推销学

二、推销的性质1、推销的基本手段是说服2、推销活动具有双重目的——推销使用价值或实际利益3、推销活动是一种过程——买、卖;传递信息4、现代推销活动必然要受到各种推销环境的制约和影响5、推销活动本身存在许多行为规范2、推销目标的具体形式第一,探寻。推销人员寻找和招徕新顾客。第二,沟通。推销人员熟练地将本企业的有关产品和服务的信息传递给顾客。第三,推销。推销人员应精通“推销”的艺术,例如,与顾客接洽、向顾客介绍、回答顾客的疑问和达成交易等。第四,服务。推销人员向顾客提供各种服务,例如,对顾客的问题提供咨询意见、给予技术咨询、安排资金融通和加快交货期等。第五,收集信息。推销人员进行市场调研和情报工作并填写访问报告。第六,分配。推销人员能评估顾客的信誉,并在产品短缺时分配稀缺产品。二、销售队伍策略推销人员可用以下几种方式与顾客接触:第一,推销人员与购买者个别接触,面对面或通过电话与潜在顾客或现有顾客交谈。第二,推销人员与购买者群体接触,向购买者群体作销售介绍。第三,推销(或销售)小组与购买者群体接触。销售小组(如由一位企业高级职员、一位推销人员和一位销售工程师组成的小组)向购买者群体作销售介绍。第四,推销会议。推销人员将企业有关人员带去会见一个或更多的购买者,以便讨论有关问题。第五,推销研讨会。公司派一个推销小组到客户的企业里,为他们的有关技术人成员举办教育性的研讨会,讲解介绍有关技术的最新发展情况。

三、确定推销队伍规模的原则1、确定推销队伍规模的具体步骤(1)按一定的标准进行顾客分类型。(2)依据过去的购买形式、营销经验销售量等,决定每一级顾客的数目和一个相对的访问频率。3)计算企业销售访问的总数,这便是销售人员的总工作量(4)决定一个销售人员每年的平均访问次数。(5)估计所需销售人员的人数。此数字可将访问次数除以每位销售人员的平均访问次数得到。2、确定所需推销人员数量的方法(1)工作量法2)估量法3)增量法确定推销人员培训的目标:1、推销人员培训的具体目标1)通过培训,使推销人员适应市场新的要求2)通过培训,使推销人员适应产品复杂多样的需要。3)通过培训,开发人力资源,提高企业经营效益。4)通过培训,可改善推销人员的工作态度,提高企业的信誉。2、确定培训目标的方法1)工作分析法。工作分析法是通过分析特定销售工作的特征,来鉴定完成该项销售工作所需的技能、知识和态度的一种方法。2)人员分析法。①对新加盟销售人员的培训目的②对现有的、有经验的销售人员二、编制培训计划1、培训内容(1)一般情况的了解。2)推销产品的有关知识。3)产品推销的基础。4)有关销售的技巧性知识。5)有关销售市场的知识。6)有关行政工作的知识。7)有关顾客类型的知识。2、确定培训的方式(1)在职培训(2)个别会议(3)小组会议(4)个别函授(5)销售会议(6)企业设班培训(7)通讯培训三、推销人员的培训的方法根据各个企业的经营规模和市场发展情况,可以采取不同的培训方法。具体包括:讲授法、会议法、小组讨论法、实例研究法、角色扮演法、业务模仿法、示范法、自我进修法等。准顾客的两个基本条件:1、购买商品或劳务的个人或组织能从所购买的商品中获得好处或价值。2、不管个人或组织对推销的商品有多么强烈的需要和欲望,也不管该商品能给他们带来多大的利益和价值,他们必须有购买该商品的购买能力。

三、寻找顾客的基本步骤1、根据企业的整体营销方案和推销品的特征来寻找顾客。2、根据提供的条件,通过内部检索和外部调查,运用各种方法,寻找到具体的潜在顾客。(1)内部检索主要有:职工查询表、顾客名册、财务部门、服务部门等(2)外部途径主要有:请现有顾客推荐潜在顾客;请未成交的顾客推荐潜在顾客;市场调查等。3、列一份潜在顾客的大概名单,为顾客资格审查和以后的顾客接近提供依据。4、将资料分类保存,留待今后使用。四、寻找准顾客的方法1、文案调查法。指通过收集现有文献资料,以寻找可能买主的方法。 统计资料:国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等;·名录类资料:客户名录(现有客户、旧客户、失去的客户)、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等;·报章类资料:报纸(广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等),专业性报纸和杂志(行业动向、同行活动情形等)。2、上门推销1)上门推销的优点:①在寻找过程中接触面广、信息量大,各种意见、需求和客户反映都可能收集的,可以借机进行市场调查,能够比较全面地了解某地区或某行业顾客的需求情况。②因为要直接面对众多形形色色的人,所以对推销员来说是一种磨练意志的好途径,可以培养和锻炼推销人员,积累产品推销工作的经验。③因为接触面广,可以传递企业或产品的信息给更多人,让更多的人了解自己的企企业,可以扩大企业或推销产品品牌的知名度④地毯式的访问不会遗漏有价值的客户2)上门推销的缺点:①推销员在推销时带有很大的盲目性,因为很多客户是第—次见面,很难做到“知已知彼”,采取有针对性的措施展开劝说,成功率低。②由于需要访问每一个消费者和企业,所以成本高、费时、费力,寻找客户的效率比较低③在许多情况下,推销员是冒昧造访,人们大多不欢迎不速之客,客户很难在短间内对“不速之客”产生信任,从而给推销工作带来阻(3)上门推销进行上门推销时,推销人员应注意两点:①挑选一条合适的“地毯”,即要确定出击的商圈。②为了得到被访者的合作,走访前最好事先与之联系。3、连锁开拓法优点:针对性强、成功率高、成本费用低廉缺点:若推销失败,同样也会连锁采用连锁开拓法寻找无形产品(旅游、教育、金融、保险等)的潜在顾客尤为适合,因为在服务领域,信誉、感情和友谊非常重要。工业用品也使用这种方法寻找潜在顾客,因为同行业的工业

品用户之间较为熟悉,相互之间有广泛的联系。在房地产产业中,由于房地产商品有着不可移动的特性,连锁介绍法成为推销房地产商品极为有效的方法。4、关系拓展法。5、有影响的人物(中心开花法)1)优点:①找到“中心人物”,可以产生“—石多鸟”的效果。推销员只是对中心人物进行寻找和重点劝说,避免了重复推销洽谈,节省大量的时间和精力,只集中精力开展中心人物的工作。②可利用“中心人物“的名望与影响力提高产品的声誉与知名度。2)缺点:①难度大。“中心人物”—般都较难接近,这增加了推销的难度,同时“中心人物“的确定较为困难②过多地依赖于“中心人物”往往会使推销进程减速,一旦“中心人物”食言,推销过程会输得很惨。6、个人观察法个人观察法的优点是:它可以使推销人员直接面对现实,面对市场,排除一些中间干扰;推销员花费较少的时间、精力,就能够迅速地发现新顾客,而且可以开拓新的推销领域,节省推销费用。可以培养推销人员的观察能力,积累推销经验,提高推销能力。个人观察法的缺点是:推销仅凭推销人员的直觉、视觉和经验进行观察和判断,受推销人员个人素质和能力的影响;由于事先完全不了解客户对象,失败率比较高。7、广告开拓法8、市场咨询法9、委托助手法(也叫猎犬法)。委托助手寻找法是推销人员雇佣一些低级推销人员寻找顾客,自己则集中精力从事实质性的推销活动的方法。优点:提高高级推销员的推销效率;有效地寻找新顾客;提高产品知名度。缺点:确定“猎犬”比较困难;推销人员被动,受制于“猎犬”的工作业绩。10、网络搜寻法网上寻找顾客具有以下几个优点:1、网络搜寻法是一种非常便捷的顾客搜寻法。推销人员可以在相关商业网站,通过各种关键词,快速寻找目标准顾客,从而节约时间,避免盲目的市场扫荡,提高推销工作效率。2、可以降低推销成本和市场风险。3、可以较全面地搜寻到有关准顾客的资料。网络搜寻法的局限性:1、由于网络信息更新较快,在一定程度上会影响推销人员在网上所检索到的目标准顾客资料的准确性。2、出于信息安全的考虑,一些重要资料并不在网上公布。如目标准顾客及其相关资料,以及一些官方资料,企业内部信息资料等,推销人员在网上并不是完全能够查到。3、网络世界是个虚拟的世界,推销人员在运用互联网这一现代化信息手段查找资料时,难免会遭遇到假情报的干扰,从而不能完全保证目标准顾客资料的真实性和可靠性。一、洽谈前的准备1、推销洽谈相应的资料道具的准备(1)实物资料:商品实物及产品模型、录音、录像资料。(2)文字书面资料;企业的产品目录、产品照片、产品说明书、产品广告文件、产品获奖证书、用户反馈、产品使用的经济和社会效果证明材料。(3)顾客的情况:顾客的资产、信用、购货目的、主谈者风格、决策者、爱好等。(4)产品竞争情况资料:尽可能地掌握影响洽谈的几个较大的竞争对手的情况,如对方的信用、产品服务的优缺点、交货日期等。(5)其他能证明和展示产品特性的工具和道具2、心理准备(1)对自己要充满信心相信自己,相信自己会成功,这一点至关重要。(2)缩短访问时间。推销员要努力缩短每次拜访顾客的时间。预约洽谈的方式(1)书信约见书信约见是推销员利用信函约见客户的一种联系方法。优点:不仅具有简便快捷、费用低的优点,还可以免受当面约见顾客时发生的层层人为阻碍,推销人员可以畅通无阻地进入顾客的工作地点或居住地。同时可以详细地陈述理由,可以有针对性地叙述推销内容,必要时还可以寄去有关资料。缺点:书信约见的时间较长,不适于快速约见;许多顾客对推销约见书信不感兴趣;

在与对方不熟识的情况下莽撞地给对方寄去个人书信,则有可能产生消极的结果。(2)电话约见电话约见是指推销人员利用电话与顾客进行语言交流以达到约见顾客的目的。优点:方便、经济、快捷。缺点:由于电话约见只闻其声,不见其人,顾客往往处于主动地位,而推销人员则处于被动地位,因而容易遭到顾客的推脱或拒绝。(3)请别人推荐(委托约见)优点:因委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系,克服客户对陌生推销人员的戒备心理,便于排除推销障碍,获得推销对象的真实信息,有利于进一步开展推销工作。缺点:一是委托约见容易使顾客产生非正式商谈的感受,导致顾客重视程度不够。二是推销员不可能拥有众多的亲朋、熟人;三是自己的好友未必与目标顾客有交情;四是委托约见要欠人情,而且环节较多,如果所托之人与自己的关系或与目标顾客的关系较一般,有时还会误事。

(4)当面约见优点:推销人员不仅对顾客有所了解,便于充分地做好下次约见前的准备工作,而且便于信息、情感的双向沟通,缩短彼此之间的距离,易达成有关约见的时间、地点等事宜。缺点:因当面约见常常受地理因素所限,所以不能对所有的顾客当面约见,并且当推销人员与顾客不相识时,容易遭到顾客的拒绝,使推销人员处于被动局面,影响推销工作的进一步展开。要求:推销人员在具体使用当面约见顾客时,需察言观色,随机应变,灵活运用一些技巧,以保证约见工作的顺利完成。

(5)广告约见优点:约见对象较多,具有覆盖面大,节省推销时间,提高约见效率。缺点:针对性较差、费用较高;不利于推销人员安排具体约见事宜;难以引起目标顾客的注意等。(6)网络约见

优点:具有快捷、便利、费用低、范围广。缺点:网上约见受到推销人员对网络技术和客户的网址或电子信箱等信息的掌握程度等方面的局限。三、制定推销计划2、拜访后的计划安排(1)推销员取得哪些成绩主要包括:推销的结果,取得了哪些有益的启示。(2)推销员下一步应该如何办主要包括:再次拜访(何时拜访、怎样拜访、通过谁来拜访);何时以及怎样进行下一次拜访。3、在编制面谈计划时应注意的具体事项:1)突出重点,重要的事项和急待解决的事项要优先编入计划。(2)计划要留有余地。(3)要好好考虑访问顺序和具体拜访时所用的时间长短。(4)尽可能预先约定见面时间。

四、洽谈时应注意的问题1、充分准备洽谈内容在推销员拜访顾客以前,需要冷静地、认真地进行思考,把所有的推销要点再检查一遍。下列几点是推销员检查的重点:是否清楚自己所推销的产品具有的优良品质;该产品能给顾客带来哪些较大的效用;对顾客的拜访是否有益于顾客;再难对付的顾客,通过努力也能与其达成交易。2、洽谈前的快速检查(1)迅速回忆一下每一条推销要点。(2)设想一下自己将面临的问题。(3)考虑顾客会提出哪些反对意见,自己应如何回答。(4)自己准备为顾客解决哪些问题,能满足顾客的哪些需要(5)自己准备怎样开始和结束推销洽谈。3、正确地介绍自己4、当推销员如约拜访,正赶上顾客临时有事不在办公室5、不要在走廊里与顾客谈话6、掌握先机(1)这种策略的好处在①把握洽谈的主动权,避免陷入被动应付的局面;②调节洽谈气氛,避免与推销对象之间有异议争端,将顾客必然会提出的异议以自问自答的方式解决。(2)但是在运用此策略时要避免弄巧成拙,要注意的问题①对于对方可能提出的问题要有充分正确的分析和判断;②自己的解决方案定要有说服力;③要善于寻找发动攻击、提出问题的最佳时机。7、与决策者打交道在推销过程中,有时与推销员洽谈的顾客是个无权作出购买定的人,与这种人进行洽谈会浪费大量的时间。8、处理好名义买主与实际买主的关系在推销过程中,要正确处理好名义买主与实际买主的关系。不要因为某人无权作出购买决定,就轻易把他抛开。一、推销洽谈入题的技巧(1)自然。推销人员在与顾客讲开场白时,应顺理成章,自然地将闲谈扯近正题。(2)轻松。入题的话应使顾客感到轻松愉快,无拘无束,不会无形中使顾客产生一种成交压迫感,怀疑推销人员是否“硬要我买下他的东西”。(3)适时。入题的时机要把握好,一般在对方对你产生好感,乐意或愿意与你交谈时入题最好。根据以上要求,开谈时可考虑从以下方面入题:①以关心的方式人题②以赞誉的方式入题③以请教的方式入题④以炫耀的方式入题⑤示范是入题的一种重要方法二、推销洽谈中的技巧1、推销洽谈要言之有物

推销员在洽谈时,要始终围绕商品质量、数量、性能、用途、价格等内容进行,应简洁明了地阐明商品的适应性和实用性。宣传介绍商品时,切忌空洞议论,要用典型事实和较为确切的数据,准确、形象地加以说明。2、推销语言要悦耳动听3、正确使用推销语言

①以顾客为中心的原则,避免以我为中心的词句“我认为”“我要对你说的是”②“说三分,听七分”的原则;③避免使用

导致商谈失败语言的原则;④“低褒感微”的原则;4、说话要注意节奏用明快的语调与对方说话;诚心诚意、热情洋溢地与对方说话;说话要抑扬顿挫、赋予感情;注意说话间隔、声调;不要使用难懂的语言;不要絮絮叨叨;要会听对方说话;话题要丰富,措辞要恰当;妙用方言。

5、推销员要能说会道①能说——见到顾客有话说②会说——能否说到点上

6、注意推销谈话的细节①密切注意顾客的反应②

把握细节技巧③避免使用言之无物的词句④避免使用以“我”为中心的词句⑤缩小与顾客的意见分歧7 、分析与顾客的推销谈话分析推销谈话的十个具体步骤

第三节推销洽谈策略一、揣度顾客心理策略二、同情顾客策略三、寻找共同点四、营造友好气氛策略五、说服顾客策略六、观察顾客策略七、肯定答复策略八、次要目标策略九、笑到最后策略

第二节推销的心理价格策略一、整数和尾数价格策略整数价格策略尾数价格策略二、声望价格策略三、招徕价格策略四、习惯价格策略五、折让价格策略六、撇指定价策略七、最小单位定价策略

二、报价时应遵循的原则在报价时应掌握的基本原则是:通过反复分析与权衡,尽量从已方所得物质与报价被接受可能性之

间的最佳组合点作为报价的依据。尽可能精确地估计对方可接受的报价范围,并围绕这一范围,根据不同情况运用具体的报价策略。三、报价时应遵循的技巧俗话说:“漫天要价,就地还钱”,就是说要价很高、还价很低。这句通俗的话道出了谈判中的开价技巧。因为这种要价高、还价低的报价技巧是合乎常理的。总之,假如你是买主,出价要低;假如你是卖主,喊价要高。

不过请千万注意,出价或喊价必须合理,不要失之轻率而毁了整个交易。若能在谈判时善用这个策略争取到商榷的机会,你将会有意想不到的收获。先报价的好外:影响大先报价的不利之处对方听到报价后,可以对自己的想法做最后的调整。二、讨价还价时应遵循的原则1、将洽谈者与洽谈问题分开2、不要在立场上讨价还价3、创造双方都有利的交易条件,双方的利益是谈判的基点4 、提出双方得益的方案5、坚持客观标准

三、顾客讨价还价的动机(1)顾客总是想买到更便宜的商品。(2)顾客有一种强烈的自我表现欲(3)顾客对销售人员及其产

品的价值不太信任,怀疑它不值那么多钱,销售人员有虚报价格的嫌疑,怕自己吃亏上当。(4)根据以往的经验,顾客知道销售人员最终总能在价格上作些让步,从而能捞到好处。(5)顾客想从另一位经销商那里购买产品,他想让你削价以给第三者施加压力。6)顾客可能知道销售人员曾以更低的价格把产品卖给过别人。(7)顾客以价格为借口,获得其它方面的优惠。(8)老顾客凭着过去双方的信誉,总想压低价格。(9)顾客想试验一下销售人员对价格的态度到底如何,以便了解到产品的真正价格。

(10)顾客先入为主,对产品价格早有看法,他过低估计了生产成本。(11)顾客眼下经济状况不佳,支付能力有限。(12)顾客根本就没准备花太多的钱来购买销售人员的产品

顾客异议及其产生的原因、顾客异议的客观作用(1)以客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要。

(2)以客户提出的异议,让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。(3)让你能获得更多的信息顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。表明了成交的障碍所在,为推销员提供了努力的机会和方向。顾客提出异议是推销介绍的必然结果,是推销活动过程中出现的必然现象。顾客异议既是推销的障碍,也是成交的前奏与信号。三、处理异议的一般技巧:LSCPA异议处理技巧Listen 细心聆听耐心聆听Share 分享感受要理解异议,理解客户Clarify 澄清异议要灵活机智地适用各种技术,对客户提出的异议作出合情合理的解释,以便消除客户心中的疑团Present 提出方案及时提出解决问题的方案,给客户指明解决问题的方法Ask for Action 要求行动要适时尝试成交处理顾客异议的方法1、补偿顾客异议法(抵消处理法)2、转化顾客异议法(利用处理法)推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素,并对此加工处理,转化为自己观点的一部分去消除顾客异议,说服其接受推销。3、合并顾客异议法合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。4、肢解顾客异议法有的客户提出的异议很尖锐,且一大堆,销售人员可将问题分为几个方面抓住重点,有条有理地"个个击破"。5、重复与消弱顾客异议法顾客异议:“这架照相机太复杂了,用起来不方便。”推销员:“这是一架高级照相机,操作是稍微复杂一点,不过,只要掌握了使用方法,用起来还是很方便,而且效果特别好。”6、引申归谬法7、有效比较法有效比较法是指在推销洽谈过程中,推销人员不直接反驳顾客的购买异议,而是通过与顾客对可以考证的具有可比性的事件进行比较,使推销产品的优点突显出来,以此打动顾客8、反问逼退法即反过来问,使答者变成问者。(1)机智型反问(2)幽默型反问(3)讽刺性反问9、例证约束借鉴法10、岔开拖延法

价格异议产生的原因:顾客只想买到便宜产品;顾客想利用这种策略达到其他目的;顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品;顾客想在讨价还价中击败推销人员,以此显示他的谈判能力;顾客想向众人露一手,证明他有才能;顾客不了解商品的价值;顾客想了解商品的真正价格;顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品;顾客还有更重要的异议,这些异议与价格没有什么联系,他只是把价格作为一种掩饰。

、处理购买决策权异议的技巧1、鉴别顾客是否真的具有决策权推销人员可以通过一系列的方式来确定顾客是否真正具有购买决策权,如请求顾客签合同等2、请顾客向他的老板引荐对于确实无权决定购买的人,上述方法都不起作用。推销人员也就不宜继续与对方周旋顺应从其口中探询出真正的决策者,或请顾客向他的老板引荐。3、把求购意向书写成书面形式、处理顾客财力异议的技巧1、确定“兜里没有钱”的顾客类型2、突出推销的产品的价格低廉的特点3、确定新的预算资金何时到位,并迅速出击4、请顾客试购推销的产品5、帮助顾客发掘潜在资金6、采取分期付款或延期付款的方法四、处理“抱怨一切”异议的技巧抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对,这让你非常恼火。1、用玩笑的方式回敬顾客2、改变与顾客之间的关系3、将不同性质的抱怨区别开来4、与顾客交朋友5、其他技巧五、货源异议的处理技巧

货源异议是指顾客认为不应该向有关公司的推销人员购买推销物品的一种购买异议。从推销学理论上讲,货源异议属于推销人员方面的一种顾客异议。当顾客提出货源异议时,表明顾客愿意按照推销人员的报价购买这种产品,只是不愿向这位推销人员及其所代表的公司购买。

六、推销品异议的处理技巧1、现场示范。2、亲身体验3、邀请考察4、举证劝诱5、试用试销,提供担保6、取“长”补“短”七、

需求异议的处理技巧1、渐进式推销2、公共式推销3、再次拜访4、适时辞退一、消除成交过程中的心理障碍1、害怕拒绝。

2、等待客户先开口。

3、放弃继续努力。

四、成交的基本策略1、直接或间接向顾客表示2、为顾客提供选择3、少提容易遭到顾客反对的问题4、诱导顾客同意自己的

看法5、多问些检查性的问题6、分阶段决定7、促使顾客在一些重大原则性问题上作出决定8、概括购买产品的好处9、尽量让顾客作出部分决定10、满足顾客的特殊要11、四步骤程序

12、预料事态的发展 13、推销产品正是顾客所需要的14、让顾客使用产品15、趁热打铁16、学会打歼灭战17、鼓励顾客提出反对意见18、如果顾客没有作出决定,应主动与顾客保持联系19、写确认信20、决不放弃一、推销组织在企业中的地位1、推销组织代表着企业运营的最后一个关键环节2、推销组织实现企业的收益目标3、代表企业与客户建立良好的关系4、促进产品的研制与开发5、推销组织是战胜竞争对手的法码6 、推销组织帮助企业选择正确的目标市场,扩大市场规模,提高竞争能力7 、推销组织可以帮助企业建立需求型的管理体制二、推销组织的职能1、计划职能(1)寻找机会(2)制定市场营销战略(3)贯彻战略的行动计划2、执行职能(1)组织(2)协调(3)激励(4)沟通3、控制职能

三、推销组织的工作目标1、对市场需求作出快速反应2、使市场营销效率最大化3、代表并维护消费者利益四、销售经理的职

责1、销售经理职能需求分析、销售预测;确定销售部门目标体系和销售配额;销售计划和销售预算的制定;销售队伍的组

织;销售人员的招募、培训;确定销售人员的报酬;·销售业绩的评估;销售人员行动管理;销售团队的建设。2.销售经理的责任对销售部工作目标的完成负责;对销售网络建设的合理性、健康性负责;对确保经销商信誉负责;对确保货款及时回笼负责;对销售部指标制定和分解的合理性负责;对销售部给企业造成的影响负责;对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责;对销售部预算开支的合理支配负责;对销售部工作流程的正确执行负责;对销售部负责监督检查的规章制度的执行情况负责;对销售部所掌管的企业秘密的安全负责。

一、建立推销组织的原则1、目标任务原则2、分工协作原则3、责权利结合原则4、精干高效原则

二、推销组织结构的影响因素1、企业类型2、企业规模3、产品类型、品种和数量4、目标市场5、分销渠道及方式6、其他因素

三、推销组织结构的类型1、地域型推销组织模式(1)设计推销区域的规模(2)确定销售区域的具体形式2、产品型推销组织模式产品结构指推销员专门负责一种或几种产品在较多地区的推销工作。

优点:特别适合于产品线宽、产品组合复杂的企业,推销员对某一种或某一类产品的推销也能做到熟能生巧,对产品的了解和掌握也更容易一些等方面缺点:这种结构产生重复工作,增加旅行出差的成本,顾客也会感到厌倦等方面。3、顾客型推销组织模式4、职能型推销组织模式销售人员不可能擅长于所有的销售活动,但有可能是某一类销售活动的专家,基于这种思路有些公司采用职能型的组织结构模式。优点(1)分工明确(2)有利于培养销售专家二、处理顾客投诉的流程1、认真倾听顾客的抱怨为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:(1)让顾客先发泄情绪。(2)善用肢体语言(3)确认问题所在2、同情顾客的遭遇。如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半,找出双主一起同意的观点,表明你是理解他的。3、真诚地道歉。诚心诚意地道歉是处理抱怨时最先要做到的事,不论责任是否在于企业,都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉受到重视。4、提出解决方案。立刻处理,解决问题是最关键的一步,这是化解抱怨带来的纠纷最实在的利器。5、执行处理结果客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时,不仅没效果,有时会使问题恶化。6、反省检讨

为了避免同样的事情再度发生,您必须分析原因、检讨处理结果,记取教训,使未来同性质的客户投诉减至最少。

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