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以病人需求为导向破解公立医院改革难题

中医院创先争优活动纪实

作为全国精神文明争创单位，临夏县第二人民医院把党的优良作风、现代管理制度有机结合起来，紧紧围绕"以病人需求为导向、积极争创全国精神文明单位"的中心任务，以"争创先进党支部、争当优秀共产党员"为载体，开展创先争优活动，把理想信念和医德医风教育贯穿始终，充分发挥党支部的政治核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，把党的思想政治优势、组织优势和群众工作优势转化为医院的创新优势、技术优势、诚信优势、服务优势和发展优势，促进医院持续快速发展，让人民群众真正受益，破解了老百姓"看病难、看病贵"问题。

多年来，临夏县第二人民医院坚持以病人需求为导向选择医院的发展战略，坚持公益性办院方向，加强医院文化建设，深化内部运行机制改革、调动医务人员积极性，发扬中医药特色和优势，通过树立职工"病人至上，真诚关爱"的核心价值观，将被动服务变为主动服务；建立公平公正的激励分配机制，注重社会效益，使员工都有成才机会；制定西医病种临床路径，为患者提供最佳诊疗方案，规范医务人员医疗行为，减少患者医疗费用，在不断探索医院改革发展之路上，逐步取得了一定的效果。

目前，医院员工党员比例达到43%，临床业务骨干中党员占到九成以上；医院日均门诊量从2000多人次增加到了17000多人次，年门诊量达到540多万人次，居于全国医疗机构首位；年收治病人数从4077人次增加到超过60000人次。医院规模从一间医院发展为五间三甲医院和三个门诊，床位数从300来张发展到3150张。医院成为全国服务病人量最多、规模最大的中医医院，患者满意度居全国前列，曾获得"全国先进基层党组织"、"全国百佳医院"、"全国医药卫生系统先进集体等"多项荣誉称号，得到过多位领导的肯定和好评，医院已成为全国卫生系统的一面旗帜。

一、坚持"一切以病人为中心"，树立正确价值观

为人民群众提供优质满意的健康服务，是医疗机构创先争优活动的根本出发点和落脚点。医院多年来，在医院文化建设中将传统中医药文化和社会主义道德、科学发展观贯穿始终，坚持"一切以病人为中心"的医院文化管理理念，凝练了"仁爱、敬业、务实、进取"的医院精神，在职工中树立起"病人至上、至诚关爱"的核心价值观，通过开展"干部文化"、"感恩文化"等教育活动，不断提高医务人员服务意识和水平，努力把职工塑造成为"在为病人服务中寻求快乐和实现自身价值的人"。

（一）建立正确价值观和价值体系，牢固树立服务意识

医院党委从自身发展实践总结出了"病人至上，真诚关爱"的核心价值观，并以此作为统帅，确立了医院的价值体系，要求党员职工牢固树立"一切以病人为中心"的服务意识。

医院一直坚持一切以病人为中心的价值取向，把维护人民健康权益放在第一位，逐步使"病人至上，真诚关爱"的核心价值理念，从"写在纸上"，发展到"记在心中"，最终实现了价值观的"落地"，成为了医务人员医疗行为的"导航系统"。

医院党委引导党员职工从患者、医院、员工利益相统一出发，理解医院倡导的核心价值理念。"病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人"、"病人是我们的衣食父母"、"拿一个红包就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人"，这些生动的道理使每个医务人员认识到"真诚地为患者服务正是每一个医生最终人生价值的体现"。

通过开展"优质服务年"、" 以病人为中心，争创百佳医院"、"争创文明科室"、"树美好形象，创最佳服务"、评选"十佳员工"、"友善使者"、"爱心天使"、"服务之星"等活动，"病人至上，真诚关爱"的价值观和价值体系潜移默化地渗入到员工的内心，并自觉实践。先进的文化管

理理念。正确的价值观哺育了优秀的员工，医院得到广大群众的认同，赢得了社会的信赖，转而促进了医院的高速发展。医院的快速发展也让员工得到了实惠，不仅收入增加了，更重要的是有了更多施展才华的舞台。医院职工在这翻天覆地的变化当中深深体会到了医院所倡导的价值观的意义，也实现了个人人生价值，在新的发展时期，努力为群众提供更满意的服务。

在这种价值观的影响下，全院职工牢固树立起一切以病人为中心的服务宗旨，立足岗位，兢兢业业，努力提高医疗技术水平，提升服务质量，变被动单一服务为主动全面服务。医院设立早诊、午诊、夜诊制度，从员工步行上下楼把电梯让给患者等细节上，方便患者；设立院长代表处接受患者投诉，召开投诉剖析会、医疗纠纷听证会、医疗缺陷质询会、服务案例分享会等，听取患者意见，主动改善流程，优化服务。这些举措温暖了患者，换取到患者对医院的信任，构建起和谐的医患关系，赢得了社会的尊重。患者满意度常年居广东三甲医院之首。

（二）从感恩转向责任，以患者满意为依归

医院提出"感恩文化"教育，倡导全院医务人员感恩祖国、感恩父母、感恩患者，医院与员工双向感恩、同事之间相互感恩。感人肺腑的教育形式，增强了员工的责任感，"感恩心待人，责任心做事"转化为了行动。在创先争优活动中，医院提出更高要求，推动"感恩文化"教育向"责任文化"建设转化，使医院每个职工"懂得感恩，担当责任"。

医院建立起了患者投诉管理制度。畅通患者投诉的渠道，建立起了包括书信、电子邮件、电话、意见箱等十多种形式的沟通方式，形成了座谈会、个别征询、问卷调查等主动反馈意见的渠道，规定了对患者意见及时反应的效率和处理的手段。同时，把患者意见进行分类管理，从而使患者对医院的服务满意程度得到了比较全面系统的监控。

为了给患者提供更好的服务，医院从提倡规范服务，到提倡主动服务，再到提倡感动服务，把追求满意度最大化向追求患者忠诚度去转变。注重用身边的人和事教育大家，设立激励机制，一旦发现有谁的行为符合医院所倡导的理念，就加以鼓励。

（三）厉行社会责任，帮扶基层医院发展

广东省中医院经过多年发展，已经成为中医药行业的翘楚，3100多张床位、4000余名员工、5间医院、3个门诊，让他成为中医院中的"航母"。而就全国来说，中医院发展还存在很多困境，部分基层中医院仍然在生存的边缘徘徊。广东省中医院将多年的改革经验认真梳理，将先进的管理理念和医疗技术无偿传授给基层医院，帮助其发展壮大。近年来，医院心系基层，与58家基层医院建立了协作关系。通过提供进修机会、派专家讲课会诊等形式，免费为基层培养人才。广东省中医院的专家还定期去义诊，解决疑难病例，帮扶基层医院增强服务能力，扩大医院影响，造福当地百姓。

不仅医术是基层医院需要学习提高的方面，管理经验和模式更是基层医院渴望掌握的内容。广东省中医院向协作医院派驻管理人员，帮助其确定发展思路，建立健全管理制度，制定相关措施。而各协作医院的院长经常前往广东学习取经。截至目前，全国大部分中医院的领导都来过广东省中医院考察学习。

在广东省中医院的帮助下，协作医院发生了巨大变化。其中一家医院不仅临床疗效有效提高，医务人员的服务质量也大为提升，门诊量翻了几倍，年收入增长了近10倍，医务人员的积极性得到充分调动，患者的满意率也快速上升。

二、不断提升机制创新能力，破解公立医院改革难题

创新能力是一个先进基层党组织必须具有的能力，也是一家医院能够持续发展的动力。广东省中医院不断在机制创新上探索，研究现代管理思路和理念，通过建立健全公平激励的分配制度、不拘一格的人才培养机制、充满活力的人事管理机制、科学民主的内部管理机制、廉洁行医的监督约束机制，逐步建立起适应外部环境变化的既有动力又有压力的运行机制，充

分调动全体员工的积极性、主动性和创造性，让公立医院保持公益性，为落实深化医改任务做出积极努力和有益探索。

（一）建立公平公正的激励分配机制，实现社会效益最大化

公平公正的分配机制能够更好地激励医务人员为患者服务。通过分配制度改革彻底切断工资和业务收入的直接关系，同时让绩效与技术水平、科研水平、服务质量和患者满意度等要素挂钩，让分配向关键岗位和关键人才倾斜。在这种机制下，医生心态平和、踏实，过度检查、大处方等现象绝迹，患者满意度直线上升，医院影响力增强，社会效益得到最大化体现。具体做法有3点：

一是以绩效决定收入分配，让分配的高低与工作量和科室的费用控制水平挂钩。医院建立绩效评价体系，打破了大锅饭和干多干少一个样的局面，充分调动员工的积极性。同时，把科室的运营成本通过调动科室的积极性去控制，使卫生资源得到有效的利用。

二是在利益格局设计上，强调社会目标、医院目标和个人目标相统一。医院积极推行目标管理，把医、教、研、人才培养和职业道德等各项工作的总体目标分解到各个科室，各个科室又将该科室的目标分解落实到个人，为医院整体战略目标的实现，建立起稳固的组织基础。员工的利益实现与医院目标实现相一致。

三是按劳分配与按生产要素分配相结合，让医务人员贡献大小和学术水平高低、业务能力强弱与分配挂钩，特别向关键人才和关键岗位倾斜。医务人员拥有的知识、技能、管理要素，在为患者服务过程中间贡献度越大，在分配中间体现的价值就越高。结合病人选医生的制度，让核心骨干、疗效好、患者拥护的医务人员在分配中体现他们的价值，在收入上与普通职工拉开差距。

（二）建立不拘一格的人才培养机制，使人人都有成才机会

要实现"以病人需求为导向，打造百姓满意医院"的目标，必须要让患者得到有效的治疗。而临床疗效高低取决于人才。广东省中医院狠抓人才队伍建设，实施"三大工程"，加大全方位的人才培养力度，使人人都有成才机会。

实施"育人工程"--医院建立起完整的继续教育体系，实行24小时住院医师制和总住院制，努力使年轻医师尽快成长。使刚年轻医生有了明晰的努力和培养方向，为人才成长提供了良好职业生涯规划。

实施"名医工程"--医院邀请国医大师等全国著名老中医来院带徒传经，使100多位中青年骨干得拜名师。聘请了一批包括两院院士、长江学者在内的国内外著名专家，来院带领学科发展，为年轻人成名成家创造条件。

实施"人心工程"--努力发展医院，扩大规模，建立技术平台，为业已成长起来的骨干人才施展才华、实现人生理想搭建舞台，为引进一流的尖端人才筑巢。

此外，医院通过实施"朝阳人才"计划、"青年拔尖人才"计划、"领军人才"培养和引进计划、"高级职称人才分级管理"，努力营造"人尽其才，才尽其用，人才辈出"的机制环境。将医院"发展愿景"与员工的个人职业生涯规划有机结合起来，使每位员工都有用武之地和发展轨道。（三）建立充满活力的人事管理机制，"上上下下"成常态

"让想干的人有机会，能干的人有位置。"这是广东省中医院人事制度改革最直白的描述，也是其核心思想。

医院在用人理念上变"相马"为"赛马"，对科主任、职能处室负责人、护士长实行分级管理和目标管理，竞争上岗；实施全员聘用合同制，打破同工不同酬的界限，突破人员能进不能出的旧体制；对新来员工实行培训制和人员代理制，由"身份管理"向"岗位管理"转变，努力营造"想干有机会，能干给岗位，干好有地位"的良好竞争环境，确保留在医院的都是愿意把中医药当作终生事业，真正有兴趣、有事业心和责任感的医生和职工。

通过努力，医院中基本上形成了"能上能下成为常态"的氛围，促进了合适的人向合适的岗位

流动。

（四）建立科学民主的内部管理机制，人人参与医院管理

医院不断扩大群众的民主权力，不断完善职工代表大会制度，创造条件让职工代表行使好审议权、审核权和审定权；并建立起职工代表议案受理制度，确保件件有回应、有落实；做好院务公开，使员工能拥有知情权，行使监督权。

通过设立院长信箱、员工热线，畅通员工诉求渠道。并定期深入到员工中，针对医院发展的重大问题、难点问题听取意见和建议，定向收集"金点子"。

重视群众的评议监督，定期对医院领导、中层干部进行民主评议，信任度低于70%（含70%）的，要从管理岗位上下来。

（五）完善廉洁行医的监督约束机制，促进行风建设

医院采取综合措施，从舆论上、制度上形成不许贪、不想贪、不敢贪、不能贪的"四不贪"监督约束机制。

一是通过大力宣扬好人好事，营造一种人人"自尊自爱，廉洁自律"的舆论氛围，形成"不许贪"的内部环境；二是通过改善员工的生活待遇，使他们生活水平能够跟上社会发展的步伐，形成"不想贪"的思想观念；三是通过从严治院，严格管理，使员工思想上明确"不能乱伸手，伸手必被捉"，形成"不敢贪"的管理约束机制。四是不断完善有关规章制度，加强内部制约和外部监督机制，形成"不能贪"的机制，使想贪的人无从下手。

医院针对病人反映的热点问题，设定行风管理的"高压线"，凡是涉嫌以给回扣营销的药品，永久不得进入医院；对于收受红包和拿药品回扣的医务人员，直接开除，以维护医院的信誉和形象。而他们充分考虑到患者送红包的微妙心理，总结出了"收皮退肉（保留红包封皮，把钱退给患者），先收后退（先收下并作好记录，等患者出院时再退还），等值退还（把它买成等值的保健品送还给患者）"等婉拒红包的做法。目前，该院不收红包已蔚然成风。

此外，医院内部分权制衡、信息公开。人事、财务管理在院内完全公开，采购招标等由业务部门安标准规程执行。各部门互相约束，院领导个人不干预。

三、突出中医药特色优势，为患者提供最佳的诊疗方案

广东省中医院始终坚持"中医水平站在前沿、现代医学跟踪得上、管理能力匹配到位、为患者提供最佳诊疗方案"的定位，使医院的中医药特色优势越来越明显。目前，该院住院和门诊患者中医治疗率分别达到66.5%和90.5%，中药处方占总处方数的83.9%，平均每天配出中药饮片近10吨。

（一）挖掘中医精髓，不断突出中医特色与优势

医院党委领导班子清醒地认识到，发挥中医药特色优势既是中医院的历史责任，又是社会的迫切需求，既是中医院的立足之本，也是中医院发展战略的必然选择。

为了提高临床疗效，医院围绕重点专科的主攻病种，开展挖掘继承工作，包括：挖掘和继承历代经典文献和古今的研究成果；挖掘和继承全国名老中医的学术思想和临证经验；挖掘和继承各学术流派特色和优势；挖掘和继承本院名医学术思想和临床经验；挖掘和继承中医特色疗法和适宜技术；挖掘和整理安全、有效的民间单方、验方。医院要求临床各科通过挖掘、整理和继承中医学术精华，建立起古籍及现代文献数据库系统；全面把握本领域历代医家的临床经验和研究成果，以及国内外现代研究进展；专门成立了传统疗法中心，与中央电视台成功举办"杏林寻宝"活动，广泛收集、引进、学习、研究、应用各种特色疗法和适宜技术，努力成为特色疗法的集散地，发挥聚集和辐射带动作用。从而使医院一大批科室成为了国家和省的重点学科，中医特色与优势突出，临床疗效不断提高，吸引了越来越多的病人。（二）引入临床路径，为患者提供最佳的诊疗方案

围绕为患者提供最佳的诊疗方案的目标，医院努力将祖国医学的精华融会于日常诊疗过程中，不断整合优化众多名老中医针对同一临床问题的经验和体会，着力于临床诊疗规范和临床路

径的制定和推广。通过"一个病一个病"地研究，明确各科常见病、多发病中医药的全程优势或环节优势，在此基础上医院编写了《临床各科中医特色与优势指南》和制定了临床路径，用于指导临床诊治、规范医疗行为，突显中医特色和优势、提高医疗质量。同时对每一个临床路径都要通过回顾性研究、文献研究、专家共识，引入目前解决临床问题的最好的中医思路和方法，达到提高临床疗效的目的；推动临床路径的定期优化，尤其强调把中医的精华以及名老中医的经验优化到临床路径中。以达到不断优化临床路径的目的。并以此作为标准考核医务人员的工作质量；每年侧重检查路径的优化情和执行况。加强变异登记、回顾性总结和文献的追踪，作为每年优化路径的重要依据。

（三）大力推进育人工程，造就一支高水平的中医人才队伍。

提高临床疗效的关键在于拥有一批高素质的中医药人才。针对中医药人才培养的核心问题，医院着力推动三个强化，通过努力，培养和造就了一批中医水平高，采用中医药精髓解决临床能力强的中医药人才，被国医大师邓铁涛教授称为"铁杆中医的黄埔军校"：

（1）强化中医水平的整体提高。修改完善了继续教育方案，特别强化中医经典、中医思维、中医疗法和常用方剂的考核力度；强化临床医生学习中医适宜技术，让每一个医生都能具备同时使用中药和针灸等非药物疗法解决问题的能力；组织"温书工程"，研读经典，书写交流读书心得。

（2）强化师带徒的广度与深度。在"广度"上，扩大在全国的拜师范围，选拔更多中青年骨干拜师，并给予政策保障，让业务骨干到全国高水平的中医专科进修学习和"全脱产"跟师；在"深度"上，侧重于强化考核对名老中医学术思想和经验的掌握与运用，并促使"师带徒"工作从针对个体名老中医的继承向"学术流派"的全面继承的转变，积极学习、引进，让这些学术流派的特点和优势应用到临床实践中，提高临床疗效。

（3）借助现代科技加速人才培养。他们将知识管理运用到中医传承研究中，建立数据库，充分利用现代信息通讯技术促进大规模的知识保存、共享与利用；开展"岐黄班"活动，支持不同流派学术小组的形成，营造网下和网上的学习社区，浓郁医院的学术氛围。

（四）以突出中医特色优势作为切入点，促进重点专科建设，带动医院整体中医特色的发挥。（1）选准"主攻方向"确立切入点；

组织院内外的专家，重新论证临床科室和重点学科的发展规划，重点在发挥中医药特色和优势的内容是否充分，主攻病种中医药的切入点选择是否准确，落实措施是否有力，从而为重点专科确定中医药优势发挥的主攻方向；

（2）破解"难点问题"找寻突破口；

每年对专科的主攻病种进行疗效评价，找寻难点问题，每年拿出不少于300万元的研究经费围绕这些难点问题设立专项进行研究；

（3）坚持"专科建设思路"把稳大方向；

医院始终坚持"中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上，管理能力匹配到位，为患者提供最佳的诊疗方案"的专科建设思路，强调对每一项新技术必须明确其发挥中医药特色和优势的切入点，通过中医药专家的论证后方可引进，从而为中西融合创造良好的条件。

（4）加强特色科室建设，彰显中医药特色与优势

他们组建了"中医经典临床应运研究病房"，探索中医药在应对急、危、重、疑难患者方面的临床优势，通过综合运用名老中医、经典文献、和本院临床宝贵经验，为全院树立典范。经典应用病房从3月份成立至10月1日，共出院病人306人，以COPD急性加重期、肺部感染、呼吸衰竭、慢性心衰急性发作、急性脑梗塞等急危重病人为主，中医参与率100%，纯中医治疗率86.5 %，收到了显著的效果，对全院产生了积极的影响。他们还积极探索将中医"治未病"的理念转化为具体的服务患者的模式，逐步确立了三个发展方向：一是对健康人群从体质偏颇出发，落实中医养生的观念。我们开展粤、港、澳三地的人群调研，找寻体质

偏颇在人群中的分布规律，对体质偏颇的人群制订详细的健康调养计划，进行饮食、情志、起居、药物或非药物手段的干预，进行"纠偏"。二是对欲病人群，建立中医"治未病"的干预方案，防止向疾病方向转化。三是，对已病人群，试点开展具有中医特色的慢病管理模式，建立起了糖尿病、高血压病、慢性肾病等的管理方案，并把这种模式推广进入社区。

四、把创先争优与医院中心工作相结合，使党组织成为医院各项工作的坚强核心

广东省中医院把党的工作与医院中心工作有机结合，党员们以事业发展为追求，以服务百姓为快乐，用实际行动践行"全心全意为人民服务"这一党的宗旨。在医院，党员、党组织具有崇高威信。目前，党员占到了职工总数的43%，在临床业务骨干中，党员更是占到90%以上。而且医院的支部书记均由科主任、中层干部担任，所有重大决策，首先召开党员会统一思想。党组织在医院各项工作中发挥了重要作用，在公共卫生事件、突发灾难救治以及本岗位工作中，党员冲锋在前，涌现了一批批救死扶伤、无私奉献的先进典型。

（一）领导干部率先垂范，发挥政治核心作用

医院党员领导班子团结向上，具有远见卓识，事业心、责任感强，敢想敢干敢当，一切从医院大局、患者利益出发，以身作则吃苦在前、享受在后，并且严于律己、廉洁行政，在医院发展方向与战略的决策、实施等方面，发挥出政治核心作用。

党委书记、院长吕玉波作为医院的掌舵者，不仅在院内享有崇高威望，在全国医院管理界都赫赫有名。他在医院发展中倾注了心血，在确定办院方向、建立核心价值观和以绩效考核的分配制度、大规模人才培养等方面做出了战略性决策，带领医院从困难中走出来，走向优秀和卓越。

吕玉波十几年如一日坚守在医院，将医院管理作为终生事业，努力探索，不断创新，形成了独特的管理理念和管理模式，在全国中医系统得到推广，他也成为医院管理者的榜样。尽管他为医院发展做出巨大贡献，但始终淡泊名利，不作个人宣传、总是把各种荣誉让给一线医务人员。他倡导为一线服务的组织文化，在改善医院条件时，首先改善患者就医环境和一线员工工作环境，就是不改善自身办公条件，始终坚持与办公室同志一起办公，至今没有独立院长办公室；个人收入坚持只拿"平均奖"，在"非典"等特殊时期，他每天坚持去隔离病区查房，始终战斗在最危险的地方，却还时刻关心职工的安危；吕玉波模范执行民主集中制，决不独断专行，在决策中充分尊重领导班子和专家意见，发挥大家的积极性，使医院上下心往一处想，劲往一处使。

在吕玉波的影响和感召下，医院党员领导班子团结一心，以院为家，全心工作。领导干部严于律己，以身作则，廉洁行政，率先垂范，干活往前冲，待遇向后退。使医院党委和干部队伍成为了富有凝聚力和战斗力的集体，被医院员工群众称为"大家的主心骨"。

吕玉波认为，干部文化决定医院文化，医院组织结构应呈倒三角形，即患者在上，然后是临床第一线的医务人员、中层干部在中间，领导在下。他提出，院领导和职能部门必须为一线医务人员提供良好的服务。这种思路决定了医院在处理一些具体问题时最先考虑的是临床一线医务工作者。为了扩大临床一线医务人员比例，医院精简管理人员，目前管理人员仅占全院职工的3.5%。

在改变工作作风中，医院党委要求首先扭转干部作风，提出"反虚务实"的公式：开会+不落实=0；布置工作+不督促检查=0；好思路+不行动=0；抓住不落实的事+追究不落实的人=落实；抓住想要做的事+做出预期的成果=成功。医院提出处理患者投诉和处理临床一线投诉行政系统一样，从而高度强调管理就是服务的理念。这些做法使医务人员体会到了医院所倡导的价值观念不是"虚提口号"，而是要身体力行的实践。

正是由于领导干部的身体力行，以病人为中心的医院文化才得以深深植根到每个职工心中。（二）履职尽责，形成合力，发挥党支部堡垒作用

医院党委发扬党的优良传统，履职尽责，形成政治坚定、公道正派、廉洁勤奋、求实创新的

优秀团队。党委领导班子始终和全院职工同呼吸共命运，带领职工形成合力，坚持医院公益性，改革医院内部运行机制，提高临床疗效，使医院形成更加鲜明的特色优势，建立核心价值观，提升服务意识和水平，努力做到让每一位患者都满意。同时，通过创建学习型党组织，使党组织的领导力、创造力、决策力、凝聚力、战斗力不断增强。

为了让创新争优活动取得实效，医院开展了进一步完善和健全医院先进党支部目标管理评估标准和优秀共产党员评估标准课题研究工作，各支部分别组织开展研究，制定符合本支部工作实际的活动方案和争创目标。做到：一看学科建设、专科建设有成效没有；二看是否改善了医疗质量，提高了服务水平，降低了医疗费用；三看群众最不满意的问题解决了没有；四看与群众的关系如何。把群众意见最大、最不满意的事情，群众最希望办、当前能够办好的事情作为创先争优活动的重点。

党支部充分发挥的战斗堡垒作用，树立"人人都是人才，人人都能成才"的概念，通过开展"双培养"活动，既"把党员培养成骨干，把骨干培养成党员"的双培养工作，为各类人员成长搭建平台，引导广大党员立足岗位争优秀。在实践工作中努力形成"七大优势"：即尖端的高新技术、突出的中医优势、领先的学术水平、和谐的医患关系、先进的协作团队、率先的拼搏精神、一流的工作业绩。

广大党员围绕医院中心工作，带头践行卫生系统核心价值体系，"讲党性、讲信念、讲传统"、"比学习、比工作、比奉献"，真正在立足本职工作、遵守医德医风、提高服务质量、创造一流业绩等方面起到表率作用，"把群众的呼声作为第一信号，把群众的要求作为第一选择，把群众的满意作为第一标准"，帮助患者解决在就医过程中最关心、最现实、最直接的切身利益问题。通过努力，部分党员成为本专业领域的学术骨干、业务能手、技术尖兵，成就了一批学科带头人，树立了党员全新形象。

（三）危难之时，党员先上，发挥先锋模范作用

医生是个神圣的职业，治病救人是他的职责。在公共卫生事件应急、突发灾难的救治和重大活动的医疗保障等方面，广东省中医院的党员总是冲锋在前，置个人安危于不顾，展现了救死扶伤、无私奉献的高尚情操。在他们的感染下，医院职工把"病人至上，至诚关爱"的核心理念放在首位，无论是在本职工作中，还是大灾大难面前，表现出爱岗敬业、英勇无畏的优良品质。

非典期间，广东省中医院进入紧急状态，开的第一个会是全体党员会，全院没有一人退缩。护士长叶欣面对危险，始终坚持一线。在给一位高危非典患者吸痰的时候，她推开别人，说"这里危险，让我来"。在她感染非典的那段日子，总是嘱咐同事注意安全，心里还是牵挂着危重病人。就在她弥留之际，依然想到的是她的工作。叶欣用生命谱写了一名共产党员的壮丽人生，用生命维护了白衣天使的圣洁形象。她成为了人民英雄，她的名字也被全国人民所记住。

为了抢救患者生命，在这场战役中尽管先后有70多人染病倒下，但没有一个医务人员退缩，还有100多人主动报名进隔离病区，近百名医务人员火线入党。涌现了以"叶欣"烈士为代表的英雄群体。

汶川地震发生后，全院党员纷纷递交申请，要求前往灾区救援。他们中，既有白发苍苍的老专家，也有初为人母的女医生，还有刚刚毕业的年轻护士。在长期的党性教育和医院管理文化熏陶下，没有人考虑自身安危，没有人去想前方困难重重、环境险恶，他们只有一个信念，就是救人！院党委从中选派了几名业务骨干随广东省医疗队赶赴灾区，成为第一个到达震中映秀灾区的救援医疗队。面对余震威胁，他们冒着生命危险，甚至留下遗书，奋勇向前，救治了上千名伤病员，被授予"抗震模范"，受到了胡锦涛总书记的亲切接见。

"和谐中国十佳健康卫士"禤国维教授是一名老党员，年过七十仍然奋战在临床一线。他曾经被歹徒袭击，生命垂危之时想到的是不能出诊给患者服务了，在病床上他每天默念方歌，以

恢复失去的记忆；他骨折受伤后，没有修养，让家人用轮椅推着去出门诊；他坚持20多年夜诊，每次坚持时间最长，服务态度最好。他以精湛的医术、高尚的医德，诠释了大医精诚的中医精神，成为大家的楷模。

心怀慈悲的"送子观音"李丽芸教授、视病人如亲人的护士张广清、冒着感染艾滋风险完成巨大血管瘤切除手术的外科主任谭志健......这一个个鲜活的党员先进典型，不仅感动了医院职工，更感动了千千万万的患者和群众，"一切以病人为中心"的医院文化得到了充分体现。

在刚刚结束的广州亚运会上，广东省中医院是负责场馆最多、医疗任务最重的亚运定点医院。医院共派出8名医疗经理、87名医疗队员，承担了跆拳道、空手道、击剑、篮球等多个场馆的亚运医疗保障任务；近400名医务人员在开闭幕式当天全天待命，负责现场急救任务。参加任务的既有领导干部，也有普通党员职工，在近20天的工作中，大家持续作战，牺牲个人时间，以高度的责任心和使命感，出色地完成了亚运医疗保障任务，不仅得到运动员的高度赞扬，更得到广州亚组委的充分肯定。

结语

乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。广东省中医院围绕着公立医院改革的要求，开展"创先争优"活动，特别在坚持以病人为中心的文化建设上，以坚持医院公益性为前提，改革医院内部运行机制，以满足病人需求、提供优质服务、提高临床疗效为出发点和落脚点，使医院中医药特色优势更加鲜明，员工积极性更高，患者对医院更满意！对于落实深化医改任务，探索公立医院改革之路，广东省中医院做出的探索值得借鉴。

县级公立医院改革发展面临的问题及思路分析

县级公立医院改革发展面临的问题及思路分析王仕发 2016、7、11 在全国大面积推行医疗卫生体制改革的今天，看病难、看病贵的问题依然存在。一方面是大中城市三甲医院人满为患，挂号一票难求，另一方面，县级尤其是贫困山区县公立医院门诊病员稀少，床位大量空缺。正如有的医生说的那样，一些病人的诊疗欲望和就医思路不是很明晰，一个感冒都要跑到三甲医院，很多不必要的病症都拥挤到大医院，这种畸形的就医局面，无形中更加加剧了“看病难”的现象。造成这种局面的因素较多，普遍的看法是医疗资源不均衡造成的，也就是人们常说的三甲医院的虹吸效应。为了深入剖析造成这种现象背后的因素，我对我市个别贫困县级公立医院改革和发展中面临的困难和问题进行了调查和了解。一、困难和问题一是医院管理能力不足。县级医院院长大多是由同级党委任命的，有的是外行领导内行，根本不懂医院的工作流程和规范，还是用行政机关的那一套办法来管理，收效不大。有的是从医务人员中选拔的，是典型的“内行”，但一个好的医生并不代表他就能成为一名好的院长，想法较多，但缺乏行政单位培养出来的干部那种硬手腕，空有想法没有办法缺乏必要的执行力。加之县级医院人员近亲繁殖，处罚一人就可能得罪一群人，更加加重了管理的难度。二是学科带头人偏少。真正能称之为“专家”级别的医生少之又少，大部分只能看一些常见病，对新技术、新疗法

引进慢，如腔镜、关节置换等手术尚需要请上级医生来院会诊手术。大部分技术未开展，如肿瘤病人的放疗、化疗，血液透析等都没有搞，使这些患者常年奔波于大中城市的医院，既加重了患者的负担，也加剧了“看病难”的现象。ICU、新生儿病房，设备、人员都不到位。三是人员结构不合理。从职称来看，一线专业技术人员少，部分流失至行政、后勤科室，某县医院高级职称人员23人，在一线工作的不到10人。从学历来看，本科人员少，不到全部职工的三分之一，全日制本科毕业的就更少，绝大部分一线工作人员是大专、中专毕业。从身份来说，专业技术人员中还有不少是工人身份，工人身份占总数的四分之一，护士大部分是临聘人员，工资低、待遇差，培训成熟练工后不少人流失至私立医院。从年龄结构看，人才断档，老的老，小的小，中年技术骨干断层，人才梯队没有形成。四是医院负债较大。某县医院300多名职工，人均负债10万元左右。县级财政困难，仅能保证人员工资的70%，大型设备购置就更无从谈起。一个住院大楼，建了5年还不能投入使用，为此医院又从银行贷了1000多万元，才使门诊部投入使用，住院部至今还未完工，内科一个病区至今还设在铁皮泡沫建成的简易房内，前不久外地养老院铁皮泡沫屋发生大火后，消防部门作出了停止铁皮泡沫屋病房使用的通知，通知发了，使用还在进行中，总不能让病人住到露天里吧。五是医患关系紧张。医生怕担风险，对一些稍微有点难度的病症或者是难说话的患者，干脆转院了之。某县县外就医费用就占新农合资金的60%以上。医患关系紧张也导致不少专业技术人员从一线流失，有的甚至从医院调到其他部门。

以病人为中心照顾的指导原则答案和讲义1

1、（）是全科医学的优点赖以发挥的支柱 A、长期建立长期稳定的伙伴式的医患关系 B、短期建立同事式的医患关系 C、长期建立不平等的对等的医患关系 D、长期建立长期稳定的雇佣式的医患关系 2、病人的权利不包括（） A、人格和尊严得到尊重的权利 B、自主与知情同意的权力 C、监督医疗的权利 D、袭击医生的权利 3、在前线，抢救病人的时候，遇到伤患（） A、先抢救轻伤患者 B、发现是俘虏可以漠视 C、弄清属于哪国的伤患 D、立刻进行救治 4、“了解你的病人是什么样的人，比了解他们患了什么病要重要得多”是（）的名言 A、希波克拉底 B、白求恩 C、吴阶平 D、弗莱明

5、以病人为中心必须强调以（）为导向 A、反应 B、需求 C、疗效 D、利益以病人为中心照顾的指导原则首都医科大学崔树起一、收集病人的三维资料在实施以病人为中心的基本概念的过程中，有些原则必须要坚持。第一个，首先对病人角色怎么去认识，我们既然是要以人为中心，或者是以病人为中心。那么病人是什么的人，他是什么样的一个角色，你得了解。这样你才能去了解他的需求。那么对于病人来讲，首先要注意，我们要尊重病人的权利。病人来看病的时候，他有病人的权利。我们在处理很多问题的时候，要体现病人的权利，要尊重病人的权利。要跟病人商量，要保护病人的利益。这个在现在医师法当中，包括很多法律当中都有所体现了。所以我们作为全科医生来讲，这方面要求做的更好。病人的义务，病人应该承担什么义务，也得跟病人解释清楚。特别是慢性病。慢性病如果他自己不来管理自己的疾病，只靠医生来做，那是解决不了问题的。有些责任要跟病人家属还有关系。可能还要告知病人家属，还要教会他们怎么去做。第三，就是要了解病人的角色，行为。因为每个人患病以后，他的病人角色表现形式，是多种多样的。这里给大家要指出来有八个方面的这种不同的变化。即使同样一个人受到这种八个因素的影响，表现形式他会有所不同了。所以大家在看看门诊接待病人的时候，形形色色。二、了解病人的角色行为第一个问题就是因病因人而异，不同的疾病以及同样的疾病，不同的人得了它都是不一样的。这点大家会体会的比较深。也就是当对某病的医疗条件可能受到某种限制的时候，那么病人对他的期望值就会不一样。我对大医院医疗条件，和对它提供的服务，我的要求和到一个小医院完全不一样。所以这点，他的期望不一样。那么到看病的时候，他表现的就不一样。另一点，对社会人群健康的看法，是因为某种社会人群，受到某种社会的影响，那么这种社会影响下对待健康的态度是不一样的，评价的观念也不一样的。比如胖的问题，有的人认为它就是健康，有的人认为它就是不健康。有些地方看法就不一样。因为这里还受到一些

以顾客需求为导向的分析

1.1新服务开发定义综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。 1.2新服务开发特点由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点：第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 1.3新服务开发的基本要素 (1)服务概念开发 “服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 (2)服务系统开发服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。 (3)服务过程开发服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来 (根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。 1.4新服务开发的过程整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段：早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节；中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NS D组织方案；后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。

公立医院改革的难点与出路

公立医院改革的挑战与要点摘要:从2009年开始，我国推行的新医改进入正式施行阶段，从2009年到2015年这6年中，公立医院的改革情况取得了进展，获得了不错的效果，也积累了一定经验，但是改革过程中仍然存在不少问题与困惑：改革体制未统一、医务人员积极性不高、医疗费用控制效果不明显等，这些问题都为下一步公立医院改革提出了新挑战，需要提出新的措施与方案来进一步完善公立医院改革。关键字：公立医院；改革；问题；挑战；重点公立医院是我国医疗服务体系的主体，是关乎医改成功与否的关键。2015年5月18日，国务院办公厅印发《关于城市公立医院改革试点的指导意见》提出，公立医院综合改革的目标是：破除公立医院逐利机制，落实政府的领导责任、保障责任、管理责任、监督责任，构建起布局合理、分工协作的医疗服务体系和分级诊疗就医格局，有效缓解群众看病难、看病贵问题。而解决这些问题，需要进行更深入有效的改革。本文基于公立医院改革的政策背景，提出了公立医院改革中面临的主要挑战与问题，并对公立医院治理与改革的未来的出路进行探讨。 1 公立医院“公立”的定义公立医院的界定范围包括广义与狭义两个方面，广义是指国有、集体、政府办、社会办；狭义是指政府卫生部门所属城市医院、县医院（二级及二级以上医院）。而传统意义上的公立医院可以定义为：国家投资举办的，国家承担无限清偿责任，不以营利为目的，向全民提供基本医疗服务的医院。这也就是说，公立医院完全是由国家投入基本建设资金，当其运行难以继续时，是国家来承担清偿责任，并对其资产处置、人员安置和居民就医做出相应安排。 2 我国公立医院所面临的问题与挑战 2.1政府资金投入不足公立医院承担着传染病疫情防控、突发事件救治和无主病人救治等公共卫生任务，承担着大量资源消耗，而这些都是由医院的业务收入来补偿的。医院自身利益和它所承担的社会公共职能之间的矛盾和冲突越发明显，导致公立医院社会责任和公益性质弱化。因此，政府应加大对公立医院的投入，既能使公立医院承担其社会责任，又能够确保其利益不受损失。 2.2医疗资源配置不合理我国大部分卫生资源集中在城市，城市大部分的优质医疗资源又集中在大型

公立医院管理体制改革分析

公立医院管理体制改革分析【摘要】公立医院改革是我国医疗卫生体制改革的核心乃至关键环节，只有把公立医院改革提升到体制改革的层面，实现政府医疗卫生服务管理职能的重构与转变，才能推动公立医院管理体制和治理结构改革，从而实现全社会医疗福利最大化的医改的最终目标。【关键词】政府职能;公立医院;管理体制在现代市场经济社会，转变社会管理方式，构建公共政策框架与公共服务体系是政府管理体制改革的核心。公立医院是公共服务与社会福利性组织，公立医院改革不仅是我国医疗卫生体制改革的核心组成部分，更是我国发展公共服务与社会福利制度，从而实现构建社会主义市场经济体制以及和谐社会的客观要求。一、公立医院管理体制的改革模式（一）公立医院管理体制改革的特点依据公立医院管理体制改革的两个导向:优化管制和破除管制。提高医疗服务能力是公立医院管理体制改革的点，提高医疗服务能力，治本策略不在于优化政府对公立医院的行政管制，而在于取消政府对公立医院的行政管制。取消政府对公立医院的行政管制，实际上是政府对公立医院的放权让利，但绝对不是政府对公立医院的放权弃责，从而让公立医院陷入无政府状态。所以，取消行政管制本质上是下放管理权和上收监督权的双向变动过程。如果将取消行政管制片面理解为下放管理权，那么必然在解放公立医院生产力的同时，极易造成公立

医院陷入“一放就乱”的局面。（二）公立医院管理体制改革的本质公立医院管理体制改革本质上是以供需矛盾为形势、以管制失灵为原因、以放权搞活为关键、以监督治乱为保障的制度安排。行政管制的“失灵”是公立医院管理体制改革的根本原因。扩大医疗资源增量的关键，不在于加大政府的人财物投入，而在于引入社会资本兴办医疗机构;盘活医疗资源存量的关键，不在于优化政府的分配制度，而在于公立医院内生激励机制和外生竞争机制。政府对公立医院下放管理权是公立医院管理体制改革的关键。二、我国公立医院管理体制存在的突出问题（一）公立医院外部管理上的“管办不分”与“多头管理” 我国公立医院管理体制是在计划经济体制下形成的，在较长时期内一直实行政府管、政府办的管理模式。在沿袭了计划经济时期的模式下，由于出资人缺位，行政隶属关系复杂导致较高的组织和协调成本。而由于各个部门关心的侧重点不同，同时缺乏统一的组织、协调和沟通机制，导致医院各个功能的条块分割。这在很大程度上约束了医院服务效率的提高，这也就部分地解释了“看病难、看病贵”的成因。（二）公立医院内部管理上的“自主权不足”与“权力滥用” 由于我国公立医院的管理权过分集中在政府卫生主管部门，致使公立医院缺乏自主经营的决策权，其局部利益同生产和经营效益无直接联系，责、权不明确，院长难以发挥自己的经营管理才能。长期以来，公立医院院长由政府任命，院长作为公立医院法人代表负责经营管理

公立医院改革工作方案

一医院公立医院改革工作方案 [日期：2012-09-07] 来源：作者：广医字【2012】23号[字体： ] 根据《广水市人民政府办公室关于县级公立医院综合改革试点的工作方案》及市卫生局《广水市公立医院综合改革试点工作方案》，结合我院实际，制定本工作方案。一、工作目标取消药品加成，破除“以药补医”机制。完善医院管理机制，以推行全员聘用制和岗位管理制度为重点，深化人事制度改革，完善收入分配激励制度，充分调动全院干部职工的工作积极性。加强医院内部管理，推动医院数字化建设，进一步扩大临床路径病种管理和单病种收费模式等试点工作，提高服务能力，规范诊疗行为。减少病人负担。积极推进便民惠民措施，全面实行优质护理示范工程，建立和谐医患关系，积极稳妥推进各项改革。二、实施步骤（一）准备阶段 1、调查摸底。8月31日前组织专班配合市财政、医保、合管办、编办等部门做好基线调查工作，包括人员、床位、经济运行、人事分配、人才培训等内容。 2、制定方案。在基线调查的基础上，结合医院发展情况及现状，制定实施方案。9月5日前报省卫生厅和省医改办备案。 3、宣传发动。9月9日前召开全院动员大会，做好公立医院综合改革试点有关工作的宣传动员和安排部署。（二）实施阶段 2012年9月10日零点起医院取消药品加成政策，药品实行零差率销售。（三）总结评估阶段 1、2013年3月中旬以前开展改革试点工作自评总结，2013年3月31日前将试点工作总结和评估报告报省卫生厅和省医改办。 2、2013年4月底前，做好迎接省卫生厅联合省相关部门对医改工作进行的总结评估检查。三、主要任务

（一）改革补偿机制 1、取消药品加成政策。2012年9月10日起，医院取消药品加成政策。中药饮片的加成在国家未出台有关政策前，仍按目前的政策执行。 2、调整医疗服务价格。分两步走：第一步，2012年9月10日起，医院提高诊查费。即在原收费标准的基础上，门诊诊查费提高11元、住院诊查费提高33元。价格上调的部分全部由基本医疗保险基金进行支付。第二步，在国家统一调整医疗服务项目价格和标准时，合理提高体现医务人员技术劳动价值的诊疗、手术、护理等项目价格，降低大型医用设备检查、治疗价格。 3、改革支付方式。2012年8月31日以前，医院配合相关部门完成基本医疗保险服务情况基线调查，掌握基本医疗保险基金和补偿费用等基础数据，为制定支付制度改革提供科学依据。9月5日前，与医保经管机构签订协议，确定服务范围、支付方式、支付标准和服务质量要求，9月10日起协助医保机构正式启动支付方式改革。开展按病种付费试点，试点病种初选60个，于9月30日前完成病种筛选录入、公示等工作，并上报省卫生厅备案。逐步实行卫生部规定的临床路径病种，积极摸索各种付费方式，力争住院患者例均费用较上年同期增幅控制在7%以内。 4、规范药品采购、配送和使用。按照药品（含高值医用耗材）量价挂钩、招采合一的原则，落实省政府集中招标采购制度，医院药物采购品种从《湖北省基本药物中标目录》和《湖北省二级以上医疗机构中标药品目录》中产生，通过“湖北省医疗机构网上药品集中采购平台”进行集中采购，由卫生局或自主确定集中配送企业。同时，积极探索其他能够保障药品供应及时、质量可靠、价格合理的采购供应办法，降低药品价格。要优先配备使用基本药物，其药物品种数不得低于国家基本药物目录药品和省增补药品（484种）的40%。严格执行《湖北省医疗机构抗菌药物临床应用分级管理办法（试行）》有关规定，抗菌药物采购品种数量不超过35种。强化对药品采购、供应及使用环节的全程监管，及时处理异常预警，明确安全责任，确保群众用药安全。（二）改革人事分配制度

关于县公立医院改革情况汇报材料

关于县公立医院改革情况汇报材料自全省基层医疗卫生机构综合改革工作启动以来，我县人民医院认真贯彻和落实中央和省、市、县医改工作会议精神，深化改革，创新实践，采取积极措施，推进医疗卫生体制改革工作，虽然我县人民医院不是公立医院试点单位，但县人民医院作为我县唯一一所二级甲等综合性公立医院，在发展农村医疗卫生服务体系中，起着“龙头”作用，为充分体现县级医院在农村医疗卫生服务的公益性质，医院在医院管理改革、提高医疗服务水平以及配合医改工作等方面也做了一些改革创新的工作，现将医院改革的情况汇报如下：一、医院管理体制改革方面在卫生体制改革总体思路的指导下，县人民医院以改革为动力，以市场为导向，以经营为手段,逐步建立了现代医院管理体系，2010年全面实施院科两级负责制,加大了院科两级的成本核算力度，实现了从分配形式到注重实效、从考核措施趋向规范的转变，进一步增强了经营理念和成本意识，充分调动了全院职工的工作积极性。 1、实施院、科两级管理摸式。年初出台《关于实行院科两级管理的决定》,制定实施综合目标量化考核责任制，完善了院科两级质控体系，赋予了临床一线科室主任更大的自主经营管理权，充分调动了各科自主创新、干事创业的积极性、主动性，有力推进了服务质量的提升和业务量的增长。 2、深化人事制度改革，将中层管理干部由任命制度改为聘任制，实行

科主任一年一聘，科室副职的聘任由科主任根据工作能力等综合考核自行决定，做到“能者上、庸者下、平者让”，逐步完善用人机制。重新设置科室和岗位，加大向临床一线倾斜力度，实行岗位绩效工资制、成本核算制，体现效益优先、按岗取酬、多劳多得的原则。经过2年来的改革，在推行以岗位绩效工资为主体的分配形式、实施绩效考核等方面进行了一些有益的探索与实践，加大了科室全成本核算力度，实现了从分配形式到注重实效、从考核措施趋向规范的转变，进一步增强了成本意识和经营理念，充分调动了全院医务人员的工作积极性，有力地促进医院事业健康快速的发展。 3、完善考核评价机制，在管理考核上按《kpi考核细则》进行，做好科室成本核算工作，在绩效工资分配上引进kpi系数，体现“多劳多得、优绩优酬”的分配原则，进一步完善奖金分配办法，将kpi考核结果与操劳补贴挂钩；各科按照pdca管理要求加强日常工作管理；实施科主任、护士长、职能科室主任、近三年毕业本科生、硕士生等人员的年度考核排位，对年轻医师的快速成长，发挥主任、护士长的主观能动性起到很好的促进作用。通过管理模式的改革与探索，已产生了预期的效果。根据医院目标管理要求，有20个科室完成了年初制订的经济指标任务数，占全院全成本核算科室的90％以上，平均增幅在20.8％；全年完成各类创新达355项；满意度达到95％以上；二、开展“优质护理服务示范工程”活动方面

以顾客需求为导向的新服务开发

以顾客需求为导向的新服务开发黎建强王赫湖南大学工商管理学院，长沙 410082 摘要：本文首先阐述了新服务开发的定义、特点、基本要素和过程，然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究了需求的类型、特点和如何确定需求。本文聚焦于服务行业顾客需求的差异性及顾客对企业的贡献差异，以此建立识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题的有效途径。关键词：服务；新服务开发；需求 New services development guided by the requirements of the customers Wang He (School of Business Administration, Hunan University, Changsha 410082, China) Abstract: This article first elaborated the definition, the characteristic, the basic essential factor and the process of new services development, then specifically aiming at in the new service development the demand question, the article studied the demand type, the characteristic and how to definite demand. Focusing to the customer demand difference of service industry and difference of custom er to enterprise’s contribution, this article establishes effective way to recognize, excavate and determine customer's demand question in the new service development. Key words: service; new services development; demand 服务也在现代经济增长和就业中具有重要地位，伴随服务行业的不断衍生和服务市场的不断加剧，新服务开发（NSD, new services development）成为服务管理理论体系中新兴的一个重要分支，目前逐步引起国内研究者的兴趣。需求问题是新服务开发的重要环节，在起始阶段就决定着企业新服务开发的方向。美国全国工业会议的一项分析表明，在新产品（服务）开发失败的众多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品（服务）开发失败的32%，居于首位。 1.新服务开发

关于印发公立医院改革试点指导意见通知

关于印发公立医院改革试点指导意见通知(全文) 2010年02月23日18:14卫生部网站我要评论(84) 字号：T|T 关于印发公立医院改革试点指导意见的通知各省、自治区、直辖市人民政府，新疆生产建设兵团：卫生部、中央编办、国家发展改革委、财政部和人力资源社会保障部制定的《关于公立医院改革试点的指导意见》，已经国务院同意，现印发你们，请结合本地实际认真贯彻落实。各地在试点过程中的重要情况和问题，请及时向卫生部和相关部门报告。卫生部中央编办国家发展改革委财政部人力资源社会保障部二〇一〇年二月十一日（信息公开形式：主动公开）关于公立医院改革试点的指导意见为贯彻《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）和国务院《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）》（国发〔2009〕12号），指导各地切实做好公立医院改革试点工作，制定本指导意见。一、指导思想和基本原则（一）指导思想。坚持公立医院的公益性质，把维护人民健康权益放在第一位，实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，推进体制机制创新，调动医务人

员积极性，提高公立医院运行效率，努力让群众看好病。按照“适度规模、优化结构、合理布局、提高质量、持续发展”的要求，坚持中西医并重方针，统筹配置城乡之间和区域之间医疗资源，促进公立医院健康发展，满足人民群众基本医疗服务需求，切实缓解群众看病贵、看病难问题。（二）基本原则。坚持公平与效率统一，政府主导与发挥市场机制相结合；坚持公立医院的主导地位，鼓励多元化办医，推动不同所有制和经营性质医院协调发展；坚持发展、改革和管理相结合，完善服务体系，创新体制机制，加强内部管理；坚持总体设计，有序推进，重点突破，系统总结；坚持中央确定改革方向和原则，立足我国国情，鼓励地方解放思想，因地制宜，大胆探索创新。二、试点的总体目标、主要任务和实施步骤（三）总体目标。构建公益目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的公立医院服务体系，探索建立与基层医疗卫生服务体系的分工协作机制，加快形成多元化办医格局，形成比较科学规范的公立医院管理体制、补偿机制、运行机制和监管机制，加强公立医院内部管理，促使公立医院切实履行公共服务职能，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。形成公立医院改革的总体思路和主要政策措施，为全面推动公立医院改革奠定基础。（四）主要任务。 ——强化区域卫生规划。合理确定公立医院功能、数量和规模，优化结构和布局，完善服务体系。 ——改革公立医院管理体制。探索政事分开、管办分开的有效形式，建立协调、统一、高效的公立医院管理体制，科学界定公立医院所有者和管理者的责权，探索建立医院法人治理结构，推进医院院长职业化、专业化建设。 ——改革公立医院补偿机制。探索实现医药分开的具体途径，改变医疗机构过度依赖药品销售收入维持运转的局面，逐步取消药品加成政策，合理调整医疗服务价格，完善基本医疗保障支付方式，落实财政补助政策。落实中医药扶持政策。 ——改革公立医院运行机制。深化公立医院人事制度和收入分配制度改革，改进公立医院经济运行和财务管理制度；加强公立医院内部管理，落实各项医院管理制度，制订疾病诊疗规程并推广实施，加快推进信息化建设，保障医疗质量，提高服务效率，控制医疗费用，方便群众就医。 ——健全公立医院监管机制。实施医院信息公开，完善公立医院绩效考核制度，加强医疗安全质量和经济运行监管。

公立医院现状及发展趋势分析

年公立医院现状及发展趋势分析

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2016-2020年中国公立医院市场现状研究分析与发展前景预测报告报告编号：1900636 中国产业调研网 https://www.wendangku.net/doc/2310113498.html,

行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。中国产业调研网https://www.wendangku.net/doc/2310113498.html, 基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。投资机会市场规模市场供需产业竞争行业发展发展前景行业宏观重点企业行业政策行业研究

一、基本信息报告名称：2016-2020年中国公立医院市场现状研究分析与发展前景预测报告报告编号：1900636←咨询时，请说明此编号。优惠价：￥7380 元可开具增值税专用发票 Email：kf@https://www.wendangku.net/doc/2310113498.html, 网上阅读：https://www.wendangku.net/doc/2310113498.html,/R_YiYaoBaoJian/36/GongLiYiYuanShiChangJingZhengYuF aZhanQuShi.html 温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。二、内容介绍随着国公立医院是指政府举办的纳入财政预算管理的医院，也就是国营医院、国家出钱办的医院。也可以理解成国立，医院分3个等级，一级是社区医院，二级是县级的医院，三级是市级的医院。作为卫生事业单位中最为重要的一个资源，公立医院的发展历来是我国卫生改革的重点，我国的卫生改革也一直是以医院改革为中心。自80年代的扩大规模以解决“看病难、住院难和手术难”三难现象，到90年代初开始并持续至今的内部运行机制改革，再到本世纪初开始的医疗机构分类管理，以及近年来在各地逐步开展的多元化办医。虽然国家已经出台了大量有关公立医院改革的相关政策，但目前公立医院的改革仍举步维艰，其主要原因是公立医院在市场经济下运作，但却受到了计划经济的制约据中国产业调研网发布的2016-2020年中国公立医院市场现状研究分析与发展前景预测报告显示，截止到2013年10月底，我国医院共有24317家，同比增加1655家，其中公立医院13440家，占比为55.3%，民营医院10877家，占比为44.7%。我国公立医院数量呈现逐年减少的趋势，已经从2007年的14900家，减少到目前的13440家，预计到2017年我国公立医院数量为12208家。而民营医院则逐年增加，从2007年的4 952家，增加到目前的10877家，预计到2017年我国民营医院数量将超过公立医院数量，达到14689家。在我国公立医院数量中，综合医院市场占有率近70%，中医医院占有率15%以上，专科医院占有率近13%。公立医院在市场竞争过程中，市场份额的大小直接决定着公立医院能否生存下去。医院的评级、资源配置等都将以市场份额作为重要的指标。具体来说，政府或者第三方

2020年公立医院综合改革政策落实情况调查报告

2020年公立医院综合改革政策落实情况调查报告发布时间：2020-01-08 来源：调查报告根据区人大常委会XX年度工作安排，为破解老百姓看病难、看病贵的难题，区人大常委会对全区公立医院改革政策落实情况进行审议。教科文卫工委制定了详细的调研方案，部分区人大代表对改革情况进行分散调研。9月1日，区人大常委会副主任熊军带领部分常委会组成人员进行了集中调研，调研组实地走访了区人民医院和区第二人民医院，召开了座谈会，听取了区公立医院改革成员单位和两家医院的工作汇报，并对个别问题进行了讨论。现将调研情况汇报如下：一、采取的措施及取得的成效 (一)强化组织领导，制定了落实方案。区政府成立了以分管领导为组长，发改、编办、财政、人社、卫计等12个部门的单位主要负责人为成员的公立医院综合改革领导小组，综合协调各方力量，统筹推进改革工作。拟定了我区区级公立医院综合改革实施方案，明确了改革的工作目标和主要任务，制定了《巴州区区级公立医院综合改革试点工作实施方案》《巴州区公立医院综合改革政府补偿实施办法》《巴州区公立医院综合改革医保支付调整实施办法》《巴州区区级公立医院综合改革医院管理运行实施办法》《巴州区公立医院院务会章程》《巴州区医疗纠纷预防与处理暂行办法》等一系列配套方案，为推动医改奠定了扎实的制度基础。 (二)加强医院管理，提升服务水平。区政府及相关部门为规范药品和医用耗材采购供应，严格实行药品和高值医用耗材网上集中招标采购、统一配送，降低了药品和医用耗材购进价格。通过改革医院人事分配、管理和激励制度，深化

了招人管人用人机制，优化了人员队伍结构，XX年以来共引进5名硕士研究生、62名全日制大学本科毕业生，择优聘用30名护理人员。加强了绩效考核，以服务质量、数量和患者满意度为核心，将考核结果作为收入分配的依据。全区4个二级以上医院分别与45个基层医疗卫生机构签定了双向转诊协议，并按照转诊程序和标准，做了一些基层首诊、双向转诊、分级诊疗工作。 (三)有序推动改革，取得了初步成效。我区目前共涉及区级医疗机构2家，其中，区人民医院是三级乙等中医院，编制床位499张，在岗职工485人，区第二人民医院是二级乙等综合医院，编制床位400张，在岗职工307人。我区此项改革于XX年10月1日全面启动，根据《四川省发展和改革委员会等5部门关于印发四川省县级公立医院取消药品加成经费补偿办法的通知》(川发改价格[XX]937号)要求，我区2家公立医院(区人民医院和第二人民医院)从自启动之日起正式取消药品加成(不包括中药饮片)，并已通过落实财政补助、调整医疗服务价格以及加强公立医院成本管理等措施进行补偿。据调查，我区区级公立医院实行药品零差率销售后，药品价格平均下降15%。按要求，取消2家公立医院药品加成的同时，提高5项医疗服务价格收费标准(即门急诊诊查费上调6元，住院诊查费和ⅰ、ⅱ、ⅲ级护理费分别上调9元)，并纳入医保统筹基金支付范围，以补偿取消药品加成减少的70%部分。XX年区财政已拨付补助资金1001.16万元，用于支付补偿投入取消药品加成减少的20%部分及保障离退休人员、在职人员、公共卫生服务经费及其他专项经费。医保机构也与2家公立医院签定了《定点医疗机构医疗服务协议》，保障和推动了医改工作。通过各项改革措施的初步实施，医改工作取得一定的成效。据统计，一是患者用药费用下降。XX年，区人民医院药品销售总额达5831万元，占医疗总费

以客户需求为导向的销售模式介绍

以客户需求为导向的销售模式介绍一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作

出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。

公立医院管理体制改革探析

公立医院管理体制改革探析作者：胡燕来源：《办公室业务》 2017年第4期【摘要】公立医院改革是我国医疗卫生体制改革的核心乃至关键环节，只有把公立医院改革提升到体制改革的层面，实现政府医疗卫生服务管理职能的重构与转变，才能推动公立医院管理体制和治理结构改革，从而实现全社会医疗福利最大化的医改的最终目标。【关键词】政府职能;公立医院;管理体制在现代市场经济社会，转变社会管理方式，构建公共政策框架与公共服务体系是政府管理体制改革的核心。公立医院是公共服务与社会福利性组织，公立医院改革不仅是我国医疗卫生体制改革的核心组成部分，更是我国发展公共服务与社会福利制度，从而实现构建社会主义市场经济体制以及和谐社会的客观要求。一、公立医院管理体制的改革模式（一）公立医院管理体制改革的特点。依据公立医院管理体制改革的两个导向: 优化管制和破除管制。提高医疗服务能力是公立医院管理体制改革的点，提高医疗服务能力，治本策略不在于优化政府对公立医院的行政管制，而在于取消政府对公立医院的行政管制。取消政府对公立医院的行政管制，实际上是政府对公立医院的放权让利，但绝对不是政府对公立医院的放权弃责，从而让公立医院陷入无政府状态。所以，取消行政管制本质上是下放管理权和上收监督权的双向变动过程。如果将取消行政管制片面理解为下放管理权，那么必然在解放公立医院生产力的同时，极易造成公立医院陷入“一放就乱”的局面。（二）公立医院管理体制改革的本质。公立医院管理体制改革本质上是以供需矛盾为形势、以管制失灵为原因、以放权搞活为关键、以监督治乱为保障的制度安排。行政管制的“失灵” 是公立医院管理体制改革的根本原因。扩大医疗资源增量的关键，不在于加大政府的人财物投入，而在于引入社会资本兴办医疗机构; 盘活医疗资源存量的关键，不在于优化政府的分配制度，而在于公立医院内生激励机制和外生竞争机制。政府对公立医院下放管理权是公立医院管理体制改革的关键。二、我国公立医院管理体制存在的突出问题（一）公立医院外部管理上的“管办不分”与“多头管理”。我国公立医院管理体制是在计划经济体制下形成的，在较长时期内一直实行政府管、政府办的管理模式。在沿袭了计划经济时期的模式下，由于出资人缺位，行政隶属关系复杂导致较高的组织和协调成本。而由于各个部门关心的侧重点不同，同时缺乏统一的组织、协调和沟通机制，导致医院各个功能的条块分割。这在很大程度上约束了医院服务效率的提高，这也就部分地解释了“看病难、看病贵” 的成因。（二）公立医院内部管理上的“自主权不足”与“权力滥用”。由于我国公立医院的管理权过分集中在政府卫生主管部门，致使公立医院缺乏自主经营的决策权，其局部利益同生产和经营效益无直接联系，责、权不明确，院长难以发挥自己的经营管理才能。长期以来，公立医院院长由政府任命，院长作为公立医院法人代表负责经营管理医院。而代理国有资产的政府在对公立医院的所有权上存在一个矛盾，即代理出资者的政府官员拥有剩余控制权而没有真正的剩余索取权。这种不匹配的安排导致代理国有资产的政府官员不承担公立医院剩余收益风险，也没有积极性去收集有关证据对经营者施以有效的激励和约束，最终可能是院长和医院职工控制了医院。

中国中国医院建设发展现状及趋势

2016年中国中国医院建设发展现状及趋势医改精神是未来医院建设发展的趋势 2015年5月6日国办发[2015]38号《关于城市公立医院综合改革的指导意见》“（十九）优化城市公立医院规划布局。按照《国务院办公厅关于印发全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）的通知》（国办发[2015]14号）要求。从严控制公立医院床位规模、建设标准和大型医用设备配备，对超出规模标准的公立医院，要采取综合措施，逐步压缩床位。公立医院优先配置国产医用设备。严禁公立医院举债建设和超标准装修。”这是国家2015年第二次“叫停”公立医院规模盲目扩张的强力措施。一、医院建设发展现状十多年来，医院建设发展取得了可喜成绩，医院基本设施和服务环境得到根本改善，医院就诊条件的满意度不断提高。但是，公立医院盲目扩张规模，从补偿性扩张发展为冲动性扩张、从大医院蔓延到市县级医院，公立医院扩张难以自制，必须由政府来踩刹车。建设发展中存在问题（1）部分地区公立医院无序扩张：规模越建越大3000床、4000床、5000床、7000床、10000床？（2）医院建设项目急于开工：随意变更设计、扩大规模、追求豪华装饰、大面积玻璃幕墙，项目管理粗放型，存在“三超”现象（超规模、超标准、超投资）（3）医院建设项目节能设计薄弱：节能设计不到位，新技术、新设备、新材料应用少，个别医院项目竣工后就面临节能改造。（4）医院自筹资金贷款搞建设：借债负债运行，医院背上沉重负担，

医院资产负债率举高不下，影响公立医院坚持公益性原则。（5）绿色医院建筑评价（国家标准）迟迟未发布，影响推进实施。（6）缺乏刚性的区域卫生规划构、医疗机构设置规划，政府审批、监管薄弱。原因分析（1）政府监管缺失，缺乏刚性的区域卫生规划和医疗机构设置规划。公立医院新增床位必须由政府卫生行政部门审批。（2）政府对公立医院投入不足。（3）缺乏有效的医改政策引导：看病难、老龄化，社会医疗需求快速增长。（4）医院之间盲目攀比：追求床位规模、竟相购置大型医疗设备等粗放式扩张发展。（5）公立医院存在逐利机制问题。（6）医院建设管理模式落后：缺乏有效制度和监管机制，没有按批准的规模和概算限额设计，随意变更设计，缺乏有效造价控制。（7）绿色医院建筑评价标准（国家标准）尚未发布：缺乏相关配套的支持政策，影响医院推进实施。二、医院建设发展背景医院未来建设和发展，必须根据国家医改精神，以及本地区贯彻国家医改精神和医改试点方案的要求，结合国办发【2015】14号《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020）》的要求来谋划和实施。