。 ?C—creating(创造) 因人、因地制宜,提供相应的服务内容,根据客人的个性化

需求提供创造性的服务。 ?E—eye(眼神) 用眼光和客人交流;及时发现客人的困难,主动问询,采取措施进行服务补救。 ? 狭义的饭店服务质量:指饭店劳务服务的质量,它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的,不包括实物形态的使用价值。 广义的饭店服务质量:它包含组成饭店服务的三要素,即设施设备、实物产品和劳务服务的质量。 饭店服务质量:是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托,通过饭店员工活劳动而形成的无形产品所实现的,使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足。 二饭店服务质量的内容 ?(一)有形产品质量 ? 1.设施设备质量:饭店的设施设备是饭店赖以存在的基础,是饭店劳务服务的依托,反应出一家饭店的接待能力。 ?客用设施设备 ?供应用设施设备 ? ? 2.实物产品质量包括: ?菜点酒水质量 ?客用品质量 ?商品质量 ?服务用品质量

餐厅服务员工作总结范文

( 工作总结 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 餐厅服务员工作总结范文Model text of restaurant service summary

餐厅服务员工作总结范文 篇一 为期半个月的餐厅服务员培训班结束了。为了今后更好地进行培训班的管理组织工作,现将此次培训班的组织管理工作作一小结,以便今后更好地为培训班的工作管理积累经验,现将工作总结如下: 一、宣传、组织发动招生工作 通过向社会发放宣传单页,让更多的人和社会了解餐厅服务员的现有状况和举办餐厅服务员培训班的重要性,通过培训是提高松阳餐厅服务员队伍业务素质和基本技能的基本途径。让更多的餐厅服务员执证上岗,为松阳餐厅服务员队伍健康、有序的发展奠定基础,执证上岗是未来的趋势,因此通过形式多样的宣传渠道进行宣传发动。

1、由西屏中心成技校向所属各乡镇成技校下放餐厅服务员培训班通知。 2、由西屏成技校各教师向社会发放餐厅服务员培训班通知。因此,通过多种渠道进行宣传,招生宣传到位,此培训班共招生74名学员。 二、培训班管理工作 通过前期的宣传发动工作,于5月底确定了培训班的学员名单,于6月2日顺利进行了开班典礼。农业局和教育局的领导都到会发言,并向学员提出了殷切希望,学员代表曾春晓也向在座的各位领导表了态,表示各位学员一定不会辜负领导、老师的厚望,好好学习餐厅服务员基础知识和技能,争取以优异的成绩来回报领导和社会。 培训班共培训15天,理论考试和实践考试各半天完成,培训班组织管理成绩显著,74位学员,参加考证74名,考证合格74名,合格率为100%。 1、学校领导会同班主任在开班典礼后及时研究成立了班委会,

酒店服务员个人工作总结(精选3篇)

酒店服务员个人工作总结(精选3篇) 【第1篇】酒店服务员个人工作总结 年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下: 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他

们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

餐饮服务与管理(试卷)

餐饮服务与管理试卷 、名词解释:(本大题有2个小题,每小题5分,共10分) 1、餐饮服务 2、宴会 二、单项选择题:(本大题有25个小题,每小题2分,共50分。) 1、设计制定菜单必须遵循以()为重点。 A. 餐厅经营特色 B.扩大销售C创造竞争优势 D.客人需求 2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主,分为设座和不设座两种的宴会类别是() A.传统宴会 B.冷餐会C鸡尾酒会 D.自助餐会 3 一般西餐宴会摆台时,水杯应放在( )。 、 A.餐刀正上方3厘米处 B.餐叉正上方3厘米处 C餐刀正上方2厘米处 D.餐叉正上方2厘米处 4. 中餐在斟倒各种酒水时,一般斟倒()为宜。 A、1/2 杯 B、八成满 C、23 杯 D、1/6 杯 5. 中餐宴会座次的安排上,下列哪项是错误的() A、主人座应背对入口 B、副主人与主人相对而坐 C、主人右侧安排主宾,左侧安排次宾或第三宾 D、副主人右侧安排次宾或第三宾,左侧安排第四宾 6?菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录,它有许多表现形式,唯有()在任何一种菜单表现形式中均会出现。 A、烹饪方法 B、菜价 C、菜名 D、份量 7.轻托时,下列哪些个做法是不正确的() A、手掌自然形成凹 掌心不与盘底接触。B、将托盘稳托于肩上 形, C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体 上 8.大型宴会开始前()摆上冷盘。

A、30分钟 B 15分钟C、1小时D、3 -5分钟

中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是( 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 下面哪句话是错误的: ( )。 A 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格 C 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D 餐饮设施必需的固定成本较高,而开支比重则缩小 服务员的仪表仪容要求为( ) 。 9. 10. 11 12 13 14 15 16、 17 18 19. 20 21 A 、烈酒杯 B 、葡萄酒杯 C 、啤酒杯 D 、水杯 当客人向我们提意见投诉,而客人的意见不对时,你认为( )。 A 、认真倾听,对不同意见应作保留,不同客人争辩 C 、批评客人的错误意见 B 、对不同意见,不厌其烦地向客人解释。 D 、不争、理解客人 、西餐红葡萄酒一般斟至杯的( ) 为宜。 D. 十成满 、( ) 人喜食咸中带甜的菜肴, 水果经常出现在菜里。 A 美国 B 英国 C 意大利 D 俄国 、汾酒是中国的十八大名酒之一,它以( ) 为主体香 A 浓香 B 酱香 C 清香 D 混合香 、( )也称家庭式服务,主要适用于私人宴席。 A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 、茅台酒是中国的名酒之一,它以( )为主体香。 A 酱香 B 清香 C 浓香 D 混合香 )适宜于单饮,不宜作鸡尾酒的基酒 A 美国金酒 B 英国金酒 C 荷兰金酒 D 伦敦酒 、信仰伊斯兰教的人不食( A 猪肉 B 羊肉 C 牛肉 D 鸡肉 、中餐宴会斟预备酒时,可以从( 开始,按顺时针方向依次斟倒。 A 主人 B 主宾 C 普通宾客 D 副主宾 面哪句话是错误的 : ( ) 饮食是一种文化, 是一 种艺术, 种精神享受。

服务员工作总结范文

服务员工作总结范文 篇一:餐厅服务员工作总结 餐厅服务员工作总结(一) 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,必须掌握七大要素: 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,

酒店服务员工作总结范文

酒店服务员工作总结范文 下面介绍的是酒店服务员工作总结范文,希望对您有所帮助! 在朋友的介绍下我来到了Xx,得到要来Xx学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会,我学习了五年的酒店管理,都没有怎么实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了Xx学习,刚开始是学习Xx文化和理论课程,我很接受Xx的文化,我也很乐意成为一名Xx人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了Xx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。 第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。 第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。 实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。” 以上就是酒店服务员工作总结范文的内容,不妨参考。

餐厅服务员工作总结范文【实用】

进入餐厅企业,从一个最底层的员工做起,接受辛苦劳累的挑战,一天工作七八个小事,没有坐的份只能站着。学习忍耐,学习坚持。这是我第一份工作,从来没有做过暑期工的我就这样在短短的两个多月时间里成长起来。 每一个岗位都有一门学问,需要学习的东西都很多。刚进入真功夫,对服务行业所要注意索要做的事情一无所知,由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作,就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样,清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。 面对顾客,微笑服务,耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来,首先要对他们"欢迎欢送",如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候,我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时,就要注意边吃边回收,就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候,我们就要把那些餐具收走,这样子可以方便顾客之间交流,也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等,由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处"开花"。对于顾客用餐时的要求,比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客,还要主动点帮忙搬来一张bb凳,方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物,或温度不够等都要妥善处理,有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃,然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快,这可以更好地促进餐厅的营运。所以,我们是一定不能对顾客生气的,即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快,那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意,员工工作轻松愉快就是最理想的理想。 在不断地工作中积累经验,熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后,对真功夫的管理文化业有了一定的接触,也用上载课堂学到的管理技巧,和身边的同事相处融洽,熟悉了大堂的服务,便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉,在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利,打翻产品,心里紧张,害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避,就不敢向前了。所以克服内心的恐惧,迈信这一步很重要。 做好辅助已是不易,要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求,还要不落单,要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时,如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候,自己心里要清楚,也要时刻注意提醒告知收银员。总之,辅助员要耳听八方,手快过脑子反应。学习收银时,很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂,好难搞定。当顾客前来点餐时,我的心一下子就慌了,手也乱了,说话都显得有些结巴,脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后,也对收银七步曲熟悉后,也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。 再过完训练五步曲,我就被升为训练员,角色有所改变。我的职责更多地是去训练新员工,所以要学习的掌握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业,遇到不懂的就问训练经理,或请教其他资历较深的组长或行政助理等,他们都是我的老师。 在餐厅工作,学到了很多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚持,没有想过要放弃;在人

在酒店服务员工作总结范文

工作汇报/工作计划/酒店工作总结 姓名:____________________ 单位:____________________ 日期:____________________ 编号:YB-ZJ-013930 在酒店服务员工作总结范文Summary of the work of waiters in the hotel

在酒店服务员工作总结范文 酒店是一个大家庭,工作中有欢笑,也有泪水,生活中有争吵更有友谊,我们始终是一个团结的团队,敬业、乐业、高效团结、精城协作。 在酒店服务员工作总结1 年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下: 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行, 始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验, 取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工 作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到

达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱. 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

什么是优质服务

什么是优质服务 一、优质服务的理解 “优质服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理,它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求,而对于酒店管理者来说,则需要具备高超的管理能力,能够经常拿出富有创意的策划,紧密把握酒店市场竞争的每一点动向,细微地掌握客人需求的最新变化,同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念,可以说,它所构成的链条是非常薄弱的,比起一般的服务,优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时,对优质服务的期望非常高,看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易,但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质,而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉,或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护,这里包括两个方面,一是优点的扩散,另外一个是缺点的扩散,对于能做到优质服务的酒店来说,这两种扩散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用优点扩散,防止缺点扩散。

酒店服务员个人工作总结

酒店服务员个人工作总结 服务员的良好绩效能够促进酒店整体效益的实现,尤其在如今竞争俞演俞烈的时代,作为服务行业的酒店更应该重视对服务员的绩效评价。今天小编给大家整理了酒店服务员个人工作总结,希望对大家有所帮助。 酒店服务员个人工作总结范文一 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和 同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1.加班加点工作,早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导。 做为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初,各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客,有的是住宾馆的,

酒店优质服务演讲稿篇

酒店优质服务演讲稿(精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事,大家上午好! 我是来自前厅部的xx,我为大家演讲的题目是:我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬,懵懵懂懂的我离开了大学校园,迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店,通过培训让我了解到:思于细、行于精,是酒店的服务理念,也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里,我看到了领导和同事们不辞劳苦,热心互助,一丝不苟,不计个人得失,兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切,让我有了深深的感触,我也在思考,时常问自己作为酒店一员,我要以怎样的实际行动,才能提供更优质的服务,才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人,我想酒店优质服务的第一点应该就是:感动客人了,让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务,同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱,甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候,一个灿烂的笑容,就足以让客人感动不已。 第二,应该就是走进客人的心,其实真正的优质服务就是“走

心服务”,那是心与心的交流,从客人的角度出发,想客人之所想,应客人之所急,真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情,为了让客人得到足够的面子,不与客人争吵,我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理,我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中,常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新,也给我留下了非常深刻的印象。 那一天,大概是晚上九点左右,有一位先生怒气冲冲的来到前台,将手中的房卡往前台一扔,“你这是什么五星级酒店,什么房卡啊,连门都打不开”!!“对不起,先生,我马上帮您重新制作一下”,总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询,这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的,于是她便轻轻的问了一声客人:“先生请问您在使用房卡时,门锁系统上是否有亮灯呢?”总台同事话还没说完,那位先生突然打断到:“你什么意思啊?我住了这么多的酒店,难道连门都不会开吗???”“你们酒店怎么搞的,什么服务啊!”总台同事一边向客人道歉,一边向大堂礼宾员示意着,并将房卡递给礼宾员,请客人跟随他上房。后来,我才了解到,总台同事为了不让客人尴尬而有面子,便不断地道歉,示意礼宾员陪客人一起前往房间,为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出,其实,在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时,也会给客人留下深刻的印象,他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人,在无形中给我们的

最新餐厅服务员工作总结范文

餐厅服务员工作总结范文 进入餐厅企业,从一个最底层的员工做起,接受辛苦劳累的挑战,一天工作七八个小事,没有坐的份只能站着。学习忍耐,学习坚持。这是我第一份工作,从来没有做过暑期工的我就这样在短短的两个多月时间里成长起来。 每一个岗位都有一门学问,需要学习的东西都很多。刚进入真功夫,对服务行业所要注意索要做的事情一无所知,由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作,就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样,清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。 面对顾客,微笑服务,耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来,首先要对他们"欢迎欢送",如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候,我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时,就要注意边吃边回收,就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候,我们就要把那些餐具收走,这样子可以方便顾客之间交流,也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等,由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处"开花"。对于顾客用餐时的要求,比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客,还要主动点帮忙搬来一张bb凳,方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物,或温度不够等都要妥善处理,有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃,然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快,这可以更好地促进餐厅的营运。所以,我们是一定不能对顾客生气的,即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快,那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意,员工工作轻松愉快就是最理想的理想。 在不断地工作中积累经验,熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后,对真功夫的管理文化业有了一定的接触,也用上载课堂学到的管理技巧,和身边的同事相处融洽,熟悉了大堂的服务,便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉,在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利,打翻产品,心里紧张,害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避,就不敢向前了。所以克服内心的恐惧,迈出自信这一步很重要。 做好辅助已是不易,要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求,还要不落单,要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时,如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候,自己心里要清楚,也要时刻注意提醒告知收银员。总之,辅助员要耳听八方,手快过脑子反应。学习收银时,很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂,好难搞定。当顾客前来点餐时,我的心一下子就慌了,手也乱了,说话都显得有些结巴,脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后,也对收银七步曲熟悉后,也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。

酒店餐厅服务员工作总结

酒店餐厅服务员工作总结 又到年终,我在餐厅工作也已经十年有余,回顾这些年的工作经历,我也感受颇深,有付出,也有收获,下面对自己的工作作如下总结: 第一、懂得微笑,善于微笑。在当今社会中,微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话,说:“不会微笑,就不要做生意”。 第二、勤快。勤,就是辛勤,就是努力,比别人付出更多。快,就是效率。 第三、热情。人可以无激情,但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热,并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。 第四、周到。待客之道,周到是基础,也是最重要的。既然谈周到,那么必然要主动去做好,主动去提供服务,而且要善于观察,还要懂得换位思考,做到客人所想不到,提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉,那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想,急客人之所急。 第五、应变能力。在餐厅,每天都会接触到来自社会各个层面的人,上到达官,下至百姓;无论三教九流。因此,要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说:“餐厅,是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。 第六、主人翁意识。工作,实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时,本身就是一种自我提高与进步。会站的更高,看得更远,做得更好。 以上是我对自己工作的体会和总结,同时还存在不足,在新的一年里,也要更加努力做好本职。 2014年酒店前台服务员工作总结 时间过得很快,一眨眼一年过去了,回顾过去这一年,我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动,也收获了不少人生阅历和工作经验。 总台部是酒店的第一“窗口”,作为总台服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。 作为总台服务人员的我,着装整洁,不浓妆艳抹,不佩戴贵重的饰物,讲究个人卫生,上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在服务当中,始终精神饱满,对宾客笑脸相迎,主动热情。在任何情况下都不与宾客发生争执,使用文明礼貌语言,不讥笑、讽刺客人,不言语粗俗,举止粗鲁。我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时,我耐心倾听,诚恳接受,不打断宾客的话头,更不臵之不理,向宾客真诚致歉,并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁,热情服务。

酒店优质服务对服务员的要求

酒店优质服务对服务员的要求 优质的服务离不开细节服务 当客人乘车到达饭店,礼宾员迅速上前拉开车门、护顶、问好;当客人走近总台,接待员马上起立、微笑、问好;当客人抵达楼层,管家引领客人到房间;当客人坐在餐桌旁,服务员拉椅、让座、斟茶等等。在客人与服务员互相接触的有效时间内,服务员在每一个瞬间提供给客人的一种规范的、个性化的、优质的服务,在客人内心深处能引起波动,这就是细节服务。 从上述的这些例子中,我们不难认识到,优质服务离细节服务,如何才能做好细节服务呢?我认为应做好以下五个方面的工作: 第一、服务员要有敏锐的观察力 作为一名优秀的服务员,首先在会用敏锐的眼光去观察客人,我们常说要“眼勤”,就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神,善于领会客人的一个手势,从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知,“眼睛是心灵的窗户”,因此,要在与客人眼神交流的瞬间,去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间,也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止,通过观察再经过思考与判断,揣摩出客人的心理,推断出客人希望得到什么样的服务,才能想客人之所想,甚至客人之未想。

第二、服务要有迅捷的行动 在观察、思考、判断之后,服务员就要在最短的时间内,用迅速的行动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时,听到客人关门声,就要迅速走到电梯旁边,当客人走近时微笑致意,用得体的语言问候客人,确认后为客人叫梯,电梯到后请客人进入,电梯关门的瞬间要与客人目光交流,微笑道别。整个过程可能不到一分,但这个服务过程却由六个服务瞬间组成,而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断,而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键,也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间的美好印象,使客人感受到服务员正在为其提供服务。 第三、服务员要有广博的知识 当客人在总台登记入住时,当客人在大堂门口俳徊时,当客人在餐厅点菜时,都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务员不知道或不清楚,不但显露出员工的知识面狭窄,而且也影响对客服务的质量。客人如果问礼宾员从饭店出发如何去购物,礼宾员一无所知,那客人能不遗憾吗?能乘兴而去吗?所以说员工要拥有广博的知识,提高分析判断能力,强化服务意识,让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。 第四、服务语言要有艺术,要“会”说话

《饭店服务与管理》教案.doc

《饭店服务与管理》教案 学科餐饮服务班级专业旅游与饭店管理学时1课时时间教师 课题餐椅定位,摆放花篮 教学目标使学生掌握花篮的摆放方法和要求,能根据餐桌的大小均匀地分配餐位,学会正确拉椅的方法,养成规范操作的习惯。 教学重点1、均匀分配餐位 2、正确拉椅 3、正确摆放花篮 教学难点均匀分配餐位 教学方法讲解、示范、学生练习结合 教具准备餐桌、餐椅、台布 课型新课 教学过程附记 复习1、台布准备 引入2、餐桌与餐椅准备 新课操作步骤及要点: 一、拉椅的方法: 1、呈前后脚站立在椅背后,一般右脚在前,左脚在后,且 右脚前掌伸到椅面下。 2、用双手扶住椅背两侧,和膝盖一起托起餐椅,餐椅的前腿 先离地。 3、放餐椅时,餐椅的后腿先着地,前腿再着地。 4、拉椅时,不能有碰撞地面的声音。 一名学生示范 二、餐位定位 1、先确定主位,并从主位开始定位。 2、拉椅方法正确 3、确定椅桌的距离:椅面边沿距离台布下垂部分1.5cm。 4、确定椅间距离:椅间距要均等,椅间距和餐位距一致,餐位 距离用 3.14*D/10 来计算, 1.8 米的餐桌,每个餐位间距约 为 57 厘米。由一名学生在第 3 组准备 教师讲解、示范,学生观摩

5、椅背要在一个圆面,椅面边线也要呈圆形。 一名学生示范 三、摆放花篮 1、花篮摆放在桌面正中, 2、插花的主要花型朝向主人位。 课堂学生分组练习 练习教师指导、指正 小结拉椅定位是摆台的基础,是餐具摆放的参照,所以要求学生能准确定位,并符合质量要求,操作规范。 质检内容与评分标准: 1、拉椅方法1分 2、椅桌距准确1分 3、椅间距均匀1分 4、插花的主要花型正对主人1分 5、花篮摆放在桌面正中1分 作业学生加强练习学生练习, 解决个别问题与共性问题

餐饮服务员工作总结

餐饮服务员工作总结 导读:范文餐饮服务员工作总结 【范文一:餐饮服务员工作总结】 XX年是收获的一年,也是大发展的一年。在汪总的教育、支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下,使我学到了许多的东西,使我开阔了思路,加强了与各部门的工作交流,经过我与大家的共同努力下,使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要小结如下: 一、在日常工作中我们树立了三个理念 1、顾客理念:一切为顾客为焦点,不论遇到多么刁蛮的顾客,我们都要以服务好顾客的最终目的。 2、细节理念:细节决定成败,做好每一个工作细节,酒店的管理系统,服务系统才会顺畅的运转。 3、文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。 二、餐饮服务时间长,争取利用时间组织培训学习。让员工懂得

餐饮工作的重要性,更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。 三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念,抓好落实工作,使员工懂得酒店的标准,是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识,我制定的岗位培训计划,组织员工进行了统一的操作标。 四、围绕酒店发展要求,健全酒店管理程序与制度,明确发展使命。 五、规范企业管理,实行品牌发展战略,在后勤此情形下,我们深感责任重大,饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展,发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转,取得了良好的效果。稳定了员工队伍,取得了较好的经济效益和社会效益。 新的一年,新世纪面临新的挑战,同时也蕴藏新的机遇,只要我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作,千方百计提高服务质量,不断提过全体员工服务水平,就一定能够高质量的全面完成XX年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献。 【范文二:旅店酒店餐饮服务员领班工作总结】

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