消费者权益保护法教案

消费者权益保护法

教学目的与要求：了解消费者权益保护法的概念和主要内容，特别是消费者的权利、经营者的义务，以及对消费者合法权益的保护。

重点与难点：消费者的权利及经营者的义务的内容，并能有机结合解决实际问题

第一节消费者权益保护法概述

一、消费者权益保护法的定义

先明确“消费”、“消费者”的概念，再深入理解为什么要保护消费者的权益，本法的定义就呼之欲出了。

（一）消费

从社会经济运行的整体角度，消费是生产、分配、交换、消费中最终的、必不可少的环节，对促进或是阻碍社会生产的运行有着极其重要的作用，是社会再生产的重要环节。因此，保护消费的合理增长也是促进生产发展的方法。消费，包括生产消费和生活消费两个方面。前者是指在生产过程中对原材料、燃料等物质的消耗，后者是指人们为了满足生活需要而对各种物质产品和劳动服务的消耗。但应注意，消费者权益保护法所探讨的消费是指生活消费，而不包括生产消费。这才是马克思所谓的“原来意义上的消费”，才能真正影响社会生产的发展。

（目前，普遍的贷款消费：以中、美两国的老太太买房的故事来说明消费的作用）在我国，假冒伪劣的种子、化肥、农药等农业生产资料屡禁不绝，害农、坑农现象严重，而农民的自我保护能力较弱，其合法权益往往得不到有效保护。为了加强对农民合法权益的保护，我国《消费者权益保护法》第54条作出了一项特别规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行。

案例一：

1999年6月，某县某村村民在该县电视台播放的节目中看到一则广告，该广告声称有一种新型农药上市，对于虫害有奇效，该农药是某外地农资公司在该县推广的一种新品种。看过了广告后，该村农民集体到县里该农资公司所设办事处购买该农药。但是施用后，农田中的虫害未见好转。村民们认为是用量不足，于是又加量再次使用，但虫害依然如故。有些村民怀疑所买的农药是假药或劣药，就送了一些残药到县农业技术鉴定所进行抽样鉴定，鉴定结果表明:该批农药的含药量大于标准含药量，药性不良属劣质农药。村民们持鉴定结论找到购买农药的办事处，谁知早已人去楼空。又经调查，该县电视广告发布管理方面极其混乱，该农药广告就是未经检查交钱即播的虚假广告。

问题：

（1）假设村民们设法找到了该外地农资公司，他们能否依照《消费者权益保护法》状告该农资公司?

(2) 假设村民无法找到卖药的经营者，而该电视台（广告发布者）也不能提供经营

者的姓名地址，村民们应当怎么办才能使自己的损失获得赔偿?

（3）对于电视台发布的虚假广告，村民们应如何做才能使广告发布者得到惩处?

（二）消费者

消费者是消费的主体。从整体上讲，与生产者在内涵上是同一的，身份可以转换。消费者也有特殊身份。从实现产品的价值来看，消法研究的是特定意义上的消费者。

一般而言，消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。消费

者的概念包括以下几层含义：第一，消费者是为生活需要而进行消费的人，具体而言是以个人或家庭生活为目的进行消费，而不是以生产经营为目的进行消费；第二，消费者消费的对象，既可以是商品也可以是服务，它们的共同特点是可以满足人们物质文化生活的需要；第三，消费者进行消费的方式是多元的，包括购买、使用等，人们通过支付一定货币的方式有偿获得商品或者接受服务固然属于消费，而使用由他人支付价款的商品或者接受由他人支付费用的服务也属于消费，其合法权益也受到法律的保护；第四，消费者仅限于个体社会成员即自然人，不包括法人等社会组织。因为，个人从整体上看，是一个广泛、分散、处于弱者地位的社会群体。单位作为消费者，是由个人通过集体媒介表现的购买、使用商品和接受服务的形式。单位消费，本质上还是个人消费。（举例）上述消费者的概念在理论和实践上存在分歧，其主要原因在于法律规定的不明确。我国《消费者权益保护法》并未对消费者作直接明确的界定，仅在第2条笼统规定消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护。因此，考虑到生活消费的本来含义，商品和服务最终要由个人进行消费，消费者保护立法的主要目的在于保护作为弱者的个人，将消费者界定为个人或个体社会成员较为妥当。至于单位购买生活资料时所享有的权利可以通过合同法等其他法律、法规加以保护。

（三）既名为《消费者权益保护法》，保护消费者权益就为题中应有之义。本法第一条即阐明立法目的：不仅是建立公平、合理的消费市场，促进生产发展的客观需要，也是消费者行使宪法赋予的物质和文化权利的需要。

1、在市场经济条件下，经营者对消费者权益的损害，不仅直接损害消费者的切身利益，而且会对社会秩序造成严重危害，影响市场机制的良性循环。如在市场竞争中，经营者本应在提高产品质量、开发技术、降低成本上下功夫，进行合理、有序的竞争。但有的经营者为了一己私利，往往采取不正当竞争手段进行竞争，在损害竞争对手的利益的同时，也损害消费者的利益，扰乱社会经济秩序。对此，必须采用法律手段加以治理，《消费者权益保护法》在这方面有自己独特的作用。

2、在消费关系中，消费者客观上处于弱者地位，因此，《消费者权益保护法》体现了对消费者给予特别保护的原则。对消费者侧重申张其权利，而对经营者则强调其义务。所以在以下对消费者的权利的讲述中，我将两者结合讲。

所以，《消费者权益保护法》是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。

三个关系：

（1）国家机关与经营者监督管理

（2）国家机关与消费者指导、服务、保护

（3）经营者与消费者损害则赔偿/监督

1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法于1994年1月1日起施行。除了《消费者权益保护法》外，我国还制定了许多具有保护消费者内容的法律，如《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《计量法》、《标准化法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等，这些法律与《消费者权益保护法》相辅相成，构成了我国消费者保护的基本法律体系。

第二节消费者权益保护法的基本内容

一、消费者的基本权利

美国总统约翰。肯尼迪于1962年3月15日在其〈关于保护消费者权利的总统特别国情咨文〉中正式提出“消费者权利”这一概念，并表述为获得安全保障的权利、

正确了解商品信息的权利、自由选择商品的权利和就消费事务提出意见的权利。肯尼迪的“四权论”得到了广泛认同，影响深远。1969年，美国的尼克松总统在“四权论”的基础上提出了消费者应当享有的第五项权利，即消费者在遭受损害时享有获得赔偿的权利。1983年国家消费者组织联盟（IOCU）将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。

我国的《消费者权益保护法》根据国际上关于消费者权利的一般认识，借鉴了各国的立法实践并结合我国，国情，规定了我国消费者应当享有的九项基本权利。（一）安全权（第七条）

安全权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。获得安全保障是人类最基本的需要之一，安全权是消费者享有的一项最重要的权利。它是宪法中人身权利的延伸、具体化，消费者在任一消费过程中享有此项人身、财产安全的权利。我国有关产品质量、标准化、食品卫生、药品监督管理等法律、法规对如何保障消费者的安全作出了具体明确的规定，这主要是针对消费者购买、使用商品的情况。但现实生活中，当消费者在接受服务时，人身、财产安全受到侵害，经营者是否都应承担责任，还存在许多争议，具体体现：公交车、长途客车上，若旅客财物被人偷窃公交公司应负责吗？；超市、餐厅的购物环境（超市地滑，使顾客摔倒，超市应负责；但若在超市被扒窃，超市有责任吗？）应该具体情况具体分析。如果消费者的人身、财产的损害是由于经营者的服务直接引起的，则经营者应该承担责任；否则，若凡是发生在营业场所的消费者人身、财产安全受到损害，经营者都应承担责任，则对经营者过于严苛。

相对应的是经营者的义务：

1、保证的义务：

（1）保证产品的质量、性能、用途、有效期等符合保障人身、财产安全的要求；

（2）保证经营者的宣传说明（广告、样品、说明书等）符合产品的实际状况。

第16条、第22条

案例二：

消费者秦某在某电器商场看到一台语言复读机，有意购买，便向商场售货员询问。售货员见状热情地招呼他，问他需要具备什么功能的语言复读机，秦某说:“想要一台功能多一些的，最好有记忆功能。”售货员于是向他推荐一种复读机，称这是当前市场上同类产品中功能最全的，不仅具有记忆功能，还能够跟读、加快或减缓语速等。秦某当即表示要购买一台，但提出想试一试，但是售货员说，不用试了，这产品的质量与其他情况和产品说明书上表明的一样，不会有问题的，好多顾客都买了，反映不错。秦某看了说明书，发现确实像售货员所说的一样，就买了一台。拿回来一试，却发现该复读机与普通的收录机并无两样，根本不具备产品说明书声称的新功能。秦某当即赶回电器商场，以产品的功能与说明书不符为由，要求退货。售货员指着店堂正中的告示，上书“商品售出，概不退换”，拒绝给秦某退货，并且告诉秦某：“我们的商品都是质量合格产品，没有质量问题你凭什么要求退货?”秦某无奈诉至法院，要求解除其与电器商场的买卖合同关系。法院开庭审理时，电器商场辩称，“我商场销售的全部是合格产品，没有质量瑕疵，而且价格也是合理的，因此没有理由退货。”

问题

(1)商场店堂告示是否合法? 违法，违反第24条的规定

（2）商场以无质量瑕疵为由拒绝退货是否有法律依据? 无，且违反了第22条的规定

(3)商场的行为侵犯了消费者秦某的什么权利? 真情知悉权

(4)法院对于此案应当如何判决? 因商场欺诈，应依据第49条双倍赔偿。

2、规定警示说明：对可能危及人身、财产安全的应真实说明或有明确的警示标识，告诉消费者正确使用的方法。第18条

举例：雅芳某产品造成消费者毁容，并给其工作、生活及精神带来巨大影响和伤害。该消费者使用其产品皮肤过敏，但雅芳公司却未在产品上作警示说明；玩具上的警示说明也很重要，如适合几岁的儿童使用应标明，包括包装开启后应及时丢弃，日本曾发生儿童将玩具的包装塑料袋套在头部，导致窒息死亡的案例。

3、对实行“三包”产品的规定：主要针对家用电器的包修、包退、包换，不得故意拖延、无理拒绝，否则应承担民事责任。如现在的大型电器销售商国美、永乐等都在售后服务上下功夫，开展竞争。第23条

补充资料

一、经营者安全的保障义务的概念及其法理依据

安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者（包括潜在的消费者）或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务[1]。凡向公众提供服务的场所，都属于服务场所。对服务场所负有安全保障义务的主体为服务场所的经营者，包括服务场所的所有者、管理者、承包经营者等对该场所负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其他社会组织。安全保障义务是立法者在综合考虑了调整商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后，依据诚信、公平原则确立的一种法定义务。

安全保障义务的设立，源于德国司法实务部门的司法实践。最早涉及经营者安全保障义务的案件是著名的亚麻毯案件。一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院根据诚实信用原则，认为商店因其雇员的过失，没有尽到保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任。该判例开创了经营者的安全保障义务之先河，从而奠定了其开拓性的著名案例的基础。此后，德国法官从该判例中发展起来一种“社会活动一般安全注意义务”的理论。该理论原先仅仅针对日益增加的交通安全事故而设立，其后不断发展，才扩张于其他社会交往活动，以强调在社会生活上应负防范危害的义务。其核心是旨在强调“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护他人免受损害。”

二、经营者安全保障义务的主要内容

经营者安全保障义务内容的确定，是判断经营者是否需要承担赔偿责任的标尺，即经营者需要履行哪些义务，才能视为其已经尽到了注意义务而不需要承担赔偿责任。学者把经营者安全保障义务的主要内容分为硬件和软件两个方面：

(一)硬件方面的安全保障义务。

1、物的方面之安全保障

服务场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制标准的应当符合强制标准的要求，没有国家强制标准的，应当符合行业标准或者达到进行此

等经营所需要达到的安全标准。首先是在建筑物的主体结构方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法规。再次，符合经营场所的电梯安全等的特别要求。

上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有关行政主管部门在经营者开业前进行审查，看是否达到有关安全标准，作为其能否开业的一个重要条件。除了上述要求硬件设备符合安全要求的静态的义务外，建筑物、相关配套设施还必须由经营者经常的、勤勉的维护，使它们一直处于良好的运行状态。这是对经营者的动态的要求。它要求在整个运营的过程中，服务场所的建筑物、相关配套设施在经营过程中一直符合安全标准。比如电梯要经常性的维护才能运转正常；灭火器材要及时换药粉；安全出口不能上锁；安全出口不能被占用、堆放物品，影响疏散通道的畅通；消防栓、灭火器材不能被遮挡、压埋。只有这样才能在硬件方面给消费者一个安全的消费环境。

2、人的方面之安全保障

经营者对于可能出现的危险应当采取必要的安全防范措施，配备数量足够的、合格的安全保障人员。国务院1999年3月17日发布的《娱乐场所管理条例》第二十三条规定，娱乐场所应当根据其规模配备相应数量的保安人员，而且保安工作人员必须是经过培训合格，实行持证上岗。同样，银行、证券公司也应当在其交易场所设置保安人员；游泳场馆应当在池边设置救生人员，且配备的救生员经过培训合格，持证上岗；根据劳动部的规定，对电梯操作人员要进行培训、考核，实行持证上岗制度；经营者必须安排消防值班人员、防火巡查员，而且消防值班人员、防火巡查员不得脱岗等等。

（二）软件方面的安全保障义务

1、消除内部的不安全因素，为消费者创造一个安全的消费环境。经营者向消费者提供的服务内容和服务过程应当是安全的，如果服务内容存在对消费者人身或财产造成损害的危险或者服务的过程存在对消费者人身或财产造成损害的危险，就属于内部不安全因素。比如某消费者到某池游泳购票游泳，因冠心病发作溺死。经查明该游泳池只配备一名救生人员，该救生员未经有关部门考核，且在出事当时，救生员因为下雨到雨棚躲雨而脱岗；凭健康证入池的制度形同虚设，将体质有病的人放进泳池。法院认为虽然尸检结果表明死者系病理性死亡，但是游泳池经营者方面未按照游泳池（馆）的有关规定，没有严格要求泳者持健康证入池，且死者发病时，由于救生员的脱岗、疏于对消费者保护，导致未能及时发现刘某的冠心病发作并及时采取抢救措施，因而游泳池的经营者对该消费者的死亡有过错，未给消费者提供一个安全的消费环境。。

2、外部不安全因素的防范，制止来自第三方对消费者的侵害。主要是指通过经营者工作人员的服务工作，照顾、保护消费者的人身、财产安全不至遭受来自外界、第三人的侵害。要求配备保安人员是一个硬件要素，并应要求保安人员在日常工作中认真执行任务，认真积极地履行保护义务，防御来自第三方的侵害。

3、不安全因素的提示、说明、劝告、协助消除义务[3]。经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示，比如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干，小心滑倒”字样的警示；桑那浴、浴室应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病患者禁止入内”字样的警示[4]。这样的警示或者是为了保护消费者安全所必要，或者是为了公共利益之要求。经营者对于可能出现的危险应当对消费者进行合理的说明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。对于已经或者正在发生的危险，经营者应当进行积极的救助，以避免损害的发生或减少损失。

（二）知悉真情权（第八条）

知悉真情权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的知悉有关商品、服务真实情况的权利。经营者有提供有关商品、服务的真实信息的义务，不能弄虚作假，对消费者进行欺骗和误导，这是民事活动中“诚实”、“诚信”原则义务的体现。

相对应的是经营者的义务：第19、20、21条的规定

1、提供真实，信息的义务，不得作引人误解的虚假宣传；

2、租赁柜台或场所的应标明其真实姓名；

3、提供购货凭证和服务单据。（丢失购货凭证，将使消费者维权索赔受阻）打的

时应索取票据，以防司机提供假钞；若将物品遗忘在车上，也可将物寻回。

案例三：

甲厂生产的营养液“幸福”商标进行了注册，2003年与乙厂签订了商标使用许可合同。许可期满后，乙厂注册了“福康”商标，并利用广告宣称，称“福康”是“幸福”的新一代产品，是对“幸福”营养液的改进，打入市场。消费者们误以为“福康”是“幸福”的换代产品，更高级，效果更好，故转而购买“福康”营养液。

分析：违反了第19条的规定。还可结合《反不正当竞争法》中虚假广告行为进行分析。

（三）选择权（第九条）

选择权是消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。消费者进行消费是为了满足生活上的不同需要。为了实现目的，消费者在众多的商品、服务中根据自己的需要和偏好进行选择，从而购买自己认为最合适的某种商品或者接受自己最满意的某种服务。

选择权具体体现在：（1）有权选择经营者；（2）有权选择商品的品种和服务的方式；（3）选择买或者不买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；（4）在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

（四）公平交易权（第十条）

公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时享有的获得公平交易条件的权利。公平是指导经营者与消费者进行交易的法律准则，它意味着交易双方从交易中获得的利益是均衡的，双方所享有的权利和承担的义务是相当的。

公平交易的条件包括：（1）质量保障；（2）价格合理；（3）计量准确。此外，公平交易还意味着消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

“经营者不得第24条对经营者义务的规定也体现了对消费者公平交易权的保护：

以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”案例二也可用于此处。现实生活中，胶卷冲洗店声明“遗失胶卷，只赔偿同类胶卷的价钱，对造成的其它损失不予赔偿”；商家声明“特价商品，概不退换”、“赠品不提供质量保障”；电信部门不将电话卡使用后的余额退给消费者等都违反了第24条的规定。

（五）依法求偿权（第十一条）

依法求偿权是《消费者权益保护法》最核心的部分。它是消费者在购买、使用商品或

接受服务过程中受到人身、财产损害时，所享有的依法获得赔偿的权利。

1、求偿主体：凡是购买、使用商品或者接受服务的消费者都是。求偿，主要是指请求民事赔偿。对受害方，这是权利受损后的一种恢复手段；对侵权方，是法律对其行为的一种否定性评价。

2、被求偿主体：（1）消费者买到有瑕疵、不合格的商品，其合法权益受到损害，但并未造成人身、财产损害的，向销售者求偿。销售者可向生产者或者提供商品的其他销售者追偿。（2）消费者购买的商品存在缺陷，造成了消费者人身、财产的损害，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（第35条）

特别规定：

（1）第36条：消费者合法权益受到损害，因原企业分力、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（2）第37条：使用他人营业执照的违法经营者，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

（3）第38条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

（4）第39条：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

案例四：

邓某在某市工业展览中心的展览厅举办的名优商品展销会上买了一瓶麦香酒，饮用后双目失明。其妻去展览中心，展销会已经结束。其妻找到主办的市贸易信息公司反映情况，请求赔偿，遭到拒绝，并被告知这酒是A酒厂生产的，应由厂家负责。厂家拖延不理。工商管理局责令其赔偿，A厂称入不敷出，没钱赔偿。工商局检查其财务情况，发现A厂无营业执照，是借用B酒厂的，遂决定处罚B酒厂。又经调查，B酒厂已于1个月前并入C酒厂，工商局又令C酒厂赔偿。C厂以“损害非本厂的酒造成，本厂不应负责”为由拒绝赔偿。邓某遂诉至法院。此案该如何处理？

3、求偿范围：是消费者的直接损失，财产损失，精神损失只有在特殊情况下才

考虑

为了鼓励消费者积极维护自己的合法权益和惩罚不法经营者，消费者可以依据第49条的规定要求有欺诈行为的经营者增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。

举一特别的例子，上海市发生的“制假买假”案：某女士在上海第一八佰伴商场购买了两只“劳力士”手表，并以“要将此表送人，更加体面”为由要求售货员在开具的发票上注明是另一款更高级的“劳力士”手表，售货员同意了她的要求。该女士遂将此表交权威机构鉴定后，以该发票注明的款号与鉴定结论不同，主张商场对她存在欺诈，要求双倍赔偿。后法院在查明真实情况后判该女士败诉。该案也再次提醒商家应严格遵守第21条的规定。

（六）结社权（第十二条）

结社权是消费者享有的依照法律规定的条件和程序组织维护自身合法权益的社会团体的权利。由于经济力量对比悬殊、信息分布不均衡等原因，单个消费者无法与势力强大的经营者相抗衡。但通过行使结社权将分散的消费者组织起来后，这些作为消费者集合的社会团体参与到消费领域中会大大改变消费者与经营者之间的力量对比关系，从而有效地维护消费者的合法权益。结社权也是宪法规定的公民享有结社自由权的具体体现。

（七）获得知识权（第十三条）

获得知识权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。在今天，商品（服务）的品种越来越多、商品的技术含量越来越高、商业营销手段日益翻新的情况下，消费者要想正确进行消费所要掌握的知识越来越多。有关商品、服务、市场、消费心理等方面的知识对于引导消费者正确消费具有重要作用。此外，由于处于弱者地位的消费者权益容易为经营者所侵害，为维护自身合法权益，消费者必须了解有关消费者权益保护方面的知识，如消费者的权利、经营者的义务、争议解决的途径等。

如：产品的使用说明书、同学们学习《消费者权益保护法》、中央电视台的《每周质量报告》栏目等。

（八）受尊重权（第十四条）

受尊重权是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严不受侵犯是每一个公民依据《宪法》享有的神圣权利。我国又是一个多民族的国家，各民族在长期发展中形成了独特的风俗习惯，消费者在消费过程中，其民族风俗习惯也应当受到尊重。（如回族人不吃猪肉，经营者应当充分尊重，并提供适合其民族风俗习惯的商品和服务）

根据第25条的规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

案例五：

1998年10月，周某和何某二人路过一个新开张的大型超市，就顺便进去随便逛逛。她们二人发现该超市所卖货品价格比较昂贵，于是就没有买东西，二人分别拎着自己的手提包离开超市。经过超市出口的时候，超市的两个保安拦住了她们，问她们是否拿了超市的东西而忘记付钱，周某与何某当即面红耳赤，超市里购物，结帐的人很多，都围了上来指指点点议论纷纷，周某与何某严辞否认。于是两个保安把她们两个人带到了另一个房间。保安退出去以后，进来两个女工作人员，两名女工作人员强行翻检了二人携带的小包，然后又仔细搜查了二人的口袋。结果没有发现任何属于超市的物林，于是只好对她们俩说，“抱歉，请走。”何某与周某从房间里出来以后，超市的顾客指指点点，很多人以为她们俩偷了超市的东西被当场抓住。二人感到人格尊严受到了极大的污辱。后二人在一位律师的帮助下，向人民法院提出起诉讼，要求该超市赔礼道歉、消除影响，恢复名誉并赔偿其精神损害。

问题

（1）周某与何某的什么权利受到了侵害? 受尊重权

(2)周某与何某二人可以通过哪些途径保护自己的权利?

（3）法院应否支持用某与何某二人的诉讼请求?

（九）监督权（第十五条）

监督权是消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。它有利于调动每一个消费者的力量对消费领域中的不法行为进行监督，促使违法行为者约束、改正其行为，从而更好地维护消费者的合法权益。相应的，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（第17条）消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三节消费者合法权益的保护

一、国家对消费者合法权益的保护

1、立法保护

2、行政保护：各级人民政府以及与保护消费者权益密切相关的工商、质量检验、卫生等行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

3、司法保护：当消费者与经营者发生纠纷需要通过诉讼手段来维护其合法权益时，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

二、社会对消费者合法权益的保护

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。社会力量的参与使消费者保护的力度大大增强，其中消费者组织对消费者权益的保护特别明显。

在我国，消费者组织分为消费者协会和其他消费者组织两大类。其中消费者协会数量多，发挥的作用也最大。消费者协会包括中国消费者协会和地方各级消费者协会，它们都属于社会团体，不存在行政隶属关系，但在业务上存在指导关系。消费者组织是致力于保护消费者权益的社会团体。根据《消费者权益保护法》第33条的规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时要注意第32条对消费者协会的职能的规定。

此外，大众传播媒介也是保护消费者合法权益的重要社会力量。舆论监督具有揭露作用、警示作用和教育作用。大众传播媒介对经营者侵犯消费者合法权益的行为进行揭露，是对违法经营者的打击，对其他经营者也会起到教育和警示作用。同时，使广大消费者提高警惕，提高自我保护能力。

三、争议的解决

根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者与经营者发生权益争议的，可以通过以下途径解决：

1、与经营者协商和解；

2、请求消费者协会调解；

3、向有关行政部门申诉；

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。

四、经营者的法律责任

1、民事责任：视具体情况有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等。其中最主要的是赔偿损失。

赔偿损失的范围因侵权的性质和结果而有所不同：造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡的，赔偿范围适用《消费者权益保护法》第41条、42条；侵害人格尊严和人身自由的，赔偿额的大小，则根据第43条的规定，视侵权的程度和后果而定，包括惩罚性赔偿，现实中，金额争议较大。

对提供“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用（第45条）；以邮购方式提供商品的，未按照约定提供，应当按消费者的要求履行约定或者退回货款，并承担消费者必须支付的合理费用（第46条）；应退回预付款的，应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用（第47条）；经有关行政部门认定为不合格商品的，消费者要求退货的，经营者应当退货（第48条）；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当适用惩罚性赔偿金，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（第49条）。

2、行政责任和刑事责任：有责令改正、警告、没收非法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。上述行政处罚措施由工商行政管理机关作出决定并予以执行。

经营者的行为构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。

全国首例优盘容量缺斤短两案

重庆市民骆勇于2005年2月份花费188元，在国美电器购得一只朗科U160-128MB 超稳普及型闪存盘。使用后，他发现优盘实际容量只有124MB。骆勇认为国美电器故意隐瞒该优盘标示容量与实际容量的差异，存在欺诈行为，将其告上了法庭。国美电器称优盘标注容量小于实际容量是行业惯例，并且具有技术上的客观原因。重庆市江北区人民法院经审理认为，被告国美电器明知本案涉及的优盘标示容量与实际存储容量之间存在差异，却故意隐瞒真实情况，侵犯了原告的知情权，被告的行为构成欺诈。对于原告依据消费者权益保护法要求被告双倍赔偿，同时赔偿其因调查取证所产生的经济损失的诉讼请求，法院予以支持。

（摘编自：法制晚报）

全国首例消费者诉“杜邦锅”欺诈案

2004年8月7日，关真峰从翠微大厦购得浙江苏泊尔炊具股份有限公司制造的特富龙不粘炒锅。他在得知该不粘锅可能致癌后认为，苏泊尔公司和翠微商场存在隐瞒实情的欺诈行为，要求赔偿392元。2005年01月06日，北京市海淀区人民法院审理认为，消费者在未受到人身、财产损害，仅属于购买、使用产品过程中发生如产品买卖行为存在欺诈，产品质量导致退货、维修、更换等，消费者主张权利的相对人应为销售者，而非生产者。生产者不应被列为被告，因此驳回原告对苏泊尔的起诉，并判定翠微商场不存在欺诈行为，驳回关真峰的诉讼请求。

（摘编自：法制晚报）

全国首例涉奥邮品诉讼案

王先生诉称，他在上海集邮公司花了12元，买了被告捆绑销售的“北京申办2008年奥林匹克运动会成功纪念”实寄封和“2008年奥运会主办城市表决纪念”实寄封。但事后发现这是假实寄封，没有经过“自然实寄”。王先生认为被告故意销售假冒伪劣产品，已构成欺诈，因此要求被告退一赔一，并书面赔礼道歉；1月12日，北京市宣武区人民法院审理认为该“纪念封”并未标明“实寄封”字样；这种“纪念封”是否必须经过邮政自然实寄，目前国家规定的欺诈消费者行为中尚无明确规定。因此原告提出被告欺诈销售没有依据，法院不予认可，驳回了王先生的诉讼请求。

（摘编自：中国法院网）

2005年度十大不平等格式条款评选结果15日揭晓。其具体内容如下：

1、商场规定：买一赠一，赠品、奖品不予“三包”；打折商品概不退换。

[点评意见] 消费者获得赠品和奖品是以购买商品为前提的，商场已经将赠品、奖品的成本转移到了售出的商品之

中。商场单方面免除自己作为出卖人应当承担的质量担保责任，免除对奖品和赠品依法应承担的“三包”责任，是对消费者合法权益的限制，不具有合法性。

2、家电“三包”服务规定：消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。

[点评意见] “商品包装必须完好”等要求不是法律规定的退换货的前提条件。只要商品符合“三包”规定的退换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由拒绝承担“三包”义务。

3、商场儿童乐园规定：儿童在此游玩，发生事故本商场拒不负责。

[点评意见] 商场以此条款作为店堂声明，明显违反有关法律规定。商家应该在游乐设施处全面准确地标明使用方法，并提供相关的服务，保障使用此设施的儿童人身安全。

4、超市存包须知：寄物柜是服务性质，超市不负保管及赔偿责任。

[点评意见] 超市设置寄物柜提供免费存包服务是吸引消费者前来购物的一种手段，商场得到了增加顾客的潜在利益，所以这种服务实际上是一种有偿服务，即有偿保管。因此，超市应该承担保管责任，并承担因保管不善造成损害的赔偿责任。

5、种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到购种处协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。

[点评意见] 我国目前没有任何法律、法规规定农民在购买种子后15天内必须履行发芽试验义务。确定种子是否存在质量问题，应当由法定的检测机构进行检验，

农民根本不具备能力和条件对种子质量做出鉴定。经营者以此减免应当承担的质量担保责任和损害赔偿责任，应属无效条款。

6、银行公告：用户必须统一办理银行卡，不允许用现金缴费，不办卡者不予代收水电费。

[点评意见] 消费者到银行缴纳水电费，采用现金交易还是划卡代扣方式，应由消费者自主选择决定。这一格式条款侵犯了《消费者权益保护法》赋予消费者的自主选择权和公平交易权。

7、商品房买卖合同：该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权属于出卖方。

[点评意见] 业主依法取得房屋的所有权后，屋面、屋顶作为房屋不可分割的一部分，依法归业主个人所有，业主共有商品房所在楼宇的屋面、屋顶归全体业主共同所有，业主依法享有对屋面、屋顶的占有、使用、收益和处分的权利。开发商要在屋顶、外墙面安装广告牌必须经过业主委员会同意，并且将业主应得的广告收益交由业主委员会统一保管，用于补充专项维修资金，或按照业主大会的决定使用。

8、物业停车收费规定：车辆丢失、损坏概不负责。

[点评意见] 业主向物业公司交纳停车费用，将车辆停放在物业公司指定的收费停车处，业主与物业公司之间形成了保管服务合同关系。在保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿损失。

9、照相馆声明：如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类、同量胶卷，不负担其他责任。

[点评意见] 照片本身具有纪念意义，其内容有不可再造性和损害的不可补救性，损坏或遗失不仅给消费者造成财产损失，同时也给消费者造成精神损害，经营者除了要负责赔偿胶卷本身价值以外，还应赔偿权利人精神损失。

10、美容服务协议：因已投保，如需索赔须向保险公司要求赔偿。

[点评意见] 消费者到美容院接受美容服务，有权要求美容院提供的服务符合保障人身安全的要求。美容院未尽质量保障义务，使消费者在美容过程中受到人身伤害，消费者有权向美容院索赔，美容院对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除。

消协公布并点评2004年度十大霸王条款

https://www.wendangku.net/doc/203005121.html, 2005年04月01日 07:09 北京青年报

昨天中国消费者协会公布了“2004年度十大不平等格式条款”，开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“×”，不准消费者选择；物业公司将物业管理费、

水电费捆绑收取，对拒绝缴纳物业管理费的住户，物业有权停水、停电；以及“电信卡过期余额视为自动放弃”等10项条款被消费者评为“2004年度十大不平等格式条款”。中消协对这些条款分别进行了点评。

记者了解到，此次不平等格式条款的评选是从2005年3月5日至2005年3月25日在中国消费者协会信息网(https://www.wendangku.net/doc/203005121.html,)及搜狐网站(https://www.wendangku.net/doc/203005121.html,)财经频道公布，由消费者公开参与评选的。

商品房与物业管理方面的不平等条款3个

1.开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“×”，不准消费者选择。

点评：这实际上剥夺了消费者对合同条款的决策权，将单方意志强加于对方，消费者无论同意与否只能被动接受，这样的合同违背了公平原则，也违背了《消费者权益保护法》、《合同法》的规定。

2.商品房《认购书》规定：甲(经营者)、乙(消费者)双方洽谈不成或乙方要求解除合同，由甲方将已收取的预定金退还给乙方，并按预定金的100%收取手续费。

点评：上述条款严重违反《最高人民法院关于审理商品房买卖问题的若干解释》中对于双方在签订预定协议之后对于合同条款无法协商一致应当退还定金的规定，变相限制了购房人的选择权利，加重了购房人的责任，推卸了自己的义务。

3.物业管理规定：物业公司将物业管理费、水电费捆绑收取，对拒绝缴纳物业管理费的住户，物业有权停水、停电。

点评：水、电、气的提供与使用是业主与水、电、气供应商之间形成的一种法律关系，在这点上，业主与物业公司没有任何法律关系。因此，物业公司也无权实施停水、停电、停气的行为。

电信服务不平等条款1个

4.电信卡过期余额视为“自动放弃”。

点评：电信卡是分次履行的预付费合同。就持卡消费者而言，对于已享受的服务可从预付款中扣除相应费用；对于未享受的服务则无付费义务。合同履行期限届满，经营者提供服务的义务终止，卡中如有剩余金额，则要承担返还义务。金融保险方面不平等条款2个

5.车险条款规定：保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的，被保险人应当向第三方索赔，如果第三方不予赔付，被保险人应提起诉讼或仲裁。

点评:保险公司的上述条款规定被保险人在取得赔偿款或者保险金之前，必须先行向第三方索赔，限制了被保险人直接从保险人获得保险赔偿的权利；同时，强制被保险人提起诉讼，违反了《民事诉讼法》的诉讼自愿原则，加重了被保险人的责任。

6.车险条款规定：经保险人同意的，由被保险人支付第三者的抢救费、施救费、仲裁及诉讼费、律师费赔偿的总数在保险单载明的责任限额以外另行计算，最高不超过责任限额的30%。

点评:保险公司的上述规定不论被保险人支付的施救等费用是否必要合理，一律限定最高不超过责任限额的30%，远远低于法定的最高限额标准，违反了保险法的规定，实践中将会损害被保险人的合法权益。

有线电视方面不平等条款1个

7.有线电视《用户须知》规定：用户必须按规定自觉向本台缴纳收视维护费，不得拖欠或拒付。1-3月份为年度收费时间，逾期三个月不交费者，切除信号，又需重新使用者，必须另行申报，缴纳开通手续费50元。

点评：有线电视收视维护费是按月为单位收费的。有线电视信号经营者在未取得消费者同意的情况下，硬性规定消费者要在1-3月份交纳全年的费用；同时消费者缴费迟缓，被切除信号后，必须缴纳高额开通手续费；一年未交费，被吊销户头，上述格式条款显然是对消费者做出了不公平、不合理的规定。

商场(店)方面不平等条款1个

8.宣传海报：本店(商场)对促销活动内容拥有最终解释权。

点评：根据《合同法》的有关规定，商业广告的内容在某些条件具备的情况下，就构成合同条款。商家的“最终解释权归本公司”，作为合同前期的一个条款是有效的，但应具体分析。如商家提供合同后期的解释属于明显推卸应负义务、加重消费者责任或是明显违背了社会常识和大众习惯，则应当认定其内容无效。

其他不平等条款2个

9.消费场所的告示：“物品损坏高价甚至天价赔偿。”

点评：消费者可以根据将物品损害的程度来选择是恢复原状还是折价赔偿，如果适合折价赔偿的情况，应当按照损害物品的现行市场价格减去折旧费所剩余的价值。上述告示的赔偿规定实质上是显失公平的格式条款，应视为提供物品服务的单位利用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖,单方规定高于市场价的赔偿费用,获得不当的经济利益。

10.摄影中心取件包装袋上的声明：“如遇意外事故损坏或遗失胶卷，只赔同类同量胶卷，不负责其他损失”。

点评：经营者损坏或遗失消费者欲冲印的胶卷，不仅直接造成了消费者的财产损失，而且也可能对消费者的精神造成了痛苦。经营者的上述声明减轻了自身应当承担的财产与精神损害赔偿责任，有悖于《民法通则》和《消费者权益保护法》的立法精神，显失公平。据记者了解，中消协根据消费者建议和各地消协汇总情况，先后分五次对电信邮政、商品房、汽车随车文件、金融和保险行业进行了公开点评。

据中国消费者协会有关人士介绍，格式合同条款适应了社会化大生产和大批量交易活动的需要，简化了当事人订立合同的过程，提高了交易的效率。但是，一些经营者利用其优势地位在格式合同中纳入不平等条款，剥夺消费者权利，增加消费者的义务，而消费者由于自身的弱势地位，对这些条款只能被动接受。中国消费者协会希望有关行政主管机关加强对不平等的格式条款的监管，进一步完善市场体系，规范市场秩序。希望行业组织进一步加强行业自律，按照《消法》要求履行义务，清理、废止与法律法规相悖的行业规范。

新闻背景

中消协宣战“霸王条款”

近日,中消协举办了“2005年度十大不平等格式条款”评选活动，这也是中消协连续第三年挑战不平等条款和显失公平的行业惯例。

2005年全国消协点评的重点是与广大消费者日常生活密切相关的商业、服务业以及商品房、物业管理、银行、保险、农资等领域，共收到全国消费者的反映信函1 0055件，其中反映不平等格式条款2626件，显失公平的行业惯例1382件。

在其挑选出的20项候选霸王条款中，来自商场、超市、连锁店等消费场所的不平等条款就占据了头5席，可见，消费者反映最强烈的，还是与自己日常生活关系密切的消费行为和场所。

霸王特征

——减免责任、逃避经营者应尽义务。“由于某某原因，本公司概不负责”，这是多数服务协议中最常用到的一句话。其实，所谓“某某原因”多为厂家或商家的随意规定，并非法律意义上的免责条款。

——违反法律规定、任意扩大经营者权利。一些经营者一方面加重消费者的责任，另一方面扩大自己的权利，使双方在权利义务上更加不对等。

——排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，以此为自己免责。有的经营者任意单方面修改合同，剥夺消费者原本享有的权利，如去年许多银行对以前办理银行卡的客户收取年费问题。

——权利义务不对等、任意加重消费者责任。像很多城市里的空调巴士，开着空调时车票比普通公共汽车贵一倍，不开空调还是那么贵。消费者付出了代价，却没有享受到应有的权益。

——利用模糊条款、掌控最终解释权。只要协议上注明“本公司拥有最终解释权”这句话，经营者就算有了“挡箭牌”，无论消费者对产品或服务提出何种质疑，经营者也可以朝着向自己有利的方向，一“解”而化之。

典型案例

霸王条款的“十面埋伏”

NO.1 赠品、奖品无“三包”责任，打折商品不退、不换

小张过年时在某商场购物，按照当时商场的促销活动，抽奖抽中了一部彩屏手机。结果使用了不到两个月，就出现了故障，屏幕无法正常显示。小张找到商场要求退换或者维修。店方称促销活动已经结束很久，该款手机已经送完了，无法调换也无法维修。这下可把小张给弄懵了，难道这台彩屏手机就这样完成使命了？

商场让小张拿着手机到该品牌的维修处，结果因为没有购物发票，维修处不实行“三包”，不能保修。如果要维修，小张只能自己掏300元换屏幕。

NO.2 餐厅儿童乐园规定——发生事故本餐厅拒不负责

李女士带着自己5岁的女儿佳佳到某连锁快餐店用餐。该餐厅为吸引小朋友，在一楼大厅特别开设了一个儿童乐园，凡在此用餐的小朋友，都可以免费进入到乐园玩耍。

李女士将佳佳送进儿童乐园，看到乐园内有一位餐厅的服务人员在照顾小朋友，就回到在餐厅的座位上自己用餐。

因为当天是星期六，儿童乐园内小朋友较多，并且该服务人员因为别的工作走开，佳佳在玩滑梯时，因拥挤而摔倒，造成眉骨处裂开，到医院缝了三针。

李女士要求该餐厅负责赔偿女儿的医疗费、自己的误工费等有关费用。商场则认为，佳佳的摔伤一方面是因其他小朋友推挤造成的，另一方面李女士作为孩子的法定监护人未尽到监护义务，且儿童乐园采取的是自助的管理模式，不设专门的看管人员，因此商场不应承担责任。

NO.3 不允许用现金缴费，不办卡者就不给代收水电煤气费

于先生家住的小区，水电费和煤气费实行由银行代收。到了缴费的日期，他先后跑到工商银行、建设银行和农业银行，结果被告知，不能用现金缴费，只能用该银行的卡进行缴费。

于是他又回家取了身份证件，回到各个银行去办理了新的银行卡，每张卡要收费10元，还要在卡里存上钱，才顺利缴上了水电费和煤气费。

一下子多了这么多卡，要记住每个银行是缴哪些费用，卡里还剩余多少钱，让于先生很头疼，并且疑惑，这到底是方便了消费者，还是在麻烦消费者？

NO.4 寄物柜是服务性质，超市不负保管及失窃赔偿责任

王先生在某超市购物时，将装有身份证件、报销发票及手提电脑的背包交到超市存包处。在购物结束后取包时发现，由于保管员弄错保管牌号码，将自己的背包错发给他人。超市管理人员表示抱歉后，承诺为王先生寻找失包。

然而，在等待了一个月后，超市仍未找到错领包之人。王先生遂要求超市赔偿，提出提包内有一价值1.2万元手提电脑，以及出差还未报销的共计2000余元的发票，合计赔偿金额1.4万元。

超市方面承认李先生确实在超市存过包，但超市认为寄存包裹时并未收费，是无偿保管，并且在存包时工作人员已经明确告知，将贵重物品随身携带，故自己不应承担赔偿责任。

对战态度

无所谓派：不了了之

很多消费者遭遇了“霸王条款”，在和商家发了一顿脾气后，往往是自认倒霉，不了了之。

像上述实例中的小张和王先生，虽然对商家和银行方面非常不满意，但最终也没有追究下去。我们在调查中发现，这些人，对于自己的利益受损，通常都持有如下三种态度：

1、都这样

大部分的人这样觉得：不是都这样么？因为这些“霸王条款”已经被不少人认为是理所当然，并没有意识到它的错误，而不知不觉地随波逐流。

2、不明白

很多人在这个时候，不知道应该通过怎样的途径来维护自己的合法权益，不知道该找那个部门给自己伸张正义，也没有专业知识，不知道应该用法律或国家法规的武器，所以只有茫然地吃了哑巴亏。

3、怕麻烦

有将近30%的人，虽然愤愤不平，也明白该通过何种途径来维护自己的权益，但是却因为害怕繁琐的程序，认为为了那点东西浪费自己的时间、跑来跑去太不值得，而自动放弃了对“霸王商家”的责任追究。

无所畏派：血战到底

记者在采访和随机调查中发现，在遭遇“霸王条款”的消费者中，仅有两成的人会对事情较真儿，并会拿起法律武器，维护自己的合法权益。

孩子受伤的李女士，通过消协及法律部门了解到：《合同法》第五十三条规定：“合同中下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。

法官难断一元案——专家呼吁《消法》修改刻不容缓

去年4月14日，来京旅游的山西运城地区垣曲县新城中学教师高河垣在北京新东安市场的中安天平图书中心购买《去向法庭》一书（法律出版社出版），后发现该书第216页至249页严重缺失，遂从住处乘公共汽车前往退书，并要求书店赔偿他为退书往返乘车，而花费的一元钱交通费。书店营业员说：退书可以。要车钱，我们这里没这个规矩。高河垣认为：“一元钱交通费是实实在在的一个经济损失，完全是对方造成的，而在整个过程中我并没有错，这钱凭什么要我来付？”于是高河垣将诉状递至北京市东城区人民法院。9月7日，一审法院判原告高河垣胜诉，北京中安天平图书中心退还高河垣购书款19.6元，同时赔偿原告退书损失的1元钱交通费及诉讼期间，所支付的住宿费、交通费807元，共计赔偿808元。被告不服，向北京市第二中级人民法院提起上诉。在诉状中，北京中安天平图书中心指出：《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第40条明确规定，因大件商品的质量问题退换而发生的必要的交通费用由经营者或生产者承担；《北京市关于实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（以下简称《实施办法》）中也提到工商、技术监督部门对大件商品有明确规定。据此，第一，法律既然提出大件商品退换才能有运输问题，一本书，按一般商品常识显然不属于大件商品；第二，法律规定的是合理的运输费；第三，北京市此类法规的实施办法也未提到除大件商品外因退换而发生的交通费如何处理。故原审法院认定事实不清，运用法律不当，恳请二审法院查明事实，予以改判。

高河垣则认为，一审法院判决法律依据充分。他指出。《民法通则》第122条明确规定因产品质量造成消费者损失，经营者、生产者应承担民事责任。该法第 134条还规定承担民事责任的方式有赔偿、道歉两种。所以他坚持索要1元钱交通费的赔偿是自己的合法权利，并要求中安天平图书中心在一审判决的基础上再赔偿他为二

审而支出的往返交通费、住宿费412元。同时拒绝图书中心“可以予以赔偿，但需承认图书中心合法的庭外和解方案”。高河垣的代理人指出，《消法》明文规定因大件商品的质量退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，是因为大件商品在这个问题上较突出，但这并不意味着小件商品就可以不赔了。他希望法律能给一个明确的解释，以保护消费者。

去年11月26日上午，高河垣、北京中安天平图书中心赔偿纠纷案在北京市第二中级法院再次开庭，但因当事双方分歧较大，无法达成庭外和解。本案是北京市第二中级法院接受的类似官司的首例案件。由于案情不仅涉及当事双方切身利益，还与有关法律、法规的完善相关，因此审判长孙宝详说：“虽然官司只有1元钱，但案情复杂。我们面对的消费者不仅有本市的，还有外地的，甚至国外的。如何赔，赔什么，目前司法解释尚无细则，需要探讨。”目前法院已决定组成合议庭另行合议，并将于3个月后判决。

对于诉讼标的只有一元的官司，据笔者所了解的案例中，除美国外在我国实属首次。如何处理这样的问题关系到社会各个方面的利益，身处不同利益的人对此事自然持有不同的看法。为此我们对十余名消费者进行了调查，绝大部分认为应该赔偿，只是觉得因一元钱而打官司不值得而已。图书中心负责人对此事谈了他们的看法，退换图书可以，但赔偿车费尚无先例，且图书质量问题与出版方面有关，是连带责任，不应由其独立承担。并质问：“如果读者乘飞机来退书，我们怎么办？”我国民法专家何山认为，消费者因购物而受到的损失，包括购货款、因修理、更换、退货而产生的交通费、误工费等，经营者必须赔偿。那么，从法学理论上到底应当如何解释这个问题呢？由于生产者或销售者的原因而使消费者受到损失，理应得到赔偿，这是一个浅显的道理，已得到人们的共识，而且《民法通则》确有这方面的规定。《消法》虽然规定了因大件商品质量问题退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，但不能因此认为小件商品就不予赔偿，否则就与《民法通则》相应条款的本质精神相矛盾。《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》中第9 条还规定：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照北京市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算。”这是对北京市消费者制定的规则，对外地消费者应参照执行。既然从法理和法律的角度都应当赔偿，那么就是怎么赔法的问题了。处理不好将不利于社会秩序的稳定，有失于法律功能作用的正确发挥。现在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大兴一消费者在高案公诸媒体后，说他在北京中安天平图书中心购买的图书、光盘质量也有问题，并要求退换并补偿往返车费。我们生活在商品社会中，很难避免因商品问题引起的纠纷。按现行法规，对消费者的附带赔偿并没有严格的明文法律依据，若放任消费者任意索赔，则会给生产者、经营者造成不应有的损失，势必会给社会带来很大的冲击，不利于稳定社会的经济秩序，有失法律调节社会各方面经济关系的准则，而且在实际执行中有极大的可操作性。如哈尔滨或南京的消费者到北京买了特产，回去后发现有质量问题怎么处理？是赔偿消费者的长途汽车费还是火车费？若西藏的消费者来北京购物回去后发现质量问题是否要赔偿飞机票？如果异地消费者在购买物品时明知有问题而不更换，过一段时间借更换索赔之机再来怎么办？进一步分析，谁能知道消费者到底从何处前来退换商品呢？由于高案从法理上占有有理地位，而在法律细则上没有明文规定，因此使法院处在很尴尬的地位。

剖析此案，有两点值得司法工作者注意并急需深入研究。其一，买卖双方在购买商品时，隐含着销售者和消费者双方在权利义务方面的关系问题。现在商家一般都是开放型销售，随消费者任意挑选，这是销售者提供给消费者的权利，消费者可在诸多商品中挑选自己满意的商品。在购买一般性商品时，消费者挑选好了商品，并付了款，这说明消费者认可了该商品。如果回去发现了问题，自然也包含着消费者本身的责任。厂家、销售者并不是欺骗消费者，而且消费者可以退换商品，因此，并不存在侵害行为。《消法》所以规定了大件商品因质量问题而发生的必要交通费用由经营者或生产者承担，这里存在一个消费者在购买这些商品的当时有不可测定性：如购买电视机，当时开箱时是完好的，回家观看一段时间后发现有些功能没有或不能用，消费者在当时不可能鉴别的。因此消费者有权利用而没有义务在当场必须挑选一台质量完好的电视机。而消费者购买哪些商品有义务需要当时鉴别，在实际中是无法规定的，这就需要建立一个标准以利于司法操作。这就是我要谈的第二个问题。

笔者在上面分析消费者和销售者双方的权利和义务，并不是说消费者购买了质量有问题的商品，生产者和销售者没有责任，而是想说明双方责任的大小及应负的比例。既然《消法》对于大件商品质量问题的退换有了规定，我们需要界定的是哪些是大件商品。根据北京市工商局和技术监督局制定的标准，大件商品是指体积较大，份量较重，非运输工具消费者不能自行携带的商品；如一块价值很高的的手表发生质量问题而退换，就不存在运费问题。因此，大件以外的商品发生退换目前没有赔偿交通运输费的明文规定，而这些商品的退换也确实使消费者受到一定的损失。按《实施办法》第九条规定，无论是何种商品，只要是因质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。据此，高河垣似还应要求天平图书中心赔偿误工费。但是，这样判处，在消费者中产生的示范效应是不言而喻的，对经营者也有失公平。若完全不赔偿，则有违法理和相关的律文规定。因此，确定因商品质量问题退换的赔偿额度是至关重要的。从社会主义法的秩序价值和平等价值出发，规定大件以外商品消费者损失的赔偿，既不能对现有的生产经营秩序造成很大的冲击，也应当考虑保护消费者的相应权益，区分消费者和经营者双方的义务、责任、权利等。基于上述认识，是否可以规定，大件以外的，一千元以下的商品在退换中所造成的附带损失最多赔偿不超过5％，而且根据商品损坏的原因规定由生产者或者经营者负责赔偿。如果是生产者的责任，则由生产者赔偿，如果是经营者在保管或销售中造成的损失，则由经营者赔偿。考虑到数额巨大的商品，如按5％进行赔偿，对于经营者和生产者来说，也是不小的损失。因此可以规定，对于非大件的贵重商品，在购买时由消费者和经营者在不违反相关法律的情况下自行签定协约。这样既保护了消费者的权益，同时也有利于督促生产者尽最大限度地减少不合格产品，有利于产品质量的提高。我们呼吁立法部门尽快对《消法》做出相应的修改，或由有关部门做出细则规定。在没有相关法规细则的情况下，不论北京中院对高案的最后判决如何，都势必对我国广大消费者与生产经营者产生很大的影响，它关系到我国正常的生产经营秩序和广大消费者的权益等问题。因此，从大处着眼，从小处入手，对《消法》修改已成必然。

从此案谈对《消法》第11条的理解

一、基本案情

2002年10月27日，原告林念平在被告成都家乐福超市有限公司大世界店选购无绳电话时，其携带的一个男式手提包丢失，疑为被盗。原告随即向被告超市的工作人

员求助并向被告安全防损部报案。经合力搜寻未果，在事发约一小时后被告超市保安陪同原告到成都市公安局高新技术产业开发区分局芳草街辖区刑警队报案。原告认为被告事发后没采取紧急措施，丧失了抓捕嫌犯的最佳时机，且店内的监控设备视角没覆盖全场，导致无从获取破案线索，故被告对原告的财产损失负有不可推卸的责任。原告遂依据我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十一条的规定诉请法院判令被告承担侵权责任，赔偿其财产损失及精神损失。

二、本案处理结果

成都高新技术产业开发区人民法院从民事侵权责任的四个构成要素出发，认为是不明第三人而非本案被告针对原告财物实施的侵权行为，该不明第三人的侵权行为与原告的财物损失有直接的法律上的因果关系，应由该不明第三人承担侵权的民事责任而非本案被告，据此驳回原告的诉讼请求。

三、分析评论

本案是一起因在消费者购物过程中发生了经营者以外的第三人对消费者造成的财产损害而引发的消费者向经营者索赔的诉讼，其实涉及的是对我国《消法》第十一条如何理解的问题。该条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”这是对在消费活动中处于弱势地位的消费者获得赔偿权利的一种保护，同时就是对处于强势地位的经营者一种保护义务与赔偿责任的规定，无疑具有很大的进步意义。由于该条内容在立法技术上过于模糊，导致在实际中对其认识不一，比如经营者负有保护义务的范围有多大、经营者违反该条规定的保护义务承担的责任是一种什么性质的责任等等。本案涉及需要明确的就有两个问题：一、经营者应对之承担责任的损害，除其自身造成的外，是否包括来自经营者之外的第三人侵权行为造成的损害？二、如果要对来自第三人侵权行为造成的损害承担民事责任，又是一种什么性质的民事责任？

笔者认为，从《消法》第十一条字面意思理解，该条所说损害是因消费者购买、使用商品或者接受服务而受到损害，换言之，损害因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而发生。在与经营者建立消费关系的全过程中，消费者所受到的损害有可能来自商品或服务本身，如商品或服务存在质量瑕疵；也有可能来自经营者，如经营者直接侵害消费者的人身及财产权；也不排除来自第三人，如本案中原告林念平的财物被不明第三人所侵害。对这些损害承担民事责任的前提是责任人负有法律上的民事义务（或法律的特殊规定，如特殊侵权责任，但本案不属这种情形），包括法定的及约定的义务。对第一、二种情形，依民法通则或合同法、产品质量法的规定或消费者与经营者之间基于消费与经营目的而订立的某个具体合同（如买卖合同等）的约定，应由经营者承担侵权或违约责任并无疑问。在第三种情形中，也即本案涉及需要明确的第一个问题，第三人造成的损害应否由经营者承担民事责任，也应以是否因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而导致第三人的侵权行为来判断。一方面，从侵权的民事责任的角度来考察，本案中由于第三人的侵权行为与本案原告财物受损之间有直接的法律上的因果关系，根据构成民事责任的四个基本要素，应由第三人承担侵权的民事责任，而不是由经营者来承担侵权的民事责任。另一方面，从违约的民事责任的角度来考察，本案原告林念平在被告经营场所选购商品时财产权被第三人所侵害，其时尚未与被告建立买卖合同关系，因此只能考察经营者是否违反了先合同义务来决定是否由其承担一定的违约责任。本案中，被告在其经营场所内设有一

案例详解新《消费者权益保护法》的7个亮点

7个案例详解新《消费者权益保护法》的7 个亮点 3·15到来，新修订的《消费者权益保护法》（简称新消法）已在网上预热并引发关注。买卖关系中，消费者往往是弱势群体，现行《消费者权益保护法》早在1994年即颁布实施，在如今更加多元、复杂的消费环境下已有明显脱节之感， 消费者常常要面对“有法却无可依”的无奈，付出巨大的维权成本，权益维护得举步维艰。新消法此次作出的调整，将维权的天平更向消费者群体作出了倾斜， 其中被称为“亮点”的7个新增条款让人感到消费者离维权的春天似乎更近了一些。为此，北京晨报特邀请法律专业人士从健康领域的消费切入，详解7个维权亮点。 亮点1：消费者享有7日“后悔权” 新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 【案例】母亲节前，张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收

到货品送往母亲家，没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下张小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。她联系网店店主，而店主却拒绝了张小姐，店主称：“我们不是七日无条件退换货的店，在小店购物不退不换”。 【律师说法】现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等 18类商品以及手机执行“三包”规定。而新消法确认了“七天无理由退货”制 度，赋予了买家一定的“后悔权”。新消法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为张小姐办理退货。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在内的。一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 亮点2：消协可提起公益诉讼 新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。 【案例】李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。 【律师说法】近几年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如东芝洗衣机召回排除中国，三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事

消费者权益保护法试题三篇

消费者权益保护法试题三篇 篇一：新《消费者权益保护法》题库 一、单项选择题（50题）： 1.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（C）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 A.2个月内 B.3个月内 C.6个月内 D.12个月内 2.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（B）内退货。 A.5日 B.7日 C.10日 D.15日 3.经营者采用网络方式销售商品的，消费者在收到商品之日起七日内无理由退货且经营者和消费者无约定的，退回商品的运费由（B）。 A.经营者承担

B.消费者承担 C.消费者和经营者共同承担 D.网络交易平台承担 4.以下关于格式条款的说法错误的是（D） A.经营者不得以格式条款的方式做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定 B.经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 C.格式条款含有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等规定的，其内容无效 D.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容外，无需按照消费者的要求予以说明 5.下列关于国家对消费者合法权益的保护的说法错误的是（C） A.国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见 B.各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责 C.有关行政部门在各自的职责范围内，可以定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果 D.有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售等措施 6.第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，修正后的《中华人民共和国消费者权

电大消费者权益保护法考试复习资料

电大消费者权益保护法考试复习资料

作业1名词解释： 1、消费者问题 消费者问题是商品经济中接受时候生活资料和生活服务的消费者的利益受到提供消费资料和消费服务的经营者损害而发生的问题。 2、消费者运动 消费者运动是指消费者有组织地进行旨在保护自己合法权益、改进其经济地位，并得到国家及社会参与和支持的社会运动。 3、消费者的自我保护 消费者和经营者相比，处于弱势，要懂得自我保护。消费者应该保留交易凭据，以备交易纠纷时可用作证明。 4、消费者的国家保护 消费者保护法：有广义和狭义之说，广义的消费者保护法是指国家制定、颁布的具有保护消费者功能的各种法

律规范。狭义的消费者保护法仅指消费者保护法基本法。即１９９３年１０月３１日八届全国人大常委会经过第四次会议经过、并于１９９４年１月１日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。 二、简要论述 1、什么是消费者？你认为消费者概念应如何界定？ 消费者：消费者是指为生活需要购买、使用经营者提供的商品或者服务的人。为满足生活需要而购买、使用商品和接受服务的社会成员。特征：（1）性质属于生活消费；（2）客体是商品服务；（3）消费方式包括购买、使用和接受；（4）主体是人（包括购买者的家庭成员；应购买者的邀请使用商品的人 2、你是怎样看待“王海打假”这一现象的？ 以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得

到赔偿。买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用 3、中国的《消费者权益保护法》有哪些特色？ 《中华人民共和国消费者权益保护法》是与中国普通老百姓日常生活最密切联系的一部法律,该法自1993年10月颁布实施以来,在唤醒消费者权益自我保护意识、加快中国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义

消费者权益保护法的真实案例

消费者权益保护法的真实案例 《消费者权益保护法》第19条案例评析（1）案例摘要退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。赵某一气之下告到法院，要求百货商店退货并赔偿往返损失。受诉法院审理后认为商店服务员对赵某的询问不作真实明确的答复，违反了《消费者权益保护法》的有关规定，商店应对此承担民事责任。经调解，百货商店同意退货，并赔偿赵某往返损失人民币30元。（2）点评消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情[类别]权。为保障消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。对此，我国《消费者权益保护法》第19条明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”向消费者提供真实信息，是经营者遵守商业道德，尊重消费者权益，促进公正交易应履行的义务。这里所称的真实信息，是指有关商品或者服务的相关情况必须真实、明确，不得有虚假成份。这些情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。根据法律规定，经营者提供真实信息的义务包括以下三方面的内容： (1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。这主要是指经营者向消费者提供有关商品或者服务的情况，必须与商品或者服务的真实情况相符，不得有虚假不实成份。现代社会商品繁多、服务多样，消费者在消费过程中面临着各种各样的选择。而相对于经营者来讲，消费者的消费知识总是有限的，他们在进行消费选择时，更多地依赖于经营者对商品或者服务的介绍和宣传，甚至在某种程度上为这种介绍和宣传所左右。如果经营者对商品或者服务作不实介绍和虚假宣传，必将对消费者的消费选择作出误导，使其权益受损。因此，法律要求经营者提供的有关信息必须真实可靠，不得对有关商品或者服务作引人误解的虚假宣传。(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实明确的答复。现实生活中，尽管经营者通过广告、商品标签等方式向消费者介绍商品或服务的有关情况，但这种介绍毕竟有限，难以满足消费者对欲购商品或接受的服务作全面细致的了解，故消费者会根据情况向经营者提出这样或那样的询问。对于消费者的这些询问，只要不涉及到自己的商业秘密，经营者都应当作出真实明确的答复，以帮助消费者作出正确的消费选择。 2016年6月5日星期日

消费者权益保护法练习题标准答案

消费者权益保护法练习题答案

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消费者权益保护法练习题 一、单项选择题 1．《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项？ A．消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 B．各商家为经营需要而发生的购销关系 C．消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 D．消费者为营利而进行的购销活动 2．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？ A．1倍 B．2倍 C．3倍 D．4倍 3．甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ A．丙只能向乙索赔 B．丙只能向甲索赔 C．丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D．丙可向甲、乙中的一个索赔 4．消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项？ A．王某只能向该商品生产者主张赔偿 B．王某可以向该商品的销售者主张赔偿 C．王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿 D．若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿 5．关于《消费者权益保护法》的适用范围，下列说法正确的是（）。 A．农民的消费活动不适用《消费者权益保护法》 B．农民的生活消费活动适用《消费者权益保护法》，但购买、使用直接用于农业生产的生产资料时不适用该法 C．人类的所有消费活动均适用《消费者权益保护法》 D．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行 6．消费者对商品进行比较、鉴别和挑选的权利属于（）。 A．自主选择权 B．公平交易权 C．知悉权 D．求偿权 答案： 1．C

消费者权益保护法考试及答案

消费者权益保护法考试及答案

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消费者权益保护法试题及答案 一、单项选择题 1、2009年中国消费者协会确定的年主题是什么？（C） A、健康与消费 B、消费与维权 C、消费与发展 D、消费与责任 2、国际消费者联盟从哪一年开始确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”？（A） A、1983年 B、1987年 C、1991年 D、1981年 3、《中华人民共和国消费者权益保护法》是哪一年开始施行？（C） A、1983年1月1日 B、1994年3月15日 C、1994年1月1日 D、1987年3月15日 4、《江苏省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》是哪一年开始施行？（D） A、1984年 B、1994 年 C、1987年 D、1996年 5、《中华人民共和国消费者权益保护法》明确指出，保护消费者的合法权益是谁的责任？（ A） A、全社会 B、各级政府 C、各级消费者协会 D、工商行政管理部门 6、消费者的合法权益受到侵害时，可以拨打全国统一消费者申(投)诉举报电话。请问电话号码是多少？（C） A、12333 B、12358 C、12315 D、12365 7、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为多长时间？（A） A、二年 B、一年 C、6个月 D、3个月 8、商品“三包”规定中“三包”是（A） A、包修、包换、包退 B、包修、保换、保退 C、保修、包换、包退 D、保修、保换、保退9根据商品“三包”规定，商品在售出之日起（C）日内发生性能故障，消费者可以选择退货。 A、10 B、5 C、7 D、15 10、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？（A） A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择 11、小陈在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向（D）要求赔偿。 A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者 12.消费者购买的手机在手机销售三包有效期内，移动电话主机出现使用说明书所列性能故障，经（B）次修理，消费者还不能正常使用该手机，销售者负责为该消费者免费更换同型号、同规格的主机。 A、一 B、二 C、三 D、四 14、绿色消费，是一种以适度节制消费，避免或减少环境破坏，崇尚自然和保护生态等为特征的新型消费行为和过程。绿色消费观比传统消费观多了哪个观念？（C） A、关心个人健康和安全 B、关心经济利益 C、关心对环境的影响 D、关心社会和谐发展 15、绿色食品的分级标准是什么？（A） A、A级和AA级 B、1级和2级 C、特级和一级 D、ISO9000 16、完全不含人工化学合成物的农药、肥料、生长调节素、催熟剂、家畜禽饲料添加剂的食品是下面哪种食品？（A）

消费者权益保护法案例分析

消费者权益保护法案例分析 【案情】 一、2003年2月20日，赵某在本市某商场采办由A厂出产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司出产的多功能电源保护器，次日，原告在家中装置好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路呈现毛病，高温下招致冰箱起火，焚毁有些家具及用品，因发现及时，幸未发作严峻火灾。为此，越向法院申述，状告某商场、A冰箱厂和B公司，需求保护消耗者权益，补偿损失，由三个单位负连带职责。 某商场辨称，该冰箱是本商场出售的商品，补偿职责应由产物的制造者承当，出售者不该承当职责。 A冰箱厂辨称，本厂出产的产物均契合国家标准，以往从未发作过此种情况，无证据证出产者有差错，无法确定出产者应承当职责。B公司的电源保护器失灵能够是事端的主要原因。 B公司辨称，赵某违背有关装置阐明的需求，违章装置，无视阐明书的警示阐明，招致电源器失效变成事端，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。

法院在查询过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量判定，确定：（1）该品牌和类型的电冰箱线路连接上存在某些缺点，通常情况下不会出毛病，在特定的情况下会适中发作高温；（2）电源保护器现已被焚毁无法判定，但对相同商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在装置电源保护器与冰箱时，未按阐明书正确装置，使保护器无法发扬正常效果，招致冰箱等物品被焚毁。 【剖析】 1、按照《消耗者权益保护法》的规则，出售者可以先行进行补偿。但出售者无差错，不承当最终的补偿职责，如先行补偿，可向出产者追偿。 2、消耗者赵的产业损害，主要因出产者A厂的冰箱有缺点所形成的，出产者要承当产物职责。况且依《产物质量法》的需求，不管出产者有无差错，都适用“严厉职责准则”。 3、晓得保护器的B公司所出产的产物不存在缺点，赵的产业损害与保护器失效无关，因而不承当职责。

消费者权益保护法律知识题库概述

消费者权益保护法律知识题库 一、填空题 １、新修订的《消费者权益保护法》的正式实施时间是：2014年3月15日２、某消费者装修商品房，与甲装修公司签订了装修合同，装修完工后消费者搬入，发现装修存在瑕疵，根据新消费者权益保护法的规定，在消费者接受该装修好的商品房之日起（6个月）内由甲装修公司承担有关举证责任。 ３、经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（7日）内退货。 ４、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起（7日）内退货，且无需说明理由。 ５、国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取（消费者和消费者协会等组织）的意见。 ６、小王在某手机店挑选手机，挑选了将近一个小时，但最后觉得没有一款适合自己的，打算离开，但该手机店店员拦住他，要求其购买一部。问该店员的行为侵犯了小王的（自主选择权）。 ７、我国新修订的《消费者权益保护法》中，消费者享有的权利有〔9项〕 ８、消费者协会有权受理消费者投诉并对投诉事项进行（调查、调解） ９、2014年“3·15”国际消费者权益日活动的主题是（新消法新权益新责任）。１０、消费者的消费客体是（商品和服务） １１、在保修期内（二次）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 １２、手机移动电话机、车载移动电话机、固定电话机的有效“三包”期限为（一年） １３、“三·八”购物节时，陈小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，陈小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，陈小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。该店主违反了新《消法》的（七天无理由退货制）规定。 1４、经营者违反消法规定，应当承担〔民事赔偿〕责任和缴纳罚款、罚金。1５、李大妈在某超市购物时，看到一款促销的东北大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。李大妈觉得挺便宜，便买了1公斤。后李大妈又买了1公斤苹果，苹果原价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，李大妈发

{消费者行为}消费者权益保护法平时作业解答

（消费者行为）消费者权益保护法平时作业解答

《消费者权益保护法》平时作业解答 第壹次作业 壹、判断题 1、现代消费者权益保护法是商品经济发展到壹定阶段的产物。（对）22 2、凡事对消费者利益具有保护功能的法律规定，均是消费者权益保护法的组成部分。 （对）40-41 3、调解是解决消费者争议的必经程序。（错）302 4、交易公平首先要求于消费交易中消费者获得公平、平等对待。（对）43 5、因生产需要购买使用农业生产资料的农民不是消费者，所以不能享有消费者的各种 权利。（错）60 6、法律没有规定“三包”义务的商品和服务，运营者就不承担售后服务义务。（错）91 7、通过消费者协会达成的协议，双方当事人必须执行。（错）302 8、凡是以保护消费者于购买、使用商品或接受服务时所应享有合法权利为内容的法律 规范，均可归入消费者权益保护法。（对）38 9、加倍赔偿责任的形式就是支付加倍赔偿金，也就是侵害人向受害人支付超过其实际 损失之外的赔偿费。（对）200 10、消费者和运营者发生消费者权益争议的解决途径只能是向消费者协会申请。（错） 296 11、凡是低于成本价格销售商品均构成倾销（错） 二、填空题 1、消费者为生活需要（购买）、（使用）或者（接受服务）时，其合法权益受消费者权 益保护法保护。本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。 2、运营者和消费者进行交易，应当遵循（自愿）、（平等）、（公平）和（诚实信用）的

原则。 3、保护消费者的合法权益是（全社会）的共同责任。 4、国家鼓励、支持壹切（组织）和（个人）对损害消费者合法权益的行为进行（社会 监督）。 5、（大众传播媒介）应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的 行为进行（舆论监督）。 6、消费者于自主选择商品或者接受服务时，有权进行（比较）、（鉴别）和（挑选）。 7、消费者于购买商品或者接受服务时，有权获得（质量保证）、（价格合理）、（计量正 确）的公平交易条件。 8、消费者享有依法成立维护自身合法权益的（社会团体）的权利。 9、消费者应当努力掌握所需商品或者服务的（知识）和（使用技能），正确使用商品， 提高自我保护意识。 10、运营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作 出（真实）、（明确）的答复。 11、运营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者（不公平）、（不合理）的规定，或者减轻、免除损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 12、消费者于购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分离或 合且的，能够向（变更后承受其权利义务）的企业要求赔偿。 13、消费者的安全权包括（人身）的安全和（财产）的安全俩方面。 14、1983年“国际消费者组织联盟”作出决定，将每年的（3月15日）作为“国际消 费者权益日”。 15、日常使用的进口商品，应当使用我国（通用）的语言文字。

消费者权益保护法试题

一、单项选择题（在A、B、C、D四个选项中只有一个是正确答案，选出正确答案填在括号里） 1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。 A 生产B生活C生产和生活D个人 答案：B 2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。 A必须B不一定C可以D视具体情况 答案：A 3、《消法》是（）实施的 A1993年10月31日B1993年1月1日 C1994年10月31日D1994年1月1日 答案：D 4、《消法》中，消费者的消费客体是（）。 A生活消费B商品C服务D商品和服务 答案：D 5、经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定书之日起（）内向上一级机关申请复议。 A15日B30日C60日D90日 答案：C 6、经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，处以非法所得（）的罚款。 A一倍以上三倍以下B一倍以上五倍以下 C一们以上十倍以下D一倍以上三十倍以下 答案：B 7、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（） A一倍B二倍C三倍D五倍 答案：A 8、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 A一次B二次C三次D四次 答案：B 9、经营者以邮购方式提供商品，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者（）。 A退回货款B承担消费者支付的所有费用 C赔礼道歉D依法追究刑事责任 答案：A 10、依法经（）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 A消费者协会 B 法院C行业协会D有关行政部门 答案：D 11、消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（）《消法》调整范围。 A不属于B属于C部分属于D部分不属于 答案：A 12、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。 A行政机关B行业协会C社会团体D群众组织

2021年消费者权益保护法期末复习指导小册子

《消费者权益保护法》期末复习指引小册子 第一某些期末考试阐明 一、期末考试规定 课程考核是对学生学习效果检查和评价。考核重要监测学生对本学科基本概念、基本制度、基本原理理解、掌握和运用限度，另一方面，也恰当评估学生通过本课程学习在理解消费理念、实际运用国内消法来分析和解决详细消费活动中法律问题方面达到水平。 本课程考核基本规定是检测学生对教材各章基本内容和有关原理、制度掌握和理解限度。规定全面、精确地理解各重要概念、理论和有关消费者保护法涵义、内容，做到融会贯通，付诸应用。 二、组卷原则 以本课程所使用教学大纲、实行细则和文字教材即21世纪法学规划教材系列中《消费者保护法》（李昌麒、许明月主编，司法部法学教材编辑部编审，法律出版社第二版。）作为本次考试组卷基本命题根据，同步将消费者权益保护法课程平时作业和期末复习中模仿试卷知识作为命题重要参照。 三、试题类型 本课程期末考试采用闭卷方式。试题分为较难、适中、较易三个级别，分别占卷面总成绩25%、35%和40%。题型可涉及单项选取题、多项选取题、填空题、问答题和案例分析题，分别占卷面20%、20% 20%、20%和20%左右。 四、考核形式 本课程考核重要分为两种方式：形成性考核和终结性考核。形成性考核占总

成绩40%，由四次测验构成，随平时学习过程中完毕；终结性考核占总成绩60%，在学期末进行。 （一）形成性考核 通过形成性考核一方面可以加强对基层电大教师教学过程引导、指引和管理，优质完毕教学任务，实现教学目的；另一方面可以加强对学生平时自主学习过程指引和监督，重在对学生自主学习过程进行指引和检测，引导学生按照教学规定和学习筹划完毕学习任务，达到掌握知识、提高能力目的，提高学生综合素质。 设计四次单元测验题，占课程综合成绩40％。形式所有为客观题。 （二）终结性考核 重要目：终结性考试重要考核学生对《消费者权益保护法》课程中基本理论、基本知识、基本概念、基本法律制度识记、理解和运用。 比重：占课程综合成绩60%，按百分制计算。 五、答题时限 本课程期末考试时间为90分钟。 六、其他阐明 本次考试方式为闭卷考试。考核对象是开放教诲本科法学专业学生。依照本课程特点和教学规定，特别对本课程期末复习考试内容作如下不同层次划分。其中，“识记”是指对关于课程内容有概括结识；“领略”是指可以对的理解关于概念含义，懂得关于消费者权益保护法律制度基本要义。“掌握”是指不但可以对的理解关于概念、原理和制度含义与内容；“应用”是指可以运用所掌握知识分析并解决详细消费过程中问题。 第二某些各章节重要知识点

消费者权益保护法十大经典案例

消费者权益保护法十大经典案例 《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以后，确定每年的3月15日为消费者的节日。十多年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十多年来，消费者维权走过了艰辛的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。我们撷取10个案例进行点评，借以回顾这些年的维权历程，并张扬为消费者维权的消法精神。 向收餐具费现象说不 ———对巧立名目重复收费予以抵制 2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。 点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。 行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿 ———对经营者进行监督是消费者的法定权利 韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院起诉天磁公司等5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿4.89万元。一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院作出的终审判决，已依法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，韩成刚不能就同一事实再次起诉。但韩成刚因被诉所受到的损失却没有得到补偿———山西法院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持。 点评：本案是《消法》施行以来首例消费者个人对经营者的经营行为进行监督的诉讼。对于经营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有权进行批评监督。天磁公司等商家起诉韩成刚侵害法人名誉权，无疑是对韩成刚正当行使监督权的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等5商家为被告起诉其舆论监督权受到侵害，请求赔偿，这是韩成刚应有的权利。 为索赔2.20元邱建东自费数千出庭 ———向服务欺诈索赔的尝试 1997年1月，邱建东到北京出差期间，发现两家公话代办处在收取电话费时，没有执行邮电部关于夜间、节假日长话收费半价的规定，分别向其多收了0.55元话费。于是邱建东分别向北京市西城区人民法院和东城

消费者权益保护法测试题及答案

《消费者权益保护法》测试题（一） 学号：姓名： 一、选择题<18分> 1、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。 A、广告经营者 B、广告制作人 C、经营者 D、发布广告的媒体 2、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（）。 A、一倍 B、二倍 C、三倍 D、四倍 3、对（），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 A、包修、包换、包退的一切商品 B、包修、包换、包退的大件商品 C、包修、包换、包退的家用电器 D、一切商品 4、经营者提供商品或服务有（）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。 A、胁迫 B、欺诈 C、侮辱、诽谤 D、侵犯人身自由 5、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。 A、不合格 B、未经检验 C、数量不足 D、可能危及人身、财产安全 6、一般说来，消费者享有对（）进行监督的权利。 A、商品 B、服务 C、商品和服务以及保护消费者权益的工作 D、不合格商品 1、消费者在购买、使用商品的时候，享有（）的权利。

A、自主选择 B、依法结社 C、公平交易 D、没收经营者的不合格商品 E、索要购货凭证 2、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其（）得到尊重的权利。 A、人格尊严 B、个人性格 C、民族风俗习惯 D、商业惯例 E、作为名人的特殊身份 3、经营者不得（）。 A、对消费者进行侮辱、诽谤 B、侵犯消费者的人身自由 C、搜查消费者的身体及携带的物品 D、拒绝消费者索要服务单据的要求 E、拒绝消费者强制交易的要求 4、国家对消费者权益的保护，主要体现在（）。 A、消费者可以直接参与有关消费者权益的法律、法规的制定工作 B、各级人民到政府应当制止危害消费者人身、财产安全行为的发生 C、对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理 D、工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益 E、国家机关工作人员不得包庇经营者侵犯消费者的合法权益 5、对于在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好或以不合格产品冒充合格产品的，应由有关部门责令其改正，并根据其情节处以违法所得（）的罚款 A、1万元以下 B、2万元以上 C、一倍以下 D、一倍以上 E、五倍以下 6、消费者协会享有下列职权（）。 A、参与行政部门对商品和服务的监督、检查 B、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和仲裁 C、支持受损害的消费者提起诉讼 D、对投诉案件涉及的商品质量进行监督 E、直接对违法经营者进行罚款 二、名词解释（每小题3分，共18分） 1、消费者： 2、经营者： 3、消费者权益保护法： 4、知情权： 5、受尊重权： 6、结社权： 三、判断分析（每小题3分，共24分） 1、消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的检验合格证明、使用方法

新消费者权益保护法之八大亮点

新消费者权益保护法之 八大亮点 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

新《消费者权益保护法》之八大亮点 亮点一：增加个人信息保护权 现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。快递公司、通信公司等公然出售个人信息，客户信息成为公共信息在网上疯传。我们经常会遭遇这样的情形，刚在影楼拍完婚纱照，就能接到婚庆公司打来的服务电话；刚在某楼盘收完房，就能收到装修公司的客服信息。 新《消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。 “享有个人信息依法得到保护的权利”是新增加的内容，它明确规定了，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。对于收集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。 亮点二：增加安保的义务 新《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产

安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 在旧《消法》中没有安保的义务，增加了这一条是更加明确了经营场所的安全保障义务是经营者必须要履行的义务。 亮点三：首次明确召回义务 新《消费者权益保护法》第三章第十九条明确规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。旧《消费者权益保护法》第三章第十八条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 ◎解读：在此之前，我国只对于汽车、食品、儿童玩具等出台了相关的召回管理规定，仅限于行政法规。但新消法是首次在国家法律层面明确了经营者召回产品的义务。召回制度，可以说在更大程度上保障了消费者权益。

消费者权益保护法试题(库)

《中华人民共和国消费者权益保护法》题库 一、单项选择题 1．新修订的《消费者权益保护法》于（C）正式施 行。 A.2013年3月15日 B.2014年1月1日 C.2014年3月15日 2．消费者投诉举报电话是（B） A.12348 B.12315 C.11315 3．商品“三包”规定的内容是（A）。 A.包修、包退、包换 B.包修、包赔、包换 C.包赔、包退、包换 4．根据消费者权益保护法的规定，下列关于商品召回的说法，正确的是（A）。（《消费者权益保护法》第十 九条） A.经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用 B.消费者应当承担商品被召回支出的必要费用 C.经营者在商品召回期间，可以继续销售该商品 5．根据消费者权益保护法规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者 装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起(B)

内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（《消费者权益保护法》第二十三条） A.3个月 B.6个月 C.12个月 6．根据消费者权益保护法规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（C）日内退货。（《消 费者权益保护法》第二十四条） A.五 B.六 C.七 7．消费者在甲商场购买乙公司生产的商品，发现商品质量有瑕疵，要求甲商场退货并赔偿损失。根据消费者权益保护法的规定，下列说法错误的是（C）。（《消费者 权益保护法》第二十四条、第四十条） A.甲商场必须退货并赔偿消费者损失 B.甲商场可以向乙公司追偿 C.甲商场无过错 8．根据消费者权益保护法规定，经营者采用网络方式销售商品，消费者按规定无理由退货的，退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起（C）内返还消 费者支付的商品价款。（《消费者权益保护法》第二十五条） A.三日 B.五日 C.七日 9．根据消费者权益保护法规定，下列关于网络购物的说法，错误的是（C）。（《消费者权益保护法》第二 十五条）

消费者权益保护法教案

《消费者的合法权益受法律保护》教案 一、教材分析 1、教学目标 （1）知识目标：知道我国公民作为消费者依法享有的权利。（2）能力目标：能够运用所学法律知识，分析现实生活中有关消费者权益保护的案例；能够依法维护自己作为消费者享有的合法权益，并积极同侵犯消费者合法权益以及不履行消费者法定义务的行为作斗争。 （3）思想觉悟目标：增强作为消费者的权利义务观念，正确行使消费者的权利，自觉履行消费者的法定义务。 2、教学重点和难点 （1）“消费者享有的权利”，既是本框的教学重点，又是难点。 （2）“消费者要依法维权，以及解决消费争议的途径”，是本框的教学重点。 二、教学设计构思 1、基本设想： （1）充分挖掘和利用教材容。既要挖掘出教材容的在涵义和各个容之间的相互联系，又要充分利用教材小字部分的案例、辅助图片和小资料栏目。 （2）积极推动和引导学生参与。运用课前搜集案例、课中

自学、讨论、思考回答、课后踪迹、练习等多种方式，推动和引导学生参与教学，真正体现学生的主体作用。 （3）注重学以致用，培养探究意识。在教材知识学习完了以后，利用最近发生的“劣质奶粉事件”，引导学生分析、思考、探究。 （4）适当运用多媒体教学，体现多媒体的辅助教学作用。 2、教学用具：多媒体 3、课前准备：学生搜集1－2则消费者依法维护自身合法权益的案例，教师进行分类评议，并选取3则让学生运用所学知识进行分析。 三、教学过程 【导入新课】 在进入新课之前，我想请同学们协助我进行一个调查。（投影）假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，也就是一部分容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？ A、自认倒霉，下次不到这里来买书了 B、同他讲道理，坚决要求更换 C、向工商局举报 D、找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换 E、 （分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由。）

消费者权益保护法知识竞赛试题及答案

《消费者权益保护法》知识竞赛试题及答案 ？ 一、单项选择题（共10小题，每小题3分，记30分） 1、保护消费者的合法权益是（C）的共同责任。 A、广大经营者 B、行政部门 C、全社会 D、广大消费者 ？ 2、经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两，侵害了消费者的（C）。 A、安全权 B、知情权 C、公平交易权 D、自主选择权 ？ 3、“百挑不厌”的商业口号，体现了经营者对消费者（A）的尊重和维护。 A、自主选择权 B、人格尊严受尊重权 C、知情权 D、公平交易权 4、根据《消费者权益保护法》的规定，消费者的权利一共有（C）项。 A、七 B、八 C、九 D、十 ？ 5、下列店堂告示内容，合法的是（A）。 A、假一赔十 B、商品一旦售出概不退换 C、购物金额低于20元恕不开具发票 D、商品应经有关行政部门认定为不合格方可退货？ ？ 6、一位衣着极其普通的消费者逛某服装商场，看中标价1万元的一套西服，要求试穿。售货员不仅拒绝，还对其冷嘲热讽，售货员这种行为违反了（C）。 A、依法或者依约履行义务的义务 B、提供商品和服务真实信息的义务？ C、不得侵犯消费者人格尊严权利的义务 D、“三包”的义务？ ？ 7、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起（B）日内退货，且无须说明理由。 A、五 B、七

C、十 D、十五 ？ 8、小李在某超市花了70元买了一件某品牌小装饰品，后经工商部门认定为假冒他人注册商标的商品，经营者应当按照小李的要求，增加赔偿小李（D）。 A、70元 B、140元 C、210元 D、500元 ？ 9、消费者权益保护法的立法宗旨不包括（D）。 A、保护消费者的合法权益 B、维护社会经济秩序？ C、促进社会主义市场经济健康发展 D、提高商品质量和服务水平 ？ 10、甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是（D）。 A、只能是甲 B、只能是乙、甲 C、只能是丁 D、可以是甲，也可以是乙 ？ 11、张丽到美容店用一名牌面膜为其美容,用后脸部水肿。经检验,认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品,此面膜是美容店老板在批发市场买来的。下列判断正确的是（D）。 A、美容店不是伪劣商品的生产者,不应承担责任 B、美容店不是伪劣商品的销售者,不应承担责任 C、美容店也是受害者,不承担责任 D、美容店是服务的提供者,应当承担责任 ？ 12、下列（A）项不属于《消费者权益保护法》调整对象？ A、农民为自办的蛋糕店购买鸡蛋 B、学生为自学需要购买书籍 C、个体老板为家庭消费需要购买大米 D、农民为种植而购买蔬菜种子 ？ 13、某超市地下营业厅内张贴了一份顾客须知，其下列（C）项违反了《消费者权益保护法》。 A、提醒消费者注意保管好自己的财物 B、提醒顾客存包 C、超市在必要时有权对顾客所带的物品进行检查 D、要求顾客在其指定的交款处付款 ？ 14、经营者提供商品或服务,消费者索要购货凭证和服务单据的,经营者（C）。 A、金额较大的必须提供