天猫规则试题

根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工对天猫规则的熟悉程度做出以下相关笔试考核试题。（100分制)

一、选择题（每题1分）

1、淘宝的违规行为分哪两种？

A一般违规行为和严重违规行为 B普通违规行为和特殊违规行为

C少数违规行为和多数违规行为D买家违规行为和卖家违规行为

2、违规扣分什么时候会被清零？

A每年的十二月三十一日二十四时B每年的五月一日二十四时

C每年的十月一日二十四时 D每年的一月一号二十四时

3、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？

A只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户

B只要被买家投诉，就会被查封帐户

C只要违规了，就会被查封帐户

D只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户

4、商城卖家出现“付款未发货”的在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？

A向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金B全额赔偿买家实际支付的金额

C店铺被监管一周 D双倍赔偿买家实际支付的金额

5、商城积分的有效期是多久？

A当年有效 B1个月

C至少1年 D1个季度

6、违背承诺的投诉时间为？

A交易关闭后3天 B交易关闭后5天

C交易关闭后15天内 D交易关闭后7天

7、商城积分发票的要求是什么类型的？

A餐饮发票 B必须是增值税发票

C销售发票（普通发票或增值税发票均可） D服务类发票

8、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具？

A 否

B 是，但是相应税收需要买家承担

C 是，但是相应税收买卖双方各承担一半 D是

9、当B类违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店？

A 当扣分达到或超过48分时

B 当扣分达到或超过64分时

C 当扣分达到或超过12分时

D 当扣分达到或超过24分时

10、商城哪些违规行为会被扣5%违约金？

A 违反商城支付方式

B 违反商城积分规定

C付款后未按约定时间发货 D 网上描述不符

11、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配

A 买家需要承担来回运费

B 买家只需要承担商家发货运费

C 买家只需要承担退货运费

D 买家不需要承担运费，全由商家承担

12、以下哪些行为属于违背承诺？

A买家索取发票时，告知不提供

B买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票

C销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司

D这三种情况均违反

13、天猫卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？

A商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。

B店铺被监管一周

C全额赔偿买家实际支付的金额

D双倍赔偿买家实际支付的金额

14、以下哪种行为属于严重违规？

A泄露他人信息 B描述不符

C违背承诺 D未依法公开或更新营业执照信息

15、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪类违规行为？

A虚假交易 B违背承诺

C描述不符 D这三种说法均不正确

16、应开消费积分发票金额为100.5，以下开法正确的为？

A、100

B、100.5

C、105

D、B\C都对

17、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚

A店铺屏蔽 B限制发布商品

C公示警告十二天 D这三种情况均正确

18、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

19、买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A提醒顾客在网上填发货单 B收到货后检查登记并办理退款

C收到货后联系顾客推荐新款 D以上处理方法都可以

20、评价作出后的（）天内可以作评价解释。

A15天 B3天

C30天 D10天

21、下面哪项不支持信用卡分期付款（）

A日常销售 B双十一

C聚划算 D家装节

二、判断题（每题1分）

1、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（）

2、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（）

3、下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）（）

4、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用（）

5、若有顾客问：“我没有支付宝，可否银行卡转账”坚决回答：“不可以”，引导他找人代买或者代付（）

6、商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（）

7、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（支持聚划算的交易）（）

8、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的（）

10、店铺优惠券在一个订单只能使用一张优惠券（）

三、情景话术回答（每题4分）

1、买家：有没有发票？可以开发票吗？

2、买家：我买接墙壁开关插座（或者接线板）可以开文具发票吗？

3、客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户

4、我买的比较多,可以使用信用卡吗? （若是聚划算支持么）那手续费怎么算呢?

5、我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

6、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址?

7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？

8、买家：我上网不方便，你手机号码多少？

9、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？

10、尚道店开什么类型发票？仪乐店开什么类型发票？

四、简答题（每题5分）

1.什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？

2.7天无理由退换货责任范围

3.什么是极速退款？如何处理？

4..商城DSR（即店铺动态评分）值的是哪几点？

5.你认为客服在管理上存在哪些欠缺？需要哪些方面的改进？

6.写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的五句话

天猫新手规则

天猫新手各类规则 新手重点关注 天猫规则 第一章概述 第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序， 根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。 第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务 或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 第六条淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,；天猫，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,；一淘网，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html, 第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十九条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述

B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？

天猫规则

天猫规则 本视频只要内容主要分为四点：9课程大纲） 1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系 2、天猫高压线，商家一旦触犯高压线就会立即被清退 3、严重违规行为及其举例分析 4、一般违规行为及举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解 第一部分：首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。 比如商家发布了一个未授权的商品，小二发现后会直接做出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。 天猫规则是以教育为主，商家出现单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说所有商家可以一直违规，当违规达到一定次数或者带来后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。

其次，商家有了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言都是有利而无害的。 了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧，利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。 显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为时逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。 第二部分

一般违规行为处罚特点： 1、扣分累计无上限 2、犯规再多也不会被清退 3、年底分数清理 商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，而且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或几千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会被清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好， 严重违规行为处罚特点： 1、积分累计有上限 2、48分被清退 3、年底分数仍清零

关于天猫规则

客单价：支付宝成交金额/成交用户数 店铺uv:独立访问ip(独立访客） 转化率：最终购买的UV数（访客数）/当日店铺浏览UV 纠纷率：需要克服介入的笔数/支付宝成交笔数 天猫商品可以加水印吗？ 商家发布商品图片如获品牌所有人许可，允许带有产品品牌LOGO或品牌名称/标志，除此之外商品图片不得带有其他任何标志。 天猫主图一定要实物图片吗？ 商家展示商品的主图，必须是原始实物图片，不得使用非原始实物图片（包括其他品牌物品图片，或者使用杂志或者其他网站所刊载的图片作为商品的展示主图） 商品违规行为： 天猫一般违规行为包括：发布无主图、类目错放、属性/品牌放错、价格邮费与实际不符、乱用关键字、描述不符、重复铺货违规类型商品；严重违规行为包括：发布广告商品，无货空挂及其他，飞单，超出经营范围，信用炒作商品。 天猫商家可以使用淘宝助理吗？ 对于天猫卖家发布宝贝不建议使用淘宝助理，因天猫发布宝贝与淘宝网会有区别，如使用淘宝助理发布容易出现错误，因此建议天猫卖家谨慎使用。 天猫卖家是否可以做分销商呢？ 天猫卖家不可以做分销商的。 天猫支持信用卡分期付款吗？有什么要求？ 目前天猫支持信用卡分期付款的银行有中国银行。 要求在淘宝集市的3C产品、天猫、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；并且交易金额要在600元或者以上。（限时折扣秒杀活动不支持信用卡分期） 关于修改价格？ 天猫订单只能修改邮费，不能修改货物的价格。 限时秒杀交易记录是显示原价还是折扣价？ 限时折扣等活动以及积分抵换的商品成交记录显示的均是原价。 买家拍了我的宝贝，他说付款了，但系统显示未付款怎么办？ 如果买家拍下宝贝后表示已经付款了，但在已卖出的宝贝里查看订单还是未付款的状态时，切勿发货，以避免产生不必要的损失。 别人拍了我的宝贝，系统会通过哪些方式通知我呢？ 只要买家拍下您的宝贝，阿里旺旺会有系统消息提醒，同时您的注册邮箱也会收到系统的通知消息。 天猫积分规则是什么？ 积分专属天猫，仅限天猫内使用； 积分可以积累，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）； 100积分=1元现金，在天猫购物，均可获得积分。积分返点比例为最低商品售价的0.5%(其中虚拟类商品最低积分返点比例为0.1%) 例如：某商品积分派送比例为0.5%，若商品售价为200元时，买家获得积分就为100积分。有待实际了解操作的如下：

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 Last revision date: 13 December 2020.

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及（天猫）特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读： 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品； 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品； 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的，淘宝网卖家无需承担延迟发货责任： 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致延迟发货的； 2、经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的； 3、经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

天猫规则2018

天猫规则 第一章概述 第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。 用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 第二章定义 第六条淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,；天猫，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,；一淘网，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,；飞猪，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,、https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,、https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,。 第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。

淘宝客服班基础知识考核题目

迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.wendangku.net/doc/209276481.html, B rule . https://www.wendangku.net/doc/209276481.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.wendangku.net/doc/209276481.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

天猫基本规则测试试卷

天猫基本规则测试试卷 一、填空题（12分） 1、退款纠纷率= / ，退款纠纷率过高会造成店铺： 2、纠纷退款率= / ，纠纷率过高，会造成店铺：、 3、未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是、。 4、已发货状态下申请退款会产生赔付退款原因是。 5、已发货状态下申请退款小二会直接介入的退款原因是：。 6、退款中买家选择和退款理由时可以同时发起违背承诺的投诉。 二、选择题 1、买家反馈收到假货，商家可提供以下哪个凭证( ) A、完整的进货发票链 B、厂家受权证明 C、商品检验报告 D、专柜代购小票 E、品牌代理授权 F、海关出具凭证 2、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（） A、交易成功后7天 B、交易成功后15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天 3、以下属于发票问题违背承诺的选项是（） A、商家表示不提供发票 B、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮费费用。 C、商家表示是特价商品，无法提供发票。 D、商家表示“纳税主体变更申请中”、“发票打印机器维修中”等等，未给出补开时间 E、经营类目为A，告知只能开具B类发票或A公司只能开B公司的发票。 F、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 G客户要发票，商家提出只能给收据。 4、以下属于信用卡问题违背承诺的选项（） A、商家表示不支持信用卡支付 B、商家表示不支持信用卡分期支付 C、商家表示需要买家承担0.8%的手续费 5、天猫支持的付款方式有哪些？（货到付款除外）（） A、信用卡（支持分期） B、网银支付 C、消费卡 D、快捷支付 E、支付宝 F、网点支付 G、找人代付

天猫客服试题

天猫客服试题标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（× ） 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ） 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ） 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ） 8、天猫一积分等于1分钱（√） 9、天猫一般72小时内发货（√） 10、天猫积分，可以在集市使用（× ） 二、填空题（每天3分，共15分） 1、天猫开发票的金额是购买的商品金额 2、天猫规定是 72 小时内发货 3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题4分，共12分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对为什么 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分） 1、包邮产品退货，运费谁承担 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。

天猫违规规则大全

严重违规行为 发布违禁信息，是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为，包括以下情形： (一)发布以下商品或信息的： 1、枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品； 2、易燃、易爆物品（不含烟花爆竹）； 3、毒品、强腐蚀性化学品； 4、含有色情淫秽内容的音像制品；色情陪聊服务;成人网站论坛的账号及邀请码； 5、毒品、制毒原料、制毒化学品、致瘾性药物、吸食工具及配件； 6、可致使他人暂时失去反抗能力，对他人身体造成重大伤害的管制器具，如电击器、防狼喷雾、弓、弩及配件； 7、用于监听、窃取隐私或机密的软件及设备； 8、含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料； 9、非法传销类商品； 10、破网、翻墙软件及vpn代理服务； 11、人体器官、遗体； 12、伪造变造的货币以及印制设备； 13、走私、盗窃、抢劫等非法所得。 (二)发布以下商品或信息的： 1、枪包、子弹袋等枪支、弹药的附属产品，及仿制品的衍生工艺品等； 2、烟花爆竹及国家名录中禁止出售的易燃易爆化学原料； 3、可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的催情类商品及人造处女膜； 4、精神类、麻醉类、有毒类、放射类、兴奋剂类、计生类药品；

5、管制类刀具及甩棍、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具； 6、卫星信号收发装置及软件；用于无线电信号探测、屏蔽的仪器或设备； 7、用于非法摄像、录音、取证等用途的设备； 8、伪造变造国家机关或特定机构颁发的文件、证书、公章、防伪标签等，仅限国家机关或特定机构方可提供的服务； 9、尚可使用或用于报销的票据（及服务）；尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务； 10、未公开发行的国家级正式考试答案等未被允许公开发行的书籍音像类制品；11、用于传播色情信息的软件及图片；含有情色、暴力、低俗内容的音像制品；原味内衣及相关产品； 12、国家保护类动物、濒危动物的活体、内脏、任何肢体、皮毛、标本或其他制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石； 13、赌博用具、考试作弊工具、汽车跑表器材等非法用途工具； 14、身份证及身份证验证、阅读设备； 15、盗取或破解账号密码的软件、工具、教程及产物； 16、未经国家备案的网络游戏、游戏点卡、货币等相关服务类商品； 17、外挂、私服相关的网游类商品； 18、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品。 (三)发布以下商品或信息的： 1、农药及国家名录中禁止出售的有毒化学物（非剧毒、强腐蚀性）； 2、用于预防、治疗人体疾病的药物、血液制品或医疗器械； 3、烟草专卖品及烟草专用机械； 4、警用、军用制服、标志、设备及制品； 5、带有宗教、种族歧视的相关商品或信息； 6、含有情色、暴力、低俗内容的动漫、小说、游戏和图片； 7、国家保护类植物活体（树苗除外）； 8、正在流通的人民币及仿制人民币； 9、涉嫌违反《中华人民共和国文物保护法》相关规定的文物；

天猫直播平台管理规范

天猫直播平台管理规范 （2016年8月26日生效） 第一章概述 第一条【目的及依据】 为维护天猫直播平台的正常运营秩序，保障天猫直播平台所有用户的合法权益，根据《天猫服务协议》、《天猫规则》等相关规则、协议的规定，制定本规范。 第二条【适用范围】 本规范适用于使用天猫直播平台发布内容的所有用户，包括主播及互动参与用户。 第三条【效力级别】 本规范是《天猫规则》的补充规则。《天猫规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。 第二章经营规范 第四条【信息发布】天猫直播平台用户除须遵守《淘宝禁售商品管理规范》及《天猫规则》中关于信息发布的相关规定外，还须遵循如下信息发布要求：（一）不得发布危害信息，包括但不限于敏感信息、垃圾广告、淫秽色情信息； （二）不得发布不实信息，包括但不限于捏造细节、图文不符、夸大事实、夸大宣传、虚假中奖信息、发送无意义内容及重复内容、伪造官方活动、发布使用绝对化用语的信息； （三）不得发布天猫平台外的推广信息，包括但不限于发布淘宝网、聚划算、一淘网、微信、QQ等的信息、链接等内容。 第五条【行为规范】主播除须遵守《天猫规则》中关于行为规范的相关规定外，还须遵循如下行为规范： （一）不得违背其自身所作出的承诺。 （二）不得通过不正当的方式针对直播的赞、评论等数据进行造假或者作弊。 （三）不得利用恶意手段扰乱天猫直播平台正常秩序。 （四）其他侵犯他人权益的行为，包括但不限于泄露他人隐私、不当使用他人权利、骚扰他人等。

第三章违规处理及清退 第六条【违规处理】天猫直播平台用户违反本规范相关规定的，淘宝除依照《天猫规则》等进行处罚外，天猫直播平台还将依据本规范对会员账号进行处理；具体处理方式详见《天猫直播平台管理规范》处罚一览表 第七条【清退】主播如出现以下任一情形的，将被天猫直播平台清退，永久关闭直播功能，且永久限制再次入驻： （一）违反国家法律法规政策； （二）因违反《天猫规则》被查封账户的； （三）因违反本规范被永久关闭直播功能的。 第四章附则 第八条【生效时间】本规范于2016年*月*日首次生效。 第九条【新旧衔接】天猫直播平台的用户发布信息等行为发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用生效或修订后的规则。发生在本规则生效日之前的，适用当时的《天猫规则》。 《天猫直播平台管理规范》处罚一览表 《天猫直播平台管理规范》处罚一览表 对象违规内容违规内容定义对应违规处理

天猫客服知识试题

客服知识考试试题 姓名： 一、选择题：（共30分，每题2分） 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（） A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。 2、淘宝网不能用哪种方式付款？（） A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡 3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。 C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。 4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买； C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（） A、2天 B、3天 C、4天 D、5天 6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1张 B、2张 C、3张 D、4张 7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（） A、直接让财务退款； B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（） A、3天 B、5天 C、10天 D、15天 10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（） A、赔款30%货款（最高不超500元） B、赔款30%货款 C、赔款30%货款（最高不超300元） D、赔款35%货款 11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（） A、你语文是体育老师教的吗？ B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买 D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧 12、以下哪种属于商家违背承诺？（） A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是

淘宝天猫规则---总则

《https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,(天猫)规则》 总则 第一章概述 第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,(天猫)服务协议》，制定本规则。 第二条 淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。淘宝用户在适用规则上一律平等。 第四条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 第五条 淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,；https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,(天猫)，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,；一淘网，域名为https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,。 第六条 用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第七条 会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第八条 买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第九条

卖家，指在淘宝上发布商品的会员，https://www.wendangku.net/doc/209276481.html,(天猫)卖家也称为“商家”。 第十条 拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十一条 订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十二条 绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十三条 商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十四条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十五条 分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十六条 节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十七条 店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十八条 成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 第十九条 下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。 第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 第三章交易 第一节注册 第二十一条 会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。会员名注册后无法自行修改。淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则： 1.一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺； 2.严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此； 1)如商家违反《天猫规则》规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数; 2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数; 3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数; 4. 延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形： 1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次扣12分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为12分； 2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分； 3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分； 4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为； 7. 违背承诺： 8. 防骗技巧：淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时与天猫沟通；五个不要：不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人泄露交易的验证码，不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！9. 十大易范天猫规则（附图）【除了会防范违规，还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1）发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝； B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用； C.只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开； D.发票抬头为公司名称或个人姓名； E.天猫规定支持的服务我们都支持！违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费，每个扣4分。 F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票，开，否则存在投诉成立风险；客人表示发票遗失，要求补开，可以拒绝么？可以。 G.为避免退货产生发票浪费，与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票（店铺特殊情况）。 2）信用卡（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款； B.不得向客人收取任何手续费；

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权

B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D

淘宝总则、天猫规则、一般违规处理、严重违规处理

总则 第一章概述 第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.(天猫)服务协议》，制定本规则。第二条 淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 第四条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 淘宝有权随时变更本规则并在上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 第五条 淘宝，包括淘宝网，域名为taobao.；tmall.(天猫)，域名为tmall.；一淘网，域名为etao. 第六条 用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第七条 会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第八条 买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第九条 卖家，指在淘宝上发布商品的会员，tmall.(天猫)卖家也称为“商家”。 第十条

拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十一条 订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的容构成独立的交易。 第十二条 绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十三条 商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十四条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十五条 分销商品，指供销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十六条 节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十七条 店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十八条 成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 第十九条 下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。 第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 第三章交易 第一节注册 第二十一条 会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。 会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。 会员名注册后无法自行修改。 淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。 第二十二条