中国电信集团公司技术标准(DPI综分系统)

物联网技术框架与标准体系.

物联网技术框架与标准体系 物联网(Internet of Things)最初被定义为把所有物品通过射频识别(RFID)和条码等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理功能的网络。这个概念最早于1999年由麻省理工学院Auto-ID研究中心提出，实质上等于RFID技术和互联网的结合应用。RFID标签可谓是早期物联网最为关键的技术与产品环节，当时人们认为物联网最大规模、最有前景的应用就是在零售和物流领域，利用RFID技术，通过计算机互联网实现物品或商品的自动识别和信息的互联与共享。 2005年，国际电信联盟(ITU)在《The Internet of Things》报告中对物联网概念进行扩展，提出任何时刻、任何地点、任何物体之间的互联，无所不在的网络和无所不在计算的发展愿景，除RFID技术外、传感器技术、纳米技术、智能终端等技术将得到更加广泛的应用。但ITU未针对物联网的概念扩展提出新的物联网定义。 2009年9月15日，欧盟第七框架下RFID和物联网研究项目簇(Cluster of European Research Projects on The Internet Of Things：CERP-IoT)发布了《物联网战略研究路线图》研究报告，其中提出了新的物联网概念，认为物联网是未来Internet的一个组成部分，可以被定义为基于标准的和可互操作的通信

协议且具有自配置能力的动态的全球网络基础架构。物联网中的“物”都具有标识、物理属性和实质上的个性，使用智能接口，实现与信息网络的无缝整合。该项目簇的主要研究目的是便于欧洲内部不同RFID和物联网项目之间的组网;协调包括RFID的物联网研究活动;对专业技术、人力资源和资源进行平衡，以使得研究效果最大化;在项目之间建立协同机制。 物联网与RFID、传感器网络和泛在网的关系： 1.传感器网络与RFID的关系 RFID和传感器具有不同的技术特点，传感器可以监测感应到各种信息，但缺乏对物品的标识能力，而RFID技术恰恰具有强大的标识物品能力。尽管RFID 也经常被描述成一种基于标签的，并用于识别目标的传感器，但RFID读写器不能实时感应当前环境的改变，其读写范围受到读写器与标签之间距离的影响。因此提高RFID系统的感应能力，扩大RFID系统的覆盖能力是亟待解决的问题。而传感器网络较长的有效距离将拓展RFID技术的应用范围。传感器、传感器网络和RFID技术都是物联网技术的重要组成部分，它们的相互融合和系统集成将极大地推动物联网的应用，其应用前景不可估量。 2.物联网与传感器网络的关系 传感器网络(Sensor Network)的概念最早由美国军方提出，起源于1978年美国国防部高级研究计划局(DARPA)开始资助卡耐基梅隆大学进行分布式传感器网络的研究项目，当时此概念局限于由若干具有无线通信能力的传感器节点自组织构成的网络。随着近年来互联网技术和多种接入网络以及智能计算技术的飞速发展，2008年2月，ITU-T发表了《泛在传感器网络(Ubiquitous Sensor Networks)》研究报告。在报告中，ITU-T指出传感器网络已经向泛在传感器网络的方向发展，它是由智能传感器节点组成的网络，可以以“任何地点、任何时间、任何人、任何物”的形式被部署。该技术可以在广泛的领域中推动新的应用

公司制度文件格式要求

公司制度格式要求 为规范公司相关规章制度及行文标准，现将规章制度编撰格式标准规范如下： 一、规章制度结构 1、构成项目 规章制度汇编包括以下内容：标题、正文、附录。 2、各项目含义 标题：应能概括整改规章制度最重要的内容。题目力求简洁，严格控制在15字以内。如不能说明概括，可选择副标题概括表述。 正文：正文是规章制度的主体部分，通常由序语、主要条款、实施要求，三部分组成。 附录：附录是对正文起补充作用的信息资料，可包括正文不便利的表格、流程等，以备他人阅读方便所添加的辅助工具或表格等。 二、规章制度格式编排 1、纸型及页边距 一律用A4纸打印，页面分图文区和白边区两部分，所有的文字、表格、其他符号只能出现在图文区内。白边区的页边距为：上边距、下边距、左边距3cm、右边距3cm. 2、各部分的编排式样及字体字号 1）、文头：封面顶部居中，2号宋体加粗，居中。上下各空两行，

规定内容为《XX规章制度》。 2）、标题：2号宋体加粗，居中。 副标题：小2号宋体加粗，紧挨正标题下居中，文字前加破折号。 3）、正文文字：标题用3号宋体，顶部居中排列，上下各空一行；正文文字用4号宋体，每段起首空两格，倍行距。正文中数字和字母统一用4号“Times New Roman”格式。 4）、正文文中标题： 一级标题：标题序号为：“一、”，4号宋体，独占行，末尾不加标点。 二级标题：标题符号为“（一）”，与正文字体号码相同，独占行，末尾不加标点符号。 三级标题：三、四、五级标题序号分别为：“1、”“1）、”“（1）、”与正文字体字号相同，可根据标题的长度确定是否独立行，若独立行，则末尾不使用标点。 结尾：采用右对齐方式，用小四号宋体，日期另起一行采用阿拉伯数字加年月日编写。 5）、附录：项目名称为4号宋体，在正文后空两行顶格，内容编排参考正文。 3、表格 正文火附录中的表格一般包括表头和表体两部分。 1）、表头为：5号黑体 2）、表体为：5号黑体，表格中的文字要注意居中对齐。

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

标准规范体系建设方案设计

标准规范体系建设方案设计 1.1需求分析 1.1.1采购范围与基本要求 收集智慧园区建设涉及的国家标准、行业标准、管理规范、技术标准和信息标准，编写XX高新区开发区智慧园区的接口规范、信息交换标准、元数据标准等。1.1.2建设内容要求 (1)编写 《XX高新区开发区智慧园区元数据信息标准》 《XX高新区开发区智慧园区数据代码规范目录》 《XX高新区开发区智慧园区数据交换方式》 《XX高新区开发区智慧园区数据交换内容标准》 《XX高新区开发区智慧园区数据接口标准》 《XX高新区开发区智慧园区数据采集规范》 《XX高新区开发区智慧园区数据处理规范》 《XX高新区开发区智慧园区数据质量规范》 《XX高新区开发区智慧园区数据管理制度》 《XX高新区开发区智慧园区系统运维管理规范》 《XX高新区开发区智慧园区文档管理制度》 《XX高新区开发区智慧园区运营管理标准》 (2)收集 （住建部智慧城市文件(2013年4月) 《智慧城市公共信息平台建设指南(试行)》 《智慧城市评价模型及基础评价指标体系》（全国通信标准化技术委员会） 《基于云计算的电子政务公共平台顶层设计指南》（工信部，2013年4月） 《政务信息资源目录体系》（GB/T21063-2007） 《政务信息资源交换体系》（GB/T21062-2007） 《信息技术大数据术语》（20141191-T-469） 《信息技术大数据参考架构》（20141191-T-469）

《关系数据管理系统技术要求》（GB/T28821-1012） 《城市基础地理信息系统技术规范》 《关于促进智慧城市健康发展的指导意见》 《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》 《促进大数据发展行动纲要》 《国家信息化发展战略纲要》 《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》 《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》 《国家电子政务总体框架》 《城市地下管线工程档案管理办法》（住建部2005年） 《城市地下空间开法利用管理规定》（建设部59号、第108号） 《电信建设管理办法》（国发委第20号） 《2006—2020年国家信息化发展战略》 1.2设计方案 XX高新区智慧园区是一个大规模的建设工程。该工程以业务系统的相关数据为业务处理核心，以其它相关部门为信息交换对象，实现跨机构的大型综合与分布式的信息化系统。 面对这样一个大型的信息系统，XX高新区智慧园区建设首先必须建立完善的标准体系和相关制度。保障XX高新区智慧园区生态XX高新区智慧园区建设标准的可持续发展能力，实现真正意义上的互联互通。 1.2.1标准在系统建设中的作用 XX高新区智慧园区建设与标准规范建设是相辅相成的。一方面，生态XX高新区智慧园区各项内容的建设必须遵循标准和规范，其设计、开发和实施等需要标准和规范进行指导；另一方面，标准和规范的制订和维护离不开生态XX高新区智慧园区的建设实践，标准和规范必需符合实际需求，随着生态XX高新区智慧园区建设的不断建设和推广，标准和规范也要根据生态XX高新区智慧园区建设的进展不断完善。 没有规矩不成方圆，生态XX高新区智慧园区及其配套体系的建设需要相应的标准和规范进行指导。标准和规范具有以下指导作用：

企业公司内部文件格式标准规范

1.0目的：为规范公司内部公文格式，提升公司内部文件治理质量。 2.0适用范畴：商管公司各部门 3.0内容： 3.1公司文件格式要求： 3.1.1文件版头：方正姚体小一号字居中（红色字体） 3.1.2文件字号：黑体小四号字居中 3.1.3文件正标题：黑体三号字居中 3.1.4文件正文：宋体小四号字 3.1.5发文单位/发文时刻：宋体小四号字加粗 3.1.6主题词/呈/发：宋体小四号字 3.1.7行间距：1.5倍（未定义文档网格） 3.1.8页边距：上下各为2.5㎝,左右各为2.5㎝ 3.1.9公司简称：在文件正文内可简称“商管公司” 3.1.10公司全称：在落款、合同文本等情形必须用全称。 3.2公司文件编号要求 3.2.1发文字号编写讲明

发文字号简称文号，是由发文机关代字、年份和序号组成。年度、顺序号用阿拉伯数码标识；年份应标全称，用中括号“[ ]”括入；序号不编虚位（即1不编为001），不加“第”字，表头红线不加五角星。 3.2.2部门代码讲明： 3.2.2.1一级部门（各中心）代码：以部门拼音开头两个字母的缩写来表示，若显现字母重复的代码，由各部门自行拟定并报行政部备查：行政中心XZ、招商中心ZS、企划中心QH 、物管中心WG、财务中心CW、运营中心YY. 3.2.2.2二级部门代码：以中心代码+本部拼音开头一个字母，共三个字母的缩写来表示： 运营中心：客服部Y YK、电影院YYD、自营区YYZ 物管中心：物业部WGW、保安部WGB 3.2.3发文字号的种类及使用规定 3.2.3.1以公司名义下发本公司范畴内的决定、决议、通知、通报、意见，转发集团的批复和上报政府职能部门的请示、报告的文号。（见附件1）落款名称：商业经营治理有限公司 文件编号：商管发[2007] X号 3.2.3.2以行政中心名义在本公司内所发的通知、通报等文号（见附件2） 落款名称：商业经营治理有限公司行政中心 文件编号：商管行发[2007] X号 3.2.3.3公司内部各部门之间工作联系的文号。（见附件3） 落款名称：商业经营治理有限公司**中心 文件编号：SGLX-部门代码[2007] X号 3.2.3.4部门名义上报公司领导的请示的文号。（见附件4） 落款名称：商业经营治理有限公司XX中心 文件编号：SGQS-部门代码[2007] X号 3.2.3.5公司会议纪要的文号。（见附件5） 落款名称：商业经营治理有限公司

中国电信集团公司CEM分析

中国电信集团公司 CRM 现 状 分 析 班级： 小组： 小组组长： 小组成员：

中国电信集团公司CEM现状分析 一、企业概况 中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2000年5月17日，是我国特大型国有通信企业。中国电信集团公司成立于2000年，是我国特大型国有通信企业，连续多年入选“ 世界500 强企业”，注册资本1580亿元人民币。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。 中国电信基本信息 二、企业客户和客户产品 （一）企业客户 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案。因此，中国电信集团公司的企业客户主要分为两大类，一类是企业客户，

另一类是个人客户。本质上，广大人民群众都是其目标客户。 （二）企业产品 作为我国通信行业的巨头之一，中国电信集团公司目前旗下已经拥有“天翼”、“天翼飞Young”、“天翼e家”、“天翼领航”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。（三）企业客户与企业产品的关系 作为一家拥有战略眼光的企业，中国电信集团公司在产品的开发和业务拓展上是紧紧的围绕着企业客户的需求的。总体上看，中国电信的服务品牌多，涉及的业务更多，但是，我们不难发现，中国电信的服务品牌可以依据有无明确的客户群体来划分为两大类。 1、无明确客户群体的服务品牌 中国电信集团公司的部分业务是没有明确的客户群体的，这部分服务品牌具有大众化的特征，广大的人民群众均可以选择使用，且在各种人士在是否选择使用该种服务品牌时没有明显的选择导向因素，是否选择使用仅凭客户的主观情感。具体包括“天翼”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌。 2、有明确客户群体的服务品牌 （1）天翼飞Young “天翼飞Young”是中国电信的商业主品牌——天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。 （2）天翼e家 “天翼e家”是中国电信全新升级的家庭客户品牌，全面融合了最优质的信息通信产品，将更好的为您及家人提供家庭信息服务解决方案，一站购齐，全家共享，欢迎一起体验新时代信息生活。 （3）天翼领航

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

文物保护信息化标准框架体系

文物保护信息化标准框架体系 作者:张小朋日期:2010-08-07 1. 文物保护的内容 传统的文物保护是对书籍字画装裱、青铜器铁器的修复加固、陶瓷器文物的补配粘接等传统技术。随着科学技术日新月异的发展，文物保护被赋予了更深刻更丰富的内容。文物保护的主要对象是文物，是以现代化科学技术理论与方法为基础，其中借鉴应用到学科包含数学、物理、化学、生物、冶金、铸造、光学、声学、信息论等。随着自然科学不断发展，文物保护的范畴更加丰富扩大，其研究类型也是多种多样1。 1）分析文物的化学成分、结构，为文物保护、文物考证（判明产地和真伪等）、文物修复和复制等提供依据。 2）探索文物裂变机理，研究组织或延续文物裂变的技术措施，提高文物抵御自然因素（如潮湿、空气污染、光辐射、虫蛀、霉变、盐腐败、氧老化等）损害的能力。 3）剖析文物的古代工艺之迷，如秦代青铜剑表面铬层的镀制和汉代铜镜黑漆的形成。 4）查明文物的地下埋藏环境，如接触介质的成分和性质等，以便对文物的变化和保存条件进行分析。 5）对文物现有的保护环境进行监测，如测试空气的污染情况，以便了解环境质量并采取相应保护措施。 6）测定文物年代，如用碳-14法和氨基酸消旋化测定法对文物进行断代。 7）制造优良的文物保护材料，提供尽量简便的使用工艺，为文物保护、文物修复和仿制服务。

广义上的文物保护应用还包括： 8）文物的安全防范监控：利用视频、传感器、网络通信、消防等设备保障文物本体的安全。 9）考古信息管理：在考古学文献检索、考古学资料信息管理、考古地理信息管理等方面应用信息技术，以达到田野考古工作的合理进行，考古资料的科学阐述2。 10）保护类文化遗产遗址的管理监督：利用法律、行政的手段封闭式地保护文化遗产遗址，这是当前对不可移动文化遗产行之有效的保护方式。 2. 文物保护信息化的现状 “十一五”期间，文物保护事业信息化建设坚持“统筹规划、协调发展，需求主导、信息共享”的原则，贯彻“保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理”的文物工作方针，落实科学发展观，围绕国家文物保护事业发展的总体目标，坚持以信息化建设服务于文物保护、服务于社会公众、服务于管理决策，为实现文物保护事业的跨越式发展发挥了基础支撑作用。 统筹规划、协调发展是指文物事业信息化建设要从全局的角度进行规划，充分发挥中央和地方的积极性，兼顾各地的实际情况和不同领域的具体需求。已有的充分利用，欠缺的逐步完善，没有的抓紧建设。立足现有的基础条件，通盘考虑，避免各自为政和重复建设。 需求主导、信息共享是指文物保护事业信息化建设必须以文物保护事业全面发展的需求为导向，服务于文物的保护、利用和管理。建立科学、高效的信息共享机制和体系，依据统一的标准规范，开展各项信息化建设，实现网络系统的互联、互通与数据资源共享。为全社会提供形式多样、内容丰富的文物信息服务。

中国电信集团公司的swot状况分析

中国电信集团公司的SWOT状况分析 版权所有：cnpow 原作 cndata综合信息 中国电信在过去的一个世纪里创造了辉煌的战绩，硕果累累。展望未来，中国即将加入WTO，中国电信将不仅面临国内其他运营企业的挑战，还将与狼共舞。在新世纪里，中国电信将何去何从，事关其生存与发展。中国电信只有“研究市场，分析市场，把握市场”，才能“掌握主动，加快发展”，真正实现中国电信的战略目标。 在20世纪最后10年，中国电信取得令世人瞩目的成就。短短10年，中国电信业就在网络规模上超过日本直逼美国（我国电话用户和手机用户均已超过日本，居世界第二，而且预计两到三年以后将超过美国）。1980年，我国电信总收入11亿元多，全国电话用户300万左右，到1990年，电信总收入达到102亿元，用户达到1000万户左右，而到1999年，收入达到2200亿元，用户超过1亿。由此可以看出，进入90年代以后，我国电信就像坐上火箭，快速蹿升，10年收入增长20倍，用户增长14倍，这样的速度不仅超过国内所有行业，也超过世界任何一个国家的发展纪录。 中国电信集团公司（以下简称中国电信）于2000年5月17日正式揭牌，是在原中国邮电系统实行政企分开、邮电分营，并且将寻呼、移动、卫星等业务从原中国电信中分离出去后组建的特大型国有企业，作为国家主体电信企业，中国电信始终以超前于社会经济发展需求的速度，不断加大国家信息化基础设施的建设力度，建成了我国网络规模最大、覆盖面最广、高速发展的固定电话网和中国公用计算机互联网（Chinanet），从而拥有数量庞大，增长迅速的电信消费群体，推动了中国电信不断向前发展。 一、s—中国电信的优势所在 1、中国电信基础设施建设比较完善。 改革开放20多年以来，中国电信目前已建成了覆盖全国，以光缆为主辅之卫星和数字微波的高速率、大容量，具有一定规模，技术较先进的基础传输网，并且建成了两个全国性大网，即163网和169

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

公司内部文件格式标准规范

公司公文格式标准规范（试行） 1.目的 为规范公司内部公文格式，提高公司内部文件管理质量。 2.适用范围 公司各部门 3.内容 3.1公司文件格式要求： 3.1.1红头文格式 3.1.1.1文头的字体：一号黑体字、加粗、红色、居中、字符间距为1磅 3.1.1.2发文字号的字体：四号宋体、黑色 3.1.1.3标题的字体：三号黑体字、加粗、黑色、居中 3.1.1.4主送机关的字体：四号宋体、黑色 3.1.1.5正文的字体：四号宋体、黑色、首行缩进2个字符、1.5倍行距 3.1.1.6附件的字体：四号宋体、黑色、首行缩进2个字符、1.5倍行距 3.1.1.7作者的字体：四号宋体、黑色、右对齐 3.1.1.8日期的字体：四号宋体、黑色、右对齐，“零”可写为“○” 3.1.1.9注释的字体：小四号宋体、黑色 3.1.1.10主题词的字体：三号黑体、黑色、加粗 3.1.1.11抄送机关的字体：四号宋体、黑色 3.1.1.12印发说明的字体：四号宋体、黑色印章上不压正文，下压日期 3.1.1.13所有红头文件在发布之后将原件交由综合办公室部并进行统一编号保管 3.1.2规章制度文格式 3.1.2.1文件标题： 各级标题均用阿拉伯数字（1，1.1，1.1.1）区别，大标题为黑体三号加粗，一级标题字体用黑体四号字加粗，二级标题用楷体GB-2312小四号字加粗，三级、

四级标题用仿宋体小四号字，一般不用宋体字标注小标题，也不用“加粗”的方式标注小标题 3.1.2.2文件正文：宋体小四号字，正文强调部分内容为宋体小四号字加粗3.1.2.3发文单位/发文时间/落款/日期：宋体小四号字 3.1.2.4主题词/呈/发：宋体小四号字 3.1.2.5行间距：1.5倍 3.1.2.6页边距：上下各为2.54㎝,左右各为3.17㎝ 3.1.2.7页眉顶端距离：1.5cm，并添加公司logo及公司全称（宋体小四），页脚底端距离：1.75cm，页码居中（Times New Roman 小五） 3.1.2.8公司简称：在文件正文内可简称“**公司” 3.1.2.9公司全称：在落款、合同文本等情形必须用全称 3.1.3 企业常用公文（规定、报告、总结、通报、决议、指示、条例、公告、通告、决定、意见、报告、请示、批复、函、会议纪要等）格式 3.1.3.1封面标题：黑体小初号、加粗、字符间距为1磅 3.1.3.2封面副标题：黑体一号 3.1.3.3标题：二号黑体字、加粗、黑色、居中 3.1.3.4段落标题： 一级标题以汉字“一、”标注为宋体小四号字，加粗； 二级标题以汉字“（一）”标注为宋体小四号字，不加粗； 三级标题以汉字“1.”标注为宋体小四号字，不加粗； 四级标题以数字加括号“(1)”标注为宋体小四号字，不加粗 3.1.3.5正文的字体：小四号宋体、黑色、首行缩进2个字符、1.5倍行距3.1.3.6附件的字体：小四号宋体、黑色、首行缩进2个字符、1.5倍行距3.1.3.7发文单位：小四号宋体、黑色、右对“日期上”居中 3.1.3.8日期的字体：小四号宋体、黑色、右空4字，“零”可写为“○” 3.1.3.9注释的字体：小四号宋体、黑色 3.1.3.10主题词的字体：四号黑体、黑色、加粗 3.1.3.11抄送机关的字体：小四号宋体、黑色 3.1.3.12行间距、页边距、页眉页脚距离同制度文格式 3.1.4请示文格式

中国电信集团公司招聘考试笔试题真题题库

中国电信招聘考试历年真题汇总整理 题目实际上是不难的，但要有针对性的复习，多练题目是肯定的！建议报考的同学提前做好复习准备，考试资料可以到“易壹考资料网”上面找找，资料确实不错，比较有针对性，资料都是上次参加考试的学长们精心整理出来的，大家可以去了解一下！ 中国电信笔试经验分享一： 前面270+的性格测试，我是真的不想再讲，我也不会讲。不过，270+中的好多题以前都在网上看到过类似的问题。什么“你看别人做事很慢的时候，你会不会恨不得自己动手？”，“当你举得任务真的无法完成的时候，你会不会放弃？”之类的就是了。。。 最后60-的行测题，这个真心是很简单，基本上就是看一眼就知道怎么做那种。（其实我们是14:25发的卷子，发完卷子监考不让做题，只让看题，所以我只好默默的在心里数字推理和词语推理个做了，用我的指甲残忍的在试卷上做了记号~~~等钟响的时候，刚好做完数字推理和词语推理） 数字推理是一些基本常见的，能不能一眼是看不出，因人而异，考公务员的小伙伴，应该一眼就能看到用什么办法。 没有逻辑推理题。大家很怕的那个“假言推理”，“三段式”什么的统统没考。。。 语言题，不难。而且还把要选词的近义词告诉你了，说白了就是要你选近义词。 计算题很多人说放弃，我觉得真心不对，一定要认真算出来，电信时间超级充裕，你就慢慢算吧，再说，就那几题行测，少做一题得拉开多少分啊？而且，计算题也没考非常难的那种。 图表题。图表题考了两幅图，10题。这个是真心真意的简单，不用计算的，图上可以找答案。最多就是分数比大小，比起中行那个“增幅%”和“增加万”兼职小儿科了。。。

中国电信笔试经验分享二： 90道题，90分钟的测试，不是机考 其中，英语阅读理解一篇，单选10题，电信相关知识20题左右，剩下的就都是行测类的题目（逻辑推理，图形题，言语分析，行政知识等） 楼主客观表示，此次的考试题目难度不算大，重点在于以往学识的累积。建议以后参与电信考试的同学可以稍微加强言语类题目的准备（感觉所占的题目数量多一些） 楼主今天的发挥感觉很不理想（也是因为题目难度相较于参加过的银行类考试相对容易）但感觉很多大神级别的考生会比较能得高分 楼主也全当这些华丽打酱油的经历作为个很好的纪念，为之后参加明年春季的校招补招培养好积极的心态，简单的笔经分享 中国电信笔试经验分享三： 9：30-9：45 填报志愿，把志愿涂在答题卡上。 9：45-11：15 100道行测题，有数字推理、计算题、常识题、资料分析、逻辑推理、图形推理之类的。题不难，但时间还是有些紧的，因为要涂卡。 很多题是之前做过的： 1、一个老头有很多儿子，老头死后把财产平分n份，大儿子拿走1份和剩余的十分之一，二儿子拿走2份和剩余的十分之一，三儿子拿3份和剩余的十分之一，。。最后每个儿子分到的财产一样多，问老头有多少儿子？

公司文件格式规范

——请各部门根据模板修改相应格式公司的标准字体为黑体和楷体，如无特殊说明，公司所有文件执行以下标准： 第一条封皮 凡有封皮的文本，请依据模板设置封皮，并在人事行政部备案。 第二条文件标题 各种文件中，文件标题均使用黑体二号字，加粗；副标题用黑体四号 字体，不加粗；标题和正文之间空一行。 第三条正文字体 各级标题均用阿拉伯数字（1.，，1.1.1）区别。一级标题为黑体四号 字，加粗，二级标题为黑体小四号字，不加粗，三级标题为楷体_GB2312 小四号字，加粗，正文为楷体_GB2312小四号字，不加粗；另外，正 文前如有填写说明和目录的，请依序安排，其中，填写说明与目录的 正文均使用黑体小四号字，不加粗。 第四条行距、段落间距 文件全文行距设置为单倍行距，段落之间和条款之间空一行，各条款 中的小标题无须空行。 第五条缩进 段落设置一般为首行缩进（2个字符），含条款的（如合同）为悬挂缩 进。 第五条页面设置

页边距上下均为2.54厘米，左右为3.17厘米，页眉距边界为1.5厘 米，页脚为1.75厘米。 第六条页眉页脚 对外制度/规范性文件的页眉为靠左“永港（伟方）科技股份有限公司”， 靠右“致力于中国林产工业的技术升级”;对内制度/规范性文件的页 眉文字为靠左“永港伟方”，靠右“XXXX管理文件YG—XZ—070101(编 号格式见本规定附录)”或“XXXX部XX（根据需要分类，如会议等）文 件”，一般制度/规范性文件均需要编号，其它只作分类备案用文件无需 编号;无论对内对外文件，页脚格式均为“第X页，共X页”，页眉、页 脚均使用宋体小五号字，不加粗，带格式线。 第七条图表 图表大小可根据需要设定，图表标题需用楷体_GB2312，五号字体，图 表内容中，标题栏需用楷体_GB2312，小四号字体，加粗，加入标准淡 绿色底纹，其它文字内容用楷体_GB2312，五号字体，图表的说明注解 文字则用楷体_GB2312，小五号字体。 第九条落款 文件底部若需要落款，签名和日期请使用黑体小四号字，加粗。 第十条其它固定格式文件 公司其它固定格式文件（公文、信纸、传真、邮件、合同等），请按附 件格式样本（见附件）。 附录部门文件编号格式： 1、行政管理文件YG—XZ—070101、 2、人事管理文件YG—RS—070101、

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

“十三五”技术标准体系建设方案编制大纲

附件1： “十三五”技术标准体系建设方案编制大纲 --XX行业 一、行业发展概述 （一）行业概述 概述本行业的基本构成，对各组成部分进行简要描述，指导本行业技术标准体系顶层框架的构建。 （二）发展现状和趋势 结合国家重大战略需求，描述本行业的技术和产业发展现状与趋势，引出对标准化的需求。 （三）“十三五”发展目标 二、标准体系框架 （一）标准体系的构建思路和原则 （二）标准体系的框架结构和说明 标准体系的框架结构（基本形式如图1），并需说明标准体系内相关领域之间的关系。 图1

（三）标准体系表编号的规则 三、标准体系的现状 （一）现有标准和在研计划情况 全面梳理本行业的现有标准和在研计划的数量和分布（统计格式如表1、2、3），以及标准的整体技术水平、对产业发展的作用和存在的不足等。 表1：现行标准情况统计表 注2：指强制性标准等占“小计”的比例。 表2：现行标准标龄情况统计表 行业：单位：项 注2：指Σ所有标准的标龄÷标准总数； 注3：指占国家标准（或行业标准）的比例。

表3：在研标准计划情况统计表 注1：指“小计”占本领域标准计划总数（包括国家标准计划和行业标准计划）的比例； 注2：指强制性标准计划等占“小计”的比例。 （二）标准国际化的情况 1．国际标准和国外先进标准的转化情况 本行业现行标准与国际标准（ISO、IEC、ITU）和国外先进标准的对比分析情况，重点分析在标准数量、标准结构、标准水平、发展趋势等方面的差异，明确转化情况及不转化的主要原因。 表4-1：国际标准转化情况统计表 行业：单位：项 已转+正转+待转+不转化=对应的国际标准数