呼叫中心在营销中的作用

与时俱进的呼叫中心应用系统

“呼叫中心”经过几代的发展，已经完成了由电话中心-服务中心-联络中心-利润中心的华丽转变，在企业营销过程中，它不仅仅是问询，售后，沟通的桥梁，更成为了给企业带来丰厚利润的一柄利器。

呼叫中心的技术演变，基本是从原始的PBX开始的，逐渐增加了IVR，CTI等技术概念进来，随着近几年IP语音通信的发展，目前正在向多媒体模式靠拢。

杭州三汇公司服务于CTI行业十余载，以科技创新为宗旨，以质量、服务为己任，一路走来，见证了很多伙伴公司的成长与辉煌，也收到了不计其数的掌声与鼓励，在风雨同路中，我们积攒了令人足以为傲的口碑，并成为了CTI行业发展的风向标之一。

发展至今，三汇的CTI系列产品、录音系列产品以日趋成熟，且成为了世界上语音卡产品线最完备的公司。随着市场日新月异的功能需求和技术上的不断创新，我们也陆续的推出多媒体交换机，网关，IPPBX等一系列产品，坚定不渝的爱国情愫使我们有了同国外品牌一较高低的信心！

以我们的重要合作伙伴—深圳市迅呼信息技术有限公司为例，我们来详细了解其在企业营销中所发挥的重要作用：（集中式组网图）

此构架可简单的划分为以下几大块：

1、CTI Server（系统管理服务器）

具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。

2 、PBX（智能语音交换系统）

提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能。

3、IVR Server（语音导航服务器）

为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答等功能。

4 、ACD Server（智能排队服务器）

自动呼叫分配(ACD)主要是通过各种分配机制，对呼入进行分析与筛选后，把接入的呼叫转接给正确的座席人员。

5、VOIP（媒体网关）

用来连接Internet网上用户与呼叫中心坐席；同时也用于分布式呼叫中心各个处理中心之间的连接。

6、REC Server（录音服务器）

高性能，高可靠性的录音系统软件，分为并线录音和会议录音两种，可对模拟话机、数字话机、IP话机录音。

7 、Dial Server（自动外呼服务器）

实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。

呼叫中心为企业带来了什么

通过以上的呼叫中心系统能为我们企业带来怎样的好处呢？让我们以一个快递公司使用前后的对照，给大家带来答案吧：

上海市某快递公司：

公司原本100名座席人员，使用系统前，每人每天接200通电话，其中下单的有140通，而这140通中就有130通是老客户下单，有10通是新客户电话下单，另外有60通是客户查询快件具体情况，投诉比较少，可忽略；

采用呼叫中心系统后，在3个方面进行重大改进：

老客户下单部分采用IVR自动处理，如此一来，有50%的老客户采用自动下单；

快件查询部分也采用IVR自动处理，如此一来，有50%的客户采用自动处理；

应用系统后，每人每天平均处理的电话量也提升到了300通电话。

在所有呼叫功能完备的基础上，深圳迅呼公司又提出了行业内领先的呼叫概念：预览式外呼、预占式外呼和预测式外呼，这三种外呼方式有什么不同呢？

预览式外呼：

外呼坐席可以预先看到由管理员或组长分配的外呼客户名单，了解客户信息和外呼信息，并决定是否进行外呼，其呼叫频率由坐席自助控制。

这种外呼方式，一般适用于坐席跟进重要客户或二次联系客户，也适用于营销业务较复杂，产品附加价值较高的电话营销公司。例如保险理财产品，金融行业的外呼。

预占式外呼：

同组外呼坐席通过竞争方式获取号码池的号码进行外呼。

这种外呼方式一般适用于重要号码的外呼。主要适应于电信、移动手机业务推广的外

呼，金融行业的外呼。

预测式外呼：

系统预测式坐席的空闲时间，在此基础上由外乎控制模块在后台发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工坐席，系统自动根据坐席空闲率和客户排队率自动调节外呼比例，最大限度的提高外呼效率，降低呼损率。

这种外呼方式一般适用于大批量号码的外呼。主要适应于电信、移动手机业务推广的外呼，保险赠险外呼。

讯呼预测外呼关键技术--状态检测

接通前检测

摘机检测：无论摘机前是回铃音，还是彩铃、前转的提示音，只要摘机，系统可以识别；语音识别：可以根据讯呼专利语音识别技术，识别号码空号，用户忙，关机，停机，不在服务区等状态。

信令检测：可以根据信令识别对方应答。

接通后检测

语音邮箱、传真机和自动应答机：对于该类呼叫，可以通过媒体检测算法进行过滤。

由此可见，在企业的电话营销中，呼叫中心系统起着至关重要的作用，不但为企业节省了时间、节约了资源、更为企业提供了良好的管理平台，使企业的效益突飞猛进，可以说一个好的呼叫中心系统，绝对是企业奋以进取的神兵利器！

深圳办

2013-4-22

呼叫中心主动营销WEISSO原则

呼叫中心主动营销WEISSO原则 随着呼叫中心的发展，呼叫中心已从单一的服务部门转换成了服务营销部门，因此呼叫中心也成为了企业增加赢利的一个重要支点，考虑到呼叫中心工作的特殊性，现将营销中WEISSO原则进行转化，并与呼叫中心特点进行结合，使呼叫中心的客户更好学习到主动营销的技巧。个人感觉此内容表述还较浅显，将在工作中进行不断完善，近而再与大家共同分享“呼叫中心主动营销”的信息。 现只针对WEISSO原则浅谈一下呼叫中心的主动营销部分技巧，拙见望大家指正。 呼叫中心客户代表主动营销WEISSO原则： ?W——Welcome(欢迎)，意指与客户接触，对于呼叫中心营销来讲， 可以引用为，要保持一般积极主动的心态与客户交流，让客户感觉到你对他的真诚与关心！ ?E——Explore（探究），意指与客户接触时，通过与客户的交流沟 通，掌握客户信息，探究客户需求，从而找到主动营销的突破口，在中医此环节可以称作把脉。 此环节的重点在于沟通方法的运用，从说到听的各环节均需要讲究方法。 ?I——Introduce（介绍），在了解客户需求后，有针对性的推介产 品，讲对应产品的FAB（产品亮点），分层介绍，使客户在了解产品的同时，产生对产品的使用期望。 此环节的重点在于有效运用“同理心”的方法，对客户的角度推

介，通过聆听掌握客户心理动态，适时适度的将产品介绍出去。使客户产生对产品好感。 FAB——（F：特性；A：优点；B：好处）对于FAB的表述，客户 代表可突出客户关心重点，尽量少用专业术语，对直接准确的业务介绍将产品的优势和亮点展现在客户面前。 S——Satisfy（说服客户，处理异议），在与客户主动营销的过程中，即使客户代表已准确掌握客户需求，并有针对性的为客户提供产品，作为客户本身也会对此产生异议，这样就要求我们通过一系列的方式和方法将客户的顾虑打消，使客户接受我们的好的建议。此环节对于主动营销是非常重要的，也恰恰是这个环节的得失决定客户代表是否可以“签单”。 此环节的重点在于客户代表的真诚度和灵活度，化解此环节的小方法也是有一些的，如：忽略法（有选择的听取客户的，把握介绍重点，避免因客户表述而把客户代表带“跑偏”）；转移法（因客户在通过电话营销过程中，时间短，无法让客户全面考虑问题，客户代表可适当转换介绍角度，使客户更加清晰了解业务的亮点）；价格分析法（对于移动业务来讲，数字是更能表明问题的实质，对于一些资费类业务或数据类业务，我们应该适时的运用价格分析，使客户更加直观的了解到自己将会得到的“实惠”） “友情提示：此环节客户代表要对自己的公司、产品有足够的 信心，只要客户代表正真做到准确，就一定要在此环节hold 住”。

呼叫中心培训资料

呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32

呼叫中心培训方案

目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32

有关呼叫中心的营销策划书资料

有关呼叫中心的营销策划书 一、概要 随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。服务在竞争中占据着越来越重要的位置，在中国大量的企业具有了建立呼叫中心的需要。 二、呼叫中心的解决方案 1、统一对外号码 通过统一对外号码可以提升企业整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。 2、IVR语音导航 实现企业无限套无限层级语音导航服务功能；车商通可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台；同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间。 3、座席通话质检 系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。 4、来电弹屏 系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。 5、移动办公 系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。

6、语音留言信箱 语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。 7、短信服务 可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，生日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。 三、市场营销战略 (一)企业简历呼叫中心的好处 1、提升品牌形象，建立一站式服务平台 通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 2、提升工作效率，提高服务质量 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。 3、降低企业成本，节约开支 通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。 4、选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。 5、提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型

呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型 呼叫中心作为海量的客户接触部门，蕴藏着巨大的商机，应充分把握客户接触机会，提升接触价值。未来呼叫中心的定位无疑是要从纯粹的成本中心向利润中心转变，因此能否做好“服务”向“服务营销”的转型就显得异常关键。转型的基础是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服务营销体系，然后构思并在实践中探索一套成熟的运营策略。随着通信行业快速的发展，还要不断创新服务营销的模式，始终用最优质的服务和产品来吸引客户，提升客户感知。 本文基于目前呼叫中心的运营架构，从服务营销运营体系的建立，服务营销运营策略的探索以及服务营销模式的创新三个方面层层递进地进行了深入的思考，并提出了对未来的展望。 一、服务营销发展的基础——建立服务营销运营体系 呼叫中心要建立起一套成熟的服务营销运营体系，需要在系统、渠道、业务和信息流转四个方面建立相应的新机制。对于通过热线开展的服务营销，除了以上四方面之外，还需要建立准确高效的现场支撑和员工激励制度。 （一）、建立服务营销系统平台 目前呼叫中心的系统只能支撑服务类需求，对服务营销缺乏一套方便的系统支持，因此需要开发一套能够将客户与业务，以及业务与业务进行很好的匹配的系统支撑平台，并将其集成到目前呼叫中心的服务系统中。 1、触点服务营销平台——实现客户群定向的服务营销 由于不同的目标客户群具有不同的业务偏好和消费特征，需要相应实施针对性的服务营销策略，推荐针对性的产品。例如某些客户经常需要拨打一些固定的号码，则可以向此类客户推荐优惠的亲情号码或长途优惠。为了更好地支撑前台客服代表对于特征客户群进行针对性推荐，我们开发了触点服务营销平台 该系统可预先指定营销产品和相应的目标客户号码，在客户接触各服务渠道时，系统界面将会显示相应的服务营销推荐。系统还可实现随时关闭和启用的功能，以调节相应服务渠道在忙闲时的服务营销强度。 在热线渠道，触点服务营销平台的业务指引界面直接展现在客服代表接call使用的系统界面上，客服代表从界面上可以直接看到业务名称、业务卖点、服务营销口径和办理需要的操作，并可以进行相关的结果登记。该平台将与在线服务营销相关的所有指引都集中在同一界面上，方便客服代表在接听电话时方便地进行指定业务的推荐。

呼叫中心培训课程

呼叫中心培训课程 【课程目标】 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力 学习电话投诉处理障碍的成因分析 学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 【适应对象】 呼叫中心客户服务代表 客户电话投诉处理人员 呼叫中心电话销售人员 【课程特色】 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述

针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】 时间课程内容 第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪 客户服务理念与意识 客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析 有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧 第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用 客户心理与性格类型分析及应对技巧 压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建 心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理 适度心理宣泻维持心理平衡 第 二三．呼入电话服务技巧

呼叫中心品牌化营销之路

呼叫中心品牌化营销之路 呼叫中心品牌化营销之路篇一 品牌是以某些方式将自己与满足同样需求的其他产品或服务区分开的产品或服务，呼叫中心的品牌一开始可以建立在服务的平台上，然后在服务的基础上再营销产品，并通过产品的营销再深化呼叫中 心的品牌形象。 我们可以看几个呼叫中心服务再营销的案例： (1)A先生刚购买了一台新的液晶电视，回家使用还不到周，电 视便不能正常观看节目。他致电该产品呼叫中心寻求帮助后，24小 时内就有专业人员上门进行检修处理并对此造成的不便向他真诚道歉。再过一个月，这个品牌的客服中心来电邀请A先生去参加他们 品牌新产品的推广(特卖)活动，A先生考虑后答应去参加看看，因 为他认为这是值得信赖的品牌，如果有适合的产品会考虑再次购买。 (3)C小姐的手机通讯商这两天又多扣收了她的上网流量费用， 当她进行投诉时，手机通讯商呼叫中心的人员说也许因为她对手机 操作的失误、也许因为她手机有病毒，所以才导致发生大额流量费用。对这些费用因何产生他们无法查询，需要C小姐自己承担，C 小姐对此非常不满。过了两周，手机通讯商呼叫中心又致电C小姐 营销最新的手机套餐优惠，C小姐对他们的来电非常不满并告知不 会再使用该手机通讯商任何服务，并考虑更换手机通讯商。 从以上的案例我们可以了解到，对于企业的战略规划来说呼叫中心提供客户的后续服务对于企业产品的品牌效应有着重大的影响力，并且前端产品的品牌建设维护重心会逐步转移到呼叫中心的客户服 务体验上。一方面呼叫中心可以通过提供优质的客户体验进行客户 维护和再次营销产品，并在个良性循环内加大品牌的影响力;另一方面，呼叫中心通过自己的品牌效应整合自己独有的资源和渠道，主 动出击寻找目标客户进行营销。

电销呼叫中心概述

电销呼叫中心概述 电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。 电销呼叫中心类型： 第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司； 第二，呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。 电销呼叫中心优势： 1. 提高销售效率，增加成交机率 深圳研科电销呼叫中心系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。 2. 避免客户的流失，保障客源稳定 客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。 3. 减少开支，降低经营成本 通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。 4. 提高服务质量，提升企业形象 通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。 5. 提高资源利用率，节省办公成本 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。 6. 提供决策依据，避免服务纠纷 通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。 电销呼叫中心功能：

呼叫中心培训方案(1)

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32

呼叫中心定位及发展趋势

Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面 A: 定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。 发展趋势： 1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。 2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。

呼叫中心培训计划

电话销售培训提纲 培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。 培训对象：初次接触电话销售人员 培训时间：8Hr 课程安排： 一、呼叫中心与客户服务 (1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人员的工作职责 (2)客户与客户服务 1.客户的需求 a. 客户的基本需求 b. 客户的特殊需求 2.客户的消费动机 a．客户购买的9个理由 3.客户服务的关键 a．客户就是上帝 (3)测试 二、电话沟通技巧 (1)外拨电话的流程

1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节 (2)电话沟通的4大关键 1. 积极倾听 a. 抓住重点，留心细节 b. 让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 c. 重要内容要复述并得到确认 d. 不要随意打断对方的说话 2.有效表达 a. 目的要明确，主题要集中 b. 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 c. 将语气、语调调节到最佳的状态 d. 正确的提问 3.微笑服务 4.电话礼仪 a. 语音表达 b. 电话礼仪的正确步骤 (3)测试 三、电话销售技巧 (1)电话销售的准备 1.心态准备 a.目标的制定

2. 产品的了解 a.FAB技巧 3.客户的了解 (2)电话销售十步走 1.找到关键人 a．开场白 b．接通主事者 2.挖掘需求推荐产品 a. 有效询问 b. 整理准客户的的回答 c. 推荐产品 3.促成交易 a. 成交的信号 b. 成交的心态 c. 有效结束电话 4.销售异议的处理技巧 (3)后续阶段 1.电话评估 2.跟进电话 (4)测试 四、复习与回顾 第一章：电话营销工作的介绍，

企业建立呼叫中心的好处

企业建立呼叫中心的优势 21世纪市场营销的重点早已从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转变，在这种情况下，服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针。 呼叫中心正是企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度的有效武器。通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，能极大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，企业还可以进行电话、网络推销和市场调查，挖掘潜在用户。 具体说来，呼叫中心对企业有如下好处： 1 提升品牌形象，建立一站式服务平台 通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。 2 提升工作效率，提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 在呼叫中心中，与CRM的结合，使得客户的基本信息和历史通信都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史，免手工查找，直呼其名，让客户倍感亲切。这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中，成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。 3 降低企业成本，节约开支 通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用。为企业降低了运行成本。 4 通过精确服务，不断满足客户多元化的需求 不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，

呼叫中心专业术语大全

SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate ——电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call ——放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost ——放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time ——超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge —— ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息 该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和

线上线下联动促进呼叫中心转型

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新 【摘要】呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口，信息资源丰富，蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会，提升接触价值，逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变，因此“服务营销”的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点，不断创新服务营销的模式，提升客户感知，赢得竞争优势，建立新型的服务营销体系，是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。 【关键词】电信运营商呼叫中心服务营销创新 近年来，随着客户需求的不断丰富变化和企业发展的需要，电信运营商呼叫中心在为客户提供优质服务水平的同时，开始更多地关注客户办理通信业务及产品的需要，创新服务模式，拓展呼叫中心平台服务功能，通过营销体系建设，实现在呼叫中心平台进行业务的咨询、营销、受理、配送一站式服务，提供手机终端等通信产品配送延伸服务，使呼叫中心在客服平台的基础上向电子商务、物流中心延伸，进一步提升客服平台价值。 一、实施背景 呼叫中心由成本中心向利润中心、价值中心转转型。随着通信技术发展、通信市场竞争日益激烈、客户需求发生很大变化，呼叫中心传统服务及运营模式已不能满足客户需求以及企业的发展要求，做为与客户频繁接触的窗口，越来越多的电信运营商呼叫中心由单纯的“服务”渠道转变为“服务营销”渠道。呼叫中心的服务范围亟待拓宽。近两年，3、4G通信业务迅速发展，快速崛起的智能应用以及移动互联网，使得客户对于智能终端的需求量急剧增长，对呼叫中心服务营销提出了新的挑战，需要呼叫中心进一步拓宽业务范围，从单一的增值业务发展，转变为包括移动终端合约产品在内的全业务的受理和营销。传统呼叫中心运营模式制约了通信产品的营销。客服平台虽然在业务的营销上具有很强的优势，但由于只能通过电话与客户交流，没有与客户能够面对面接触的实体媒介，即使成功营销，如何将通信产品方便、快捷的送至客户手中，成为急需解决的发展瓶颈问题。 二、服务营销模式创新思路 通过建立健全“业务流、资金流、物流、信息流”，实现所有服务过程在呼叫中心内部的“自循环”体系，从业务咨询到实际办理，从免费配送到售后服务，为客户提供全程无忧的服

呼叫中心制度及管理流程

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”

JUST电话营销呼叫中心方案.doc

JUST电话营销呼叫中心方案1 呼叫中心外呼行业解决方案 1.行业背景 电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。 JUST呼叫中心外呼流程图 综上所述，系统拓扑图如下： 价值分析 传统型电话营销模式与呼叫中心平台外呼模式对比： 序号营销模式传统型营销呼叫中心营销 1 电话拨号手工拨号效率低点击拨号或系统拨号，高效率 2 批量号码分 配人工分配烦琐，导致同一号码重复 分配

系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码3 外呼任务监 管分配的任务，销售人员执行情况无 法监管 系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看 4 内部关系管 理存在同一客户不同销售人员跟进 的情况，经常导致内部销售人员撞 单，发生争执，且无从查询 通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售联系后，并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话 5 客户跟进把 控手工记录每个客户的跟进状况，每 天外呼时，经常出现漏拨，且客户 跟进状况查询很困难

通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据 不同状态可查询每天需要跟进的客户，更科学的 掌握客户的进度 6 数据高效过 滤传统的方式，一个个拨打电话，手 工记录和统计 系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态 即可，系统自动统计 7 专业水平考 核通过面谈和交流的方式考评，缺乏 有效的依据 通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员， 做到奖罚分明 8 问卷调查纸质问卷针对调查的结果选择不 同的答案，人工统计外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果 9 商品销售销售人员要记住每一个客户购买 的产品，且要熟悉每个产品的价

呼叫中心营销管理手册

呼叫中心-营销管理手册 第一章规章制度 (2) 一、机房管理制度 (2) 二、卫生考核制度 (2) 三、工资、奖励制度 (2) 四、人员招聘制度 (6) 五、员工培训制度 (6) 六、员工辞退制度 (7) 七、员工离职制度 (8) 八、工作管理制度 (8) 第二章岗位职责 (9) 一、营销员岗位职责 (9) 二、营销组长岗位职责 (10) 三、客服人员岗位职责 (12) 四、营销主管岗位职责 (14) 第三章常用表格 (16) 一、培训签到表 (16) 二、会议纪要 (17) 三、人员招聘表 (17) 四、在职人员登记表 (18) 第四章常见问题处理流程 (20) 一、健康医生营销流程 (20) 二、手机保险营销流程 (21) 第五章营销中心人员架构图 (21) 第六章附表 (21)

第一章规章制度 一、机房管理制度 1、保持话房安静，做到“四轻”，即轻话声、轻脚步、轻挪椅、轻关门。 2、保持良好的工作秩序，禁止在话房内讨论与工作内容无关的话题，严禁打闹，嬉戏。 3、工作时间内禁止做与工作无关的事，禁止接、转、打私人电话。严禁利用系统或话盒外拨私人电话。 4、在话房内工作，不得出现服务禁语，微笑服务； 5、服务用语的音量、语速均保持适中，不得使用免提键，以免影响他人。 二、卫生考核制度 1、爱护公共设施，不得随意利用机房内的电话外拨私人电话。 2、每天一小扫，保持机房整洁。包括： a)办公室地板及死角的清洁打扫 b)话务间桌面整洁卫生及隔段壁、隔段上侧无尘土 c)坐椅的整洁干净无污渍 d)电灯开关、门把手、窗台、护栏不得有尘土 e)饮水机的清洗无污渍 f)白板的清晰整洁（包括支架） g)垃圾必需及时丢放在垃圾筒里 h)垃圾桶、帚把、拖布等清洗干净并摆放整齐 i)办公物品按规定位置摆放、桌面上只保留电话机笔记本和笔 j)下班后凳子放回对应的工位下方并摆放整齐 k)个人餐具.水杯及衣物必需整齐叠好整齐摆放在指定位置上 3、卫生区域采用轮流制，由组长做好每日值日安排，各负其责，相互协调与督促。组长每 日对各卫生区打扫情况进行检查，具体安排如下： 4、每日早9：00前将卫生区域打扫完毕。先由各组负责人检查，如有不合格之处，每发现 一次，对于该卫生区相关负责人和当事人给予1-3分不等的处罚。 5、每月进行一次大扫除，范围包括日常卫生打扫范围及门窗。 三、工资、奖励制度 （一）考勤

呼叫中心各项指标

呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼?安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。

呼叫中心话术合集

XX公司呼叫中心基本话术 第一部分： 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语： √咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！XX公司很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）

结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为学生咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。 √对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： √咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 ×不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话完毕仍未挂机： √咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。 ×不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 2、客户投诉结束语 √对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” ×严禁未说结束语就挂机。