车险案件调度内容及工作要求

车险案件调度内容及工作要求

第一总则

第一条为进一步统一管理、强化流程,提高案件处理时效,特制订本规定。

第二条本规定仅适用于车险代勘案件。

第三条案件调度工作原则:

(一)统一管理原则。案件调度工作由总裁垂直授权管理,各业务部门主管副总组织协调。

(二)就近分派原则:以距离远近为基准,就近分配;

(三)应委托方要求原则:根据委托方要求调派指定查勘员

(四)无条件响应原则:查勘员必须无条件接受呼叫中心座席调度,如有异议必须两分钟内与主管领导联系申诉,主管领导确认其不能接案必须在两分钟内取得总裁同意。

(五)首问负责制原则:原则上呼叫中心最先接到案件的座席为该案件的首问责任者,负责受理、登记、调度、跟踪、督办等中间环节的沟通、协调、处理,直至公估报告的邮寄与归档。

第二工作流程

第四条案件受理和登记(调度岗)

1、接受委托。电话接受案件委托,询问委托案件基本情况及委托内容,填写《案件流转记录单》(精确到分),索要委托函及保险抄单等相关案件资料。

2、确定收费。与保户联系,核实事故真实性及查勘地点,告知我司代勘需现场收取公估费(有协议的对公收费的保险公司除外)。根据里程及案件情况与委托人确定现场收取公估费金额。

3、登记立案。确认委托后进行编号立案,登记手工台帐。

第五条案件调度和处理(调度岗)

1、调度勘验。确认委托后呼叫中心座席根据案件调度工作原则就近调派查勘员。告知所需查勘案件的全部已知信息(包括委托单位名称及联系方式、委托内容、委托权限、查勘标的、出险经过、客户姓名和电话、公估费金额等)。

查勘员经主管领导和总裁同意不能接案时,呼叫中心座席应根据公司高层批示,即时协调其它事业部接案。

a、短信派工:调度中心座席将此案查勘信息以短信形式发至查勘员。短信格式:

公估编号****,委托人**,报案号***被保险人***联系人***联系方式******,险种**,委托权限**公估费***。案件情况概述**,案件负责人**。

b、短信派工结束后调度中心座席负责与查勘员联系,询问是否收到短信,确认其是否与当事人取

得联系,通话时间应在1分钟内。

c、将案件抄单第一时间传给案件负责人。

2、调度处理。

a、调度中心座席调派的查勘员不能接案时,各地区事业部负责人、主管副总经理及时协调管辖内

其它查勘员接案并告知案件信息,及时将案件首问责任者告知调度中心座席登记,调度中心不再进行调派。

b、查勘员经主管副总经理同意不能接案时,调度中心座席应根据高层指示,即时协调其它人员接

案。

3、派工回访。调度中心座席在派工10分钟后与保户联系,确认查勘员是否与其取得联系并预定查勘时间。

第六条案件跟踪和督办(资料接收岗)

1、案件隔日追踪。所有保险公司案件在派工后,呼叫中心案件首问责任者每日追踪案件情况,查勘员即时回复案件处理进度,确保案件的处理时效。

2、案件情况主动汇报。涉及无法现场收费、现场出险信息与报案信息不符、一方车辆无法验损、维修价格异议等特殊情况,查勘员必须主动、即时反馈至案件负责人。

3、查勘资料传递。查勘及定损结束当日,查勘员应将所有资料照片(现场照片、事故损失照片、所涉车辆的VIN码、双证、驾驶证B本以上的必须提供体检回执、交材、查勘报告(手写)、询问笔录、排版照片,如无以上材料请附说明)打以压缩包(以公估编号+车型号+车牌号命名)ZH-BX2011-***的形式传至案件负责人。

4、损失项目及价格初核。查勘员估损结束后,在确定修理厂同意的前提下将电子版估损清单(含配件、工时、残值和修理厂类型)传案件负责人,由其流转至品质监控中心审核报价部进行损失项目及配件价格的初次审核。

5、沟通核价。审核报价部初核通过后,查勘员根据我司核损金额与修理厂初步协商,如有异议由查勘员直接反馈技术总监进行价格沟通,如无异议,由案件负责人与委托人进行沟通核价,根据核价结果,与查勘员、事故当事人、修理厂确定定损金额。

6、当事人回访。定损结束后3日内对事故当事人进行回访。

7、案件资料移交。核损通过当日,案件负责人将所有案件资料移交至保险公司案件缮制岗,查勘员必须将查勘报告(手写版)、询问笔录(必须当事人签字)、定损清单(必须当事人签字)、人伤调查表、排版照片(将标的车和三者车的照片排到一个WORD文档里,表头分别注明标的车和三者车的信息,排版顺序:现场照片、外观照、损失部位照片、VIN码、行驶证、驾驶证、事故认定书〔3张〕、交强险标)、查勘次数、单程公里数、是否现场收费、收费金额等传至缮制岗,缮制岗负责审核其完整度、清晰度(书写是否规范、拍摄或扫描的案件资料是否清楚)。

8、报告邮寄与台帐。呼叫中心座席负责案件资料的整理归档和公估报告邮寄。登记《台帐》(包括

手工版和电子版),及时记录案件流转情况。

9、案件回访。呼叫中心座席在报告寄出后3日后对委托人进行回访。

第四案件调度实效

第七条短信派工后对查勘员的回访通话时间控制在1分钟以内。

第八条调度中心座席确定所调派的查勘员不能接案时,须在5分钟内与其事业部负责人取得联系,如查勘员此时并未与上述人员取得联系,则视为拒接案件。

第五报表时限及要求

第九条呼叫中心座席每日统计案件滚动表(包括接案、结案、未结),及时将未结案件滚动表发至各查勘员、主管领导,杜绝积压案件。

第十条周结案、月结案统计。每周五9:00组织人员进行周结案统计,为做周报表提供数据;每月3日9:00组织人员进行月结案统计,为做月报表提供数据。

第六案件资料归档要求

第十一条资料归档。所有保险公司物理卷宗(包含定损单、查勘报告、询问笔录、索赔申请等附有当事人签字的原件)每案需注明公估编号,进行邮寄,由内勤整理后移交保险公司。

第六奖罚措施

第十二条查勘员拒不接案或延误案件处理时效的,根据公司有关规定,视情节轻重,对具体责任人给予通报批评、经济处罚(人民币50---500元)、降职处理、下岗培训、解除劳动合同等相应处罚。

第十三条对缮制中心、调度中心整体工作或其他人员的投诉、建议或意见可向主管副总经理反映或直接发至总经理邮箱:*** 。由总经理酌情处理。

第七附则

第十四条对公司整体工作人员的投诉、建议或意见可向主管副总反映。公司参照《客户投诉管理规定》进行处理。

第十五条呼叫中心电话全部为对外服务电话,带录音功能,严禁长时间占用。

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