假如我是一名体检客户
假如我是一名体检客户
尊敬的各位领导、各位同事：
大家上午好！
今天我演讲的题目是《假如我是一名体检客户》。
假如我是一名体检客户,我想我一定是一名挑剔的用户,多年的体检经验让我的健康意识越来越强烈，同时对健康体检的需求和期望也越来越高。首先,我希望体检的地方是环境优美，绿树成荫，我不想它像五星级酒店那样豪华奢侈，只要它整洁，舒适，温馨，冷暖适宜，我就心满意足了！
假如我是一名高收入的VIP体检客户,我重视我的健康而不在乎花多少钱,我平时的工作非常忙碌，到医院体检最希望的是得到快速、优质的服务。我希望有个VIP客户体检中心，有专职导诊护士专门为我们这些VIP客户提供就医导诊和体检导诊服务。给我们提供贵宾医疗服务，并做好健康咨询服务，让我感到物有所值。
假如我是一名团体单位集体体检客户领导,我则期望每天安排适量的人群来体检，不希望和其他单位人群混在一起，你们体检中心就安排专门的体检区域，每天根据不同体检套餐安排适量的人进行体检，尽可能2-3个小时之内完成所有检查。并希望体检中心提供独立的体检环境、高档的医疗体检设备、优质的体检服务。
假如我是一名自选套餐收入中等的散客，我首先关心的就是我的这个年龄段重点查哪些问题。我希望医务工作人员能耐心为我解答我在选择体检项目中所遇到的各种疑问，让我透彻的了解我身体可能存
在的问题隐患，哪些是我必需检查的体检项目。因为我需要的是一份健康，我希望医务人员能够能对每一项体检内容都做一下详细的说明。同时，我也希望医务工作人员能根据我的具体情况，为我搭配一种最合理，最适合于我的体检方案。
假如……假如……假如……，有太多的假如。作为不同的客户,他们总有那样这样的要求,只有满足他们差异化的需求,才能达到他们真实的满意度.
作为我们这些和体检客户直接打交道的一线人员，应该把客户看成是一种可以增值的资产，更应该以一种全新的工作方式去对待客户、重视客户。关键是对顾客要坚持诚信。诚信是处世之本。我们要以真诚的态度对待体检客户，主动热情，把客户当作一辈子的朋友，了解并实现他们的需求，努力培养忠诚客户，提高客户满意度和客户忠诚度，在市场经济如此飞速发展的今天，在同业竞争如此激烈的今天，我们更应该保持清醒的头脑，以饱满的工作热情，谦虚谨慎的工作态度，过硬的技术本领，来为客户服务。只要做到这些，只要将“心系官兵、服务百姓”的承诺落到实处，只要得到广大客户更多的理解和支持，我们的体检业务发展前景就一定会越来越广阔，我们的健康管理事业就一定会走向辉煌灿烂的明天！
假如我是一名行长--演讲稿
假如我是行长—我将倾力打造一流团队 尊敬的老师、亲爱的同学们： 大家好，今天很荣幸能站在这里演讲，我演讲的题目是《假如我是行长—我将倾力打造一流团队》 银行，作为现代资金融通的一种重要的中介，早已成为我们生活中不可缺少的部分。如果我们把一家银行比喻成一艘在大海中乘风破浪的航母的话，那么行长无疑是这艘航母的舰长。是一名把握航向，制定战略的关键性人物。 法国著名军事家拿破仑曾经说过：“不想当将军的士兵不是好士兵”，就是这句话曾一度被无数人作为激励自己的名言，有这种念头的人很多，但只有很少人能真正实现这个愿望。（因此，我要感谢我的家人，CCTV对我的支持，感谢B515给我实现我梦想的机会） 作为一名普通员工，我希望自己的行长是公平的、宽容的，有远见的、也是具有活力的。我想在座的大部分同事也和我一样，会更喜欢这样的行长，也会更自觉地融入这样的大家庭，那么假如我是行长，我将怎样去当好这一角色呢？
假如我是一名行长，我首先要做到“正人先正己”。子曰：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”，作为一名行长，要时时刻刻将廉政建设放在首位，要在思想上、业务上、工作作风上为人榜样，为人楷模，做到正人先正己。（要以独特的人格魅力感染人，以精湛的业务技能感召人，以端正的思想作风影响人。 在企业的经营管理上，我将从对内加强员工队伍建设和网点服务质量，对外挖掘优质客户群体、提升盈利能力两个方面来打造我的一流团队，做到“两手都要抓、两手都要硬”。 在内部管理方面，要用公平的竞争环境去营造宽松的工作氛围，并以此来吸纳和留住人才。俗话说：“栽得梧桐树、不怕凤凰来”，真正的人才是选择环境的，没有良好的工作氛围和不断提高的工作平台，不但吸引不来人才，就连辛苦培养起来的人才也可能会流失。 首先应该为员工提供良好的发展空间，（要让员工感觉到只要他勤奋工作一定会升职，赏罚分明。有时候要那几个只会扯淡的员工开刀，炒他鱿鱼，以正作风）工作中多给予员工赞扬和激励，营造一种轻松、和谐的工作氛围，（兄弟上个季度干的不错哦，挺有潜质的，再接再厉，）生活中多给予员工人文关怀，尽量为员工排忧解难；
假如我是客人
假如我是客人 假如我是客人我希望酒店给我提供微笑问候、快捷、优质、周到的服务。微笑问候： 假如我乘车进入酒店时就能看到行李员微笑着帮我开车门，亲切的问候我欢迎我的光临，替我拿行李；保安员能够提供代客泊车服务，提供足够的停车位； 到达前台时看到仪表端庄，训练有素的前台员工热情的为我办理入住登记手续，办理过程员工始终都能保持微笑的为我服务，并能在知道我姓名是用姓氏尊称我，办理完后为我指引方向； 如果楼层服务员在房间清理卫生时碰到客人，当客人走近时微笑致意，用得体的语言问候，询问员工时都能应答自如，吐字清楚不讲地方方言； 到达餐厅用餐，出电梯时我希望看到迎宾的微笑，主动的上前询问我包厢名称，并为我指引方向带入包厢。延伸至我不管走到那个区域只要看到佩戴酒店名牌的员工或管理人员都能微笑的问候我，让我感觉有一种受重视的感觉，一种像家的温馨。 便捷服务： 我希望酒店能够提供三分钟的快捷入住和五分钟的结账退房； 我希望酒店客房能够提供快速的宽带上网和在酒店的各个区域能够提供wifi的自动连接； 我希望客房内的使用设施设备都是最便捷一看就懂的，特别是冲澡的喷淋，应有足够的水力。如果设备出现故障时酒店能第一时间反应，酒店工程部人员能够第一时间到我房间维修，保证正常使用； 我希望在酒店餐饮包厢用餐时，点菜方便、上菜能按照我的要求去上，如
果工作餐我希望菜能在第一时间一同上来。特别是在房内用餐时能在我通知后10-20分钟左右送至客房； 我希望能在我即将要结账时，员工能够第一时间把账单递到我手上不让我排队。 优质服务 我觉得员工应该了解客人的心态，把客人当做朋友，当做家人去服务对待； 前台在接待或结账时应考虑客人的感受不应让客人等的太久； 我希望酒店能够把每一位客人都当做重要客人接待，不要有等级对待，希望酒店能够给我面子，尤其在我的朋友面前； 我希望酒店客房内的一切都井井有条、干干净净的，房内设施设备简洁、物品摆放不凌乱，房内的提示标识清楚、字迹整洁，房内色彩协调等； 我希望酒店提供的客房产品都是完好的，比如床单、被子、枕头不能有污点，客房做卫生时房内布草及时，摆放整齐，不要让客人一看就觉得被人睡过； 餐饮服务及时、准确，如果我需要的时候总能叫到服务员，最好是服务员能够主动的为我服务、超前服务；并且能够在服务中给予我们在本地菜肴方面的解释和介绍菜名等； 个性化服务，在我生日的时候酒店能够给我如同家人般的问候，不管是餐饮还是客房能在我生日的时候给我惊喜；如果我是酒店常客希望我到酒店的每个营业场所都能让员工直接用姓名称呼我，照顾到我的一切在酒店的消费，在我入住客房后能够给我赠送精美水果，按我的习惯给我布置客房； 假如我是客人我希望酒店员工能够懂得说话的艺术比如说我要的服务酒店提供不上的时候酒店应该用委婉的语句告诉我，不要出现“没有、不知道”的词语。
企业售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
假如我是一名理财经理
假如我是一名理财经理 各位领导、同事们： 大家好！ 我认为作为一名理财经理，首先应该明白两个概念，就是什么是理财和理财经理的职责是什么？那么什么是理财呢？简而言之，理财就是对于财产的经营。理财就是经营财产的过程。作为理财经理不仅要业务精通，技能娴熟，具有良好的沟通能力，还要负责为客户进行合理的理财，并且做好客户的日常维护工作，为银行建立发展的桥梁。 下面我简要谈一下该如何做好理财业务。 1.面对其他家银行的竞争，我们首先应该树立正确的服务理念，做到真诚对待每一位客户，实现为客户的财产保值增值。尤其应该注意维护与老客户的关系，在客户生日或节假日时发条祝福短信表示一下我们的问候，让客户觉得我们很在意他们，在有新的产品也可以用短信的方式及时的告知客户。（态度、服务理念） 2.选择目标客户,不定期举办个人理财小课堂。我们可以在支行附近联系一家会议室，不定期的对新老客户进行理财知识的培训。让客户了解到更多的理财知识和理财的好处。同时还可以向客户发放宣传折页，每天到我们商城办理业务的客户很多，我们还可以利用合适的时间做一些有趣问答。（讲座、宣传） 3.根据客户的性格特征,推荐不同的投资组合方式。比如对于谨慎的人，推荐风险较小，收入稳定的理财产品；而对于风险承受能力较强的客户，推荐收益高的理财产品。（区别对待） 做好理财业务，与客户沟通是关键。我们可以采取以下几种方式来面对不同的客户进行推介： 1.开门见山式，这种方式比较适合关系较为融洽的客户,是在一种互相信任的基础上进行的。由于支行位置的特殊性，老客户非常多，对于这一类客户我们就可以采取开门见山式的方式进行推荐。 2.耐心引导式，这种方式适合在客户关系不太密切或客户主管人比较有主见,但双方互为尊重的情况下使用,同时也适用于向准客户营销。对于一些时间相对宽裕的客户，我们的委婉的请客户耽误一点时间，听一下我们的产品介绍。 3.一对一式，这种方式是在客户提出需求的前提下进行的,是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。对于有理财需求，但却不知道该如何理财时，一对一的模式就非常重要，作为理财经理就应该本着负责任的态度为客户做好理财规划，实现客户利益的最大化。 相信经过以上几点措施的实行，我行的理财业务一定会取得一个非常好的业绩。 谢谢大家！
假如我是一名体检客户
假如我是一名体检客户 尊敬的各位领导、各位同事： 大家上午好！ 今天我演讲的题目是《假如我是一名体检客户》。 假如我是一名体检客户,我想我一定是一名挑剔的用户,多年的体检经验让我的健康意识越来越强烈，同时对健康体检的需求和期望也越来越高。首先,我希望体检的地方是环境优美，绿树成荫，我不想它像五星级酒店那样豪华奢侈，只要它整洁，舒适，温馨，冷暖适宜，我就心满意足了！ 假如我是一名高收入的VIP体检客户,我重视我的健康而不在乎花多少钱,我平时的工作非常忙碌，到医院体检最希望的是得到快速、优质的服务。我希望有个VIP客户体检中心，有专职导诊护士专门为我们这些VIP客户提供就医导诊和体检导诊服务。给我们提供贵宾医疗服务，并做好健康咨询服务，让我感到物有所值。 假如我是一名团体单位集体体检客户领导,我则期望每天安排适量的人群来体检，不希望和其他单位人群混在一起，你们体检中心就安排专门的体检区域，每天根据不同体检套餐安排适量的人进行体检，尽可能2-3个小时之内完成所有检查。并希望体检中心提供独立的体检环境、高档的医疗体检设备、优质的体检服务。 假如我是一名自选套餐收入中等的散客，我首先关心的就是我的这个年龄段重点查哪些问题。我希望医务工作人员能耐心为我解答我在选择体检项目中所遇到的各种疑问，让我透彻的了解我身体可能存
在的问题隐患，哪些是我必需检查的体检项目。因为我需要的是一份健康，我希望医务人员能够能对每一项体检内容都做一下详细的说明。同时，我也希望医务工作人员能根据我的具体情况，为我搭配一种最合理，最适合于我的体检方案。 假如……假如……假如……，有太多的假如。作为不同的客户,他们总有那样这样的要求,只有满足他们差异化的需求,才能达到他们真实的满意度. 作为我们这些和体检客户直接打交道的一线人员，应该把客户看成是一种可以增值的资产，更应该以一种全新的工作方式去对待客户、重视客户。关键是对顾客要坚持诚信。诚信是处世之本。我们要以真诚的态度对待体检客户，主动热情，把客户当作一辈子的朋友，了解并实现他们的需求，努力培养忠诚客户，提高客户满意度和客户忠诚度，在市场经济如此飞速发展的今天，在同业竞争如此激烈的今天，我们更应该保持清醒的头脑，以饱满的工作热情，谦虚谨慎的工作态度，过硬的技术本领，来为客户服务。只要做到这些，只要将“心系官兵、服务百姓”的承诺落到实处，只要得到广大客户更多的理解和支持，我们的体检业务发展前景就一定会越来越广阔，我们的健康管理事业就一定会走向辉煌灿烂的明天！
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
体检中心销售技巧销售话术
销售技巧销售话术 所有的销售都是一样，你必须对你所销售的产品有所了解。在成为销售专家之前，你要做的是先成为一个产品专家。所以，在你从事销售之前,请你对产品的优势，产品的服务对象等有哪些。 做销售之前的准备: * 心态:千万不要把自己作为推销者的身份.你就是一个帮助企业解决问题的人.你和客户的地位都是一样的.站在客户的角度,看如何帮助客户解决企业存在的问题,优化企业的管理. * 仪表:注意你是健康行业人士,你的穿着,举止,仪态都应该让客户感觉你的职业,亲和力,通过你的仪表先给客户信心,建立对你的信任感. * 素材:想清楚,客户可能会有什么问题,我们应该怎么解决.(可以听有经验的人讲,可以自己的实践中体验和总结) 步骤一：客户的寻找和挖掘(这是我们每个销售都需要不断积累的东西) 每个销售员都有自己不同的方法,这里列举一些,希望对大家有所启发: - 电话营销. 有技巧的电话营销可以提高效率,对刚进入软件行业的销售员比较适合; - 扫楼,扫市场. 这种方法虽然不聪明,但往往是锻炼新手的好办法,用这种方法锻炼销售员的心态比较好,而且可能会有意想不到的收获. - 展会中的客户收集. 这样客户比较集中,效率会比较高.考验你再最短的时间让客户对我们的产品产生兴趣. - 朋友的介绍. 当然需要销售员拥有有资源的朋友,因人而宜.这种方法的成交率会比较高. - 老客户的介绍. 做了一段时间的软件之后,这种方式事半功倍,效果不错.但是这个需要销售员的积累,真的做好老客户的维护工作. - 留意曾经做过体检的客户. 这样的客户成交会比较快. 注意: *名片一定要准备充分,最好有点个性,随时记得宣传自己 *保持良好的心态,相信付出终会有回报 *方法很多,找适合自己的. 步骤二：客户的拜访 面对面的交谈是能否实现销售的关键环节,在拜访中我们应该注意几点: -首先要建立良好的关系,如何和客户套近乎,取得客户的信任(你认识他的朋友你曾经
公司客户服务管理办法
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
最新-银行演讲比赛演讲稿 银行员工演讲稿,假如我是一名客户 精品
银行演讲比赛演讲稿银行员工演讲稿,假如我是一名客户从客户要我服务转变为我要为客户服务,真正认识到做好服务工作是自身价值的体现,更是金融发展的需要.假如我是一名客户,我希望得到什么样的服务？我希望银行能理解客户,体谅客户,想问题尽量多站在客户的立场,想客户所想,急客户所急,真正达到您的满意是我的心愿这个服务宗旨. 假如我是一名客户,在我选择银行时我会选一家口碑较好、宣传力度强,诚信至上,资金的安全第一,资金回报能较高的银行.宣传是客户认识银行的首要途径. 假如我是一名客户,我会到一家网点便于接近、门面的档次感较气派的银行业务.我想要的是一种舒适、整洁的环境,这就要求网点十分重视日常的环境卫生工作. 无论是柜员站立的姿势、地面的整洁度、甚至是柜台上物品的摆放都会给客户留下深刻的印象,该分理处的大堂值班经理在做好环境保洁工作的同时,做好客户的咨询导储工作,推介金融产品宣传工作,及时帮助客户解决一些实际困难,真正让客户体会宾至如归的感觉.另外我要有安全感,服务大厅最好要有保安,还要保证一米线的秩序,这样我在输时不至于有人看见. 这就是银行提供服务的环境问题.假如我是一名客户,我要求员工在接待我时有礼貌,热情亲切,面带微笑,对我的疑惑和提问能不厌其烦地解释. 为我的资金收益推荐好产品,提供好参谋.真正做到为客户所想,让我感到有一种亲情感,就象对待自己家里人一样. 这就是银行提供的服务态度以及感情投入问题.假如我是一名客户,我讨厌排长长的队伍等候,我不愿浪费我的时间. 我不希望这是业务窗口少的原因,更不希望是由于员工业务不熟、办事拖拉、效率不高造成的.我希望银行接待客户要有所区别,不能金额大小一个样,最好设立VIP优质重要客户,因为往往70%的存款集中在30%的客户手中,为这样的客户上门服务,提供如收付、转帐结息、送回单、利息清单等特色服务,而不是一样去排队. 这就是银行提供服务的工作效率问题.假如我是一. 名客户,我要求银行提供一站式服务,尽量减少客户来回跑,简化服务程序.
假如我是一名病人
6年前的今天进入我们医院这个大家庭，正式的成为一名医务工作者，当看到病人痛苦的表情和死亡的沉痛时都会偷偷的默默流泪，感觉自己像失去了身边的亲人一样。工作几年来，我们每天都生活在病人身边，面对病人就像面对需要修理的机器一样，量体温、打针挂瓶、发药，像《摩登时代》里那个看见女人衣服上的纽扣就会条件反射般的去拧螺丝的卓别林，重复着繁琐的动作，却没有一丝感情。也许是因为面对太多因病痛而失去笑容的脸，也许是因为经历太多痛苦和死亡，我们的心正在一天天的变得麻木，我们的职业正在为我们柔情似水的同情与爱心铸上一道越来越厚的铠甲，真的我们应该好好去想一想：假如我是一名病人，一切又会是什么样呢 俗话说：人食五谷杂粮，没有不生病的。我们谁也免不了一不小心就成为了病人，上帝也不会因为我们挽救无数生命就赐予我们不生病的特权。即使我们没有生病的经历，但是我们的亲人、朋友呢当我们由一名医生、护士转变成一名病人时，我们可能同样也会对医院的种种不合理制度、现象愤愤不平可是随着角色的转换，我们似乎又淡忘了身为病人时的种种不满。其实只有站在患者的立场换位思考，我们才能了解到我们的不足，才能更好的为患者服务。假如我是一个病人，就是一切从病人出发，而不是从“发”出发，应设身处地的、将心比心的替病人着想。
假如我是一名病人，当生病被病魔缠身痛苦不堪的时候，首先考虑的是马上去医院看病。作为一名病人，我会选择一家值得信赖、医生技术高超、环境宽敞明亮、室内整洁优雅、交通便利、医疗质量水平与服务态度在当地享有很高声誉的医院。我是多么希望得到别人的关心、帮助和照顾。希望身体早日康复；希望走进医院，面对的是一张张亲切、和蔼可亲的笑脸。假如我是一位老者，我会希望医务人员如我的女儿；假如我是位青年，我希望医务工作者更像我的朋友；假如我很柔弱，我希望医务人员带给我慈母般的爱；假如我很痛苦，我希望医务人员是我并肩作战的战友。面对疾病的困惑，我需要医务人员当我的老师、做我最好的听众，她重视我讲的每一句话，道出的每一分苦；面对疾病，带给我对未来生活的激励...... 假如我是一名病人，希望一走进医院就有种温馨的感觉，处处散发着阳光的味道，当我走进这家医院大厅时，希望有高素质的导医人员，热情诚恳的给我介绍医院就诊程序，尽量简便我的就医流程，使我不用排“长龙”挂号、就诊、付费、取药，更不用拖着虚弱的身体辗转来回于医院的各楼层间化验体检。因为很多人是第一次来医院，对医院环境的陌生，对疾病知识的缺乏，不知道如何挂号、挂什么科、每位医生擅长的专业领域等。此时，我希望导医会耐心的给我讲解，告知挂号的地点等相关事项。当我拿着挂号单，来
公司服务管理制度
公司服务管理制度 第一章：客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落 实处理结果，给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况： (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其
假如我是一名顾客
假如我是一名顾客 各位领导，各位同事，大家好 我今天演讲的题目是 假如我是一名顾客/ 我是一名手术室护士，今天却在这里讲假如我是一个顾客 其实我是想告诉大家一个件重要的事情。那就是换位思考。孔子有云“己所不欲，勿施于人”。时至今日，构建和谐社会已经成为时代最强音。而人是和谐社会组成的基本元素,健康则是人的基本权利，和谐的医患关系在建设和谐社会的过程中，将扮演着非常重要的角色。学会换位思考，深入研究患者的心理则是构建和谐医患关系的重要途径。作为一名护士，站在这里，病人那一副副充满焦虑的脸孔、忐忑的神情和担忧中夹杂着期望的眼神在我的眼前不停闪现。内心深处有一个声音在响起：假如我是一名病人，我会怎样？ 假如我是一名病人，当我怀着焦虑而又紧张的心情踏入医院时，我希望有一名笑容可掬、亲切热情的导医告诉我一个清晰的就医程序，不仅平复我紧张的心情，更让我迅速准确的找到需要就诊的专科。当我在焦急的等待就诊时，我希望有一名医护人员能对我说一声“对不起，让您久等了，我们会尽快安排您就医”。 假如我是一名病人，当我来到医生面前时，我希望我的主诊医生和蔼可亲，能耐心的聆听我的病情，不会因为我的絮絮叨叨而对我不耐烦；当 我急切的想要知道疾病会对我的健康有什么影响时，希望医生护士不要因为平日里见惯了各种疑难杂症而对我的疾病不屑一顾，希望能理解我 内心的忧虑与不安，体会我看到病友被疾病折磨时情绪上的波动，及时的给予疏导，让我正确看待疾病，不至于过度紧张。 假如我是一名病人，当我因为需要进行各种检查而拿着化验单在医院的各个楼层之间盲目寻找时，我希望能有一名耐心的护士告诉我各类检查地点的准确位置。 假如我是一名病人，当我需要住院时，我希望医护人员能告诉我将要做什么检查和治疗，可能会有哪些不舒服，需要我怎样配合。当进行检查时，能用温柔的话语告诉我“很快就好了，不用紧张，如果有什么不舒服一定要赶快告诉我”，好让我紧张不安、七上八下的心脏呆在它应有的位置。 假如我是一名病人，当我躺在病床上，我希望医护人员能给予我细心的照顾，每天都能详细的告诉我身体的状况，让我感受到被关心的温暖。 当我无助绝望时，希望医护人员能给我安慰与鼓励，哪怕是一个关爱的眼神，一丝温暖的微笑，一句温馨的话语，也能点燃我对健康的希望， 使我在病痛中看到生命的曙光。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标，规范客户服务部各项工作行为，确保会员交易等各项工作有序开展，特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所，配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备，并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况，掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范； 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅，确保电话分机自动响应，热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务，下班时间，客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询，并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈； 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完
整记录。 10、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线客服责任人，在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中，应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略，积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中，应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务，帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下，严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策，严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作，确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势，客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线，对已上线品种，应及时予以通报市场价格变化情况，及时协调调整价格； 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收
客户服务中心工作管理制度
客户服务中心兼职考勤员岗位职责 客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行 登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无 法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。 6、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、 积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工 作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。 11、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自 会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无 关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 (二）客服部工作规范 （一）服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 （二）服务公约:客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 . 页脚内容2
(演讲稿)假如我是客户
假如我是客户 “假如我是一名客户,我就会体会电费涨价的烦恼、停电的不便、办电程序的烦琐等等。”近日,省**供电局**供电所营业厅负责人万淑霞,用这句朴实的话语,诠释了营业厅成立7年来零投诉的秘诀。**供电局**供电所,是一个满载荣誉的供电所,自____年建所至今,创造了16年来用户投诉为零的高记录。XX年被国电公司评为“为人民服务、树行业新风农电示范窗口”,XX年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务示范窗口”,XX年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务窗口”。XX年4月,**供电所成立客户营业厅,承担**镇的高压客户和____(省、市、区、县)客户的新装、增容、变更用电业务以及业务咨询、信息查询、投诉举报和事故报修业务以及**场镇的电费结算业务。4名工作人员全部为女职工。营业厅是直接面对客户服务的窗口,联系着千家万户,其工作质量及服务态度的好坏,直接关系到供电企业的社会形象。这里会不会给所里抹黑?刚成立时,全所上下都为营业厅捏了一把汗。深知肩上压力和责任的几名工作人员反复讨论,她们一致认为,既然是为客户服务,就应该多站在客户的角度去思考工作中的得与失。于是她们自己定下规矩,坚持每月定期组织开展以“假如我是客户”为主题的优质服务的学习讨论。在学习讨论的过程中学会了换位思考,也实现“要我服务”到“我要服务”的转变。收费员孙丽感慨地说:“以前觉得自己在营业厅收费,把工作完成就行了。而现在不这样想了,现在想的是不仅要把工作完成,还要想到客户需要我们做什么,怎样才能让客户满意。”“既然我们在电力企业的一线窗口,要真心实意地替客户考虑,为他们解决用电上的疑问和困难。”她们在反复的“换位”中发现,最容易激起客户不满的,首先是业务办理慢,其次是业务差错。为此她们全体工作人员把苦练技艺,实现业务办理快捷准确作为首攻方向,她
体检客户电话预约话术
体检客户电话预约话术 常规话术： 客服：您好，请问是某某先生/女士/小姐吗 客户：是的。 客服：我这里是新华保险武汉健康管理中心客户服务部，我姓X，请问你现在说话方便吗 客户：方便。 客服：某某先生/女士/小姐，我这边之前和您联系过，通知过您过来体检的，您还记得吗 客户：好像是的 客服：是这样的，告诉您一个好消息，为纪念公司开业一周年，同时让更多的客户享受到我们的优质服务，我们针对像您这样的贵宾客户特地安排了一次补检的机会，想和您约个时间到公司来进行一次全面的身体检查，同时您也可以就身体的情况和我们的专家做一个一对一的沟通和了解，您看是XX日方便还是XX日方便 客户：XX日方便。 客服：我们公司的地址是在……，你可以乘坐XX路公交车到达，体检时间为上午X 点，请准时到达。（检前须知：请在前一天饮食清淡，晚上早点入睡，当天早上不要吃东西也不要喝水），另外，我们也会在您体检前一天将详细注意事项发送到您的手机。如果有其他的事情请提前打这个电话和我们沟通，如果我不在位子上的话，请告知我的同事也可以，我的同事会及时将您的信息转达给我。 客户：好的，谢谢 客服：请问您还有什么疑问或者想了解的吗 客户：有（……）/没有了 客服：最近天气比闷热，出门请注意防暑和防晒，我们XX上午X点见。 客户：好的，谢谢 （注意：最后让客户先挂电话，整个话术的基调是热情、服务、尊重、传达信息）
简单的拒绝处理话术： 客户没有时间接听电话。 ——好的，很抱歉打扰到您，那我一个小时后再给您来电您看方便吧。 客户忙没有时间来体检/不需要体检/其他原因…… ——某某先生/女士/小姐，我非常理解您，但是要知道身体是自己的本钱啊，只有保证我们的身体健康，才能更好的工作，才能做一个好父亲/好母亲/好太太/好老公。而且也不会耽误到您太多的时间，也就两三个小时，我相信这个时间绝对值得。 ——某某先生/女士/小姐，我非常理解您，您看今天您很健康我也很健康，但是未来您能保证自己的身体永远都这么健康吗，其实健康体检就是让您对自己的身体有一个全面的了解，缺啥补啥，有问题了还可以做到早发现、早治疗。为了您的身体健康，建议您一定要来做这个健康检查。 ——某某先生/女士/小姐，我非常理解您，但是您看我们现在所处的环境，呼吸的是污染的空气，吃的是有毒的食物，您能保证自己的身体没有任何状况吗，其实健康体检就是让您对自己的身体有一个全面的了解，而且我们这里的专家教授都是来自三级甲等医院，您有什么问题还可以和他们做一对一的当面沟通。为了您的身体健康，建议您一定要来做这个健康检查。 客户出差或实在没有时间…… ——某某先生/女士/小姐，我非常理解您，但这次机会真的非常难得。我们也是针对像您这样的客户做的专场补检。这样吧，先生，我先把您的这个名额给您预留着，您下周方便吧。 客户：方便 客服：好的，那您是XX日方便还是XX日方便。 客户：XX日方便 客服：好的，那我到时候提前两天和您做具体预约您看行吗 客户：好的 客服：那祝您身体健康，工作愉快，再见。 武汉健康管理中心 2013-6-30
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
全国 400 客户服务电话使用管理制度
全国400客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部）
2.课程咨询（教研中心、校内校外） 3.公司产品咨询及问题解答（客服部） 4.记录和解决客户的投诉 四、操作程序及流程 （一）操作程序 1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录； 3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实； 4. 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作； 5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决； 7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户； 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中； 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 (1) (2) (3) (4) (1) （2 四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3. 4.OA发 ( 1 2 3. ( 1 2 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气. 6 ( 1. 2. 3. ( 评分 1. 2. 3. (元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不承认者. 2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者 (四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘