呼叫中心应用案例

呼叫中心行业应用案例集锦

呼叫中心的价值体现

如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。

客服中心提升消费体验

售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。

现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。

呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。

营销中心推动经济发展

如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。

新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外

地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。

政民互动桥梁完善公共服务水平

随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心

平台的民生服务中心纷纷建立，成为政府完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。

呼叫中心可以为政府提供每天24小时、全年无休不间断的自助语音服务，使得政府部

门能快速、及时地响应百姓来电。自动化的呼叫中心平台实现业务处理流程化，大大节省人力成本和时间。语音和数据的融合使得老百姓的问题能获得“一站式”解决，短信、视频等服务新渠道的叠加令民生服务变得更灵活、更快捷。

航空行业案例

中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。自从国航2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。

国航电话销售服务中心全面采用了Avaya客户服务中心解决方案，该中心取代了以前的"国航电话订座中心"。采用Avaya的新系统以后，不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。客户可以从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。

由于销售服务代表现在能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此销售服务代表们可以更轻松、更方便地处理问题，服务客户。国航电话销售服务中心高级经理黄峰女士说："新系统使我们能够以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。"

黄峰女士还表示，新系统让国航这个2008年北京奥运会的合作伙伴做好了在奥运期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。目前，电话销售服务中心在销售国航"奥运产品"方面也取得了突出业绩。

黄峰女士说："为了适应国航的不断发展，新系统还会不断扩充，我们也将实施更多的应用，加深通信系统和后台业务应用的整合，为旅客提供更加方便、快捷、放心的服务。"

国航采用的Avaya解决方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互应答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系统组成。国航电话销售服务中心即将迁入靠近北京国际机场的国航新址，到2007年底，销售服务代表人数预计将超过400人。

Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani表示："通过国航的成功经验可以清楚地了解智能通信如何给企业带来实际的收益。智能通信不仅是一种愿景，它已经是实实在在的应用，并正在帮助企业获得成功。作为企业通信领域的领导者，和智能通信概念的倡导者，Avaya 将专注于帮助中国企业利用通信技术和应用提高生产率、增强竞争实力。"

公共服务业案例

12333是用于向社会公众提供人力资源和社会保障公共服务的专用号码。以下将以青岛市人力资源和社会保障局12333热线为例，介绍公共服务平台的呼叫中心。

建立窗口服务民生

青岛市位于中国山东省胶东半岛西南端，是中国的副省级城市和计划单列市，也是中国东部沿海重要的经济、文化中心和国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城。

目前青岛人口为：761.56万人，在如此庞大的人口数量的压力下，建设一套人力资源与社会保障系统是当务之急。随着系统上线，12333呼叫中心的建设也迫在眉睫，市民需要一个能提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、行风政风投诉，以及办理社保卡挂失等劳动保障相关事项的服务窗口。

青岛市人力资源和社会保障局在充分考虑性能、价格、稳定性和扩展性等因素之后，选择了思科的UCCE呼叫中心作为12333呼叫中心的服务系统。

思科呼叫中心的优势

?思科呼叫中心是完全基于网路平台，用户在建设完网络系统后，可以基于网络建设一套呼叫中心系统。

?为了满足日后E1线路增加需要，思科只需要增加一个E1模块即可。

?移动方便，只要在有网络的地方，就能接入到整个呼叫中心中，不会改变分机号。

?满足未来发展的需求。

设计拓扑图：

设计描述：

使用1台CUCM作呼叫控制服务器。

使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，节省语音流的带宽。

使用思科语音网关提供E1接入功能。

使用思科ICM作为整个呼叫中心的大脑，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

思科的呼叫中心系统，可以兼容第三方的短信，传真,TTS服务器。

信息化手段提升公共服务水平

12333民生服务中心是青岛市人力资源和社会保障局完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。目前12333服务的主要内容有：向社会提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、在线问政访谈、社保卡挂失、网上办事、办事指南、信访舆情监控、行风政风投诉、服务需求调查、满意度反馈等综合信息服务。

在思科呼叫中心系统的帮助下，青岛市人力资源和社会保障局实现每天24小时、全年无休不间断地提供自助语音服务。思科系统易接入、易扩展的特性有效提升了政府的工作效

率，语音和数据的融合使得市民的问题能获得“一站式”解决，短信等服务新渠道的开通令劳动社保服务变得更灵活、更快捷。

12333热线已经成为青岛市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径。通过发挥电话、互联网、自动语音等现代信息技术的作用，12333为市民营造了一个直观、温馨、快捷、便利的政策业务咨询服务系统。

电力行业

为了让95598供电服务热线更好地为电力用户服务，国家电网江苏省电力公司展开了一系列对95598系统的建设和改造工作，以求为全省用户提供信息化、个性化的E时代服务。

2010年12月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。

提升服务水平呼叫中心集中化改造

国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前，国家电网公司各省分公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。为彻底解决这一问题，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，2010年国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务广大电力用户。

为了响应国家电网推行省级95598集中式服务模式的号召，江苏省电力公司作为首个试点省份进行了95598集中化改造，成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省网公司。

华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴

作为国家电网样板工程，江苏省电力公司高度重视95598系统建设，省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，江苏省电力公司选择了华为的解决方案。华为公司凭借多年服务于全球电信运营商的优势，积累了丰富的运营、咨询、项目管理等经验，其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设，能够满足电力行业多方面的需求。

电力行业客服系统建设面临的一大难题是：寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段，话务经常出现溢出。传统E1中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数，江苏省电力公司率先采用了SIP中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好的解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设开创新路标。

动态调节带宽创立电力客服系统新路标

国家电网江苏省电力公司系统部署方式

在华为的解决方案中，省中心建立了两个呼叫中心平台（分布在不同区域机房），呼叫中心平台之间采用华为NIRC（网络智能路由中心）系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络，集中汇聚至南京省95598客户服务平台，95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。

自2010年12月4日95598开始业务割接，至2010年12月29日完成江苏全省业务集中部署。新客服系统的服务范围覆盖江苏全省13个市、51个县、1206个供电所。业务的大集中，意味着江苏省电力客户将不再分地域，只要拨打95598热线，即可享受7*24*365的业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等服务。依托华为先进的多媒体联络中心平台，95598客服平台为江苏省电力客户提供了全方位的智能互动服务。通过华为独有的双中心组网架构，既解决了高峰浪涌问题，又实现突发事件造成单系统瘫痪的异地容灾

功能，最大限度的保证了95598系统的可靠性。华为NGN架构的多媒体联络中心平台解决方案具备短信、WEB、知识库等增值应用，在进一步提升用户感知的同时，也为江苏省电力用户提供了多媒体的个性化服务。

未来，随着3G技术和可视电话的普及，江苏国家电网公司还将与华为公司展开新的业务合作：增设视频坐席及视频IVR服务。在进一步提升用户使用感知的同时，也为聋哑等特殊用户群体提供更为贴心的人性化服务。

多媒体联络中心推动电力服务跨入e时代

在国家电网江苏省电力公司客服系统全面升级后，传统的语音服务的质量得到大幅提升。同时，通过开通网上营业厅，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，江苏国家电网公司客服系统全面进入了e时代。

国家电网江苏省电力公司方面表示，此次升级贯彻了国家电网公司“三集五大”（即人力资源、财务、物资集约化管理；大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系）客服建设重要思想，是整合、优化营销与服务资源的一次创新。通过整合江苏全网95598服务资源，强化专业化管理，为下一步全面推进“大营销”业务体系打下坚实的基础。

铁路行业

以广州毅航铁路电话订票系统解决方案为例介绍铁路电话订票系统：

铁路电话订票系统是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统，用户随时随地都可以利用电话进行购买，销售额基本稳定，不受天气和季节的影响。用户在铁路电话订票时要输入其有效的身份证件，因此订票后安全可靠，不存在订不成功的情况。

铁路电话订票成功后可到相应指定的销售网点购买。铁路电话订票业务的特点安全、方便、快捷、足不出户；铁路电话订票特色服务功能之一："自动订票"，即用户在铁路电话订票系统中约定要购买的相关票务，系统自动为用户订购。

由于国内现有的铁路电话订票系统只能用于各个地市分别建立，不适合在一个省的范围内作为整体使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票务本身又有很大的社会影响，因此，铁路电话订票系统的设计遵循稳定、可靠和使用简单的原则。铁路电话订票系统采用了中心式的技术（所谓中心式是指在省会城市设一个大型的订票服务器，在其它城市则是设语音服务器和通信网关，这样保证了全省数据的一致性）。为了确保中心订票服务器的安全，在技术上采取了磁盘阵列、双机备份和磁带机备份多种技术，保证了数据的安全性。

铁路电话订票系统一般由语音平台、通信网关、后台处理、票务销售构成。

◆语音平台：负责处理用户通过电话按键产生的双音频信号，并将双音频信号转换为数字信号；将有关数字信号转换为语音信号通过电话耳机传给用户。

◆通信网关：将语音平台转换的数字信号传给后台处理程序，同时将后台程序处理结果传给语音平台。

◆后台处理：后台处理程序的主要功能有--订票、统计报表、系统管理等功能

◆票务销售：管理票务销售情况。

广州毅航铁路电话订票系统是基于广州毅航EhangcomIVR语音交换平台的铁路电话订票系统。这是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统，系统启用后用户通过电话即可进行铁路电话订票, 铁路电话订票方式是一种新的票务销售和订购方式，是传统销售系统的升级与补充。与传统票务销售方式比，它具有操作方便、简单、及时、可靠安全等优点。该系统的运行使广大用户可以随时随地通过现代化的通讯方式进行订票。为此也可以节省大量的人力物力。

图铁路电话订票订票系统网络拓扑结构示意图

上图为省级铁路电话订票系统网络拓扑结构示意图。图中每个地市均建有语音客户服务中心，中心通过N ×E1个线路与电话网连接。各地市语音服务中心通过DDN与省语音中心服务器相连。省语音中心服务器通过网关连接到银行，与省订票中心可通过DDN专线、电话或采用报盘方式进行信息交互。该系统的伸缩性能很好，对于独立的地市级铁路电话订票系统，可直接把中心服务器下移到地市一级即可（此时可省去中心网关）。

订票事业社会影响较大，要求系统必须稳定可靠安全，同时它又要面向用户，因此要求使用简便。在考虑了上述设计原则后，广州毅航开发的订票系统具备了以下特点：1．数据采集采用集中式结构，数据一致性好

国内现有模式如果要在一个省的范围内使用，需要在各地市同时设置订票数据库，因此需要投入较大的人力、物力。还极易造成数据的不一致性。我们所开发的这套系统，采用集中式结构，仅在省中心设立了一个大型的订票库，几个人维护、管理就可以，并且采用了双机热备等方式，系统较好地保证了数据的安全性、一致性。

2．远程集中，便于订票中心控制管理

由于票务是国家专控，订票中心要求必须能够监控订票数据库。因此，我们专门设计了监控系统，订票中心通过DDN专线可以看到订票数据库的主要数据，并可以远程集中统一。

3．多种备份方式，安全可靠

票务数据由于量大，极易引起系统高峰浪涌现象，为此我们除了采用双机热备份外，还采取了磁带机备份、刻录光盘等多种备份方式，确保订票数据的万无一失。

4．系统采用WINDOWS2000和大型数据库SYBASE为运行平台，核心技术支持多线程处理，具有良好的稳定性和并发处理能力。

订票用户规律性不强，要求系统必须有较强的突发处理能力。

5．多种订票方式选择，友好的语音导航系统。

使用方式如下：·用户要输入其有效身份证件。一旦确认不可更改，此为取票的身份确认。用户所有电话操作均在语音客户服务中心的语音引导下进行，因此操作界面清晰、简洁、友好。

服务成果

毅航多媒体交换机以卓越的品质，领衔中国铁路信息化应用的大潮。继2009年成功应用于上海铁路局电话订票系统后，2010年先后成功应用于武汉、北京、太原、兰州等铁路

局电话订票系统，2011年先后成功应用于济南、南宁、昆明、哈尔滨、成都、乌鲁木齐、青藏等铁路局电话订票系统，总计达80000线以上。

语音平台简述

铁路电话订票系统基于EhangcomIVR增值业务语音平台而开发，是电信增值业务的又一应用。

基础运营商和众多SP在新的市场格局中面临着激烈竞争，急需一个具有开放性、可伸缩性、高性能和可编程的语音增值业务平台，以质量、价格、进入时间和服务来取得竞争利润，具有创新力的运营商将会利用这种平台提供广泛的、多层次的信息服务。

EhangcomIVR增值平台集计算机网络通信、计算机电信集成（CTI）、数据库、WEB、TTS、语音合成、软交换等技术于一体，为运营商提供了一个综合的信息资讯业务平台。以往大部分信息业务（如股票查询、彩票订票、考分查询、电话点歌等）都分别由不同的业务平台提供。这对运营商而言，系统投资大、整合性差、开拓新业务困难、资源利用率低、运营维护成本高；对用户而言，接入号码多、使用不方便。使用EhangcomIVR语音增值平台使运营商能方便、快速的面向市场提供各种新的资讯业务，不需要再为了某一种业务系统单独搭建一套系统，节省运营商的投资和精力。所有的信息源通过一套系统引入，避免了一种信息源要接入多套系统的繁琐。而且，所有的用户接入渠道都可以共享此信息源；对用户来说，为了查询某个信息，可以借助身边最便利的任何接入渠道，而不再需要为了得到某个信息必须要通过特定的接入手段，信息查询更加方便、更加广泛。

语音增值平台是广州毅航公司基于国际开放性软件和通讯标准，利用软交换的技术在WINDOWS上实现交换机的所有功能，并且比普通交换机更灵活、更智能。

随着业务流程的复杂化和需求的多样化以及要求业务生成快速性，传统采用编程方式的方法已经无法满足日益复杂的信息服务流程，针对电信行业多样的信息服务业务流程，如果花费人力单独实现各种业务，既费时又费力，广州毅航语音增值平台带有可视化呼叫流程编辑器，它是一种快速的业务流程生成工具，能满足目前多样的信息服务流程的需要（特别是本地化的业务流程所需），做到了可视化定义流程，快速、简单、灵活地实现用户的信息服务业务流程。

电子商务行业

电子商务领域的客户服务日渐受到企业重视，本文将以麦包包为例介绍电子商务行业的呼叫中心。

业务扩展打造一流客服中心

麦包包(https://www.wendangku.net/doc/215339990.html,) 成立于2007年9月，由淘宝店铺起家，后由意大利箱包家族集团VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投资成立。成立仅4年不到，年销售额已近4亿元人民币。2010年03月，在中国皮革网络品牌Top100评选中，麦包包荣获箱包品牌第一名。

随着业务迅速发展，麦包包迫切需要打造一流的客服中心来处理海量的订购及售后服务工作。在B2C，特别是网购B2C领域，客户服务是非常重要的一个环节，因为看不见实际产品，消费者会在整个购买流程中随时洽询，因此麦包包对于客服的要求是一周七天不间断的服务。随着公司扩张迅速，麦包包还需要系统能迅速、方便地扩容，及时满足业务量增长的需要。

奥迪坚呼叫中心平台满足电子商务多重需求

原本，麦包包的客服中心主要采用租用大型电信运营商的坐席。随着业务量的增大，客户对数据安全性及系统扩展性有了更高的要求，而现有的系统显然难以满足这些需求。麦包包以设备的先进性和系统的稳定性为首要原则，充分考虑到将来大规模坐席和分布式应用的业务需求，先后考察了国内外众多知名品牌的解决方案，经过业务和技术部门的严格评估和公开招标后，最终选择了奥迪坚的下一代融合型呼叫中心平台。

奥迪坚呼叫中心平台以其高稳定性、平滑扩展性、开放性在电子商务领域呼叫中心系统的应用中占有一席之地，除了麦包包，其主要用户还有也买网、宝鸟服饰、百世好等。麦包包呼叫中心系统主要使用的奥迪坚设备包括：ALTI-MAX2000专用智能通讯服务器、ALTI-T1E1数字中继模块、ALTI-CTOP呼叫中心核心平台软件、ALTI-VRMGR录音管理软件、ALTI-WEBAGT基础坐席业务软件、ALTI-IVRMGR高级IVR服务器软件、ALTI-SDK 增值开发工具包软件等。

?灵活的产品架构满足电子商务企业快速扩容的需求。

奥迪坚呼叫中心平台所具备的高性价比，融合型设计理念和分布式应用架构，既可以满足前期小规模坐席的建设要求，避免了电子商务客户购买交换机系统所造成的资金压力，又可以随着业务的不断提升平滑地扩展坐席规模，而无需浪费原有的系统投资。

?自主研发的CRM产品与呼叫中心完美整合，企业不必再单独采购CRM。

奥迪坚IP呼叫中心平台开发的二次开发接口能够非常快速地与CRM系统实现整合，让客户无需再单独购买CRM，从而使得系统运行更为稳定可靠。同时，奥迪坚呼叫中心平台的快速部署特性确保了整个系统的实施进度。在CRM系统开发阶段和正式上线之前，通过奥迪坚提供的标准化坐席话务管理软件可以率先使用呼叫中心平台的各种丰富功能。此外，

平台的统一应用程序开发接口也方便了客户的二次开发，即使客户自行开发特殊功能软件，也可轻松与奥迪坚平台衔接。

下一代融合通信平台为电子商务提供可靠保障

在引入奥迪坚全套MAXCS6.0平台产品后，借助先进的CTX技术，麦包包之前存在的扩展性、安全性、稳定性等问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足了麦包包呼叫中心快速扩容的需求，不但系统实施快捷，管理维护简易，而且服务响应及时，用户可以享受到高质量的本地化原厂服务。

麦包包呼叫中心一期工程自2010年10月上线后不间断运行至今，已部署了近200个IP坐席。通过构建这样一个下一代融合通信平台，麦包包一周7天不间断的客服热线有了稳固的运营保障。售前、售中、售后服务更趋完善。有助于麦包包业务更快更好地发展，朝着以客户为中心的理念迈进。

呼叫中心各项指标

呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为

呼叫中心行业简介.docx

文档来源为：从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持 呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术， 可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼岀业务和服务的运营操作场所。电话呼 入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持; 而电话呼岀型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫 行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员 能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85 %的 企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6 %左右。随着 中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心 管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、 旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI 论坛《 2006年中 国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共 拥有呼叫中心座席数 21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从 2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分 析数据 显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将 增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008 年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这 也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫 中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个 尴尬而又无奈的问题一呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺, 我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人 方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专 业人才；另 一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客 服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们 也希望能够 附件1: 才。

呼叫中心简介

呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。 当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备 自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

呼叫中心建设方案详细

XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，

客服呼叫中心建设方案

客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席

呼叫中心外包详细分析及项目解决方案

呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和

3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一

呼叫中心数据分析

目录 呼叫中心数据分析 (2) 一．数据分析的目的 (2) 1. 运营管理 (2) 2. 客户管理 (2) 3. 内外服务 (2) 二．数据分析的基本步骤 (2) 1. 数据清洗 (2) 2. 基本指标建立 (3) 三．统计分析方法的应用 (3) 1. 运营管理 (3) 2. 客户管理 (4) 3. 内外服务 (4) 四．结果展示 (4) 五．效果检测 (4)

呼叫中心数据分析 呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。 数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。 而基本流程我们可以简单的表述为以下图形： 我们将以上流程细分为以下五步： 一．数据分析的目的 1.运营管理 项目控制、产品分析、员工考核管理等 2.客户管理 客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等 3.内外服务 电话销售、抽样调查等 二．数据分析的基本步骤 1.数据清洗 数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且 包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有 冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。我

们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。 2.基本指标建立 1）数量指标： 队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入 次数、重复呼入人数等 2）比率指标： 接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、 人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等 三．统计分析方法的应用 通过合适的指标监测整体的业务变化是行之有效的方法，但是面对大数据我们可以采用更加全面的统计方法挖掘更深层次的数据信息。统计方法多种多样，这是个循序渐进的过程，伴随着数据量的增大和业务种类的增加我们的数据挖掘工作也会得到进一步的拓展。以下我们通过简单的例子引入基本统计方法在数据挖掘中的应用。 1.运营管理 通过设置观测指标，侦测业务变化，洞悉产品特征，激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度，从而达到公司业务在量与质的同步发展。 1）移动平均分析方法 比如针对呼叫数量、呼入时长进行移动平均指数方法跟踪呼入量的 变化，及时观测到呼入量异常的时间节点，及时提出解决方案 2）有序聚类分析 比如对呼入量进行阶段性分析，归纳各个阶段呼入量变化的原因从 而达到投诉保修数量降低 3）相关性分析 比如分析接通率、客服在线时长、出勤率间的相关性关系，通过控 制相关指标达到控制目标变量 4）因子分析分析 比如我们由相关性分析得到呼入数量与一组指标存在关系，我们可 以采用因子分析的方法寻找最主要影响因子（指标） 5）典型相关分析 比如我们通过因子分析得到了一组主要的影响因子A，但是我们很难 直接控制因子A，然而很幸运的是因子A又和其他一组因子B存在

呼叫中心运营介绍材料

呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团

队。 2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括：

以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。 使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。 训练包括： 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。 控制包括： 保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。 了解今天的情况，以便为明天做计划。 对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。 3、座席专员主要工作职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

呼叫中心定位及发展趋势

Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面 A: 定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。 发展趋势： 1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。 2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程

呼叫中心行业标准介绍

CCCS 客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;) 中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。 客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面: 实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 1 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新; 实现客户价值的长期性、持续性提升; 实现呼叫中心有效成本控制。 CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。 COPC COPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在: 降低提供优质服务的成本 通过改进的服务与质量,提高客户满意度 提高收入 相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。 COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。 ?该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导和规划所描述的领导特征和活动。 ?类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。 ?本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合,这是类别 4.0 绩效的内容

云呼叫中心现状及未来发展趋势

云呼叫中心现状及未来发展趋势 大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发 展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。 放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。 而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。 云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者 简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面： 首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。因众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了众多中小企业的首选。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量。而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值的一大特色。

呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中

呼叫中心发展趋势

现代呼叫中心发展趋势 一.前言 什么是呼叫中心？相信用户在实际的生活中对它并不陌生。当人们通过拨叫特服电话以获取一个信息时，使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心的服务。从传统的﹑偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术﹑网络技术﹑CTI技术﹑多媒体技术以及 Internet 的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的﹑综合性的﹑包罗万象的客户服务中心。 呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而高质量的服务需要高质量的人员，从而造成成本的增加。与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。 现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。 二．呼叫中心技术发展回顾 当 1981 年秋天 IBM 在没有经过大肆宣传的情况下推出了世界上第一台个人计算机 — PC机时，包括 IBM 自己，谁也没有料到它会给人们的生活带来如此大的变化。随之而来的计算机技术与传统技术的相互结合，引发了一系列意义深远的技术革命。计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术正是其中之一。随着具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能并且无处不在的电话网络的结合，呼叫中心产生了革命性的变化。 在八十年代，由于 PC 机上的操作系统 DOS 不具备多任务处理能力，CTI技术发展缓慢。随着第二代操作系统，如 OS/2 和 Windows NT 等的出现，CTI技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展，并同时带动了呼叫中心的技术革命。 呼叫中心前期，客户服务是基于简单的电话人工应答而进行的。在当今CTI 技术时期，客户是通过电话接入呼叫中心的，服务内容主要为自动语音信息﹑传真回复以及客户与人工座席员的直接对话。 呼叫中心具有如下特征：1. 呼叫应答由人工和自动两部分组成，人工处理和自动应答可随时切换。人工台和自动台共用同一套硬件设备，可以合理配置人工和自动的线路数目，并在维护中可以自动调整。2. 在人工处理中系统应具有智能化路由选择，即呼叫自动分配（Auto Call Distribution）功能，以使资源得以充分合理地应用。3.实时客户信息记录﹑跟踪﹑传递，语音流和数据流同时传输。4. 文本文件转语音报读 (Text To Speech) 和汉字传真实时生成。5. 支持远程坐席及远程录音。 6. 系统状态实时监测，系统数据实时统计。

呼叫中心,工作计划

呼叫中心,工作计划 篇一：呼叫中心工作计划 XX年工作计划及目标 一、组内工作计划与重点 1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组， 对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。 2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员 工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。 3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面， 然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。 4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司 的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。 5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情

况进行制定相应的月目标。 二、组内具体工作目标 1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到 9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。 2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上 的老员工中实现全年“零投诉”。 3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要 求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。 4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引 导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。 三、降低流失率的具体措施 1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见 进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进

浅析未来客服型呼叫中心技术发展趋势

浅析未来客服型呼叫中心技术发展趋势 呼叫中心经历了热线电话系统到智能呼叫中心再到多媒体联络中心的发展，下一阶段呼叫中心该如何发展呢？河南华谊网络科技公司小编听说是将围绕如何提升客户服务体验来发展建设。 现在有很多呼叫中心的热门技术被不断的提及纯软、SIP化、移动应用，高清视频、社交媒体、智能化，大数据、坐席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语音文本分析等等。 其实，当我们在想到底是哪一项技术会被应用在下一代的呼叫中心建设时，我们不妨换一种角度想一下，建设下一代的呼叫中心平台的目的是什么？所谓说“不忘初心，方得始终”。 我们会想到，建设下一代呼叫中心的目的是服务下一代，其核心服务客户将会是80、90这一代，其中他们的需求将是我们呼叫中心建设的重要指标参考，那未来这些客户有哪些变化和特点？ 首先，智能手机的快速普及和应用，导致时间的碎片化。手机依赖决定了，手机的信息快速获取方式不断分割碎片化我们的时间管理方式； 第二，从线下到线上的消费习惯的改变，造成了呼叫中心服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）多方服务的模式； 第三，专家型客户：对购买的产品事先进行研究，再决定购买； 第四，社交媒体的风起云涌，信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息传播的实时性； 第五，视频应用：4G技术的普及，以及微信视频、Facetime等视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。 由于下一代客户的行为方式，未来呼叫中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务的融合以及高清视频等技术构成下一代呼叫中心的核心要素。 移动应用： 呼叫中心的移动化发展其实有两个维度，一方面关注用户侧服务体验的提升，另外一个方面，呼叫中心的客服人员作为呼叫中心系统最直接的使用者，对平台的移动要求则更是多层次和要求更高的。在现在强调人性化管理的时代，系统的排班和人员管理带来巨大的挑战。很多在家休息的人员也有一部分剩余的劳动力，如何将这部分劳动力用好，实现居家移动办公是一个非常好的解决方案。 另外现在客户对服务体验的要求越来越高，很多行业和企业都提供类似专属客户经理提供管家式服务，客服人员与用户一对一绑定。但是当客服人员下班之后，客户打电话到客服平台，如何实现用户与坐席一对一服务，以及对客服人员下班之后接打的这部分电话进行管理记录以及质量回溯，也需要呼叫中心平台提供移动性服务的解决方案。 CRM系统的融合 对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度，横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个感觉最多的是客服中心打个电话，然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的，销售或者业务经理上门等等，跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力，我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们的技术，用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道的流转客户信息的一致，以及上下文的可追溯性。 专家坐席 面对客户专业性的增加以及很多企业自身提高运营效率的诉求，未来呼叫中心的设置主要是一线坐席，二线专家，研发，现场顾问等，需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。同时，一线坐席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作；坐席遇到困难，可以将专家、研发加入协作会议，实现多方协作。 视频IVR应用 IVR语音导航经常使客户搞不清楚自己真正的业务服务需要按几，随着4G技术以及智能手机的快速发展，一种新的给予移动应用的新的视频IVR服务将会带来全新的IVR使用体

呼叫中心建设方案

呼叫中心建设方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

广州XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 常规坐席建设 方 案 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员

按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定

5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常