第九章 饭店安全管理

第九章饭店安全管理

案例

1、1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房门，并说了声“请”。当天傍晚，住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失（袁义等，《饭店安全与消防管理》［M］，北京：旅游教育出版社，1999: 77）。

第一节饭店安全概述

一、饭店安全的概念和范围

（一）饭店安全的概念

1、“安全”的含义：在《汉语大词典》中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。

2、饭店安全的概念：饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危险，也没有其他导致危险的因素发生。

（二）饭店安全的范围

1.按其内容和性质的不同，可分为：自然灾害安全、社会治安安全、生产安全、交通安全、卫生安全（饮食、疾病等）、网络与信息安全、心理安全等等；

2.按饭店安全的管理范围的不同，可以分为：总经理办公室安全、前厅部安全、客房部安全、公关部安全、工程部安全、人事部安全、商场部安全、采购部安全、餐饮部安全、财务部安全、销售部安全、安全部安全；

3.按对饭店安全重要程度的不同，可以分为：要害部位安全和非要害部位安全。

（三）常见的安全事故

1．火灾

2．刑事治安事件：大多以偷盗为最常见，但也不排除凶杀、绑架、爆炸、黄赌毒、走私、打架斗殴等。

3．名誉损失：饭店安全中的名誉损失指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。4．逃帐

逃账现象在中、西方饭店中常有出现。在饭店经营管理中，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。

5、劳动安全

6、其他安全问题

（1）食物中毒（2）传染性疾病（3）滑到摔伤、碰撞伤等等

二、饭店安全管理的意义

（一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的贯彻与执行

（二）饭店安全管理，影响客人的满意程度

（三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益

（四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性

三、影响饭店安全的因素

按照侵害因素产生的原因可以分为：人为因素和自然因素两大类。

（一）人为因素

1.违法犯罪行为——人们违反了法律规定，从而侵害饭店安全的行为

2.非违法犯罪行为——属于道德上、思想上和习惯上有问题

（二）自然因素

按人们对自然侵害的认识程度可分为：

1.人们可以预料并能预防的自然侵害因素

2.人们难以预料或不可抗拒的自然灾害

饭店的安全管理，就是向这两类侵害因素作斗争，既要预防自然因素对饭店的侵害，又要预防人为因素对饭店的侵害，但究其主要职责而言，应更多地注意同各种人为侵害因素作斗争。

四、饭店安全管理的对象和任务

（一）饭店安全管理的对象

1.保障客人的安全——是饭店安全管理的主要任务

1）保障客人的人身安全——客人最基本的心理要求

2）保障客人的财产安全

3）保障客人心理上的安全感

主要表现在：设备设施安装不合理或不牢固；收费不合理，价格不公道，使客人有被“敲竹杠”之感；服务人员服务不当；饭店气氛过于紧张；饭店缺乏必要的防盗和消防设施。

2、保障员工的安全——是饭店业务活动顺利进行并取得良好效益的基本保证

1）保障员工的人身安全2）保障员工的合法权益3）保障员工的道德情操

3、保障饭店的安全

1）为了维护饭店的形象不受破坏而进行的一系列工作；

2）保障饭店的财产不受损失。

3）保障饭店网络、信息安全

4、协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件

5、协助公安机关查破破坏事故和治安灾害事故

6、确保饭店的重点和要害部位的安全

（二）饭店安全管理的任务

1、经常开展安全和法律教育，不断提高员工对饭店安全工作的认识；

2、逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫工作的岗位责任制；

3、加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序——预防为主、管理从严。

五、饭店安全管理的特点和原则

（一）饭店安全管理的特点1、管理难度大2、管理幅度大3、政策性强4、服务性强

二、饭店安全管理的基本原则

（一）宾客至上，安全第一原则——基本指导思想和宗旨，安保根本出发点

（二）预防为主的原则（三）外松内紧的原则

（四）群防群治的原则（五）落实管理责任的原则

第二节现代饭店安全网络与安全组织

一、安全网络

现代饭店安全管理网络是旅游安全管理网络系统中的一个子系统，应与旅游的安全管理工作协调一致，并与现代饭店各工作部门、各工作岗位的职责、任务结合起来。由于现代饭店安全管理工作始终贯穿于生产、服务过程中，并与其它部门相互依赖与关联，因此现代饭店安全网络应包括：1．现代饭店层网络

这是由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成的，对整个现代饭店安全管理负责任的工作网络。

2．部门管理层网络

3．楼面服务层网络

二、饭店安全组织与安全职责

1.饭店安全组织结构

2.饭店保安部组织结构

3、部门安保结构

三、饭店安全组织及其安全职责

1．安全管理委员会

安全管理委员会由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成、并对整个现代饭店安全管理工作负总责任的组织。

2．安全管理小组

3.保安部

现代饭店保安部是负责现代饭店安全工作的职能部门。

4．治安协管小组

5．消防管理委员

消防管理委员会负责管理和领导现代饭店的消防管理工作。

第三节饭店安全管理制度与措施

一、饭店安全管理制度

饭店安全管理制度是一个配套的体系，实行的是安全责任制。制度包括：

1.门卫管理制度；

2.访客管理制度；

3.客人入住安全管理制度；

4.巡逻管理制度；

5.客房钥匙安全管理制度；

6.钥匙发放与配制管理制度；

7.客人行李物品安全保管制度；

8.客人贵重物品安全寄存管理制度；9.客人遗留物品保管制度；10.总台安全防范制度；

11.财务安全管理制度；12.物资采购管理制度；13.要害部门和部位安全检查制度；

14.饭店各部门防火安全制度；15.交接班制度；16.外来施工管理制度。

客房部防火制度

1.经常检查防火通道，保证通畅。

2.经常检查用电线路，如发现电线磨损、接触不良，应立即报告上级主管处理；留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。

3.发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理。

4.饭店员工都必须了解饭店的火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。

5.当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6.报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。

7.要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

8.火势不受控制时，应关掉一切电器用具的开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

二、饭店安全管理措施

（一）盗窃等犯罪的防范、控制与管理

1．客人生命、财产的安全控制与管理

⑴入口控制与管理

(2)客房安全控制与管理A.客房门锁与钥匙控制与管理B.客房内设施设备安全控制与管理

(3)客人财物保管箱安全控制与管理

2、员工的安全控制与管理

3、现代饭店财产的安全控制与管理（止损部）

（二）防火安全计划与消防管理

火灾始终是威胁现代饭店的一个重大灾难。因此，制定科学合理的防火安全计划和进行有效的消防管理是饭店安全管理的重要内容。

1.现代饭店火灾原因分析

吸烟（70-80%以上）特别是醉酒吸烟导致火灾电器短路或漏电或使用不当或超负施工烹调酒精炉等等

2.饭店火灾人员伤亡原因分析

⑴发生火灾时未及时通知客人⑵没有防火救灾的预案

⑶使用大量有毒的装饰材料⑷火灾发生时人们的异常心理与行为

3．防火安全计划与消防管理

⑴消防安全告示

⑵防火安全计划与制度

防火安全计划是指饭店各岗位防火工作的工作程序、岗位职责、注意事项、规章制度以及防火检查

等项工作的总称。

4．火灾紧急计划与控制、管理

5．火灾疏散计划与管理

6．灭火战斗计划与管理

（三）其他常见安全事故的

防范与管理措施

1．娼妓与饭店名誉、客人安全的控制与管理⑴“盯”⑵“堵” ⑶“记”

2．客人的心理及信息安全控制与管理

3．逃帐与饭店经济安全控制与管理

现代饭店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙受损失。所谓“无形盗窃”是指客人的逃帐以及冒用信用卡、支票等欺骗行为使饭店遭受各种经济损失。

第四节饭店安全管理的重点环节

一、饭店的消防管理——主要包括火灾的预防和火警、火灾事故的处理

（一）消防的基本知识

1.火灾的种类

（1）按照灾害程度可分为：一般火灾、重大火灾、特大火灾

（2）根据其燃烧性质不同可分为：普通火灾、油火灾、电器火灾和特殊火灾

一般火灾重大火灾特大火灾

物质损失1元-5万元5-50万元50万以上

人员伤亡（人）死1-2

伤不到10 死3-10；或伤10以

上；危及首长、外宾、

名人，造成不良社会

政治影响

死10人以上

2.火灾的规律

（1）火灾随着社会环境的变化而变化（2）火灾随着一年四季的变化而变化

（3）火灾随着一日时间的推移而变化着（4）火灾随着部位、行业性质的不同而变化

3.常见的灭火器：酸碱灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器、卤代烷灭火器等

4.防火灭火的方法——防火灭火的主要措施是把燃烧三要素（可燃物质、助燃物质和着火源）分隔开来。

（二）消防管理

1.落实消防安全责任制：饭店应建立饭店、部门、班组三级防火组，并确定相应的防火负责人。

2.制定防火工作措施

3.配备完善的消防设施：安全疏散通道、电梯消防系统、报警通讯系统

4.发动群众，及时消除火灾隐患

二、饭店治安管理——是指饭店为防盗、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。

（一）饭店常见的违反治安管理行为及处罚

1.扰乱公共秩序的行为

2.侵犯公私财物的行为

3.卖淫和嫖宿暗娼行为

4.制作、贩卖和传播淫秽物品的行为

（二）饭店常见的犯罪行为及处罚

1.危害公共安全

2.侵犯财产罪

3.妨碍社会管理秩序罪

（三）加强饭店的安全管理

1.加强对客人的管理

（1）制定科学、具体的宾客须知；

（2）加强入住登记工作；

（3）建立和健全来访客人的管理制度；

（4）对客人的管理与引导（客人的自我安全管理）。（日本人每住酒店先看门后逃生通道示意图）（5）加强巡逻检查

2.配备必要的设备

3.健全员工的管理制度

4.建立财务管理制度

5.及时处理突发事件

三、饭店安全管理监控中心的设置与管理

（一）消防控制系统（二）电视监控系统（三）防盗报警系统

（四）通讯联络和广播系统（五）其他控制系统

四、饭店卫生防疫——主要是预防食物中毒和疾病传染

五、饭店劳动保护

（一）坚持安全生产，防止工伤事故（二）改善劳动环境、预防员工疾病发生

（三）实现劳逸结合（四）注意保护和保健女工的健康

员工安全操作制度

1.不得在饭店内及楼层内奔跑。

2.不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。

3.必须用双手推车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以免滑到摔伤。

4.不要用损坏的清洁器，也不可自行修理。

5.拿取高处物品时，应使用梯子，不应使用任何代用品。

6.搬运笨重物品时，应两人或多人合作，需用腿脚力，勿用背力，最好用手推车搬运。

7.发现公共区域照片不良或设备损坏，应马上报告领班，尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

第五节紧急情况的应对与管理

一、国内客人违法的处理

客人违法一般是指国内客人在饭店期间内犯有流氓斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。

二、涉外案件处理

随着国际贸易的发展，现代饭店接待的国际客人日益增多。因此，涉外案件的处理应引起现代饭店管理者的注意。涉外案件是指在我国境内发生的涉及外国、外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等事件。

三、客人伤、病与死亡的处理

客人意外受伤，是指客人在饭店内因某种原因而受到伤害。

客房管理者在得知客人受伤后，应立即赶到现场，安慰客人，同时打电话至医务室，请医生前来处理，对需要送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和病床号，离店后填写有关表格。同时协助大堂副理与伤者的亲属、同事、领队、陪同联系。如果是轻伤，可请客人到医疗室包扎，以便治疗。事后，管理者应视客人的伤势，选择恰当的时机到房间探望问候，向客人表示慰问。如果事故的责任在饭店方，还应向客人道歉。安排员工对该房的客人在服务商给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他需要。对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

总之，对于客人在房中意外受伤的事件，无论是设备自身故障造成，还是客人使用不当的缘故，首先应帮助客人，征询是否看医生，并了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。

客人死亡事故处理

客人死亡是指客人在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。客房管理者应监督员工妥善处理；尽量减少对饭店造成的负面影响。

1.发现者不得大声喧哗、惊慌失措，而应立即报告饭店安全部门，由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。

2.对客人死亡情况，除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外（包括其他部门的人员）透露。

3.如死者系外国人，应由有关方面通知所属国驻华使馆或领事馆。

四、食物中毒事故处理

1.食物中毒类型

2.客人食物中毒的原因

3.食物中毒事故处理

五、停电事故的处理

1.预先知道停电时，饭店应以书面形式通知住店客人停电的时间，以方便客人事先安排活动避免正常活动受到影响。

2.对于不明情况的客人，应及时向客人说明是停电，并正确采取措施，以及恢复供电的大约时间，让客人有相应的心理准备。

3.在停电期间，所有员工都应保持镇静，坚守岗位，并能给予客人适当的安慰，减少客人的恐慌情绪。同时，还应注意安全检查，防止有人乘机行窃或破坏。

4.如夜间停电，员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移到安全的地方。

5.要注意检查，防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。

六、防爆

七、重大事故处理

饭店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重伤、残废的事故及暴力事件；重大火灾及其他恶性事故；大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等。

客人失窃处理制度

1.接到客人报失后，立即通知部门经理及保安部。

2.由部门经理协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西，并保护现场，不让外人进入。

3.请客人填写财务遗失报告，询问住客是否有任何线索、怀疑对象等情况。如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查房间。

4.如果客人需要报警，可由保安部负责联系，经部门经理同意后报告总经理。

失窃的预防及处理

（一）客房区域安全设施的配置

为有效防止失窃事件的发生，除通过培训增强客房员工安全意识外，饭店首先要注意配备必要的防盗设施，例如，闭路电视监控系统、各种报警器、防盗链、反锁装置、窥视孔等客房安全装置。目前大多数饭店还配备了电子门锁系统（可编程电子匙卡系统）、小型电脑保险箱等，以加强客人的安全感。

（二）加强对客人的管理

1.保障客人财物安全

（1）应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项，提醒住客不要随意将自己的房号告诉其他客人和任何陌生人。

（2）建立和健全来访客人的管理制度，明确规定来访客人的程序、手续以及来访客人离店时间，

严格控制无关人员进入楼层。

（3）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。

（4）在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。若发现异常情况，通知安全部。

（5）发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。若不听劝告，通知保安人员出面处理。对于情节严重者，如贩卖违禁品、假药、文物等，应将其送交公安机关处理。（6）注意观察房门是否关上及锁好。如发现房门虚掩，可敲门询问，客人不在房内，可直接进入客房检查有无异常情况；如客人在房间，则提醒其将房门随时关好。

（7）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。

【习题】

1、现代饭店安全管理涵盖几个层面内容？

2 、如何根据饭店安全管理的特点开展饭店的安全管工作？

3 、现代饭店安全网络由几个层面组成？

4、饭店防范犯罪与盗窃有那些控制与管理措施？

5、如何进行饭店防火与消防管理？

案例分析1

此案属于饭店服务人员操作不规范引发的盗窃事件。盗窃分子要么是住店客人，要么是对饭店较熟悉的外来人员。盗窃分子利用饭店服务人员操作不规范和麻痹大意，采用先入为主、主动出击的手段达到偷盗目的。此案的正确做法应该是：饭店服务人员在无法确认该人是否住店客人时，应主动帮客人拿着西瓜，请客人自己拿钥匙开门，或请客人出示住店卡后帮客人开门。

案例分析2

此案属于饭店人员违规引发的火灾事件。调查表明，火灾系该宾馆保安员使用电暖器取暖时长时间离位，电暖器烤着附近可燃物所致

（1）宾馆保安员不应该在岗位上使用电暖器取暖；

（2）宾馆保安员不应该在上岗时长时间离岗；

（3）饭店应使用阻燃的地毯、床罩、窗帘和装饰材料等。

饭店安全管理的原则

（1）“宾客至上，安全第一”（2）预防为主（3）外松内紧

（4）群防群治（5）谁主管谁负责

饭店安全部门的任务

（1）经常开展安全和法制教育，不断提高职工对饭店安全保卫工作的认识。

（2）逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制

（3）加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序

（4）协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件

（5）协助公安机关查处破坏性事故和治安灾害事故

（6）确保饭店的重点和要害部位的安全

（7）保障客人的人身财产安全和心理上的安全感

饭店的日常保安工作

1.昼夜巡逻

2.公共场所的保安

3.客房区域的保安

4.重要宾客的保卫工作

饭店安全事故处理

饭店安全事故处理原则

“谁主管谁负责”的原则“三不放过”的原则

依法办事的原则教育与处罚相结合的原则

（２）饭店安全事故处理方法

掌握事故情况调查事故原因配合公安部门破案针对不同事故性质处理

酒店安全管理制度范本

酒店安全管理制度 范本

酒店安全管理制度范本 来源：餐饮管理发布时间：12月27日点击数：2990 【字体：小大】【收藏】 酒店安全管理制度 瀛洲宾馆安全管理规定 为加强宾馆安全管理、维护宾馆财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律和《江苏省旅馆业治安管理办法》，结合宾馆实际情况，制定本规定。 宾馆的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则，宾馆总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立瀛洲宾馆安全管理领导小组,组织成员为:组长:蔡元副组长:顾荣刚姜黎成员:孙佳丽侍蓉蓉束亚萍孙建鸾姜宁葛祥戴程安伟静孙志龙 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五

防”措施，消除隐患。 2．对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改进饭店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处理突发事件，确保宾馆夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其它人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对能够进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费； 设备安全管理

酒店前厅部管理规章制

前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

企业薪酬管理制度(全)

薪酬管理制度 目录 第一章总则 第二章权责 第三章薪资结构及相关规定 第四章试用期工资 第五章转正定级 第六章有薪假的相关规定 第七章薪资核算流程 第八章员工福利 第九章附则 第一章总则 第一条为通过有效的薪酬体系设计，激励员工提高工效，稳定员工队伍。 第二条本规定的执行本着公平、公正、公开的原则，将所有岗位的薪资结构合理化、规范化，通过有效的晋升通道，使薪资真正成为激励员工成长，实现公司经营目标的重要手段之一。 第三条本规定适用于所有岗位之员工试用期、岗位工资、晋升、调动和工资核算等相关程序，使薪酬体系的各环节都有章可循。

第二章权责 第一条各部门部长有对本部门员工录用、薪资调整的建议权。 第二条人力资源部按此规定执行各岗员工的试用期工资、岗位工资、薪资调整、工资核算等工作的建议权限和审核权限。 第三条人力资源部依此规定对特别调薪案例的申请、审批、上报。 第四条人力资源部根据社会和公司发展需要，及时对此规定进行修订。 第三章薪资结构及相关规定 第一条行政人员的薪资结构为：基本工资(基础工资+绩效工资)+补贴+其它； 第二条行政办公人员(加工厂一线员工及驻外业务员除外)每月26天为全勤，全勤天数以外，加班工资以每天10元计算。 第三条基本工资部分，依据岗位和级别的不同而定。具体标准见(岗位工资级别表)： 第四条绩效工资按基本工资的30%为基数，根据各系统各部门的绩效考核标准，核算不同人员的月绩效工资。 公司人力资源部每季度组织一次晋升评定。晋升评定，每季度由人力资源部、企管部、统一组织。每季度绩效考核总成绩在270分以上者，均有资格填写晋升表，由公司薪酬委员会批复。 第五条通过评定者，即可按相应级别在下个月的工资中统一调整。成绩不合格者，根据成绩或不能晋升，或降级，若降级工资同样在个月的工资中调整。

饭店管理概论知识总结

饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：

酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52

A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%

酒店前厅管理知识

酒店前厅管理知识 酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？ 酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。 酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。 前厅的主要任务 1．销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2．提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3．联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。 4．管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5．处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理

饭店安全管理

饭店安全管理 “卫生、方便、安全”——管理之父——斯塔特勒 “卫生、安全、方便、舒适”——威尔逊 “不重视安全的经理，不是一个称职的经理”——文华东方集团 “安全、经济、卫生（1912年）/ 热情、清洁、安全、隐私、舒适、友善（现代）”—— 国际青年旅舍“没有安全就没有旅游”——中国国家旅游局 “简洁、方便、安全、舒适”——锦江之星 一、现代犯罪的特点：年轻化、组织化、流动化、智能化 二、安全管理新观念： 1、不安全的饭店是没有竞争力的 2、安全管理是一门科学，不是一般常识 3、要抓住本质安全和系统安全 4、管理好的饭店必须重视安全 5、安全就是效益 二、饭店安全保护对象： 1、广义（安全角度）：保护饭店控制范围内所有人员及财务 2、狭义（法律角度）：保护住店客人 保护具有合法身份的客人 保护客人的隐私劝和财务 保护饭店的财务 三、饭店安全管理的困难： 1、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公开场所 2、饭店内有大量的钱、财、物，是外来不法人员和饭店某些职工进行偷盗活动的目标 3、饭店无法对每位客人进行安全教育 4、饭店是招待服务性质的企业，不能得罪他的客人 5、饭店每天聚集着大量的人员，容易发生各种事故事件 6、饭店越来越多，竞争越来越激烈 四、饭店安全工作特点： 1、依法性：在处理问题时要依法办事，要分清刑事与治安，国内人与国外人，要有较 强的法律知识和政策水平 犯罪的特征：（1）社会危害性 （2）违法性 （3）有责性 （4）可罚性 2、复杂性：饭店流量大，人员复杂，是犯罪分子作案的目标和隐藏的地方 3、广泛性：饭店安全管理涉及到每个部门，各工作岗位和每位员工（案例） 4、长期性：侵害饭店的各种因素是长期存在的，因此决定了饭店安全工作的长期性

酒店前厅服务与管理教案

前厅服务与治理 教案

第一章前厅（FRONT OFFICE）业务 教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部要紧设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部要紧设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时7课时 教学内容 第一节前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位

1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） （1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （2）职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉 4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。

二、职能（经营、治理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。 客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。 客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价

酒店前厅管理

酒店前厅管理

酒店前厅管理知识 酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？ 酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品和服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。 酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算和审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第壹印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。 前厅的主要任务 1．销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参和酒店的市场调研和市场预测、参和房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2．提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3．联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店和客户的桥梁，根据客人的要求，保持和酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。 4．管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5．处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的运营、管理部门。 酒店前厅管理知识二 前厅管理的难点 1．工作内容庞杂

酒店安全管理制度

**大酒店内部安全防范规章制度 酒店安全管理规定 为加强酒店安全管理、维护酒店财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺 利进行，根据国家有关法律，结合酒店实际情况，制定本规定。 酒店的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主 要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事 故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、 谁负责”的原则，酒店总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级 安全责任制。 成立酒店安全管理领导小组,组织成员为 :组长:副组长:成员: 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章制度，全面负责本单位的安全管理工作。其安 全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫 工作并检查执行情况，全面落实“五防”措施，消除隐患。 2．对酒店员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安 全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工 作的重大事项，不断改善酒店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能， 保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚 守岗位，处置突发事件，确保酒店夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对酒店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见, 以供决策层参考. 会同经营、技术、行政后勤等管理部门， 办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与酒店低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对可以进行以 旧换新的物品要严格执行 , 以杜绝浪费；

饭店运营管理

饭店运营管理的内容 饭店运营管理具体内容主要是一要搞好业务部门的管理，保证饭店运转正常，质量稳定；二要抓好职能管理，提高管理的科学性和效率，从而更好地服务一线业务部门。 （一）饭店一线部门的业务管理 1．前厅部（ Front Office ） 也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客在饭店消费的全过程。前厅部通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行李、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节。前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处等。 2．客房部（housekeeping） 客房是客人住宿和休息的场所，也是饭店产品的最主要部分。随着社会经济的发展，客人对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及服务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理．不断提高饭店的经营管理水平。客房部的组织机构包括：客房服务中心、楼层清扫组、公共区域服务组（PA）、布草间、洗衣房等。 3．餐饮部（Food and Beverage） 饭店餐饮部是饭店又一个主要创收部门，也是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务的部门。饭店餐饮部的规模不论大小．一般均包括食品厨房加工烹调、餐厅服务、餐具洗涤三个部分业务活动，相应设置的二级部门有：厨房部、餐厅部和管事部。一些规模大的饭店餐厅种类很多，涉及中餐、西餐、咖啡厅及各类风味餐厅。此外，由于经营定位的差异有些饭店的餐饮收入甚至超过客房，成为饭店最主要的经营项目。 4．康乐部（Recreation Department) 康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，通过向客人提供康乐、娱乐设施、服务，获得相应的经营收入。康乐部下设游泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等健身、娱乐项目。 （二）饭店职能部门管理 饭店职能部门不直接从事客人接待和服务提供业务，而是为业务部门服务，执行某些管理职能的部门。饭店的行政办公室、人力资源部、保安部、市场营销部、财务部和工程部均属于饭店的职能部门。 1．行政办公室(Executive Office) 行政办公室又称总经理办公室，在总经理对饭店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，

前厅服务与管理课程教学大纲

《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。

四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求

第九章 饭店安全管理

第九章饭店安全管理 案例 1、1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房门，并说了声“请”。当天傍晚，住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失（袁义等，《饭店安全与消防管理》［M］，北京：旅游教育出版社，1999: 77）。 第一节饭店安全概述 一、饭店安全的概念和范围 （一）饭店安全的概念 1、“安全”的含义：在《汉语大词典》中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。 2、饭店安全的概念：饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危险，也没有其他导致危险的因素发生。 （二）饭店安全的范围 1.按其内容和性质的不同，可分为：自然灾害安全、社会治安安全、生产安全、交通安全、卫生安全（饮食、疾病等）、网络与信息安全、心理安全等等； 2.按饭店安全的管理范围的不同，可以分为：总经理办公室安全、前厅部安全、客房部安全、公关部安全、工程部安全、人事部安全、商场部安全、采购部安全、餐饮部安全、财务部安全、销售部安全、安全部安全； 3.按对饭店安全重要程度的不同，可以分为：要害部位安全和非要害部位安全。 （三）常见的安全事故 1．火灾 2．刑事治安事件：大多以偷盗为最常见，但也不排除凶杀、绑架、爆炸、黄赌毒、走私、打架斗殴等。 3．名誉损失：饭店安全中的名誉损失指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。4．逃帐 逃账现象在中、西方饭店中常有出现。在饭店经营管理中，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。 5、劳动安全 6、其他安全问题 （1）食物中毒（2）传染性疾病（3）滑到摔伤、碰撞伤等等 二、饭店安全管理的意义 （一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的贯彻与执行 （二）饭店安全管理，影响客人的满意程度 （三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益 （四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性 三、影响饭店安全的因素 按照侵害因素产生的原因可以分为：人为因素和自然因素两大类。 （一）人为因素 1.违法犯罪行为——人们违反了法律规定，从而侵害饭店安全的行为 2.非违法犯罪行为——属于道德上、思想上和习惯上有问题

对酒店前厅的分析

对酒店前厅的分析（关于服务质量的研究） 前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 一、前厅服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）前厅服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1、设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。 就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。 2、服务水平 饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面： （1）服务态度

饭店管理概论课程标准

《饭店管理概论》课程标准 一、前言 （一）课程定位 《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 （二）课程设计 1.课程设计理念 本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。 2.课程设计思路 （1）．课程设计的依据： 依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。 （2）．课程目标、内容制定的依据： 为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色； （3）．课程目标实现的途径： 课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。主要途径有：1）参观； 2）专题讲座、听报告； 3）讨论、交流互动； 4）观看多媒体影音资料；

旅游星级饭店安全管理规范

旅游星级饭店安全管理规范 1、范围 本标准规定了旅游（星级）饭店安全管理的基本规范要求 本标准适用于旅游（星级）饭店，其他提供住宿及相关服务的单位也可参照使用 2、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 GB16153-1996 饭店（餐厅）卫生标准 GBJ16-87（2001）建筑设计防火规范 GB50045-95（2001）高层民用建筑设计防火规范 GB50084-2001 自动喷水灭火系统设计规范 GB50116-98 火灾自动报警系统设计规范 GBJ140-90（1997）建筑灭火器配置设计规范 GB50222-95 建筑内部装修设计防火规范 GB50261-96 自动喷水灭火系统施工及验收规范 3、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 旅游饭店tourist hotel 能够以间/夜为单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 3.2 星级star-rating 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 3.3 饭店安全管理 4、总则 4.1 旅游（星级）饭店的安全管理工作贯彻“预防为主，安全第一”的方针，实行统一领导，分级管理。 4.2 领导者责任 饭店总经理对本饭店的安全管理工作全面负责。 4.3. 星级饭店安全工作的主要任务是： 4.3.1 预防危害国家安全的破坏活动； 4.3.2 预防和扑救火灾； 4.3.3 预防刑事案件和治安案件； 4.3.4 预防交通安全事故；

酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（ A ）是酒店业务活动的中心。P2 A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部 2、（ B ）负责为客人提供叫醒服务。P12 A．楼层服务员B．前台话务员 C．前台接待员D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（ B ）。P31 A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受 4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（ A ）。P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（ D ）P31 A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备 6、（ B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。P52 A．大堂副理B．礼宾部C．GRO D．问讯处 7、（ A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员 8、（ A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。P66 A．“金钥匙”服务B．行李服务 C．问讯服务D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（ D ）。P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。P78 A．抵店日中午B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ B ）。P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45% 12、大型酒店一般在（ A ）设立专门问讯处。P112 A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧 13、住客留言是指（ B ）给来访亲友的留言。P117 A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理 14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（ B ）叫醒服务。P123 A．自动B．人工C．电话D．敲门 15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（ D ）。P135 A．结账B．算账C．转账D．入账 16、（ A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退

饭店管理 饭店前厅管理

盐城技师学院教案首页 编号：YJQD-0507-07 版本：B/O 流水号： 编制：审核：批准： 课题：饭店前厅管理 教学目的、要求： 1．了解前厅部的业务特点，作用，功能以及组织结构 2. 了解前厅部各处的业务范围及特点 教学重点、难点： 1．重点：前厅部各处的职能特点 2．难点：如何做好超额预订 授课方法： 教学参考及教具（含电教设备）：《饭店管理概论》、多媒体授课执行情况及分析： 板书设计或授课提纲：

内容回顾： 提问：1.饭店的一线部门有哪些？（简答） 2.饭店的职能部门有哪些？（简答） 3.饭店分层管理的组织形式（多选） 4.饭店的管理职能包括（多选） 饭店前厅管理 案例导入： 罗伯特先生无房了 一.事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题：接待员该如何妥善处理此事？

第一节前厅部概述 一．前厅部的业务特点和作用 （一）前厅部的业务特点 1. 岗位众多，业务繁杂，专业技术性强 2. 以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高 3. 信息量大，变化快，要求高校运转 4. 政策性强，关系全局 （二）前厅部的地位和作用 1. 前厅部是饭店形象的代表 2. 前厅部是饭店业务活动的中心和神经枢纽 3. 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4. 前厅部是饭店管理层的参谋和助手 （三）前厅部的功能 1. 销售客房 2. 控制客房状况 3. 提供系列前厅服务 4. 收集、处理及提供信息和资料 5. 负责客帐管理 6. 建立客史档案 二．前厅部组织结构和职能 （一）前厅部的组织机构 简单来说，大型饭店通常设部门经理——主管——领班——员工四个层次 （二）前厅部各结构的职能、

饭店安全管理制度

XXXX酒店安全管理制度 各级安全管理人员的职责 一、安全职责 1、是企业安全生产第一责任人，对企业的安全生产全面负责。 2、认真贯彻、执行国家有关安全生产，劳动保护的法律、法规，对本企业职工在生产、劳动过程中的安全与健康负全面责任。 3、负责组织制定安全生产规章制度；组织制定并审核批准安全生产工作计划。 4、保证本企业安全生产投入的有效实施。 5、定期召开安全生产工作例会，听取主管部门工作汇报，研究解决安全生产中存在的问题。 6、督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产事故隐患。 7、组织制定本单位的应急救援预案，并定期演练。 8、及时、如实报告生产安全事故，协助并配合政府有关部门对职工因工伤亡事故的调查、分析，制定防范措施并对事故的责任者提出处理意见。 二、安全职责 1、协助经理抓好本单位的安全生产工作，对分管的安全生产工作负直接领导责任。 2、认真贯彻执行国家的安全生产方针、政策、法律、法规，把安全生产工作列入企业管理的重要日程。 3、在管理生产的同时，必须负责管理安全生产工作，每月至少研究一次安全生产工作，针对存在的问题，制定整改方案，计

划、布置、检查、总结、评比生产工作同时计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作。 4、负责组织制定安全生产工作年度计划和中、长期规划。 5、组织并参加安全生产检查，对查出的隐患落实部门、人员，限期整改，对一时难以整改的隐患要采取防范措施，确保安全生产。 7、负责督促、检查安全技术措施及技术改造项目的完成情况及经费的有效使用情况。 8、发生事故后，按照“四不放过”的原则（即：事故原因分析不清不放过，事故责任者没受处理不放过，群众没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过），组织对事故分析，对责任者提出处理意见和防范类似事故发生的措施，并督促实施。 9、加强对安全生产工作的考核，向经理提出奖惩意见。 三、部门经理的安全职责 1、在饭店经理的领导下，对本部门的安全工作负有直接领导责任。 2、认真组织本部门的职工、学习、贯彻、并落实国家、本市和本企业的有关安全生产方面的法律、法规及规定。 3、负责定期组织对本部门的安全生产检查工作。对检查发现的隐患落实整改负责人及整改时间。对一时难以解决的隐患，制定并落实防止事故发生的临时措施。 4、负责对新来员工的二级安全教育工作。 5、负责组织安全生产例会，研究、解决经营活动中存在的安全问题并落实解决方案。 6、明确各项应急救援预案中，每个员工的岗位职责，组织职