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酒店美联英语-酒店英语投诉和投诉处理

两分钟做个小测试，看看你的英语水平：

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美联英语提供：酒店英语投诉和投诉处理

酒店英语：抱怨服务（双语）

Complaining about the Service

抱怨服务

Why is my order taking so long?

我点的菜为何这么久？

I’ll see if the chef has begun to cook the meal.

我去看看厨师是不是已经帮你做了。

I believe that there is an error on my bill.

我的账单有误。

Look what you have done!

看看你做的好事！

I’d like to apologize for our carelessness.

我为我们的粗心道歉。

What’s that got to do wi th it?

那有什么关系呢？

Could you please send me the cleaning bill and we will refund the cost to you？请把清理费用的账单寄给我们，我们把钱退还给您，好吗？

We are very sorry to have caused you this trouble.

很抱歉给您带来这种麻烦。

There is something terrible in the soup.

这汤里有脏东西。

That won’t do at all!

那根本不能喝！

It would be better if you want to make up anyway.

如果你们想补偿一些，那会让人感觉好些。

One of our cooks is ill today.

今天我们的厨师，当中有一个生病了。

Please do. I would also like to speak with the manager.

请吧。我要跟你们经理谈谈。

Here’s an appetizer on the house to show our apology.

这是我们店的免费开胃小吃，送给你以表达我们的歉意。

Can you switch it?

你能给换一下吗？

May I clean it up for you?

我可以为您清理吗？

I think you have made a mistake. Thi s muffin isn’t what we ordered.我想你可能弄错了，我们没点这道松饼。

This baked potato tastes funny. I think it may be soggy.

这个烤马铃薯味道很怪。我想可能是没烤透。

Would you like it baked a little more?

你愿意把它再烤一下吗？

Why not？

好吧。

I’ll see that it’s changed straight away.

我马上把它换掉。

It’s a busy time.

这会儿太忙了。

酒店英语：处理投诉

What’s problem，sir？Can I be of assistance？

先生，出了什么问题？我能为您做些什么？

This is quite unusual. I will look into the matter.

这是很少有的，我会调查此事的。

I will get you another one.

我再去给您重端一份上来。

I will have them prepare another one. Would you like some drinks while you are waiting？

我去让他们重做一份，您是不是愿意边喝饮料边等？

Shall I have the dish cooked again？

要不要我去把这道菜再重做一遍？

I will take to the chef and see what he can do.

我去和厨师长商量一下，看看他是否能给予补救。

I’m terrible sorry. I can give you something else if you’d like. That will be on the house，of course.

非常抱歉，如果您愿意，我可以给您上点别的菜，这当然是本店免费赠送的。

Would you like to try something else？with our compliments, course.

您是不是想吃点别的什么，这当然是餐厅的一点敬意。

I will see about your order. Would you like some appetizer while you are waiting？我会去看看您点的菜做的怎么样了，您是不是可以先吃点开胃的东西？

I’m sorry，sir. Please excuse her. We are very busy today.

对不起，先生，请您原谅她，我们今天实在太忙了。

I am sorry，sir. We are short of hands today. Would you please have a drink fires. 先生对不起，我们今天人手少，您是不是先喝点什么？

I’m sure everything will be right again next time you come.

相信您下次来时一切都会是您称心如意。

I’m sorry to hear it . please be assured that we will look into the matter. Out chef is very particular.

很抱歉听您这么说，请相信我们一定会调查此事，我们的厨师长也是很挑剔的。

How about a delicious dessert then，with our compliments？

那么，给你送一份美味的甜点，如何？当然是免费的。

I have every confidence in our chef. Just give us another chance，and you will find this restaurant really lives up to its name.

我对我们的厨师有信心，请再给我们一次机会，您会发现我们餐厅确实是名副其实。

A：My wife’s freezing，waiter.

服务员，我太太冷的不行。

B：I’m sorry，sir, but I can’t turn up the heat because we have had several complaints that it’s too warm in here. How about putting on your jacket？

对不起，先生，我不能把温度调高，因为已经有好几人抱怨说太热了,让她穿上您的夹克,行吗？

A：I don’t particularly care eating with my jacket on.

我不太喜欢穿着夹克进餐。

B：perhaps you’d like to sit over there in the corner？there’less draught.

也许您愿意做到那边的角落里，那里风小些。

假日酒店处理顾客投诉教程文件

精品酒店客人投诉处理酒店客人投訴處理智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。二、对客人投诉的认识与处理的原则酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的 1 酒店管理会所酒店客人投诉处理惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、以使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

如何正确认识和处理酒店客人的投诉

如何正确认识和处理酒店客人的投诉服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③向消费者委员会一类的社会团体投诉

酒店宾客投诉处理规章制度

客诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

酒店处理顾客投诉流程和规范

投诉的定义投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。一、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。二、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便

这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因三、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态四、对投诉的认识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤： 1、注意傾听； 2、保持冷静； 3、同情客人； 4、维护客人的自尊心； 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈六、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

酒店管理系论文之试论客人投诉的处理

姓名 ,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。四、主要参考文献：［1］范运铭，支海成着，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文着，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］芩永庭着，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。［4］吴梅着，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。学生（签名）年月日指导教师（签名）年月日教研室主任（签名）年月日系主任（签名）年月日常州轻工职业技术学院毕业论文说明书

毕业设计（论文）开题报告

试论客人投诉的处理 [摘要]投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 [关键词]服务投诉处理技巧 Discussion on the handling guest complaints [Abstract]Complaints, is the hotel often appear in a word. Due to various reasons, leading to dissatisfaction and guest complaints. This article through our practical work in the what one sees and hears complaints, will produce the reason undertook a summary. Analysis of the impact of complaints to the hotel, and according to his own opinion and knowledge to the hotel and some solutions were put forward. [Key words] service complaint handle skills 一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根

酒店客人投诉处理程序

前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。一．投诉的概念及客人投诉的因素投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。要么是没能获得放松；要么是自己的希望没能得到满足。二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。三．处理投诉的人员及基本原则人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。

酒店管理中的投诉处理技巧模板

酒店管理中的投诉处理技巧

酒店管理中的投诉处理技巧酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品, 酒店经过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系, 也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品, 从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比, 即认为所购买的酒店产品非所值时, 就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不但仅意味着客人的某些需要未能得到满足, 实际上, 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作, 这是人之常情。然而, 即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面, 经过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为, 就是不但要看到投诉对酒店的消极影响, 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素, 变被动为主动, 化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量; 对后勤; 部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都经过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客

人心目中的"酒店代表"。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员; 从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 她们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表, 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药, 解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹, 酒店也能够从中吸取教训, 为提高经营管理质量积累经验, 使制度不断完善, 服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉, 将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但她们会在酒店经过其它途径来进行宣泄: 或自我告诫, 以后不再到该酒店消费; 或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表示自己意见的客人中, 也存在着几种不同的具体方式: ①直接向酒店投诉这类客人认为, 是酒店令自己不满, 是酒店未能满足自己的要求和愿望, 因此, 直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

酒店投诉处理机制

河津市天都大酒店有限公司投诉处理制度一、目的为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。二、范围客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。三、处理责任部门及其职责总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： (1) (2) 了解客户投诉内容、理由及要求。 (3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 (4) 对客户投诉的处理进程进行督促。 (5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。 (6) 根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。四 1. 酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。并到前台将客投情况登记记录。 2. 总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 3. 对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 4. 对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 5. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。被处罚人有异议的可向总经理申诉； 6. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。

酒店服务中的投诉分析及处理

酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术一、引言 1研究背景宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全的满意，宾客的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视宾客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供服务机会。 2文献综述现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。 3概念界定投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表示不满和抱怨的行为。投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。酒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙的解决客户的需求，让宾客满意。二、酒店服务中的宾客投诉分析 1西安大天瑞斯丽酒店简介

西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有"瑞士角"的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。 2顾客投诉的心理分析 2.1感到被忽视的心理在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。在宾客进酒店的时候会有迎宾帮宾客开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。但是因为宾客多或者迎宾人员不足，让有的宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。 2.2为能得到预期服务的心理酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的原因，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意程度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。 3顾客投诉的原因分析

宾馆客人投诉处理制度

客人投诉处理制度 1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰； 2、聚精会神地聆听顾客投诉； 3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向； 4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人； 5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视； 6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会； 7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺； 8、在接纳顾客的投诉后，应代表宾馆当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； 9、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视； 10、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号、等记录在工作日记上并向总办汇报。

4、她们宁可做一时的女王，不愿一世的平庸。 5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。 6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八层地狱，我也跟你去。你要投胎，我不答应！ 7、忘川之畔，与君长相憩，烂泥之中，与君发相缠。寸心无可表，唯有魂一缕。燃起灵犀一炉，枯骨生出曼陀罗。 8、如果还有机会的话，我一定会让你回到我的身边，我不想让你和别人结婚。 9、每个人心里都有脆弱的一面，如果放大这种脆弱的话，没人想活。 10、我做了一个很伟大的决定，看你这么可怜，又没有朋友，我们做朋友吧！ 11、我不该只是等待，我应该去寻找。 12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定会找到他！ 13、恶鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我还不能打你啊！ 14、人活着就会失去，你失去的不会再来，你争取的永远都会失去！ 15、阿茶：我可以让你抵抗时间的侵袭。弹琴盲人：那我是不是也就失去了时间？ 16、孔明灯真的很漂亮，就像是星星流过天河的声音。 17、冥王阿茶：想早点见到我吗？冬青：不用了吧，顺其自然。 18、我妈把我生得太仓促了，我又控制不了。 19、神，生于人心，死于人性。请垂怜于我吧，让我再次眷顾，深爱的你们。 20、人天生心欲做恶，意志薄弱，神便说，人须为自己的罪负责，因为他被赋予了自由的意志，而真心悔罪者，神便从他的身上把罪除去。 21、我们从虚空中来，每个人都抱着善与恶，有人升入天堂，有人堕入地狱，在无边的业火中，我想起你，想起从前，我们曾经离得那么近。 22、你们天人总是一厢情愿，总以为世人应该微笑着，那不是很残酷，没有人愿意。

酒店宾客投诉处理制度

尚客酒店投诉管理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉分类： 1、对设施设备的投诉宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉

停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 1.6 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 1.9 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 1.10 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 2.处理客人书面投诉

酒店客人投诉的处理程序

酒店客人投诉的处理程序一、简介：酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。二、处理投诉之程序（一）接见投诉客人 a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚。 b)态度要诚恳。 c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。 d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。（二）倾听客人的投诉 a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记 b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题 a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。 b)说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。 c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。（四）查出真相 a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。 b)找出被投诉之有关工作人员或设备。处理客人的投诉

c)、面议有关被投诉之员工。（五）记录及作善后工作 a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。 b)和有关部门商讨改善的方法。 c)由前堂部经理代有关部门发道歉信，通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。（六）履行酒店之规章在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个不字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。感谢您的阅读！

酒店房务部投诉应急处理措

房务部投诉应急处理措施一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施： 1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。 2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。 3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；(2)客人对商场商品和商务中心收费规范表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。 4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。 5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。处理顾客投诉十注意 1) 提早起立问候； 2) 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

正确处理酒店顾客的投诉

一、引起顾客投诉的一般现象分析1、冷落客人，让客人感到服务人员不够尊重他；2、工作中的服务差错；3、在食品或餐用具有不清洁的现象；4、在品种上不能满足客人的要求；5、服务员、巡视不够、客人招呼没人搭理；6、消费标准没有按客人的要求，服务员擅自提高；7、服务节奏太慢，客人所需品种久等不到；8、服务设施不正常，不能满足使用要求；9、服务人员语言运用不适当、不礼貌，犯了客人的忌讳；二、对投诉客人的心理分析1、理智型：这类客人通常社会地位、文化程度都较高，投诉客人比较冷静，以讲理为主，如能及时处理，接受投诉，并纠正错误，客人往往比较容易理解，对他们的处理要及时。2、慎重型：这类客人往往会对一些消费标准、服务要求计算在心，如服务人员回答不明确，会引起对方的不满，接待中，尽量由他们自己决定，不要轻易改变意念。1、怀疑型：这类客人对他人缺乏信任感，往往会怀疑服务员的介绍，推销的真实性。对这类客人要真诚，提高透明度，尽量让他们自己选择；2、挑剔型：这类客人往往是同行、内行较多，他们很容易发现问题，会直接地提出意见，在处理上要认真虚心地听取意见，不要胡乱回答，必要时可婉转的做解释。3、傲慢型：这类客人往往财大气粗、举止傲慢、不尊重他人，稍有不满就发怒。对这类客人要容忍、宽宏大量、少说多听，以真诚的态度去感化他们。4、粗鲁型：这类顾客一般来讲，文化修养比较差，但比较豪爽讲义气。5、求发泄的心理：顾客在碰到了令他们烦恼、愤怒的事后，或者被讽刺、挖苦、甚至被无礼对待、辱骂后，心中充满怒气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。6、求尊重的心理：顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重、希望有关人员和部门重视他的意见、向他表示歉意，并立即采取行动。7、求补偿的心理：顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。三、处理投诉的基本原则：酒点员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：1、真心诚意的帮助客人解决问题：客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需要尚未被重视。123服务员应理解客人的心理，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、绝对不与客人争辩：当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应该设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。1、不损害酒店的利益：服务员对客人的投诉进行解答时。必