第五章 地陪导游服务规范

第二章地陪导游服务规范综合知识问卷

（时量120分钟，满分150分）

姓名：成绩：

一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的题号填入题干的括号内．多选不给分．每小题2分，共40分）

（）1、核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，商定日程并宣布活动日程是的职权。 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、游客

（）2、入出境旅游团的行李托运手续通常是由办理。

A、全陪

B、地陪

C、领队

D、旅游者。

（）3、在团队用餐过程中，导游人员要巡视旅行团的用餐情况，解答客人提问，并解决餐饮中的有关问题。每次用餐导游人员一般要巡视：

A、1－2次

B、2－3次

C、3－4次

D、4－5次

（）4、办理国内旅游团住店登记和分发房卡，一般应由来完成。

A 、游客代表 B、地陪 C、全陪 D、宾馆前厅接待员

（）5、下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范围。

A、上下站联络

B、行李票证

C、安全服务

D、生活照料

（）6、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即。

A、敦促饭店方面给予换房

B、敦促饭店方面给予打扫

C、报告旅行社

D、宽慰游客

（）7、当领队提出的要求与原行程不符时，导游员一般应。

A、婉言拒绝

B、尽量满足

C、报告旅行社

D、友好协商

（）8、游客临时要求增减游览项目，要经（）同意，方可视情况安排更改。

A、组团社

B、地接社

C、导游员

D、团内大多数游客

（）9、因客观原因需要临时变更计划内容，如客人对此有异议，导游员应先，避免矛盾激化。A、与游客协商B、先执行变更行程C、向组团社请示D、导游员自行解决

（）10、旅游团进入寺院，发现大雄宝殿内的人特别多，此时，导游员采取何种方法较为妥当？A、告之游客放弃，去其他景点参观游览 B、原地等待

C、先去其他殿堂，然后再进入参观

D、带着团队排队入内

（）11、地陪送乘坐国内航班的旅游团离站，在后可以离开机场。

A 、协助办理好登机手续 B、游客进入隔离区 C、飞机起飞 D、行李清点交接结束

（）12、导游员要遵从导游规范，严格禁止。

A、去异性游客房

B、擅自给患者用药C 、带游客去计划外的景点 D、帮游客传递物品

（）13、下列属于地方导游员接团前计划准备的是。

A、了解不熟悉的景点

B、带好导游旗、导游证 C 、整理仪容仪表 D、安排活动日程（）14、下列关于地陪为旅游团送站服务叙述正确的是。

A、如果旅游团乘火车离开本地，应提前面30分钟抵达火车站

B、如果旅游团乘火车离开本地，应提前面60分钟抵达火车站

C、如果旅游团离开上海赴北京，应提前面90分钟抵达机场

D、如果旅游团离开上海赴北京，应提前面120分钟抵达机场

（）15、地陪在同领队核对和商定日程时，发现领队的旅行计划中有东方明珠，而自己的接待计划中没有这项游览内容，地陪应持的态度是。

A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排

B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服

C、及时报告接待旅行社，查明原因

D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况

（）16、地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据是。

A、接待计划

B、导游人员的经验

C、旅行社经理的意见

D、国家政策法规

（）17、在对乘坐火车的旅游团提供送团服务时，地陪必须提前到达车站。

A、45分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

（）18、沿途风光导游。

A、就是见人说人，见物说物

B、就是与游客加强彼此间的信任

C、并非见人说人，见物说物

D、一定要“寓教于乐”

（）19、旅游者要求换餐必须在用餐前提出。

A、2小时

B、3小时

C、4小时

D、1小时

（）20、若旅行团所持机票是国际联程票，地陪和全陪应提醒领队在飞机起飞前小时确认。 A、12 B、24 C、48 D、72

二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确的题号填入题干的括号内，少选、多选不给分。每小题2分。共16分）

（）21、计划准备是地方导游工作程序的重要组成部分其内容包括。

A、研究旅游团和旅游接待计划

B、核实住房和车辆的准备情况

C、了解不熟悉景点的情况

D、熟悉旅团大部分成员所从事的专业知识

（）22、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作。Ａ、与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间Ｂ、与旅游车司机商定出发时间

C、征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点

D、与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间

（）23、旅游团抵达后地陪的服务有：

A、认找旅游团

B、核实人数

C、集中清点行李

D、集合登车

（）24、途中导游具体有以下几项：

A、重申当日活动安排

B、沿途风光导游

C、介绍游览景点

D、活跃气氛

（）25、旅游团离店时地陪要做好：。

A、集中交运行李

B、办理退房手续

C、集合登车

D、与司机结帐

（）26、地陪接团前的计划准备的内容主要有。

A、熟悉旅游计划

B、检查旅游团生活安排落实情况

C、准备从事艰苦的工作

D、带好导游旗、结算单等

E、制定旅游活动日程

（）27、下列说法正确的是。

A、导游员主要用知识来满足游客精神消费的

B、导游服务的全过程呈单兵作战的活动方式

C、仪表仪态是导游员在同游客交往中不可忽视的实际因素

D、沿途风光导游就是见人说人，见物说物

E、进入饭店后，地陪领队分发房卡，但要掌握游客房间号

（）28、为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实。

A、派出方旅行社的名称

B、旅游团的代号

C、旅游者人数

D、活动日程

三、填空题（本大题共5小题，每空1分，共10分）

28、OK票是指。

29、地陪导游服务规范，依照工作次序的先后可分为、、、

和物质准备。

30、地陪在与旅游团商谈日程时，必须遵循的原则有、、

及合理而可能原则。

31、地陪与旅游者的第一次接触是在。

32、领队是的代表。

四、简答题。（本大题共4小题，每题5分，共20分）

33、地陪导游服务规范

34、什么是团队接待业务？

35、请写出欢迎词的五要素

36、如何认找旅游团？

五操作程序题（10分）

37、请改正下列导游操作中出现的错误。

（1）找到走失的旅游者后，导游员要批评教育，以防再次发生走失事件。

改正：

（2）为了表示对游客的重视，导游员在迎接游客时应衣着华丽，佩戴有档次的首饰。

改正：

（3）当发现游客食物中毒后，导游员只须尽量安抚游客。

改正：

（4）地陪送站时，国际国内航班都应提前60分钟出发。

改正：

（5）游客丢失《港澳居民来往内地通行证》时，导游员要陪同游客去组团社开具证明，由游客到旅游局报失。

改正：

六、案例分析题（24分）

38、导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于某年12月20日19:00乘飞机离开北京去上海。小李于12月19日接到旅行社的通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到12月20日12:00离开北京。团内一位游客因行程改变，无法会见其在北京的亲友，只能委托小李为其专递其送给亲友的贵重物品。

试分析：（1）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？（12'）

（2）小李应如何处理游客的委托事宜？（12'）

七、模拟现场题(30分)

39、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天

活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：‘今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目—一前往xx作坊参观湖南刺绣。”’刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖！我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。

在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定16：30送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。到达火车站停车场后，李小姐说：“朋友们，现在是17：00，大家所乘车次已经开始检票了。请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。再见！”接下来，李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别。

（1）请依据导游人员的行为规范和服务规程，指出李小姐的工作中出现了哪些失误。（14'）（2）请为李小姐拟一份适合本次导游服务的欢送辞。（16'）

导游服务质量标准

导游服务质量标准

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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

团队旅游地陪服务程序规范

团队旅游地陪服务程序规范 一服务准备 熟悉接待计划)(一 旅游团概况 1. 旅游团概况包括组团社名称计划签发单位、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名)(称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准分豪华等、标准(等、经济等几种、领队姓名。) 旅游团成员的情况 2. 这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 旅游路线和交通工具 3. 地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机 火车，轮船的班次、时间和地点。() 交通票据情况 4. 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况(1)有无返程票(2)有无国内段国际机票(3)出境票的票种是票还是票。) (4)OPEN( OK 该团的特殊要求和注意事项 5. 该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求(1)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(2)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。(3) 是否需要提前办理证件 6. 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区城市或特殊参观项目，如有则需要提()]前办好相关手续。 机场建设费的付费方式7. 付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。 14 / 1． 落实接待事宜二)( 核对日程安排表 1. 当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日 程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、I 自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入 应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

地陪导游服务规范习题有答案

地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）

A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是

导游服务规范 (2)

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则? 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何? 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么? 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么? 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范? 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容? 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容？ 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排? 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些? 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作？ 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题? 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务? 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题? 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

《导游服务规范》

《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？

第二章-地陪服务程序教学文案

第二章地陪服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。 【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】12课时 【教学内容】 地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。 《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。

第一节地陪接团准备 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔. 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面： 一、熟悉团队

导游服务规范93914

导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。 本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 组团旅行社travel agents

地陪服务程序

六、其他服务 （一）、购物的导游服务 1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定 提供服务，避免次数过多，强行推销。 2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。 3、当好购物顾问 4、以及维护旅游者利益 （二）文娱活动的导游服务 地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。 （三）自由活动的导游服务 1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。 2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。 3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。 （四）城市观光的导游服务 1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等） 2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等 七、送站服务 送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。这一阶段，地陪具体有三项工作：（一）送行前的业务准备 1、核实交通票据 2、确认行李出房的准确时间和方法。（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者） 3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间 4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）

5、提醒有关注意事项。 6、及时归还证件。（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过 领队想旅游者收取，用完后马上归还。） （二）离店的导游服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 （三）送行的导游服务 1、致欢送词； 导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时 导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。 我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”应五个要素，共20个字。这就是：表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。 表示惜别——指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。 小结旅游——是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动， 给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客 提高。 征求意见——是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好! 期盼重逢——是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重逢”，他说:“中国有句古语，叫做‘两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼 着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!”也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺 年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“GreetngsFromAnotherMountain”（来 自另一座山的问候）。 由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客 留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之

导游服务规范及应变题

广西全国导游证资格考试现场口试练习题 一、服务规范题 1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？ 答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 3、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？ 答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。 7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？） 答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？ 答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？ 答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。

导游服务规范

导游服务规范 1 范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T××××旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 组团旅行社travel agents 组团社 从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2 接待旅行社tour operator 接待社

受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.3 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4 全程陪同导游员national guide 全陪 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5 地方陪同导游员local guide 地陪 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 4 导游员素质要求 4.1 政治素质 导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

导游服务规范带答案

第一章：导游人员 一、单选题 1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和（B ） A. 高尚的情操 B.健康的灵魂 C.爱国主义精神 D.人道主义精神 2、游员就技能、业绩和资力考核，合格者自动成为初级导游人员的年限为（A. ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 3、导游人员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限（B ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 4、（B ）是导游人员最开始做的工作。 A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队 5、按照（ A ）划分，导游人员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 6、按照（B ）划分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 7、我国导游人员按技术等级可分为（）类？ A、2 B、3 C、4 D、5 8、取得高级导游人员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游人员。 A、2 B、3 C、4 D、5 9、（C）是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、旅游者 二、多选题 1、我国导游人员按语言划分可包括：（ABCD ） A、外语导游人员 B、汉语普通话导游人员 C、地方方言导游人员 D、少数民族语言导游人员 2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ） A、导游人员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间； B、导游人员携带自己的亲友随团活动； C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室； C.不让旅游者随便去自己房间 3、构成导游人员知识结构的基本框架是（ABC ） A、旅行知识 B、国际知识 C、政治、经济、社会知识 D、心理学和美学知识 4、关于导游人员，下列说法正确的是（AB ） A、取得导游人员资格证书一年以后，经考核合格者可自动成为初级导游人员。 B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员 C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员 D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员 5、哪些是导游人员独立工作能力的表现？（ABCD） A、执行政策能力 B、组织协调能力 C、应对事变能力 D、旅游促销能力。 6、我国导游人员中最主要的两种是（AB ） A、全陪 B、地陪 C、海外领队D定点导游人员 7、地陪导游人员的职责是（ABCD） A、安排旅游活动 B、做好服务工作 C、负责导游讲解 D、维护安全、处理问题 8、全程陪同导游人员的职责是什么？（ABCD） A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作；C维护安全，处理问题D宣传促销、市场调研 9、下列关于导游人员说法正确的是：（ABCD） A、不与游客过分亲密 B、不介入旅游团内部的矛盾 C、对待游客一视同仁 D、不随便单独去游客的房间 10、海外领队的职责是什么？（ABCD） A、介绍有关情况B全程陪同游览；C落实旅游合同；D、负责沟通联络 11、导游人员的基本素质包括：（ABCD ） A、思想素质和身心素质 B、知识水平 C、工作能力 D、仪容仪表 12、导游人员应该讲求职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护（ B ）的合法权益 A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业

8散客导游服务规范

项目八领队导游服务技能 【导入语】 近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。 【教学要点】 任务一：接站服务 第一部分接站服务 1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。 （1）认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。 （2）做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。 （3）联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。 2、接站模拟 （1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到： ①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。 ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。 ③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。 ④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。 ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。 任务二地陪导游服务 第二部分导游服务 1、沿途导游服务 在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可以对话的形式进行。 2、入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 ①帮忙办理入住手续 散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项

导游服务规范题

导游服务规范题【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？ 答：导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？ 答：从单一向导到多功能服务 从非职业化到职业化 从随意性到规范化 【三】导游服务的范围主要包括那几个方面？ 答：讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理 【四】导游服务有哪些特点？ 答：独立性强 脑体高度结合 复杂多变 跨文化性 与服务对象亲密接触 【五】未来旅游活动的发展趋势是什么？ 答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 旅游信息和服务设施将更加发达 旅游活动将更符合可持续发展的要求 【六】导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化 导游手段的高科技化 导游方法的多样化 导游服务方式的更加人情化 【七】在我国导游员有哪些分类？ 答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员 按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员 兼职导游员

按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员 外语导游员 按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 【八】导游员的基本职责是什么？ 答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源 配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动 【九】全陪的主要职责是什么？ 答：实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全，处理问题 宣传，调研 【十】地陪的主要职责是什么？ 答：安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题 【十一】海外领队的主要职责是什么？ 答：介绍情况，全程陪同 落实旅游合同 组织和团结工作 联络工作 【十二】导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？ 答：爱国敬企 尽职尽责 遵纪守法 高尚情操 【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？ 答：领队 全陪 地陪

地陪导游服务规范精选习题有标准答案

地陪导游服务规范精选习题有答案

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地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（） A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是（） A 10分钟 B 30分钟 C 40分钟 D 60分钟 8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是（） A 地方陪同导游员 B 旅游车司机 C 全程陪同导游员 D 海外领队 9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是

(完整版)地陪导游服务规范测试题

地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________ 起，到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。 2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________；三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。 7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；与旅游车司机联系；提前抵达___________；_______核实旅游团抵达的准确时间；持____________迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作：___________、______________、______________、______________、______________、______________。 9、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。 10、_____________是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的__________，也是导游服务工作的________。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 12、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_______________、______________、__________________、_______ ______等工作。 13、对于计划内的文娱节目，地陪应______团队游客前往，并做必要的介绍；计划外的文娱节目，地陪______代为购买门票，但____________前往的义务。 14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。 15、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好__________。 16、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_____ _____后才可离开。 *18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。 二、单项选择题（每题1分，共9分） 1、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A．法律性文件 B．契约性文件C．指导性丈件 D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45

导游服务规范、旅游法规知识

导游服务规范、旅游法规知识 1、导游工作的原则有哪些？ 宾客至上原则；等距离交往原则；规范化服务与个性化服务相结合原则；履行合同原则；合理而可能原则；AIDA原则（AttentionInterest DesiretoactAction）。 2、导游人员按等级分类有几类？ 初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。 3、导游人员按职业性质分类有几类？ 专职导游、兼职导游。 4、导游人员按工作区域分类有几类？ 国际导游、全程导游、地方导游、景点讲解员。 5、导游人员按语言分类有几类？ 外语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族语言导游。 6、导游人员基本条件有哪些？ 必须是中华人民共和国公民；具有一定的专业知识；熟悉导游业务；具有较高的导游技巧；有健康的身体和良好的心理品质。 7、导游服务技能可分为哪两大类？ 操作技能、智力技能。 8、地陪导游员接团后，发现人数与计划不符怎么办？ 通报旅行社相关部门，餐、房、交通票据做相应调整。 9、导游服务由哪三要素构成？ 语言、知识、服务技能。 10、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观？ 按照接待计划。 11、国际领队有哪些方面的职责？ 1、介绍情况、全程陪同； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、联络工作。 12、全程陪同导游人员有哪些职责？ 1、实施旅游接待计划； 2、联络工作； 3、组织协调工作； 4、维护完全、处理问题； 5、宣传调研。 13、地方陪同的职责有哪些？

1、安排旅游活动； 2、做好接待工作； 3、导游讲解； 4、维护安全； 5、处理问题。 14、景点导游人员有哪些职责？ 1、导游讲解； 2、安全提示； 3、宣传保护工作。 15、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些？ 1、根本利益相同； 2、相互尊重求同存异； 3、旅游协议是协作共事的原则基础。 16、全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？ 1、主动争取各方配合； 2、尊重各方权限和利益； 3、建立友情关系； 4、主动交流信息和沟通思想； 5、学习众家之长； 6、勇于承担责任； 7、保持适当距离。 17、地方陪同导游人员计划准备工作的内容包括哪些方面？ 1、组团社信息； 2、旅游团队信息； 3、团队成员信息； 4 、详细计划和要求。 18、地方陪同导游人员计划准备工作中自身状况的准备有哪些方面？ 1、身体状况准备； 2、心理状况准备； 3、仪容仪表准备； 4、知识语言准备。 19、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的心理状况准备？ 1、要充满信心； 2、对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识； 3、对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。 20、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的物质准备？

地陪导游员服务程序

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面： 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备 二、迎接服务： 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位