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邮政局实行首问责任制

邮政局实行首问责任制
邮政局实行首问责任制

邮政局实行首问责任制

为进一步转变邮政机关工作作风,增强邮政工作人员的服务意识和责任意识,提高邮政办事效率和服务质量,建设人民群众满意的服务型企业,结合我局实际,制定本办法。

第一条首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的本局工作人员,负责现场处理或引导办理有关事宜;使之得以及时、有效办理的责任制度。

第二条首问责任人在接受来访、来电、来信时,要做到积极主动、热情周到;要使用文明礼貌用语;要有良好的形象,体现邮政的精神文明风貌。

第三条对属于首问责任人岗位职责范围内的事宜要及时认真负责办理。

第四条对属于首问责任人所在部门其它工作人员职责范围的事宜,首问责任人要在简要询问有关情况后将当事人引至或将当事人提出的问题转达本部门相关承办人办理。

第五条对属于首问责任人以外部门职责范围的事宜,首问责任人要在简要询问有关情况后,将当事人引至相关部门负责人或承办人处理。承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应当代为接收、转交,负责跟踪办理。

第六条对不属于本部门职责范围内的事项,应当向办

事人员说明理由,告知该事项具体负责部门和联系方式,并尽可能给予指导和帮助。

第七条对于承办人不在岗或承办人一时不明确的,首问责任人应当对接待办理事项进行登记,注明姓名或单位名称、住址、联系电话,办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第八条实行一次性告知制度,对服务对象办理各类事项,因手续、材料不齐全,需退回补办,或因其他原因暂时不能受理的,或就某项业务提出咨询的,主办人员当时要一次性告知对方需补办或完善的材料、手续、以及暂时不能受理的原因。

第九条责任人出现借故推诿、拖着不办,经当事人举报,一经查实,由地区局进行批评教育。情节严重的,予以通报批评。

首问责任制由地区局监督保障部负责检查、督促落实,首问责任制的落实情况纳入地区局年度绩效考核内容。地区局“三个建设年”领导小组办公室对区内各县局和地区局各部门落实首问责任制情况进行通报。

首问责任制

首问责任制(试行办法) 目的: 1、为消除对外服务、接待工作中因部门、人员职责不清产生的相互推诿,时效 性差等问题,提升顾客服务质量,提高顾客满意度,特制定本办法。 定义: 2、员工在接受外部客人咨询或接洽时,第一个接受咨询或接洽的员工,有义务 和责任作为第一责任人完成咨询答疑或引导接待,并负责进行信息和结果反馈,使客人得到明确结果,不得以任何借口进行推脱。 范围: 3、本制度适用于成都xx林业开发有限公司全体员工。 实施细则: 4、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者,急客人所 急、想顾客所想,尽职尽力为其排忧解难。 5、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真负责地全程接待,耐心准确地 做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并做好跟踪服务,直至问题解决。 6、通过电话咨询的、接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映 的事项、来电人姓名、联系电话等做好记录,并告知办理的相关部门和人员。 7、接待外来客人办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时 限。对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间,做到二次办结,不让客人多跑一趟。 8、接待过程中,不能使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语,不 能以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”,对于被接待人员的提问,首问责任人要耐心解释。

9、来电、来访者要求解决的问题若不属于本人职责范围,不得以此为由予以搪 塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。 10、对来找领导办事者,首问责任人要将来者领到行政部或接待处。同时询问事 由,及时向要找的领导汇报或由行政部转报。 处罚办法: 11、行政部将随时抽查本办法的落实情况,凡违反本办法的,视情节对相关责任 人及部门负责人处以人民币20-200元罚款。

什么是首问责任制

什么是首问责任制: 首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象: 客人来酒店,或是打电话给酒店要求提供服务时,客人所接触到的第一位员工。 三、首问责任制内容: 依据管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求: 1、热情接待,客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理,凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人,凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单(格式见附件),在1小时以内转交(传真)给相关部门处理,同时传报给质检部,以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决, 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理,即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时,除首问负责人签名签时外,各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个

行政问责制度

行政问责制度 为进一步强化干部职工责任意识、服务意识、公仆意识和依法履职意识,形成想干事、能干事、会干事的良好氛围,形成执行顺畅、政令畅通的行政管理新局面,促使全乡工作人员按照准时、规范、高效、负责的要求,认真对待和办理各种行政事项。根据上级相关文件精神和指示,特制定行政问责办法、服务承诺制度、首问责任制度、限时办结制度等四项制度实施细则。 一、行政问责办法实施细则 (一)对不履行或不正确履行法定职责,造成不良影响和后果的镇直各站、所正副职和各办负责人,依照本实施细则对其进行问责。 (二)行政问责坚持权责统 一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。 (三)调查处理问责事项,必须以事实为依据,以法律、法规和政策为准绳,做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法,在适用问责上人人平等。 (四)有下列情形之一的,应当进行问责: 1.有令不行、有禁不止; 2.独断专行、决策失误;

3.滥用职权、违法行政; 4.办事拖拉、推诿扯皮; 5.不求进取、平庸无为; 6.欺上瞒下、弄虚作假; 7.态度冷漠、作风粗暴; 8.铺张浪费、攀比享受; 9.暗箱操作、逃避监督; 10.监管不力、处臵不当。 (五)问责方式: 1.诫勉谈话; 2.取消当年评优评先资格; 3.责令作出书面检查; 4.责令公开道歉; 5.通报批评; 6.调整工作岗位; 7.停职检查; 8.劝其引咎辞职; 9.责令辞职; 10.建议免职。 以上问责方式可以单独使用,也可以并用。采用第6项至第10项问责方式的,按照干部管理权限和规定的程序办理;被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的,由纪检监察部

酒店首问责任制

酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理,强化服务意识,树立酒店形象,明确客人投诉处理责任和程序,为客人提供满意服务,有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题,特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制: 首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象: 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店,或是打电话给酒店要求服务时,客人所接触到的第一位酒店员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求: 1、热情接待,客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理,凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人,凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单(格式见附件),在1小时以内转交(传真)给相关部门处理,同时传报给质检部,以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决, 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理,即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时,除首问负责人签名签时外,各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

首问责任制

首问责任制 首问责任制 为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。 (一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。 (二)首问人的责任: 1、办事人来我公司教育或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的教育,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次教育告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。 2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分教育领导报告,并给对方答复。 3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。 4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。 (三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。 (四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。 (五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。 内容仅供参考

首问首办责任制度

首问首办责任制度 第一条为进一步规范全市各级公安机关及其民警公共服务行为,提高公安机关公共服务质量和工作效率,根据《公安机关窗口单位服务规定》和《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》,结合我局实际,制定本制度。 第二条本制度适用于全市各级公安机关及其民警。 第三条首问首办责任制度是指群众到公安机关报案、办事、举报、投诉、咨询、查询等,按照内部业务分工,明确责任,接受询问或办理的首位民警必须负责解答、办理或移交经办业务部门(民警)办理的制度。首位接洽的民警即为首问首办责任人。 第四条群众提出的服务事项,属于首问首办责任人职责范围的,且手续齐全、符合规定的,首问首办责任人应在限时办结制度规定的时限内办结;因手续不齐全不能及时办结的,要一次性告知其所需补充的材料和办理的程序、时限,并耐心解答对方的询问。 第五条群众提出的服务事项,不属于首问首办责任人职责范围的,但属于本单位其他业务部门职责范围的,首问首办责任人要主动告知其受理业务部门的具体地址和联系电话;不属于本单位职责范围的,首问首办责任人应向群众做好解释。

第六条属于电话咨询的,首问责任人应按上述原则给予答复;属于举报(投诉)的,首问首办责任人应将举报(投诉)人的姓名、单位、联系电话及所反映的情况记录在册,并按照有关规定处理。 第七条首问首办责任人在接待办事群众时,应热情有礼,认真负责,不得刁难、推诿、冷漠待人,要充分体现公安机关人民警察良好品质和助人为乐的精神风貌。 第八条首问首办责任制度要求民警除明确本职岗位职责外,还应了解其他业务岗位职责,加强业务学习,提高业务能力和办事效率。 第九条全市各级公安机关及其人民警察必须认真执行首问首办责任制度,经办民警违反上述规定,情节轻微的,应当给予批评教育;情节严重的,应当依据《广州市公安局及其民警公共服务行为规范试行规定》等有关规定,予以相应处理。

首问责任制实施细则

首问责任制实施细则 第一章总则 第一条为切实加强自身建设,进一步优化办税服务,增强人员依法行政和优质服务意识,规范税务执法行为和服务行为,全力打造“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务型机关。根据有关法律、法规、制度,结合我局工作实际,特制定本实施细则。 第二条行政相对人到进行业务咨询,接受询问的第一个工作人员,即为首问责任人。 第三条首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范的工作制度。 第四条本制度适用于各单位及全体工作人员。 第二章首问责任人工作职责 第五条首问责任人工作职责即首问责任,是指首问责任人对受理的咨询问题或事项负有及时处理或指引处理的责任。 第六条首问责任受理的形式包括:来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等。 第三章首问责任人行为规范 第七条首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情,认真听取情况,准确了解需求,及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。 第八条咨询事宜属于首问责任人本职范围内的,应按规定即时办理、认真解答。对一时不能解答的问题,应在《市地方税务局首问责任记录单》(见附件,以下简称《记录单》)中认真记

录咨询的业务事项及咨询人联系方式,在查阅有关规定或提请内部讨论后,在3个工作日内负责答复,并将答复情况记录在《记录单》。 第九条咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的,应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式,在1个工作日内流转至相应责任部门,并与经办人员进行书面交接,双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复,并将答复情况记录在《记录单》。 第十条咨询事宜涉及多个责任部门的,由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商,在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复,并将答复情况记录在《记录单》。 第十一条咨询事宜涉及重大疑难问题的,根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示,在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复,并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。 第十二条以人员来访形式咨询涉税事宜的,若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外,而相应责任部门又在同一办公地址的,考虑到工作实际和办事效率,可以由首问责任人陪同到相应责任部门。 第十三条咨询事宜不属于系统职责范围的,首问责任人应予以说明,并尽自己所知给予指导和帮助。 第四章首问责任违规追究 第十四条各单位负责首问责任制的贯彻落实;市局作风办

一站式服务首问责任制度

一站式服务首问责任制度 为认真贯彻落实XX会精神,全面提升管理水平,转变工作作风,提高办事效率,切实增强责任感,进一步推行首问责任制,为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务,结合我X实际,特制定本制度。 一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。 二、首问负责制是指:由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员(本矿职工)提出的问题和事项,并承担由此而产生的有关责任。 三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关,都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情,要按有关规定及时办理,不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项,需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情,首问责任人要给予耐心说明,并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的,首问责任人,要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的,首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓

名、联系电话等登记在册,转告承办部门办理,并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人,必须按服务准则和时限的要求,热心给予办理,属不能办理的,要耐心解释清楚。 四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复,积极办理,千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌,做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问责任人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明做好工作。 四、违反首问责任制的追究有下列情节者,经查实,将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项,移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项,研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣,使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要,不给好处不办事的。 五、违反首问责任制投诉电话:2852245

首问责任制

制度名称首问责任制受控状态受控 编辑日期2020年2月25日 1.适用范围: 1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工; 1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 2.目的: 为切实提高公司办事效率,不断提升服务质量,解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题,树立良好的公司形象,特制定本管理办法。 3.定义 3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务,负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 4.职责 4.1能当时办理的事项,首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复; 4.2 不能当时办理完毕的事项,要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项,应先向服务对象说明完成期限,并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时,首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素,然后及时交由分管人处理; 4.4如遇紧急事项,首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时,应立即逐级向上级领导汇报,并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况,直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理

5.1.1服务对象自行前往办公区域时,首问责任人可直接告知其分管部门和分管人,并引领服务对象与分管人直接取得联系; 5.1.2系多部门负责的事项,可告知其由哪几个部门负责此事,以及事项办理的先后顺序,如无法区分事项办理的先后顺序,可直接告知其几个部门的主管领导; 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后,告知服务对象分管部门和分管人的联系电话,由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系,办理完毕后将结果反馈给服务对象,或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系; 5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后,应及时与服务对象联系,确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决,首问责任人应及时督促分管人尽快解决; 5.2.3来访者找公司主要领导时,首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意,记录服务对象单位、姓名、联系电话,然后与领导本人联系,得到领导本人许可后,方可将领导联系电话告诉服务对象;或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导,由领导直接与服务对象取得联系,并及时告知服务对象领导会与之联系。 5.2.4对来电的处理,应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系; 5.2.5电话联系时,为礼貌起见,应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 6.对首问责任人失职的处理: 公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉,并对首问责任制落实情况进行抽查。 对首问责任人有下列情节者,视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象: 6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的,发现一次予以考核处罚100元—200元,造成严重后果的予以考核处罚500

物业公司首问责任制实施细则

物业公司首问责任制实施细则 首问责任制实施细则 目的: 消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。 定义: 由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 实施范围: 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员: 物业所有员工。 实施方式: 培训: 各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。 操作人员: 保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。 管理人员: 保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求: 咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务; 如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理; 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管: 客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。 责任部门: 妥善处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再

首问责任制和服务承诺制

首问责任制和服务承诺制 为进一步增强办事处工作人员的群众观念、服务意识,提高服务质量,方便企业群众办事,树立诚心为民、优质服务的良好形象,根据有关规定,结合机关实际,制定本制度。 第一条首问责任人是指第一个接受服务对象来中心窗口办事、咨询(包括电话咨询)等的工作人员。被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制度。 第二条被首问人员不论是职责内外的事,都应当热情接待,耐心解答,尽力服务。 第三条首问人员对属于自己职责范围的事项,要一次性告知此事办理的程序、所需资料等,不得以任何理由,回避、推诿和拒绝询问。因政策原因不能办理的,应向服务对象讲明政策,详细解释,必要时提供书面说明。对当即能办结的,应立即办理,不能当即办理的,应承诺办结或向服务对象作出明确答复,并提供书面通知。 第四条被首问人员对属于部门职责范围内但不属于本窗口、本人职责范围的事项,应向服务对象说明理由,并主动为其指明具体办理的承办人。 第五条如首问人员对超出本窗口职责范围的,但属于中心其他窗口的事要热心告诉或指明相关窗口或具体的工作人员的所在位置,必要时进行直接陪同。不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌语,杜绝态度生硬或不予理睬等现象。 第六条各窗口要根据实际情况切实履行好首问责任制,并经常检查自身执行首问责任制的情况,发现问题及时解决。 - 1 -

本制度由XX街道办事处制定,自发文之日起实行。 服务承诺制 第一条坚持廉洁、勤政、务实、高效原则,树立服务观念,改善服务质量,提高办事效率,杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。 第二条坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情,谁负责到底,不推诿扯皮。保证群众进一个门办好,找一个人办完,按规定日办清。不属于本人承办事项,要详细告知服务对象承办该事项的具体部门和所处位置。 第三条坚持实行“六公开”服务,严格按政策办事,不搞暗箱操作,不乱收费,不乱罚款。 第四条坚持文明办事,高效服务,切实改进工作作风,树建行业新风。 第五条坚持廉洁勤政,不刁难服务对象和办事群众,不利用手中权力以权谋私 本制度由XX街道办事处制定,自发文之日起实行。 - 2 -

首问首办责任制度

首问首办责任制度 第一条:为进一步改进机关作风,优化服务环境,提高 行政效能,更好的服务我乡经济社会又好又快发展,根据有关法律、法规、规章的规定,结合我乡工作实际,特制定本制度。 第二条:本制度所指首问首办责任人:凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询相关事宜,反映问题投诉举报的工作人员为“首问责任人” ;第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人” 。 第三条:首问首办责任人应热情主动、文明礼貌、服务规范、及时高效的接待服务对象。凡属自己职责范围内的工作,工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”等为由敷衍问询推脱首问责任。 第四条:首问首办责任制适用于全体机关干部。直接服务于社会的窗口单位的工作人员应公示姓名、职务、工作岗位、职责范围、去向,以便服务对象了解工作人员身份、上班期间的去向、接受监督。 第五条:首问首办责任人员职责: (一)负责办理服务对象来本单位办理有关业务和投诉举报等事项; (二)负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话; (三)负责对来查来访事项和电话投诉举报问题直接办理或

转交后督促办理; (四)负责解答来人(来电、来信人)询问的有关自己职责范围内的所以问题。 第六条:首问首办责任制工作程序: (一)首问责任人接待每位来查来访人员,要做到热情文明礼貌;一次性说清办理程序、一次性告知需要提供的相关材料,并向来人(来电、来信人)告知自己的姓名、职责和联系电话。 (二)认真听取来人(来电、来信人)的意见、要求或投诉举报反映的问题,做好登记和记录。做到办事认真负责,记述情况清楚准确。 (三)来人(来电、来信人)咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的应立即办理,不能现场办理的,应给来人(来电、来信人)说明情况或办理时限,并在时限内负责办理。 (四)来人(来电、来信人)咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围,而属于本单位工作范围的事项,首问接待人应及时联系负责该事项的经办人员转为首办。或将有关的电话告知来电人;若经办人(业务受理人)不在,首问接待人应主动与其联系;若联系不上,首问接待人应先将服务对象的有关材料(在不涉及涉密资料的情况下)收下,做好记录,随后移交给经办人(业务受理人)。

培训资料:酒店首问责任制

培训资料:酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理,强化服务意识,树立酒店形象,明确客人投诉处理责任和程序,为客人提供满意服务,有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题,特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制: 首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象: 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦,或是打电话给酒店要求服务时,客人所接触到的第一位大厦员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求: 1、热情接待,客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理,凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人,凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单(格式见附件),在1小时以内转交(传真)给相关部门处理,同时传报给质检部,以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

首问责任制实施细则

首问责任制实施细则-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

首问责任制实施细则 第一章总则 第一条为切实加强自身建设,进一步优化办税服务,增强人员依法行政和优质服务意识,规范税务执法行为和服务行为,全力打造“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务型机关。根据有关法律、法规、制度,结合我局工作实际,特制定本实施细则。 第二条行政相对人到进行业务咨询,接受询问的第一个工作人员,即为首问责任人。 第三条首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范的工作制度。 第四条本制度适用于各单位及全体工作人员。 第二章首问责任人工作职责 第五条首问责任人工作职责即首问责任,是指首问责任人对受理的咨询问题或事项负有及时处理或指引处理的责任。 第六条首问责任受理的形式包括:来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等。 第三章首问责任人行为规范 第七条首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情,认真听取情况,准确了解需求,及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。 第八条咨询事宜属于首问责任人本职范围内的,应按规定即时办理、认真解答。对一时不能解答的问题,应在《市地方税务局首问责任记录单》(见附件,以下简称《记录单》)中

认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式,在查阅有关规定或提请内部讨论后,在3个工作日内负责答复,并将答复情况记录在《记录单》。 第九条咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的,应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式,在1个工作日内流转至相应责任部门,并与经办人员进行书面交接,双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复,并将答复情况记录在《记录单》。 第十条咨询事宜涉及多个责任部门的,由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商,在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复,并将答复情况记录在《记录单》。 第十一条咨询事宜涉及重大疑难问题的,根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示,在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复,并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。 第十二条以人员来访形式咨询涉税事宜的,若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外,而相应责任部门又在同一办公地址的,考虑到工作实际和办事效率,可以由首问责任人陪同到相应责任部门。 第十三条咨询事宜不属于系统职责范围的,首问责任人应予以说明,并尽自己所知给予指导和帮助。 第四章首问责任违规追究

公司首问责任制管理办法

诚成商贸有限公司首问责任制管理办法(试行版) 1.目的 为切实提高公司办事效率,不断提升服务质量,解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题,树立良好的公司形象,特制定本管理办法。 2.定义 2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务,负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工; 3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 4.职责 4.1能当时办理的事项,首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复; 4.2 不能当时办理完毕的事项,要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项,应先向服务对象说明完成期限,并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时,首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素,然后及时交由分管人处理; 4.4如遇紧急事项,首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时,应立即逐级向上级领导汇报,并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况,直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理 5.1.1服务对象自行前往办公区域时,首问责任人可直接告知其分管部门和分管人,并引领服务对象与分管人直接取得联系; 5.1.2系多部门负责的事项,可告知其由哪几个部门负责此事,以及事项办理的先后顺序,如无法区分事项办理的先后顺序,可直接告知其几个部门的主管领导; 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后,告知服务对象分管部门和分管人的联系电话,由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系,办理完毕后将结果反馈给服务对象,或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和

某物业服务首问责任制实施细则 - 制度大全

某物业服务首问责任制实施细则-制度大全 某物业服务首问责任制实施细则之相关制度和职责,首问责任制实施细则目的:消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。定义:由客户提出服务要求的第一接待人... 首问责任制实施细则 目的: 消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。 定义: 由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 实施范围: 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员: 物业所有员工。 实施方式: 培训: 各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。 操作人员: 秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。 管理人员: 秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求: 咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。 处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务; 如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理; 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管: 客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。 责任部门: 妥善处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结

物业公司《首问责任制办法》学习感想

物业公司《首问责任制办法》学习感想 物业公司《首问责任制办法》学习感想 首问责任制,顾名思义,首个接听、接待对方问题的人员,应付的责任制度。这短短的几个字,似乎不难理解,但她一定是企业经过多年曲折、磨合的产物,正所谓满园春色管不住,一支红杏出墙来。在苏房企业文化的花园里,首问责任制就像一支新生的花朵。她展现在我们面前的是规范自己的言行;她,展现在外部人员面前的是苏房文化的芳香。 再读首问责任制,我们基本可以了解日常工作中的行为规范,但要在工作中做到尽善尽美,游刃有余,光从认真执行、机械照搬还是不够的,还需要我们挖掘潜在的内涵。也是要求我们去深刻理解和贯穿日常工作事务里。经历了几年的物业管理工作实践,结合学习公司的《首问责任制办法》,我有一点点联想,对我们今后的工作可能有所帮助。 一、适度利用热情语音 公司《首问责任制办法》对接听外部来电,已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的,还得视情况的轻重缓急,用一种积极的态度传递给对方。热情语音很重要,她可以通过电话,传递给对方我们的企业精神---快乐服务。在适度利用热情语音的同时,做好解释工作。根据情况还可以提示解决问题的办法,以主动出击的方法,变被动为主动,使对方根据你的意思去思考,最终达成共识。这就是不见面的沟通,用热情语音起到事半功倍的效果。 二、合理启动热忱的动力源 热忱是什么?热忱是将内心的感觉表现出来,并用她来打动对方,打动来人的内心世界。这里我讲的热忱又须是真情实意的,她必须是出自内心的。当业主来访,指出问题所在或有求助的问题时,我们必须耐心倾听,然后以一种热忱的态度展现在他人面前,要给人一种感觉:你的态度是热忱的,是忠心的。忠心有两个含义:一是对业主的忠心,二是对公司忠心。服务处就是公司的一个窗口,公司已经把小区(产品)接下来,那么服务处只有把这个产品做好,使客户满意,这样这个产品就有持续性。如果我们的员工,都把公司的事业当作是自己的事业,都把自己当作是小区这个大家庭的成员,那么我们没有理由不为这个小区大家庭成员---业主热忱服务。要热忱的为每位业主服务,就像牢牢抓住每笔生意那样,就启动你热忱的动力源吧,这样每次来访的业主都会切身感受到你的热忱。 三、重视身体语言作用 在面对面的沟通中,身体语言传达着不可忽视的信息。这需要做一件事,一是理解别人的身体语言,二是恰当地使用自己的身体语言。这在实际工作中是简洁有效的交流工具。我举一个例子:三月初,有一个业主到我们服务处来要求更换门卡。当我们的内勤说要有偿补卡时,这位业主简直就是火冒三丈地说:我去年10月办的卡,至今还不到半年,这样的产品是你们物业的责任。不管我们内勤如何解释,业主就是无法平息怒气。这时我们搬过凳子,让这位业主坐下,再倒杯茶,就像对待家中上宾一样,用这样无声的肢体语言,给他一种一家亲的感觉。既然是一家人,那还有什么大不了的事,还有什么不可理解的呢?就是用这样

首问负责制度

首问负责制度 为进一步转变政府职能,提高工作质量和效率,更好地为社会和广大人民群众提供优质服务,根据上级有关文件精神,结合我局实际,经研究决定,在局系统继续推行首问负责制度。 一、首问责任制度的基本内容 (一)实行“首问负责制”,即在办公场所、业务科室和公务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 (二)首问负责制的对象包括:前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 二、执行要求 (一)对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 (二)首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到: 1、向对方说明原因,给予必要的解释; 2、将来人带到或指引到相关部门办理;

3、可用电话与相关部门联系,及时解决; 4、转告有关的电话号码或办事地点。 (三)答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 三、责任追究 “首问负责制”执行情况,列入“三优三满意”创建工作的考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任部门和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。 根据我局的实际情况,现提出如下意见: 一、首问负责制的受理 (一)首问负责制适用范围:局机关各科室,下属各单位。 (二)首问负责人:最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。

首接首问责任制办法

首接首问责任制办法 为进一步加强政风行风建设,转变机关作风,增强干部职工的服务意识,提高服务水平,维护国土房管“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象,根据有关规定,结合我局实际情况,制定本办法。 一、首接首问责任制的基本要求:国土房管干部职工第一个接到办事人员问询事宜以及电话咨询的均应热情接待。 二、首接首问工作人员的责任: 1.服务对象到本局联系办理事宜及咨询问题,在首接首问责任人职责范围内能够解决的,首接首问责任人应当及时办理,并告知有关事项,提供必要的资料,热情耐心地解答服务对象的询问。 2.服务对象提出办理的事项不属于首接首问责任人职责范围的,首接首问责任人应当热情相待,积极联系转交办理。属于本局中心、科、室、队、所职责范围的,应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时,首接首问责任人应当填写“首接首问责任制登记表”(表格由本局统一印制),将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系,进一步了解情况,并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首接首问责任人应

当及时向上一级领导报告,并负责给对方答复。 3.服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的,首问负责人应当耐心解释,并尽自己所知给予帮助。 4.首接首问责任人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料,一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全,能当场办理的应立即办理;不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。 5.首接首问责任人在接待服务对象时,解答问题要耐心细致,服务态度要热情周到,要使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现国土房管工作人员良好的品德修养和精神风貌。接听电话要做到“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门,再问事情”;接待来访要做到“主动热情,耐心询问,清楚解答”;属于国土房管职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首接首问责任或敷衍问讯者;遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首接首问责任人和具体承办人要坚持原则,耐心说明,做好工作。 6.服务对象提出的问题,首接首问责任人最迟应在一周内将办理情况回复本人。 三、、首接首问责任制要求局全体干部职工熟悉审计工作业务,既明确自己的岗位职责,又了解本局其他科室的工作职责;强化职业道德意识,树立为人民群众服务的思想;加强业务学习,提高依法行政水平和业务技能,保证办事效

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