国际标准ISO92415中国电子质量管理协会

ICS 13.180

A 25

T/CQAE 团体标准

T/CQAE******—2018移动应用用户体验评价指南

Guidelines for Mobile APPs User Experience Evaluation

（征求意见稿）

2018.10.19

2018-××-××发布2018-××-××实施中国电子质量管理协会发布

CQAE*****—2018

目次

移动应用用户体验评价指南 (1)

前言 ........................................................................................... II 引言 ..........................................................................................IV 移动应用用户体验评价指南 (5)

1 范围 (5)

2 规范性引用文件 (5)

3 术语和定义 (5)

4 移动应用特性及体验评测模型 (6)

5评测内容 (9)

6评测方法 (13)

参考文献 (14)

前言

从用户体验角度针对移动应用产品特点，目前尚未有行业协商一致的专门针对移动应用（APP）用户体验质量评价标准。

GB/T 16260《软件工程产质量量》对基于PC端的计算机软件作出了明确的质量规定，已经发布以下部分：

——第1部分：质量模型；

——第2部分：外部度量；

——第3部分：内部度量；

——第4部分：使用质量的度量；

GB/T 18978《人-系统交互工效学》专门针对互联网（WWW或Web）人机交互工效学作出了明确的规定，其中“100”子系列计划包括以下部分：

——第100部分：软件工效学概述；

——第110部分：对话原则；

——第111部分：显示原则；

——第112部分：多媒体原则；

——第113部分：GUI和控制原则；

——第121部分：信息显示；

——第122部分：媒体选择与组合；

——第123部分：导航；

——第124部分：用户指南；

——第129部分：个性化；

——第130部分：对话技术的选择与组合；

——第131部分：菜单对话；

——第132部分：命令对话；

——第133部分：直接操作对话；

——第134部分：基于填表的对话；

——第135部分：自然语言对话；

——第141部分：信息控制组；

——第142部分：列表；

——第143部分：媒体控制；

——第151部分：互联网用户界面指南；

——第152部分：人际交流；

——第153部分：虚拟现实；

——第171部分：软件可达性指南。

尽管GB/T 16260《第4部分：使用质量的度量》基于用户使用的角度对软件质量的可用性进行度量， GB/T 18978《人-系统交互工效学》针对互联网人机交互工效学的相关规定也适合移动互联网应用，但是，以上相关标准的度量方法并没有考虑到移动应用软件的产品特点（如移动性、碎片化等），因此并不适合移动应用软件用户体验质量的度量。

本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。

本标准由中国电子质量管理协会提出并归口。

本标准起草单位：中国移动通信有限公司研究院，中国用户体验联盟，中国标准化研究院，北京码柯认证检测服务有限公司

本标准主要起草人：

引言

截至2016年4月的数据，我国市场中移动应用（APP）累计数量达到671万款，拥有过亿用户的移动应用已达10款左右，移动互联网用户需求不断地激励着终端、网络和应用的发展，同时对产品用户体验质量提出了更高要求。但至今尚未有国际上协商一致的专门针对移动互联网应用（APP）用户体验质量评价的标准。

本标准提供的建议和指南主要适用于从用户体验角度测评移动应用体验质量。本标准描述了移动应用产品基本特性，制定了以人为中心的移动应用体验质量评价模型及建议考虑的评价指标，并且提供了一套检查评价指标是否符合标准条款的表格，供使用者参考。在具体针对某类APP（如游戏类APP）用户可以选择、修改或全部应用本标准中的模型及评价指标。

移动应用用户体验评价指南

1 范围

本标准描述了移动应用产品特性，给出了以用户体验为导向的移动应用体验质量评价模型和建议考虑评价指标，旨在提高移动应用用户体验质量。

本标准适用于各类在移动智能便捷式终端（如手机、PAD）上呈现的移动客户端软件。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 16260.1-2006 软件工程用户体验质量第1部分：质量模型（ISO/IEC

9126-1:2001,IDT, Software engineering-Product quality-Part 1: Quality model）GB/T 16260.4-2006软件工程用户体验质量第4部分：体验质量的度量（ISO/IEC 9126-4:2004,IDT, Software engineering-Product quality-Part 4: Quality in use metrics）ISO 9241-11使用视觉显示终端（VDTs）办公的人类工效学要求第11部分：可用性指南（ISO 9241-11,IDT Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11:Guidance on usability）

3 术语和定义

下列术语、定义适用于本标准。

3.1

质量 quality

产品或业务特性的总和，表示产品或业务满足明确或隐含要求的能力。(GB/T 6583-1994) 注：在某种契约的环境或在某个受控的环境中，如核安全领域，要求是明确规定的，而在其他环境中，宜确定和定义隐含的要求。

3.2

质量评价 quality evaluation

对产品或业务能满足特定需求的程度的系统评测。(GB/T 6583-1994)

3.3

质量模型 quality model

一组特性及特性之间的关系,它是规定质量需求和评价质量的基础。(GB/T 16260.1-2006) 3.4

移动应用 mobile application (mobile APPs)

通过移动互联网提供的各类数据传送业务。（《电信业务分类目录2013》）

——通过移动通信网接入网络的各类数据传送业务，包括即时通讯、流媒体、资讯浏览等移动互联网业务都归属于本标准所说的移动应用内容。

——以平板、手机或电脑为载体的以APP形态的业务都归属于本标准所说的移动应。

3.5

用户体验user experience

“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的主观印象和认知”，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。（ISO 9241-210）

3.6

可用性usability

以有效性、效率和满意度为指标，产品在特定使用背景下为了特定的目的可为特定用户使用的程度。(ISO 9241-11:1998）

3.7

有效 effectiveness

用户实现特定目标的准确性和完备性。(ISO 9241-11:1998中3.2的定义）

3.8

效率 efficiency

与用户实现目的的准确性和完备性相应的资源消耗。(ISO 9241-11:1998中3.3的定义）

3.9

用户 user

使用智能终端应用软件产品执行特定功能的使用者。(GB/T 16260.1-2006)

3.10

可靠性 reliability

产品或系统在一定时间内、一定条件下无故障地执行指定功能的能力或可能性。

4 移动应用特性及体验评测模型

4.1 移动应用描述

移动应用（APP）是在一个不确定的环境下，基于可移动的终端通过网络连接远程服务，以满足用户工作、生活等需求，移动应用具有以下特点：

——移动性：用户在使用移动应用时状态是不固定的，用户在家中、办公室、咖啡厅等

相对稳定状态下使用，也在高速行驶的汽车上和地铁上使用，还有的是在徒步行走过程中使用；

——碎片化：用户使用移动应用的时间是碎片化的，例如用户上班出门前、晚餐后、睡觉前会看看天气、玩玩游戏、看视频；上班等车间隙、坐在车上会看看新闻、阅读；工作会议间隙、午休期间也会看看股市、聊天；

——即时性：由于用户使用移动应用场景的特殊性（移动性、碎片化），因此用户在服务响应速度、点击等待时长会有更高要求；

——终端便携性：由于用户的位置和移动状态变化频繁，移动应用需要承载在方便携带的终端上（终端的体积重量、屏幕大小有一定限制）；另外移动应用需要承载在方便使用的终端（满足在移动环境下的软件运行、电源消耗、网络连接需要及操控简便的需求）；

——网络环境多样性：用户在室内有时会使用wifi网络连接移动应用，有时会使用移动网络，在户外则使用移动3G、4G网络连接移动应用，用户移动后还会在网络间进行切换；

——个性化和私密性：大多数移动应用是以个人实名制信息注册的，应用中拥有大量个人使用偏好信息和个人私密性信息；

4.2 以用户为中心的移动应用体验评价模型

移动应用用户体验是软件本身、所承载的终端及网络综合影响的过程，本标准是对APP 本身及所承载的终端、网络环境等相关因素影响用户体验作出规定（如图1）。

图1移动应用用户体验评测框架

（a）表示用户使用APP过程中，软件本身影响APP用户体验的因素，包括APP提供的功能、内容，界面设计、软件安全等。

（b）表示承载APP的终端影响APP用户体验的因素，包括终端的屏幕大小、续航能

力、内存容量及CPU处理能力等。终端体验质量相关研究主要集中终端硬件、软件、外观、性能、功能等因素，可参考国际相关认证组织，如GCF（Global Certification Forum）、PTCRB （PCS Type Certification Review Board）等移动终端质量测试相关标准。

（c）表示APP所处的网络环境影响APP用户体验的因素，包括网络的稳定可靠、连

接响应速度等。网络体验质量相关研究主要集中在带宽、时延、抖动和丢包率等技术指标。相关标准可以参考《宽带网络服务质量及评测方法》系列标准。

4.3 移动应用体验评价指标总体描述

为了实现以人为中心的移动应用体验质量评价，宜综合考虑特定用户在特定环境下使用特定移动应用时的需求，体验评价模型宜包含以下四个方面：

——有效性：功能操作有效、APP适配、错误、内容有效（内容丰富、内容更新）、界面有效、(光线、噪音)；

——效率；功能操作时延、界面交互/导航/架构/视觉/文案、网络响应速度、电池续航

能力、内存及CPU占用

——可靠性：网络稳定性、个人信息安全、个人数据安全

——情感体验：功能完备性、操作舒适性、设计美观性、整体满意度、NPS、个性化

4.3.1 有效性

有效性评价的是在特定使用背景下，用户执行各类功能任务是否能够完整准确、高效便捷地达到规定的目标，包括APP是否适配不同类型终端、各项功能任务是否能够顺利执行、是否提供满足用户需求的内容、是否有纠错防错机制等。

4.3.2 效率

效率评价的是在特定使用背景下，用户使用移动应用时达到预定目标时对资源的消耗，包括执行各类APP任务操作时间与界面交互效率、网络连接响应速度以及对终端内存、CPU、电池资源的占用消耗情况等。

4.3.3 可靠性

可靠性评价的是移动应用在特定使用背景下满足用户需求时的保持稳定、可靠的能力，包括使用APP时网络连接是否稳定以及对帐户信息、个人信息、上网行为等隐私保护的能力。

4.3.4情感体验

情感体验评价的是基于特定环境下产品使用后感知及行为体验，目标用户对产品的态度，

包括APP提供的功能或内容满足需求的能力、满意程度和推荐意愿等。

5 评测内容

5.1 有效性评测内容

5.1.1任务操作有效

产品提供的功能在指定的使用背景下，宜使用户能够达到与准确性和完备性相关的规定目标的能力。包括：

——功能顺利执行，即产品功能能够顺利执行下去，不会出现崩溃、闪退等现象；

——功能实现结果准确，功能执行的结果应准确、符合用户的预期。

5.1.2容错性

移动应用宜提供用户错误预防和恢复能力。

——系统应提供有效提示防止或避免错误的发生，如：要求用户输入时告知输入信息的格式；

——在用户进行不可逆操作前应提醒用户，如：用户的操作将引发严重的后果或者操作无法逆转时，系统应提示用户并且等待用户确认；

——发生错误时应明确告知用户产生错误的原因，并且有效提供备选解决方案。

5.1.3适配

移动应用宜提供自适应设计，以适配不同终端设备。包括：

——适配不同屏幕尺寸；

——适配不同操作系统；（常见操作系统安卓和IOS）

5.1.4内容有效

在特定使用条件下移动应用提供的内容宜能够满足用户明确和隐含内容需求。

——内容的有或无；

——内容的时效性。

5.1.5光线、噪音自适应

移动应用宜能根据周围光线环境调整自适应亮度和音量水平。

5.2 效率评测内容

5.2.1任务操作效率

产品提供的功能在指定条件下被用户使用时，用户能通过简捷的操作步骤，顺畅地达到预定目的的能力。操作效率可以通过测量任务的操作步骤数，也可通过测量用户完成任务的时间来评测。

5.2.2信息呈现

移动应用提供的文本、图标、控件等信息对于用户来说宜清晰易懂，适宜碎片时间阅读。

——信息呈现（文本、图标、控件和菜单）应可识别，如：字体大小、背景颜色区分应适当；

——信息描述（文本、图标、控件和菜单）应简洁易懂，没有歧义，避免使用专业化术语、俚语、方言；

——信息表达（文本、图标、控件和菜单）应该用正面的方式进行陈述；

——图标、控件和菜单的名称应清楚表明实际执行的任务；

——提示、通知、反馈等信息应便于理解,如：文字易懂，符合大多数用户的理解力。

5.2.3设计简洁

移动应用界面整体布局，字体大小，字符间距，背景颜色等设计宜简洁明了、适宜用户快速浏览。

——整体界面应简洁，如：界面主色彩不超过三种；

——信息呈现应简洁，如：主次应恰当，并通过大小比例、颜色对比等来呈现；

——图形层次应简单，避免视觉跳转频繁。

5.2.4合适的导航结构

移动应用导航结构宜层次清晰，用户知道从哪里来、在哪里、到哪里去，适宜用户便捷操作。

——页面布局所呈现的视觉路径应合乎用户心理逻辑；

——信息结构应明确、主次分明，用户应能在短时间内发现关键信息。

5.2.5保持一致

移动应用的视觉风格、图标控件设计、布局、导航以及同类操作都宜一致，较少占用用户注意力，以减轻用户学习负担。

——视觉风格应保持一致，如：颜色质感、主题样式、版式等应一致；

——图标控件应保持一致，如：产品应使用了标准控件，元素大小比例、形状语义等应一致；

——界面布局应保持一致，如：执行相同功能的菜单、按钮、图标等在每个页面中应都在同一个位置；

——导航应保持一致，如：导航在不同界面中应保持一致；

——同类操作的交互行为应一致，如：在同类界面下都是通过“滑动行为”来切换标签。

5.2.6指引与反馈

移动应用针对用户操作宜提供相应的指引和及时反馈、提高用户与APP交互的效率。

——当用户执行明确操作时宜提供准确有效的反馈信息（如：视觉、听觉、触觉或多种的结合），图标或控件在被选中时应都有明确的状态反馈；

——对于正在进行的活动宜有明确的反馈信息，提示用户当前程序所处的状态。如下载、安装、加载等进程是否有提示；

——产品响应时间明显偏离用户预期等待时间，宜及时告知用户。

——对于涉及到费用、流量等重要信息的操作，宜提供明确的提示信息，告知用户会产生费用，并提供取消操作。

——菜单、按钮、图标等设计元素的可操作状态和不可操作状态区分应清晰；

——非通用图标应使用隐喻明确、意义清楚、具有较强的识别性或配有相应说明文字，尤其是新手用户能迅速地理解应用程序是如何工作的；

——界面应有标题或题目显示，界面输入框应有明显的文字提示；

——菜单、按钮、图标或对话框应在合适的位置呈现，使其易于被发现。

5.2.7用户主导而非产品主导

用户宜主导触发及控制移动应用各项操作，而非程序主导，以减小用户迷惑感。

——对于不需要或不想出现的提示及提示音，用户应可以改变相应方式或直接关闭；

——用户应能够正常终止正在进行的操作；

——对于常用操作的设计应简单清晰，用户不需要帮助文档。

5.2.8网络响应

在指定的使用环境下用户启动移动应用或执行典型操作时APP响应速度能够满足用户需求，用户可接受。响应速度的体验受到两方面影响：

——移动网络连接速度；

——APP产品本身响应速度。

5.2.9移动应用使用效率

移动应用宜能根据移动使用环境、使用频率自适应调整优化处理器、内存等元器件的负载，以最大效率延长电池续航、减少内存和CPU消耗。包括用户在执行各项任务时：——对终端的电量消耗；

——对终端内存占用；

——对终端CPU占用。

5.3 可靠性评测内容

5.3.1随时保持连接

移动应用在不同网络环境切换时宜随时保持在线连接能力，以确保用户无论在何种情况下都能使用APP。

5.3.2 个人信息安全

移动应用宜提供可靠的个人信息安全保护机制。个人信息包括个人帐号密码、位置信息等。

——在移动应用安装时提供个人信息使用权限说明，并提供用户选择的权利。

——如果某个应用需要用户提供个人信息才能访问，则宜在信息输入或交易开始等用户容易看到的地方提供明确且易于理解的隐私政策声明。

5.3.3个人数据安全

移动应用宜提供可靠的个人数据安全保护机制，个人数据包括用户浏览、点击、购买等操作行为。

5.4 情感体验评测内容

5.4.1功能满足用户需求

移动应用宜基于用户明确或隐含的需求提供多种功能。

5.4.2 界面设计美观

用户对移动应用设计元素、色彩搭配等美观性评价。

5.4.3操控舒适性

移动应用宜满足不同终端设备上操控的舒适性，例如，针对大屏幕尺寸是否提供适宜单手和双手操作的能力。

5.4.4执行任务的满意程度

在指定的使用环境下，用户对执行移动应用典型任务的满意程度。

5.4.5 推荐意愿

用户基于移动应用使用后推荐的意愿强度。

5.4.6个性化

用户对移动应用满足个性化需求程度的主观评价。

6 评测方法

6.1 概述

本部分提供了用于评估移动应用体验质量各项评测内容的评测方法（如表6.1）。需要注意的是，表中所描述的程序本身是作为指南提供的，并不是一个详尽的过程，不能替代标准本身使用。

6.2 如何使用评测方法表

表6.1的前两列是章（节的编号和标题）。

第三列用于说明每章（节）建议采用的评测方法。

有些内容评测方法不只是一种，可以有多种，本标准只是列出了常用方法。（注：涉及如何选择相应的方法，及方法的适用条件、优缺点参考标准《GB T 21051-2007(ISO_TR 16982 2002 IDT) 人系统交互的工效学支持以人为中心的设计的可用性方法》）

表6.1移动应用用户体验评价方法示例

章/节评测内容建议采取的评测方法

5.1.1 任务操作有效用户测试

5.1.2 防错纠错用户测试

章/节评测内容建议采取的评测方法5.1.3适配用户测试

5.1.4内容有效用户测试

5.1.5光线、噪音自适应用户测试

5.2.1任务操作效率用户测试

5.2.2信息呈现专家走查

5.2.3设计简洁专家走查

5.2.4合适的导航结构专家走查

5.2.5保持一致专家走查

5.2.6指引与反馈专家走查

5.2.7用户主导而非产品主导专家走查

5.2.8网络响应用户测试

5.2.9 移动应用使用效率专家走查

5.3.1 随时保持连接用户测试

5.3.2个人信息安全专家走查

5.3.3 个人数据安全专家走查

5.4.1 功能满足用户需求问卷量表

5.4.2 界面设计美观问卷量表

5.4.3 操控舒适性舒适性量表

5.4.4执行任务的满意程度问卷量表

5.4.5 推荐意愿NPS量表

5.4.6个性化个性化需求满足量表

附录A（资料性附录）评价方法

A.1评价过程

要评价基于用户体验的移动应用质量，首先要确定评价对象的需求，然后规定、设计和执行评价，评价过程见图A-1所示。

图A-1 移动应用用户体验评价过程

A.2确定评价需求

A.2.1确定评价目的

用户体验评价的最终目标是为了使业务或产品能够满足用户需求，使各项业务或产品获得更高的用户体验效果。评价的主要目的包括：

（1）与相互竞争的业务的用户体验质量进行比较；

（2）决定何时改进自有业务的用户体验问题；

（3）决定（是否）发布用户体验评价结果；

不同评价目的对期望的评价结果的要求不同，因此在进行移动应用用户体验评价时，宜先确定评价目的。

A.2.2确定业务类型

对于不同类型产品或业务的体验质量，其用户体验评价所关注的质量特性不同（如内容型产品在评价时需要更多关注产品内容体验），对评价结果的期望也不同。因此，在进行用户体验评价时，宜先确定待评价产品或业务的类型。

A.3规定评价

A.3.1剪裁体验质量模型

本标准中定义的移动应用用户体验质量模型是一个通用模型，它包括软件、终端和网络等维度的特性，这些特性还进一步被分解为不同子特性。对于不同类型产品或业务的用户体验，以及不同评价目的，用户体验评价所关注的质量特性不同。因此，在进行质量评价时，宜根据产品或业务的类型以及评价目的，对本标准中的用户体验评价模型进行适当的剪裁，以获得适合评价需求的质量模型（剪裁过程和结果如图A-2所示）。

图A-2 用户体验质量模型剪裁

A.3.2选择评价指标

以剪裁得到的质量模型为基础，根据本标准的第5章的要求，对具体的产品或业务选择对应的评价指标，形成某一产品或业务的具体评价指标体系。（注：评价指标也可以根据评价需求进行适当剪裁。）

A.3.3确定度量评定等级

如果评价结果是直接给予分值，不存在评定等级，该步骤可以省去。

A.3.4确立评估准则

为了评估移动应用用户体验质量，需要总结针对不同特性的评价结果。评价者宜为此准备一个规程，其中对不同的质量特性使用不同的评价准则，每个质量特性又以数个子特性或子特性的加权组合来说明，各特性及子特性的权重比例宜根据实际评价需求确定。

A.4制定评价计划

评价计划需要描述评价方法和评价者活动的进度安排。

为获得每个指标项的测量值，评价计划应规定要执行的数据采集措施（规程）。包括时间进度表、职责以及数据采集分析工具的规格说明。如需对人员进行特殊培训，也宜列入计划。

评价计划应定义测量精确度。所采用的所有统计模型都应给予规定，包括数据需求、抽样策略等。

评价计划还应规定应急措施，如执行必要的额外评价，以防测量结果无法做出结论。

A.5执行评价

A.5.1评价实施

为进行评价，应根据评价计划收集评价数据，计算各指标项的分值，并根据评估准则计算加权评价值。

A.5.2与评定等级比较

将加权评价值与评定等级相比较，确定业务用户体验质量等级（注：如果不存在评定等级，此步骤可以省去）。

A.5.3评估结果

评估是质量评价过程的最后一步，是对一组已评定的用户体验质量结果进行概括。其结果是对产品或业务是否满足需求程度的综述，可结合评价目的得出对应的结论。

参考文献

[1] GB/T 18978.2使用视觉显示终端(VDTs)办公的人类工效学要求第2部分：任务要求指南

[2] GB/T 21051人-系统交互工效学支持以人为中心设计的可用性方法

[3] GB/T 23700人-系统交互人类工效学以人为中心的生命周期过程描述

[4] GB/T 6583-1994 质量管理和质量保证术语

[5] GB/T 16260.1-2006软件工程用户体验质量第2部分:外部度量

[9] GB/T 19000-2015质量管理体系基础和术语

[10] GB/T 20917-2007 软件工程软件测量过程

[11] GB/T 25000.1 2010 软件工程软件产质量量要求与评价

[6]《电信业务分类目录》（2013）

[7] GB/T 18978.11-2004 使用视觉显示终端(VDTs)办公的人类工效学要求第11部分可用性指南

[8] ISO 9241-210 Ergonomics of human-system interaction -- Part 210: Human-centred design for interactive systems

[9] ISO 9241-11:1998 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) -- Part 11: Guidance on usability

IATF16949汽车行业质量管理体系标准解读

ISO/TS16949第一版标准最初由国际汽车推动小组（International Automotive Task Force，IATF）在国际标准化组织ISO/TC176 质量管理和质量保证委员会的支持下创建于1999年，旨在协调和统一全球汽车行业供应链中的不同评估与认证体系。 ISO/TS 16949建立在ISO 9001质量管理体系要求的基础上，并于2002年和2009年随着ISO 9001:2000版和ISO 9001:2008版的升版而作了相应的更新。2014年12月，IATF成立了包括IATF成员在内的工作组，开发了ISO/TS 16949改版的设计规范，以保持和ISO 9001:2015版标准的架构和要求相一致。2016年8月9日，IATF和ISO发布了联合新闻稿，公布了IATF决定发布独立的IATF 16949标准的消息。IATF承诺继续和ISO保持强有力的合作关系。新版IATF 16949:2016将和ISO 9001:2015的架构和要求保持统一，已于2016年10月发布，替代现行的ISO/TS 16949:2009版标准。 此新版标准开发的目的是为了进一步发展完善汽车行业质量管理体系，以实现持续改进、强调缺陷预防并减少供应链中的变异和浪费。新标准着重考虑了顾客导向性，综合了许多整车厂的顾客特殊要求，并连同ISO 9001:2015要求一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系的要求，为汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供了一个通用的方法，新标准适用于整个汽车供应链。 ★IATF 16949:2016与ISO/TS 16949:2009的联系与区别★ IATF 16949和ISO/TS 16949标准都是以ISO 9001质量管理体系要求的框架为基础而建立的汽车行业的质量管理体系，ISO/TS 16949:2009版标准是基于ISO 9001:2008版的要求，而IATF 16949:2016新版标准是在ISO 9001:2015的要求基础上，增加了更多的汽车行业的特殊要求以及相关的汽车客户特殊要求。 ★IATF 16949:2016的主要内容及适用范围★ IATF 16949适用于汽车行业供应链中的组织进行顾客规定的生产件和/或维修零件的制造现场，汽车制造商和零部件供应商都适用。―汽车‖包括轿车、轻型商用车、重型卡车、公共汽车和摩托车，不包括工业用、农业用和非公路用（采矿、林业、建筑等等），亦不包括售后市场零件。 支持职能，无论其在制造现场或在外部（如设计中心，公司总部及分销中心等），由于它们对制造现场起支持性作用而构成制造现场质量管理体系和认证审核的一部分，但不能单独获得本标准的认证。 IATF 16949:2016的主要内容涉及ISO 9001:2015基础部分的要求和汽车行业的特殊要求部分。 ★ISO 9001:2015基础要求相关部分的变化★ 01 了解组织及其环境，了解相关方的需求 组织的环境分为外部环境和内部环境，外部环境包括：宏观环境和微观环境。宏观环境包括：政治环境、经济环境、技术环境、社会文化环境、自然环境以及相关方的影响；微观环境包括市场需求、竞争环境、资源环境等；内部环境是指管理的具体工作环境，包括：物理环境、心理环境、文化环境（价值、文化知识）、绩效相关的问题等。 组织分析内外部环境，有利用清楚自己的优势和劣势，识别风险和机会，建立符合组织自身特点和实际的质量管理体系。 02 基于风险的思维 组织应识别出任何可能影响组织持续经营的风险，并基于此做出应对措施。标准对风险的管理体现了

汽车行业质量管理体系

IATF16949：2016 汽车行业质量管理体系 Quality managegment systems 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求Particular requirements for the application of ISO9001:2015 for automotive production And relevant service part organizations 国际汽车工业组发布

1、范围 本标准为下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务； b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求与适用的 法律法规要求，旨在增强顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模及提供不同产品和服务的组织。 注1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。 注2：法律法规要求可称作法定要求。 本技术规范与ISO9001：2015相结合，规定了质量管理体系要求，用于汽车相关产品的设计和开发、生产；相关时，也适用于安装和服务。 本技术规范适用于组织进行顾客规定的生产件和/或维修件的制造现场。 支持职能，无论其在现场或在外部（如设计中心、公司总部和配送中心），由于它们对现场起支持性作用而构成现场审核的一部分，但不能单独获得本标准的认证。 本技术规范可适用于整个汽车供应链。 2、规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅该版本适用于本标准。 凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 ISO9000:2015质量管理体系基础和术语 3、术语和定义 本标准采用ISO9000:2015中的术语和定义。 3.1汽车行业的属于和定义 本文件采用ISO9000：2015和以下给出的术语和定义。 3.1.1控制计划control plan 对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述 3.1.2有设计责任的组织design responsible organization 有权建立新的产品规范，或对现有的产品规范进行更改的组织。

汽车行业质量管理

汽车行业质量管理 在汽车行业,包括整个汽车供应链, 最不想发生的事情: 由于质量原因发生的交通事故和汽车降价.但事实又不以人们的愿望转移, 先了解一下下面的事实: 2005年12月5日，发生在八达岭高速公路的特大交通事故, 共造成24人死亡，1人重伤，2人轻伤，6人轻微伤。这次事故是北京市建国以来最严重的一起交通事故。事故的起因是内蒙古自治区一辆装载电石的大货车，行至北京昌平区八达岭高速公路进京方向49公里处时，因制动失灵，追撞上同方向行驶的北京长途汽车有限公司从河北蔚县驶往北京德外的一辆大客车，翻入道路左侧约20余米处的山沟后，两车及货车内拉载的电石起火。 类似问题在全国或全世界有多少? 还有汽车降价的现象, 有哪款汽车不在降价吗? 面对上述棘手的问题, 整车厂和整个汽车供应链如何去应对呢? 没有一剂就灵的妙药, 但目前盛行的汽车行业质量管理体系ISO/TS16949:2002却对企业有或多或少的帮助. 2002年03月，国际汽车特别工作组（IATF：International Automotive Task For ce）和日本汽车制造商协会（JAMA：Japan Automobile Manufacturers Associat ion.）在ISO/TC176的质量管理和质量保证技术委员会的支援下以ISO9001：200 0版质量管理体系为基础结合QS- 9000：1998（美国）、VDA6.1：1999（德国）、EAQF（法国）：1994和AVSQ（意大利）：1995等质量体系的要求对原ISO/T S 16949汽车供方质量体系要求(技术规范)第一版标准进行了技术修订，并于2002年03月14日颁布了ISO/TS 16949：2002质量管理体系要求(技术规范)第二版标准,英文作为其官方语言, BSI做为世界唯一一家认证机构, 被邀请参与该标准的技术修订。 该标准以避免汽车供应链企业进行多重认证为准则，并持续向下列目标努力：

汽车行业质量管理体系应用点检表(DOC 95页)

汽车行业质量管理体系应用点检表(DOC 95页)

汽车行业质量管理体系(IATF16949)应用点检表 目录 第一节质量管理体系引言 (4) 一、IATF16949的应用范围 (4) 二、过程方法的使用 (5) 三、IATF16949：2016的目标 (6) 第二节组织环境（4） (6) 一、理解组织及其环境（4.1） (6) 二、理解相关方的需求和期望（4.2） (8) 三、组织环境（4）—经营计划 (9) 四、确定质量管理体系的范围（4.3） (9) 五、质量管理体系及其过程（4.4） (11) 六、质量管理体系及其过程（4.4）—过程效率管理 (14) 第三节领导作用（5） (15) 一、领导作用和承诺（5.1） (15) 二、以顾客关注为焦点（5.2） (16) 三、方针(5.2) (18) 四、角色、职责和权限（5.3） (19) 第四节策划（6） (21) 一、应对风险和机遇的措施（6.1） (21) 二、质量目标及其实现的策划（6.2） (23) 三、变更的策划（6.3） (24) 第五节支持（7） (25) 一、资源管理总则（7.1.1） (25) 二、人员（7.1.2） (25) 三、基础设施（7.1.3） (26) 四、过程运行环境（7.1.4） (28)

五、监视和测量资源总则（7.1.5.1） (29) 六、测量系统分析（7.1.5.1.1） (30) 七、校准/验证记录（7.1.5.2.1） (31) 八、内部实验室要求（7.1.5.3.1） (32) 九、外部实验室要求（7.1.5.3.2） (33) 十、组织的知识（7.1.6） (33) 十一、能力(7.2) (34) 十二、意识(7.3) (37) 十三、员工激励与授权（7.3.2） (37) 十四、沟通（7.4） (38) 第六节、形成文件的信息（7.5） (39) 一、总则（7.5.1） (39) 二、质量管理体系文件（7.5.1.1） (42) 三、创建与更新（7.5.2） (44) 四、形成文件的信息的控制（7.5.3） (44) 五、记录保存，工程规范（7.5.3.2.1,7.5.3..2.2） (45) 第七节、运行（8） (47) 一、运行策划和控制（8.1） (47) 二、顾客沟通（8.2.1） (48) 三、产品和服务要求的确定（8.2.2） (48) 四、产品和服务要求的评审（8.2.3） (49) 五、产品和服务要求的更改（8.2.4） (51) 第八节、设计和开发（8.3） (51) 一、总则，设计和开发策划（8.3.1,8.3.2） (51) 二、产品设计输入（8.3.3.1） (53) 三、制造过程设计输入（8.3.3.2） (54) 四、特殊特性（8.3.3.3） (54) 五、设计和开发控制（8.3.4） (55) 六、设计和开发控制（8.3.4）—评审 (56) 七、设计和开发控制（8.3.4）—验证 (57) 八、设计和开发控制（8.3.4）—确认 (58)

IATF 汽车行业质量管理体系之产品审核方法和案例分享

IATF16949汽车行业质量管理体系之产品审核方法和案例分享 智慧工厂?2018-01-07 13:16:34 作者：远恩来源：质量工程师之家1什么是产品审核？ 产品审核是从顾客的角度对产品进行独立评估的管理工具，并且保障避免产品和货物缺损的情况出现。此外，产品审核还体现了持续改进的潜力。产品审核时会检验列明的产品特性（例如：是否同零件明细表相符、产品尺寸、材料、功能性、可靠性、包装、标识）以及在某个特定状态下的顾客期望（例如：包装后、新状态、使用后等等）。 通过产品审核，对产品质量特性的客观评价，获得产品的质量信息，以确定产品质量水平，并对审核中发现的问题及时采取纠正和预防措施，促进质量体系的进一步完善和产品质量的进一步提高。 2产品审核的适用范围 适用于对公司出货前的汽车类产品进行审核 3各职能部门在产品审核中的权责 1、质量经理:负责批准年度产品审核计划及产品审核评价报告,任命审核组长，监督产品审核活动。 2、工程部:负责编制年度产品审核计划，选择审核员，主导产品审核工作。

3、审核员:审核实施,记录审核结果;跟踪不合格项的改进。 4、各部门:支持并参与产品审核工作，实施对不合格项的改进。 4如何开展产品审核？ 1、编制产品审核计划: 1.1、每年底工程部编制下一年度「年度产品审核计划」,确定审核员，规定受审核产品的规格名称及受审核的大致时间安排。将年度产品审核计划报质量经理审批，将审批后的「年度产品审核计划」发放至相关部门。 1.2、本公司产品审核频次原则上每年按计划安排一次,覆盖公司的所有产品。特殊情况需适当增加审核频次。 2、缺陷分级原则： 3、审核实施: 3.1、审核前,工程部按计划中的月份在每月月初与生管沟通，了解清楚要审核产品的生产进度，根据生产进度安排具体的审核产品规格及审核日期。在具体审核日期确定后提前3天需通知审核员和相关的部门及人员,说明产品审核的具体时间、审核地点、审核员及其审核范围。 3.2、审核员根据要审核产品的质量特性及产品参考资料等要求编制审核计划中产品的「产品审核检验规程」，根据「产品审核检验规程」编制「产品审核记录表」和「产品审核评价报告」。

汽车行业的管理体系审核方法

汽车行业的管理体系审核方法 时间：2006-9-17 当前，全球各行各业的管理体系认证有很多种，在汽车行业开展得最普便，应用最广泛的依然是ISO9000系列质量管理体系认证，其它有ISO14000环境管理体系认证，OHSA S18000职业安全卫生管理体系认证，当然还有以ISO9000为基础的结合汽车工业特点的质量管理体系要求的认证，如美国三大汽车公司的QS9000质量管理体系要求，德国汽车行业的VDA6.1质量管理体系要求等认证。 2.1ISO9000质量管理体系认证 我国目前由中国认证机构国家认可委员会(CNAB)认可的体系认证机构56家，其中有30余家机构的业务范围覆盖汽车产品。据不完全统计，截止到2001年底，通过ISO9000质量体系认证的汽车行业企业已达1600余家(不包含维修服务企业)，其中汽车整车生产企业的认证证书数量为136家，汽车改装车、挂车企业的认证证书数量为74家，汽车零部件企业认证证书数量为1391家，仅2001年汽车行业获证企业就超过750家。据不完全统计，2001年度汽车整车（包括改装车、挂车）获ISO9000质量体系认证企业达90余家，这些企业中包括：南京依维柯汽车有限公司、中国重型汽车集团济南卡车有限公司、江苏南亚自动车有限公司、南京春兰汽车制造有限公司、荣成华泰汽车有限公司、东南（福建）汽车工业有限公司、南京金陵双层客车制造厂、洛阳宇通汽车有限公司、横店集团神马汽车股份有限公司、佛山市中佛专用汽车厂等；2001年度汽车零部件企业获ISO9000质量体系认证数超过650家，这些企业的产品基本覆盖了各类汽车零部件。 另外据不完全统计，2001年度汽车销售与维修企业获ISO9000质量体系认证数超过40 0家。截止到2001年底汽车销售与维修企业获ISO9000质量体系认证总数已超过700家。其中，大部分为上海大众汽车销售与特约维修企业、神龙汽车公司销售与特约维修企业和一汽－大众汽车公司销售与特约维修企业等，仅有少量其它整车厂的销售与特约维修企业。上 海大众汽车销售与特约维修企业通过认证的数量最多。 2.2汽车工业质量管理体系认证 2.2.1QS9000和VDA6.1质量管理体系认证 美国三大汽车公司、德国大众汽车公司等纷纷在华投资，与中国汽车行业企业展开全方位的合作，同时也导入了各国汽车工业质量管理体系要求。由于这些合资企业纷纷要求他们的供应商通过相应国家的质量管理体系认证（如QS9000和VDA6.1），所以汽车行业除依

汽车行业质量体系新标准简介

汽车行业质量体系新标准简介 ISO/TS16949--汽车行业新标准简介 一、ISO/TS16949的概念 ISO/TS16949(以下称TS16949)全名是“质量体系-汽车供应商——应用ISO9001：1994的特殊要求”，简称ISO/TS16949标准。目前，国际汽车工业界正在酝酿实施ISO/TS16949质量体系的审核和认证工作。不久，一项国际上共同认可的专门适合于汽车工业的质量体系认证，将有可能取代各国自己的汽车工业质量体系认证。 二、ISO/TS16949的制订 ISO/TS16949标准由美、法、德、英5国汽车工业部门联合起草，由IATF （internationalAutomotiveTaskForce）下面的各国汽车联合会（ANFIA，AIAG，CCFA，FIEV，SMMT和VDA）共同制定，在经过GM正式认定后，与各个国家汽车标准（VDA6.1,QS9000,AVSQ和EAFQ）等同采用。这就是说，拥有TS16949认证证书的企业，不必再做QS9000或VDA6.1认证。也就是说新的质量管理标准ISO/TS16949首先将为那些客户遍布不同国家的汽车供应商提供方便，他们将来不必再做多重认证。 三、ISO/TS16949与ISO9001、QS9000、VDA6.1的关系 ISO/TS16949目的是适应汽车工业全球采购的要求，减少汽车零部件及材料供应商为满足各国质量体系要求而多次认证的负担，从而降低采购成本。该

标准是以国际上普遍接受的ISO/9001标准为基础，补充进汽车工业的特殊要求而形成。它完整地引用了ISO/9001标准的有关原文，表明国际汽车工业界完成接受ISO9001标准，要想达到ISO/TS16949标准要求的基本条件是先满足ISO9001标准。 ISO/TS16949采纳了近代汽车工业界认可的质量工程概念、方法和技术，在内容方面十分详细、具体。如要求采用先期质量策划、潜在失效模式及后果分析等系统技术，突出强调了顾客满意度、持续改进、多方论证、产品和生产过程的特性等概念和方法。王秉刚解释道：所谓潜在失效模式及后果分析是指在产品投产前，就把不能满足顾客要求的问题找出来。这样做避免了产品投产后，一边卖一边改，搞事后质量攻关，保证了投产后的产品一定是高质量的商品。其实以上内容在ISO9001标准中也有，但是新标准提出得更详尽、更加针对汽车工业。 ISO/TS16949标准与美国三大汽车公司所制订的QS9000质量体系内容十分相似，还吸收了德国汽车工业协会VDA编制的汽车工业质量控制标准，以及意大利、潜力汽车工业组织编制的质量体系文年中的主要内容。对于国内中美、中德、中法、中意及中英合资的汽车企业来说，该标准与他们当前实施的质量体系标准很接近。 TS16949当前的版本还留有VDA6.1和QS9000的明显特征。其结构、语言甚至连认证规定也是从QS9000搬来的，但是目前能在VDA6.1内找到的产品安全、员工激励、环境保护或劳动安全的主要方面在TS16949内也可以找到。此外还有既不属于VDA6.1又不属于QS9000的要求：