2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)

目录

第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)

一、产品三包政策 (1)

二、免费安装政策 (2)

三、包修期外维修与收费服务政策 (2)

第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)

一、服务商设立制度 (6)

二、服务商资料变更制度 (8)

三、服务商取消制度 (10)

第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)

一、服务费用结算管理规定 (11)

二、安装工单管理规则 (13)

三、维修工单管理规则 (15)

四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)

第四部分家用空调配件管理制度 (31)

第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)

第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)

一、质量信息反馈基本规定 (40)

二、质量信息反馈方式 (40)

三、质量信息反馈要求 (41)

四、质量信息反馈考核办法 (42)

第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)

一、安装维修上门服务行为规范 (43)

二、送货搬运规范 (45)

三、安装操作规范 (46)

四、维修操作规范 (47)

五、空调移机操作基本要求 (48)

六、空调清洗操作规范 (48)

七、格力服务“五优” (49)

八、格力服务“十要十不要” (50)

九、电气安全基本要求 (50)

十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)

十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)

第八部分服务信息处理管理规定 (59)

一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)

二、客户服务信息处理流程 (60)

三、电话语言规范 (60)

四、话务质量检验标准 (64)

五、服务信息处理考核规定 (66)

六、服务投诉信息处理分级管理 (68)

第九部分服务商考评管理制度 (72)

一、服务商的考评依据 (72)

二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)

三、服务商的奖励条款 (78)

第十部分销售公司绩效考评制度 (79)

第一部分2018 年度家用空调产品服务政策

一、产品三包政策

1包修政策

2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：

1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

1.2非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；

1.3无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；

1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；

1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；

1.6处理品、已超过包修期的产品。

说明：包修期内，属产品质量问题导致的维修，不得向用户收取高空维修作业费。

2包换政策

按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

2.1产品自售出之日起 15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机。

2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算更换机的包修期限。

2.3产品质量问题导致换货的，原安装位置拆旧机、装新机不收取拆机费和高空作业安装费。

3包退政策

3.1按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

3.1.1产品自售出之日起 10 日内，发生主要性能故障，可以退机。

3.1.2自售出之日起一年以内，连续二次以上主要性能故障仍无法修好，用户坚持退机的。

3.2对退机折旧费规定

3.2.1对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰ 核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待维修的时间。

3.2.2对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。

二、免费安装政策

1免费安装范围

格力家用：分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调实行免费安装；免费安装费用由服务商按《服务费用结算管理制度》规定要求向格力电器申请安装费结算 (注：免费安装时不得向用户收取

额外的上门远程交通费)；但属下列情况可按《格力家用空调安装收费服务项目指导价》额外收费：

1.1需加长连接管；

1.2使用吊车、吊绳安装的，四楼及以上在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；

1.3超过 40CM 的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔；

1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；

1.5安装支架等所有材料费。

2下列情况实行收费安装

2.1安装窗式空调器；

2.2移动空调钻排气口洞；

2.3无有效发票或无有效购买凭证，又无免费安装凭证、无机身条形码的。由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报协助处理。

三、包修期外维修与收费服务政策

1服务政策

1.1超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）产品发生故障的维修实行向用户收费。

1.2对丢失有效购买票据凭证的、购机发票的，计算产品购买的日期可以按其机身铭牌的出厂日期次月后计算；对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算；或者由服务商根据用户报修机器的条码以公司结算系统信息资料的购买日期为准。

1.3非格力服务商移机造成故障的，实行收费维修。

1.4超过包修期，用户自己购买更换属格力零部件的，对其维修更换的格力零部件包修期限为 90 天，此包修期内实行免费维修（包修 90 天期限在整机包修期之内，以整机包修期为准；90 天期限在整机包修期之外，其更换的格力零部件按 90 天期限包修）。

2超包修期外的维修要求

2.1用户向服务商报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。

2.2首先应检查产品的包修卡及有效购买票据凭证进行核实，确定其是否属包修期外维修；其次对用户产品进行故障检查，确定维修项目和收费价格；向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费标准或当地规定收费标准，与用户友好协商收费维修项目，待与用户达成收费后，方可进行超包外的维修服务。

2.3若发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并及时将情况上报给销售公司，以求协调处理。

3维修服务明码标价及收费要求

3.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意后进行收费服务，不得违规乱收费。

3.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。

3.3服务商必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示；让用户认知，维修前协商好维修项目的收费价格。

3.4上门维修服务时，维修人员应在检测维修服务前主动向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户查询，是否选择收费维修，让用户明明白白消费。

3.5完成维修后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，收费后应给用户开具合法票据；并在格力派工系统录入收费维修相关信息内容和格力配件系统中做好收费配件的出库记录。

3.6收费标准

3.6.1包修期外维修费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》（未含开票税金）执行。

3.6.2服务商为用户提供包修期外维修的配件，按照《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中查找相对应配件价格；如在《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中无法查找的，在“配件管理系统-配件市场供货价”中查找；严格按“配件市场供货价”上浮不超过 17% 执行收费（含开票税金）。旧配件应留给用户自行处置，不得退回销售公司；如因随意加价导致恶劣后果的，格力总部将严厉考核相关服务商。

4考核办法

4.1故意隐瞒事实真相，以小报大，欺骗用户等手段获取不正当费用的，将给予严厉考核，按其不正当收费 10 倍支付违约金，按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。

4.2收费项目未按规定的收费标准，擅自提高的，按其提高部分的 10 倍支付违约金，按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。

4.3将收费维修更换的旧件退给销售公司核帐的，按配件价格的 10 倍支付违约金并通报全国。

4.4同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标准考核。

4.5未能严格执行维修服务明码标价（公示价格、向用户明示价格），未开具合法票据及清单，强行向用户收费造成投诉或曝光的，将按管理制度给予服务商严厉考核，直至取消服务商资格。

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册

目录 第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)

三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

格力空调售后服务手册

格力空调售后服务手册 一. 家用空调 （一）包修政策 我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机免费包修三年。对格力生产的干衣机整机包修一年。 对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机实行整机免费包修五年。 以下情况之一的不属于包修范围。 1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）； 3、无包修凭证及有效发票或购买证明的； 4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。 5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的； 6、处理品已超过包修期的产品。 （二）免费安装政策 格力电器所生产的空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式 空调均实行免费安装。但下列情况可额外收费。 1、需加长连接管； 2、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）； 3、在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞；

4、搬拆移位重安装的； 5、安装铁架等所有材料费。 （三）实行收费安装的情况。 1、窗式空调器； 2、移动空调钻排气口洞； 3、无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的。 （四）对消费者承诺 1、压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。 2、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换。 3、自购机之日起24小时内安装。 4、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。 5、退机折旧费自购机之日起按每日‰核收。三个月内免收折旧费。 二. 商用空调 （一）保修内容 在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理、更换零配件的服务。 （二）保修期限 格力商用空调实行整机保修一年半，包修期以用户开据购机发票之日算起。 （三）包修凭证 在包修期内，格力商用空调机组本身出现故障时，用户凭产品三包凭证及有效发票向格力区域格力销售公司或办事处

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

格力中央空调维修资料整理解读

格力中央空调维修资料整理解读

格力中央空调 一、户式（别墅）中央空调机组故障代码 单系统： E1：系统高压保护 E2：板式换热器防冻保护 E3：系统低压保护 E6：电机过载保护 E7：水流开关保护 E8：系统防高温保护 F1：防冻防高温传感器故障 F2：化霜传感器故障 F3：环境温传感器故障 F4：回水传感器故障 F5：出水传感器故障 双系统： E1：1号系统高压保护 E2：1号板式换热器防冻保护 E3：1号系统低压保护 E4：1号排气温度保护 E5：1号压缩机过载保护 E6：水泵过载保护 E7：水流开关保护 E8：1号电机过载保护 E9：1号系统防高温保护 b1：2号系统高压保护 b2：2号板式换热器防冻保护 b3：2号系统低压保护 b4：2号排气温度保护 b5：2号压缩过载保护 b8：2号电机过载保护 b9：系统2防高温保护 F1: 防冻防高温1传感器故障 F2: 防冻防高温2传感器故障 F3: 化霜1传感器故障 F4: 化霜2传感器故障 F5: 排气温度传感器1故障 F6: 排气温度传感器2故障 F7: 室外环境温度传感器故障 F8: 进水温度传感器 F9: 出水温度传感器 EC: 通信故障 EE: 芯片故障 二、风冷涡旋冷水（热泵）机组 1、介绍 第一代：活塞压缩机+V型风侧换热器+板换+西门子控制器（90年代90年代）

第二代：涡旋压缩机+V型风侧换热器+板换+西门 子控制器 第三代：涡旋压缩机+V型风侧换热器+壳管+科润 控制器 第四代：涡旋压缩机+H型风侧换热器+壳管+自主 知识产权控制器 第五代：涡旋压缩机+H型风侧换热器+壳管+新版控制器 2、机组型号及命名规则 LSQW（R）F XXX M/B LS：冷水机组QW：全封闭涡旋式压缩机 R：表示热泵机组，单冷机组不表示 F：风冷，水冷不表示 XXX：名义制冷量，数字*KW M：模块式 /B：B系列

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

公司售后服务管理办法

公司售后服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： 表14.6.1

编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服 务的历史记录，并作为技术员的服 务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记 录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领 取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗 用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗 用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际

产品售后服务流程(1)

产品售后服务流程(1)

精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/222395246.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客 户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技 术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其 解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执 行； 2职责

2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进 程，同时负责售后技术服务记录备案、定 期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排 支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求， 并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分 析，判断是否有能力承担，若缺少能力， 上报产品（副）总监，由产品（副）总监 调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出 人员对客户实施售后服务，并将相关成果 和文档在技术支持部进行备案和在资源管 理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支

持部派出人员对客户实施售后服务，并将 相关成果和文档在技术支持部进行备案和 在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈， 并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告 受理部门：受理人： 填报时间：编号：

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理 1.目的： 为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分 析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合 格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返 工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈维修实施 结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 质量负责人（管代）质量信息反馈

产品的售后服务流程

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程 序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、 定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力， 上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成 果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并 将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部 等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》

4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：

制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人： 填报时间：编号：

客户认可： 制表人： 技术支持备案说明 备案编号：备案者：备案时间：

2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)上课讲义

2018年度格力电器家用空调售后服务管理 手册(1)

目录 第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)

三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)

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新版格力空调维修收费标准，格力空调维修收费标准官方网站查询，格力空 调维修新版收费标准 聚信口碑网整理汇总新版格力空调维修收费标准，格力空调维修收费标准官方网站查询，格力空调维修新版收费标准，格力空调售后维修新版收费标准包括格力空调安装收费标准，格力空调移机收费标准，格力空调保外维修收费标准， 格力空调保修政策。 格力品牌空调安装收费标准 一、产品三包政策 1包修政策 2016 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。 以下情况之一的不属于包修范围，签约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 1.2 非格力签约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者 自行安装或拆动维修的）； 1.3 无包修凭证及有效购买凭证或有效购买凭证的； 1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6 处理品、已超过包修期的产品。 2包换政策

按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户 拒绝维修时，可以换机。 2.1 产品自售出之日起15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机； 2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维 修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新 起算包修期限（更换部分）。 2.3 变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致 机器无法工作的，可以换机。 2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。 3包退政策 3.1 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修 或换机时，可以退机。 3.1.1 产品自售出之日起10 日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机。 3.1.2 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主 要性能）用户坚持退机的。 3.2 对退机折旧费规定 3.2.1 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之 日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后

提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：

售后服务管理制度及工作流程740811.doc

售后服务管理制度及工作流程740811 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，在合同期内，公司为用户提供的“天网卫士”系列产品，该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务期间，因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件； 2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标

准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角； 2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决； 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公

最新2018年度格力电器家用空调售后服务手册(1)

1 目录 2 3 第一部分 2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 4 一、产品三包政策 (1) 5 二、免费安装政策 (2) 6 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 7 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 8 一、服务商设立制度 (6) 9 二、服务商资料变更制度 (8) 10 三、服务商取消制度 (10) 11 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 12 一、服务费用结算管理规定 (11) 13 二、安装工单管理规则 (13) 14 三、维修工单管理规则 (15) 15 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 16 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 17 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 18 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 19 一、质量信息反馈基本规定 (40)

20 二、质量信息反馈方式 (40) 21 三、质量信息反馈要求 (41) 22 四、质量信息反馈考核办法 (42) 23 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 24 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 25 二、送货搬运规范 (45)

26 三、安装操作规范 (46) 27 四、维修操作规范 (47) 28 五、空调移机操作基本要求 (48) 29 六、空调清洗操作规范 (48) 30 七、格力服务“五优” (49) 31 八、格力服务“十要十不要” (50) 32 九、电气安全基本要求 (50) 33 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 34 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 35 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 36 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 37 二、客户服务信息处理流程 (60) 38 三、电话语言规范 (60) 39 四、话务质量检验标准 (64) 40 五、服务信息处理考核规定 (66) 41 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 42 第九部分服务商考评管理制度 (72) 43 一、服务商的考评依据 (72)

产品售后服务管理流程制度

产品售后管理流程制度 1. 营销部接收到客户问题反馈时，必须告知客户售后服务流程，由营销部统一安排处理。（统一安排处理是指由营销部来组织协调售后的一切事务，如需要技术人员与客户直接沟通的也由营销部发出通知，纳入统一管理流程，并将各类问题点及如何解决等细节整理归档.） 2.建议流程：营销部填写售后服务单---部分客户信息交-------后转交给售后部（）-------填写问题初步判断及解决方案-------需要技术部及生产部其他人员协助完成的-------交由售后部统一填写完成并将处理意见及方案反馈到营销部-------由营销部与客户沟通维修方式。 3.售后部（）与技术部，生产部相关人员共同商议，解决客户问题，如有不能解决问题由技术部人员直接汇报技术部及生产部统一协调处理。将相关问题及解决方案填入《产品售后服务单》，并与营销部商议是否需要派遣人员上门维修，由营销部与客户沟通维修方式， 全部流程结束后服务单交由营销部统一存档。 4. 营销部人员填写服务单中客户名称，机器编号，机器安装地点及报修原因。售后部负责问题初步判断及解决方案填写，技术部，生产部相关人员协助售后部填写。 5、营销部负责每周提交售后服务反馈汇总表抄送相关人员（）

经销商公司成立初期人员配备： 1. 总经理（1人）主要管理市场推广，产品销售售后的方案的制定及公司内部管理。 2. 销售人员（2人）主要负责公司所在区域的产品推广，客户信息反馈及最终销售。 3. 维护人员（1人）主要负责销售产品的设备保养，维护，及客户使用人员的培训。 4. 行政人员（1人）主要负责公司的收发货，售后服务的记录及财务记账等辅助工作。办公场地：180平米按上海市松江区水平租金，物业加水电开销在8万元左右 5名工作人员平均工资4000元，每年在24万元左右。其他办公支出5万元 每年固定支出约在37万元左右。

格力电器家用空调售后服务管理手册

格力电器家用空调售后 服务管理手册 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

目录 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 ............................................................................................................................................................................ 10 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度............................................................... 11 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度............................................................... 31 第五部分家用空调技术支持管理制度............................................................... 39 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度............................................................... 40 一、质量信息反馈基本规定 (40)