酒店客房中心答客问100题
房务中心100个怎么办
－。当住客来电要求叫醒服务怎么办？
1、问候
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、与客人确认房号以及叫醒的时间
您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？
3、重复客人要求：
你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？
4、询问其它帮助
请问还需要其它什么帮助吗？
5、结束通话：
感谢您的来电。
6、做好记录
7、及时通知总机并互报工号
二、当住客来电要求保密时怎么办?
1、问候
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、与客人确认房号
您能告诉我您的房号吗？
3、询问取消时间：
那您什么时候方便取消呢？
4、重复客人要求：
您的房号是**，取消时间是** 对吗？
5、询问其它帮助
请问还需要其它的帮助吗？
6、结束通话
感谢您的来电，祝您愉快！
7、做好记录
8、通知总机及楼层
三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、表示同情：
对此我深表难过
3、向客人解释：
我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，相信您会好的更快一些。
4、告之客人医务室位置：
我们酒店的医务室就在****
5、结束通话并祝福客人：
感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？
1、表示问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗？
2、表示道歉：
非常报歉让您久等了。
3、为客服务：
********
4、结束来电并再次表示歉意：
感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。
五、当为住客转接电话手误把电话掐断了怎么办？
1、主动致电到房间并表示抱歉：
**先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接电话。
2、重新转接：
我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等。
六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、表示理解：
对此我深刻能理解您的感受。
3、解决问题：
我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？
4、询问其它帮助：
请问您还需要其它的帮助吗？
5、结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。
6、做好记录，及时通知楼层服务员
七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping, ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、帮其转接至空房，
请您稍等，我马上为您转接。
3、无人接听将电话切回来：
不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房。4、询问其它帮助：
还有什么可以帮到您的吗？
5、再次表示抱歉：
非常抱歉不能够帮到您。
6、结束来电：
感谢您的来电，祝您愉快！
八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、表示理解：
为此给您带来的不便表示非常的抱歉。
3、提出解决方案：
先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决
4、结束来电：
感谢您的来电！
5、做好记录，及时通知楼层服务员
九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？
2、回应客人：
好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗？
3、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到你的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！祝您愉快！
5、做好记录通知楼层服务员
十、当住客来店说要点餐怎么办？
1、问候；
Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什么帮到你的吗？
2、回应客人：
请您稍等，我马上帮您转到我们餐厅，他们会帮您点好吗？
3、转电话挂机。
十一、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办？
1、问候Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有么帮到你的吗？
2、听清客人的要求，并复述一遍。
3、做好记录。
十二、电话打错时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什么帮到你的吗
2、如客人要找的是商务中心，应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的号码
3、感谢客人的来电。
十三、客人打电话到房务中心要买对人健康无关的物品时：
1、1、问候：问候：Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么帮到你的吗
2、与客人确认要买的东西
请问先生你要买**呢？
3、确认物品牌子，最好是买品牌的。
那请问您要买什么牌子的呢？
4、重复客人要求：
“先生，您是要买××吗？
5、满足客人要求：
请您稍等，我马上让门童帮您外出购买，
6、询问付款：
现在让门童上楼取钱方便吗？”
7结束通话：
感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们！
十四、客人打电话要求给外出买烟怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好,房务中心,有什么可以帮到您的吗？
2、不管本酒店有还是没有的烟，都不允许外出购买，应该委婉拒绝：
先生，不好意思，您看这样好吗？
3、推荐本酒店的香烟：
先生，本酒店有香烟，有‘中华’‘立群’
您看您能不能在本酒店的香烟中选一种？
1、如果客人不要，则应该表示道歉：
实在不好意思，先生，不能够帮到您！
2、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗？
3、结束来电：
感谢您的来电！
十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？
说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的：
“先生，我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的，真伪肯定是没有问题。
2、并且正面回答客人：
而且香烟一经售出，不予以退换，希望您能理解。
3、对客表示感谢并询问其它帮助：
感谢您的理解，请问还有什么可以帮到您的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电。
十六、客人来电投诉××房间内声音太大？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？
2、表示抱歉：
非常抱歉给您带来的不便，打扰到您休息了。
3、询问房号，并及时查询到客人的姓名：
“**先生，您是××房间吗？真对不起，我马上让领班上楼落实此事，真对不起，打扰到您休息了。”
4、处理完之后，再往××房间去电话跟进：
**先生，声音是不是小了？
5、再次表示歉意：
这样就好，真是不好意思！
6、结束通话：
祝您愉快！
7、做好记录及时通知楼层领班
十七、客人来电投诉楼层服务员的工作怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心请问您需要什么帮忙吗耐心倾听，并安抚客人，表示歉意：
先生/小姐，您好请您别生气，实在对不起
3、提出解决方法：
我马上向我们楼层主管反映，让她马上落实责任。
4、让客人觉得的到尊重：
您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容。
5、再次抱歉并询问其它帮助：
给您带来的不便，再次表示深深的歉意。如果您有任何问题请及时联系我们，好吗？
6、结束通话：
感谢您的来电！
7、做好记录，及时通知楼层主管
十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？
2、对客表示抱歉，并且询问房号：
很抱歉给您带来的不便，您能告诉我您的房号吗？
3、查出客人姓名并提出解决方法：
**先生，您的意见我马上记录在册，明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作，为了不影响您的休息，我马上为您加个电蚊香器，您看行吗？”
4、再次表示抱歉并询问其它帮助：
实在是不好意思，如果您有任何问题请及时联系我们好吗？
结束来电：
感谢您的来电，祝您晚安！
5、做好记录，并及时通知楼层服务员
十九、客人来电问我们酒店的家俬，床上用品等在哪购买的怎么办？
一、问候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么
可以帮到您的吗？
1、：
委婉告之客人你也不知此事：
不好意思，*先生，这是本酒店保密制度的一项，所以我们也不太清楚此事。2、对客表示抱歉：
很抱歉不能帮到您！
3、询问其它帮助：
请问您还有什么需要帮忙的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！
二十、客人来电借麻将时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问的什么能帮到您的吗？
2、问清楚房号
请问您几号房间，并同告知客人借麻将是要租金的。
3、询问其它帮助
请问您还需要什么帮忙吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！
5、做好记录，通知楼层服务员
二十一、客人来电说要找“小姐”时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。,请问有什么可以帮到您的吗？
2、直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多：
我们酒店是没有此项服务的。
3、对客表示遗憾并询问其它帮助；
很遗憾不能帮到您，请问您还有其它什么需要帮忙的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电。
二十二、接到火警电话时怎么办：
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
有什么可以帮到您的？
2、保持镇静，询问细节，询问通知人姓名，地点，火警情况：
您的姓名是。。。？地点呢？火势怎么样？
3、通知有关部门，保安部，（夜间保安部主管）、工程部经理（夜间工程部值班）、出事部经理（夜间出事部门主管）、
大堂副理（值班经理）
4、做好书面记录，报警电话时间，报警人姓名，地点，过程，结果。。
二十三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答是怎么办？
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
。有什么可以帮到您的吗？
2、客人提出问题难以回答，请客人稍等，寻求帮助：
不好意思，先生/小姐，这个问题我去帮您确认一下好吗？
3、确认好，致歉客人并且告之客人：
不好意思，让您久等了，您刚说的问题答案是。。。。。。。
4、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗？
5结束来电：
感谢您的来电！
二十四、当接到无声电话时怎么办？
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
。有什么可以帮到您的吗？
2、对方无应答，再重复一遍：
您好，这里是房务中心。需要帮忙吗
3、结束通话：
谢谢您的来电！
二十五、当遇到宾客邀请你下班共进晚餐时间怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、得之要求委婉拒绝：
先生/女士，谢谢您好好意，可是我下班还有事情，不好意思。
3、询问其它帮助：
还有什么可以帮到您的吗？
4、结束通话：
感谢您的来电！
二十六、上班时间客人要求订机票怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？
2、重复客人要求：
您是需要定机票是吗？
3、告知客人定机票在商务中心。征求客人同意后帮客转到商务中心。
4、快速转接电话。
二十七、客人来电询问有遗留物品在酒店客房怎么办。
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？
2、问清客人遗留物品的时间、地点、物品名称及特征。
您好：请问您遗留了什么的物品，遗留的日期是几号，在几号房间遗留的物品
3、请客人稍等：
先生或小姐您好：请您稍等，我马上帮您查一下
4、快速回复客人：
先生或小姐，让你久等了，您遗留物品有的。、、
5、征询客人意见：
请问您什么时候来领取，还是需要邮寄，如是要邮寄需告知客人需收取邮寄费用。并告知领取遗留物品需持用有效才能领取，与客人确定领取时间及邮
寄时间。
6、结束通话：
感谢您来电
7、做好记录及交班。
二十八、客人询问酒店地址，怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？
2、重复客人要求：
您是问我们酒店的地址是吗？
3、语速放慢告之客人：
我们酒店的地址是浙江省嘉兴地区桐乡市乌镇青镇路8号
4、询问其它帮助：
还有什么可以帮到您的吗？
5、结束通话：
感谢您的来电！
二十九、客人来电问：“乌镇有哪些特产”？
1、问候客人。
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的吗？
2、告知客人。
先生你好！乌镇有三白酒，姑嫂饼，蓝印花布，桐乡榨菜，桐乡丝绵等。
3、询问客人。
请问先生其它还需要什么服务吗？
4、结束来电
感谢您的来电！
三十、行政楼层的客人来电问他有哪些待遇时怎么办？
1、问候客人。
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的吗？
2、告知宾客。
先生住行政楼层的客人的待遇有免费快速办理入住和离店手续服务、免费中西试自助早餐、免费入住欢迎饮料、免费入住当日精美水果、免费使用行政
阅览室、免费享用下午茶。入住期间每日可接受传真10页、每日入住可免费
享用行政楼洽谈两小时、免费提供每日中文或英文报纸一份。可根据营业状
况延迟退房至下午四点。
3、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！
三十一、客人来电要求送一碗方便面怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。有什么能帮到您的吗？
2、复述的客人要求：
请问您是需要一碗方便面吗？请问您是几号房间
3答复客人：
我们酒店方便面收费标准是XX。请您稍等，我们马上送到您房间。
4、结束通话：
感谢您的来电
5、做好记录及时通知楼层服务员。
三十二、酒店领导来店询问客人的房号及姓名怎么办？
1、称呼职位问候：
**总监/经理，您好，请问有什么可以帮到您的吗？
2、得之要求，可快速在电脑中查询，并告之：
**客人是住在**房间
3、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗/？
4、结束通话：
**总监/经理，感谢您的来电！
5、作好记录。
三十三、当住客来电要求帮他运行李怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、得之客人要求，询问客人的房号，及要运行李的时间：
您能告诉我您的房号吗？
请问您是现在就需要过去帮您搬还是要稍等呢？
3、作好记录并且询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的呢？
4、结束通话：
感谢您的来电！
5、立即打电话到礼宾部通知相关信息。
三十四、当接到神志不清醉酒客人的电话怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、感觉到客人可能醉酒神志不清我们可适当再询问帮助：
有什么可以帮到您的吗？-------先生，有什么可以帮到您的吗？
3、可礼貌结束电话：
感谢您的来电
4、将此情况报告给大堂副理，对此客人予以关注。
5、做好记录。
三十五、晚上十二点哭闹女人打电话到房务中心，吵着要报警怎么办？
1.、安抚客人，使其情绪稳定，确认客人姓名和房号，并查电脑。
“先生/小姐，请您先别哭，有什么事尽管跟我们说好了。”
“你先能告诉我您的房号吗？
2、询问发生何事，仔细聆听，并抚慰客人，不要让她报警。
“XX先生/小姐，对您发生这样的事情，我深表同情。”
“您先不要急，我们就可以帮助您，您尽管和我们讲好了。”
3、及时通知保安监控中心和夜间值班经理，特别是在电话中听到异常声响，客人
有说受伤流血及客人挂掉电话等。请保安协助，向夜间值班经理说明情况，由上级做处理决定。
4. 提高警惕，随时待命，若再接到客人房间电话，立即向夜间值班经理汇报。
三十六、客人住在无烟楼层，要求送一个烟灰缸，怎么办？
1、问候
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好房务中心。,有什么可以帮到您的吗？
2、得知客人住在无烟楼层要求送烟缸后，确认姓名、房号，并向客人解释
“**先生/小姐，真是抱歉，您住的是我们的无烟楼层，在房间内是不可以吸烟的，我们的XX楼层有公共吸烟区，如果您要吸烟的话，您可以到那儿去
吸烟。”
3、如果客人坚持要在房间吸烟，需问清客人的房号。
先生/小姐请问您是几号房间，我让服务员现给您送过来，请稍等
4结束通话：
感谢您的来电。
5做好记录通知楼层服务员
三十七、客人来电要求加床怎么办
1、.问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2.、复述客人要求：
“**先生/小姐，你是需要加床是吗？
3、将电话打到总台并告之客人要求：
请您稍等，我帮您转到总台。
4、快速转接电话
三十八、前台通知房务中心XX房间要加一张床怎么办
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述电话内容
是XX房加床一张吗？同时请总台及时将加床单送到房务中心。
3、结束通话：
感谢来电
4、做好记录，及时通知楼层服务员。
三十九、客人说房间要多送一把牙刷怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、复述客人要求：
“**先生/小姐，您是要再送把牙刷吗？请问您是多少号房间？”
3、与客人确认以上信息后，并答应客人要求
“**先生/小姐，请您稍等，我们服务员将在XX时间内送到您房间。请问还有什么需要帮助的吗？”
4、结束通话：
感谢您的来电：
5、做好记录，及时通知楼层服务员。
四十、当客人来电用本地方言说话而无法听懂的时候怎么办？
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、当听出客人说的是方言而无法听懂的时候，委婉告之客人用普通话讲：
对不起，您的方言我不太听的懂，希望您能谅解，请问你能使用普通话吗？
3、感谢客人的支持并为客服务：
感谢您的理解和支持，您是需要*******是吗？
4、对客完成服务后礼貌结束电话：
感谢您的来电！
四十一、当住客来电说他房间的保险柜锁了打不开了，里面贵重物品无法取出怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、客人告之客人情况后，先安慰客人不要着急，我们会帮助他的：
您先不要着急好吗？我们会帮助您的。
3、问清客人的房号和姓名：
您能告诉我您的房号和姓名吗
4、请客人稍等，并告诉他我们的大堂副理会帮助他解决问题的（大堂副理有解码钥匙可打开不能正常开的保险柜锁）：
请您稍等，我马上通知大堂副理，他会帮您解决的。
5、结束通话后马上通知大堂副理请他解决。
四十一、当有员工在酒店外围发现房间窗台有晾衣服，告之房务中心怎么办？
1、当得到员工反应此情况时，通知礼宾员在外围观察确认是哪一个房间，
2、获得房号后，马上致电到房间，委婉提醒客人卫生间有晾衣绳：
先生/小姐，不好意思打扰您了，如果您有衣物需要晾晒的话，房间的卫生间有专门的晾衣绳可供使用。
3、通常情况下会有三种情况：
客人马上会意识到而将衣服晾到卫生间去。
如客人反应他需要干的快一些的时候，可提醒客人我们酒店有烫衣服务： 先生/小姐，我们酒店有专门的烫衣服务，但需告知客人是要收费的。
4、当知道我们的烫衣服务需要收费，客人有些顾及的时候，我们还可告诉客人我们可以免费提供熨斗送到房间的。
请您稍等，我马上叫服务员帮您送熨斗过来，您是**房间是吗？
5、做好记录，及时通知楼层服务员。
四十二、如遇到来电不讲理开口大骂的客人怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2客人不断的漫骂酒店，并且很生气的时候，我们可保持沉没，待客人稍加停顿的时候，说些安慰的话：
不好意思，先生/小姐，请您冷静一下，有什么事慢慢说好吗？有什么我们可以为您做的呢？
3、客人还是不理会，继续漫骂下去，这是我们继续保持沉没，呆它发泄完后，我们可继续保持沉没，通常这时客人不正常情绪，这是可以采取隔离主叫，请示直接上级，将情况告之后将电话转接到上级处。
四十三、客人来电说给房间送把水果刀怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述客人要求：
先生/小姐您好，请问您是要一把水果刀吗？您的房间号码是…….
3、答复客人：
好的，先生/小姐您请稍等，我马上让服务员送到你的房。
需告知客水果刀酒店有规定需要在两小时以内还回。
4、结束通话：
感谢您的来电！
5、做好记录及时通知西餐厅。
四十四、当有外线进来客人说他在我们酒店用过餐有手机遗留在餐厅怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、得之客人要求，安慰客人，问清客人的姓名及用餐地点和时间：
先生/小姐，您不要着急好吗？
您能告诉我您的姓名吗？
您是在我们酒店哪个餐厅用餐的呢？
是什么时候用餐的呢？
3、将电话隔离主叫，将基本情况告之大堂副理，之后将电话转接过去：
请您稍等，我马上帮您转到我们大堂副理处，他会帮助您的。
4、快速转接电话。
四十五、当接到客人来电说给他房间客人加一条被子怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、复述客的要求
先生/小姐您好请问你是要一条被子吗？在您的衣柜上方有一条备用被子，可供您使用。
3、结束通话：
感谢您的来电
4、做好记录
四十六、客人深夜来电要求给他送100张A4的白纸怎么办？
1、问候：
Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、得之客人要求，第一反应大批量白纸是不可以免费的，
先生/小姐，请您稍等，我们马上帮您送来，但由于您要的数量比较多，所以我们需要收取**的费用，你看可以吗？我们的收费标准是XX
3、征得客人意见后回复客稍等
先生/小姐请您稍等，我们马上给您送到房房来。
4、结束通话。
感谢您的来电。
5、做好记录及时通知楼层服务员。
四十七、当客人来电说房间电视坏了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、给客人道歉：
先生/小姐对不起我让服务员先进房查看一下好吗？
服务员查看后，确实是电视机的问题，再向客人道歉，并告知，让工程维修人员过人检查。
3、应答客人：
我们将及时派维修人员来您房间修理，请您稍等下好吗？
4、再次道歉：
先生/小姐对不起，感谢您的来电。
5、做好记录及时通知工程部。
四十八、当客人来电询问夜床服务是什么服务时怎么办
1、问候：
Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、答复客人；
我们夜床服务是对您房间进行夜间小整理
3、询问客人还什么需要求
先生/小姐请问您还有什么需要帮助的吗？
4、结束通话
感谢您的来电
四十九、当客人来电打听住店客人名字时怎么办
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、回复客人：
先生/小姐对不起，我们酒店对住店客人的信息是保密的，很抱歉不能告诉您。
3、询问客人还有什么其它帮助：
先生/小姐请问您还有其它什么需要吗？
4、结束通话：
感谢您的来电
五十、1.如果客人反应送回的衣服不是自己的怎么办？1
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮
到您的吗？
2、.向客人礼貌道歉，寻问客人房号，请客人稍等，马上为其解决
先生/小姐对不起，请问您是几号房间，请您稍等，我马上让服务员过来解决。
3、马上打电话通知该楼层服务员，并请其反馈信息。
4、. 做好记录
五十一、如果客人请求帮助修补衣服怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、.询问客人房号，请客人稍等。
先生/小姐您好，请问您是几号房间，请您稍等我们马上让服务员过来收取您的衣服。
3、结束通话：
感谢您的来电。
4 、做好记录。马上通知该楼层服务员。
五十二、如果接到前台通知有VIP预定怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、问询VIP客人姓名.房号及抵店时间、及VIP的级别。互对工号
3、马上通知高级督导及相关楼层督导和服务员。
4、做好记录
五十三、如果客人遗留物品到期了怎么办？
1、首先将物品分类。
2、将物品用表格的方式登记好，由房务中心督导同意后交由行政管家签字
3、询问拾获的员工是否需要，有需要的需要开出门条，并且由行政管家签字
五十四、如果办公室其它办公桌电话响起怎么办？
1、马上接电话并礼貌问好，表示本人不在，如有留言可为其转答或稍等再打过来，
2、若对方不愿意可以留下联系方式，待回来后再联系
五十五、如果客人手被水果刀划破了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好表示关心，寻问客人房号，表示马上派服务员过去
先生/小姐您好，请问伤势如何，您是几号房间，我马上通知服务人员过来。
3、做好记录
4、及时通知该楼层服务员，同时带上创可贴，并请其反馈客人的伤势，是否要通知医务室
五十六、如果客人打电话要5瓶青岛啤酒怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，复述客人的要求，寻问客人房号，请客人稍等
先生/小姐您好，请问您是需要注意瓶青岛啤酒吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等。
3、马上通知该楼层服务员到房务中心领取
4、将填好的酒水单及客人的啤酒准备好，交给服务员并请签字及房务中心文员签字。做好记录
5、送酒水单到前台入帐
五十七、如客人来电房门打不开了怎么办？
客人被反锁在房内：
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，表示抱歉。
先生/小姐很对不起，我马上让服务员过来，请您销等，不要挂电话，同时拎起另外一个电话，通知楼层服务员及工程部急修，电话打完后，如不繁忙，在电话中安抚客人，直至房门打开为止，待房门打开时，再次向客人表示歉意。
4、做好记录，并询问工作部反锁原因。
客人开门进房
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、询问客人需开的房门、开房客人姓名，确认后，请客人稍等。
您好！请问您的房号及开房客人姓名？得到客人回复后，请客人稍等。
3、
五十八、如果客人在浴室滑倒了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，关心客人，寻问客人伤势及房号，
先生/小姐您好，请问伤势如何，您是几号房间，我马上通知服务人员过来。
3、马上通知高级督导和该楼层的督导
4、. 做好记录
五十九、晚上楼层服务员反映房间有人打架怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、首先通知当值的领导
3.要求楼层服务员密切关注此房间
4. 做好记录
六十、客人反映地毯未吸尘怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，表示抱歉。
先生/小姐很对不起，我们马上派我们的服务员过去吸尘，你看可以吗？
3.如果客人不满意的话请客人稍等，我们请我们的领导过去处理此事
先生/小姐，你请稍等一下，我请我们的高级督导过来看下好吗？
4、结束通话：
感谢您的来电。
5、马上通知高级督导过去处理，做好记录
六十一、接到销售部通知长住客将要C/O怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、请销售部开出房间物品的清单
请你们帮忙把房间物品的清单开好好吗？
3.查阅借物登记本，将该房间的借物统计出来
4.通知高级督导和该楼层督导
5.做好记录
六十二、客人反映放在床上的白衬衣不见了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，请客人稍等一下，我们查询一下
先生/小姐您好，请问您是几号房间，请您稍等到下，我们及时帮您查询。
3、结束通话：
感谢您的来电
4、做好记录，电话询问该楼层服务员和督导。
5、将查询结果及时反馈给客人。
六十三、如果快到十二点拉，客人说要晚点退房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、答复客人：
先生/小姐您好，请您联系我们总台好吗？我们总台分机号码是XX
3、结束通话：
感谢您的来电。
六十四、下午两点，各督导将DND的房间报过来拉怎么办？
答：
1、详细记录
2、打电话到房间礼貌询问客人是否现在需要打扫房间和什么时候方便扫房间
3、需要打扫的房间通知服务员去打扫，几点打扫的和不用打扫的准确说清楚
4、（根据实际情况，有的酒店是通知大堂副理）
六十五、如果客人打电话要报纸，可是办公室已经没有了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好并表示歉意，请客人稍等一下，并询问客人间号。
先生/小姐您好，对不起，您要报纸现在没有了，不过我们可以帮您询问其他部门。
请问稍等一下，你的房间号码是多少
结束通话：
感谢您的来电。
3、做好记录。
4、打电话至礼宾部询问是否还有XX报纸
5、及时回复客人
六十六、如果到用餐时间办公室没人换班用餐怎么办？
答：请高级督导回来替下班
六十七、如果夜里有客人要求烫衣服怎么办？
1、问候：
Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、向客表示道歉，提出解决的办法，问清客人的房号，请客人稍等。
先生/小姐您好，对不起我们夜间没有提供烫衣服务。但我们有提出借熨斗/板。
您看可以吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等。
3、结束通话：
感谢您的来电。
4、做好记录，通知夜间值班服务员。
六十八、如果接到部门员工的急病需请假电话怎么办？
1、请其稍等，等当值高级督导答复后回电话过去
2、告之当值高级督导，待回复处理意见后通知该员工或由当值高级督导直接通知。六十九、如果客人要求加易耗品怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人的要求及问清客人的房号，请客人稍等。
先生/小姐您好的房间号码是多少，请您稍等我马上让服务员给您送过来。
3、如果要的用量大的话要婉言说到是要收费的.
4、结束通话；
感谢您的来电。
5、做好记录，及时通知楼层服务员送过去.
七十、如果客人要求换房间怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先了解是什么原因导致的换房
3、马上通知楼层服务员去看查看(工程问题看是否可以修复,如果是其他原因的再和房务中心联系)
4、电话前台,说明换房原因.
5、得到回复之后通知楼层服务员开启新的房间
6、做好记录
七十一、如果客人要求擦鞋怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人的要求：问清房号，请客人稍等。
先生/小姐你好，您是要擦鞋服务吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等我会及时派服务员过来。
3、结束通话：
感谢您的来电。
4、通知服务员为客人服务,并且做好记录
七十二、如果客人报失怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先安慰客人不要着急,了解物品的名称和什么时间发现的以及在什么地方不见的 先生/小姐请您先别着急，请问丢失的是什么物品，在哪丢失的我马上让我们的楼层管理人员过来处理。请您稍等
3如果是一般物品的话通知楼层服务员和督导去查看
4、如果是贵重物品的话立即通知楼层高级督导去查看.
5、做好记录，及时通知相关人员去处理。
七十三、如果客人要求加剪刀等,但是房务中心已经都借完了怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、道歉我们的XX已经都借出去，,如果可以的话我们看能不能想想办法借到
先生/小姐您好，对不起你要借的剪刀已经全部借出了，我们到其它部门帮您询问下好吗？
3、看其他的部门是不是还有,有的话打借条借过来。
4、没有的话,看看其借房间是不是可能有用好了。
5、如果实在没有办法,电话客人,并且诚恳的道歉
6、做好记录
七十四、如果客人到房务中心找员工聊天怎么办?
1、首先询问有什么可以帮助的,再礼貌的告之我正在上班,酒店规定不可以在上班时间做私人的事情,
2、看客人的反映，灵活处理。
七十五、如果客人要加床怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先告诉客人加床是要收费的,具体收费看酒店的定价,如果客人同意的话,问清房号，请客人稍等
先生/小姐，您好我们加是要收费的，我们收费标准是XX你看可以吗？请问您好
的房间号码是多少，请您稍等。
结束通话：
感谢您的来电。
3、通知前台加床
4、通知楼层服务员加床
5、得到楼层服务员的OK回复后,再次电话前台,要求入帐
6、做好记录
七十六、如果上班时间需要送相关的报表怎么办?
1、如果办公室有其他高级督导或督导,请求帮助接听下电话,如果都不在的话而时间紧迫,打电话请当值的高级督导回来替一下,不可让办公室无人接听电话,就是很近也是不允许。
七十七、客人到房务中心领遗留物品怎么办？
1、需客人准确说出物品的名称、丢失的时间、地点和相关的信息
2、核对客人的身份
3、由客人在遗留物品登记本上登记身份证号码、时间和签名确认后领取
4、如果是有代领的话，代领人的信息必须登记后方可代领
5、如果在遗留物品登记本没有发现客人的物品，并且询问相关人员也没结果后要
礼貌的告诉客人。
6、做好记录
七十八、接到报修的时候怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
1、填写报修单
2、写清楚部门、地点、维修的项目、内容以及时间
3）报修单上签名自己的姓名
4）做好记录
5）如果不是急修的话可以几张或几项一起送工程部，如果是急修的话登记完毕后首先电话工程部，告诉是急修，维修单等有空的时候送过去
七十九、接到客人生病的求助电话怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、问清楚客人的房间号码、病症，并且关切的问候客人
先生/小姐您好，请您的房间号码是多少？你哪里不舒服我马让我们的酒店管理人员过来，请您稍等。
4、立即通知该楼层的督导以上人员去探视，并且及时得到反馈信息
再通知上级。
5、做好记录
八十、接到有退房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述电话内容，确认退房房号及通知人的工号。
3、做好记录。
4、立即通知楼层服务员去检查房间（如果该房间有借物的话提醒服务员留意）
5、做好跟进工作，如果没能及时得到反馈的话要及时跟催
6、楼层服务员报下来的消费或其他事项要做好相应的记录，如果有房间有物品短少的话要和前台保持密切联系
八十一、如果几部电话几乎同时响起的话怎么办？
1、首先接第一电话，自报家门后说“对不起，请你稍等”
2、依次方式接听下边电话，到接听起所有的电话后返回到第一部电话
3、向客人道歉，并且询问有什么可以帮助的，快速的复述和记录后接听下部电话
4、第一时间把相关的信息通知到相应的部门或人
5、做到客人的电话或关系到客人的电话先接听先解决
八十二、楼层服务员到办公室领取工作钥匙怎么办？
1、首先确定工作钥匙在钥匙柜后要求服务员在钥匙领用本上签上时间、何处钥匙和领用人的姓名，才可以发放钥匙，
2、并且监督楼层服务员将钥匙放置好
八十四、在核对房态时发现手工与电脑的房态有误差时候怎么办？
1、首先再次核对一下。
2、打电话要求楼层服务员前去查看一下。
3、询问楼层督导该房间的房态情况。
4、了解下误差的原因
5、做好记录
八十五、接到客人打电话要退房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人电话内容，问清楚客人退房的房号，并告知客人退房需去总台
先生/小姐您好，请您问是XX房间退房吗？请您去总台结帐。
3、向客人礼貌说明我们要在客人走之后我们的楼层服务员才可以进入房间检查房间
4、如果客人说明马上就下去拉的话，结束谈话后第一时间叫楼层服务员去此房查房，并且说明客人可能还在房间，要求加以留意
五、做好记录
八十六、如果客人打电话要求洗衣怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人要求，问清客人房号，并询问清楚是普通洗还是加急洗。
先生/小姐您好，您是要求洗衣服务吗？请问您的房间号码是多少，您是需要普通洗还是加急洗。
3、如客人要求加急洗需说明收费标准。
4、做好记录及时通知楼层服务员及洗衣房。
5、结束通话：
感谢您的来电：
八十七、当夜间值班经理来电要求开房门怎么办？
1、问候：
客房服务英语100句
Housekeeping (客房服务英语) 1．Housekeeping．May I come in？我是客房服务员，可以进来吗？ 2．When would you like me to do your room，sir？您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生？3．You can do it now if you like．如果您愿意，现在就可以打扫。 4．I would like you to go and get me a flask of hot water．我想请你给我拿一瓶开水来。 5．I'm sorry that your flask is empty．很抱歉您的水壶空了。 6．May I do the turn-down service for you now？现在可以为您收拾房间了吗？ 7．Oh，thank you．But you see，we are having some friends over． 噢，谢谢，但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。 8．Could you come back in three hours？你能不能过3小时再来整理？ 9．Certainly，madam．I'll let the overnight staff know．当然可以，女士。我会转告夜班服务员。 10．Would you tidy up a bit in the bathroom？请整理一下浴室好吗？ 11．I've just taken a bath and it is quite a mess now．我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。12．Besides，please bring us a bottle of just boiled water．此外，请给我们带瓶刚烧开的水来。13．It's growing dark．Would you like me to draw the curtains for you？天黑下来了，要不要我拉上窗帘？ 14．Is there anything I can do for you？您还有什么事要我做吗？ 15．I'm always at your service．乐意效劳。 16．But before you start，would you do this for me？但是在您开始之前，可以帮我做这个么？ 17.Could you come back in three hours？您能在3小时后回来么？ 18. Could you send someone up for my laundry?请叫人到我的房间收取要洗的衣服，好吗？ 19.Certainly,Our room attendant will collect in a minute.好的，我们的服务员马上就到。 20. Is there anything else I can do for you?还有其他我能帮助你的吗？ 21. Housekeeping, May I help you?这里是客房部，有什么为您效劳么？ 22.I come to collect the laundry. 我是来收衣的。 23.Excuse me, Your clothes are ready. 打扰一下，你的衣服洗好了。 24.I will take it back, and clean it again.我会把它带回重新清洁。 25.I’ll send someone to your room to check immediately. 我马上叫人到你的房间查视 26.Good morning, sir,May I make up the room now? 早上好，现在可以打扫房间吗？ 27. Now is no need, Could you like me to come back? 不，现在不必，我过一会再来好吗？ 28. Sure, What time would you like me to come back to clean? 当然可以，你希望什么时候来打扫？ 29. You may make up the room when I go out.我出去后再打扫。 30. That is fine.好的。 31.Good evening ,Can I help you? 晚上好，我能帮助你吗？ 32.Turn down service ,My I come in,please? 开夜床服务，我可以进来吗？ 33.Good evening,May I turn down service for you now please?晚上好，请问现在可以替你开夜床吗？ 34 Not now,Could you come in later ,please?现在不行，你一会过来好吗？ 35 Certainly,Come in,please.可以，进来吧。 36 Thank you,no need more time.谢谢，一会就好。 37. Is there anything else I can do for you? 你还需要其他帮助吗？ 38. No,Thank you. 没有了，谢谢。
客房服务与管理第三测试题
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
客房部员工考核试题
客房部员工考核试题 姓名： 一、填空题（共计15分、每空1分） 1、酒店的全称是：；酒店的地址是：。 2、酒店秉承：、、、的服务理念。、、的服务宗旨为宾客提供高尚至尊的享受和无微不至的优质服务。 3、木木制家具的保养分为：防、防、防、防。 4、酒店客房房间总数是：间。酒店客房楼层是：楼。行政楼层是：。 二、选择题（共计30分、每题5分） 1、引领客人是，一般应该走在客人的：，距离保持1米左右，避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以表亲切。 A、前方左边 B、前方右边 C、正中间 D、客人后面 2、关于电气设备的保养不正确的描述是： A、电视机抹尘要用湿润的抹布，这样才能清洁干净。 B、电气设备不能放在太阳光直射的地方，这样会加速老化。 C、台灯抹尘应该用干的抹布，以免漏电。 D、电气设备尽量避免经常搬动。 3、关于清洁房间顺序正确的是： A、VC---m/u---VIP---OD---VD---OOS B、OD---m/u---OOS---VC---VD---VIP C、VD---m/u---VIP---OD---VC---OOS D、OOS---VC---m/u---OD---VIP---VD 4、关于房卡的使用，正确的描述是： A、房卡按谁领取、谁使用、谁负责的管理制度。 B、在忙碌时，领取房卡可以请同事代领或者代签字。 C、为了方便，房卡可以直接用作房间的取电。 D、工程人员进房间维修时，可直接将房卡给其让他开门进去。 5、关于客房安全的不正确描述是： A、在清倒烟缸和垃圾桶时，一定要确定有没有熄灭的烟头。 B、若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即关闭房门，以确保客人及酒店财产安全。 C、清洁地面时，可以不使用“小心地滑”牌。 D、保养和清洁高处时，应做好保护措施以免受伤。 6、遇到客人投诉时，不应该有的反应 A、专心聆听，表示道歉。 B、注意过程并做好记录。 C、不闻不问，事不关己。 D、承担责任，采取补救措施。 三、判断题（共计15分、每题3分）
酒店客房常用英语
酒店客房常用英语- 唤醒服务Wake-up Call Service. A：客房服务，我能为您做些什么吗？ A: Room service, can I help you? B：我们早要去纽约，因此我想让你们明天早上叫醒我。 B: I’m going to Newyork early tomorrow morning. So I would like to request an early morning call. A：没问题，那么您想让我们明天早上什么时候叫醒您？ A: No problem, at what time would you like us to call you tomorrow morning? B：请在明早6阒印? B: At 6 sharp tomorrow morning, please. B：请用电话叫醒，我不想吵醒邻居。 B: By phone, please. I don’t want to disturb my neighbors. A：好的，那么我们明早6点叫醒您。 A: OK. So we will wake you up at 6:00 tomorrow morning. A：你好，我想要办理入住。 A: Hello, I would like to check in, please. B：您在我们这里预定客房了吗？ B: Do you have a reservation with us? A：是的，我在你们酒店预订了今晚的房间。 A: Yes, I booked a room here for tonight. B：请问您的尊姓大名？ B: May I have your name, please? B：请让我看一下您的护照好吗？ B: May I see your passport, please?
客房考试题与答案
酒店理论知识试题（客房） 一、填空题（10分） 1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入， 敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。 2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（） 执笔，仔细聆听。 3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能 高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。 4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。 二、判断题（10分） 1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做 到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( ) 2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保 养。( ) 3、客房楼层是客房部的主体成份。( ) 4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( ) 5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ） 二、选择题（30分） 1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70% 之间，夏季取（）值，冬季取值。 A. 低高 B. 高低 C. 平均平均 2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭 制度，并严格控制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度 3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。 A. 8 B. 10 C. 12 4、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）
以外，其他的都可使用雨水。 A. 冲厕和洗车 B. 绿化和喷洒路面 C. 直接饮用 5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。 A. 600 B. 800 C. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法 不合理的是（）。 A. 尽量缩短热水器与出水口的距离 B. 采用节水龙头 C. 将热水系 统中的水温烧的很高然后兑冷水 7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。 A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己 C、要善解人意 D、对客人要“反话正说” 8、处理投诉时，一般情况下，应( )。 A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理 C、马上进行处理 D、先分清责任 9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（）。 A. 项链 B. 耳环 C. 戒指 D. 手表 10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。 A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头、打嗝 C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还 要充分了解可容纳的需求和（）。 A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态 C、充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯 12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。 A.游览 B.娱乐 C.信息 D.购物 E.导游 F.文化
酒店总台员工晋级考核试题范文
总台员工晋级考核试题（A卷） 一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分） 1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。 2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。 3、在递给客人东西时应双手奉上。 4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号，共计 92 间客房。 5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。 6、餐饮预定直拨电话是、。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。 7、英汉互译： 格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？ Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right? 豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。 your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there. 您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。 It’s our pleasure to serve our guests well. 为客人服务是我们的荣幸。 二. 单项选择题(每题2分,合计20分) 1．下列不属于前厅部职能的任务是（D） A．销售客房B．控制房态C．建立客史档案D．整理房间 2．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。 A．餐费B．话费C．房费D．交通费 3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B ） A．身份证B．护照C．士兵证D．教师证 4．“L”字签证指（A） A．旅游签证B．学习签证C．访问签证D．记者签证 5．前厅收银的主要职责不包括（B） A．外币兑换B．贵重物品寄存C．发放钥匙D．帐务处理 6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（D） A．接送服务B．订餐服务C．快递服务D．结帐服务 7．行李房寄存的行李包括（A） A．衣物B．现金C．宠物D．易燃品 8、前厅部的工作任务不包括（A） A．整理客房B．联络和协调对客服务C．管理客帐D．建立客史档案 9．调高客房价格的原因通常不包括（C） A．市场供不应求B．客房重新装修C．成本降低D．市场通货膨胀
酒店英语口语句型及对话讲解：Housekeeping 客房服务
酒店英语口语句型及对话讲解：Housekeeping 客房 服务 Key Sentences（重点句子） 99．Housekeeping．May I come in？ 我是客房的，能够进来吗？ 100．When would you like me to do your room，sir？ 您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生？ 101．You can do it now if you like． 如果您愿意，现在就能够打扫。 102．I would like you to go and get me a flask of hot water． 我想请你给我拿一瓶开水来。 103．I'm sorry that your flask is empty． 很抱歉您的水壶空了。 104．May I do the turn-down service for you now？ 现在能够为您收拾房间了吗？ 105．Oh，thank you．But you see，we are having some friends over． 噢，谢谢，但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。 106．Could you come back in three hours？ 你能不能过3小时再来整理？
107．Certainly，madam．I'll let the overnight staff know． 当然能够，女士。我会转告夜班服务员。 108．Would you tidy up a bit in the bathroom？ 请整理一下浴室好吗？ 109．I've just taken a bath and it is quite a mess now． 我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。 110．Besides，please bring us a bottle of just boiled water． 此外，请给我们带瓶刚烧开的水来。 111．It's growing dark．Would you like me to draw the curtains for you？ 天黑下来了，要不要我拉上窗帘？ 112．Is there anything I can do for you？ 您还有什么事要我做吗？ 113．I'm always at your service． 乐意效劳。 Dialogue A A：Housekeeping．May I come in？ B：Yes，please． A：When would you like me to do your room，sir？
客房考试题及答案
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
前台常用英语100句
酒店总机常用英语及技巧 一、接听外线电话： 2)电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称： 早上好，龙轩大酒店。请问有什么可以帮到您！ Good morning, LonSun hotel. How may I assist you ! 2) 转接时，对来电方： 请稍等！Hold on, please ! 3) 电话占线时： 对不起，电话占线，请您稍后再拨。 Sorry, the line is busy , please call back later ! 4) 转入电话无人接时： 电话没人接，您是否需要留宿？ There’s no answer. Would you like to leave a message ? 5) 转入客房电话： A 请问您找哪位？Who would you like to speak to ? B 对不起，没有这个姓名的客人。 Sorry, there’s no guest with that name. C 您能告诉我他是住客还是访客？ Excuse me for asking but is he a visitor or a botel guest? 6) 内容没听清或不确定时： A 请您再说一遍好吗? Would you like to repeat the number ? B 请您大声一点好吗? Could you speak a little louder , please ?
C 请说慢一点！Could you speak slowly , please ? 7) 对方拨错号码： 恐怕您拨错了号码，这里是龙轩酒店总机 I’m afraid you dial the wrong number, here is LonSun hotel operator. 8) 外线来电详细问询时； 我将帮您把电话转到问询处； I’ll put you through to the information desk. 9) 来电方需要留言； A 请告诉我您的留言内容； Could you please give me the message , sir /madam? B 请放心，我一定将您的意思转达给X先生/小姐。 谢谢您的来电，再见！ Thank you for calling , I’ll relay the message to X Mr.Mrs, 二、酒店住客的叫醒受理； 10）能告诉我您的姓名和房号吗？ May I have your name and your room number ,please ? 11) 您需要什么时间的叫醒？ Could you tell me what time would you like to get up ? 12) 我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？ May I repeat your room number and the time , sir/madam？ 13）早上好（中午、晚上好），先生/女士，这是你的叫醒电话，祝您过得愉快！
客房服务英语(一)
酒店客房常用实用英语 美联英语提供 整房员部分: 1．When would you like me to do your room，sir？ 您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生？ 2．You can do it now if you like．如果您愿意，现在就可以打扫。 3．May I do the turn-down service for you now？ 现在可以为您开夜床服务（收拾房间）了吗？ 4．（客人）Could you come back in three hours？ 你能不能过3小时再来整理？ 5．It“s growing dark．Would you like me to draw the curtains for you？ 天黑下来了，要不要我拉上窗帘？ 6．We will come and clean room immediately.我们马上就来打扫您的房间。 7．Turn-down service ,May I come in?夜床服务，我可以进来吗？ 8．I’m sorry to trouble you, sir. May I clean the room now?先生，对不起麻烦您了。现在我可以打扫房间吗？9．I’m coming to change the sheets and pilloweases.我来调换床单和枕套。 10. When would it be convenient?什么时候比较方便（打扫您的房间）？ 11．I’ll come later.我等会再来。 房务中心部分 1．I’ve come to collect your laundry.我来取您要洗的衣服。 2．When would you like your laundry back?您要什么时候取回送洗的衣服？ 3．Would you please fill in the laundry list?请您填一下送洗衣服的清单，好吗？ 4．Are they to be dry-cleaned?要不要干洗？
(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
客房服务英语100句
Housekeeping （客房服务英语） 1．Housekeeping ．May I come in 我是客房服务员，可以进来吗 2．When would you like me to do your room ，sir 您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生 3．You can do it now if you like ．如果您愿意，现在就可以打扫。 4．I would like you to go and get me a flask of hot water ．我想请你给我拿一瓶开水来。 5．I'm sorry that your flask is empty ．很抱歉您的水壶空了。 6．May I do the turn-down service for you now 现在可以为您收拾房间了吗 7．Oh，thank you ．But you see ，we are having some friends over ． 噢，谢谢，但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。 8．Could you come back in three hours 你能不能过 3 小时再来整理 9．Certainly ，madam．I'll let the overnight staff know ．当然可以，女士。我会转告夜班服务员。 10．Would you tidy up a bit in the bathroom 请整理一下浴室好吗 11．I've just taken a bath and it is quite a mess now ．我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。12．Besides ，please bring us a bottle of just boiled water ．此外，请给我们带瓶刚烧开的水来。 13．It's growing dark ．Would you like me to draw the curtains for you 天黑下来了，要不要我拉上窗帘 14．Is there anything I can do for you 您还有什么事要我做吗 15．I'm always at your service ．乐意效劳。 16．But before you start ，would you do this for me 但是在您开始之前，可以帮我做这个么 you come back in three hours 您能在 3 小时后回来么 18. Could you send someone up for my laundry 请叫人到我的房间收取要洗的衣服，好吗？ 11
客房部房务文员考试试题答案版
客房部房务文员考试试 题答案版 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
酒店客房部房务文员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分) 1、上班前应先检查仪容仪表。 2、酒店空脏房房态用VD 表示。 3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。 4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。 二、选择题(每题2分) 1、客房中心每日要与（A）核对房态。 A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心 2、工作中电话铃响应在（C）内接听。 A.1声 B.2声 C.3声 D.4声 3、磁卡门锁的性能有(C)。 A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡 C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门 4、酒店房间状态( D)是干净空房。 A、CL \ AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL \ VC 5、( C)最适合安装在客房内的报警器。 A、微波报警器 B、红外线报警器 C、烟感报警器 D、被动红外线报警器 三、判断题(每题2分)
1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。( √ ) 2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√） 3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×） 4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×） 5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√） 6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√） 7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√） 8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×） 9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√） 10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√） 四、简答题(每题12分) 1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？ 答：提供电热蚊香及蚊香片。 如客人坚持要换房则与总台联系。 2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。 答：您好，谢谢，对不起，再见，请 3、作为酒店员工应做到哪三轻？ 答：说话轻、走路轻、操作轻。 4、房务文员应该如何接听电话？ 答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。
客房部房务文员考试试题答案版
酒店客房部房务文员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分) 1、上班前应先检查仪容仪表。 2、酒店空脏房房态用VD 表示。 3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。 4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。 二、选择题(每题2分) 1、客房中心每日要与（A）核对房态。 A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心 2、工作中电话铃响应在（C）内接听。 A.1声 B.2声 C.3声 D.4声 3、磁卡门锁的性能有(C)。 A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡 C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门 4、酒店房间状态( D)是干净空房。 A、CL \ AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL \ VC 5、( C)最适合安装在客房内的报警器。 A、微波报警器 B、红外线报警器 C、烟感报警器 D、被动红外线报警器 三、判断题(每题2分) 1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。( √ ) 2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√） 3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×） 4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×） 5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√）
6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√） 7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√） 8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×） 9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√） 10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√） 四、简答题(每题12分) 1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？ 答：提供电热蚊香及蚊香片。 如客人坚持要换房则与总台联系。 2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。 答：您好，谢谢，对不起，再见，请 3、作为酒店员工应做到哪三轻？ 答：说话轻、走路轻、操作轻。 4、房务文员应该如何接听电话？ 答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。 2.电话前备好纸笔。 3.左手接电话，右手记录。 4.问好，报部门名称。 5.提供服务。 6.向客人致谢，再见。 5、跟据自己酒店来阐述客房可向客人提供哪几项服务？（至少写三项） 答：开夜床服务、叫醒服务、洗衣服务。
《饭店服务英语》 B 级(客房)试卷(一)
《饭店服务英语》B 级（客房）试卷（一） 一、选择题：以下各题的选项中，只有一项是正确的，请将正确答案前的英文字母分别在信息卡相应栏目内涂黑。评分以信息卡为准。（每题1 分，共20 分） 1. Would you please tell us __________ ? A. what is your room number B. what your room number is C. your room number is what D. what your room number 2. The hotel is __________ to make the guests stay comfortable and pleasing. A. request B. required C. regarded D. remarking 3. There is __________ noise than before. A. less B. least C. fewer D. little 4 , He is said __________ de-spotting. A. to have wide experience in B. to look after C. to make way for D. to be used to 5. __________ to clean the room now. A. I’m possible B. It’s possible for me C. What is possible D. That is possible for me 6. The suite faces __________. A. South B. Southern C. at the South D , the southern
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。