把握顾客心理

顾客购买心理

购买决策的心理过程：

1、注意：顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、

记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。

2、兴趣：顾客对产品的选择性态度和心理倾向。兴趣在注意的基础上发展而来，反过来又强化注意。顾客

通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，并认识到产品能够满足他的需要，产生积极接近的意向。这是销售活动的真正开始。具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。

3、欲望：顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。顾客认识到自己的需求并对产品产生兴趣后，

一般就会对是否应该拥有该产品进行认真的思考，权衡买与不买、何时买、买多少、以多少价格买、有何厉害与得失等问题。此时，他们对产品已有了较深的认识，但对它能在多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握，因而心中常常充满疑虑，对购买处于犹豫之中。

4、行动：顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转化为购买行为的过程。

在这一阶段，顾客对销售活动有了正确的认识，对销售的产品有着积极的情感，并产生了倾向购买的欲望，但其购买意志可能还不够强烈和坚定。他们在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，而不同个性心理特征的顾客在考虑购买决定时，也有不同的反应方式。

5、满意：顾客对所购产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。它是一个完整购买活动的圆满结束，

也是新一轮购买活动的基础。

顾客的个性心理特征：

1、活泼型：活泼开朗，热情奔放，直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。他们像长不大的孩子，

通常记不住时间、地点、人物、事情的经过，只能记住多姿多彩的生活花絮，并绘声绘色地讲给人听。

喜欢讲故事，喜欢引经据典，侃侃而谈，乐于施助，不计个人得失。缺乏耐心，注意力不易集中，不能

2、：很像个思想家，重视逻辑、善于分析，喜欢通过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己动

手寻求问题的答案。数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依据，即使是一些隐在其中的细节，也往往被挖掘出来进行讨论。目标明确，办事认真，总是预料将要面对的问题，并事先进行谋划、加以应对，凡事都讲究精益求精，面面俱到。表面上很悲观、沉闷，比较文静、随和，非常严肃，不苟言笑、喜欢独处，事实上，这是最有天赋、最具创造力的一类人，他们多才多艺、多愁善感，却又热心助人，对别人特别关心和体贴。聪明而又敏感，勤于思考却又生性多疑，善于分析和研究，但遇事缺乏决断，

3、：目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。重视效率，喜欢控制场面，

能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占据主导地位，面对问题，他们乐于作出改变，执着地向目标前进，而不受规则的约束。行为是自发的，目标清晰、手段直接、果断、直率、强硬、执着，善于在困难时刻把控危局。善于组织和分派工作，在混乱或迷茫中理清头绪，找到前进的方向。喜辩好斗，控制欲强，不愿承认自己的错误，工作方式专横，有时会不择手段。

4、：性格低调、随和，于世无争，善于倾听，具有超然的处事风度，能够知足常乐。对未来没有太

高的期望和要求，也不愿想太远，好像对什么都不在乎。能够稳定地保持自己的原则，耐心地看待事物的变化，乐天知命、处乱不惊。为人可靠朴实，办事随大流，协调能力强。态度和行为懒散，安于现状、不喜变革，没有太多创造型和热情，不愿做决定。外表温和，内心固执，不易接受改变；看似于世无争，

唤起注意

干扰顾客注意的因素：

1、排斥“推”销的心理：人们不喜欢任何强加于己的东西，他们在进行决策的时候，总是习惯以自己的逻

辑方式，作出自认为合理的判断。顾客需要的是能够尊重他们的需求、尊重他们的选择的一种服务方式。

没有基本的信任，营销人员就很难接近目标顾客，更谈不上谈论与销售有关的话题，让顾客注意产品、参与到销售中来。不能唤起顾客的注意，销售的第一步也就无法迈开。

2、对销售人员的不信任：自己产品的了解，销售的职业道德，对顾客的承诺，个人形象，基本礼仪，言谈

举止，衣着场合等等。

3、产品的同质化现象：针对不同顾客的情况，凸显产品对于他们的不同寻常之处，使之从同类产品中脱颖

而出。基本功能，价格，包装形式。

如何唤起顾客的注意：

1、真诚关心顾客：在销售中，一定要树立起为顾客服务的意识，真正站在顾客的立场思考问题，用真情实

意和具体的行动去关心顾客，了解他们的需求，提供适合他们需要的产品和服务，并与之建立起稳定而持久的和谐关系。今天你关心顾客，明天，顾客就会关注你、注意你的产品。

2、提前预约：“不速之客”通常被用来形容那些未经邀请就登门造访的人。他们往往让人感到尴尬、厌烦、

扫兴或不知所措，因此也最容易遭到拒绝、呵斥和排挤。

3、讲究礼仪：严格遵守时间约定，注意自己的仪容仪表，行为举止应得体。

4、给顾客“注意”的理由：介绍法，赞美法，利益法，求教法，好奇法，演示法，调查法。

唤起不同顾客注意的技巧：

1、唤起活泼型顾客注意的技巧：对于活泼型顾客，不要试图急着表白你的目的和想法，关心他们的感受和

思路才是最重要的。赞美法，但要适度、实际；好奇法，需要设计的巧妙。

2、唤起完美型顾客注意的技巧：与完美型顾客初次谈销售，要重视体现自己的专业性和对他们需求的真诚

关怀。演示法，演示时需介绍公司和产品的背景，以及产品演示效果的相关原理，关键细节可以让他们亲自参与，亲自体验；含蓄的赞美，赞美要含蓄、真实、发自内心，恰如其分。

3、唤起力量型顾客注意的技巧：与力量型顾客沟通时，一定要重视时间和效率，紧扣他们关心的具体问题。

利益法，直奔主题，展示产品所能带来的利益和好处；求教法，预备一些与产品有关的问题，认真聆听，了解他们的目的和想法，并表示认同。

4、唤起和平型顾客注意的技巧：不宜过早切入销售的主题，先进行非正式的交谈，以消除他们的戒备心理。

介绍法，认识的同事，亲戚；调查法，赢得配合，减轻购买压力，了解其是否有需求。

引导兴趣

影响顾客兴趣的因素：

1、顾客自认为没有需要：顾客没有意识到，顾客隐藏了自己的需要，目前没有这个需要。

2、有需要，但没有购买计划：挖掘顾客的潜在需求，使顾客认识到他们面临着一些需要解决的问题。

3、有需要，但担心产品“不值”：价格和价值是紧密联系的，单纯地谈产品价格其实没有意义。将沟通的重

点放在顾客需求的挖掘和产品功能的展示上，淡化顾客对价格的担忧，使其对产品的兴趣得以保持。

如何引导顾客兴趣：

1、准确发问：了解顾客需求，引起顾客思考，使他们很好地参与到销售中。开放式问题（什么，怎样，为

什么等），封闭式问题（是不是，哪些，哪个，是…还是…）。发现顾客的不满意，让顾客也注意这种不满意，让顾客明确自己的需求。

2、积极聆听：不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会；针对顾客表达的意思，予以确认；学会理解顾

客的肢体语言，辨别其意思表达的真伪。要避免打断顾客的谈话，避免和顾客发生争辩，避免先入为主，早下结论。

引导不同顾客兴趣的技巧：

1、引导活泼型顾客兴趣的技巧：激发活泼型顾客对理想结果的想象，了解他们多样化的需求；适当的时候，

让话题相对集中。

2、引导完美型顾客兴趣的技巧：要认真聆听，仔细分析，不断引导。分析他们的思维逻辑，推测其需求；

询问具体问题，准备广泛交流。

3、引导力量型顾客兴趣的技巧：直接询问顾客的期望；积极回应需求信息，快速给予回应。

4、引导和平型顾客兴趣的技巧：以商量的口吻，引导他们明确自己的需求，鼓励他们畅所欲言，从中发现

仍未满足的需求；关注影响其兴趣的潜在因素，总结需求的要点，让他们表达真实的想法，积累购买信心，强化对自身需求的认识和对产品的购买意愿。

激发购买欲望

削弱顾客购买欲望的因素：

1、顾客不清楚产品的利益：准确把握顾客的需求，使顾客充分认识产品所能带来的利益和好处，才能激发

他们强烈的拥有意识和购买欲望。

2、对产品还存有异议和顾虑：澄清顾客问题、明确异议原因的基础上，据实及时作答，以增强顾客的购买

信心。切不可搪塞敷衍或夸大其词。

3、没有对产品“亲密接触”：通过产品示范，让顾客眼到、手到、心到，亲身体验产品的利益和好处。

如何激发顾客购买欲望：

1、将产品特性转化为顾客利益：不仅将产品简单地介绍给顾客，而且把重点转到它能给顾客带来的享受、

利益和好处上。FABE法则即特性（Feature）、优势（Advantage）、利益(Benefit)、证据(Evidence)（这是什么、有什么作用、对我有什么好处、何以证明）

2、及时解答顾客的异议：逐日核算法，解答顾客的价格异议；肯定否定法，让顾客更容易接受；问题引导

法，让顾客自问自答；优点补偿法，强调产品的优点；反驳处理法。

3、让顾客自己发现

激发不同顾客购买欲望的技巧：

1、激发活泼型顾客购买欲望的技巧：用书面形式或现场演示回应其需求，突出产品的利益；尊重其想法和

需求，激发改变的欲望。

2、激发完美型顾客购买欲望的技巧：用数字、图表和实证等支持陈述的观点，提供费用预算上的详细分析，

使他们了解产品的优势和好处；讲解和示范要严谨有序，体现专业性。

3、激发力量型顾客购买欲望的技巧：强调产品具体而实际的利益，准备一些事实、例证等；提供选择方案，

鼓励其果断决策。

4、激发和平型顾客购买欲望的技巧：提供清晰的解决方案，明确产品优势和利益；鼓励顾客提问、消除潜

藏的疑虑。

促成购买行为

阻碍顾客购买的因素：

1、没有合适的成交机会：营销人员没有开口请求顾客订货。

2、成交的压力没有得到有效的释放

如何促成顾客的购买行为：

1、识别顾客的购买信号：人们所表达对的全部信息中，语言占7%，声音（语气、语调、音量）占38%，肢

体语言（面部表情、身体姿势、动作和行为）占55%。顾客专注聆听；顾客不断提出问题；顾客出现行为上的明显变化；顾客征求其他人的意见；顾客开始讨价还价。

2、恰当运用成交方法：请求成交法；假设成交法；选择成交法；优点补偿法；利益总结法；保证成交法；

从众成交法；试用成交法；异议成交法；机会成交法。

促成不同顾客购买的技巧：

1、促成活泼型顾客购买的技巧：请求成交法，直接提示顾客购买；假设成交法，抓住顾客富于想象的特点。

2、促成完美型顾客购买的技巧：利益总结法，全面展示产品的利益和好处；优点补偿法，尽量满足顾客追

求完美的心理，维持他们对产品的积极情感；保证成交法，令顾客消除顾虑。

3、促成力量型顾客购买的技巧：异议成交法，把异议变成机会；选择成交法，提示顾客作出购买选择。

4、促成和平型顾客购买的技巧：从众成交法，引用产品受欢迎的证据；试用成交法，先试用，在决定；机

会成交法，使顾客适度紧张起来。

增进购后满意

导致顾客不满意的因素：

1、顾客没有享受到承诺的服务

2、营销人员态度冷淡

3、产品在使用中不尽如人意

如何增进顾客满意：

1、信守承诺，跟进所承诺的服务

2、别忘了顾客，也别让顾客忘了你

3、作顾客的朋友和顾问

增进不同顾客的技巧：

1、增进活泼型顾客满意的技巧：积极行动，办事要干脆利落；定期主动联系，关心顾客的感受和需要。

2、增进完美型顾客满意的技巧：周到服务，关注细节；耐心解释，有理有据。

3、增进力量型顾客满意的技巧：以解决问题为中心，避免争辩；多提建议，创造销售机会。

4、增进和平型顾客满意的技巧：鼓励对产品发表意见；激发顾客消费的热情。

1、要以开放式的问题来谈话，以“为什么”“什么时候”“在哪里”这些问题问他。

2、多说以动词开始的结束式问句，使他有机会表明自己的看法，如“这是你在找的产品吗？”

3、用否定式的问句来问客户，当他否定的时候，表示他对我们的问题还没有得到满意的答案。

4、感觉式的问句，问他“你为什么会这么觉得呢？”

5、偏好式的问句，比较两者的喜好。

6、在整个会谈中你都要利用销售试探式的问题，不管客户回答或不回答，你都有接下去谈话的机会。

工业品发展趋势：产品同质化，招标公开化，关系隐性化，成本显现化，价格透明化。

一个产业链的五类企业竞争优势：

一流企业做标准，二流企业做2品牌，三流企业做服务（解决方案），四流企业做产品差异化（性价比），五流企业做价格战（同质化）。

需求的转变：

“态度”、“技能”、“行动策略”是成功销售的三要素，表面上看起来很简单，实际执行起来更简单。其中“态度”的重要性占了80％。

你每天起床后需要进行下面10项“全能积极思想运动”：1.我认为自己很友善。2．我认为自己很乐观。3．我认为自己很有魅力。4．我认为自己很幽默。5．我认为自己很优秀。6．我认为自己很正直。

7．我认为自己很有爱心。8．我认为自己很热心。9．我认为自己很善良。l O．我认为自己很能掌握状况。你的生意并无所谓好坏；生意好坏存在于的你心中’。

5A精神指数是：善于分析(Analysis)、善于接触(A p p r o a c h)、频于联系(A t tach)、主动出击(Attack)、有利共享(Account)，

所谓“4力”，是指情报力、行动力、吸引力以及说服力。对整个推销过程而言，业务人员既要具备与顾客面谈的能力——说服力、吸引力、行动力，又要有搜集各种信息的能力——情报力。

你无法得到报酬，除非你完成交易；你无法完成交易，除非你签下合约；你无法签下合约，除非你面对顾客；你无法面对顾客，除非你前去拜访。

所有的业务顶尖高手都是利用三个秘诀，这三个秘诀是 1．开发和拜访最大量的准顾客。重点在于拜访量要大，自信心要足。 2．让每一位顾客买得更多。重点在于超越顾客的期望，做最好的关联销售。 3．让每一位顾客频频购买。重点在于做好售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。

如果你的销售对象是个人的话，我建议你要搜集到以下的资料：1．顾客的姓名、绰号；2．教育背景；3．年龄；4．生活水平；5．需要程度；6．购

买能力；7．有无决定权；8．周边有影响力的人是谁；9·兴趣、爱好；10．社交范围；11．适合拜访的时间、地点；12．人格、个性。

而当推销对象是工厂、公司时，除了要搜集采购人员的个人资料

之外，还要特别注意下列资料的搜集：1．最高决策人是谁；2．谁最有影响力；3哪一个单位要使用；4．谁有最终决定权；5哪一个部门负责采购；6．付款的流程；7．信用程度。

业务人员必须掌握的信息分为三种：第一种是顾客的信息。就是前面所提到的有关顾

客的各种信息，包括顾客的需求、期待、购买决定权、信用程度等。

第二种是自己公司和产品的信息。包括公司的历史沿革、公司的政策、程序、公司服务、保证的内容、未来发展计划、产品的开发方向、销售方向、产品用途、价格、交易条件等。

第三种是竞争状况的信息。包括同类型产品的开发动向、销售重点、竞争产品的品质、价格、配销方法、竞争对手的交易条件、竞争对手的未来发展计划、竞争对手业务人员的姓名、经历等。

分析客户心理-把握销售技巧

分析客户心理，把握销售技巧 一丶让一个群体内的成员来做“导购”，看到和自己相似的购买了此商品，无形中对消费者产生了一定的心理影响，愿意购买此商品。 情景模拟： 帮我推荐一款铅笔裤。 可以推荐畅销的丶经典款式，客户有从众的心理，另外有销量，才有说服力。 我不知道穿这个尺码合适不？ 可以说：客服工作时间很长，目的在于向客户表明你就是一位专业的客服，其次给类似身高和体重的客户推荐的尺码，买回去基本上都很合适，打消客户的疑虑。 第一次合作，便宜些吧，我还不知道质量到底怎么样？ 此类顾客比较谨慎，没有打过交道，自是有些怀疑，从店铺的销量入手，从老顾客回头购买的几率来说，月销量等数据。 便宜些吧，便宜还会介绍朋友来买的。 属于口头承诺型的客户，可以看下成交记录，公平公正对待每个顾客，而且从成交记录的时间间隔来刺激消费。 二丶必要的时候给客户心理反射 简单的意思就是：让客户心理有个准备，这家店铺，可能我说破天，都不会便宜的，痛快点，直接买得了，谁叫咱喜欢呢？当顾客议价的时候，你可以以这种词语来刺激客户，比如：系统是由厂家统一制定的，让客户觉得不可能为了他一个人去通知厂家去换系统；价格一直是固定的，一直以这个价格销售的，没有少过的；套餐价都是固定的，等等，通过这些，让客户明白，不可能的事实！ 一般对价格稍微有些不满意或者搞价的额度不是很大的时候，这类客户是想要的，准备买的；而漫天还价的客户，比如油盐不进的这类顾客，很有可能就是问问。对于前者，要有独特的议价方式，而对于后者，首先态度一定要坚决。 售前客服一方面要说产品如何如何好，如何如何受淘友的喜欢；另外一方面就是给客户形成反射，比如 我就买一件，包邮吧 亲，要不您看下这款包邮款，可以包邮，个人认为也很适合您。或者和包邮款式一起购买；之所以这样做，不是激怒客户，而是当客户反复要包邮的时候，作为客服要刺激销售。 给客户一个心理暗示，比如：让客户觉得他已经穿上了裤子的效果，让客户脑海里联想

7种类型的顾客性格分析

7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

教你怎样抓住顾客的心理

教你怎样抓住顾客的心理 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就

促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为 确认顾客的重要地位 本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念； 1．顾客最重要 对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。 ◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者； ◆顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源； ◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者； ◆顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。 2．对待顾客的原则 促销员必须牢记以下对待顾客的原则： ◆促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。 ◆促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。 ◆当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。 ◆促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。 作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。 五种不同类型的顾客

根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。 ◆烦躁的顾客 对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。 ◆依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。 ◆挑剔的顾客 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。 ◆常识性顾客 一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。 ◆闲逛的顾客 有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。 【案例】 一位顾客打算购买一台传真机，以下是促销员和顾客的对话。 促销员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？ 顾客：是的。 促销员：家里使用体积小一点儿比较好吧？

(销售话术)销售从全面了解顾客的心理开始--不同性格客户的消费特点

销售从全面了解顾客的心理开始--不同性格客户 的消费特点 1．忠厚老实型客户 这类客户对待每件事都很认真谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做，还是不 该做的。对于销售员他们都有一种本能的防御心理，对于交易也如此。所以这类客 户一般都比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买。同样，这类客户也不会断然加 以拒绝。 这类客户考虑的因素比较多，一般来说销售员很难取得他们的信任，但只要你能够诚恳地对待，他们一旦对你产生了信任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至会超过你为他们所做的。 这类客户通常情况下很少说话，当你向他们询问问题时，他们只是“嗯”、。啊，，几句应付你。平时听你说话，他们只是点头，总觉得别人说的都对似的，他们一般不会开口拒绝别人。 销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他，他就会一直买你的商品，因为他对你信

任了。反之’如果他认为你这次欺骗了他，以后即使你有十分好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不值得信赖，不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。 这类客户还有一种通病，就是有时太腼腆了，所以对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能静下心来听你讲解，交易也才能更顺利。有过第一次成功圆满的交易后，这类客户对于再一次的销售，只要销售员说上几句话，十拿九稳交易就又成功了，他们绝不会寻找理由拒绝你。 这类客户，大多时候提出理由或是反对意见都会有些犹豫不决，他们会担心说 出来伤害到销售员的自尊心。因此，销售员在处理他们不愿购买的理由时，一般是 等到他询问之后再有针对性地予以解决。 因此，对这类客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保持信誉的同时' 也增加了销售员的直接收益。 2．自命不凡型客户 这类客户都喜欢夸夸其谈，甚至喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出

怎样抓住顾客的心理(销售人员必看)

怎样抓住顾客的心理（销售人员必看） 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道

二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则， 你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别

如何把握客户心理取得定

把握客户心理取得定单 1了解客户的心态 -客户喜欢购买, 但是不喜欢给人推销 -因为在推销过程中, 销售人员会用不同的手法「操纵」客户 -客户喜欢把握自己的主动权 2了解客户采购的决策心理和考虑因素 2.1客户为什么要购买你的产品服务, 因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减 轻或解除。 2.2痛苦的定义: -对目前身处的情况感到不满 -对于是否可以改善这种情况抱有希望 -这不满已经造成了情绪上的困扰，迫切地希望付出一定的代价去改善情况。3卓越销售怎样针对客户的心态进行销售? 3.1专业销售人员必须针对客户的心态, 有策略地诱导、影响、控制整个购买过程: 1)把客户的潜在需要发掘出来 2)把客户的潜在需要转化成痛苦 3)把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求 3.2客户会直接把他的需要、痛苦、对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗? 不会。相反他们会对你设下圈套: -他们会对销售人员撒谎, -他们希望营销人员提供免费资询, -他们有意误导营销人员, -他们永远不给明确的答案。 3.3因为, 他们相信让你清楚知道他们的需要, 只对你有利, 对他们一点好处都没有。 3.4那怎么办? -你要先取得客户的好感 -你要令他感到OK -你要令客户相信你为他们带来好处 -令客户相信你与他站在同一阵线 -令客户相信自己拥有主动权, 可以操纵整个销售过程 4获取好感 4.1什么是亲和感 Rapport and Bonding? 4.2NLP – Neuro-Linguistic Programming 主导思维方式 Preferred Thinking Styles i.视觉 Visual ii.听觉 Auditory iii.感觉 Kinesthetic 4.3模仿匹配–人喜欢与另一个与他相近的人一起 4.3.1形体动作55% 4.3.2声调语气38% 4.3.3词藻用语7% 4.4引领带动 4.4.1人喜欢模仿他相近的人 4.5人际交往分析 Transaction Analysis - OK, not OK (我不好, 你好!) - Fight and Flight (打或走!) 5有言在先

面对客户抱怨的心理建设

面对抱怨的心理建设 服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。 为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头： 1．顾客有权要求我们把服务做好 顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。 2．我们的存在是为了服务顾客 服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。 3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。 4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

房地产客户心理分析及类型

客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。

客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方

怎么样把握顾客的心理

只要你摸准顾客的心理，其实是条条大道通罗马。如果推销员能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地给他相当的刺激，就可使顾客偷快地掏钱包。 顾客的购买动机 想得到快乐——每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。 想拥有漂亮的东西——人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。 想满足自尊心——每个人都有希望得到别人赞美的他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要推销员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。 有模仿心和竞争心——很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢? 有表现欲和占有欲——有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品--来表现自己的购买能力。 集体心理——别人有的东西，我们怎么可以没有?所以当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢? 好奇心——从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗?所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。 冲动——受推销员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。 了解顾客的性格 “你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”，这句人际关系黄金格言其实只说对了一半，真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他。推销员了解顾客的性格，就会知道该用什么方式对待他。 暴躁型——一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，会把他急死的。暴躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去呢!所以，推销员如果配上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。 慎重型——这一类型的人，喜欢知道各种细微末节，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。 迷糊型——这类顾客不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些慌忽。对于这类人，推销员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。

客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、

决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

三分钟把握客户心理

三分钟把握客户心理 1. 每一个客户都缺乏安全感，他们害怕被骗，所以客户面对销售员表达出来的怀疑，拒绝等等不礼貌的行为都是可以理解的行为。而在短时间内给予客户安全感则是我们销售员第一步要做的事情。例如多说“我们”不说“我”;对非专业的顾客不说专业术语；利用客户的好奇心展开交流。 2. 客户千千万万，但是细分起来也就不过一些类型。 A节约简朴的客户要让他们感觉到自己的钱花得值。 B爱慕虚荣的客户就适当的奉承一下。专注倾听，适当回应，恰当具体的赞美是一个给这些客户倾注友好感情的方式。 C贪小便宜的客户就给以一些小便宜。 D自命清高的客户用真诚的话去赞美他们，销售后也要适当的赞美以便成为长期客户。 E脾气暴躁的客户就要我们耐着性子，用真诚、热情迎接他们，用专业的话语推介产品，聆听他们的需要 。F谨慎性的客户就要给他们耐心的讲解，适当的给他们一些危机感，促进交易的速度。 G世故老练的客户则要坦诚相待，袒露产品的优缺点，用诚信打动他们。 3. 永远不要接受第一次的开价和还价，接受的话对于客户反馈的信息就是“后悔，下次开的更低点”或者“产品质量有问题”。而自己做出让步的时候一定要对方给予回报，不然对方会对你的让步是理应如此，下次的交易的时候，在没有利益冲突的情况下也不会想到回报。 4. 要和客户做永久生意，一些低成本但高效益的小事是不能不做的。客户的重要节日要及时问候，客勤就是要勤，生意现在没有，但是人情却一直要时刻出现，让客户在交易结束后还要记得你。见面的时间长不如见面的次数多，而碰巧的巧合可以减轻客户的心理负担。对于见客户时，永远记得只要比客户穿的好一点，对客户的秘密要守口如瓶。 1、对于老客户，固定客户，要经常保持联系，稳定与客户关系。 2、尝试各种工作方法，找出一种适合自己，使用起来得心应手的方式 3、控制自己的情绪与状态，尽量保持状态稳定，保持良好的状态 4、加强销售意识，加强目的性，有计划，有步骤的去和客户交流，戒急戒躁，从容面对挑战 5、要有好业绩就得加强业务学习，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合 6、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多深讨，才能不断增长业务技能 7、自己多总结工作，看看有哪些工作上的失误，及时改正 8、工作中有各种各样的困难，向领导请示，向同事探讨

销售技巧：怎样抓住客户心理

销售技巧篇之怎么样抓住客户心理 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁钻型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自

觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。询问的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的演讲，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 必杀技：针对这类喋喋不休显得很专业的客户，要善于总结用客户的观点协助对方尽早下结论，同时把握节奏掌握机会及时仅供，牵着客户的鼻子拉回主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力

(客户管理)如何把握顾客的心理

（客户管理）如何把握顾客 的心理

如何捉住顾客的心理 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事均得由你主导去发问，去寻找话题，你壹定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 壹、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、他好不容易找的到壹个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么壹来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 壹、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊壹聊也是应该的。可是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨于他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式于此是绝对要避免的，否则，你不经心的壹句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四俩拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？于他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫壹流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他仍多。

把握客户心理,提高销售业绩

把握客户心理,提高销 售业绩

把握客户心理，提高销售业绩 如果说朋友圈的优化设置、内容的精心编写都是在为上战场做准备，那么今天的文章就是要教大家如何上战场打仗了。 文章是讲微商销售过程中的交流技巧，对于不同产品来说，销售过程中都会有不一样的销售术语，但是不管是销售什么产品的，只要掌握了消费者的心理，了解他们问问题的真正目的是什么，就能提高交流质量，促成交易。 首先我们要明确，什么是销售。 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 打个比方，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求。

我告诉了你，销售是什么，也要告诉你，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，你可能根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过你，但他可以不买你的东西来赢你啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因可能是这个东西根本也不值太高的价钱，不是销售的努力。如果你没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对你有好感，才会信任你所说的话，才会有成交。 说了这么多，今天主要想跟大家分享一下，在日常销售过程中，会遇到的一些常见的问题，通过分析这些问题，我们可以得知一些客户常见的心理，把握住这些，对于销售成交，是有非常大的帮助的。 假设你刚在朋友圈发了一条有关护肤品的广告。现在有人来咨询了。 1 产品主要功效，是否真的可以祛痘or祛斑or祛疤？ 在发出朋友圈，并且描述了产品的功效之后，有顾客来问，提出这样的问题，说明他是有同样的状况的，看完广告觉得非常心动，有这样的意向来向你咨询。这个时候就要把握好机会了。我们卖货的肯定都说产品是非常有效的，但是你传递出来的信息，不能是你跟他们说好，而是要通过别人的嘴来说，怎么

对有需求的客户应该怎样抓住客户的心理

一、掌握客户的心理 二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。 三、开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； “对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客 户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客 对我是否建立起了足够的信任。” 在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。 建立信任关系是一个过程 电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。 “电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。 张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。 礼仪是电话销售基础