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各种呼叫流程详解

AUC 鉴权中心

BSS 基站子系统

流水号CKSN

关口移动交换中心GMSC

HLR 归属位置寄存器

国际移动用户识别码IMSI

综合业务数字网ISDN

HON 漫游号码

加密键Kc

位置区标识LAI

移动用户MS

移动交换中心MSC

MSRN 漫游号码

公共交换电话网PSTN

先前的拜访位置寄存器PVLR

RACH 随机接入信道

鉴权随机数RAND

RAND/SRES/Kc 鉴权三元组

SDCCH 独立专用控制信道

SRES 鉴权响应

TCH 业务信道

TMSI 临时移动用户识别码

TUP 电话用户部分

VLR 拜访位置寄存器VMSC 拜访移动交换中心

1.1.1鉴权一般过程

HLR/AUVLMBSMS REQUEST(CKSNo,IMSI/TMSI相MA消补充业位置更与呼叫建Send parameter(CKSNo,IMSI/TMSI有关的业务请

(IMSI/TMSI Authentication

parameter Authenticat(RAND/SRES/Kc(RAND,CKSNnAuthentication reques(RAND,CKSNnAuthentication response(SRES成合法用Authentication respons鉴权核失非法用(SRES合法用业务请求接收消消息响相关MA非法用业务请求拒绝消相关业务请求接RESPONSE合法用Authentication rejec非法用户

1.2.1鉴权异常情况(一) _____VLR不认识TMSI

HLR/AUVL消相关MAVL不认TMSI(CKSNo,TMSI启动识别过Provide IMSI(TMSIIMSI acknowledgSend parameter(IMSI(IMSIAuthentication

parameter(RAND/SRES/KcAuthenticat(RAND,CKSNn成合法用Authentication respons鉴权核非法用失(SRES业务请求接受消合法用消息响MA相关非法用业务请求拒绝消合法用非法用户

1.2.2鉴权异常情况(二)_____MS用TMSI标识时鉴权核对结果异常

HLR/AU由M因此启动识别过提供IMSVLTMS对应则继续以下过成合法用失非法用业务请求接受消业务请求拒绝消息

2.1.1位置更新操作(一)____位置更新仅涉及本VLR

2.1.2位置更新操作(二)____位置更新涉及本VLR和HLR(当MS进入新的VLR或MS首次登录,或相关网络数据丢失

后,且MS都使用IMSI来标识自己)

PVLVL从正VLMMS

3.1.1呼叫接续信号流程____移动用户呼叫移动用户(主被叫MS在同一MSC内)(一)

内部UmDA

3.1.2呼叫接续信号流程____移动用户呼叫移动用户(主被叫MS在同一MSC中)(二)

内部UmDA

MS TC振应答

3.1.3呼叫接续流程____挂机过程

3.4.1呼叫接续信号流程____固定用户呼叫移动用户(一)

3.4.2呼叫接续流程____固定用户呼叫移动用户(二)

TUP内部接口

TC振被叫应答

3.4.3呼叫接续信号流程____固定用户呼叫移动用户的挂机过程

内部接口TUP

4.1.1切换控制流程____同MSC内基站间切换

切换命令证实

4.2.1切换控制流程____基本切换处理

移动

4.2.2切换控制流程____后续切换流程(MS离开MSCb漫游到MSCb') 漫游

DTAP消息

移动管理MM消息

LTE 空口信令流程详解

LTE空口信令流程详解以及相关优化案例汇总1、附着信令流程 1.1 、Attach附着信令流程（统计时延：红色的为开始和结束信令） EPS MM Attach request EPS MM Unknown(0x0734) UL CCCH rrcConnectionRequest DL CCCH rrcConnectionSetup UL DCCH rrcConnectionSetupComplete DL DCCH rrcConnectionReconfiguration DL DCCH dlInformationTransfer UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Authentication request EPS MM Authentication response EPS MM Unknown(0x077B) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH dlInformationTransfer EPS MM Security protected NAS message EPS MM Security mode command EPS MM Security mode complete EPS MM Unknown(0x0790) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH ueCapabilityEnquiry UL DCCH ueCapabilityInformation DL DCCH securityModeCommand DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Attach accept EPS SM Activate default EPS bearer context request EPS SM Activate default EPS bearer context accept EPS MM Attach complete EPS MM Unknown(0x072D) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete

GSM通信流程(非常全面)

Issue 3.3 课程说明课程介绍 GSM通信流程包括两方面的内容：呼叫基本流程，信令基本流程。其中，呼叫流程主要包含：移动主叫流程，移动被叫流程，汇接呼叫流程。信令基本流程主要包含：鉴权流程，位置登记流程，呼叫重建流程，BSC内部切换流程，BSC间切换流程，MSC间切换流程，移动始发短消息流程，移动终结短消息流程，定向重试流程。这些流程从系统的角度描述了移动用户经常发生的行为，描述了GSM的几个组成部分在呼叫流程、信令流程中的相互关系，对移动性特征做重点说明。课程目标本课程的重点是介绍GSM系统的协同工作过程，涉及内容包含：呼叫、位置更新、切换、短消息。对流程的介绍突出了移动特征，具体的信令细节本课程不做描述，可以参考ETSI的GSM规范获得更加详细的内容。通过学习本课程，可以基本掌握： ●移动用户做位置登记的信令过程； ●移动用户做主叫的信令过程； ●移动用户做被叫的信令过程； ●MSC做汇接呼叫的信令过程； ●BSC内切换信令过程； ●BSC间切换的信令过程； 1

Issue 3.3 ●MSC间切换的信令过程； ●呼叫重建的信令过程； ●定向重试的信令过程。对这些信令流程学习之后，对GSM系统的原理会有更加深刻的了解，对每个功能实体（MS，BTS，BSC，MSC，VLR，HLR）的功能有更加深刻的体会。相关资料 ETSI关于GSM的规范，主要是：GSM0408，GSM0808，GSM0902。 2

Issue 3.3 第1章呼叫过程的信令分析对一次发生在移动用户间的呼叫来说，信令流程可以分为三个相对独立的部分： ●主叫移动用户部分 ●被叫移动用户部分 ●拆线部分 1.1 主叫信令流程移动用户做主叫时的信令过程从MS向BTS请求信道开始，到主叫用户TCH指配完成为止。一般来说，主叫经过几个大的阶段：接入阶段，鉴权加密阶段，TCH指配阶段，取被叫用户路由信息阶段。接入阶段主要包括：信道请求，信道激活，信道激活响应，立即指配，业务请求等几个步骤。经过这个阶段，手机和BTS（BSC）建立了暂时固定的关系。鉴权加密阶段主要包括：鉴权请求，鉴权响应，加密模式命令，加密模式完成，呼叫建立等几个步骤。经过这个阶段，主叫用户的身份已经得到了确认，网络认为主叫用户是一个合法用户，允许继续处理该呼叫。 TCH指配阶段主要包括：指配命令，指配完成。经过这个阶段，主叫用户的话音信道已经确定，如果在后面被叫接续的过程中不能接通，主叫用户可以通过话音信道听到MSC的语音提示。取被叫用户路由信息阶段主要包括：向HLR请求路由信息；HLR向VLR请求漫游号码；VLR回送被叫用户的漫游号码；HLR向MSC 回送被叫用户的路由信息（MSRN）。MSC收到路由信息后，对被叫用户的路由信息进行分析，可以得到被叫用户的局向。然后进行话路接续。 3

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

通信呼叫流程信令

Issue 3.3 主叫过程的信令流程如后面的图所示。注意: 应该注意的是：从VLR到HLR/AUC取鉴权集的过程不是必须的。 VLR到HLR/AUC取鉴权集时，HLR每次送5组，本次使用一组，另外4组保存在VLR中供后续的鉴权过程使用。只有当VLR中的鉴权集使用完毕，VLR才发起向HLR/AUC取鉴权集的过程。另外，如果MSC通过对被叫用户的MSRN的分析得知被叫用户是本局用户，那么就不会向其它MSC发送初始地址消息（IAI/IAM），而是根据被叫用户的位置区直接通知本局BSC对被叫用户发起寻呼。如果被叫用户非本局用户，则通过信令路由分析，通过适当的链路向目的MSC发IAI消息，以建立话路。主叫接入阶段、鉴权阶段主要信令： 3

GSM主要信令接续流程(呼叫流程)

主要信令接续流程为了对GSM系统的整体工作流程有进一步的认识，本节描述几种主要接续流程。移动客户至固定客户出局呼叫流程移动台始发呼叫框图见图8－14，流程图见图8－15。图8－14 移动台始发呼叫框图

图8－15 MS始发呼叫流程图图中流程说明如下： (1) 在服务小区内，一旦移动客户拨号后，移动台向基站请求随机接入信道（RACH）。 (2) 在移动台MS与移动业务交换中心MSC之间建立信令连接的过程。AGCH允许接入信道 (3) 对移动台的识别码进行鉴权，如果需加密则设置加密模等，进入呼叫建立的起始阶段。 (4) 分配业务信道的过程。 (5) 采用七号信令的客户部分(1SUP／TUP)，建立与固定网(ISDN／PSTN)至被叫客户的通路，并向被叫客户振铃，向移动台回送呼叫接通证实信号。 (6) 被叫客户取机应答，向移动台发送应答连接消息，最后进入通话阶段。

手机主叫的时候发起的第一条消息是在Um接口上的Channel request 消息，然后BTS 对这个消息进行转发，在A-bis 接口上我们看到Channel required。Channel request我们可以理解为信道请求，在BTS与BSC之间的Channel required我们通常叫做信道申请。 BSC收到这个Channel required 以后它会返回一个Channel active，在这个Channel active 里面有一个非常重要的信息，就是BSC对BTS激活的这个目标信道的相关描述。BTS激活这个信道以后会返回一个Channel active ACK。

WCDMA呼叫信令流程

对于信令流程，应该从以下几个方面掌握： 1．能够写出一个完整的呼叫的流程，其中包括RRC连接，Iu口控制面连接，鉴权加密，RAB Assignment。 2．能够写出一个释放业务的流程，清楚的指导单业务和多业务分别释放的流程。 3．能够知道呼叫过程中的每条消息对应的物理信道。 4．能够清楚的理解呼叫过程中的每条消息的主要内容 5．能够清楚的知道呼叫过程中每条消息流经的空中接口和地面接口 6．后期，能够结合NodeB和RNC的单板，指导相关信令从硬件上的流程。 RRC连接： 1．RRC Connection Request 1.1 在这个消息中，主要必须知道其中主要的三个信元：第一，UE的标识：优先级依次为UE的TMSI或者P-TMSI，IMSI，IMEI 第二，UE发起RRC Connection的原因：其中包括Conversational，Streaming，Interactive，Background，High Priority Signaling, Low Priority Signaling 第三，UE测量到的当时CPICH的Ec/Io 1.2对于这个消息：从Uu口来看，它从UE的RRC层到UTRAN的RRC层，途径Node B，这个消息在Node B中经过Iub口的用户面，具体是RACH FP。采用的方式是SRB0 1. 3这个消息逻辑信道是CCCH，传输信道RACH，物理信道是PRACH 2．RL Setup Request 2.1这个消息是RNC发给Node B的，其中包含了分配给该UE的所有层一的资源。RNC告诉Node B，让Node B准备相应的资源。在信令Trace中，可以看到里面包含了所有物理信道的配置信息。 2.2这个消息从RNC到Node B，通过NBAP协议过来，具体来说就是CCP。 2.3这里要区分Iub口的用户面和控制面，简单的说来，其用户面就向一个转接头，只是把高层的消息转接过去。而控制面，则是处理了所有RNC和Node B私人之间相关的消息。 3．Start RX 这个时候Node B收到以上参数后，开始收上行UE发来的数据，但是由于UE还不知道上行它自己可以用什么参数，Node B 此时什么都收不到。 4．RL Setup Response Node B给RNC回送的一个准备完成的消息。 5．ALCAP同步 5.1这个同步，主要是给相应的DCH分配AAL2资源。AAL2资源的分配和回收都是Q.AAL2完成的，也就是这个分配的消息途径Iub口的传输网络控制面。 6．DCH FP同步 6.1这个消息主要包含一个CFN 6.2 其作用主要是Node B中的DCH和RNC中的DCH同步，此消息为IuB口的用户面。 7．Start Tx 此时Node B开始发下行的数据，DPCCH

呼叫中心的流程管理

概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因

之一。在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册

智能应答业务方案说明

一、业务描述主叫拨打被叫，被叫振铃，主叫听到被叫的振铃声，如果被叫申请了该业务，被叫可以拒绝挂断呼叫，之后会立刻收到一个文字菜单，如：1开会；2关机；3不在服务区；被叫做选择并按键，这时主叫就会听到相应语音，如：“对不起被叫已关机，请稍候再拨”。二、方案实现该业务是被叫侧业务，为申请该业务的用户设置遇忙前转，这样呼叫该用户的呼叫在被叫拒绝挂断时呼叫将被转移到ivr平台上，由ivr平台再调用map信令平台完成ussd信令的菜单交互交互。二.1平台组成说明 ussd接口，ivr平台收到呼叫后通过该接口命令map信令平台发送ussd信令，并将用户的按键返回给ivr平台，并播放相应语音。

1 主叫拨打被叫，电信网络接续呼叫，被叫振铃 2 被叫拒绝挂断，该用户是业务用户，设置了呼叫遇忙前转，网络因此将主叫呼叫前转到指定ivr平台上，平台继续播放提示语音。 3 ivr平台向信令平台发送ussd菜单推送请求。 4 信令平台向被叫推送ussd菜单。 5 被叫按键应答，按键信息会送给信令平台。 6 信令平台将被叫按键信息回送给ivr平台。 7 ivr平台查询数据库，跟据不同的按键选择不同的播放语音。

1 交换机前转呼叫，主叫的遇忙前转，发送iam 2 ivr平台回送acm、anm接收呼叫，继续播放振铃提示 3 ivr平台向信令平台发送begin请求，请求内容为一个字符串菜单 4 信令平台发送map信令unstructuredSS_Request 5 被叫应答后收到unstructuredSS_RequestRes响应，携带被叫按键，continue转给ivr平台 6 ivr平台发送end结束ussd对话，并分析被叫按键对主叫播放相应提示语音

完整主被叫呼叫的信令流程

1. 概述作为一名网优工程师, 需要牢牢掌握一个完整呼叫的信令流程. 我们做GSM优化, 主要是对Um口要把握的更深些. 尤其是Layer3信令－也就是我们平常做路测的工程师说的层3信令。关于层3信令，可以参考GSM规范04.08. 对层3信令的准确理解,可以帮助我们快速分析和定位网络问题. 2. 理论部分 2.1一次完整的主叫流程（含切换） IDLE： DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 1：包括小区信道描述和RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 2（2bis，2ter）：邻小区BCCH频点描述，RACH 控制信道，允许的PLMN（扩展邻小区BCCH频点描述+RACH控制信道；扩展邻小区BCCH频点描述2） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 3：CI，LAI，控制信道描述，小区选择，小区选择参数，RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 4：LAI，小区选择参数，RACH控制参数，CBCH 信道描述，CBCH移动配置 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 7：小区重选参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 8：小区重选参数 UL: Channel request DL: Immediate assignment（SDCCH）试呼： UL:CM service request（如果后面直接收到System Information Type1，则视为起呼失败） DL: CM service Request DL: CM service accept DL: AUTHENTICATION REQUEST UL: AUTHENTICATION RESPONSE DL: CIPHER MODE COMMAND UL: CIPHER MODE COMPLETE DL: TMSI REALLOCATION COMMAND UL: TMSI REALLOCATION COMPLETE UL: SETUP DL: CALL PROCEEDING DL: ASSIGNMENT COMMAND UL: ASSIGNMENT COMPLETE （TCH） DL: ALERTING 成功起呼： DL: CONNECT（呼叫成功的标志,） UL: CONNECT ACKNOWLEDGE DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 5（5bis，5ter）：邻近小区BCCH频点描述（扩展邻近小区BCCH频点描述） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 6：CI，LAI，小区参数设置

(个人整理)主叫被叫呼叫信令流程

主叫： 1、rrc连接请求（UE—RNC、RACH）可看出业务类型（speech（12.2k）、video（64k））；包含UE标识：TMSI、LAI=MCC+MNC+LAC；请求原因：主叫会话、被叫会话、短信发送、短信接收、FTP下载、注册；UE能力：是否支持GSM等。 2、RNC要求NODEB建立无线链路，准备无线资源（建立在DCH 上才有） RL建立请求、RL建立响应、DL SYNC、UL SYNC。 3、rrc连接建立（RNC—UE、FACH）包含rrc建立的链路消息（建立在公共信道或DCH）、频点、上行最大发射功率等；RNC侧还可以看到UE的IMSI、TMSI、P-TMSI，功率步长等。 4、rrc连接建立完成（UE—RNC、DCCH） UE上报自己的能力：功率支持等级、是否支持GSM、多载波、FDD/TDD。 5、CM服务请求（初始直传消息、RNC—UE、DCCH）业务请求：呼叫、紧急呼叫、短消息等。 6、初始化UE消息（RNC—UE） 7、直传消息（鉴权请求消息、CN—RNC） 8、直传消息（鉴权请求消息、RNC—UE） 9、直传消息（鉴权响应、UE—RNC—CN） 10、安全模式建立过程，同鉴权过程 11、身份认证请求（RNC—UE）

12、身份认证响应（UE—RNC） 13、SETUP（UE—RNC）包含UE支持的语音编码及被叫号码。 14、呼叫进程启动（RNC—UE）表明请求的呼叫已被接受。 15、Rab指派请求（CN—RNC） Rab建立是为了UE与CN间传送语音、数据及多媒体业务，rrc建立则是为了建立UE—RNC—CN之间的信令连接。 16、无线链路重配置准备（RNC—NODEB） NODEB建立DCH来承载rab。 17、无线链路重配置完毕（NODEB—RNC） 18、rb建立（RNC—UE）建立一个新的物理承载，包含扩频因子信息。 19、rb建立完成（UE—RNC）表明请求的呼叫已被接受。 20、rab指派响应（RNC—CN）表明rab建立完成。 21、振铃（RNC—UE）被叫发振铃音。 22、Connect（RNC—UE）表明被叫已接电话。 23、连接确认（UE—RNC）主叫确认连接，呼叫建立完成开始通话。 24、Disconnect（UE—RNC）挂机，包含挂机原因：user等。

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

手机主叫呼叫信令流程与数据配置

DESCRIPTION 13/190 46-FAD 104 08 Uen E Traffic Case Description - Mobile Originating Calls Abstract The purpose of this document is to describe the traffic case "Mobile Originating calls" from data transcript point of view. The document does not explain on BLOCK/SIGNAL level. This information can be found in the FUNCTION DESCRIPTION for each function block. All referenced DT sub files can be found in the DT Info Model. Contents 1 Revision information 1Revision information 2 Description 2.1Abbreviations 2.2Concepts 2.3Concerned nodes 2.4Prerequisites 2.5General 2.6Technical Solution 3 Traffic Case 3.1Call from MS/UE to PSTN 3.2Emergency Calls from MS/UE 4 Data Transcript Impacts- MSC 4.1AXE Parameters 5 Miscellaneous information 6 Class 7 References Revision Impacts Prepared Date A Document based on earlier CME20 DT Info Models.ERATHHE 96-09-13

VoLTE基础信令流程与详细解析

VOLTE信令流程 VOLTE是基于SIP协议的语音通话，所有与IMS交互的信令全部为SIP信令，在理解VOLTE 信令方面必须对SIP信令进行了解，EPC只是做为业务承载体。由于SIP信令是以加密方式传输，SIP信令只有在CN侧和终端侧才能解码，基站CDL无法记录SIP信令，同时CDL无法解码较多NAS层直传消息，所以本文中的信令说明部分不结合CDL信令进行说明 1.注册流程及重要信令详解 SIP 提供了发现机制，如果用户要发起和另一个用户的会话，SIP 必须发现可到达目的用户的当前主机，注册将记录地址URI 和一个或者多个联系地址相关联，这样才能进行呼叫等业务。严格意义上说，SUBSCRIBE和NOTIFY过程不属于注册过程，但由于该过程在注册完成后紧跟着出现，所以本文将该过程放在注册流程中进行说明。用户的注销过程与注册过程相似，主要就是注销请求中,expire值为0，所以本文中不再进行单独说明，注销过程无SUBSCRIBE信令，是因为UE注册时已有SUBSCRIBE。

信令说明如下： 1.UE进行Attach，建立QCI=9的默认承载，并使用IMS APN建立PDN连接； 2.建立立QCI=5的默认承载，用于传送SIP信令； 3.UE通过QCI=5的默认承载向IMS发起注册请求； 4.P-CSCF通过HSS获知用户信息不在数据库中，便向终端代理回送401 Unauthorized 质询信息，其中包含安全认证所需的令牌； 5.终端将用户标识和密码根据安全认证令牌加密后，再次用REGISTER消息报告给P-CSCF服务器； 6.P-CSCF将REGISTER 消息中的用户信息解密，验证其合法后，IMS核心网将该用户信息登记到数据库中，并向终端返回成功响应消息200 OK； 7.用户向IMS订阅注册事件包

信令流程详解

1 信令分析在分析问题时，请参照正确的流程，逐步检查到底哪一条消息没有收到，并且分析上一条消息里面携带的内容，从而定位原因所在。 1.1 主被叫呼叫建立流程 1.1.1正常信令在分析接入问题时，请参照上图所示正确的流程，逐步检查到底哪一条消息没有收到，且分析上一条消息里面携带的内容，从而定位原因所在【注】Abis-BTS setup消息里面，携带了接入的小区、扇区、walsh码、频点。关键点1：BSC向MSC发送CM Service Request后，是否收到Assignment Request。如果没有收到MSC发的Assignment Request,等到6s后定时器超时，基站会给手机发送release order.这种情况是A1接口失败。关键点2：BTS是否向BSC发送Abis-BTS Setup Ack。Abis如有问题，如误码高、信令链路带宽不足等，将会体现为Abis无法建链成功，话统原因“指配资源失败” 关键点3：是否发送ECAM（扩展信道指配消息）消息。如Abis正常建链，但却没有发

送ECAM消息，在话统里面会体现为“指配资源失败”，可能原因是walsh、CE、power不足。关键点4：是否在F-DSCH发送order message，如没有收到，说明捕获业务信道前导帧失败。关键点5：是否发送Assignment complete。如发送表明呼叫建立成功。如没有收到，在话统里面体现为“信令交互失败”。被叫流程与主叫几乎完全一致，被叫中的Paging Response相当于主叫的origination message。 1.1.2典型异常信令 1、A1接口失败。 2、传输误码率高导致指配资源失败

呼叫中心在企业中的定位(作业)

一、呼叫中心在企业中的定位：呼叫中心定位的分类有许多种，以下的分类有助于我们更清楚地说明问题。前端——营销型呼叫中心：（1）电话销售-Telesales （2）电话覆盖—Telecoverage （3）电话机会管理—Teleprospecting 后端——服务支持型呼叫中心：（4）客户服务（5）技术支持对于后端支持型呼叫中心, 经理人的主要任务就是在最低成本内最大限度地提高客户满意度. 呼叫中心的主要衡量指标为话务相关的衡量, 也可将成本/话务量列入衡量指标, 但不应衡量单位获利. 有些后端支持呼叫中心也承担一些销售任务. 是不是呼叫中心的这种界限就应该被模糊呢? 一般说来, 在实施客户关系管理战略中, 不少企业将不同功能的呼叫中心整合在一起, 让客户面对一个电话号码, 一种服务标准(所谓contact center概念). 一个整体呼叫中心之所以能这样做是由于技术的发展使得这种整合成为可能. 但服务与销售需要完全不同的技能群组, 让同一组人掌握全部是不符合企业经济效益与个人潜能发展的. 所以即使是服务的销售也应由专门的电话销售团队去完成. 对于前端的营销型呼叫中心, 往往容易将其视为单独的利润中心. 一个至关紧要的事应该是如何将呼叫中心作为整个企业“Go-To-Market”(走向市场)

模式中的一个渠道. 除了电话销售有时可设计成利润中心外, 一般都不应强求. 包括呼叫中心在内的Go-To-Market模式可以包含这样一些渠道. ——面对面销售员 ——增值伙伴 ——分销商/经销商 ——零售店 ——电话营销 ——网络营销 ——其它直接营销整个模式的最佳设计是应当根据产品, 客户, 地域等各方面因素制定出综合方案. 让呼叫中心“单兵作战”在目前的中国应该是不很适宜的. 如何设计包括呼叫中心/电话营销渠道在内的Go-To-Market模式是很多企业决策者与经理人必须掌握的一门基本功. 很多大型企业的呼叫中心还仅仅停留在后端服务型呼叫中心层次, 少数有着营销型呼叫中心的企业也往往只会用作销售线索的记录转发. 特别是一些依靠分销渠道的企业更会担心呼叫中心的营销一定会与分销渠道相冲突. 事实上, 根据我的经验, 中国的很多经销商非常欢迎企业的呼叫中心恰到好处地帮助他们做一些他们在自身范围内很难或不划算去做的事. 特别是当潜在客户刚开始在几家竞争厂商之间了解比价时就用呼叫中心帮助经销渠道迅速“抓住”而不是简单的“线索派发”. 此外, 呼叫中心的座席代表与实地销售代表也不应该是独立的团队而应是互相支持帮助, 一个衡量指标而责任有所侧重的团队. 中国惠普在过去的财年中通过呼叫中心(telesales)可测的销售收入近亿美元, 其实现包含了多种与其它销售渠道的合作方式.

TD-LTE呼叫信令流程分析

TD-LTE呼叫信令流程分析2011年评审通过

1文档介绍 1.1 文档目的预期的读者是ENODEB软件工程师、软件测试工程师以及网规网优人员。 1.2 文档范围本文分析了SERVICE REQUEST、专用承载建立、修改和释放过程中涉及的各条消息以及每条消息中包含的IE。 1.3 参考资料【1】LTE_call_processing_entity_msg_flow_zengzhaohui.vsd 【2】3GPP TS 36.413 S1 Application Protocol (S1AP)（Release 9）【3】3GPP TS 24.301 Non-Access-Stratum (NAS) protocol for Evolved Packet System (EPS) （Release 9）【4】3GPP TS 36.331 Radio Resource Control (RRC) （Release 9） 1.4 术语和缩略语定义略。

2公用子流程 2.1.1RRC连接建立 2.1.1.1 RRC连接建立相关流程图 2-1: RRC连接的成功建立流程图2-2: RRC连接建立，网络侧发起拒绝 2.1.1.2 关键消息 RRCConnectionRequest RRCConnectionRequest消息用于请求建立RRC连接。该消息的一些具体信息为：信令承载： SRB0 RLC-SAP：TM 逻辑信道：CCCH 消息的主要IE：第四节所附EXCEL文档 RRCConnectionSetup RRCConnectionSetup消息用于建立SRB1。该消息的一些具体信息为：信令承载： SRB0 RLC-SAP：TM 逻辑信道：CCCH 消息的主要IE：第四节所附EXCEL文档 RRCConnectionSetupComplete RRCConnectionSetupComplete消息表示成功建立RRC连接。该消息的一些具体信息为：

呼叫中心培训流程知识讲解

学习-----好资料呼叫中心培训流程一、培训的目的： 1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象; 2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系; 3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同; 4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧 5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意二、培训的对象：呼叫中心服务人员以及相关服务人员三、培训大纲：在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策更多精品文档．学习-----好资料略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。

总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。四、工作程序 1、培训计划的编制 1.1编制的依据 1）公司方针目标和企业发展战略 2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求 3）司员工完成其工作所需的技能知识 4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知识. 2、编制与审批 1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结合培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批. 2）培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门更多精品文档．学习-----好资料 3）培训计划内容包括: 培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等. 4）培训计划实施过程中，应随培训需求情况的变化由营销部经理予

一次呼叫典型流程

一次呼叫典型流程 B.1 概述本节将分别给出主叫流程和被叫流程的例子，以示一次通话的典型流程。B.2 主叫流程主叫流程是指UE呼叫其它用户（例如PSTN用户）的过程。具体流程如图B-1所示，主叫流程大体经过了如下几个过程： (1) RRC连接建立为了成功进行呼叫，UE将发起RRC连接建立过程，建立起与RNC之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (2) 信令连接建立 RNC建立起与CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (3) RAB建立 CN响应UE的业务请求，要求RNC建立相应的无线接入承载，建立成功后，对方应答，双方通话。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (4) 信令连接释放通话过程结束，首先释放RNC和CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (5) RAB释放释放无线接入承载。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (6) RRC释放如果该RRC连接没有其他的IU信令连接，将释放UE和RNC之间的RRC 连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。

图B-1主叫流程

B.3 被叫流程被叫流程是指网络侧有寻呼请求呼叫UE，UE响应寻呼的过程。UE接收到寻呼消息后，将发起RRC连接建立过程。被叫流程大体经过如下几个过程： (1) 寻呼网络侧寻呼UE。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (2) RRC连接建立 UE应答呼叫，发起与RNC之间的RRC连接建立过程。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (3) 信令连接建立及直传过程 RNC建立起与CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述； (4) RAB建立 CN要求RNC建立相应的无线接入承载。建立成功后，UE和CN交互信令，应答进入通话状态。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述； (5) 信令连接释放通话结束，释放RNC与CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述； (6) RAB释放释放无线接入承载。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述； (7) RRC释放如果没有其他的无线接入承载，将释放UE与RNC之间的RRC连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。具体流程如图B-2所示。

WCDMA呼叫流程

WCDMA呼叫流程（1）之“开机（小区搜索）” 移动台开机，需要与系统联系，首先要与某一个小区的信号取得时序同步，这种从无联系到时序同步的过程就是移动台的小区搜索。需要先后经过时隙同步、扰码码组识别和帧同步、扰码识别（小区识别）等一些过程。占用信道：P-SCH↓－>S-SCH↓－>P-CPICH↓－>P-CCPCH↓ 手机开机后需要搜索的信息：（1）最强小区；（2）时隙边界；（3）帧边界；（4）主扰码；（5）广播信道的相关广播。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 背景知识：在WCDMA系统中，使用下行扰码区分不同的小区（可以复用）。在下行物理信道上共有8192个扰码，将这8192个码分成512个组，每组有16个码，其中第一个为主扰码（共有512个主扰码），其余15个为辅扰码。512个组每8个组成一个大组，共有64个大组（主扰码组）。使用扰码分组是为了提高同步时的速度。手机开机后寻找当前基站的主扰码时就可以采取分级的方法，先64个大组选1，再8个组选1，这样就能很快知道接入的扇区的主扰码是什么了。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 第一步：选择小区和时隙同步手机首先搜索主同步信道（P-SCH）的主同步码（PSC），与信号最强的基站取得时隙同步。 P-SCH在每个时隙的前256个码片时间内发射全网唯一的主同步码，主同步码具有非周期性自相关的特性。P-SCH无扩频操作、无信道化编码操作，手机可以通过P-SCH判断WCDMA小区，从而实现时隙同步。第二步：帧同步和确定扰码组接收主同步信道（P-SCH）上的主同步码PSC后，再接收辅同步信道（S-SCH）上的辅同步码（SSC），共有16个，因为一个无线帧只有15个时隙，只用16个中间的15个。16个中选择15个，这样不同的排列组合有很多，且具有唯一性，选择64个（经过精心挑