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目录

一、小组概况 ................................................................... - 6 -

二、选择课题 ................................................................... - 7 -

（一）选题 .................................................................. - 8 - （二）活动计划表 ............................................................ - 9 - 第一阶段计划和实施进度表 ................................................... - 9 - 第二阶段计划和实施进度表 .................................................. - 10 - 第三阶段计划和实施进度表 .................................................. - 10 -

三、设定目标 .................................................................. - 11 -

四、目标可行性分析 ............................................................ - 11 -

（一）影响CASE管控效率的原因.............................................. - 11 - （二）目标值制定的依据..................................................... - 14 -

五、原因分析 .................................................................. - 15 -

六、确定主要原因 .............................................................. - 16 -

方法一：主观评分法......................................................... - 16 - 方法二：要因验证表......................................................... - 19 -

七、制定对策 .................................................................. - 23 -

八、对策实施 .................................................................. - 24 -

实施一：实现机历卡功能..................................................... - 24 - 实施二：实现CASE工单大客户通知功能........................................ - 29 - 实施三：CASE处理流程培训 .................................................. - 30 - 实施四：CASE工单功能优化 .................................................. - 32 - 九、效果检查 .................................................................. - 33 -

（一）第三阶段QC活动的目标检查............................................ - 33 - （二）经济效益检查......................................................... - 36 - （三）无形效果检查......................................................... - 37 - 十、巩固措施 .................................................................. - 37 - 十一、总结和下一步目标 ........................................................ - 39 -

前言

目前中国电信骨干数据网包括CHINANET和CN2网络。

CHINANET定位于公共信息交换平台，承载基本的互联网业务。在中国互联网行业发展的大环境中，中国电信始终保持着互联网行业领头羊的位置。中国电信目前提供的互联网业务主要有互联网接入业务、互联网数据中心业务以及VPN、电子商务等其它增值业务。从中国电信业务组成和业务发展的趋势来看，毫无疑问，互联网业务已经成为重要的利润增长点，在其总体业务中的重要性也日益提高。

中国电信CN2(Chinatelecom Next Carrying Network)定位于承载有QoS保证的政企大客户SLA 业务和中国电信自身关键赢利业务，如CDMA和LTE网络等，主要以创建中国电信的品牌形象，形成可赢利的运营模式，提升中国电信的企业竞争力和赢利能力为目的。

CHINANET和CN2由超过2500台高端路由器、交换机设备组成，覆盖全国31个省市自治区共313个城域网和亚太、美洲和欧洲等海外POP点，共采用CISCO、JUNIPER、华为、中兴、阿朗五个厂家的设备。网络规模大，设备维护复杂，稳定运行保证了占中国电信整体1/3的业务收入。

中国电信集团公司网络操作维护中心负责电信骨干网络的监控、维护工作，直接面对数据网CASE故障的处理。CASE故障是网络设备最基本也是最重要的故障，往往具有故障定位复杂、流程环节长、危险系数高等特点，若处置不当将直接影响到全网所有或者部分客户的切身利益，而且往往会影响到大量用户，会对企业的经济效益及企业形象造成影响。如何提高CASE管控的效率，已成为骨干数据网稳定运行的基础中的基础。

根据集团公司各级领导和主管部门的指导意见，中国电信集团网络操作维护中心CASE管控QC小组决定以“提高骨干数据网CASE管控效率”为题，开展本次QC活动。

1.CASE：

网络中发生的硬件/软件故障。

2.CASE工单：

故障发生后由集团NOC/省公司/集成商或厂家在CASE工单系统中建立的对本故障进行描述的工单。

3.RMA

故障硬件返修。在设备实际运行中分为两种：故障RMA和隐患排除RMA。

故障RMA：当设备发生故障，对硬件进行返修以解决故障。

隐患排除RMA：当巡检中发现设备隐患，对硬件进行返修以避免故障发生。4.CASE响应及时率（简称K1）

K1 ＝（1 －CASE响应超时次数/CASE总数）×100％

CASE响应时间＝CASE创建时间（以CASE工单管理系统中的电信方反馈时间为准）－集团NOC故障CASE创建时间（即系统的故障自动通知时间），其中其中根据故障级别不同响应时间有不

同要求：一级故障15分钟，二级故障20分钟，三级故障30分钟

5.CASE处理及时率（简称K2）

CASE处理及时率由如下两部分组成：

a)排障及时率K21

K21 = （1 －CASE排障超时次数/CASE总数）X 100%

CASE排障时间：各厂家原厂CASE开出时间到厂家tac工程师给出解决建议的时间

b)备件返修及时率K22。

K2 2= （1 －备件返修超时次数/RMA总次数）×100％

K2 = K21 * 1

3+ K22 *

2

3

名词解释

RMA 备件返修时间＝ RMA 备件到达现场时间（以买方CASE 工单系统中省公司反馈到货时间为

准）－ 卖方申请RMA 时间（以买方CASE 工单管理系统电信方反馈时间为准）

6. RMA 备件有效率（简称K3）：

如下情况可能会导致RMA 备件无效，引发二次RMA 操作： 1.备件到达后为坏件；

2.由于故障原因判断错误导致备件更换后故障未解决； 如果备件无效次数/RMA 总次数 >＝ 10%，则 K3 = 0； 如果备件无效次数/RMA 总次数 < 10%，则

K3 = （1 － 备件无效次数×10/RMA 总次数）× 100％ 7. 服务满意度（简称K4）

服务满意度由如下2部分组成：

a) 周报完成情况及相关工作的完成效率K41（周度打分）；

b) CASE 处理满意度K42（每CASE 打分）,其中CASE 关闭时间做为参考指标； 以上打分项均为百分制，月度计算总满意度分值为K4m ，

K4m = K41每月平均值*0.5+ K42每月平均值*0.5 8. 推荐版本满意度（扣分项，简称Ky ）

如果推荐软件版本出现重大问题（非新发布BUG ），导致需要再次升级，或年度内推荐版本升级次数超过2次（不含），年度评估分数需要扣掉3分。

9. 额外服务满意度（加分项,简称Ka ）

如果故障设备不在维保范围内，为保证保障网络的安全可靠运行，卖方提供的额外免费RMA 服务的CASE 计入加分项。该项最高5分封顶。分数计算方法如下：

Ka = （额外服务非RMA CASE 数/CASE 总数×1

3 ＋额外服务RMA CASE 数

/RMA总CASE数×2

3）×60

10.特批

在设备过保的前提下，为保证网络运行稳定，尽快解决故障，厂家额外提供的故障定位及RMA 服务。在厂家内部进行特批流程，需要耗费一定时间。

11.C ASE效率评估分

月度考核分数Km = K1m×10＋K2m×60＋K3m×10＋K4m×20/100－Kv＋Ka

年度考核分数K＝ Km / N （N：合同期内月数，K为合同期内考核成绩平均值）一、小组概况

组员

崔铭乾 男 硕士 助工 实施、检验 组员 赵磊 男 硕士 助工 实施、检验 组员 王影新 男 硕士 助工 实施、检验 组员

马少伟

女

硕士

助工

协调、发布

二、选择课题

CASE 故障是网络设备最常见、最重要的故障，往往具有故障定位复杂、流程环节繁琐、危险系数高等特点，直接关系到全网所有或者部分客户的切身利益。若处理不当，CASE 故障将会影响到大量用户，对企业的经济效益及企业形象造成不良影响。如何提高CASE 管控的效率，已成为骨干数据网稳定运行的重要课题。因此，QC 小组决定以“提高骨干数据网CASE 管控效率”为题，开展本次QC 活动。

《提高骨干数据网CASE 管控效率》的QC 活动共分为三阶段。 1、第一阶段（2010年全年）：

通过实现电子化CASE 管控手段，引入以KPI 为导向的标准化评估机制，提高了CASE 管控效率，CASE 关闭时间合格率达到77.49%，RMA 时间合格率达到78.34%，实现了第一阶段的活动目标。

2、第二阶段（2011年-2012年两年）：

通过完善CASE 管控和升级机制，优化CASE 工单处理流程，进一步提高了CASE 管控效率，CASE 关闭时间合格率达到91.3%，RMA 时间合格率达到91.09%，实现了第二阶段的活动目标。

3、第三阶段（2013年全年）：

在2012年全年运行的基础上，发现问题。通过进一步优化和完善CASE 管控效率，在不扣除特批的情况下，按月维保评估达到95%以上，实现优化活动目标。

图1：选题理由（制图人：殷丹制图时间：2012年12月）

（二）活动计划表

QC小组活动计划和实际进度表（计划线-红色实施线-黑色）

第一阶段计划和实施进度表

表1：第一阶段活动计划及实际进度表

（制表人：殷丹制表时间：2009年11月）

第二阶段计划和实施进度表

（制表人：徐浩制表时间：2011年1月）第三阶段计划和实施进度表

表3：第三阶段活动计划及实际进度表

（制表人：徐浩制表时间：2013年1月）

三、设定目标

QC活动的目标分为三个阶段。

第一阶段目标：实现CASE管控电子化流程，提升各厂家CASE故障处理效率，实现70%

CASE处理时长小于7天，70% RMA时长小于4天，已实现；

第二阶段目标：优化CASE管控机制，提升各厂家CASE故障处理效率，实现90% CASE 处理时长小于7天，90% RMA时长小于4天，已实现；

第三阶段目标：实现CASE管控效率进一步提高，在不扣除特批CASE情况下，按月评估

分大于等于95%，即为本次QC活动目标。

图2：设定目标（制图人：林跃华制图时间：2013年2月）

四、目标可行性分析

（一）第二阶段完成后，影响CASE管控效率的原因

经过CASE小组成员的2009年底开始的第一次QC活动，实现了CASE管控电子化，并统一了各厂商的处理流程，使效率得到了提高。但在日常的CASE管控工作中，仍然时有出现工单结单超时、RMA到货超时的情况，现有的工单系统及处理流程仍需进一步优化。

小组成员从现状出发，逐个分析CASE 处理流程中，哪些环节没有控制好，导致时长没有达标的原因并归类整理，得到下图：

图3：2012年CASE 工单处理及时率低的原因分析（制图人：徐浩 制图时间：2013年2月）

根据上图中的数据，我们制作了下表。

表4：2012年CASE 工单处理及时率低的原因分析（制表人：徐浩 制表时间：2013年2月）

分公司配合不及时 大客户通知时间长故障处理时涉及大客户业务，需要等待包机省公司接单、派单不及时，本地网安排现场配

根据表3中的数据，我们绘制了饼图（图4），从图中可见，大客户通知和设备过保等待特批时间过长，分公司配合不及时是引起CASE工单处理及时率低的症结。

图4：CASE工单处理及时率原因分析图

（制图人：林跃华制图时间：2013年2月）

根据图4统计数据，我们绘出影响CASE工单处理及时率原因的排列图（图5），从图中看出，大客户通知、设备过保、分公司配合不及时的原因占97%，是影响CASE工单处理及时率的主要因素，其中设备过保的原因尤其突出。

图5：CASE工单处理及时率原因占比分析图

（制图人：林跃华制图时间：2013年2月）

（二）目标值制定的依据

查看2012年全年的CASE工单处理情况来看，我们发现，各厂家CASE关闭时间合格率为90% ，RMA时长合格率为90%，较09年的75%和80%已经有了明显的进步，且阿朗、JUNIPER和中兴三个厂家的处理时长已基本达到公司要求，因此我们制定的目标值是符合实际的。

图6：2012年CASE工单管控统计图（制图人：殷丹制图时间：2013年2月）

五、原因分析

小组成员运用“头脑风暴法”，利用“树图”进行了末端原因分析，得出第二阶段CASE处理效率低的16个末端原因

图7：原因分析树图

（制图人：林跃华制图时间：2013年2月）

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CASE管控QC小组

六、确定主要原因

方法一：主观评分法

根据上面的末端因素分析，为了能够对原因进行深入分析，我们QC小组采用主观评分方法，对两个阶段的末端因素相应的严重程度、发生频度和可检测度打分，三者相乘得到风险系数。得分高的即为潜在关键因素。

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CASE管控QC小组

因素分析表：

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表5：主观评分法分析结果（制表人：徐浩制表时间：2013年3月）

从两个阶段主打分分析来看，系统缺少大客户通知的流程、设备过保无法RMA、厂家备件缺货、CASE管理流程培训不到位、本地网不配合现场故障定位操作这些末端原因打分都较高，有可能是主要原因。

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CASE管控QC小组

方法二：要因验证表

为了进一步确定主要原因，小组成员以2012年10-12月份工单为样本，分析障碍定位时间过长的原因，并进行了统计，得到下图。

图8：2012年10-12月份工单障碍定位时间过长的原因分析统计（制表人：徐浩制表时间：2013年3月）

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CASE管控QC小组

根据图9中的分析数据，我们对各项末端因素进行验证分析，以确定主要原因：

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